Социальная психология конфликт способы разрешения

Конфликты. Способы разрешения конфликта

Актуальность темы

Во всех сферах человеческой деятельности при решении разнообразных задач в быту, на работе или отдыхе приходится наблюдать различные по своему содержанию и силе проявления конфликты. Они занимают значительное место в жизни каждого человека, поскольку последствия некоторых конфликтов бывают слишком ощутимы на протяжении многих лет жизни. Они могут съедать жизненную энергию одного человека или группы людей в течение нескольких дней, недель, месяцев или даже лет.

Когда люди думают о конфликте, они чаще всего ассоциируют его с агрессией, угрозами, спорами, враждебностью, войной и т.п. В результате, бытует мнение, что конфликт — явление всегда нежелательное, что его необходимо, по возможности избегать и что его следует немедленно разрешать, как только он возникнет.

Отсутствие согласия обусловлено наличием разнообразных мнений, взглядов, идей, интересов, точек зрения и т.д. Однако оно, не всегда выражается в форме явного столкновения, конфликта. Это происходит только тогда, когда существующие противоречия, разногласия нарушают нормальное взаимодействие людей, препятствуют достижению поставленных целей. В этом случае люди просто бывают вынуждены каким-либо образом преодолеть разногласия, и вступают в открытое конфликтное взаимодействие. В процессе конфликтного взаимодействия его участники получают возможность выражать различные мнения, выявлять больше альтернатив при принятии решения, и именно в этом заключается важный позитивный смысл конфликта. Сказанное, конечно, не означает, что конфликт всегда носит положительный характер.

Содержание понятия конфликта. Классификация конфликтов

Конфликт (лат. conflictus) — столкновение противоположно направленных, несовместимых друг с другом тенденций в сознании отдельно взятого индивида, в межличностных взаимодействиях или межличностных отношениях индивидов или групп людей, связанное с острыми отрицательными эмоциональными переживаниями. Любые организационные изменения, противоречивые ситуации, деловые и личностные отношения между людьми нередко порождают конфликтные ситуации, которые субъективно сопровождаются серьезными психологическими переживаниями.

С обыденной точки зрения конфликт несет негативный смысл, ассоциируется с агрессией, глубокими эмоциями, спорами, угрозами, враждебностью и т. п. Бытует мнение, что конфликт — явление всегда нежелательное и его необходимо по возможности избегать и уж, если он возник, немедленно разрешать. Современная психология рассматривает конфликт не только в негативном, но и в позитивном ключе: как способ развития организации, группы и отдельной личности, выделяя в противоречивости конфликтных ситуаций позитивные моменты, связанные с развитием и субъективным осмыслением жизненных ситуаций.

К. Левин характеризует конфликт как ситуацию, в которой на индивида одновременно действуют противоположно направленные силы примерно равной величины. Наряду с «силовыми» линиями ситуации активную роль в разрешении конфликтов, их понимании и видении играет сама личность. Поэтому в работах Левина рассматриваются как внутриличностные, так и межличностные конфликты.

В теории социального конфликта Л. Козера конфликт — это борьба по поводу ценностей и притязаний из-за дефицита статуса, власти и средств, в которой цели противников нейтрализуются, ущемляются или элиминируются их соперниками. Автор также отмечает позитивную функцию конфликтов — поддержание динамического равновесия социальной системы. Если конфликт связан с целями, ценностями или интересами, не затрагивающими основ существования групп, то он является позитивным. Если же конфликт связан с важнейшими ценностями группы, то он нежелателен, так как подрывает основы группы и несет в себе тенденцию к ее разрушению.

Способы разрешения конфликта

Соперничество заключается в навязывании другой стороне выгодного для себя решения. Соперничество оправдано в случаях: явной конструктивности предполагаемого решения; выгодности результата для всей группы или организации, а не для отдельного лица или микрогруппы; важность результата борьбы для того, кто поддерживает эту стратегию; отсутствие времени на договоренность с оппонентом. Соперничество целесообразно в экстремальных и принципиальных ситуациях, в случае дефицита времени высокой вероятности опасных последствий.

Уход или уклонение от решения проблемы или избегание, является попыткой выйти из конфликта при миниальных потерях. Отличается от аналогичной стратегии поведения во время конфликта тем, что оппонент переходит к ней после неудачных попыток реализовать свои интересы с помощью активных стратегий. Собственно, речь идет не о решении, а о угасании конфликта. Уход может быть вполне конструктивной реакцией на длительный конфликт. Избежание, применяется при отсутствии сил и времени для устранения противоречий, стремление выиграть время, наличие трудностей в определении линии своего поведения, нежелании решать проблему вообще.

Сглаживание. При таком стиле человек убежден, что не стоит сердиться, потому, что «мы все — одна счастливая команда, и не следует раскачивать лодку». Такой «сглаживатель» старается не выпустить наружу признаки конфликта, апеллируя к потребности в солидарности. Но при этом можно забыть о проблеме, лежащей в основе конфликта. В результате может наступить мир и покой, но проблема останется, что в конечном итоге произойдет «взрыв».

Принуждение. В рамках этого стиля превалируют попытки заставить принять свою точку зрения любой ценой. Тот, кто пытается это сделать, не интересуется мнением других, обычно ведет себя агрессивно, для влияния на других пользуется властью путем принуждения. Такой стиль может быть эффективен там, где руководитель имеет большую власть над подчиненными, но не может подавить инициативу подчиненных, создает большую вероятность того, что будет принято неверное решение, так как представлена только одна точка зрения. Он может вызвать возмущение, особенно у молодого и более образованного персонала.

Компромисс. Этот стиль характеризуется принятием точки зрения другой стороны, но лишь до некоторой степени. Способность к компромиссу высоко ценится в управленческих ситуациях, так как это сводит к минимуму недоброжелательность, что часто дает возможность быстро разрешить конфликт к удовлетворению обеих сторон. Однако, использование компромисса на ранней стадии конфликта, возникшего по важной проблеме, может сократить время поиска альтернатив.

Решение проблемы. Данный стиль — признание различия во мнениях и готовность ознакомиться с иными точками зрения, чтобы понять причины конфликта и найти курс действий, приемлемый для всех сторон. Тот, кто использует такой стиль, не старается добиться своей цели за счет других, а скорее ищет наилучший вариант решения. Данный стиль является наиболее эффективным в решении проблем организации.

Еще в 1942 году американский социальный психолог М. Фолет указывала на необходимость разрешения (урегулирования), а не их подавления. Среди способов она выделила победу одной из сторон, компромисс и интеграцию. Под интеграцией понималось новое решение, при котором выполняются условия обеих сторон, причем ни одна из них не претерпит серьезных потерь.

Переговоры представляют широкий аспект общения, охватывающий многие сферы деятельности индивида. Как метод решения конфликтов переговоры представляют собой набор тактических приемов, направленных на поиск взаимоприемлемых решений для конфликтующих сторон.

Сотрудничество считается наиболее эффективной стратегией поведения в конфликте. Оно предполагает стремление оппонентов к конструктивному обсуждению проблемы, рассмотрение другой стороны не как противника, а как союзника в поиске решения. Наиболее эффективным является в ситуациях сильной взаимозависимости оппонентов; склонности обоих игнорировать различия во власти; важности решения для обеих сторон; беспристрастности участников

Методы разрешения конфликта

Управление конфликтами — это целенаправленное воздействие по устранению (минимизации) причин, породивших конфликт, или на коррекцию поведения участников конфликта.

Существует достаточно много методов управления конфликтами. Укрупнено их можно представить в виде нескольких групп, каждая из которых имеет свою область применения:

1) внутриличностные, т.е. методы воздействия на отдельную личность;

2) структурные, т.е. методы по устранению организационных конфликтов;

3) межличностные методы или стили поведения в конфликте;

5) ответные агрессивные действия. Эту группу методов применяют в крайних случаях, когда исчерпаны возможности всех предыдущих групп.

1. Внутриличностные методы заключаются в умении правильно организовать свое собственное поведение, высказать свою точку зрения, не вызывая защитной реакции со стороны другого человека. Некоторые авторы предлагают использовать способ «я-высказывание», т.е. способ передачи другому лицу вашего отношения к определенному предмету, без обвинений и требований, но так, чтобы другой человек изменил свое отношение.

Этот способ помогает человеку удержать свою позицию, не превращая другого в своего врага. «Я-высказывание» может быть полезно в любой обстановке, но оно особенно эффективно, когда человек рассержен, раздражен, недоволен. Следует сразу оговориться, что применение данного подхода требует навыков и практики, но это бывает оправданным в дальнейшем. «Я-высказывание» построено так, чтобы позволить высказать личности свое мнение о создавшейся ситуации, выразить свои положения. Оно особенно полезно, когда человек хочет передать что-то другому, но не хочет, что бы тот воспринял это негативно и перешел бы в атаку.

1. Структурные методы, т.е. методы воздействия преимущественно на организационные конфликты, возникающие из-за неправильного распределения полномочий, организации труда, принятой системы стимулирования и т.д. К таким методам относятся: разъяснение требований к работе, координационные и интеграционные механизмы, общеорганизационные цели, использование систем вознаграждения.

Не менее полезны средства интеграции, такие как межфункциональные группы, целевые группы, совещания. Например, когда в одной из компаний назрел конфликт между взаимозависимыми подразделениями — отделом сбыта и производственным отделом — то была организована промежуточная служба, координирующая объемы заказов и продаж.

Общеорганизационные комплексные цели. Эффективное осуществление этих целей требует совместных усилий двух или более сотрудников, отделов или групп. Идея, лежащая в основе этой методики — направить усилия всех участников на достижение общей цели.

Таким образом, конфликт может быть функциональным и вести к повышению эффективность организации. Или он может быть дисфункциональным и приводить к снижению личной удовлетворенности, группового сотрудничества и эффективности организации. Роль конфликта в основном зависит от того, насколько эффективно им управляют.

Источник

Способы разрешения конфликтов

Модель разрешения конфликтов

Исследования показали, что не сами конфликты, а именно неудачи в их разрешении способны привести к разрушению взаимосвязей. Бесконфликтные отношения являются признаком отсутствия отношений как таковых, а не показателем хороших взаимоотношений. Конструктивные пути решения конфликта способствуют более высокой степени сближения и более совершенным взаимоотношениям (рис. 1).

Рисунок 1. Пути разрешения конфликтов в виде модели

Используя пути решения конфликта, необходимо:

• признание, что они будут в любом случае;
• рассмотрение в качестве элемента более крупной «картины»;
• избежание затухания, использование для продвижения к намеченным целям.

При наступлении конфликтной ситуации необходимо управление. Структурные методы включают разъяснение требований к работе, в том числе:

• ожидаемых результатов работы;
• системы полномочий и ответственности;
• каналов передачи информации;
• политики, процедуры и правил.

Среди координационных и интеграционных механизмов выделяют:

• иерархию полномочий, которая способна упорядочить взаимодействие людей, принятие решений и потоки информации;
• правило «шеф всегда прав», применение проектных и межфункциональных групп, совещаний нескольких отделов.

Общеорганизационные и комплексные цели состоят в:

• эффективном осуществлении целей, что требует объединения усилий всего персонала.
• скоординированном применении системы вознаграждений, что оказывает влияние на осуществление целей, поддерживая внутреннюю политику организации.

Межличностные методы решения конфликта состоят в избегании, приспособлении, конкуренции, компромиссе. Избегание означает откладывание проблемы, уход в сторону. Приспособление характеризуется пренебрежением своим интересам ради того, чтобы удовлетворить интересы другого. Конкуренция заключается в отстаивании собственных интересов или «прав» через интересы других, стремление победить, одержать верх. Компромисс состоит в поиске взаимоприемлемого решения, которое частично способно удовлетворить все стороны конфликта. В случае сотрудничества принимается решение, которое в полной мере удовлетворяет обе стороны. Это происходит через глубокое проникновение в сущность проблемы, поиск альтернативных решений, открытость в общении и эффективное взаимодействие.

Стратегии поведения в конфликте

В соответствии с исследованиями можно выделить 6 мотивов, опираясь на которые человек вступает во взаимодействие.

1. Максимизация общего выигрыша.
2. Максимизация своего выигрыша (индивидуализм).
3. Максимизация относительного выигрыша.
4. Максимизация выигрыша окружающих (альтруизм).
5. Минимизация выигрыша других (агрессия).
6. Минимизация различия в выигрышах (равенство).

При совпадении или дополнении мотивов общения можно говорить об успешности контактов людей. Когда используются заведомо «проигрышные», с позиции успешности общения, мотивы поведения, то происходит игнорирование интересов партнера по общению. В зависимости от наличия определенных мотивов, выделяют особенности стратегий поведения.

Взаимодействие в качестве процесса можно рассмотреть в виде системы координат (рис. 2). По оси ординат здесь располагаются стратегии взаимодействия, ориентированные на достижение участниками своих целей, а по оси абсцисс те стратегии, которые концентрируются на достижении целей партнеров по общению.

Рисунок 2. Сетка Томаса — Килмана

В соответствии с этим на каждой шкале можно выделить точку минимума и точку максимума, при этом в зависимости от исходной мотивации участников общения выделяются 5 базовых стратегий поведения.

• Противодействие (П), то есть мотив максимизации своего выигрыша. Человек ориентирован здесь лишь на свои интересы и цели, не учитывает цели партнеров. Здесь можно говорить о конкуренции, силовом решении проблем.
• Избегание (И) определяет мотив минимизации выигрыша другого. Здесь происходит уход от контакта, настоящего взаимодействия, своих целей для исключения выигрышей других.
• Компромисс (К) дает возможность реализации мотива минимизации различий в выигрышах. Сущность этой стратегии состоит в неполном достижении целей участниками взаимодействия ради достижения условного равенства.
• Сотрудничество (С) концентрируется на полном удовлетворении участниками собственных социальных потребностей. Стратегия дает возможность реализации одного из двух мотивов социального поведения человека (кооперация или конкуренция. Сотрудничество — максимально эффективная стратегия во взаимодействии, но очень трудна реализации. Для нее от партнеров по общению требуются существенные психологические усилия по формированию соответствующего климата, разрешению наступающих противоречий, уважение к интересам партнера. В большинстве случаев обучение людей навыкам сотрудничества представляет собой самостоятельную психологическую задачу, решаемую с помощью методов активного социально-психологического обучения.
• Уступчивость (У) ориентируется на реализацию мотива альтруизма. Здесь люди могут жертвовать своими целями для достижения целей партнера. Происходит приспособление к другому человеку и к ситуации в целом.

Способы решения конфликтов

Способы разрешения конфликтов не могут быть разделены на плохие или хорошие. То, что подойдет в одной ситуации, может не подойти в другой. Здесь важно проявить гибкость.

Избегание или уход характеризуются тем, что, уходя от конфликта и не принимая в нем участия, человек может спровоцировать оппонента на завышенные требования или ответный уход. Это не решит проблему. За время отсутствия проблема, напротив, может существенно вырасти. Тот вопрос, который было относительно просто решить на начальной стадии возникновения разногласия, будет достаточно трудно решить при разрастании проблемы.

Тем не менее, если разногласие не совсем существенно, а выигрыш невелик, или у человека нет времени на решение незначительной проблемы, то проще уйти и забыть о ней и этом человеке. Подобный способ также хорош, когда человеку нужно «протянуть время» (например, для сбора дополнительной информации).

Можно выделить несколько форм избегания, включая депрессию, молчание, затаенный гнев, демонстративный уход, игнорирование, индифферентность, «перемывание косточек» обидчика в его отсутствие, переход на «чисто деловые отношения», отказ от разговора или отношений с «провинившейся» стороной.

В случае уступчивости индивид любой ценой пытается поддерживать хорошие отношения, сглаживая острые углы и подавляя свои интересы. Часто такой человек делает вид, что ничего не происходит и все замечательно. Иногда конфликт может разрешиться только с помощью поддержки дружеских отношений. Подобная тактика может оправдывать себя, когда человек не прав и восстановление отношений для него важнее сути конфликта. Также это бывает, когда уступка для него незначительна, а для оппонента очень важна, когда для отстаивания собственной позиции необходима масса времени и сил. Если оппонент человека значительно сильнее, то ему часто помогает эта тактика.

Можно выделить несколько форм уступчивости:

• Человек делает вид, что все в порядке и ничего не происходит страшного.
• Человек продолжаете вести себя, будто ничего не происходит.
• Он принимает то, что происходит.
• Человек подавляет отрицательные эмоции.
• Человек ругает себя за собственное раздражение.
• Он идет к цели обходным путем, например, использует обаяние в ходе достижения целей.
• Человек молчит, вынашивая в мыслях план мести.

Противодействие представляет собой открытую борьбу за свои интересы с жестким отстаиванием собственной позиции. Предпочтением подобной тактики является подсознательное стремление ограждения себя от боли поражения. Тактика оправдывает себя при необходимости принимать быстрые и решительные меры в сложных ситуациях, когда для человека имеет большое значение исход и многое поставлено на карту. Также она необходима, когда у людей нет выбора и терять им уже нечего, при этом отношения с противоположной стороной им глубоко безразличны. Данная тактика редко приносит долговременные результаты, ведь решение часто саботируется проигравшей стороной. В этом случае важно опасаться того, кто потерпел поражение.

Существует несколько форм противодействия:

• Доказывание своей правоты и неправоты собеседника.
• Обида до момента, пока оппонент не передумает.
• Перебивание обидчика.
• Использование физического насилия.
• Непринятие отказа.
• Требование безоговорочных уступок и принятия вашей позиции.
• Попытка перехитрить соперника.
• Обращение за помощью к союзникам.
• Требование согласия с целью сохранить отношения.

Компромисс представляет собой попытку урегулировать возникшие разногласия через взаимные уступки. Тактика может быть полезна, когда человека устроит временное решение, если ему крайне важно договориться с минимальными потерями, при минимуме времени, если он хочет хоть что-то получить, нежели потерять все. Тем не менее, когда достигнут компромисс, но тщательно не проанализированы другие возможные варианты решения, его нельзя считать лучшим исходом переговоров. Важно учесть, что ни одна из сторон не будет придерживаться решения, не удовлетворяющего ее нужды.

Выделим несколько форм компромисса:

• В ходе конфликта человек предпочитает поддерживать товарищеские, дружеские отношения, ищет справедливое решение.
• Человек старается разделить желаемый предмет поровну.
• Оппонент избегает напоминания о вашем первенстве.
• Человек получает что-то как для себя, так и для других.
• Лицо избегает лобовых столкновений.
• Люди немного уступают для поддержания равновесия.

Сотрудничество предполагает стратегию по типу «выиграть/выиграть». Она отлична от остальных тем, что наличие победителя не значит наличие побежденного. Используя эту стратегию, в выигрыше находятся обе стороны. Человек находит решение, которое способно удовлетворять обе стороны. В случае выигрыша обеих сторон, они способны поддерживать принятое решение. В любой ситуации лучше и гораздо выгоднее на долгосрочную перспективу обойтись порядочно с оппонентом в соответствии с пословицей: «Хорошая слава лежит, а дурная впереди бежит». Это может быть выгодным даже с экономической стороны. Ведь сегодня, когда конкуренция растет, лучше обладать репутацией порядочного человека, когда с человеком хотят всегда работать. Основной принцип рассматриваемой стратегии заключается в поиске соглашений на базе анализа интереса сторон. Подход требует подробно изучить ситуации и варианты разрешения ситуации перед тем, как принять окончательное решение. Для этого человек:

1. Устанавливает потребность, которая стоит за желанием другой стороны.
2. Узнает, в чем его разногласия компенсируют друг друга.
3. Разрабатывает новые альтернативы решений, которые максимально удовлетворяют потребности каждого.
4. Делает это вместе.

Анализ интересов сторон необходим для успешного разрешения конфликта, поскольку важно определить настоящую причину, породившую его. Повод, который лежит на поверхности, часто является только поводом. Чаще люди боятся назвать настоящую причину недовольства, предполагая, что это может ущемить их гордость или унизить. Часто лишь выявление настоящей причины сторонами конфликта быстро приводит к урегулированию отношений. Работа должна проводиться только с настоящей причиной конфликта, ведь, понимая истинные потребности другого, будет проще договариваться. Существует ситуация, когда разногласия в своей основе имеют разные интересы, которые стоят за выдвигаемыми требованиями.

Если представить сына и родителей в ситуации, когда он любит музыку, которую они не переносят. Как быть в этом случае? Споры о включении или выключении магнитофона могут разрешиться сами собой, если родители купят ему хорошие наушники.

Взаимные уступки являются методом, позволяющим договориться. Здесь каждый может уступает оппоненту позиции, которые не представляют для него важности. То есть человек отдает то, что ему не нужно, но нужно оппоненту, и берет то, что нужно ему, но не очень значимо или мало значимо для противника. Для использования подобной тактики, необходимы сведения о том, что представляет значимость для противоположной стороны, что не всегда просто. Это обусловлено тем, что человек всегда склонен считать, что то, что важно для него, в такой же степени имеет значение и для другого человека.

Творческое решение проблемы используется, когда человек рассчитывает на конструктивное решение и последующее сотрудничество. Он не ленится и готовит максимальное число разных вариантов предложений. Их выполнение будет работать на обоих оппонентов. Здесь происходит выделение общих интересов, то есть тех, которые люди смогут вместе реализовать.

В этом случае важно, чтобы предложения одного человека не унижали оппонента, не давая ему возможность даже в ситуации уступки «сохранить свое лицо». Здесь необходимо проговорить возможность взаимовыгодного сотрудничества в перспективе с опорой на общие цели и интересы всех сторон. Если требуется разделение какого-либо ресурса, можно использовать следующую тактику: один осуществляет разделение, другой производит выбор (в этой ситуации все будет «по-честному»).

Совместный поиск решения. Часто возникает вопрос, каким образом решать конфликты в реальной жизни? Поиск компенсирующих аспектов разногласий и продумывание вариантов решений более эффективно осуществлять вместе. Этим человек показывает, что воспринимает оппонента в качестве партнера, а не как противника. Решение конфликта важно начать с достижения согласия именно в незначительных моментах, фиксируя на этом внимание оппонента.

Важно не допускать использование выражений типа «да, но. ». Гораздо продуктивнее не отрицание позиции человека, а мягко выражать собственное несогласие с ним. В этом часто помогают фразы в стиле:

• Я понимаю ваши чувства, и в то же время…,
• Вы правы, и вместе с тем…
• Мы с вами пришли к согласию по следующим моментам.

Данная тактика предусматривает исключение из своего лексикона частицы «но», которая лишь способна усугубить противоречия. Более эффективно использовать обороты типа «вместе с тем» или «в то же время». Примером может быть фраза: «Я понимаю Ваши чувства. И все же в глубине души. » При использовании подобного приема, человек добивается расположения гораздо быстрее, чем с помощью открытого отрицания позиции.

Когда человека захлестывают эмоции, он не воспринимает никаких доводов, чувствуя себя орудием справедливости. По этой причине для начала ему важно разрешить «выпустить пар» и успокоиться. В этот момент оппоненту часто самому сложно оставаться спокойным. Здесь важно максимально дистанцироваться от негатива и не позволить собеседнику «завести» себя. Для максимально быстрого и эффективного решения проблемы важно дождаться спада эмоций и накала страстей. Если же «момент истины» затянулся, то можно использовать небольшую хитрость, например, попросить разрешения позвонить или отлучиться по любому поводу. Вероятно, что в конфликтной ситуации будет целесообразно перенести разговор на другое время.

Еще одним важным моментом является отсечение истории конфликта, ведь возврат к ней только разжигает страсти, не способствуя благоприятному исходу (по примеру поговорки: «Кто старое помянет, тому глаз вон»).

Человек, регулирующий конфликт, должен быть в активной позиции для его управления. Важно взять инициативу на себя и попытаться поговорить с оппонентом с помощью использования нескольких фраз:

— Давай обсудим, что происходит.

— Что-то в последнее время у нас не клеится.

— Меня волнует, что между нами пробежала «черная кошка».

Услышав подобные фразы, человек может начать оправдываться или честно сказать о том, что именно ему не нравится. Это уже можно считать диалогом, то есть возможностью разрешения напряженной ситуации. Можно применить несколько фраз:

— Отлично, у тебя есть предложения по решению конфликта?

— Что конкретно ты можешь предложить?

Выделим несколько этапов работы над конфликтом:

1. Определить потребности всех сторон ситуации.
2. Подумать об удовлетворении всех ожиданий.
3. Признать не только свои, но и чужие ценности.
4. Стараться проявить объективность, отделяя проблему от человека.
5. Искать творческие и нестандартные решения.
6. Не щадить проблему, а щадить людей.

Для перехода к стратегии сотрудничества, часто используются стандартные фразы:

— Я хочу, чтобы мы приняли справедливое решение для нас обоих.

— Давай посмотрим, что мы оба хотим.

— Я пришла сюда с целью решить нашу проблему.

Для проникновения вглубь разногласий часто используются вопросы по типу:

— Почему ты думаешь, что это наилучшее решение?

— Какая реальная потребность это вызвала?

— Что для тебя важно в этой ситуации?

— Давай допустим, что проблема уже решена?

Эти и другие вопросы помогают идти вперед и осуществлять поиск оптимального решения.

Там, где в выигрышной позиции обе стороны, они больше склонны исполнять принятое решение, так как оно подходит для них и оба оппонента участвовали во всем процессе достижения соглашения.

Помешать разрешению конфликта могут несколько факторов, в том числе эмоции (месть, гнев, обида), отсутствие желания слушать другую сторону, уход от переговоров, оценка конфликта в качестве неразрешимого.

Исследования установили, что около 80% конфликтов на производстве обладают социально-психологической природой, переходя из производственных в межличностные.

При наличии сильных эмоций происходит сужение сознания, по причине чего невозможно объективно анализировать ситуацию. На конфликты и переживания по этому поводу затрачивается примерно 15% рабочего времени. Если конфликт нельзя избежать, то человек может стать его инициатором с целью управления ситуацией и, возможно, получения удовольствия от борьбы. Здесь важна оценка неизбежности конфликта, его целей, средств, сил и поддержки с обеих сторон.

Самым опасным считается не замечать назревающий конфликт. Это может перевести его на внутренний план, накаляя эмоции и втягивая новых участников.

Управление конфликтами

Любой руководитель способен управлять конфликтом, что порой бывает довольно сложно. Как нет одинаковых конфликтов, так нельзя и выделить единую методику их разрешения. Но существует несколько основных шагов:

• Предоставить необходимую информацию конфликтующим сторонам, исключить ложную или искаженную информацию, устранить слухи, сплетни и др.
• Организовать эффективное общение между конфликтующими сторонами, включая их сторонников.
• Осуществить работу с неформальными лидерами и микрогруппами, укреплять психологический климат в коллективе.
• Решать кадровые вопросы с использованием метода «кнута и пряника», изменять условия межличностного взаимодействия. Здесь можно использовать административные методы, включая переводы на другой участок работы, увольнение и др.

При возникновении межличностного конфликта для начала необходимо выслушать оппонента. Он должен высказаться обо всем, что его волнует, раздражает, что ему не нравится. Важно внимательно выслушать человека, дистанцироваться от собственных отрицательных эмоций, не перебивая. Только так человек сможет понять, что на самом деле волнует оппонента, в чем истинная причина конфликта, как он воспринимает ситуацию и что именно хочет в итоге. Если людей захлестывает волна эмоций, то многие слова могут быть не услышаны. В этом случае лучше дождаться спада эмоций, впоследствии подняв вопрос об истинных причинах конфликта. Часто человека может раздражать одно, а говорить он будет совсем другое. Иногда незначительный повод способен вызвать ураган эмоций, буквально сносящий все кругом. Это происходит по причине того, что настоящая причина конфликта остается в тени. Человек вступает в конфликт тогда, когда задеваются эмоционально значимые для него интересы (например, ревность, предательство, неоправданные ожидания и др.). Эти ощущения можно считать достаточно субъективными. Многие люди предпочитают не озвучивать истинные причины конфликта, но именно ее выявление способно привести к быстрому урегулированию отношений. Иногда, правда, сам человек не понимает, что стоит за его неожиданной вспышкой гнева, поскольку неприятное может не осознаваться.

Отметим, что любой конфликт представляет собой небольшой эпизод, малую часть нашей жизни. По этой причине нет необходимости преувеличивать его значение.

В управлении конфликтами очень важно рассмотреть варианты исходов конфликта, которые очень разные. Снятие конфликта происходит двумя основными путями: снимается инцидент или разрешается конфликтная ситуация.

Снятие инцидента представляет собой попытку определенным образом приглушить конфликтную ситуацию. Конфликт в этом случае переводится на этап осознания (без конфликтных действий) или на этап неосознаваемой конфликтной ситуации. Для этого есть несколько способов:

1. Обеспечение выигрыша одной из сторон. Здесь происходит полное решение конфликта в случае, когда проигравший полностью принимает свое поражение. На практике ситуация встречается редко, ведь победа одной стороны временное состояние, которое может быть нарушено в момент ближайшего серьезного инцидента.
2. Снятие конфликта посредством лжи, что переводит его неосознаваемую форму и дает оппонентам отсрочку в решении своих проблем.

Максимально действенные возможности для разрешения конфликта обусловлены путями разрешения самой конфликтной ситуации с помощью следующих действий:

1. Полное физическое (функциональное) разведение участников, когда исчезает сама почва для конфликта. Однако конфликтные отношения бывших оппонентов способны сохраняться еще долго по причине отсутствия их разрешения. Подобный путь редко реализуем в реальной практической жизни.
2. Внутреннее переструктурирование образа ситуации, что изменяет внутреннюю систему ценностей и интересов сторон. Здесь объект конфликта становится менее важным, а более важными становятся отношения с оппонентом. Путь представляет собой достаточно сложную работу и требует помощи специалиста- психолога, но именно он способен дать начало конструктивному разрешению супружеского или семейного конфликта.
3. Разрешение конфликта с помощью конфронтации к сотрудничеству (близок к предыдущему пункту). Как правило, таким образом решаются деловые конфликты. Метод не затрагивает глубинные отношения, а связан с социальными или материальными интересами людей.

Источник