Сколько есть способов продаж

Обзор лучших современных техник продаж

Если верить исследованию компании HubSpot, то продавцам доверяет только 3% покупателей. Вывод — на рынке жесткий дефицит грамотных специалистов по продажам, способных хотя бы удерживать показатели продаж. А те, кто может наращивать объемы — работодатели вообще «с руками отрывают».

Чтобы попасть в их число придется много учиться. Но в тоннах информации легко «утонуть». Для начала разберитесь с базой: какие бывают техники продаж, в каких ситуациях пригодятся и как действовать, чтобы они работали.

Кому пригодятся техники продаж

Да всем, кто контактирует с потенциальным покупателем и заинтересован в продаже. Даже бабушке на ближайшем рынке 🙂 Но особенно пригодится знание разных техник:

• продавцам-консультантам;
• менеджерам по продажам;
• менеджерам по работе с клиентами.

Читайте, запоминайте, повышайте личную эффективность.

Виды и классификация техник продаж

Все существующие техники продаж (а их десятки) можно разбить на группы и объединить по общим признакам.

По инициатору взаимодействия:

1. Активные. Инициатива идет от продавца, которому нужно продать свой продукт.
2. Пассивные. Когда в продаже заинтересован покупатель. Пассивные продажи практически всегда стимулирует маркетинг.

По направленности товара:

1. Прямые. Продукт реализуется напрямую конечному потребителю. Например, когда бабушка продает овощи со своего огорода.
2. Косвенные (непрямые). Товар продается через посредников, которые перепродают продукт. Пример: продуктовый магазин у дома.

По особенностям контактов:

1. Личные (традиционные). Когда продавец напрямую общается с покупателем и убеждает его купить. Это самый распространенный тип продаж.
2. Безличные (неопределенные). Когда нет непосредственного общения продавца и покупателя. Например, продажа товаров через интернет-магазины, автоматы и т.д.

По характеристике процесса сделки:

1. Простые. Здесь короткий цикл продаж и минимальное количество встреч. Чаще всего: человек пришел, увидел, купил.
2. Сложные. Когда покупателю для принятия решения нужно подумать, взвесить плюсы и минусы, рассмотреть другие предложения. Цикл продаж удлиняется, количество взаимодействий увеличивается, привлекаются сторонние эксперты.
3. Каскадные (конвейерные). Когда каждый этап продажи выполняет отдельный человек: обзванивает клиентов колл-менеджер, менеджер по продажам проводит встречу, кассир принимает оплату и т.д.

По типу действующих сторон:

1. В2В. Дословно «business to business» — бизнес для бизнеса. То есть сделка совершается между юридическими лицами.
2. В2С. Или «business to consumer» — бизнес для потребителя. Когда товар или услугу продают физически лицам.

По степени осведомленности покупателя:

1. Холодные. Самый сложный вид продаж. Клиент не планирует покупку, не знает о продукте и продавце и может в принципе не иметь проблемы, которую решает продукт.
2. Теплые. У покупателя есть проблема, он знает, что продукт ее решит. Чем больше человек знает о продукте и преимуществах конкретного продавца, тем он «теплее». Самый «горячий» клиент тот, который идет целенаправленно к выбранному продавцу — его не нужно убеждать, остается только забрать деньги.

По объему торговли:

1. Оптовые. Когда товар продают посредникам крупными партиями, например, торговым сетям. Те покупают продукт по более низкой цене и перепродают с учетом собственной наценки. В абсолютном большинстве случаев это B2B-сделки.
2. Розничные. Товар доходит до потребителя и продается поштучно или мелкими партиями. Чем больше посредников в цепочке, тем дороже продукт обходится конечному покупателю.

По степени вовлеченности продавца в процесс продажи:

1. Транзакционные. Участие продавца минимальное. Клиент принял решение о покупке и идет к продавцу за конкретным товаром. Тому остается только оформить сделку (провести транзакцию).
2. Экспертные. У клиента есть сомнения, вопросы по продукту. Задача продавца: показать экспертность (знание тонкостей продукта) и проконсультировать человека так, чтобы у того не осталось нерешенных задач.
3. Личностные. Клиент охотнее покупает у того, кому доверяет или имеет личную симпатию. Цель продавца: установить тесные дружеские отношения, найти общие интересы, расслабить человека, вызвать положительные эмоции.

Под все эти разновидности маркетологи разработали техники продаж, позволяющие довести покупателя до кассы. Какие-то из них уже всем приелись и не работают, а какие-то актуальны до сих пор и успешно продают.

ТОП лучших современных техник продаж

Помните как продавали еще лет 10-15 назад? Покупателя буквально душили с порога: «купи-купи», «посмотрите это, и это, и вот это тоже», «ну что, надумали покупать?», «это предложение только сегодня и только для вас!» и пр.

Продавцы не стремились понять, что нужно клиенту, главное — втюхать и забыть. Не надо так. Сегодня эти приемы не работают, а вызывают только раздражение.

Эффективных техник продаж, к счастью, гораздо больше, чем неработающих. Перечислить их все в рамках одной статьи невозможно, поэтому расскажем о самых актуальных на сегодня.

Классика

По сути это урезанная версия техники 8 этапов. Применяются почти те же шаги, но нет той агрессии — продавец ведет клиента тактично, ненавязчиво, стараясь принести пользу:

1. Установление контакта. Общение начинаем с нейтральных тем, не касающихся продукта. Стремимся создать расслабленную дружелюбную атмосферу. Казалось бы, непринужденный треп, но выстраивать беседу нужно так, чтобы клиент легко согласился с первыми фразами и вопросами.
2. Определение потребности. Через общие и наводящие вопросы ненавязчиво выясняем проблемы клиента. Здесь нужно быть немного психологом, важно уметь «слышать» — понимать истинные желания человека, даже когда напрямую они не озвучены.
3. Презентация продукта. Показываем, как продукт закрывает «больные места» — ненавязчиво и лучше через реальные случаи из практики, истории клиентов (удачные и не очень).
4. Работа с возражениями. Хорошо подготовленный продавец заранее знает большинство возражений по продукту. И понимает, как их грамотно закрыть. Тут сохранить благожелательный тон и позитивную атмосферу. А самому сохранять спокойствие и излучать уверенность. Собеседник всегда почувствует даже тщательно скрываемую агрессию или раздражение.
5. Завершение сделки. Главное на этом этапе — не давить на клиента, а мягко подвести к решению о покупке. Мотивировать можно через наводящие вопросы или предложить протестировать продукт, сделать пробный заказ по льготной цене.

Техника, которую часто используют в маркетинге. Она старая, но, видимо, вечная. В основе: понимание истинных желаний и потребностей человека и умение доносить пользу продукта.

А — Attention — Внимание. Нужно с первой фразы «зацепить» человека, пробудить любопытство. Даже если человек не собирался ничего покупать.

I — Interest — Интерес. Цель — заинтересовать человека продуктом, через преимущества и характеристики товара/услуги.

D — Desire — Желание. Теперь мягко подводим человека к мысли о покупке. Это должно быть ЕГО решение, а не навязанное продавцом.

A — Action — Действие. Ненавязчиво мотивируем клиента к покупке.

Техника похожа на AIDA, но применяется в прямых продажах. Хороша для работы с холодными клиентами.

П — Привлечь внимание. Холодный клиент не интересуется продуктом и не собирается покупать. Высший пилотаж продавца — обратить на себя внимание такого человека и не вызвать при этом негатива. Сюда хорошо вписывается прием «трех ДА» — надо задать клиенты подряд три вопроса, на которые он гарантированно ответит согласием. Психология человека такова, что трех утвердительных ответов он, скорее всего, и на четвертый вопрос скажет ДА. Важно: если посетитель не настроен на разговор, ни в коем случае не настаивайте — только вызовете негатив и потеряете время.

З — Заинтересовать. Задавайте наводящие вопросы, а ответы — и есть путь к успеху. Предстоит понять истинные запросы клиента и правильно донести до него пользу своего продукта.

П — Продать. «Давай деньги и до свидания»? Нет. Человек может почувствовать, что его использовали. Оставьте свой номер телефона и пообещайте дать всестороннюю консультацию, если возникнут вопросы/проблемы. Предложите человеку оставить свои контакты, чтобы вы могли узнать впечатления от использования продукта и дать дополнительные рекомендации. Обязательно поблагодарите покупателя. Попросите рассказать о вас друзьям и знакомым. Поинтересуйтесь, нужны ли ему оповещения о новинках. И т.д.

Техника разработана для продажи дорогих товаров и услуг. Цель — сделать так, чтобы клиент сам принял нужное решение. Для этого задаем наводящие вопросы. Их разделили на четыре группы:

S — Situation — Ситуативные. Выясняем текущую ситуацию клиента.

P — Problem — Проблемные. Вскрываем проблемы клиента, даже те, о которых он мог не догадываться.

I — Implication — Извлекающие. Обрисовываем грустное будущее, если эти проблемы не решить.

N — Need-payoff — Направляющие. Показываем, как прекрасна станет жизнь после решения проблем.

Или «гибкие продажи». Применяют технику на высококонкурентных и быстро изменяющихся рынках. Например, в сфере IT-проектов. Продажи строятся на четырех принципах:

S — Keep it Simple — Будь проще. Никаких непонятных клиенту условий и заковыристых схем. Сделка должна быть прозрачной и предельно простой для понимания.

N — Be Invaluable — Будь ценным. Такого продукта на рынке больше нет и только он решит мою проблему — к такому выводу нужно привести клиента.

A — Always Align — Всегда соответствуй. Продукт должен закрывать боли клиента. Иначе зачем его вообще покупать?

P — Raise Priorities — Повышай приоритетность продукта. Помогаем клиенту решиться: «Это предложение лучше, чем у конкурентов, и нужен товар мне нужен уже сейчас — покупаю!».

Sandler

Дэвид Сэндлер сформулировал основополагающий принцип продажи так: «Качество сделок важнее их количества». Если человек не заинтересован в продукте — не стоит на него наседать. Лучше потратить это время на более теплого клиента и действительно закрыть его потребности.

Важно обеспечить выполнение договора: не провалить сроки выполнения, убедиться в платежеспособности покупателя, учесть другие нюансы, чтобы обе стороны одинаково довольны результатом.

Челлендж-продажи

Техника создана для B2B-продаж и строится на трех принципах:

1. Обучение. Продавец является экспертом по продукту, консультирует клиента по всем вопросам.
2. Адаптация. Продавец выявляет проблемы клиента и выстраивает общение с учетом его истинных потребностей.
3. Контроль. Клиент уже доверяет продавцу и тот «ведет его за ручку» к совершению сделки.

Консультативные продажи

Применяют технику, когда клиент «мечется», не может выбрать. Тут важно понять, в чем главные трудности и сомнения, и помочь сделать правильный выбор.

Техника состоит из пяти шагов:

1. Представляемся.
2. Выясняем проблемы и сомнения клиента.
3. Предлагаем товар, наиболее соответствующий потребностям покупателя.
4. Показываем, что ценность продукта соответствует цене), а то и выше. Цену озвучиваем.
5. Заключение сделки.

Концептуальные продажи

Применяются в секторе В2В. Смысл в том, чтобы продавать не товар, а саму идею продукта. Цель: не продать любой ценой, а быть максимально полезными для клиента пусть и в ущерб объему продаж. А довольный клиент обязательно вернется и приведет друзей, знакомых, партнеров.

Продавец должен выполнить три шага:

1. Изучить покупателя и понять, какая концепция будет для него актуальна.
2. Правильно преподнести информацию о продукте с позиции пользы.
3. Понять, что подтолкнет клиента к покупке.

Клиентоориентированные

Техника для высококонкурентных сегментов рынка В2В. Суть в том, что все действия со стороны продавца нацелены на решение проблем клиента, его полнейшее удовлетворение от покупки и взаимодействия с продавцом в целом.

Правила такие:

• шаблонов быть не может, действуем по ситуации;
• задавать правильные вопросы и «слышать» ответы;
• вести переговоры только с ЛПР-ами;
• не продавать, а решать проблемы клиента;
• не настаивать, если у клиента нет реальной потребности в продукте;
• максимально подстраиваться под условия клиента;
• не уговаривать, а доносить правильные смыслы.

Итоговое напутствие

По факту нет одного готового сценария продажи . Ситуации, люди, потребности, продукты разные и вариантов, как довести человека до сделки — тысячи.

Но. Если держать в голове следующие принципы, то вероятность попасть «в яблочко» возрастает в разы:

• вы всегда общаетесь с человеком, а не с компанией — узнайте о нем как можно больше и ищите точки для сближения;
• откажитесь от типовых скучных презентаций — их используют все. Учитесь подавать продукт ярко, с разных сторон, нестандартными инструментами;
• будьте экспертом по своему продукту. И по смежным областям. Тогда вы в любой момент сможете дать правильный совет, помочь с любой проблемой.
• не будьте строги с клиентом. Дайте ему возможность «поиграть», поторговаться. Идите человеку навстречу.
• не давите. Дате человеку самому прийти к решению о покупке. Этого можно добиться только через пользу и выгоды.

Источник

Урок 1. Виды и типы продаж. Воронка продаж

Ни для кого не секрет, что любой бизнес основывается на взаимовыгодных отношениях, выстраиваемых, как правило, на продажах. И от того, какие используются в работе виды и техники продаж, зависит успех коммерческого предприятия. На сегодняшний день существует достаточно широкая типология продаж, использующих свои способы реализации. Далее мы рассмотрим общие характеристики наиболее распространенных из них, т.к. эта тема, пожалуй, более всего подходит для знакомства с процессом продаж вообще.

Оглавление:

Виды продаж

Давайте разберемся, какие бывают виды продаж:

Активные и пассивные продажи

Активные и пассивные продажи – это то, о чем следует сказать в первую очередь. Основанием разделения продаж на два этих типа является то, кто инициирует контакт:

• При пассивных продажах контакт устанавливается клиентом (покупателем), заинтересованным в товаре или услуге.
• При активных продажах контакт устанавливает менеджер по продажам или продавец, заинтересованный в реализации товара или услуги.

Каждый из этих типов продаж может быть очень эффективным, однако последовательность действий в обоих случаях будет различаться (с классическим алгоритмом активных продаж, считающихся наиболее распространенными, мы познакомим вас чуть позже).

Личные и безличные продажи

Разделение продаж на личные и безличные обусловлено ролью человека в процессе продажи:

• Безличными продажами называются те, где человек (продавец, менеджер по продажам) не принимает непосредственного участия в процессе коммуникации. К категории таковых относятся продажи через автоматы, интернет-сайты, пункты самообслуживания и т.п.
• Личными продажами называются те, где человек (продавец, менеджер по продажам) напрямую взаимодействует с клиентом/покупателем. Именно этот тип продаж считается самым популярным, и ему посвящено большинство тренингов по продажам.

Стоит заметить также, что личные продажи имеют свою классификацию: они могут быть основаны на стимулировании отклика, на управлении психическим состоянием, на удовлетворении потребностей и на решении проблемы. К личным продажам относят и консультационные продажи.

Прямые и непрямые продажи

Основой разделения продаж на прямые и непрямые служат разные последовательности действий продавца, исходя из сегментации клиентов/покупателей:

• Прямые продажи направлены на прямого (конечного) потребителя товара или услуги, который сам потребляет товар или использует услугу.
• Непрямые продажи осуществляются через посредников, перепродающих товары или услуги далее.

Это разделение должно учитываться в случаях, когда требуется увеличить продажи через действующую клиентскую базу. Важно и то, что алгоритм действий продавца (менеджера по продажам) зависит от того, с какой клиентской базой ему приходится иметь дело. Стандарты продаж разрабатываются индивидуально.

Проектные, промышленные, большие, комплексные, долгие, сложные и простые продажи

Под всеми этими названиями, по сути, скрывается один и тот же тип продаж, отличающийся рядом признаков:

• Продолжительным циклом сделки
• Неоднократными встречами, оканчивающимися неопределенным результатом
• Неочевидным циклом принятия решения у клиента/покупателя
• Множеством участников процесса обсуждения сделки со стороны клиента/покупателя

Разделение продаж на простые и сложные основано на принципе принятия решения о покупке для физических и юридических лиц.

Региональные продажи

Региональные продажи выделяются в отдельный тип, т.к. обладают комплексом своих технологических особенностей. Они также делятся на дистрибутивные и оптовые продажи, т.к. зависят от алгоритмов работы регионального менеджера по продажам и типовых задачах, которые ему требуется решать; в разных случаях изменяются и стандарты продаж.

B2B и B2C продажи

Суть B2B и B2C продаж можно понять, расшифровав их аббревиатуры:

• B2B продажи – это бизнес для бизнеса, когда покупателями становятся корпоративные клиенты и юридические лица.
• B2C продажи – это бизнес для клиентов/потребителей, когда покупателями становятся физические лица.

Продажи в каждом из этих случаев могут быть прямыми и непрямыми, активными и пассивными. В случае с B2B они также могут быть и региональными. Помимо прочего, продажи B2B могут преследовать несколько целей: увеличить продажи в городе, конкретном регионе или ряде регионов. Из этого следует и тот факт, что для реализации этих целей принято применять и разные алгоритмы работы.

Продажа товаров, услуг и франшизы

Разделение продаж на продажу товаров, услуг и франшизы обусловлено спецификой предмета продаж:

• Продажа товара – это продажа овеществленного предмета
• Продажа услуги – это продажа нематериального объекта
• Для увеличения продажи услуг используются особые технологии продаж
• Когда продаются услуги, необходимо брать во внимание различия между продажами физлицам и юрлицам
• При продаже франшизы начало процесса продаж происходит еще за долгое время до того момента, когда будет создан продаваемый франчайзинговый пакет, плюс продажа франшизы отличается более сложными технологиями и длительными затратами времени

Двухтактовые продажи

Суть двухтактовых продаж состоит в том, что процесс реализуется при участии двух специалистов – продавца и технического специалиста, обсуждающего с клиентом/покупателем особые технические нюансы. Данный тип продаж характерен в большей степени для рынка оборудования, промышленного рынка и IT-сферы. Как правило, эффективность двухтактовых продаж зависит от особенностей организации коммерческой службы и фактических бизнес-процессов внутри компании.

Конвейерные продажи

Конвейерные продажи предполагают специальный подход к схеме построения процесса продаж. Основан этот подход на следующем принципе: продажи должны быть организованы так, чтобы деятельность отдела продаж напоминала конвейер. Процесс продаж разделяется на несколько отдельных этапов, за каждый из которых отвечают разные специалисты. К примеру, один обзванивает клиентов и передает теплый контакт менеджеру (либо назначает встречу с менеджером), менеджер начинает работу с клиентом и т.п. Кстати говоря, конвейерные продажи стали основой инфо-продаж, используемых в России в качестве системы продаж в интернете.

Коробочные продажи

Если выражаться на языке продажников, то коробочные продажи – это продажи по определенной системе продаж, которую просто можно приобрести и «установить» в свой бизнес. Система представляет собой пакет документов, в котором описывается «универсальная» система продаж, не зависящая от ситуаций и особенностей товарного рынка.

Несмотря на озвучиваемую поставщиками таких «коробок» (систем продаж) эффективность, в большинстве случаев они требуют доработок и усилий по внедрению в систему работы организации. Кроме того, узнать, что именного находится внутри «коробки», достаточно проблематично, пока она не проявит себя в действии, а сами результаты от применения инноваций будут доступны лишь через несколько месяцев, и нет никакой гарантии, что они будут положительными.

Таковы общие характеристики основных типов и видов продаж. Но наш курс посвящен по большей части именно активным и прямым продажам, поэтому в следующих уроках мы будем рассматривать вопросы, связанные с ними. Первый же урок, как и было сказано, мы продолжим описанием классической схемы продаж, а в третьем его блоке подробно расскажем о воронке продаж – эффективном инструменте, который используют в своей работе профессиональные продавцы и менеджеры по продажам.

Классическая схема продаж

Классическая схема продаж применятся в большинстве случаев при активных продажах, однако ее основы могут быть использованы и при продажах других типов и видов. Структура продаж по классической схеме выстраивается на пяти этапах. Каждый из этих этапов выражается в конкретном формате направленного взаимодействия с клиентом – потенциальным покупателем.

В дальнейшем мы будем разбирать этапы схемы подробно, а пока лишь приведем их общее описание:

• Этап первый – установление контакта (иногда его еще называют привлечением внимания). Осуществляется через прямое обращение продавца к клиенту. Цель – создать позитивную атмосферу для общения. Начать разговор можно с нейтрального вопроса или утверждения, даже не касающегося предмета и процесса продажи вообще. Но выстраивать фразу необходимо так, чтобы клиент с ней согласился или ответил на вопрос положительно.
• Этап второй – определение потребности. На этом этапе перед продавцом стоит задача выявить актуальные проблемы, потребности и пожелания клиента. Рекомендуется использовать общие и наводящие вопросы. Здесь крайне важно не только умение грамотно задавать вопросы, но и правильно слушать собеседника.
• Третий этап – презентация товара или услуги. Третий этап выстраивается на удовлетворении запросов клиента посредством своего продукта. Очень эффективно приводить примеры из жизни, рассказывать реальные истории, удачные, неудачные, забавные случаи с клиентами, имевшими дело с актуальным для текущей ситуации продуктом.
• Четвертый этап – работа с возражениями. Считается одним из наиболее сложных этапов, и без него не проходит практически ни одна продажа. Согласно статистике, в процессе взаимодействия с продавцом у покупателя может возникнуть в среднем пять возражений. Все они могут быть выдвинуты в любой момент. Устраняя их, нужно стараться сохранять позитивную атмосферу, но направлять клиента в нужное русло. В большинстве случаев на вооружении опытных менеджеров и продавцов имеются заранее подготовленные ответы, т.к. по отношению к условиям сделки или товару может быть ограниченное число возражений.
• Пятый этап – завершение сделки. Покупателя необходимо подталкивать к заключению сделки при помощи наводящих вопросов или предложения опробовать продукт, сделать тестовый заказ. Если не мотивировать клиента, есть риск того, что он либо потеряет интерес, либо подумает, что его хотят обмануть, «развести» (особенно часто такая ситуация возникает при активном убеждении человека в преимуществах продукта).

«Прорабатывать» клиента всегда нужно поэтапно. Если вдруг на одном из этапов с клиентом теряется контакт, это сигнализирует о наличии ошибок на предыдущем этапе. Поэтому вся схема должна быть не просто отработана, но и подкреплена практическим опытом. Впрочем, об этом мы еще поговорим.

Теперь же давайте перейдем к третьей теме сегодняшнего урока – воронке продаж, ее функциях, задачах и структуре.

Воронка продаж: определение, функции, этапы

Повышение показателей продаж – вопрос, заботящий буквально каждого, кто занят в сфере торговли, начиная обычными продавцами и заканчивая руководством. Если продаж нет, значит, и дела идут из рук вон плохо, а это в свою очередь может привести к серьезным убыткам и даже банкротству. Повлиять на плачевное положение дел могут разные инструменты, один из которых – воронка продаж. Именно она позволяет разобраться в том, через какие стадии проходит на своем пути клиент перед тем как делает покупку, а также выявить ошибки при продажах, совершаемые менеджерами и продавцами, и спрогнозировать объемы продаж в будущем.

Как появилась воронка продаж и что это такое

Далеко не каждый человек слышал о воронке продаж, но какой-то инновацией она вовсе не является, т.к. говорить о ней начали еще в 19 веке, когда американский рекламист Элайас Сент-Эльмо Льюис предложил в 1898 году термин «потребительская воронка» и дал описание четырех этапов, проходимых покупателем перед совершением покупки.

Согласно автору, этими этапами являлись:

• Знакомство клиента с продуктом
• Появление интереса к продукту
• Формирование желания приобрести продукт
• Совершение покупки

Сент-Эльмо Льюис был убежден, что потребительская воронка помогает разобраться в специфике покупателя и, как следствие, продать ему больше товаров и услуг.

С течением времени понятие, введенное рекламистом, преобразовалось, и сегодня встречается как воронка продаж, однако смысл его остался практически таким же – просто представлять этот инструмент стали более детально.

Говоря простым языком – без использования специфической маркетинговой терминологии, можно описать воронку продаж примерно так: инструмент, описывающий процесс продажи какого-либо продукта и наглядно показывающий количество покупателей, проходящих все стадии взаимодействия с менеджером по продажам. Воронка служит прекрасной иллюстрацией всех циклов схемы продажи: от установления контакта до завершения сделки. Выглядит воронка так:

Визуально воронка продаж схожа с перевернутой пирамидой, а на каждом этапе сделки будет отсеиваться конкретное число потенциальных покупателей. В итоге на финальной стадии (завершение сделки) людей будет намного меньше, нежели на начальной (знакомство с продуктом).

Какие функции выполняет воронка продаж

Множество людей без специального образования, чья деятельность связана с торговлей, нередко предпочитают не использовать в своей работе научный подход. Между тем воронка продаж выполняет несколько очень полезных и важных функций:

• Способствует контролю процесса продаж. Продажа как таковая – это состоящий из нескольких этапов процесс. Зная и хорошо понимая своих клиентов, продавец может рассчитывать на значительное увеличение своих продаж.
• Способствует контролю эффективности менеджера по продажам. Если вы являетесь руководителем и применяете в своей работе воронку продаж, вам будет намного легче проводить анализ результативности своих сотрудников, т.е. определять, кто работает с наилучшими показателями, а чья работа требует каких-либо изменений и корректировок.
• Способствует конверсионному анализу различных этапов совершения сделки. При помощи воронки продаж можно определять, какое количество потенциальных покупателей перешло после знакомства с продуктом на следующий этап, а какое количество отсеялось. Превышение допустимой нормы (на первом этапе) говорит о том, что необходимо произвести улучшения в работе с целевой аудиторией.

Но не только в выполняемых функциях состоит ценность воронки продаж как практического инструмента. В дополнение к этому она призвана решать целый комплекс серьезных проблем.

Какие проблемы решает воронка продаж

Если в своей работе вы начали замечать наличие проблем, касающихся реализации своего продукта, не стоит тратить свое время на ожидание того, пока ситуация выправится сама собой. Вместо этого необходимо приступать к немедленным действиям. Но чтобы понять, что именно нужно делать, как раз и требуется обратиться к воронке продаж.

Воронка продаж позволяет решать следующие проблемы:

• Определять отличия между успешным менеджером и неуспешным. В большинстве торговых компаний всегда имеется человек, чьи показатели по продажам выше других; тот, кто прекрасно работает с клиентами и приносит наибольший объем доходов. Воронка продаж не только позволяет определять, кто это, но и самым прямым образом воздействовать на работу менеджеров с низкими показателями.
• Увеличивать число потенциальных покупателей. Если воронка продаж показывает, что на первом этапе число людей, знакомящихся с товаром, крайне низко, следует применять всевозможные методики привлечения внимания целевой аудитории к своей организации и своему продукту, например, начинать новую рекламную кампанию.
• Выявлять этапы, на которых происходит максимальный отсев клиентов. К примеру, если с вашим продуктом познакомились 100 человек, а заинтересовались им лишь единицы, стоит принять меры для исправления ситуации.
• Увеличивать количество людей, проходящих все этапы продажи. На завершающем этапе заключения сделки происходит отсев наибольшего числа клиентов. Бывает даже так, что и очень заинтересованные в продукте люди на этапе совершения покупки «отсекаются». Воронка продаж позволяет найти ошибки в работе, а затем проанализировать их.
• Повысить показатели прибыли. Исправляя ошибки в своей работе и добиваясь увеличения числа людей, проходящих через все этапы продажи, вы тем самым увеличите и свою прибыль.

Очевидно, что воронка продаж совсем не просто так завоевала популярность и нашла широкое применение в торговле. Но чтобы эффективно ее применять, нужно знать об этапах, ее формирующих.

Этапы воронки продаж

Как мы уже говорили, в своей потребительской воронке Элайас Сент-Эльмо Льюис выделил четыре стадии, которые человек проходит до момента совершения покупки. Но сегодня наблюдается невероятная конкуренция во всех сферах торговли, а сами клиенты стали более искушенными в своем выборе. Исходя из этого, современная воронка продаж состоит из шести этапов, и именно на них должны ориентироваться продавцы и менеджеры по продажам, желающие добиться успеха в своем деле.

Шесть этапов воронки продаж таковы:

• Первый этап – формирование уникального предложения. Перед началом работы с покупателем необходимо составить свое уникальное предложение. Это требуется, чтобы заинтересовать представителей своей целевой аудитории продуктом. Для этого продукт должен быть представлен в максимально выгодном свете.
• Второй этап – холодный контакт. Здесь предполагается, что ваши клиенты еще ничего не знают о вашей заинтересованности в них. К примеру, вы можете составлять список потенциальных клиентов – тех, кто вообще способен заинтересоваться вашим предложением. Затем по этому списку будут совершаться звонки или делаться рассылка.
• Третий этап – составление предложения. На этом этапе вам нужно вступить в прямой контакт с потенциальным клиентом и донести до него суть своего предложения. Т.к. здесь очень важно вызвать у человека заинтересованность, нужно формулировать предложение предельно ясно и коротко, следить за своей речью и интонациями, иметь презентабельный (соответствующий ситуации) внешний вид, грамотно отвечать на вопросы собеседника и избегать чрезмерного давления на него, чтобы не вызвать раздражения. Третий этап играет большую роль, и если будут совершены ошибки, воронка продаж сформируется неправильно, а прибыль будет потеряна. Объяснение этому всего одно: именно на данном этапе у человека возникает интерес к вашему продукту, поэтому этот интерес нужно сохранять.
• Четвертый этап – убеждение. На практике почти не бывает ситуаций, когда клиент готов сделать покупку после того как услышал предложение. Человека не нужно убеждать только тогда, когда он пришел в конкретное место за конкретным товаром, чтобы удовлетворить конкретную потребность (как в магазин ходят за продуктами). Чтобы максимизировать количество людей, переходящих на следующую стадию, необходимо грамотно, плавно и ненавязчиво убеждать их, причем для этого нельзя использовать давление, угрозы, агрессивные стратегии и прочие «техники».
• Пятый этап – завершение сделки. Если все предыдущие этапы были пройдены последовательно и правильно, можно не сомневаться, что клиент сделает покупку. В итоге все будут довольны: покупатель получит желанный товар, вы получите прибыль.
• Шестой этап – анализ результатов. По большому счету можно остановиться на пятом этапе, т.к. главная цель уже достигнута. Но так стоит поступать только тогда, когда основная масса ваших клиентов приобрела товар или услугу, и показатели продаж достойны похвал. Но если показатели все еще оставляют желать лучшего, рекомендуется провести анализ каждого пройденного этапа – это даст вам понимание того, были ли совершены ошибки, на каких этапах они были совершены, и что нужно делать дальше, чтобы впредь этих ошибок избежать, чтобы увеличить количество людей, заключивших с вами сделку.

И еще одно замечание, которое не будет лишним: чтобы воронка продаж формировалась правильно, уже на втором ее этапе нужно привлекать к себе максимальное количество потенциальных покупателей. Говоря проще, вам нужно применять самые разные инструменты рекламы и продвижения своего продукта, благодаря чему можно будет вступать в холодный контакт с большим числом людей, готовых дойти до пятого этапа и совершить покупку.

И, собственно, для иллюстрации применения воронки продаж приведем один небольшой пример.

Пример применения воронки продаж

Давайте рассмотрим применение воронки продаж на примере интернет-магазина.

Представьте, что у вас есть интернет-магазин, и у него в подписчиках имеется 10 тыс. человек. Учитывая то, что в последний период продажи упали, вы решаете повысить их уровень посредством подписчиков. Для этого каждому подписчику вы высылаете по письму, где рассказываете о своем предложении, и ждете обратной связи.

Предположим, что на втором этапе ответ вам прислали 1 000 человек, которые хотят задать некоторые вопросы, уточнить непонятные моменты, узнать о скидках и т.п. Другими словами, 1 000 потенциальных клиентов заинтересованы в вашем предложении, но заключить сделку пока не готовы. Давайте посчитаем, какова конверсия этого этапа воронки продаж: 10 000/1 000*100% = 10%. В итоге конверсия второго этапа равна 10%.

Как только 1 000 человек уточнили информацию, осталось 100 человек, обещавших обдумать все еще раз. Остальные отсеялись и ваше предложение не рассматривают. Таким образом, после несложных математических расчетов конверсия третьего этапа составит 1%.

Идем далее и видим, что до четвертого этапа дошло только 10 человек, возражения которых еще придется отработать, но они уже готовы совершить покупку. Конверсия четвертого этапа составляет 0,1%.

Несложно увидеть, что показатели конверсии очень малы. Но чтобы изменить данную ситуацию, вам нужно подумать о том, что вы сделали не так на втором или третьем этапе, когда отсеивается основная масса клиентов. И, уже найдя прорехи в своей работе, вы сможете скорректировать действия, а значит, увеличить показатели конверсии и прибыль.

Если вы не будете пренебрегать применением воронки продаж, то уже совсем скоро сможете убедиться в ее эффективности в качестве инструмента, приводящего к отличным результатам и высоким доходам. Разобраться же в ней совсем несложно – это лишь дело практики, но за вами, как мы понимаем, дело не заржавеет.

И, логически продолжая разговор об инструментах, повышающих эффективность продаж, мы переходим ко второму уроку, в котором рассмотрим лучшие техники продаж. Мы подробно поговорим о классическом алгоритме продаж со всеми его этапами, спин-технологиях, технике деления цены, технике показа результата и ряде других.

Проверьте свои знания

Если вы хотите проверить свои знания по теме данного урока, можете пройти небольшой тест, состоящий из нескольких вопросов. В каждом вопросе правильным может быть только 1 вариант. После выбора вами одного из вариантов, система автоматически переходит к следующему вопросу. На получаемые вами баллы влияет правильность ваших ответов и затраченное на прохождение время. Обратите внимание, что вопросы каждый раз разные, а варианты перемешиваются.

Напоминаем, что для полноценной работы сайта вам необходимо включить cookies, javascript и iframe. Если вы ввидите это сообщение в течение долгого времени, значит настройки вашего браузера не позволяют нашему порталу полноценно работать.

Источник