Решение проблемы как способ управления конфликтом

Конфликты. Способы разрешения конфликта

Актуальность темы

Во всех сферах человеческой деятельности при решении разнообразных задач в быту, на работе или отдыхе приходится наблюдать различные по своему содержанию и силе проявления конфликты. Они занимают значительное место в жизни каждого человека, поскольку последствия некоторых конфликтов бывают слишком ощутимы на протяжении многих лет жизни. Они могут съедать жизненную энергию одного человека или группы людей в течение нескольких дней, недель, месяцев или даже лет.

Когда люди думают о конфликте, они чаще всего ассоциируют его с агрессией, угрозами, спорами, враждебностью, войной и т.п. В результате, бытует мнение, что конфликт — явление всегда нежелательное, что его необходимо, по возможности избегать и что его следует немедленно разрешать, как только он возникнет.

Отсутствие согласия обусловлено наличием разнообразных мнений, взглядов, идей, интересов, точек зрения и т.д. Однако оно, не всегда выражается в форме явного столкновения, конфликта. Это происходит только тогда, когда существующие противоречия, разногласия нарушают нормальное взаимодействие людей, препятствуют достижению поставленных целей. В этом случае люди просто бывают вынуждены каким-либо образом преодолеть разногласия, и вступают в открытое конфликтное взаимодействие. В процессе конфликтного взаимодействия его участники получают возможность выражать различные мнения, выявлять больше альтернатив при принятии решения, и именно в этом заключается важный позитивный смысл конфликта. Сказанное, конечно, не означает, что конфликт всегда носит положительный характер.

Содержание понятия конфликта. Классификация конфликтов

Конфликт (лат. conflictus) — столкновение противоположно направленных, несовместимых друг с другом тенденций в сознании отдельно взятого индивида, в межличностных взаимодействиях или межличностных отношениях индивидов или групп людей, связанное с острыми отрицательными эмоциональными переживаниями. Любые организационные изменения, противоречивые ситуации, деловые и личностные отношения между людьми нередко порождают конфликтные ситуации, которые субъективно сопровождаются серьезными психологическими переживаниями.

С обыденной точки зрения конфликт несет негативный смысл, ассоциируется с агрессией, глубокими эмоциями, спорами, угрозами, враждебностью и т. п. Бытует мнение, что конфликт — явление всегда нежелательное и его необходимо по возможности избегать и уж, если он возник, немедленно разрешать. Современная психология рассматривает конфликт не только в негативном, но и в позитивном ключе: как способ развития организации, группы и отдельной личности, выделяя в противоречивости конфликтных ситуаций позитивные моменты, связанные с развитием и субъективным осмыслением жизненных ситуаций.

К. Левин характеризует конфликт как ситуацию, в которой на индивида одновременно действуют противоположно направленные силы примерно равной величины. Наряду с «силовыми» линиями ситуации активную роль в разрешении конфликтов, их понимании и видении играет сама личность. Поэтому в работах Левина рассматриваются как внутриличностные, так и межличностные конфликты.

В теории социального конфликта Л. Козера конфликт — это борьба по поводу ценностей и притязаний из-за дефицита статуса, власти и средств, в которой цели противников нейтрализуются, ущемляются или элиминируются их соперниками. Автор также отмечает позитивную функцию конфликтов — поддержание динамического равновесия социальной системы. Если конфликт связан с целями, ценностями или интересами, не затрагивающими основ существования групп, то он является позитивным. Если же конфликт связан с важнейшими ценностями группы, то он нежелателен, так как подрывает основы группы и несет в себе тенденцию к ее разрушению.

Способы разрешения конфликта

Соперничество заключается в навязывании другой стороне выгодного для себя решения. Соперничество оправдано в случаях: явной конструктивности предполагаемого решения; выгодности результата для всей группы или организации, а не для отдельного лица или микрогруппы; важность результата борьбы для того, кто поддерживает эту стратегию; отсутствие времени на договоренность с оппонентом. Соперничество целесообразно в экстремальных и принципиальных ситуациях, в случае дефицита времени высокой вероятности опасных последствий.

Уход или уклонение от решения проблемы или избегание, является попыткой выйти из конфликта при миниальных потерях. Отличается от аналогичной стратегии поведения во время конфликта тем, что оппонент переходит к ней после неудачных попыток реализовать свои интересы с помощью активных стратегий. Собственно, речь идет не о решении, а о угасании конфликта. Уход может быть вполне конструктивной реакцией на длительный конфликт. Избежание, применяется при отсутствии сил и времени для устранения противоречий, стремление выиграть время, наличие трудностей в определении линии своего поведения, нежелании решать проблему вообще.

Сглаживание. При таком стиле человек убежден, что не стоит сердиться, потому, что «мы все — одна счастливая команда, и не следует раскачивать лодку». Такой «сглаживатель» старается не выпустить наружу признаки конфликта, апеллируя к потребности в солидарности. Но при этом можно забыть о проблеме, лежащей в основе конфликта. В результате может наступить мир и покой, но проблема останется, что в конечном итоге произойдет «взрыв».

Принуждение. В рамках этого стиля превалируют попытки заставить принять свою точку зрения любой ценой. Тот, кто пытается это сделать, не интересуется мнением других, обычно ведет себя агрессивно, для влияния на других пользуется властью путем принуждения. Такой стиль может быть эффективен там, где руководитель имеет большую власть над подчиненными, но не может подавить инициативу подчиненных, создает большую вероятность того, что будет принято неверное решение, так как представлена только одна точка зрения. Он может вызвать возмущение, особенно у молодого и более образованного персонала.

Компромисс. Этот стиль характеризуется принятием точки зрения другой стороны, но лишь до некоторой степени. Способность к компромиссу высоко ценится в управленческих ситуациях, так как это сводит к минимуму недоброжелательность, что часто дает возможность быстро разрешить конфликт к удовлетворению обеих сторон. Однако, использование компромисса на ранней стадии конфликта, возникшего по важной проблеме, может сократить время поиска альтернатив.

Решение проблемы. Данный стиль — признание различия во мнениях и готовность ознакомиться с иными точками зрения, чтобы понять причины конфликта и найти курс действий, приемлемый для всех сторон. Тот, кто использует такой стиль, не старается добиться своей цели за счет других, а скорее ищет наилучший вариант решения. Данный стиль является наиболее эффективным в решении проблем организации.

Еще в 1942 году американский социальный психолог М. Фолет указывала на необходимость разрешения (урегулирования), а не их подавления. Среди способов она выделила победу одной из сторон, компромисс и интеграцию. Под интеграцией понималось новое решение, при котором выполняются условия обеих сторон, причем ни одна из них не претерпит серьезных потерь.

Переговоры представляют широкий аспект общения, охватывающий многие сферы деятельности индивида. Как метод решения конфликтов переговоры представляют собой набор тактических приемов, направленных на поиск взаимоприемлемых решений для конфликтующих сторон.

Сотрудничество считается наиболее эффективной стратегией поведения в конфликте. Оно предполагает стремление оппонентов к конструктивному обсуждению проблемы, рассмотрение другой стороны не как противника, а как союзника в поиске решения. Наиболее эффективным является в ситуациях сильной взаимозависимости оппонентов; склонности обоих игнорировать различия во власти; важности решения для обеих сторон; беспристрастности участников

Методы разрешения конфликта

Управление конфликтами — это целенаправленное воздействие по устранению (минимизации) причин, породивших конфликт, или на коррекцию поведения участников конфликта.

Существует достаточно много методов управления конфликтами. Укрупнено их можно представить в виде нескольких групп, каждая из которых имеет свою область применения:

1) внутриличностные, т.е. методы воздействия на отдельную личность;

2) структурные, т.е. методы по устранению организационных конфликтов;

3) межличностные методы или стили поведения в конфликте;

5) ответные агрессивные действия. Эту группу методов применяют в крайних случаях, когда исчерпаны возможности всех предыдущих групп.

1. Внутриличностные методы заключаются в умении правильно организовать свое собственное поведение, высказать свою точку зрения, не вызывая защитной реакции со стороны другого человека. Некоторые авторы предлагают использовать способ «я-высказывание», т.е. способ передачи другому лицу вашего отношения к определенному предмету, без обвинений и требований, но так, чтобы другой человек изменил свое отношение.

Этот способ помогает человеку удержать свою позицию, не превращая другого в своего врага. «Я-высказывание» может быть полезно в любой обстановке, но оно особенно эффективно, когда человек рассержен, раздражен, недоволен. Следует сразу оговориться, что применение данного подхода требует навыков и практики, но это бывает оправданным в дальнейшем. «Я-высказывание» построено так, чтобы позволить высказать личности свое мнение о создавшейся ситуации, выразить свои положения. Оно особенно полезно, когда человек хочет передать что-то другому, но не хочет, что бы тот воспринял это негативно и перешел бы в атаку.

1. Структурные методы, т.е. методы воздействия преимущественно на организационные конфликты, возникающие из-за неправильного распределения полномочий, организации труда, принятой системы стимулирования и т.д. К таким методам относятся: разъяснение требований к работе, координационные и интеграционные механизмы, общеорганизационные цели, использование систем вознаграждения.

Не менее полезны средства интеграции, такие как межфункциональные группы, целевые группы, совещания. Например, когда в одной из компаний назрел конфликт между взаимозависимыми подразделениями — отделом сбыта и производственным отделом — то была организована промежуточная служба, координирующая объемы заказов и продаж.

Общеорганизационные комплексные цели. Эффективное осуществление этих целей требует совместных усилий двух или более сотрудников, отделов или групп. Идея, лежащая в основе этой методики — направить усилия всех участников на достижение общей цели.

Таким образом, конфликт может быть функциональным и вести к повышению эффективность организации. Или он может быть дисфункциональным и приводить к снижению личной удовлетворенности, группового сотрудничества и эффективности организации. Роль конфликта в основном зависит от того, насколько эффективно им управляют.

Источник

Методы разрешения конфликтов: как и когда их применять

Вопросы, рассмотренные в материале:

Методы разрешения конфликтов сегодня как никогда актуальны. По утверждению психологов, конфликт – это едва ли не нормальное состояние личности. Любой человек время от времени ссорится с родными и близкими, коллегами и начальством, иногда даже сам с собой. Часто самый незначительный спор ни о чем может перерасти в полноценный конфликт.

Возможно, с этим ничего не поделаешь, особенно при современном бешеном ритме жизни. Но ведь и оставлять все как есть нельзя. Постоянные стрессы разрушающе действуют на здоровье человека, причем как психологическое, так и физическое.

А потому не вызывает сомнений тот факт, что с конфликтами необходимо бороться. И если инцидент не удалось предотвратить, то нужно хотя бы знать, как его лучше всего урегулировать. Причем это касается как межличностных, так и трудовых отношений.

Главные причины возникновения конфликтов

Конфликтом называется столкновение противоположных, несовместимых друг с другом мыслей и интересов в сознании определенного человека, во взаимодействии между личностями или между индивидуумами и группами людей, вызывающее негативные эмоции и переживания.

В группе людей конфликт может возникнуть на основе противоречий интересов, мнений, целей и способах их достижения.

Психологи выделяют 4 группы причин возникновения конфликтов: объективные, организационно-управленческие, социально-психологические и субъективные (или личностные). Рассмотрим подробнее каждую из этих групп.

1. Объективные причины

Объективными называются причины, приводящие к формированию предконфликтной ситуации. Они могут быть реальными и мнимыми, то есть надуманными, являющимися поводом для конфликта.

Самыми распространенными объективными причинами являются:

• Противоречие интересов духовного и материального характера, происходящее в результате жизнедеятельности людей.
• Недоработанные правовые нормы, регулирующие решение конфликтных ситуаций.
• Низкий уровень духовности и материальная необеспеченность, препятствующие нормальной жизнедеятельности человека.

2. Организационно-управленческие причины

Следующая группа, организационно-управленческие причины, в большей степени относится к разряду субъективных, чем объективных. Они взаимосвязаны с созданием и функционированием различных организаций, групп и коллективов. Тут можно выделить:

• Структурно-организационные причины. В этом случае структура организации не отвечает требованиям, обусловленным спецификой осуществляемой деятельности. Структура организации должна быть адаптирована под решаемые или планируемые производственные задачи. Проблема в том, что довольно сложно создать структуру, соответствующую задачам. Это и становится причиной конфликта, поэтому руководству необходимо знать и использовать методы разрешения конфликтов в организации.
• Функционально-организационные причины, суть которых в отсутствии идеального решения в связях организации с внешней средой, некоторыми структурными подразделениями или сотрудниками предприятия.
• Личностно-функциональные причины заключаются в несоответствии сотрудника занимаемой должности, что проявляется в недостаточном профессионализме, низком уровне духовности или в отсутствии других качеств, необходимых для эффективной трудовой деятельности.
• Ситуативно-управленческие причины. Они появляются вследствие ошибок, допущенных представителями руководящего звена или их подчиненными в ходе решения производственных, управленческих или других задач.

3. Социально-психологические причины

В основе социально-психологических причин конфликтов находятся социальные или психологические предпосылки, заложенные во взаимоотношениях между людьми. Их можно разделить на следующие группы:

• Неблагоприятный микроклимат в коллективе, то есть создание обстановки, в которой отсутствуют общие ценности и ориентиры, проявляется недостаточная сплоченность людей.
• Проявление аномии, то есть несогласованность социальных норм организации и общества. В этом случае могут формироваться двойные стандарты, то есть человек будет требовать от других то, чего сам не придерживается.
• Несоответствие социальных ожиданий и реализацией социальных ролей. Как правило, ситуация возникает из-за того, что у кого-то из людей могут быть сформировавшиеся ожидания, а кто-то об этом не догадывается.
• Конфликт поколений. Обычно возникает из-за разницы в мировосприятии, связан с манерой поведения и общения.
• Непонимание друг друга. Коммуникационный барьер может возникнуть как из-за неумения общаться и фиксирования внимания исключительно на своих интересах, то есть неосознанно, так и преднамеренно, с целью затруднить коммуникативный процесс партнера.
• Территориальность (из области экологической психологии). Конфликт основывается на том, что какой-то человек или группа лиц устанавливают контроль над определенным пространством и всем, что в нем находится.
• Появление лидера-разрушителя в неформальной организации. Деструктивный лидер, стремясь к достижению собственных целей, может собрать вокруг себя группу людей, подчиняющихся его указаниям и не воспринимающих формального лидера.
• Сложности социально-психологической адаптации вновь прибывших членов группы. Данная проблема довольно распространена и возникает почти всегда, когда приходит новый член коллектива, так как это вносит определенный дисбаланс. Вследствие нарушения стабильности группы повышается риск негативного воздействия на его членов. Причем, сначала негативное отношение маскируется, например, вежливостью.

• Агрессия респонтента. Присуща в основном слабым личностям. Проявляется в возмущении, направленном не на источник конфликта, а на ближайшее окружение (родственников, друзей, коллег).
• Несовместимость психотипов. В данном случае проявляется несовместимость по определенным психологическим параметрам: темпераменту, характеру и т.д.

4. Субъективные (личностные) причины

Причины личностных конфликтов тесно связаны с психологическими свойствами личностей, задействованных в нем. Обычно они обусловлены спецификой психических процессов взаимодействия человека с окружающим миром и людьми. К таким причинам относятся:

• Оценка поведения. В этом случае один человек считает поведение другого недопустимым. Известно, что поведение человека зависит от особенностей его личности, психического состояния, отношения к человеку и конкретной ситуации. Поведение и манера общения человека могут быть расценены другим как допустимые или недопустимые (иначе говоря, приемлемые или неприемлемые).
• Социально-психологическая некомпетентность. Причина кроется в незнании способов бесконфликтного решения проблемы или неумении использовать методы разрешения психологических конфликтов. В этом случае ситуация обостряется из-за неподготовленности человека к эффективным действиям в предконфликтной ситуации.
• Психологическая неустойчивость. Как правило, недостаточная психологическая устойчивость проявляется в неадекватной реакции человека на стрессовые факторы, возникающие в результате взаимодействия с социумом.
• Неразвитая способность к эмпатии. Непонимание эмоционального состояния другого человека, бесчувственность и неумение сопереживать нередко становятся причиной конфликта.
• Завышенная или заниженная самооценка. Неадекватное оценивание своих способностей и возможностей способствует формированию завышенного или заниженного уровня притязаний, что также может стать причиной возникновения конфликта.

Причины конфликтов, описанные в этом разделе, являются наиболее распространенными, именно с ними чаще всего приходится сталкиваться в повседневной жизни, но это далеко не полный перечень. Главное значение в этом вопросе отводится ситуациям, в которых зарождаются или прекращаются конфликты.

Не пытайся изменить своих родных и друзей – МЕНЯЙСЯ САМ!! Видео от Бизнес Молодости:

Основные методы разрешения конфликтов

Психологи определяют 4 группы методов разрешения конфликтов. Предлагаем познакомиться с каждой из них.

1. Административные способы разрешения конфликтов.

Данный метод подразумевает анализ конфликтной ситуации и принятие решения по выходу из неё на собрании трудового коллектива. Решение общего собрания является обязательным для исполнения. Не менее эффективен и другой вариант – «механическое уничтожение» конфликта. В этом случае одного из участников увольняют или переводят в другое подразделение или на другую работу. Этот метод сложно назвать гуманным, поэтому к его применению прибегают в крайних случаях. Как правило, он используется в отношении одного из лидеров при решении конфликтов между группами.

2. Педагогические методы разрешения конфликтов

Данная группа включает большее количество вариантов решения проблемы:

• убеждение;
• обоюдное примирение конфликтующих сторон;
• признание вины одной стороной;
• свободное высказывание;
• посредничество незаинтересованного лица;
• увеличение расстояния между конфликтующими сторонами;
• метод норм (введение определенных социальных норм, направленных на погашение конфликта, например, правильное поведение);
• реализация принципа «разделяй и властвуй». При групповом конфликте создаются подгруппы, каждая из которых имеет свою цель. Если есть возможность, то подгруппы отделяют друг от друга и воздействуют на каждую из них отдельно, подбирая нужные «мотивы» и формируя правильное поведение;
• метод «поиск козла отпущения» (находится объект, на который переносится весь негатив конфликта);
• метод «двух зол» (при невозможности решить конфликт так, чтобы удовлетворить обе стороны, выбирается меньшее зло).

3. Структурные методы разрешения конфликтов

Подразумевается разъяснение требований к работе, определение полномочий и установление иерархии, применение механизмов, координирующих и интегрирующих действия сторон конфликта, установление целей, способствующих объединению сторон, реализация системы мотивации (не допускается поощрение неконструктивного поведения группы или отдельных ее членов).

Данная группа методов используется для решения проблем в организациях и направлена на уменьшение интенсивности конфликта.

Структурными методами разрешения конфликта являются:

• использование должностного положения (руководитель действует путем издания приказа, распоряжения, постановления и т.п.);
• «разделение» организационных частей, задействованных в конфликте («разделение» по целям, ресурсам, средствам и т.п. или создание условий, снижающих зависимость конфликтующих сторон друг от друга);
• внедрение для конфликтующих групп специального механизма интеграции (общий куратор, координатор или руководитель);
• объединение подразделений, основанное на решении общей задачи (например, отдел труда и зарплаты и отдел кадров объединить в отдел развития сотрудников, цель работы которого, помимо расчетно-учетных функций, развитие и рост каждого работника).

4. Межличностные методы разрешения конфликтов

Р. Блейк и Дж. Мутон предложили достаточно эффективную модель управления конфликтами, включающую концепции, названия которых напоминают стратегические пути выхода из конфликтных ситуаций: отступление, сглаживание, навязывание, альтернатива и компромисс. Авторы считают, что наибольшая ценность для управления – это умение идти на компромисс, так как это способствует минимизации недоброжелательного настроя и быстрому разрешению конфликтных ситуаций, удовлетворяя обе противостоящие стороны.

Под сглаживанием подразумевается, что члены коллектива являются единой командой. Блейк и Мутон по этому поводу говорят, что конфликт можно погасить, повторяя следующую фразу: «Это не имеет значения. Вспомните все хорошее, что произошло сегодня».

Существуют и другие эффективные стратегии разрешения конфликта:

• победа – поражение;
• победа – победа;
• поражение – поражение;
• поражение – победа.

Иногда, вступая в конфликт, стороны рассчитывают на победу за счет поражения противостоящей стороны. Обычно проигрывают и те, и другие. Наиболее благоприятный способ выхода из межличностной конфликтной ситуации – это победа, при которой учтены интересы обеих сторон.

Подробнее о методах разрешения межличностного конфликта

Существует 5 путей решения межличностного конфликта: конкуренция, партнерство, компромисс, уклонение, приспособление.

1. Конкуренция

Активная личность, нацеленная на выход из конфликтной ситуации с целью удовлетворения своих интересов, вынуждена прибегать к конкуренции. Когда человек стремится к тому, чтобы при решении конфликта были учтены его интересы, он, как правило, заставляет принять выгодный ему способ.

В данном случае надо располагать ресурсами, необходимыми для разрешения конфликта в его пользу, или быть убежденным в том, что другого способа просто не существует. Например, используя авторитарность при решении конфликта, руководитель точно знает, что это даст желаемый результат. Данный стиль настраивает сотрудников на безоговорочное подчинение, что просто необходимо, если компания испытывает некоторые трудности.

Иногда такую модель поведения используют как один из эффективных методов разрешения социальных конфликтов. Как правило, такой подход применяют люди, слабые и неуверенные в том, что им удастся «взять верх». Поэтому они видят единственный выход – разжигание нового конфликта. Наиболее ярко это прослеживается в отношениях двух детей в семье: младший ребенок нередко провоцирует старшего на совершение какого-то поступка, получает от него «на орехи» и жалуется родителям как пострадавшая сторона.

Кроме этого, человек может стать участником конфликта исключительно по причине своей неопытности или наивности, не осознавая возможных последствий.

Использование субъектом конфликта данного стиля говорит о том, что он намеревается решить проблему в свою пользу, но с учетом интересов другой стороны. Поэтому предполагается взаимовыгодный исход конфликта. Как правило, данный метод разрешения конфликтов используется при следующих обстоятельствах:

• когда оба оппонента обладают равными ресурсами и возможностями;
• когда оппоненты связаны длительными взаимовыгодными отношениями;
• когда каждая сторона имеет конкретные цели, которые они могут аргументировать;
• когда оба участника конфликта имеют альтернативные пути выхода из кризиса;
• когда разрешение конфликта выгодно обеим сторонам, и никто от него не уклоняется;
• когда оба оппонента готовы услышать друг друга.

Стиль партнерства используется в том случае, когда обе стороны имеют достаточно времени, чтобы найти общие интересы. Данная стратегия может быть эффективной при условии, что ни у одной из сторон не намечается изменений в расстановке сил.

3. Компромисс

Компромиссный подход заключается в поиске решения, основанного на взаимных уступках. Данный метод разрешения конфликтов используется в том случае, когда стороны имеют одинаковые возможности, но противоположные интересы. В этом случае стороны могут прийти к перемирию, получив кратковременную выгоду.

Интересно то, что довольно часто единственной возможностью прекращения конфликта является именно компромисс. Причина такого исхода кроется в уверенности обеих сторон в том, что они преследуют одну цель, к которой не смогут прийти одновременно.

4. Уклонение

Как правило, данный стиль используется для решения конфликта, проигрыш в котором превышает моральный ущерб, вызванный уклонением. Например, стиль уклонения можно наблюдать в работе руководителей, когда они откладывают принятие спорного решения.

Люди, занимающие другие должности, тоже нередко уклоняются от решения проблемы. Менеджер среднего звена, например, может регулярно «терять» документы, давать неопределенные ответы, ссылаться на отсутствие начальника. Однако торможение процесса может привести к серьезному усложнению проблемы. Поэтому уклонение как метод разрешения конфликтов можно использовать только в том случае, когда это не грозит дополнительными неприятностями.

5. Приспособление

Данный стиль решения конфликтов прослеживается в том, что главными мотивами действий человека являются не собственные интересы, а поведение и желания окружающих. Он не видит себя во главе ситуации, а сразу отдает «бразды правления» оппоненту, во всем уступая ему.

Этот метод разрешения конфликтов приемлем в следующих случаях:

• возникает необходимость сохранения мирных взаимоотношений с человеком (или группой людей);
• победа невозможна из-за недостаточного административного ресурса;
• оппонент больше нуждается в победе, чем вы;
• необходимо найти решение, удовлетворяющее обе стороны;
• возникает ситуация, при которой конфликт неизбежен, а противостояние принесет только вред.

Рассмотрим следующий пример: на рынке появляется новый конкурент – компания, располагающая большими финансовыми и административными ресурсами. Конечно, можно вступить в борьбу, потратить массу сил и средств только на то, чтобы все равно проиграть. Лучшим выходом из ситуации будет приспособление к ситуации: поискать другую нишу или продать бизнес конкуренту.

Общий алгоритм разрешения конфликтов

Возможны следующие принципы воздействия на конфликтную ситуацию:

1. Признать конфликт, то есть существование кардинально разных целей и методов, используемых оппонентами, выявить людей, задействованных в конфликте. В действительности достаточно сложно ответить на данные вопросы, потому что порой тяжело признать, что в данный момент ты находишься в состоянии конфликта с кем-то из своих коллег или близких. Бывает, что люди страдают от затянувшегося конфликта, но не в состоянии это признать, вследствие чего каждый из оппонентов выбирает удобную форму поведения, но никто не делает попытки обсудить ситуацию и найти решение проблемы.
2. Определить вероятность переговоров. Когда признано наличие конфликта и пришло понимание, что в ближайшее время он не решится, стоит задуматься о вероятности проведения переговоров. Методы разрешения конфликтов предусматривают возможность переговоров при помощи посредника, который устроит обе стороны (можно и без него).
3. Договориться о процедуре переговоров. Согласовать место и время, обсудить сроки и место их проведения.
4. Определить спорные вопросы. Всегда сложно выявить сам предмет конфликта и отделить от него несущественные вопросы. Данный этап нацелен на поиск совместного пути решения проблемы: вносится ясность в позиции участников, выявляются наиболее острые вопросы и точки вероятного пересечения позиций.

Чтобы методы разрешения конфликтов достигли максимальной эффективности, рекомендуем обратить внимание на следующие ориентиры:

• Умение выделить главное. На первый взгляд, все очень просто, но практика говорит об обратном. Регулярный анализ ситуаций, послуживших причиной возникновения конфликта, мотивов собственного поведения и выявление главного постепенно приведет к тому, что вы научитесь не замечать второстепенные факторы и не идти на поводу у своих амбиций.
• Эмоциональная зрелость и психическая устойчивость. Подразумевается готовность и возможность сохранять достоинство в различных ситуациях.
• Размеренное воздействие на развитие событий, то есть способность вовремя остановиться или, если необходимо, ускорить процесс, чтобы всегда «держать руку на пульсе».
• Умение рассмотреть ситуацию с разных сторон. Учитывая, что любое событие можно увидеть и оценить по-разному, необходимо уметь менять позиции. Рассматривая конфликт со своей стороны, вы дадите ему одну оценку, а посмотрев на него с позиции оппонента, вы можете увидеть его в совершенно ином свете. Надо уметь давать оценку, сравнивать и соединять различные позиции.
• Готовность к «сюрпризам». Если использовать методы разрешения конфликтов без каких-либо предубеждений, то вы сможете реагировать на возможные изменения не только адекватно, но и оперативно.
• Внутренне равновесие. Данный принцип не подразумевает вялость и равнодушие. Напротив, его использование позволяет спокойно реагировать на любые проблемы и быть деятельным несмотря ни на что. Внутреннее равновесие и спокойствие – это своеобразная защита от всех жизненных перипетий, позволяющая здраво оценить ситуацию и выбрать линию поведения.
• Желание выйти за пределы конфликта. Обычно задачи, которые на первый взгляд не подлежат решению, при детальном рассмотрении вполне решаемы. Помните: выход есть из любой ситуации!
• Умение наблюдать. Обычно им пользуются для наблюдения за окружающими и их поступками. Однако умение наблюдать за собой избавит вас от излишней эмоциональности и ненужной реакции. Если человек в состоянии дать объективную оценку своим желаниям и мотивам, то ему легче контролировать свое поведение, особенно в экстремальных ситуациях.
• Умение видеть перспективу. Дальновидность помогает разгадать внутреннюю логику событий и предугадать дальнейший ход событий, что сокращает риск совершения ошибок и помогает выбрать правильную линию поведения. Кроме этого, данное умение является хорошей профилактикой конфликта.

Если отсутствует желание понять людей, их мысли и мотивы поведения, то не помогут даже силовые методы разрешения конфликтов. Иногда понимание обозначает примирение, а иногда – выбор собственной линии поведения. Довольно часто причиной повседневного конфликта является банальное недоразумение, так как многие не умеют или не желают встать на место другого человека. Понимание противоположной точки зрения не требует от вас её принятия, но помогает предвидеть развитие ситуации.

Способы предотвращения конфликтов в организации

Прежде всего, с целью предотвращения конфликта в коллективе должна быть создана обстановка, благоприятствующая общению сотрудников, которые должны ощущать поддержку и понимание. Вся тактика профилактики конфликтов основывается на взаимовыручке и укреплении сотрудничества, что и является главной её проблемой. Её решение возможно только при комплексном использовании различных методов разрешения конфликтов: социально-психологического, организационно-управленческого и нравственно-этического направления.

Главными социально-психологическими методами решения конфликтов, нацеленными на формирование настроений и корректировку мыслей, являются:

1. Метод согласия. Он заключается в проведении мероприятий, привлекающих к общему делу потенциальных участников конфликта. В процессе реализации поставленных задач у них появляются общие интересы, они начинают узнавать и понимать потенциальных противников, учатся совместно решать возникающие проблемы.
2. Метод доброжелательности. Подразумевается развитие способности сопереживать и сочувствовать людям. Главная цель метода: научиться понимать внутренне состояние людей, уметь выражать готовность оказать действенную поддержку товарищу. Данный метод разрешения конфликтов незаменим в кризисной ситуации, когда особую ценность приобретают соболезнования, а также полноценные и оперативные сведения о событиях.
3. Метод взаимодополнения. Подразумевается нацеленность на такие способности партнера, которых нет у вас. Как правило, творческие люди редко любят выполнять монотонную техническую работу, но для успешной деятельности необходим всесторонний подход. Поэтому при формировании прочных рабочих групп лучше всего использовать именно этот метод.
4. Метод сбережения репутации партнера. При возникновении каких бы то ни было разногласий, провоцирующих конфликт, признание личностных качеств и достоинств партнера является лучшим профилактическим средством. Проявляя должное уважение к партнеру, вы как бы подталкиваете его к аналогичному отношению по отношению к вашей личности.
5. Метод недопущения дискриминации. Он подразумевает невозможность возвышения одного партнера над другим, избегание подчеркивания различий между ними. Использование этого метода разрешения конфликтов является еще одним профилактическим средством, так как не дает появиться чувству обиды, являющейся довольно сильной негативной эмоцией.
6. Метод психологического подъема. Он основывается на том, что настроения и чувства людей нуждаются в поддержке и поддаются регулированию. Для достижения этой цели существует масса проверенных на практике способов: совместный отдых членов коллектива, проведение юбилеев, организация календарных и профессиональных праздников. Такие мероприятия способствуют раскрепощению и эмоциональной разрядке, формируют положительные эмоции и способствуют созданию благоприятной психологической атмосферы.

Для профилактики конфликтов подойдут любые методы, нацеленные на укрепление уважительного отношения друг к другу и сохранение благоприятных деловых отношений.

Правила управления конфликтной ситуацией в коллективе

Все руководители могут управлять конфликтом, хотя иногда это очень трудно делать. Одинаковых конфликтов не существует, поэтому невозможно определить универсальные методы разрешения конфликтов, примеры которых подошли бы для всех ситуаций.

Однако есть ряд ключевых мероприятий:

1. Обеспечение конфликтующих сторон необходимыми сведениями, исключающими заведомо ложные данные, слухи и сплетни.
2. Организация плодотворного общения конфликтующих сторон с привлечением к процессу людей, которые их поддерживают.
3. Проведение работы, способствующей укреплению корпоративного духа, с мини-группами и неформальными лидерами.
4. Решение кадровых вопросов путем применения мер поощрения и наказания, меняя условия взаимодействия между людьми. В этом случае подойдут методы административного воздействия, подразумевающие кадровые перестановки, увольнение, перевод в другое подразделение и т.п.

В случае возникновения межличностного конфликта необходимо начать с разговора с оппонентом, дать ему возможность высказаться и внимательно выслушать его позицию, не перебивая и не показывая негативных эмоций. Это единственный способ понять тревоги противоположной стороны и выявить истинную причину конфликта.

Когда люди поддаются нахлынувшим эмоциям, большинство слов останутся неуслышанными. Поэтому лучше подождать, пока перекипят страсти, чтобы потом вернуться к обсуждению причин конфликта.

Нередко люди говорят совсем не о том, что их действительно раздражает. Порой самый пустяковый повод может вызвать настоящую эмоциональную бурю. Это объясняется тем, что методы разрешения конфликтов оказываются недостаточно эффективными, так как не выявлена суть проблемы.

Как правило, человек ввязывается в конфликт, если затрагиваются его эмоционально значимые интересы, такие как предательство, разочарование, крушение надежд, ревность и другие. Конечно, это достаточно личные ощущения, которые люди стараются скрыть от посторонних. Поэтому очень важно выявить истинную причину, чтобы иметь возможность быстро урегулировать отношения. Бывает, что человек сам не в состоянии разобраться в себе, понять истинную причину гнева или недовольства, потому что не всегда неприятные ощущения поддаются осознанию.

Помните: каким бы ни был конфликт – это всего лишь маленький эпизод вашей жизни. Поэтому не стоит придавать ему большое значение, но и пускать на самотек его тоже нельзя.

О сложных отношениях и партнерстве! Непонимание, разногласия. Как поступить? Видео от Бизнес Молодости:

Источник