Разговор по телефону способ общения

Приемы эффективного телефонного общения

Юлия Лотоцкая

Важным является любой вид общения, будь то личная встреча, телефонный разговор или переписка. Несмотря на то что телефонные разговоры все же не могут заменить «живого» общения с глазу на глаз, тем не менее по телефону проводятся переговоры, отдаются распоряжения, даются консультации, наводятся справки, излагаются просьбы. Нередко в деловых отношениях общение по телефону является особой «визитной карточкой» или важнейшим компонентом создания имиджа фирмы, политической партии, конкретного человека.

Эффективное использование телефона включает соблюдение этикета и рациональных правил ведения делового телефонного общения. Уверенность в собственной корректности позволяет сберечь эмоциональные ресурсы и выдержать правильную дистанцию с партнером. Деловой разговор по телефону — это не подробный обмен мнениями, но обмен информацией оперативного значения с целью достижения определенного результата, а также выяснение позиции другой стороны по конкретному вопросу.

Целесообразно снимать трубку во всех случаях, когда звонит телефон, и желательно отвечать сразу после первого звонка. Иначе с каждым часом звонки будут раздаваться все чаще, так как не обслуженные вами абоненты будут вынуждены звонить повторно. Кроме того, никогда нельзя знать заранее, какой именно звонок принесет вам выгодный контракт или ценную информацию.

Юлия ЛОТОЦКАя

Любой разговор начинается со стандартного приветствия, например: «»ИТА-консалтинг», добрый день!» (до 12.00 — «доброе утро!», после 17.00 — «добрый вечер!»). Небольшое повышение интонации в конце фразы «добрый день» позволяет «разговорить» позвонившего. Если после приветствия возникает небольшая пауза, то вы можете задать стандартный вопрос: «Чем мы можем быть полезны (помочь)?». Такой вопрос помогает вам занять более активную позицию в разговоре, а слово «мы» указывает на то, что вы представляете организацию.

Если разговор переходит в стадию уточняющих вопросов, вам следует представиться. Это стимулирует абонента также назвать свое имя. В случае если вам придется в чем-либо его убеждать или возникнут разногласия, персональное обращение всегда усилит вашу позицию. В ряде компаний называние личного имени обязательно входит в слова приветствия: «Фирма Х, добрый день. Меня зовут Галина. Чем мы можем быть Вам полезны?»

В начале телефонного разговора, так же как и при непосредственной встрече, очень важно первое впечатление. Часто люди небрежно отвечают «Да?», «Слушаю» или «Алло!». Эти слова по своей информативности совершенно одинаковы и безличны, а в деловом общении следует отказаться от нейтральных отзывов и заменить их информативными. Жаргонные выражения типа «добро», «идет», «привет» и др. также создают отрицательное впечатление на собеседника. Гораздо вежливее прозвучит приветствие «Добрый день!» или ответ «Спасибо за звонок».

В случае, когда звоните вы, не следует уточнять: «Кто у телефона?» Даже если вы звоните человеку, который вас знает, не следует рассчитывать на то, что он сразу же вспомнит, как вас зовут. Разговор обычно начинается словами: «Вам звонит. », «К вам обращается. », «Вас беспокоит. » и т.п. Если взявший трубку не назвал ни себя, ни организацию, начало разговора можно построить по такой схеме: «Это фирма Y? (после получения утвердительного ответа) Это Сидоров. Добрый день!».

Старайтесь разговаривать только с тем, кто принимает решения. С другими лицами избегайте обсуждения своего дела и не заводите разговора по существу, как бы любезно с вами ни разговаривали, какую бы помощь ни обещали. В разговоре с секретарем или уполномоченным лицом на вопрос о предмете вашего разговора постарайтесь только обозначить примерную тему.

Чтобы информация выглядела более важной, а также для того, чтобы избежать бесконечных телефонных звонков, можно передать, чтобы перезвонили вам. Если вы на службе, оставьте номер телефона и обязательно укажите время, когда вас можно застать. Такая договоренность об ответном звонке подчеркнет значимость вашей информации и, возможно, обяжет секретаря при следующем звонке связать вас непосредственно с шефом. Никто не сможет оказать вам помощь или учинить больше препятствий, чем опытный и вышколенный секретарь. Поэтому необходимо запоминать или записывать имена секретарей и помощников нужных вам людей и относиться к ним с максимальным почтением.

В интересах каждого делового человека воспрепятствовать тому, чтобы телефонные звонки нарушали ритм его работы. Чтобы рационализировать пользование телефоном, можно сообщить своим абонентам время, когда вы готовы ответить на их звонки. Также желательно, чтобы все входящие телефонные звонки шли через вашего секретаря, который может принимать их, сортировать и в соответствии с приоритетностью переключать на вас. Перед тем как звонить кому-либо, полезно набросать на листке бумаги основные пункты предстоящего разговора, чтобы в волнении или в спешке не упустить отдельные важные моменты.

Наиболее благоприятное для телефонных звонков время — с 8.00 до 9.30, с 13.30 до 14.00, после 16.30. В другие часы длительность решения вопроса по телефону почти удваивается. Предварительный звонок об уточнении времени предстоящих переговоров допустим только в первой половине рабочего дня. Считается невежливым звонить по телефону по служебным делам после 22 часов.

Если необходимо отказать, используется стандартная форма корректного отказа: он всегда начинается с выражения сожаления, и при малейшей возможности следует предложение какой-то альтернативы. Например: «Мне очень жаль, но это невозможно. Давайте рассмотрим другие варианты. Можно:» и т.д. Формулами вежливого отказа могут быть и следующие выражения: «Боюсь, что это невозможно:», «Мне жаль Вас огорчать, но факты таковы, что:», «Хотелось бы Вас порадовать, но ситуация такова, что:», «К сожалению, это предложение расходится с интересами нашей организации:», «Я ценю Ваше доброе отношение, но вынужден Вам отказать:» и т.п. После отказа делается немедленное встречное предложение: «Давайте обсудим другие альтернативы», «Подумаем о новом решении», «Найдем возможность компромисса:» и т.д. Заканчивать разговор нужно предложением, обещающим выход из тупика, или просто вежливым прощанием.

Если ваш партнер или клиент высказывает по телефону жалобу, не говорите ему: «Это не моя ошибка», «Я этим не занимаюсь» и т.д. Дайте ему выговориться до конца, запишите его имя и телефон, номер заказа или другие данные. Если вы обещали ему перезвонить, сделайте это как можно скорее, даже если вам не удалось решить проблему к назначенному сроку.

Если вы чувствуете, что телефонный разговор может вылиться в противоборство, то у вас есть две возможности: либо вступить с собеседником в разговор и сразу «дать отпор», либо уклониться от разговора. В первом случае вы должны быть уверены в своей хорошей подготовленности. В противном случае вы с полным правом можете сказать, что сейчас это невозможно или неудобно для вас. Если ваш собеседник настаивает на немедленном решении спорного вопроса, скажите вежливо: «Извините, но я действительно не могу сейчас говорить», — и, предварительно условившись о времени, удобном для вас и для него, положите трубку.

При разговоре по телефону усиливается значение самой речи. Абонент на другом конце линии должен слышать вас ясно. Он не должен напрягаться, пытаясь услышать ваш тихий голос, или вздрагивать от вашего крика. Слова следует произносить отчетливо. Фразы должны звучать энергично, и если ваши собственные слова не вызывают у вас энтузиазма, то хотя бы изобразите его. Придерживайтесь средней скорости темпа речи, выделяя интонацией важные слова в вашей речи. Вместо слов-паразитов: «м-м-м», «м-да» — лучше будет взять небольшую паузу.

Тон и эмоции трудно передавать словами. Но в разговоре они чувствуются сразу. Например, простая фраза «Я уже говорил тебе это раньше» может звучать в зависимости от интонации по-разному: сердито, снисходительно или как оправдание, а может прозвучать вполне дружелюбно, «с улыбкой в голосе».

Не менее важными по сравнению с первыми словами являются слова завершения телефонного разговора. Когда приходит время прощаться, обычно следуют правилу: кто позвонил первым и начал разговор, тот и должен его заканчивать. По правилам этикета мужчина кладет трубку после того, как это сделала женщина. Молодой человек не должен завершать разговор раньше старшего по возрасту или по служебному положению. В конце необходимо поблагодарить собеседника, если он поздравил вас с чем-то или сообщил приятные сведения. Если считаете нужным, заверьте собеседника, что вы всегда рады его звонку и личной встрече, или просто попрощайтесь и пожелайте всего хорошего. После разговора следует уяснить, все ли нужное было сказано или что-то необходимо уточнить. Желательно точно записать итог разговора, а также то, что вы обещали сделать.

Заканчивайте разговор на положительной оптимистической ноте. Придерживаясь несложных правил ведения телефонных разговоров, вы неизменно будете способствовать успеху вашего дела — с вежливыми людьми всегда приятно разговаривать.

1. Долго не поднимать трубку.

2. Говорить: «Привет», «Да» и «Говорите», когда начинаете разговор.

3. Спрашивать: «Могу ли я вам помочь?»

4. Вести две беседы сразу.

5. Оставлять телефон без присмотра хотя бы ненадолго.

6. Использовать для заметок клочки бумаги и листки календаря.

7. Передавать трубку по многу раз.

8. Говорить: «Все обедают», «Никого нет», «Пожалуйста, перезвоните».

1. Поднять трубку до четвертого звонка телефона.

2. Говорить: «Доброе утро (день)», представиться и назвать свой отдел.

3. Спрашивать: «Чем я могу Вам помочь?»

4. Сконцентрировать внимание на одной беседе и внимательно слушать.

5. Предложить перезвонить, если это требуется для выяснения деталей.

6. Использовать бланки для записи телефонных разговоров.

7. Записать номер звонящего и перезвонить ему.

8. Записать информацию и пообещать клиенту перезвонить ему.

Источник

Правила общения по телефону. Пример делового разговора по телефону

«Разговор по телефону лежит на полдороге между искусством и жизнью. Это общение не с человеком, а с образом, который складывается у тебя, когда ты его слушаешь» (Андре Моруа).

Вступление

Знание основ делового этикета и умение налаживать контакты – это неотъемлемая часть профессионального опыта сотрудников. По статистике, для решения более 50 % деловых вопросов активно применяется телефон.

Опосредованные переговоры во многом отличаются от прямого делового общения. Несоблюдение основ телефонного этикета накладывает отпечаток на имидж и репутацию любой организации. В чем же заключаются основные правила общения по телефону?

5 этапов подготовки к телефонным переговорам

Итог переговоров по телефону во многом зависит от планирования. Результативные звонки не могут быть спонтанными. Подготовку и планирование переговоров можно условно разделить на 5 этапов.

Информация	Сбор документов и материалов для проведения телефонной беседы.
Цель	Определение цели переговоров по телефону (получение информации, назначение встречи).
План	Составление плана деловой беседы и списка вопросов, которые предстоит задать.
Время	Выбор удобного для собеседника времени.
Настрой	Положительный настрой не менее важен, чем планирование переговоров. В голосе чаще всего слышно улыбку, усталость или негативные эмоции, что деловой партнер может приписать на свой счет. Для того чтобы голос был «живым», телефонные беседы рекомендуется вести стоя и с улыбкой!

Правила общения по телефону в деловой сфере

• В начале разговора нельзя использовать слова: «алло», «слушаю», «говорите». Первое и элементарное правило: доброжелательно представиться, отвечая на звонок. Например: «Добрый день. Менеджер Татьяна. Компания «Фортуна».
• Переговоры должны быть краткими. Нельзя обсуждать сделку или другое дело по существу. Для этого необходимо назначать личную встречу.
• Во время разговора передавать трубку много раз – дурной тон.
• Переговоры ведутся только с лицами, принимающими решения.
• Обещание перезвонить следует выполнять незамедлительно, как только решится проблема, или в течение суток.
• Если специалист отсутствует на рабочем месте, возможен обмен информацией с помощью другого сотрудника или помощника руководителя. Содержание сообщения через третьих лиц или на автоответчик необходимо спланировать заранее, соблюдая правила общения по телефону. Секретаря попросить организовать передачу данных и проконтролировать, чтобы они в любом случае дошли до адресата.
• Запись на автоответчик начинают с приветствия, обозначения даты и времени звонка. После краткого сообщения следуют слова прощания.
• Нельзя оставлять без ответа телефонные звонки, так как любой звонок может помочь получить важную информацию или заключить сделку. Трубку поднимать быстро до третьего гудка.
• Разумеется, нельзя отвечать на два телефона одновременно.

10 рекомендаций телефонного этикета

1. Вести переговоры быстро и энергично. Четко и внятно излагая аргументы, отвечая на вопросы без продолжительных пауз и неопределенных фраз.
2. Пауза может длиться в виде исключения не более одной минуты, если специалист занимается поиском документа. Когда собеседник ждет дольше, он имеет полное право положить трубку.
3. Вежливость обязательна для звонков. Ругань и крики в любом случае относятся к нарушению этики общения по телефону.
4. При телефонных переговорах не рекомендуется употреблять жаргон, разговорную и ненормативную лексику. Не желательно использовать и терминологию, которая может быть непонятна собеседнику.
5. Нельзя прикрывать трубку или микрофон рукой, общаясь с коллегами, так как собеседник, вероятно, услышит этот разговор.
6. Заставлять ждать гостя, посетителя, когда вы говорите по телефону – это нарушение делового этикета. В таком случае надо извиниться, озвучить причину и назначить время нового звонка.
7. При сбое связи, когда оборвался разговор, заново набирает номер тот, кто звонил. При переговорах представителя компании с клиентом, заказчиком или партнером, представитель перезванивает заново.
8. Завершая переговоры, стоит еще раз озвучить совместные соглашения и договоренности.
9. Заканчивает беседу и прощается первым, тот, кто позвонил, или старший по должности, по возрасту.
10. Искренние слова благодарности незаменимы при завершении разговора. На прощание можно сориентировать собеседника на сотрудничество: «Увидимся завтра» или «Созвонимся в…».

Табу, или Каких выражений следует избегать?

Нежелательное выражение	Правила общения по телефону
«Нет»	Это слово, особенно в начале предложения, «напрягает» собеседника, усложняет взаимопонимание. Несогласие желательно выражать корректно. Например, «Мы пойдем вам навстречу и заменим продукт, но вернуть деньги уже невозможно».
«Мы не можем»	Отказать клиенту сходу — значит отправить его к конкурентам. Выход: предложить альтернативу и обратить внимание в первую очередь на то, что возможно.
«Перезвоните», «Никого нет», «Все на обеде»	Потенциальный клиент больше не позвонит, а выберет услуги другой фирмы. Поэтому надо помочь ему решить проблему или договориться о встрече, пригласить в офис и т.д.
«Вы должны»	Следует избегать этих слов, используя более мягкие формулировки: «Лучше всего сделать…», «Для вас имеет смысл…»
«Я не знаю», «Я за это не отвечаю», «Это не моя ошибка»	Подрывает репутацию специалиста и организации. При недостатке информации лучше ответить: «Интересный вопрос. Можно я уточню это для вас?»
«Одну секунду подождите, я посмотрю (найду)»	Обман клиента, так как за секунду невозможно сделать дело. Стоит сказать правду: «Поиск необходимой информации потребует 2-3 минуты. Сможете ли вы подождать?»
«Я вас отвлекаю?» или «Можно вас отвлечь?»	Фразы вызывают негатив и усложняют общение. Данные вопросы ставят позвонившего человека в неловкую позицию. Предпочтительный вариант: «У вас есть минута?» или «Вы сейчас можете говорить?»
Вопросы «С кем я сейчас говорю?», «Что вам нужно?»	Фразы недопустимы, поскольку превращают переговоры в допрос и нарушают правила общения по телефону.
Вопрос «Почему…»	Собеседник может подумать, что вы ему не доверяете.

7 секретов успешных звонков

1. Правила разговора по телефону с клиентами предполагают, что результативные переговоры укладываются в 3-4 минуты.
2. Поза и интонация так же важны, как и информация, переданная во время беседы.
3. Как говорит собеседник? Быстро или медленно. Успешные менеджеры умеют подстраиваться под темп речи клиента.
4. Односложные «да», «нет» предпочтительнее поменять на развернутые ответы. Например, клиент интересуется, будете ли вы в пятницу, стоит не только ответить «да», но и сообщить режим работы.
5. Если разговор затянулся, то вместо извинений лучше поблагодарить собеседника. Извиняющийся тон правила разговора по телефону с клиентами не допускают.
6. Пометки и записи во время телефонных переговоров в блокноте помогут восстановить ход важного разговора. Деловой человек не будет использовать для этого клочки бумаги или листки календаря.
7. Особенностью телефона, является то, что он усиливает речевые недостатки. За своей дикцией и произношением нужно внимательно следить. Совершенствовать технику переговоров поможет запись на диктофон и прослушивание своих разговоров с клиентами.

Когда звонит клиент…

Дозвонившийся клиент может и не назвать себя, сразу начав излагать свою проблему. Поэтому необходимо тактично спросить: «Простите, а как вас зовут?», «Из какой вы организации?», «Будьте любезны подскажите номер телефона?»

Правила общения по телефону с клиентами связаны с тем, что передавать стоит только точные сведения, если располагаете необходимыми данными. Клиент, не дождавшийся внятного ответа, больше не обратится в вашу организацию.

Иногда приходится иметь дело с разгневанным или нервным клиентом. Его жалобу лучше выслушать и не перебивать. Он будет способен к конструктивному диалогу, только когда выговорится. Услышав оскорбление надо положить трубку.

Звонки в общественных местах или на совещании

Совещание и деловая встреча – это время, когда по правилам надо воздерживаться от звонков. Живой голос является приоритетным. Переговоры, которые отвлекают внимание присутствующих, недопустимы.

Ответить на звонок на деловой встрече или совещании значит показать собеседнику, что вы не цените его и проведенное с ним время, что позвонивший человек важнее.

Бывают и уважительные причины, например болезнь родственника, крупный контракт. Правила общения по телефону предполагают, что присутствующих необходимо поставить в известность перед встречей или собранием, согласовать с ними поступление звонка. Разговор следует провести очень быстро (не более 30 секунд), по возможности в другом кабинете.

Человек, говорящий по телефону во время частной встречи, в ресторане, на собрании выглядит некультурно и глупо.

Деловой разговор по телефону. Пример

Руководитель: Центр «Сателлит». Добрый день.

Секретарь: Добрый день. Союз потребительских обществ. Морозова Марина. Я звоню по поводу проведения конкурса.

Р: Александр Петрович. Слушаю вас.

С: Есть ли у вас возможность предоставить нам зал на 120 – 130 человек с 15 по 21 марта?

Р: Да. Вы можете забронировать конференц-зал на 150 мест.

С: Спасибо. Это нас устроит.

Р: Тогда будет необходимо выслать нам гарантийное письмо.

С: Хорошо. По почте с извещением можно отправить?

Р: Да, но идти будет дня три.

Р: Вы можете выслать его с курьером.

С: Значит, так и сделаем. Благодарю вас за информацию. До свидания.

Р: Всего доброго. Будем рады сотрудничеству.

Деловой разговор по телефону. Пример 2

Менеджер: Здравствуйте. Я бы хотел переговорить с Иваном Сергеевичем.

Директор выставки: Добрый день. Я вас слушаю.

М: Это Балуев Владимир, менеджер компании «Макси Строй». Я звоню по поводу переговоров, чтобы уточнить расценки.

Д: Очень приятно. Что конкретно вас интересует?

М: Выросла ли стоимость экспозиционного квадратного метра?

Д: Да, выросла. Один квадратный метр в павильоне с 1 сентября стоит шесть тысяч рублей, а в открытой экспозиции – три тысячи.

М: Ясно. Благодарю за информацию.

Д: Пожалуйста. Если у вас возникнут вопросы, звоните.

М: Спасибо. Обращусь при необходимости. Всего доброго.

Заключение

Умение применять правила общения по телефону с клиентами становится неотъемлемой частью имиджа любой организации. Потребители отдают предпочтение фирмам, с которыми приятно иметь дело. Эффективное деловое общение – залог успешных сделок, а значит и финансового благополучия предприятия.

Источник