Пять способов разрешения конфликтов таблица

Способы разрешения конфликтов и методы управления ими

3.Способы разрешения конфликтов и методы управления ими

Управление конфликтом и его разрешение вызывают необхо­димость знать этапы развития конфликта. Дж. М. Лэйхифф и Дж. М. Пенроуз отмечают, что конфликт или «конфликтный эпи­зод» состоит из пяти отдельных этапов.

Первый этап — латентный (от лат. — скрытый, не­осознаваемый) конфликт имеет свои первопричины (инцидент).

Второй этап — воспринимаемого конфликта — человек осознает возможность конфликтной ситуации.

Третий этап — ощущение конфликта. Ощущаемый конф­ликт также можно назвать индивидуализацией конфликта, так как на этой стадии он прямо воздействует на человека.

Четвертый этап — явный этап конфликта, т.е. проявле­ние конфликтного поведения. Оно может варьироваться от агрес­сии до безразличия или сверхстрогого соблюдения правил с на­мерением вывести из равновесия другую сторону.

Пятый этап — последствия конфликта, т.е. результат того, насколько хорошо был разрешен эпизод или конфликт в целом.

Сказанное подтверждает, что движущей силой любого конф­ликта является столкновение целей, интересов и мотивов, поэто­му, говоря о конфликтах, можно отметить также, что конфликт — это осознание участниками взаимодействия того, что их интересы ущемлены.

Алгоритм анализа конфликтной ситуации:

1. Определить участников конфликта: кто с кем вступил в кон­фронтацию и кто начал, кто втянут в конфликтные отношения.

2. На основе анализа ситуации сделать ее диагностику: выде­лить основную проблему, проверить, понимают ли участники кон­фликта проблему одинаково, выяснить каковы разночтения.

3. Проверить степень реальности возникшего противоречия и конфликта, уяснить для себя, какие действия участников конф­ликта неприемлемы и не воспринимаются партнером.

4. Определить причины конфликта, т. е. какие интересы людей и каким образом затронуты в конфликте, есть ли отличие причи­ны от повода; сделать анализ предшествующих взаимоотношений участников.

5. Выявить истинный предмет конфликта, т.е. выяснить, пре­следует ли он цель какого-то практического действия или имеет характер выяснения взаимоотношений людей.

6. Вычленить активную и пассивную стороны в конфликте.

7. Выяснить цели, намерения и ожидания инициатора конф­ликта.

8. Определить стадии развития конфликта: от противоречия, инцидента (от лат. — случающийся) к экспектации (ожи­данию), далее к фрустрации и к противоборству (борьбе за дости­жение цели).

9. Диагностировать степень разрушительности конфликта (для участников, для дела, для организации).

10. Незамедлительно овладеть ситуацией, пока она не ослож­нилась, локализовать ее.

11. Искать возможные варианты решения проблемы и прогно­зировать возникновение потенциальных проблем.

12. Провести совместные переговоры или отдельные беседы с участниками конфликта и определить приемлемость вариантов (анализ их плюсов и минусов) и выбор наиболее целесообразного для решения (разрешения) конфликта варианта, в котором бы объединились представления этих сторон о преследуемых ими це­лях и средствах достижения.

13. Написать психологический контракт, в котором определить действия сторон на перспективу.

14. Разработать программу профилактики конфликтов и обуче­ния людей сотрудничеству, эффективной коммуникации, извлечь опыт.

Психологический анализ конфликтной ситуации на основе алгоритма вызывает необходимость осуществить срочные практи­ческие действия:

— признать наличие конфликта, создать атмосферу сотрудни­чества;

— выработать совместную процедуру (время, состав участни­ков, место);

— очертить границы конфликта (общие термины, видения, со­мнения);

— перечислить возможные варианты решения и формы их до­несения (дискуссия, переговоры, беседа), стремиться к ясности общения;

— добиться соглашения — исследовать и отобрать приемлемые варианты, согласовать психологический контракт, документы;

— установить крайний срок решения конфликта и воплощать намеченную программу в жизнь (мероприятия, сроки, исполни­тели), оценивать принятые решения (удовлетворенность, потен­циальные проблемы).

Для достижения перечисленных результатов необходимо по­стоянно вести диалог, используя все эффективные коммуника­тивные средства (вербальные и невербальные); техники эффек­тивного слушания и ответов на вопросы; сенсорные каналы оп­понентов и ключи доступа к ним; стратегии взаимодействия и модели общения (убеждающую, внушающую, экспрессивную), наиболее уместные в конкретной ситуации общения, а также та­кие специфические приемы влияния на других в процессе взаимодействия, как:

— поддержка постоянного контакта глаз и доброжелательный взгляд;

— внимательное выслушивание без прерывания участника кон­фликта;

— периодическое демонстрирование своих открытых ладоней;

— участие в переговорах не с позиции Родителя, а с позиции Взрослого;

— постоянное резюмирование того, что услышали, и проверка адекватности понимания: правильно ли вы поняли то, что было заявлено;

— вербальная и невербальная реакция, показывающая, что вы понимаете и разделяете чувства собеседника.

Таким образом, владение специальными навыками управле­ния конфликтами и их диагностикой на основе анализа алгоритма, приемами влияния на людей позволит найти адекватные ре­шения и снять проблему.

Подумай и выполни задание

Заполните следующую таблицу. Вспомните какой-нибудь конфликт, который был у вас недавно, оцените эффективность его разрешения и попробуйте найти другое решение выхода из данного конфликта, ис­пользуя знания, полученные из данного пособия.

Краткое описание конфликтной ситуации

Использо­ванный стиль для разре­шения конфликта

Общая эф­фективность этого стиля, по вашему мнению (от -3 до +3)

Результат применения стиля (поло­жительный или отрицательный)

Другой воз­можный путь разрешения этого конфликта

В практике разрешения конфликтов существует три основных способа управления ими: подавление, отсрочка, превращение кон­фликта в деловой разговор (через переговоры, дискуссию, мозго­вой штурм).

Прежде чем перейти к разрешению конфликтной ситуации следует учесть ряд условий, имеющих значение в процессе взаи­модействия обеих сторон:

— добровольность действий обеих сторон в отношении разре­шения конфликтной ситуации;

— доброжелательное, корректное отношение ко всем участни­кам конфликта (эффект зеркального отражения);

— имидж специалиста по конфликтам должен соответствовать ситуации и быть позитивным (эффект первого впечатления).

Однако только создание значимых условий не способствует разрешению конфликта в полной мере, этот процесс весьма слож­ный и длительный.

Среди способов разрешения конфликтов достаточно широко используют подавление. Однако этот способ является эффектив­ным лишь в том случае, когда человек (руководитель или учи­тель) обладает авторитетом и он уверен, что конфликт после его вмешательства прекратится.

Отсрочка конфликта возможна в том случае, если конфликт отвлекает от основного рассмотрения вопроса. В этом случае кон­фликтный прецедент (от лат. — идущий впереди, пред­шествующий) лучше рассмотреть не «здесь и сейчас», а позже, отдельно, но обязательно к нему вернуться и попытаться снять противоречия.

Наиболее рациональным способом разрешения конфликта яв­ляется его превращение в деловой разговор. С этой целью следует проводить переговоры, позволяющие внимательно выслушать каж­дую из сторон, проявить сочувствие, перевести разговор в спо­койную тональность речи, попросить конфликтующих четко сфор­мулировать свои претензии к оппонентам, не затрагивая при этом личные и эмоциональные стороны. Переговоры как коммуника­тивная форма взаимодействия могут привести в конечном итоге при несоблюдении описанных выше правил к конфронтации или при соблюдении правил и владении техниками ведения перего­воров к сотрудничеству.

Стиль конфронтации при разрешении конфликтов:

— рассмотрение противоположной стороны в качестве против­ника;

— выдвижение необоснованных требований;

-проявление отрицательных эмоций (агрессивность, грубость);

— требование существенных уступок при полном нежелании самому поступиться чем-либо;

— искажение информации, блеф;

— нежелание понять интересы другой стороны;

— нежелание менять точку зрения относительно результатов переговоров, сложившуюся до начала переговоров. Стиль сотрудничества при разрешении конфликтов:

— рассмотрение противоположной стороны в качестве партне­ра и потенциального единомышленника;

— выдвижение взвешенных и обоснованных требований;

— контроль отрицательных эмоций, создание позитивного на­строя, атмосферы взаимопонимания и доброжелательности;

— готовность пойти на уступки во имя прочных долговремен­ных отношений;

— честность, правдивость, доверительность при переговорах;

— понимание интересов другой стороны;

— гибкость в ходе переговоров, умение перестраиваться в зави­симости от складывающейся ситуации.

Рекомендуется также избегать манипулирования партнером, т. е. не искать его слабые, наиболее уязвимые места («Ахиллесову пяту»), не использовать психологический террор или шантаж, а сосредо­точить основное внимание на самих причинах конфликтов.

На практике чаще всего используют смешанный стиль ведения переговоров. Полное разрешение конфликта заключается в устра­нении объективных причин, породивших его, в снятии напряже­ния и в восстановлении нормальных межличностных отношений.

Подумай и выполни задание

Оцените свое поведение в конфликтной ситуации. Оцените вашу способность решать конфликт конструктивно по кри­териям, приведенным ниже в таблице в соответствии со шкалой:

очень низкая 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 очень высокая

Быстро вступаю в конфликт (втягиваюсь сразу же)

Знания о процедуре переговоров по обсуждению условий соглашения

Общий уровень умений вести переговоры

Способность договориться так, чтобы взаимоотношения улучшились (симпатия, доверие, увеличение уважения)

Способность усовершенствовать умения вести переговоры каждый раз, когда конфликт решен

Я (да, нет) удовлетворен путем, которым я решаю конфликт

Мне (следует, не следует) изучать пути решения конфликта

Если Вы считаете, что материал нарушает авторские права либо по каким-то другим причинам должен быть удален с сайта, Вы можете оставить жалобу на материал.

Источник

Как управлять конфликтами и разрешать их

Выбрать правильную стратегию, выслушать все стороны, сохранять спокойствие

Конфликт — это столкновение двух и более людей из-за несовместимости интересов, потребностей или ценностей. Конфликты возникают постоянно, и их не надо бояться. В психологии считается, что конфликт — это один из способов развития отношений, и у него есть много полезных функций.

Чем полезен конфликт

Разрешение противоречий

Например, ваш друг постоянно опаздывает, и его приходится подолгу ждать. Пока вы не заявляете о своём недовольстве, он будет думать, что всё в порядке. Если вы скажете, что вам это не нравится, возникнет конфликт. В результате обстоятельства изменятся: либо вы перестанете ждать непунктуального товарища, либо он научится уважать ваше время.

Чтобы противоречия разрешились благополучно, желательно выявить их как можно раньше. Как правило, чем быстрее случился конфликт — тем лучше.

Глубина отношений

Когда люди сближаются, рано или поздно у них найдётся повод для несогласия. Выражая несогласие и разрешая возникший после этого конфликт, люди узнают друг друга лучше, и отношения углубляются. Если же вы стремитесь всегда быть хорошим и не показывать своего недовольства, взаимодействие остаётся поверхностным.

Ясность

Зачастую именно в конфликте человек чётко осознаёт, что нужно ему, а что оппоненту. Кроме того, в конфликте легче понять самого себя. Например, узнать — вы за или против толерантности, как вы относитесь к несправедливости и так далее.

Поддержка

Конфликт помогает находить друзей и союзников. Например, одноклассник исподтишка дразнил вас, и этого никто не замечал. Когда же вы открыто возмутились и потребовали прекратить, оказалось, что он доводил не только вас. Теперь, объединившись, вы можете вместе противостоять агрессору.

Однако любой конфликт принесёт не пользу, а вред, если его запустить. Порой эмоции достигают такого накала, что восстановить мир очень трудно либо стороны переходят к насильственным методам. Бывает, что конфликт приносит большие моральные и материальные потери. Например, вы узнаёте, что человек, которому вы доверяли, вас обманывает. Но если правильно действовать во время конфликта, этого можно избежать.

Как вести себя во время конфликта

Сотрудничество

Это наиболее эффективный стиль поведения в конфликте. Он же требует самых больших усилий от участников. Подразумевается, что стороны отстаивают свои интересы, принимают во внимание нужды и желания оппонентов и находят подходящее для всех решение.

Компромисс

В отличие от сотрудничества, при компромиссе каждый участник отказывается от части своих интересов и потребностей, чтобы прийти к согласию. Например, вы с другом выбираете, как провести выходной: он хочет в музей, а вы в кино. После обсуждения вы решаете пойти на интерактивную выставку. Вы оба отказались от своих планов и выработали компромиссный вариант.

Уклонение

Уклонение, как и приспособление, — не лучший стиль поведения в конфликте. Вы не решаете проблему, не взаимодействуете с другими и не получаете новый полезный опыт.

Но бывают случаи, когда такой способ наиболее продуктивен:

🙄 Проблема не настолько важна,
чтобы тратить силы на её разрешение.

Например, вам не важно, в чём ехать за город. Мама настаивает на спортивной куртке с капюшоном — и вы не спорите.

😶 Вы не планируете продолжать отношения с человеком. Это касается конфликтов с незнакомыми людьми в магазине или транспорте, спора с учителем, который пришёл на замену.

Вам не придётся дальше взаимодействовать с ними, и проще уклониться от конфликта, чем начинать его.

Приспособление

Приспособиться — это действовать совместно с другой стороной, но не отстаивать свои интересы в целях сохранения мира.

Этот стиль эффективен в двух случаях:

😒 Исход дела не очень существенен для вас, но очень важен другой стороне.

Например, подруга просит пойти с ней на дискотеку: туда придёт одноклассник, который ей нравится. Вам не очень интересно такое времяпровождение, но вы соглашаетесь, ведь ей это важно.

😬 Вы сознательно жертвуете своими интересами в пользу другой стороны, чтобы выразить свои чувства и расположение.

Например, сестра проиграла в конкурсе, и вы решаете уступить ей своё новое платье. Так вы заботитесь о ней.

В остальных случаях приспособление обычно приводит к тому, что человек чувствует себя жертвой, перестаёт получать удовольствие от общения или начинает злиться. Часто в таких случаях конфликт всё равно возникает, но по менее важным поводам. Чтобы этого не происходило, стремитесь к сотрудничеству или компромиссу.

Правила разрешения любого конфликта

Задайте два вопроса:
«Чего хотят участники конфликта?» и «Почему они этого хотят?»

За целями в конфликте всегда стоят определённые потребности. Например, одноклассник пытается списывать у вас на контрольных, а вас это бесит. Его цель — получить хорошую оценку, но его потребность — не чувствовать себя хуже других, отстающим. Поняв это, вы вместе сможете найти устраивающее обоих решение: дадите ему списать или поможете подтянуть предмет.

• Стремитесь к пониманию точки зрения другого
• Признавайте свои ошибки, чтобы оппонент чувствовал: вы готовы сотрудничать
• Сохраняйте спокойствие и помогите успокоиться другой стороне
• Сосредоточьтесь на проблеме, а не на личных качествах участников
• Создайте атмосферу доверия через общение и обмен информацией
• Проявляйте симпатию, выслушивайте с уважением мнение другой стороны

Техники разрешения конфликта

Я-высказывание

Состоит из трёх частей:

1. Описание ситуации, которая вызывает негативные чувства. «Когда вы берёте мои вещи без разрешения…»
2. Описание чувств, вызванных ситуацией. «…у меня возникает чувство, что со мной не считаются».
3. Описание, чего бы вам хотелось. «Я бы хотел, чтобы вы всегда спрашивали разрешения».

Все три части должны содержать оценку ситуации, а не оппонента, иначе я-высказывание не сработает. Кроме того, важно придерживаться нейтрального тона. Потренируйтесь вместе с друзьями составлять я-высказывания, описывая свои проблемы и потребности в отношениях.

Постепенное снижение напряжённости

Техника помогает увеличить доверие и перевести конфликт в русло сотрудничества.

Один из участников конфликта говорит, что хочет примириться и достигнуть согласия. Чтобы подтвердить своё намерение, делает небольшую уступку оппоненту и выражает надежду, что тот ответит тем же.

Если второй участник делает ответный шаг, первый может уступить ещё чуть-чуть — и получится продвинуться в переговорах. Уступки не должны быть слишком значительными и показывать слабость вашей позиции. С их помощью вы демонстрируете желание сотрудничать.

Посредник

Для разрешения конфликтов со сверстниками привлекайте третьих лиц — друзей, учителей, родителей. Важно, чтобы они не были заинтересованы в положительном исходе конфликта. Третья сторона полнее и объективнее оценит ситуацию и поможет участникам разобраться с проблемой без эмоций и перехода на личности.

Если вы нашли ошибку, пожалуйста, выделите фрагмент текста и нажмите Ctrl+Enter

Источник