Информационное взаимодействие
Термин “информация” происходит от латинского “informatio”, что в переводе на русский язык означает “осведомление”, “разъяснение”, и, по сути, предполагает наличие какой-либо формы диалога между отправителями и получателями информации. Все приведенные выше качественные и количественные определения информации также предполагают наличие отправителей и получателей информации, т. е. речь идет о некотором виде взаимодействия объектов.
Взаимодействие объектов, приводящее к изменению знаний хотя бы одного из них, будем называть информационным взаимодействием. Для того, чтобы процесс передачи знаний от одного объекта к другому был успешным, необходимо соблюдение ряда условий. Рассмотрим процесс информационного взаимодействия на примере передачи знаний посредством устной речи. Процесс этот многокомпонентный (векторный). Первая компонента – физическая, т. е. необходимо наличие физического источника звука (голосовых связок), физической среды распространения звука (воздуха) и физического приемника (уха). Вторая компонента – сигнальная: амплитудно и частотно модулированные колебания. Третья компонента – лингвистическая: необходимо, чтобы оба собеседника знали хотя бы один общий язык. Четвертая компонента – семантическая, т. е. в передаваемом сообщении должно присутствовать содержательное описание объекта или явления, чтобы при получении сообщения могли измениться знания у принимающего эти сообщения. Наконец, пятая компонента – прагматическая: необходимо наличие желания (мотивации) передавать и принимать сообщение.
Следовательно, информационное взаимодействие можно представить пятикомпонентной (пятимерной векторной) величиной, состоящей из компонент:
Заметим, что приведенное разбиение информационного взаимодействия на пять компонент носит условный характер и возможно частичное пересечение в этом разбиении. Так, отдельные составляющие передаваемого сообщения можно отнести к физической или сигнальной, сигнальной или лингвистической компонентам. На сложный, многокомпонентный характер информации указывал еще А. Н. Колмогоров: “Подчеркну и качественно новое и неожиданное, что содержится . в теории информации. По первоначальному замыслу “информация” не есть скалярная величина. Различные виды информации могут быть чрезвычайно разнообразны. было совершенно не ясно, можно ли качественно различные информации. считать эквивалентными”.
В качестве примера классификации информационных взаимодействий можно напомнить протокольные уровни в международных стандартах открытых компьютерных сетей типа Интернет. При взаимодействии двух пользователей в телекоммуникационной сети реализуется совокупность протоколов семи уровней:
Первые три протокольных уровня определяют такие особенности работы сети связи при обслуживании пользователей, как стандарт электрических сигналов в сети, обнаружение и исправление ошибок, маршрутизация в транспортной сети и т. д. Последующие четыре уровня определяют такие стандарты взаимодействия самих пользователей, как контроль за целостностью сообщения, восстановление без потерь сеанса взаимодействия в случае прерывания, представление данных на дисплеях и печатающих устройствах и т. д.
Спектр информационных взаимодействий необычайно широк. Можно условно разделить изучаемые информационные взаимодействия по объектам на три класса:
1) взаимодействие искусственных (технических) систем;
2) взаимодействие смешанных систем;
3) взаимодействие естественных (живых) систем.
К первому классу относятся информационные взаимодействия в технических системах – от простейших регуляторов до глобальных компьютерных сетей. Ко второму классу – информационные взаимодействия типа “живой организм – искусственный орган”, “человек – машина”, “живой исследователь – неживой объект исследований” и т. д. К третьему классу относятся информационные взаимодействия, действующие в пределах от молекулярно-генетического уровня до уровня социальных сообществ.
При таком многообразии взаимодействующих объектов задача описания законов информационного взаимодействия необычайно сложна, поскольку надо описать как обмен однобитовой информацией типа “включено – выключено ”в технических системах, так и формирование морали в человеческих сообществах.
При описании каждого из этих уровней приходится опираться на специфическую для соответствующего уровня концепцию преобразователя информации, свои языки описания, закономерности, разрабатываемые в рамках соответствующих дисциплин (наук), которые, тем самым, изучают информационное взаимодействие на данном уровне.
Далее представлены примеры, относящиеся к описанию информационного взаимодействия в природе и технике для трех типов объектов и пяти компонент информационного взаимодействия. Несмотря на явно упрощенный характер описания информационного взаимодействия, она может быть полезна для анализа различных определений информации. Так, энтропийный подход описывает информацию на сигнальном уровне, алгоритмический и алгебраический – на лингвистическом уровне, а логический – на семантическом уровне.
Наибольшие успехи были достигнуты при изучении информационного взаимодействия для относительно простых сигнальной и лингвистической компонент. Из этих компонент удалось сформулировать простые и достаточно общие законы преобразования информации, подобные законам сохранения энергии. Так, Шеннон вывел зависимость скорости передачи информации по каналу с шумом от полосы пропускания, а Колмогоров доказал сохранение сложности при алгоритмических преобразованиях.
К сожалению, многочисленные попытки формализованного описания информационного взаимодействия семантической компоненты не привели еще к открытию простых закономерностей, подобно тому, как обстоит дело для сигнальной компоненты. Для других компонент информационного взаимодействия можно сформулировать сегодня только некоторые принципы – условия, при выполнении которых информационное взаимодействие будет проходить успешно. Для информационного взаимодействия недостаточно только передать сообщение, нужно, чтобы приёмник (адресат) обладал возможностью его адекватно воспринять. Из этого следует принцип тезауруса: важность наличия априорной информации, достаточной для дешифровки усвоения полученного сообщения. Это означает, в частности, что участники информационного взаимодействия должны обладать согласованной информацией об используемых кодах, языках и их семантиках. Этот принцип подчеркивает первостепенную важность для информатики лингвистических и семантических исследований в широкомсмысле этого слова. В первую очередь речь идет о фрагментах языков человеческого общения и их семантиках, ставших сегодня основой для разработки средств человеко-машинного диалога.
Успешное восприятие сообщения зависит не только от способности адресата дешифровать (понять) содержание сообщения. Важную роль играет привлекательность сообщения, наличие у адресата стимула для освоения содержания сообщения. Это обстоятельство позволяет сформулировать принцип фасцинации (привлекательности) сообщения, которая зависит от мотивов и целей адресата, формы сообщения и т. д. Важно отметить, что фасцинация характеризует состояние адресата, форму сообщения и, в меньшей степени, его содержание. Фасцинация как необходимая спутница информации может играть существенную роль в организации человеко-машинного диалога, в проблеме понимания текстов на естественных языках и в других задачах информационного взаимодействия. Следует заметить, что участники информационного взаимодействия в процессе диалога могут выступать не только как получатели информации, но и как ее создатели. Поэтому полезно рассматривать поступающее сообщение не просто как контейнер с готовой информацией, но и как стимул для порождения адресатом на основе прошлого опыта и модели ситуации мира новой информации – принцип маевтики, или родовспоможения, восходящий к Сократу. В результате такого информационного взаимодействия адресат может “получить” больше информации, чем содержалось в сообщении.
Не исключено, что на этом пути будут созданы принципиально новые способы организации человеко-машинного информационного взаимодействия и, возможно, новые структуры систем искусственного интеллекта.
Кроме вышеперечисленных законов и принципов следует упомянуть о разработанных к настоящему времени методах, моделях и алгоритмах информационного взаимодействия, имеющих огромное значение для развития научных исследований.
Если говорить об информационном взаимодействии “исследователь – исследуемый объект”, то среди них – методы планирования эксперимента, методы математического и компьютерного моделирования, служащие методологической основой экспериментальных и теоретических исследований.
Популярны у исследователей так же методы распознавания образов, идентификации, адаптации, теории массового обслуживания. Этот перечень можно было бы продолжать, однако перечисленное позволяет заключить, что система представлений об информационном взаимодействии сущностей разной природы уже существует, успешно развивается и заслуживает пристального внимания, дальнейшего осмысления и поддержки как новая наука. Следует отметить, что развитие фундаментальных исследований в этой области возможно только при совместной работе специалистов по информатике с математиками, физиками, химиками, биологами, социологами, лингвистами, психологами, т. е. с представителями различных естественных и гуманитарных наук. В то же время, модели и методы информационного взаимодействия будут служить катализаторами развития функциональных исследований природных и социокультурных объектов – от уровня фундаментальных структур материи до уровня взаимодействия социальных групп.
Источник
IX Международная студенческая научная конференция Студенческий научный форум — 2017
ВИДЫ ИНФОРМАЦИОННОГО ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ С КЛИЕНТАМИ.
SMS-сообщения
Подобный сервис очень удобен для мобильных клиентов, большую часть
рабочего времени проводящих вне офиса. К тому же современные технологии мобильной телефонии позволяют с легкостью осуществлять синхронизацию данных с компьютером, а серьезная конкуренция на рынке мобильных услуг способствует значительному удешевлению стоимости данного вида информирования.
размер сообщения не может превышать 160 символов;
форма предоставления информации существенно ограничивает возможности передачи данных (например, карту местонахождения груза выслать не получится);
частота отправки сообщений зависит от ввода информации менеджером и от предварительных договоренностей с клиентом (периодичность и формат можно заранее заложить в CRM или другую систему работы с клиентами логистической компании).
высокая скорость и точная адресность получения информации;
возможность обмена информацией вне пределов офиса;
отсутствие необходимости использования специальной техники.
для осуществления серьезных сделок или сложных рассылок 160 символов, как правило, недостаточно;
стандарт GSM имеет ряд ограничений, которые не всегда позволяют строить стабильные и гибкие каналы получения и обмена информацией;
поскольку клиенты пользуются услугами разных мобильных операторов, необходимо учитывать зоны их обслуживания и действия роуминга;
логистическому провайдеру приходится выполнять ряд дополнительных достаточно трудоемких процедур, в частности заключать соглашения с различными операторами мобильной связи, услугами которых пользуются их клиенты;
формат представления данных не позволяет пересылать вложенные файлы.
Таким образом, SMS-информирование можно назвать экономичным и
достаточно удобным способом оповещения. Но этот метод целесообразно использовать лишь до внедрения системы контроля и сбора статистики по всем процессам компании.
Электронная почта
Другим способом уведомления клиента о местонахождении груза или этапе
сделки является передача информации посредством электронной почты. Как и в случае с SMS-сообщениями, набор и рассылка электронных писем может осуществляться как сотрудниками компании, так и автоматически из CRM-базы логистического оператора по индивидуальному графику для каждого клиента.
размер сообщения ограничен 4000 знаками;
периодичность доставки писем зависит от пожеланий клиента и частотности обновления информации менеджером;
создание унифицированной базы данных (на основе CRM или любого другого программного решения) позволяет автоматизировать рассылку;
формат отображаемых данных, представленных в виде универсальных таблиц, может изменяться в зависимости от запроса пользователя.
автоматическое получение информации клиентом (без проявления инициативы с его стороны);
обновление информации по предварительно оговоренному расписанию;
разовая настройка параметров отчета по необходимости;
использование электронных таблиц данных в отчетах;
рассылка писем с вложенными файлами.
получить информацию можно только посредством компьютера, подключенного к сети интернет либо авторизированного в локальной сети;
информация клиенту предоставляется в одном, заранее оговоренном виде; изменение формата возможно, но требует дополнительных затрат времени и трудовых ресурсов;
доставка информации производится без учета занятости клиента и степени важности для него данной информации в текущей момент (клиент обычно хочет получать информацию регулярно, но забирать ее в удобное для себя время).
Именно последний недостаток электронной почты и вынудил ведущих логистических операторов искать новый способ осуществления информационного обмена. Более 10 лет назад родилась идея реализации on-line-сервисов. В России подобные сервисы получили широкое распространение около трех лет назад, положив начало новому направлению развития в информационной логистике — интеграции логистического блока в информационные системы клиентов.
Интегрированные сервисы on-line
В среднем у логистического оператора уровня 2PL или 3PL в базе находится не менее 250 клиентов. Основная сложность интеграции собственной CRM-системы в базу заказчика заключается в выделении основных, ключевых клиентов компании. Группа ключевых клиентов у логистической компании есть всегда. Именно на них и нужно направить исследование, целью которого является нахождение возможных, а главное, удобных для клиента путей интеграции.Первым шагом в таком исследовании может стать введение on-line-сервиса, то есть предоставление заказчикам возможности получать информацию посредством сети интернет. Во время использования сервиса служба качества логистического провайдера может собирать отзывы и пожелания клиентов по работе и форме системы.Характеристики:
размер сообщения ограничен 4000 знаками;
обеспечение доступа к информации в режиме реального времени 24 часа в сутки (информация всегда под рукой у клиента, но он не перегружает свою электронную почту или память мобильного телефона);
формат отображаемых данных, которые представлены в виде универсальных таблиц, может изменяться в зависимости от запроса пользователя.
возможность получения информации из любой точки планеты 24 часа в сутки;
доступ к сайту с любого терминала (нет привязки к конкретному компьютеру и локальной сети);
гибкая настройка формы отчета в режиме реального времени (можно отслеживать информацию по каждому заказу в отдельности на протяжении всего периода его выполнения или сводную информацию по всем заказам);
прямой доступ в базу CRM исполнителя заказа.
обязательное подключение к сети интернет;
использование только стандартных форм отчетности;
частота обновления информации зависит от администратора сайта;
наличие пароля доступа (это не только недостаток, но и в некотором роде преимущество, предотвращающее «засорение» базы данных, поскольку все клиенты авторизованы).
Интернет – реклама
С помощью рекламы в интернете можно добиться значительной популярности, не прибегая к другим методам. Опросы, проводимые исследователями рынка и штатными маректологами, показывают, что большинство клиентов решает воспользоваться услугами той или иной компании именно благодаря размещенным в сети объявлениям.
универсальность (сетевая реклама одинаково хорошо подходит для распространения продукции любых типов и поднятия интереса к определенной категории услуг);
охват большой аудитории;
слишком интенсивная вирусная реклама
постоянная рассылка сообщений с навязчивыми текстами и рекламных предложений может произвести на потенциального клиента негативное впечатление и повредить имиджу компании.
Корпоративные сайты
Любая компания или организация по мере развития старается рекламировать свои услуги, поэтому непременно создает свой корпоративный сайт. На сегодняшний день тяжело найти рекламное объявление, которое не сопровождается корпоративным адресом. Правильно сделанный корпоративный сайт дает возможность предоставить организации качественный имидж и привлечь новых потенциальных клиентов, но в некоторых случаях сайт может приносить и отрицательные результаты
Корпоративный сайт доступен в любое время суток для просмотра, без каких-либо ограничений.
Организация, которая имеет в своем распоряжении корпоративный сайт, имеет солидный и надежный вид в глазах пользователей.
С помощью корпоративного сайта в компанию обращаются потребители, которые заинтересованы в получении услуг, а не случайные пользователи.
Корпоративный сайт не имеет ограничений на оббьем информации в любом виде. Информацию можно в любое время изменить и при постоянном отслеживании, ее актуальность будет постоянной.
Устаревшая или неточная информация.
отсутствие обратной связи с клиентами
отсутствие имиджевой задумки сайта, интерфейс, который не помогает в навигации по сайту, а только ставит в ступор использование ресурса.
Источник
