Приведите три способа повышения эффективности коммерческой фирмы

Как увеличить прибыль компании

Автор статьи — Копирайтер Контур.Бухгалтерии

Бизнес создается для извлечения прибыли и закономерно, что собственник постоянно стремится повысить рентабельность. Расскажем о способах увеличения прибыли.

Способы повышения прибыли и их сочетание

Независимо от размеров бизнеса и сферы экономики выделяют три основных способа повышения прибыли:

• увеличение объемов продаж;
• снижение издержек;
• увеличение цены.

Планируя стратегию развития и стратегию работы с маржой, собственник или топ-менеджер компании должен учитывать все три способа и искать сбалансированное решение, хотя, например, повышение цены и повышение объема продаж в единицах продукции не всегда могут сработать одновременно.

Работа над повышением маржинальности обязательно соотносится и со стратегией развития компании. Допустим, если стратегия строится на выходе на новые рынки, то в первую очередь упор будет на увеличение объемов продаж. Если же цель при сохранении доли рынка перейти на другой сегмент потребителей, то фокус внимания можно направить на повышение цен или оптимизацию издержек.

Ошибки собственников / руководителей

Зачастую решение по повышению прибыли лежит на поверхности. В силу стереотипов компании упускают прибыль из-за того, что:

• не оптимизируют затраты на маркетинг;
• не работают над УТП и не реагируют гибко на запросы рынка;
• слабо уделяют внимание perfomance-маркетингу — анализу и достижению конкретных показателей;
• недостаточно внимания уделяют аналитике.

Как следствие, у компании нет четкой стратегии, и работа отдела маркетинга может быть похожа, скорее, на решение текущих задач.

Еще одна ошибка — стремление руководителя “лечить” вопросы прибыли модными “фишками”, которые касаются как управления, так и применения инструментов. Например, компания заказывает большой интернет-портал, чтобы через него продавать свои товары и услуги, но на практике оказывается, что для интернет-продаж достаточно подробного лендинга и качественной работы контакт-центра.
Или, к примеру, все увлекаются переводом сотрудников на KPI, хотя эти KPI никак не влияют на рост прибыли. В инструментах и решениях нет ничего плохого. Но плохо, если они применяются без всестороннего анализа ситуации.

Как увеличить объем продаж

Один из самых простых способов — повышение цен, при этом увеличение цены на 3-5% с тем же уровнем издержек позволяет довольно быстро увеличить общий оборот и доходность. Вполне закономерны опасения собственников, что часть клиентов перестанет покупать, и это скажется на объеме продаж. Но тут стоит рассчитать критическую точку потери базы, после которой повышение цены становится необоснованным.

Вот условный пример. Компания продавала продукт по 100 рублей, который покупали 100 раз в месяц, что давало общий оборот 10 000 рублей. С каждого клиента компания зарабатывала 20 рублей чистой прибыли или 2 000 рублей в месяц.

При повышении цены до 105 рублей оборот увеличится до 10 500 рублей. При тех же затратах прибыль составить 2 500 рублей. Но если 2 клиента откажутся от сотрудничества из-за повышения цен, то оставшиеся 98 клиентов все равно принесут компании по 25 рублей чистой прибыли. То есть совокупная прибыль по итогам периода будет — 2450. Таким образом повышение цены в любом случае позволило увеличить прибыль. И при том сосредоточиться на качественном обслуживании существующих клиентов, что позволит сгладить дискомфорт от новых цен.

Дополнительные продажи или повторные продажи

Подумайте, какие продукты вы можете предложить клиенту еще? Например, салон оптики при заказе обычных очков с диоптриями предлагает приобрести солнцезащитные очки со скидкой. Магазин электроники при покупке телефона предлагает сразу же купить чехол и защитное стекло, а также страховку от не гарантийной поломки гаджета. Это работает на увеличение объема продаж и увеличение среднего чека.

Важно вести работу, направленную на возвращение клиента и увеличение LTV (жизненного цикла клиента). Если это ритейл, то хорошо работают бонусные программы и секретные промоакции, специальные скидки. Если это товар, который требует регулярных повторных покупок (например, капсулы с кофе), то здесь та же задача — пригласить клиента прийти в эту точку снова и снова. Для предприятий в сфере красоты и здоровья хорошее решение — записывать клиента сразу же на повторную процедуру через месяц или два.

Таким образом компания не тратит деньги на привлечение новых клиентов, а обеспечивает загрузку и получение прибыли за счет уже имеющейся базы. Дополнительно стоит возвращаться к “спящим” клиентам, которые не делали покупку более 6-12 месяцев. Комплимент, небольшая скидка, специальное предложение поможет привлечь человека, который уже был с вами знаком, а значит гораздо охотнее согласится на повторный визит/покупку.

Оптимизация рекламы и работа с конверсией

Один из способов оптимизации рекламы — работа над увеличением конверсии рекламного объявления в покупку. Так вы существенно снижаете стоимость каждого клиента и экономите маркетинговый бюджет, оставляя себе больше прибыли.

Для работы над конверсией необходимо составить карту пути пользователя, которая помогает оценить, как приходят клиенты, на каких этапах они встречаются с рекламой компании и как принимают решение о дальнейшем шаге.

Например, вы запускаете таргетированную рекламу в социальных сетях и ожидаете, что одна кампания приведет к вам 100 потенциальных клиентов, которые будут готовы посетить сайт и 10 из них сделают заказ. Но чтобы привести 100 человек на сайт, вам сначала нужно показать свое объявление 2000 человек. Если хорошо поработать над объявлением, то на сайт перейдет уже 150 человек, а не 100. Из этих 150 заказ сделают 15, а не 10. Таким образом, при тех же затратах на рекламу вы получаете больше заказов и меньшую стоимость лида.

Расширение клиентской базы

Каналы привлечения клиентов могут быть самыми разными: от покупки готовых баз для запуска ретаргетинга до запуска рекламных кампаний. Стоит помнить и про онлайн, и про оффлайн-каналы привлечения в зависимости от вашего продукта.

• email-рассылки;
• контекстная реклама;
• баннерная реклама;
• таргетированная реклама;
• реферальные программы.

• реклама в печатных СМИ;
• наружная реклама;
• полиграфия;
• участие в мероприятиях.

Хорошим показателем будет стабильный рост клиентской базы, который позволит компенсировать естественный отток клиентов и за счет новых клиентов обеспечить объем продаж.

Работа с издержками

Этот способ позволяет повысить рентабельность даже при существующем уровне цен. В этом вопросе полезно ориентироваться на технологии “бережливого производства” и оптимизацию работы. Достаточно поработать с уменьшением потерь, к которым относятся:

• перепроизводство и избыток запасов;
• простои персонала и техники;
• лишняя транспортировка (не продуманы маршруты);
• лишняя работа, которая не влияет на результат и качество продукта;
• брак и ошибки персонала.

Повышение прибыли — это системная работа, и даже небольшие действия могут привести к существенным изменениям. В сервисе Контур.Бухгалтерия вы найдете инструменты для анализа и повышения прибыли: управленческие отчеты по продажам, себестоимости и марже, а также возможности для финансового анализа работы фирмы. В сервисе легко вести учет, начислять зарплату и сдавать отчетность. Первые две недели бесплатны для всех новых пользователей.

Источник

Приведите три способа повышения эффективности коммерческой фирмы

Используя обществоведческие знания и факты общественной жизни, назовите и проиллюстрируйте примерами любые два способа повышения эффективности предприятия.

Прочитайте текст и выполните задания 21—24.

Термин «предприниматель» был введён французским экономистом Ришаром Кантиллоном, жившим в начале XVIII в. И с тех пор это слово означает человека, который берёт на себя риск, связанный с организацией нового предприятия или с разработкой новой идеи, новой продукции или нового вида услуг, предлагаемых обществу. Очень важно понимать, что слова «предприниматель» и «менеджер» не являются синонимами.

Зачастую, однако, такие характеристики, как личный риск, реакция на финансовые возможности и желание долго и упорно работать, не считаясь с отдыхом, т.е. всё то, что традиционно считается чертами хорошего предпринимателя, вовсе не обязательно свидетельствуют о возможности того же самого человека эффективно управлять организацией по мере того, как она становится больше. Некоторые предприниматели могут просто не иметь способности или склонности эффективно выполнять управленческие функции, такие как планирование, организация, мотивация и контроль. Следовательно, нет ничего странного в том, что выдающийся предприниматель становится не особенно эффективным менеджером. Организация, которую создал предприниматель, в результате может даже распасться. В исследованиях. указывается, что на практике большинство новых предприятий в бизнесе распадается, и основной причиной их краха является плохое руководство, а не плохие идеи. Если организации повезёт, то у руля встанет хороший руководитель, прежде чем она распадется.

Организации, действующие в условиях неустойчивости среды, просто не могут дожидаться изменений и затем на них реагировать. Их руководители должны думать и действовать как предприниматели. Предприимчивый менеджер активно ищет возможности и намеренно рискует, добиваясь изменений и совершенствования. Предприимчивость требуется на каждом уровне, если организации в целом приходится работать как предпринимателю.

Крупные предпринимательские действия, которые сопряжены со значительным риском для организации, требуют решений, которые выносятся на высший уровень управления. Но решения эти обычно опираются на информацию и на мысли, высказанные руководителями среднего звена. Если менеджеры среднего звена не могут или не хотят рисковать в связи с возникновением новых идей, предпринимательская способность организации серьёзно ограничивается. Руководители на всех уровнях, даже младшие начальники, должны искать возможности совершенствования работы и повышения эффективности своей организации. Мастер, который разрабатывает и внедряет более эффективный способ проведения конкретной операции, по духу своему такой же предприниматель, как и руководитель предприятия, который решает вложить 10 млн долл. в разработку новой продукции.

Быть предпринимателем нелегко, будь это собственное дело или работа в структуре сложившейся компании. Как организации, так и общество стремятся сопротивляться переменам, какими бы полезными они ни были.

Источник

Приведите три способа повышения эффективности коммерческой фирмы

В текущих экономических условиях все предприниматели сосредоточены на сокращении расходов, упрощении бизнес-процессов и повышении эффективности и доходности бизнеса. Хотите узнать, как добиться выполнения всех этих задач? Следуйте нашим инструкциям.

Диагностика бизнеса

Продукты и услуги

Как найти наиболее привлекательную нишу?

Чтобы получать максимальный доход, нужно найти перспективный рынок сбыта (нишу) — каким клиентам ваше предложение будет наиболее интересно — и сосредоточиться на работе именно с ними, не затрачивая усилия на других. Так вы сэкономите львиную часть своего бюджета.

Как найти свою нишу:

• Из всех групп товаров или услуг, которые вы продаете, выберите свой рынок. Здесь может помочь оценка маржинальности и потенциального спроса (например с помощью сервиса wordstat.yandex.ru). Вы можете остановиться на низкомаржинальных товарах и услугах с большим спросом, чтобы зарабатывать на объеме, либо на товарах и услугах с меньшим спросом и большой маржой, чтобы хорошо зарабатывать на каждой сделке. А вот низкомаржинальные товары/услуги с невысоким спросом нужно рассматривать только как дополнительные. Хотя и здесь бывают интересные ситуации — например, если вы найдете растущий рынок. Увидеть это можно, если спрос на товар или услугу небольшой, но растет с каждым месяцем, и ваше чутье подсказывает, что рост продолжится. В этом случае можно занять нишу и захватить рынок до того, как в ней появятся конкуренты. Такую стратегию, например, в свое время выбрал интернет-магазин шнековых соковыжималок Hurom.
• Определите свою целевую аудиторию. Сначала вычлените критерии выбора — доход, пол, географию, возраст, факторы выбора товаров и услуг, для корпоративных клиентов — сферу деятельности, размер бизнеса, штат и т.д. Затем по совокупности критериев выделите своих клиентов. При этом нужно выбирать только те параметры, которые будут полезны для вашего бизнеса. Скажем, не нужно разделять мужчин и женщин, просто чтобы указать пол, если они одинаково реагируют на ваше предложение.
• Определите сегменты клиентов, с которыми вы будете работать. В один сегмент нужно включать клиентов со сходными потребностями и сопоставимыми характеристиками с точки зрения взаимодействия с компанией. Далее сегменты можно разделить на наиболее перспективные (группы клиентов с наивысшим средним чеком), перспективные (средний чек ниже, но они все еще интересны вашему бизнесу) и нецелевые (клиенты, которые не будут пользоваться вашими товарами или услугами). Важно не переусердствовать в количестве параметров: их должно быть немного, иначе сегментация усложнится, и у вас появится несколько десятков «фантомных» сегментов, в которых практически не будет клиентов. Такая система не сможет эффективно работать.
• Оцените объем рынка/своих сегментов. На этом этапе оценки будут очень грубыми, но все же это позволит вам понять потенциальный доход. Необходимые данные по отраслям можно найти в исследованиях и отчетах, выпускаемых консалтинговыми агентствами и информационными холдингами, например в магазине исследований РБК.
• Сопоставьте ваш бюджет и уровень конкуренции. Вам поможет простое правило: чем прибыльнее ниша, тем больше конкуренция, и тем больше средств понадобится для привлечения клиентов. Если вы не готовы конкурировать бюджетами, возможно, лучше будет выбрать другую категорию товаров или услуг.
• Посмотрите на временной цикл сделок на своем рынке: сможете ли вы обойтись без промежуточных этапов продажи, можно ли использовать долгосрочные контракты, абонентскую плату и т.д., чтобы сразу формировать базу постоянных клиентов.
• Предусмотрите инструменты для анализа клиентских потребностей и реакций на ваше предложение (фокус-группы, постопросы, анализ данных из CRM-системы, работа с жалобами, бизнес-аналитика и т.д.). Это позволит сегментировать клиентов на основании влияния истории взаимоотношений с вашей компанией на финансовый результат бизнеса.

И обязательно диверсифицируйте клиентов (и в разрезе b2b и b2c, и по размеру бизнеса в рамках корпоративного сегмента). Конечно, чем крупнее клиент, тем проще получить желаемый доход. Но, если вы будете зависеть от нескольких крупных заказчиков, то в случае потери даже одного из них ваш бизнес рискует понести убытки.

Хотите ли вы найти «голубой океан»?

Чаще всего рынок похож на «алый океан»: уровень конкуренции чрезвычайно высок, идет ожесточенная борьба за клиента. По подсчетам экспертов, на выживание в «алых» зонах бизнес тратит 86% ресурсов, но это приносит всего 39% прибыли.

Чтобы не уходить в ценовую конкуренцию, можно найти «голубой океан» — новый рынок или сегмент без конкуренции. Например, авиакомпания Southwest Airlines предложила клиентам перелеты по таким низким ценам, которые могли бы стать заменой поездке на авто. А «Студия Артемия Лебедева» нашла свой океан, предлагая вместе с услугами массу эмоциональных составляющих. Кроме того, компания не боится экспериментировать, а поиск «голубых океанов» как раз предполагает множество экспериментов, которые показывают, на какие действия рынок отзывается. При этом далеко не факт, что каждый из экспериментов будет удачным.

Стратегия «голубого океана» приносит потрясающие результаты в условиях экономической нестабильности: когда большинство игроков сворачивают бизнес, вы можете совершить прорыв и стать более прибыльными. Для этого нужно гибко пересматривать стратегию, опираясь на меняющуюся рыночную ситуацию и предпочтения потребителей. Главное в создании «голубого океана» — предложить клиенту что-то новое, отличающееся от существующего предложения и (что особенно важно) несущее ему дополнительные выгоды, преимущества и возможности.

При этом «голубой океан» — это необязательно новый рынок. Это может быть и новый взгляд — новая интерпретация на текущем рынке. Можно определять проблемные области и работать с ними, а можно усиливать ценности текущего предложения, в том числе эмоциональные. Например, создание ощущения премиум-статуса, если среди ваших клиентов есть известные личности.

Но иногда предприниматели усердно работают над созданием какого-то уникального продукта, а на самом деле он уже есть на рынке. Этот риск можно нивелировать, проведя маркетинговые исследования. Также «голубой океан» может оказаться «мертвым». То есть там, возможно, и нет конкурентов, но и спроса нет. Такие истории случаются с шумными стартапами, в которых инвестируют миллиарды, а они «схлопываются» в момент. Например, College Inside View — сервис, позволяющий университетам и колледжам собирать отзывы студентов, — закрылся именно из-за отсутствия спроса.

Шесть шагов к «голубому океану»:

1. Анализ альтернативных отраслей: компании конкурируют друг с другом не только в рамках своего рынка, но и с игроками, производящими альтернативные товары и услуги.

2. Анализ стратегических игроков отрасли. Так вы сможете понять, что влияет на решение клиентов.

3. Анализ цепочки покупателей. Это позволит добавить в круг целевой аудитории ранее неохваченные сегменты клиентов (звенья цепочки).

4. Анализ дополнительных товаров и услуг, ведь они нередко влияют на ценность основного.

5. Анализ функциональной и эмоциональной привлекательности продукта для клиентов.

6. Планирование долгосрочной стратегии.

А еще не стоит отказываться от нестандартных заказов. Ведь они могут стать вашим «голубым океаном». Так, например, компания Gett расширила спектр своих услуг агрегатора такси, предложив доставку пиццы, суши и даже клининговые услуги.

В чем ваше уникальное торговое предложение (УТП)?

На высококонкурентном рынке можно попробовать «кричать» о себе громче других, но на это нужны большие бюджеты. Можно демпинговать, но это убивает прибыль. А можно создать УТП, которое приведет к вам покупателей.

Специальное предложение от АЛЬФА-БАНКА.

Готовое решение для ваших бизнес-задач: от расчетов с партнерами до привлечения клиентов

УТП — это уникальная и привлекательная идея, выгодно отличающая конкретное предложение от других подобных, то, чего нет у других. УТП как бы дает ответ на вопрос потенциального клиента: «Почему я должен обратиться именно к вам прямо сейчас?» То есть УТП можно сравнить с витриной, на которой красочно и креативно представлен магазин.

Как создать УТП:

1. Выделите как можно больше плюсов ваших товаров и услуг и сравните с преимуществами конкурентов. Одинаковые плюсы отметайте, чтобы остались только уникальные преимущества.

2. Посмотрите на ваши преимущества глазами клиента и поясните, как вы решите его вопросы, задачи и проблемы. Вам нужно понимать клиентов: какие именно утверждения воспринимаются ими как уникальные, какие факторы выбора для них главные, то есть знать про них все и уметь предугадать их запросы.

3. Сформулируйте короткое и четкое УТП:

• поясните понятную для клиента выгоду, используя, например, классический проектный треугольник: стоимость («Найдете дешевле, и мы сделаем вам 5% скидки от этой цены»), сроки («Если мы не уложимся в срок, выполним ваш заказ бесплатно»), качество («Наши клиенты не обращаются в другие компании»);
• укажите цену или другие числовые показатели, которые будут иллюстрировать выгоду;
• поясните, почему клиенту нужно воспользоваться вашими услугами прямо сейчас.

4. Составьте несколько вариантов УТП и протестируйте их, например, с помощью рекламы в «Яндекс.Директ» — разместите несколько объявлений с разными выгодами и посмотрите, на какие будут кликать чаще.

Как вы работаете со своей продуктовой линейкой?

Зависимость от спроса на один продукт или услугу делает ваш бизнес уязвимым. Стоит упасть спросу хотя бы на 1 процентный пункт, и вы это почувствуете на своих финансовых показателях. Поэтому старайтесь диверсифицировать источники дохода, сохраняя при этом свою специализацию.

Делать это можно в разных направлениях:

• расширять линейку предложений в рамках сегмента (например, банки могут работать как с физическими, так и с юридическими лицами);
• расширять бизнес комплексно (например, не только обслуживать счета клиентов, но и принимать платежи без открытия счета);
• расширять бизнес в смежные отрасли (например, предоставлять клиентам не только финансовые, но и связанные нефинансовые сервисы — страхование, онлайн-бухгалтерию и т.д.).

Но широкая продуктовая линейка — это не всегда хорошо. Даже больше: как правило, слишком большой ассортимент отрицательно сказывается на экономических показателях компании. Проще говоря, когда появляется слишком много позиций, многие из них не могут выйти даже на уровень безубыточности. Помимо этого широкая продуктовая линейка распыляет силы и ресурсы компании и усложняет задачу донесения до клиента вашего УТП. В результате 5-10% ключевых позиций составляют львиную долю выручки, а остальные буквально «паразитируют». Исключение из продуктовой линейки малорентабельных продуктов и услуг позволит вам увеличить общую рентабельность на 30-50%.

Поможет в этом АВС-анализ, который позволяет вычленить наиболее рентабельные продукты, разделив линейку вашей компании на группы по прибыли:

Название группы	Доля прибыли (%)	Процент наименований (%)
А — товары/услуги высокой приоритетности (приносят самый большой процент дохода)	75	20
В — товары/услуги средней приоритетности (приносят процент дохода на порядок ниже, чем группы высокой приоритетности, но тоже довольно существенный)	20	30
С — товары/услуги низкой приоритетности (приносят самый низкий доход)	5	50

Группу А вам нужно стараться усилить — например, предлагать больше аналогов, а работа с группой C зависит от ситуации. Если это неликвид, то от него нужно избавляться. Но бывает, что именно позиции группы C приводят клиентов, и тогда исключать их из линейки нельзя.

Кстати, АВС-анализ можно использовать и для оценки клиентов и поставщиков. Например, вы можете выявить, какие покупатели приносят наибольшую часть дохода (попадают в категорию А), и сосредоточиться на работе с ними.

Есть ли у вас служба контроля качества?

До недавнего времени службы контроля качества были только в банках, сетях ритейлеров и прочих розничных компаниях. Но, как показала практика, это может принести огромный положительный эффект и в других сферах бизнеса, так как контроль качества повышает лояльность клиентов в целом. А после решения проблемы даже недовольный потребитель станет довольным, и можно с большой вероятностью полагать, что он вернется к вам.

На первом этапе организовать контроль качества достаточно просто: выделите номер телефона для специалиста по качеству и укажите его на сайте и во всех клиентских материалах. Также дайте возможность вашим клиентам писать онлайн — как открыто (на специальном форуме на сайте), так и закрыто — на указанный вами email. Но важно в целом поддерживать контакт с клиентом после продажи товара или оказания услуги — например, позвонить через 2-3 недели и поинтересоваться, все ли хорошо. Такой знак внимания сыграет вам только в плюс.

Ну а если клиенту что-то не понравится, постарайтесь решить проблему любым способом, вплоть до того, чтобы следующий заказ сделать бесплатным.

Поставщики и партнеры

Где вы ищете надежных партнеров и поставщиков?

Отношения с поставщиками так же важны, как и отношения с клиентами. Логично, что выбирать нужно тех партнеров, которые обеспечат вам надежность и четкие сроки. Также сейчас важно диверсифицировать поставки, чтобы не попасть в зависимость от одного контрагента. Участники Клуба Клиентов Альфа-Банка могут бесплатно найти новых клиентов и партнеров прямо на сайте club.alfabank.ru. Для этого достаточно заполнить профиль компании в личном кабинете, задать параметры потенциальных клиентов и партнеров, и специальный алгоритм подберет нужные вам компании, а вас будет рекомендовать другим клиентам Альфа-Банка. Заказы вы получите по электронной почте. А проверить надежность нового партнера можно с помощью сервиса «Проверка контрагента» в личном кабинете Клуба Клиентов club.alfabank.ru.

Но также желательно дать «испытательный срок» новому поставщику, заключив краткосрочный контракт. За это время можно посмотреть, как он выполняет свои обязательства. Если проблем нет, то контракт продлевается. Но при этом в договоре обязательно должна быть зафиксирована возможность расторгнуть контракт при серьезных нарушениях поставщиком условий.

Однако бывают ситуации, когда нужного вам сырья или продукта на рынке нет. Вы можете поискать аналоги, а можете открыть собственное производство (конечно, если готовы к этому в финансовом плане). Например, компания Pol-skripa.net так и поступила — сама начала производить крепежно-опорные элементы для регулируемых полов. Изначально она специализировалась на установке полов по регулируемым лагам, а сегодня одним из основных видов бизнеса стали именно крепежи. Другой пример: производитель коломенской пастилы, чтобы справиться с растущим спросом, выращивает яблони самостоятельно. У него свой яблоневый сад, в котором растут деревья именно тех видов, которые нужны для производства пастилы. Это вообще отличный пример бизнеса, который смог замкнуть все звенья цепи на себя: сами производят сырье, делают из него пастилу и создают на нее спрос через музей «Коломенская пастила».

Сотрудники

Сколько сотрудников вам нужно на самом деле?

Чтобы определить, сколько сотрудников вам нужно, проанализируйте функции по подразделениям и разделите совокупный объем работ на стандартный объем для одного работника или рассчитайте допустимые для вашей рентабельности расходы на оплату труда и разделите их на расходы на оплату труда одного работника.

Подбирать персонал можно с помощью HeadHunter.ru, на других рекрутинговых сайтах, в кадровых агентствах или даже через знакомых. Но совсем необязательно брать всех сотрудников в штат: многие неключевые функции можно отдать на аутсорсинг.

И здесь можно вспомнить правило Хаммера и Чампи: представьте себе, что ваша компания — это один сотрудник. Чтобы она работала, нужно понять, что самое важное он будет выполнять, а остальное отдавать на аутсорсинг. Так, ваш единственный сотрудник продает товары и оказывает услуги для клиентов, общается с ними, но он не занимается подбором персонала, бухучетом, уборкой и т.д.

Таким образом, на аутсорсинг можно отдать любые поддерживающие процессы: маркетинг, обеспечение персоналом (подбор, развитие, аттестация и т.д.), бухгалтерский учет, административно-хозяйственное обслуживание, IT, юридическое обеспечение, уборку, охрану и т.д.

Конечно, в аутсорсинге есть и плюсы, и минусы, и, чтобы принять правильное решение, нужно рассчитать выгоду. По данным консалтинговой компании E-commerce Fitness, выгода от аутсорсинга складывается из суммы экономии на внедрении и поддержке аутсорсингового решения, сокращения расходов (потери при простое, расходы на персонал и рабочие места, налоги) и увеличения доходов от использования услуг аутсорсеров. Если выгода не покрывает стоимость услуг, то лучше справляться собственными силами. В остальных случаях можно обращаться к внешней компании.

Зачем в вашей компании наставники?

Найти сотрудника — это только первый шаг, так как его еще нужно обучить особенностям работы в вашей компании. Проще и быстрее всего это сделать, если у вас есть наставники.

Наставничество — это передача знаний и навыков опытным сотрудником менее опытному или вновь пришедшему. Наставник не только должен иметь большой опыт работы в компании, но и быть готовым помогать новичкам адаптироваться, всячески содействовать их развитию и росту, а также принимать участие в оценке результатов их деятельности.

Система наставничества очень эффективно работает в быстро растущих компаниях. А больше всего наставники нужны, конечно же, новичкам, талантливым молодым сотрудникам, которые в перспективе способны достичь прорыва, а также работникам с невысокими результатами. При этом наставничество полезно для всех:

• наставник развивает свои навыки управления и улучшает свой имидж в компании;
• новички быстрее и проще адаптируются и начинают эффективно работать;
• в компании снижается текучка и увеличивается результативность.

Конечно, чтобы стать эффективным наставником, одного желания недостаточно. Наставник должен быть лояльным к компании, иметь большой опыт работы, добросовестно относиться к своим обязанностям, быть инициативным и способным к конструктивной критике.

Система может быть выстроена по-разному:

• наставниками становятся все сотрудники определенного уровня;
• наставников выбирают из числа добровольцев, при этом желательно, чтобы роль наставника выполнял сотрудник, занимающий должность на один-два уровня выше новичка, но не являющийся его непосредственным руководителем, — так будет больше объективных оценок и советов.

Наставник отвечает за три ключевых процесса:

1. адаптацию новичков — позволяет привыкнуть к новой роли, понять нормы и правила поведения в компании, корпоративные ценности, профессиональные обязанности;

2. повышение эффективности работы сотрудников в рамках годового планирования (каждый сотрудник в начале года получает индивидуальные цели и план развития на предстоящий год, а наставник активно мониторит выполнение этого плана и участвует в оценке своих «подопечных»);

3. обучение — составляет план обучения для сотрудника и привлекает его к различным проектам, передавая подопечному собственные знания и опыт.

Финансы и бухгалтерия

Как устанавливать цену, чтобы получать максимальную прибыль?

Специальное предложение от АЛЬФА-БАНКА.

Готовое решение для ваших бизнес-задач: от расчетов с партнерами до привлечения клиентов

Цена необъективна. Слишком высокая отпугнет клиентов, а слишком низкая заставит сомневаться в качестве. Поэтому к формуле «издержки + прибыль» добавляется еще элемент добавленной стоимости. Это легко увидеть на примере: кофейные зерна для приготовления 1 чашки кофе стоят несколько рублей, тогда как чашка свежезаваренного кофе будет стоит уже несколько сотен.

Вывод прост: создавайте добавленную ценность, и вы сможете увеличить цену. Но это будет работать только тогда, когда добавленная ценность действительно нужна вашим клиентам. Например, в интернет-магазине smile-smile можно купить электронный подарочный сертификат. Этот же сертификат в красивой коробке с курьерской доставкой будет стоить существенно дороже.

Конечно, у добавленной ценности нет какого-то абсолютного значения. Самое главное, чтобы она приносила вам доход, а не съедала часть прибыли. А если ваши усилия по впечатлению клиентов не приносят дохода, пробуйте новые.

Чтобы повысить ценность, можно:

• повысить реальные преимущества (это все инновации, касающиеся характеристик товара, услуги или их доставки, упаковки и предоставления) — например, оказывать услуги по подключению интернета в нерабочее время и выходные дни;
• повысить воспринимаемые преимущества (здесь важно понимать, какие критерии приоритетны для ваших клиентов) — например, предложить 150 каналов цифрового ТВ в подарок;
• создать эмоциональные ассоциации — например, Volvo и безопасность;
• понизить воспринимаемую цену, сравнив свои продукты и услуги с какими-то выгодными для вас историями. Например, некоторые салоны связи указывают на ценниках ежемесячный платеж по кредиту за товар, что, как вы понимаете, гораздо меньше реальной цены и «цепляет» клиентов.

Хороший пример из медиа: предложение ценности для газеты Financial Times в 1990 г. включало пользу от получения точной и надежной информации о ценах и событиях в сфере бизнеса. Но сегодня точную информацию можно легко получить бесплатно через интернет. Financial Times изменило свое предложение ценности, сконцентрировав внимание на детальном анализе информации, комментариях специалистов и интервью с ведущими бизнесменами. Таким способом газета улучшила свое предложение ценности.

Но иногда ситуация вынуждает демпинговать, например, когда рынок сжимается. В этом случае можно снизить цены на основные продукты, а вот расценки на дополнительные сделать повыше. Например, автодилеры нередко запускают акции для распродажи автомобилей, но при этом стоимость сервиса и комплектующих только растет.

Также можно создать несколько ценовых пакетов (эконом с демпинговой ценой, стандарт и премиум), сформировав их так, чтобы стоимость стандартного пакета была для вас оптимальной, а эконом — немного ниже, чем оптимум. Чаще всего клиенты будут выбирать именно эти пакеты.

На чем именно можно экономить?

Для предпринимателя очень важно принимать правильные управленческие решения, а для этого нужен финансовый учет. Обязательно смотрите на структуру баланса (не «закопаны» ли все ваши деньги в запасах на складе или в проектах), на соотношение постоянных и переменных издержек (в сложные времена большие постоянные издержки могут привести к банкротству), на то, какие именно активности приносят вам доход (от них нельзя отказываться, так как это «убьет» прибыль компании), на то, куда «уходят» деньги (именно эти статьи «генерируют» убытки). Контролировать все эти данные можно с помощью сервиса «Финолог». А уже на основе результатов принимать решения о сокращении расходов.

К примеру, небольшая компания может работать без собственного помещения. Так можно сэкономить деньги на аренду офиса. Сотрудники довольно легко перестраиваются на удаленную работу: для этого только надо создать систему контроля (например, все специалисты в течение рабочего дня должны быть подключены к Skype). Телефонию и интернет можно организовать в облаке, сэкономив на ИТ-инфраструктуре. Также можно не покупать необходимое оборудование, а взять его в аренду.

А еще вместо сокращения расходов можно сконцентрироваться на поступлении денег. Если вы работаете с клиентами по постоплате, есть риск накопить дебиторскую задолженность и попасть в «ловушку» со значительным кассовым разрывом. Поэтому первый показатель, который нужно обязательно отслеживать, — «дебиторка», причем как совокупная, так и по заказчикам. Также обязательно контролируйте долговую нагрузку вашей компании. Кредитные средства, конечно, помогают в развитии бизнеса, но важно, чтобы ежемесячные выплаты по банковским ссудам не «съедали» всю выручку. Эту задачу также можно решить с помощью «Финолога».

Как вы оплачиваете подотчет?

Работникам часто требуются подотчетные суммы на приобретение каких-либо мелочей. Удобнее всего для этого использовать корпоративные карты, например «Альфа-Cash Ультра». В этом случае вам (или вашему бухгалтеру) не нужно ехать в банк за деньгами: работник может сам снять нужную сумму в банкомате. А с помощью уже упомянутой карты «Альфа-Cash Ультра» можно также оплачивать товары прямо в торговых точках или в интернете.

По бухгалтерии подотчет отражается как в наличной, так и в безналичной форме (последнее раньше вызывало проблемы, но в 2006 году вышло соответствующее письмо ЦБ). Чтобы не возникало вопросов от регуляторов, предусмотрите возможность использования сотрудниками корпоративных карт в локальных нормативных актах организации (положении о командировках, правилах внутреннего трудового распорядка и т.п.) и ознакомьте с ними работников под роспись.

Получаете ли вы выгоду от курсовой разницы при расчетах с зарубежными партнерами?

Если ваш бизнес связан с зарубежными партнерами, от волатильности курса рубля можно даже выигрывать. Например, в Альфа-Банке можно производить онлайн-конвертацию (покупать и продавать валюту) по выгодному курсу с помощью ПО «Альфа-Форекс». Система позволяет проводить операции самостоятельно (без участия менеджера банка) с 6:00 до 22:00 по московскому времени. При этом вы можете круглосуточно отслеживать изменения курса и совершать сделки в выгодный для вас момент. Также можно устанавливать заявки на исполнение сделки, только когда курс достигнет выгодных значений.

А компании, импортирующие сырье или продукцию, могут воспользоваться таможенными картами. С их помощью можно оплачивать пошлины через терминал или интернет прямо в день таможенного декларирования товаров. Это позволяет быстрее проходить таможню и избежать потерь из-за изменения курса. Также не придется вытаскивать средства из оборота, так как не нужно депонировать их на счете таможенного органа.

Пользуетесь ли вы онлайн-сервисами для сдачи отчетности?

Если вы самостоятельно ведете бухгалтерию, вы тратите свое время, которое могли бы уделять развитию бизнеса.

Конечно, можно нанять бухгалтера, но это довольно дорого: придется обеспечивать рабочее место (компьютер + софт), платить сотруднику зарплату, налоги и другие отчисления. Такой вариант подойдет, например, если у вас огромный документооборот. Также можно нанять аутсорсера, ориентируясь на отзывы реальных клиентов. Однако здесь есть риски: качество может оказаться невысоким, а ошибки в бухгалтерии ведут к штрафам. Кроме того, аутсорсер при расторжении контракта может забрать все данные с собой, и бухгалтерский учет придется восстанавливать.

Поэтому лучше всего для небольшой компании использовать интернет-бухгалтерию (облачную бухгалтерию). Решений на рынке много: «Контур», «Моё Дело», «Небо» и др. Воспользоваться любым из них можно в Клубе Клиентов Альфа-Банка с ощутимой выгодой. Надо только выбрать тот сервис, который больше подойдет вашему бизнесу. Скажем, «Контур» лучше поможет предпринимателям, а «Моё Дело» — небольшим и даже средним компаниям.

В целом онлайн-бухгалтерия идеально подходит для ИП и ООО на упрощенной системе налогообложения. При этом, когда в законодательство вносятся изменения (например в порядок предоставления отчетности), они тут же появляются и в онлайн-сервисе. Таким образом, сервис защищает вас от ошибок.

Но будьте готовы, что вам придется самостоятельно вводить документы в систему. Правда, банки стараются избавить своих клиентов от этой «работы». Например, интернет-банк Альфа-Банка интегрирован с уже упомянутыми облачными сервисами, и обмен данными будет проходить автоматически.

Маркетинг и продажи

Какие инструменты привлечения клиентов подходят вам лучше всего?

Выбор инструментов зависит в первую очередь от целей, которые вы ставите:

Цели	Наружная реклама	Реклама в прессе	Реклама на радио и ТВ	Интернет-реклама	Электронные рассылки и «холодные» звонки	Участие в тематических мероприятиях выставках и конференциях
Вывод нового продукта на рынок	+	+	+	+/-	+/-	+
Донесение УТП / создание спроса	+	+	+/-	+/-	+/-	+/-
Получить клиентов по минимальной стоимости	—	—	—	+	+	+/-
Получить быстрый результат	—	—	—	+	+	+/-
Получить долговременный результат	+/-	+	+	—	+/-	+/-
Получить повторные заказы	+/-	+/-	+/-	+	+	+/-

Еще один способ продвижения можно попробовать бесплатно буквально сегодня: найти клиентов в Клубе Клиентов Альфа-Банка. Для этого нужно заполнить профиль компании в личном кабинете Клуба, и «умный» алгоритм будет рекомендовать вас другим клиентам Альфа-Банка в качестве поставщика или партнера. Заказы будут приходить вам на электронную почту.

Чтобы понять, будет ли эффективна реклама, можно закупить сначала небольшой объем (10-20%), после чего замерить эффект. Во время кампании можно использовать метод оценки потока покупателей (число обращений во время рекламной кампании делите на число обращений в среднем за такой же временной период без рекламы), метод выявления наиболее воздействующего источника рекламы (для этого нужно предусмотреть различные варианты идентификации, скажем, для читателей прессы это будет купон на скидку, а для тех, кто услышал рекламу по радио, — код) или опрос всех новых клиентов, откуда они узнали о вашем предложении.

После рекламной кампании нужно анализировать полученный результат (количество и стоимость привлечения клиентов, средний чек, прибыль и т.д.) по каждому инструменту, который вы использовали:

Канал	Бюджет	Количество обращений	Средний чек	Стоимость привлечения клиента	Прибыль на клиента
Реклама в прессе	A1	B1	C1	D1	E1
Интернет-реклама	A2	B2	C2	D2	E2
Участие в выставке	A3	B3	C3	D3	E3

У вас обязательно должна быть определена допустимая стоимость привлечения клиента, которую вы будете готовы инвестировать в продвижение. И если какой-то канал пока работает недостаточно хорошо, попробуйте улучшить рекламное сообщение или повысить средний чек.

Помогут ли привлечь новых клиентов «холодные» звонки?

«Холодные» звонки, электронные рассылки и работа с воронкой продаж могут приводить вам клиентов по минимальной стоимости. Главное — правильно использовать эти инструменты.

Чтобы завоевать клиентов с помощью «холодных» звонков, запаситесь терпением. Всегда параллельно со звонком направляйте потенциальным заказчикам короткую и информативную презентацию о себе и своих продуктах: разговор забудется, а письмо останется.

И обязательно работайте с воронкой продаж. Ее механизм прост: на верхнем уровне (широком) количество попыток привлечь клиента, на нижнем (узком) — реальный результат (продажи). Воронка продаж отражает движение потребителя от первого касания до завершения сделки. Это отличный инструмент анализа эффективности и работников, и всей вашей компании.

Чтобы смоделировать воронку для своего бизнеса, вам нужно подключить инструменты аналитики и делать замеры на каждом уровне. Для сайта можно использовать «Яндекс.Метрику» или Google Analytics. Для подсчета «холодных» звонков подойдет система «Мультиномер», но можно использовать любой другой сервис, который предоставляет виртуальный телефонный номер и позволяет вести детальную статистику по количеству входящих и исходящих вызовов, непринятых звонков. Обычно такие сервисы хранят записи всех разговоров — их можно прослушать и выявить «узкие» места вашей воронки (например, неполная консультация, незаинтересованность сотрудников, неумение работать с возражениями). Ну а количество финальных продаж подсчитать несложно.

Далее нужно определить конверсию — оценить эффективность каждого этапа цепочки продаж. Считается очень просто: нужно соотнести нижестоящий уровень к вышестоящему: например, количество заключенных контрактов к количеству переговоров. Конверсия воронки показывает, на каких этапах продаж вы теряете клиентов. Вы можете устранить эти «пробелы», определить, на каких группах потребителей надо сконцентрировать свои усилия, что будет происходить при совмещении параметров, какова общая эффективность бизнеса.

• ваши сотрудники сделали 100 «холодных» звонков (первый этап воронки);
• согласились на встречу 10 человек (второй этап воронки), конверсия составит 10/100 = 10%;
• состоялось 5 встреч (третий этап воронки), конверсия составит 5/10 = 50%
• вы подписали 1 контракт (четвертый этап воронки), конверсия составит 1/5 = 20%.

А общая конверсия равняется 1/100 = 1%.

Ваша цель — сделать так, чтобы внимание большинства потенциальных клиентов трансформировалось в сделку, то есть воронка стала бы похожей на трубу. Для этого есть три направления работы:

1. Пропорциональное расширение. Если сегодня ваша воронка выглядит так: «100 „холодных“ звонков и 1 продажа», то можно обзвонить больше людей и расширить воронку. Проще говоря, 1000 «холодных» звонков на выходе должны дать 10 клиентов. Для расширения воронки можно добавить дополнительные инструменты привлечения (электронные рассылки, SEO-оптимизацию, контекстную рекламу, баннеры и др.).

2. Растягивание. В этом случае ваша задача — повысить эффективность на всех уровнях. Это значит, что 100 «холодных» звонков должны давать уже 2 продажи. Для этого нужно понять истинные причины потери клиентов на каждом этапе и поработать с ними: изменить свое предложение, усилить УТП, создать сценарии работы с возражениями (предположить, какие контраргументы могут возникнуть у потенциальных заказчиков и подготовить ответы, чтобы нейтрализовать их сомнения), внедрить скрипты для «холодных» звонков, доработать коммерческое предложение, повысить компетенции сотрудников, увеличить количество «касаний» с потенциальным клиентом при переходе от этапа к этапу («вести» его по вашей воронке), изменить формат презентации на переговорах и т.д.

3. Метод ключевого уровня. Здесь вам нужно найти ключевой этап, на котором происходит больше всего продаж и усилить его. Например, вы выясните, что практически все, кто придет к вам в офис, подписывают контракт. В этом случае надо повысить нацеленность работы сотрудников на то, чтобы они привлекали людей на личную встречу.

И, конечно, все эти методы можно использовать одновременно. Но нужно помнить, что не всегда увеличение аудитории на первом этапе ведет к увеличению итоговой конверсии, особенно если вы будете работать с нецелевой аудиторией. Это нужно четко контролировать. Также не забывайте считать экономику, даже если все ваши расходы — это оплата работы сотрудников, чтобы стоимость привлечения клиентов не превышала получаемую прибыль.

Ведите такую статистику по месяцам и неделям. А для того чтобы точно отслеживать, на каком этапе воронки вы теряете клиентов используйте CRM-систему. Для небольшой компании идеально подойдет amoCRM — недорогая и простая в использовании система управления продажами.

Насколько эффективно ваше коммерческое предложение?

Коммерческое предложение — это уже гигиена в работе с бизнес-заказчиками. Причем оно составляется для каждого продукта и каждой группы аудитории. Лучше всего, чтобы ваше предложение было персонифицированное.

Но здесь многое зависит от того, первый ли это контакт («холодное» предложение) или уже по факту предварительного общения («горячее»).

• Если речь идет о «горячем» коммерческом предложении, то его текст должен быть подготовлен четко на основании запросов конкретного клиента. Причем и предложение должно быть очень конкретным. Начать его можно с фразы: «Как Вы и просили, предоставляю Вам точный расчет вашего заказа». То есть вы как бы напоминаете клиенту, что у вас была встреча, и приступаете тут же к делу — показываете, что цените его время.
• Если речь идет о «холодном» коммерческом предложении, то это, как правило, единый образец предложения (может быть, 2-3 в зависимости от масштаба бизнеса и потребностей вашего потенциального заказчика), который рассылается по максимально широкому кругу лиц. Безусловно, многие из этих писем не будут прочитаны, либо будут прочитаны не теми людьми. Тем не менее, «холодные» контакты работают, так как создают тот самый верх воронки продаж, из которого определенный процент клиентов все же «перетечет» на следующий уровень. Кроме того, те же «холодные» предложения не стоит отправлять «всему миру», а только по определенной выборке адресатов, которые попадают в вашу целевую аудиторию.

«Холодные» и «горячие» коммерческие предложения могут дополнять друг друга. К примеру, после рассылки писем вы можете позвонить в компании-адресаты и попробовать установить более тесный контакт с потенциальным клиентом.

Чтобы повысить эффективность вашего коммерческого предложения:

• старайтесь сделать его максимально персонифицированным, для этого подчас требуется сделать настоящее исследование: узнать, кто является директором компании, кто отвечает за ваше направление деятельности, как часто нужны ваши товары и услуги и др.;
• укажите, какие проблемы решают ваши товары и услуги и как они улучшат жизнь клиентов;
• используйте «язык выгод» — поясняйте, в чем ценность вашего продукта для клиента;
• обращайте внимание на свои преимущества, где вы точно лучше конкурентов;
• меньше рассказывайте о себе: в тексте коммерческого предложения должно быть минимальное количество «мы» и максимальное «Вы». Проще говоря, текст следует написать в формате «с нашей помощью Вы сможете. »;
• обязательно укажите цену, так как корпоративные клиенты предпочитают конкретные вещи. Без цены они вряд ли смогут принять решение и, скорее всего, отложат рассмотрение такого коммерческого предложения;
• четко и ясно излагайте условия вашего предложения, при этом не перегружайте текст информацией (в идеале должно быть 1-2 листа);
• пишите так, чтобы заинтересовало вас самих, избегайте шаблонных фраз, дифирамбов, размытых и высокопарных формулировок;
• закончите предложение конкретным призывом к действию. Плохой вариант: «Надеемся на плодотворное сотрудничество». Хороший вариант: «Позвоните нам по телефону. Мы всегда на связи».

Специальное предложение от АЛЬФА-БАНКА.

Готовое решение для ваших бизнес-задач: от расчетов с партнерами до привлечения клиентов

Чтобы ваше коммерческое предложение не было похоже на оферту, обязательно указывайте срок действия предложения и то, что оно не является офертой, а финальные условия сотрудничества будут прописаны в договоре. В противном случае вы будете обязаны оказывать услуги или продавать товар именно на тех условиях, которые указаны в предложении, даже если они более неактуальны.

Насколько просто клиентам отказаться от ваших товаров или услуг?

После того как деньги на привлечение клиента потрачены, важно его удержать. Для этого можно повысить стоимость отказа от сотрудничества с вами («издержки перехода»). Здесь помогут «экономические рвы Уоррена Баффета» — уникальные конкурентные преимущества. Почему рвы? Потому что если рвы окружат ваш бизнес, то клиентам будет сложно уйти от вас.

Это может быть «ров бренда», когда статус и известность вашей компании удерживают клиента от перехода. Поэтому важно создавать бренд компании с первого дня существования бизнеса! Ров c нематериальными активами строится на уникальных характеристиках вашего бизнеса. Если у вас еще нет инноваций или эксклюзивных технологий, нужно их создать:

• изучите проблемы ваших клиентов;
• придумайте решение этих проблем;
• сделайте свое решение простым, необычным, заметным.

Чтобы клиенту было сложно «переключиться» на ваших конкурентов:

• работайте над имиджем эксперта: позвольте всем (даже не вашим клиентам) обращаться к вам за помощью — например, проводите время от времени бесплатные семинары или отвечайте на вопросы пользователей социальных сетей;
• работайте проактивно: изучите ваших клиентов, их проблемы и потребности, предугадывайте и предлагайте решения наперед — например, изучив потребности заказчика тренингов, можно предложить клиенту специальный, разработанный под него курс;
• будьте в контакте с клиентом на уровне руководства — в этом случае психологические издержки ухода от вас будут особенно высоки.

Как работать с постоянными клиентами?

Повторные продажи — заветная цель любого бизнеса, достаточно только рассчитать «стоимость клиента на всю жизнь». Для этого примерно вычислите, сколько раз в течение года он будет делать у вас заказ, на какую в среднем сумму и сколько лет продлится сотрудничество. Это позволит вам планировать будущие денежные потоки и определять, где вы «недоработали» клиента, а где получили все возможное. К примеру, Игорь Манн подсчитал, что в издательстве «Манн, Иванов и Фербер» «стоимость клиента на всю жизнь» составляет 50 тыс. рублей. Это 5 лет покупок, в среднем 20 книг в год.

Есть несколько способов работы с постоянными клиентами и повышения их лояльности:

• Программа лояльности. Это может быть система скидок, которые будут расти с каждым обращением или рекомендацией, специальные акции и мероприятия. Такие инструменты хорошо работают на лояльность, так как клиенты чувствуют свою значимость. Но только не создавайте программу просто, чтобы она была. И обязательно рассчитывайте выгоду: представьте, что половина ваших клиентов добралась до максимальной скидки, не пострадает ли от этого ваша прибыль? Ну а если продажи идут хорошо и без скидок, лучше инвестировать в сервис.
• Программы замыкания. Общайтесь с клиентами — например, с помощью email-рассылок. Можно присылать не предложение купить что-то, а новости рынка, информацию о специальных акциях или какие-то интересные материалы. Удивляйте клиентов — например, можно каждому давать неожиданный подарок после сделки.
• Борьба с оттоком. Спрашивайте клиентов, почему они больше не обращаются к вам. Выявляйте проблемы и улучшайте качество обслуживания. Работайте с обратной связью (жалобы, предложения, отзывы): дайте возможность легко связаться с вами (телефон, почта, форма обратной связи на сайте) и уделяйте внимание каждому предложению. Благодарите клиентов, исправляйте ошибки (сразу и без попытки доказать свою правоту) и устраняйте проблемы. От компаний, которые хорошо слушают, не уходят.
• Клиентоориентированность. Выявите, что неудобно для клиентов, чего не хватает, что можно изменить, чтобы ваши услуги больше им нравились. Обратите внимание на все детали (условия работы, способы оплаты, гарантия, поддержка и т.д.). Устраните все помехи и станьте клиентоориентированной компанией.

Не забывайте, что лояльные клиенты:

• приводят новых клиентов, рекомендуя вас;
• готовы платить больше за ваши услуги;
• постоянно совершают повторные покупки.

Источник