Последовательность построения матрицы qfd осуществляется способом

Что такое QFD

Как предпринимателю правильно оценить потребности своего клиента и соответствовать его ожиданиям? Для этого надо проводить исследования и анализировать поведение потребителей. Можно использовать экспертный метод QFD. В этой статье разберём, что это такое и как его применять для работы с клиентами.

Что такое Quality Function Deployment

Вы можете использовать QFD (развертывание функции качества) для планирования стратегии бренда или масштабирования бизнеса. Этот инструмент позволяет с помощью математического способа узнать истинные желания потребителя и его мнение о продукте. По сути своей QFD — это метод построения математической матрицы для точного анализа ситуаций.

Как составить матрицу QFD

Первым шагом для составления матрицы будет сбор информации. Вы можете использовать любой из способов: провести массовый опрос, составить анкету со свободной формой оценки качества или исследовать ваш товар в фокус-группах. Способ анкетирования потребителей не так важен, главное — получить как можно больше мнений ваших клиентов о товаре и услуге, собрать разные точки зрения, которые потом можно проанализировать и систематизировать.

Когда вы собрали обратную связь, необходимо построить саму матрицу QFD

Столбцами матрицы становятся технические свойства и характеристики, которые могут назвать сотрудники компании, а строками — ценностные качества, которые хотят видеть ваши клиенты.

Каждой ценности назначается своя оценка, она формируется исходя из того, как часто покупатели называли её. Например, всего было 100 ответов, первую характеристику назвали 17 раз, её оценка будет 0,17, а вторую назвали 5 раз, следовательно, она получит только 0,05 балла. В сумме все коэффициенты должны дать единицу или 100%.

На следующем этапе заполняется «крыша». Если технические характеристики усиливают друг друга, то ставится плюс, ослабляют — минус, являются нейтральными — знак равенства.

Когда вы заполнили «крышу», пришло время сравнивать технические и ценностные характеристики. На пересечении столбцов и строк вы можете оставить один из трёх вариантов:

• 9 ставится тогда, когда между свойствами есть причинно-следственная связь. Клиент получает то, что хочет, потому что этот товар обладает такой характеристикой.
• 3 ставится, если они связаны, но не сильно.
• 1 ставится, если характеристики не связаны между собой никак.

И в конце осталось сделать математические расчёты: перемножить оценки на коэффициент и сложить все данные по вертикали и по горизонтали.

В результате получается система, в которой видно, насколько каждая техническая характеристика и каждое ожидание клиента важны в конкретном товаре.

Плата за подключение к Пакету услуг «Первый шаг» — 0 руб. Открытие и обслуживание первого счета в рублях РФ — 0 руб. Внутрибанковские переводы на счета юридических лиц и ИП — 0 руб. 3 (Три) платежа в другие банки на счета юридических лиц и ИП — 0 руб. К Пакету услуг «Первый шаг» могут быть подключены только новые клиенты, не имеющие открытых расчетных счетов в Банке «Открытие». Обязательными условиями подключения и обслуживания в рамках Пакета услуг являются выпуск корпоративной карты и подключение к системе ДБО Банка. Обслуживание корпоративных карт «Бизнес карта»: первые 6 мес. — бесплатно, с момента совершения первой транзакции по карте, далее 149 руб. — ежемесячно. Категория карт может быть изменена. Услуги, не включенные в Пакет услуг, предоставляются в соответствии с условиями Сборника тарифов. Полные условия обслуживания, оформления и использования карт указаны в сборнике тарифов.

Матрица QFD позволяет увидеть, какие свойства вашего продукта важнее всего для вашего клиента и как их можно улучшить с помощью технических характеристик.

Проанализировав все товары с помощью метода QFD, вы сможете:

• поменять маркетинговую стратегию в зависимости от потребностей клиента и сформировать сильное УТП (уникальное торговое предложение);
• разработать методику для улучшения характеристик товара;
• выбрать инструменты продвижения, чтобы донести максимально быстро и точно информацию о конкурентных преимуществах вашего продукта.

Главное полезное свойство матрицы QFD — это возможность точно сформулировать рекламные сообщения, исходя из реальных данных о свойствах и ценностях для потребителя, сформировать или скорректировать позиционирование на рынке и благополучно обойти конкурентов, даже если по каким-либо другим свойствам ваше предложение уступает.

Источник

Построение матрицы QFD

Изложенные пять ключевых элементов QFD являются основой, от которой в большой степени зависят прочность и долговечность Дома Качества, построенного производителем в виде конечного продукта, который используют или не используют, в зависимости от качества данного продукта, будущий его потребитель. В работе по структурированию функции каче­ства формы используемых матричных диаграмм и вправду напоминают дом, и поэтому их часто называют Домом Качества (Quality House).

Рис.1 Построение «дома качества»

В матрице требования покупателей представлены в рядах (по горизонтали), а параметры продукта/процесса — в столбцах (по вертикали) (рис. 1). Главная цель использования матрицы — определение соответствия между потребностями клиентов, т.е. ответом на вопрос: «Что?» и тем, посредством чего они удовлетворяются, т.е. ответом на вопрос «Как?». «Крыша» дома качества — матрицы — показывает степень корреляции между параметрами продукта/процесса, а правая часть матрицы позволяет оценить успешность удовлетворения требований клиентов относительно конкурентов или наилучших достижений в данной области. Метод построения матриц довольно стандартнй, тем не менее, на практике возможны некоторые варианты.

На рис. 2 представлен пример построения матрицы — дома качества — для прачечной [5].

Рис.2 «QFD для прачечной»

Из матрицы следует, что наиболее значимыми с позиции клиентов прачечной являются следующие пять критериев качества:

· безупречная чистота белья;

· отсутствие путаницы при возврате белья;

· быстрота выполнения заказа;

· высокий уровень сервиса.

По результатам опроса видно, что для клиентов важным является не только степень чистоты белья, но и отсутствие путаницы при его возврате, т.е. возвращение именно того белья, которое было сдано в стирку. Можно заметить, что по степени важности данный критерий стоит на пятом месте. Уровню предоставляемого сервиса клиенты отдают четвертое место. Третье место — это быстрота выполнения заказа, второе — безупречность утюжки, ну а первое — безупречность чистоты белья.

Для оптимального удовлетворения пяти главных требований клиентов прачечная имеет возможность оперировать шестью параметрами, представленными в столбцах матрицы. Это: высокий уровень подготовки персонала; точное соблюдение технологий стирки и отбеливания; оптимальная программа стирки; чистота фильтров; оптимальный уровень влажности белья на стадии сушки; надлежащий уровень ухода за оборудованием. Дом качества показывает, что между самым важным критерием качества услуг, предоставляемых прачечной, — чистотой белья и высоким уровнем подготовки персонала существует зависимость (корреляция) среднего уровня. Схожая ситуация наблюдается и со вторым по важности критерием — качеством утюжки. Скорость выполнения заказа имеет слабое взаимодействие с уровнем ухода за оборудованием. Безупречность утюжки в основной степени зависит, во-первых, от поддержания на стадии сушки необходимого уровня влажности белья, во-вторых, надлежащего уровня ухода за оборудованием, и в меньшей степени — средней — от уровня подготовки персонала. Уровень чистоты белья напрямую определяется четырьмя параметрами: точностью соблюдения технологий стирки и отбеливания; выбором оптимальной программы стирки; степенью чистоты фильтров; надлежащим уровнем ухода за оборудованием.

Как уже говорилось, «крыша» дома качества показывает степень взаимодействия между параметрами процесса, направленного на эффективное удовлетворение потребностей покупателей. Высокий уровень подготовки персонала влияет в средней степени на следующие факторы: точность соблюдения технологий стирки и отбеливания; оптимальность подбора программы стирки; степень чистоты фильтров; оптимальность уровня влажности белья на стадии сушки. Надлежащий уровень ухода за оборудованием имеет среднюю степень взаимодействия с уровнем чистоты фильтров и оптимальной влажностью белья на стадии сушки. Тем не менее, приведенные выше оценки степени взаимодействия, как и сами цепочки, не являются единственно возможными.

Рассматриваемая технология построения матрицы — дома качества — позволяет оценить интегральный показатель степени важности параметров процесса/продукта со стороны их влияния на уровень удовлетворения потребностей клиентов. Интегральный показатель степени важности параметров процесса/продукта определяется посредством корректировки значения степени важности для клиента выделенных критериев качества услуги/продукта на коэффициент корреляции.

К примеру рассмотрим критерий, характеризующий уровень предоставляемых услуг. По степени важности для потребителя данный критерий занимает четвертое место и имеет среднюю степень взаимодействия с уровнем подготовки персонала, характеризующуюся коэффициентом корреляции, равным трем. Значит, степень важности уровня подготовки персонала для процесса оказания высококачественных услуг равна 12 (4х3). Проведя схожие математические операции с оставшимися четырьмя критериями качества, т.е. каждый раз корректируя значение степени важности критерия качества на коэффициент корреляции, равный 3 (поскольку в данном примере рассматривается взаимосвязь только с параметром, характеризующим уровень подготовки персонала), а затем, просуммировав полученные значения по всем пяти критериям качества, получим интегральный показатель степени важности параметра уровня подготовки персонала для процесса оказания высококачественных услуг, равный 45. Подобным образом определяются интегральные показатели степени важности по пяти оставшимся параметрам процесса.

Полученные результаты наглядно говорят о степени важности для процесса оказания услуг высокого качества уровня подготовки персонала, что можно объяснить непосредственным влиянием данного параметра на степень реализации всех пяти критериев качества, выделенных клиентами. Второй по степени важности параметр — надлежащий уровень ухода за оборудованием. Третий — оптимальный уровень влажности белья на стадии сушки. Оставшиеся три параметра имеют одинаковое значение интегрального показателя степени важности. Определение значений интегрального показателя степени важности по всем параметрам процесса/продукта позволяет выделить наиболее важные параметры процесса оказания услуг с позиции повышения степени удовлетворения потребностей клиентов, а значит и наиболее приоритетные области приложения усилий персонала организации. В рассмотренном примере приоритетными параметрами процесса оказания услуг являются уровень подготовки персонала (45) и надлежащий уход за оборудованием (30).

Правая часть матрицы, как известно, содержит в себе информацию, позволяющую организации провести сопоставительный анализ своей деятельности с деятельностью основных конкурентов. Так, по критерию чистоты белья наша прачечная имеет высокий показатель — пять баллов по пятибалльной шкале, качество утюжки оценено клиентами в четыре балла по той же шкале, в то время как конкурент B по этому же показателю получил лишь один балл, а конкурент А — два. В итоге по результатам сопоставительного анализа видно, что прачечная, являющаяся объектом анализа, занимает лидирующие позиции по трем критериям: чистоте белья, безупречности утюжки, уровню сервиса и находится на последнем месте по быстроте выполнения заказа, к тому же выяснилось, что персонал последней чаще, чем конкуренты допускает путаницу в процессе возврата белья. В итоге организация располагает исчерпывающей информацией об уровне своей конкурентоспособности, позволяющей сконцентрировать усилия персонала на слабых сторонах, работа над которыми позволит существенно повысить конкурентоспособность через получение дополнительных конкурентных преимуществ.

В основании матрицы — дома качества — содержится перечень возможных мер в области улучшения уровня качества предоставляемых услуг, а также технические оценки. Планируемые меры — это запланированные организацией действия в области повышения уровня качества предоставляемых услуг. Технические оценки — сравнительные оценки операционных факторов, влияющих на уровень качества услуг, предоставляемых исследуемой организацией и основными конкурентами.

· прививает специалистам партисипативный стиль работы и заставляет их работать не «на отдел», а «на проект», чему очень способствует графический способ представления основной информации, делающий ее понятной для представителей всех отделов организации.

В процессе внедрения QFD следует помнить, что возникающие трудности приносят лишь пользу, заставляя осознать и понять важность тех аспектов процесса, которым при использовании традиционных технологий не уделялось должного внимания. Что, в свою очередь, способствует быстрейшему и эффективному разрешению возникающих вопросов, а также созданию благоприятных условий для успешной реализации программ разработки новых рыночных продуктов и услуг.

ическим условиям) эмали ПФ-115 белого цвета.

Источник

QFD: что такое матричное планирование продуктов и как рассчитать факторы выбора

Экспертный метод QFD позволяет просчитать, чем руководствуется целевая аудитория в своем выборе, как в общей системе предложений воспринимается ваш товар с уже известными свойствами и характеристиками, и главное, — какое значение эти свойства имеют для уже сложившегося пула покупателей вашего продукта. Методология QFD (матричное планирование продуктов, матрица решений) позволяет внимательно прислушаться к голосу Клиента, а затем быстро и правильно среагировать на реальные потребности и ожидания потребителей.

Что такое Quality Function Deployment?

Quality Function Deployment (матрица развертывания функций качества) — один из удобных инструментов маркетинга, который можно использовать для планирования стратегии бренда или масштабирования бизнеса.

Несмотря на английское название, методология имеет японское происхождение. И также, как ее предшественница, система контроля качества «канбан», впервые была внедрена на заводе Toyota, а затем приобрела всемирную известность.

В современном виде QFD – это математический способ выяснить реальные пожелания потребителя и уровень оценки продукции, уже представленной на рынке. С помощью этого метода производитель может точно понять, совпадает ли его представление о качестве с ожиданиями покупателей.

Как работать с матрицей факторов выбора

Начинать следует со сбора информации для последующей систематизации и структуризации. Эти данные используются для анализа и пересмотра требований к качеству продукта или услуги.

Проведение массовых опросов

Собрать нужные данные для QFD можно различными способами. Самый популярный — это проведение массовых опросов среди потребителей уже выпущенного на рынок товара (или предлагаемой услуги). В таком опросе должны фигурировать минимум девять показателей оценки качества, например:

• производительность
• дизайн
• стоимость
• экономичность
• удобство применения
• эргономичность и т.д.

Метод массового опроса проводится на крупной репрезентативной группе, на местах продаж, по телефону или с помощью онлайн-анкетирования. Полученная информация заносится в вертикальный столбец матрицы.

Свободная форма оценки качества

Второй способ сбора данных — это свободная форма оценки качества, когда важные факторы выбора называет сам покупатель. Такой метод считается более точным, так как в большей степени учитывает мнение целевой аудитории, в том числе, неожиданные параметры. Например, популярное средство от облысения миноксидил создавалось изначально как лекарство для лечения язвы желудка, и уже в процессе его применения случайным образом выяснилось, что препарат положительно влияет на структуру и рост волос, в том числе, успешно справляется с облысением. Поэтому метод свободного опроса — это возможность для компании сделать несколько открытий по отношению к свойствам производимых товаров.

Исследование в фокус-группах

Третий метод — это проведение профессиональной фокус-группы среди проектировщиков, технологов, маркетологов, тестировщиков и других людей, так или иначе участвующих в разработке продукта. Этот метод позволяет узнать, какие качественные характеристики можно изменить, улучшить или добавить к уже существующему продукту. Эти данные вносятся в горизонтальную строку матрицы.

Важно понимать, что методология QFD является не целью, а средством ее достижения. Ценность метода состоит в процессе общения и принятии правильных решений. QFD-анализ будет точнее, если вы подключите к работе команду людей с разными компетенциями и из разных функциональных отделов.

Построение матрицы QFD на основе собранных данных

1 этап. Обозначаем столбцы матрицы — технические свойства и характеристики, которые могут назвать, например, сотрудники компании.

2 этап. Строки — ценностные качества, которые хотят видеть покупатели.

3 этап. Каждой ценности назначаем вес согласно тому, сколько раз она была названа покупателями относительно общего количества ответов. Например, всего было собрано 100 ответов. Характеристика №1 была упомянута 10 раз, значит, её вес равен 0,10, а характеристика №2 – 25 раз, следовательно, вес 0,25. В сумме коэффициенты всех характеристик должны давать единицу или 100%.

4 этап. На следующем этапе заполняется «крыша». Если технические характеристики взаимно усиливают друг друга, то ставится плюс, ослабляют – минус, являются нейтральными – знак равенства.

5 этап. Затем ставим оценки, сравнивая технические и ценностные характеристики. Всего три варианта:

Девятка(9) ставится в том случае, если ценность и техническая характеристика имеют причинно-следственную связь. То есть возникновение клиентской ценности оказывается возможным по причине наличия определённой технической характеристики.

Тройка(3) , если они связаны, но не сильно (помогает с возникновением, но не в полной мере).

Единица(1) , если они никак не связаны и не влияют друг на друга.

6 этап. Умножаем оценки по одной на коэффициент.

7 этап. Суммируем между собой как по вертикали, так и по горизонтали.

В итоге мы можем увидеть и сравнить меру значимости каждой как ценностной, так и технической характеристики.

С помощью матрицы QFD можно увидеть, какие именно свойства товара (или сервиса) имеют наибольшее значение для Клиента, а какие могут быть введены в процессе улучшения технических и потребительских свойств. Такой подход позволяет решить сразу три вопроса:

— акцентировать маркетинговую политику на качествах, которые уже были высоко оценены существующими потребителями, сформировать уникальное торговое предложение (УТП);

— правильно проработать политику усовершенствования характеристик;

— выбрать корректные каналы и инструменты продвижения, с помощью которых можно максимально быстро и точно донести до потенциальных потребителей информацию о конкурентных преимуществах вашего предложения.

Главное полезное свойство матрицы QFD — это возможность точно сформулировать рекламные сообщения, исходя из реальных данных о свойствах и ценностях для потребителя, сформировать или скорректировать позиционирование на рынке и благополучно обойти конкурентов, даже если по каким-либо другим свойствам ваше предложение уступает.

Важно: поддерживайте определенный объем информации на управляемом уровне. Если продукт сложный и вы выявили сотни потенциальных потребностей, управлять матрицей будет очень сложно. Предполагается, что QFD не затрагивает больше 30 пунктов. Для оценки крупных и сложных продуктов или услуг лучше разбивать потребности на иерархические уровни.

Рекомендации по использованию QFD

— Изучите руководства по использованию метода и напишите инструкции для команды.

— Установите четкие цели и область применения QFD. Планируете строить матрицу для всего продукта или отдельных его функций?

— Соберите многофункциональную команду.

— Предварительно можно пройти обучение, чтобы разобраться со всеми возможностями метода.

— Не стремитесь к сбору идеальных данных и избегайте убеждений о том, что сотрудники компании знают о продукте гораздо больше, чем Клиенты.

— Спланируйте процесс и выбирайте подходящее время встреч для всех участников команды, чтобы не срывать сроки.

Источник