Порядок способов защиты прав потребителей

Роспотребнадзор (стенд)

Роспотребнадзор (стенд)

Информация для потребителей — Защита прав потребителей

Информация для потребителей

В соответствии с Конституцией РФ каждый вправе защищать свои права и свободы всеми способами, не запрещенными законом, каждому гарантируется государственная и судебная защита прав и свобод (статьи 45, 46).

Основные положения Закона о защите прав потребителей предусматривают охрану и реализацию фундаментальных прав и законных интересов потребителей. К ним относятся: право на приобретение товаров (работ, услуг) надлежащего качества, право на безопасность жизни и здоровья, право потребителей на информацию, право потребителей на просвещение, государственную и общественную защиту их интересов. Кроме этого, Закон о защите прав потребителей определяет механизмы, позволяющие обеспечивать эффективную охрану прав граждан на потребительском рынке, это

— внесудебный порядок защиты прав потребителей;

— судебная защита прав потребителей.

Внесудебные механизмы защиты прав потребителей

Внесудебные механизмы защиты прав потребителей включают административный и частноправовой порядки действий. В соответствии с положениями статьи 40 Закона о защите прав потребителей и постановления Правительства РФ от 30.06.2004 г. № 322 «Об утверждении Положения о Федеральной службе по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека» реализация административного механизма защиты прав потребителей возложена на Федеральную службу по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека и ее территориальные органы (далее — Роспотребнадзор).

Частноправовой механизм защиты прав потребителей реализуется в следующих формах.

1)Претензионная процедура. Ее суть заключается в следующем. Потребитель до обращения за разрешением конфликта в судебном или административном порядке вправе принять меры к его разрешению в досудебном, претензионном порядке путем направления обращения (устного или письменного) в организацию. В договоре об оказании услуг могут быть предусмотрены особенности претензионного порядка разрешения споров: предельные сроки рассмотрения претензий, адреса и номера телефонов для направления претензий.

2) Процедура медиации. Данная процедура представляет собой способ урегулирования споров при содействии медиатора на основе добровольного согласия сторон в целях достижения ими взаимоприемлемого решения. Общие правила проведения процедуры медиации предусмотрены положениями Федерального закона от 27.07.2010 г. № 193-ФЗ «Об альтернативной процедуре урегулирования споров с участием посредника (процедуре медиации)».

Применение процедуры медиации осуществляется на основании соглашения сторон, в том числе на основании соглашения о применении процедуры медиации. Наличие в договоре условия о применении процедуры медиации при возникновении споров между сторонами не является препятствием для обращения в суд или третейский суд.

3) Общественная защита. Такая защита осуществляется общественными объединениями потребителей (их ассоциациями, союзами). Масштабы общественной защиты определены в статье 45 Закона о защите прав потребителей. Общественная защита включает право обращения в суды с заявлениями в защиту прав потребителей и законных интересов отдельных потребителей, группы потребителей, неопределенного круга потребителей (статья 46 Закона о защите прав потребителей), представления интересов потребителя.

В соответствии с пунктом 6 статьи 13 Закона о защите прав потребителей, при удовлетворении судом требований потребителя, установленных законом, суд взыскивает с нарушителя за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере 50% от суммы, присужденной судом в пользу потребителя. Половина этой суммы перечисляется общественным объединениям потребителей (если они выступили с заявлением в защиту прав данного потребителя).

Защита прав потребителей может быть осуществлена в досудебном порядке, когда продавец (изготовитель, исполнитель), соглашаются удовлетворить требования потребителя добровольно, либо в судебном порядке, когда продавец (исполнитель, изготовитель) считают, что требования потребителя необоснованны или надеются, что он не станет отстаивать свои права посредством обращения в судебные инстанции.

Для того чтобы грамотно защитить свои потребительские права, необходимо понимать закономерность действий, которые необходимо совершать в процессе защиты своих потребительских прав.

Если потребитель не уверен в том, что сможет эффективно защитить свои права самостоятельно, то разумнее всего обратиться за защитой в Роспотребнадзор, федеральные органы исполнительной власти, органы местного самоуправления или в общественные потребительские объединения. Все перечисленные органы имеют право подавать иск от своего имени в защиту как определённого, так и неопределённого круга потребителей, их сотрудники помогают потребителю правильно разобраться в ситуации, при необходимости составить исковое заявление и осуществляют правовое сопровождение действий потребителя до момента вынесения судебного решения или восстановления потребительских прав в досудебном порядке.

Какой бы способ защиты своих прав потребитель ни выбрал, существует стандартный порядок выполнения определённых процедур, характерных для защиты любого потребительского права и о которых потребитель должен знать.

Прежде всего, не стоит сразу же подавать заявление в суд, необходимо сначала попытаться урегулировать конфликт в досудебном порядке.

Для этого в соответствующую организацию, нарушившую права потребителя, направляется претензия, в которой как можно более подробно описываются все обстоятельства, побудившие потребителя ее написать.

Сущность претензии представляет собой основание для подачи претензии. Описывая сущность претензии, потребитель указывает, какие конкретно проблемы у него возникли, когда они проявились и при каких обстоятельствах.

Требования потребителя представляют собой перечень действий, которые, по мнению потребителя, продавец (изготовитель, исполнитель) должен совершить, чтобы восстановить нарушенные права потребителя.

В соответствии со ст.22 Закона о защите прав потребителей претензия должна быть рассмотрена и удовлетворена в течение десяти дней со дня предъявления претензии. В случае если продавец (исполнитель, изготовитель) отказывают потребителю в удовлетворении претензии, он обязан отправить потребителю мотивированное решение своего отказа.

В ст. 18 Закона о ЗПП говорится о порядке и условиях проведения экспертизы. Помимо экспертизы, проводимой продавцом, потребитель вправе провести независимую экспертизу, результаты которой более объективны.

Если после рассмотрения претензии, потребитель и продавец (исполнитель, изготовитель) не пришли к решению, которое устраивает их обоих и каждая из сторон считает, что в данной ситуации закон находится на её стороне, досудебная стадия заканчивается и наступает следующая стадия процесса защиты прав потребителей — судебная защита.

Судебная защита прав потребителей

Право потребителя на судебную защиту его законных прав и интересов предусмотрено статьей 17 Закона о защите прав потребителей. Существуют следующие формы судебной защиты прав потребителей.

Во-первых, подача искового заявления в целях защиты прав потребителя (группы потребителей). Данное право может быть реализовано как самим потребителем, так и по его обращению Роспотребнадзором, общественными объединениями потребителей и органами местного самоуправления.

В соответствии с пунктом 2 статьи 17 Закона о защите прав потребителей иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены по выбору истца в суд по месту:

— нахождения организации, а если ответчиком является индивидуальный предприниматель, то по месту его жительства;

— жительства или пребывания истца;

— заключения или исполнения договора.

При подаче иска потребителями могут быть предъявлены следующие требования, основанные на положениях Закона о защите прав потребителей:

о возмещении убытков в полном объеме, (пункт 1 статьи 12, статьи 13, 14, 16 Закона о защите прав потребителей);

об уплате неустойки (пени), предусмотренной законом или договором (статья 13 Закона о защите прав потребителей);

о компенсации морального вреда (статья 15 Закона о защите прав потребителей);

о признании частично или полностью недействительным договора (статья 16 Закона о защите прав потребителей).

Во-вторых, предъявление Роспотребнадзором, органом местного самоуправления, общественным объединением потребителей исков о прекращении противоправных действий в отношении неопределенного круга потребителей. Исходя из положений статьи 46 Закона о защите прав потребителей, в защиту неопределенного круга потребителей могут быть заявлены требования, не связанные с взысканием каких-либо сумм. Целью таких требований является признание действий продавца (исполнителя, изготовителя) противоправными в отношении всех потребителей (как уже заключивших договор, так и только имеющих намерение заключить договор с данным хозяйствующим субъектом) и прекращение таких действий.

Судебная защита начинается с предъявления потребителем в суд искового заявления с приложением всех собранных документов. Исковое заявление должно быть составлено в соответствии с требованиями гражданского процессуального кодекса, иначе оно может быть отклонено судом. Продавец (исполнитель, изготовитель), в свою очередь, предъявляет свои доказательства, объяснения и другие документы, свидетельствующие о том, что вины продавца (исполнителя, изготовителя) в его действиях нет, и права потребителя в данном случае не подлежат защите в соответствии с законом. После того, как судья изучит материалы дела, назначается судебное заседание, в котором стороны представляют суду доказательства, мотивируют свою точку зрения, излагают события с фактической и правовой позиции. Суд, оценив все доказательства по делу, принимает решение в пользу той или иной стороны. На этом судебный процесс прекращается, решение суда обязательно для исполнения обеими сторонами.

Источник

Права потребителя в магазине

Когда вы покупаете хлеб, платье или автомобиль, берете кредит в банке или заказываете установку окон — вы потребитель. Как только вы заходите в магазин — неважно, физический или в интернете, — ваши права защищает специальный закон. В этой статье — о тех ваших правах, которые действуют всегда. В следующих выпусках — о тех, что появляются в конкретной ситуации: например, если хлеб оказался черствым, платье не подошло по размеру, а автомобиль сломался через год.

Сохраните себе плакат, чтобы при случае показать его в магазине. Отправьте список прав близким, чтобы они тоже могли грамотно ответить хамоватому продавцу или рассчитывающему на потребительскую безграмотность директору магазина.

Распечатайте плакат и повесьте его на стену, чтобы всегда помнить о своих правах

Распространите знания!
Отправьте статью тем, кому она пригодится

Переслать через вотсап

Право платить по ценнику

Зачем. Цена — это один из критериев выбора и обязательное условие любой сделки. Когда покупатель приходит в магазин, он смотрит на ценник, а не в программу учета продавца. Магазин обязан продать товар по цене на ценнике, потому что ценник — это часть оферты, то есть предложения заключить договор, а не просто бумажка на полке. Покупателя не волнует, что продавец не успел изменить цену или ему невыгодно принимать оплату картой. Видите цену — столько и стоит для вас товар.

Как реализовать. Если у товара нет ценника, попросите назвать цену до оплаты. Если в чеке оказалась другая цена, требуйте вернуть разницу. Если цену указывают в условных единицах, проверьте, чтобы где-то рядом был указан курс. Если при оплате картой магазин повышает цену, жалуйтесь: это запрещено российским законом, правилами платежных систем и площадками, которые размещают товарные предложения. Намек на жалобу в «Яндекс-маркет» часто эффективнее иска в суд.

Не соглашайтесь переплачивать и стойте на своем. Если вы заказали товар, вам обязаны продать его по той цене, которая указана на ценнике или на сайте. Никакие комиссии на вас перекладывать не могут. Даже если не получится отстоять нужную цену, жалуйтесь ради штрафа: магазин заплатит 10 тысяч рублей в бюджет.

Право не платить за навязанные услуги

Зачем. Некоторые хитрые продавцы товаров и услуг заставляют платить не только за то, что нужно клиенту, но и за что-то сверху. А если человек отказывается, ему вообще ничего не продают. Например, заманивают клиента в медцентр дешевым обследованием, а на приеме говорят, что нужно заплатить в три раза больше за анализы. Или не дают кредит без покупки страховки. Или к обязательной страховке навязывают ненужную добровольную. Иначе полис вообще не оформят. Все это нарушение закона и ваших прав.

Как реализовать. Не платите за то, что вам навязывают. Если продавец говорит, что один товар нельзя купить без другого или без допуслуг, — ваши права нарушают. К ОСАГО необязательно покупать страхование жизни, к смартфону — защитное стекло, а к автомобилю — фирменную резину. Требуйте продать только необходимое, пишите претензию и жалуйтесь в Роспотребнадзор. Вам вернут всю сумму, компенсируют моральный ущерб, а через суд можно получить 50% сверху. За такое нарушение ваших прав продавца могут оштрафовать на 10—20 тысяч рублей.

Но не все дополнительные услуги считаются навязанными. Когда банк снижает ставку по кредиту при покупке страховки или повышает из-за отказа — это законно. Если вас предупредили о платной услуге, а вы согласились, это тоже не навязывание.

Право покупать качественное и безопасное

Зачем. Когда вы приходите в магазин за хлебом, то не можете лично проверить, из какой муки его испекли, проверили ли яйца на сальмонеллез, мыли ли руки перед замесом теста. Детские игрушки покупателю сложно проверить на качество пластмассы и соответствие гостам, а в машине никак не убедиться, что подушки безопасности работают, а тормозные диски не сотрутся через месяц.

Качество продукции должен проверить продавец или производитель. Закон как бы гарантирует покупателю, что хлеб точно будет съедобным, игрушка не вызовет аллергию, а машина затормозит при нажатии педали. Если вам что-то продают, перед вами за это отвечают.

Как реализовать. Вы можете просить сертификаты для собственного спокойствия и как-то еще проверять качество. А можете не просить, потому что все проверить нереально: никто не даст попробовать хлеб в магазине до оплаты.

Если товар лежит на полке, а услугу можно заказать, значит, они по умолчанию безопасные и качественные. При любом отклонении от нормы пишите претензию и требуйте компенсацию. Примеры реализации вашего права:

1. Если в выпечке кишечная палочка, вам должны оплатить лечение и моральный ущерб.
2. Если у ребенка аллергия на резиновую игрушку — тоже.
3. Машину с неисправными тормозами можно отремонтировать по гарантии и даже заменить на новую с выплатой неустойки. Ссылки на то, что «это же отечественный автопром», не сработают.
4. Упавший на машину снег тоже повод для компенсации. Это значит, что ваша управляющая компания оказала вам некачественную услугу. Вы же рассчитывали на качество и безопасность: это ваше право, а проверять обязаны другие органы.

Качественными и безопасными должны быть все товары и услуги. Требования к качеству регулирутся регламентами, а их соблюдение контролирует государство.

Право на полную и достоверную информацию

Зачем. Покупатель не может заранее знать, из каких продуктов испекли торт и сколько он хранится. Об этом должен рассказать производитель — на этикетке. Еще до оплаты нужно знать, сколько этот торт стоит, — то есть нужна информация о цене. Важно, кто владеет пекарней «Вкусные торты»: скорее всего, это ИП или ООО с совершенно другим названием, а в случае чего претензии придется писать на их адрес. Если товар продает не та компания, которая сделала и рекламирует сайт-агрегатор, об этом тоже нужно знать покупателю. Чтобы все продавцы и производители предоставляли полную и честную информацию о своих товарах и услугах, эту обязанность прописали в законе.

Как реализовать. Если вам предоставили какую-то информацию о товаре: цена, сроки, состав, гарантии, — вы считаете, что она достоверная. И если обнаружится другое, можно предъявлять претензии. Если заметили переклеенную этикетку со сроком годности — повод вернуть деньги и написать жалобу в Роспотребнадзор. Если нет уголка потребителя или информации о возврате — тоже будет проще добиться своих прав.

Если вас о чем-то заранее не предупредили, вы не обязаны это знать и можете требовать компенсации ущерба, если он случится. Или отказаться от договора и забрать деньги. Например, когда о дополнительной страховке по кредиту вы узнали уже после оформления ОСАГО — это нарушение ваших прав. Можете отказаться и от ОСАГО, и от этой страховки. А если вам заранее не сказали, что за музыку в ресторане надо платить, можете не оплачивать эту сумму в счете.

Право получать оплаченные покупки и услуги вовремя

Зачем. Если вы заранее оплачиваете товар или услугу, продавец обязан назвать и соблюдать сроки. То есть оплаченный телевизор вам должны доставить не позже того дня, который указан на сайте. А кухонный гарнитур установят не позже даты по договору. Любая просрочка нарушает ваши права и становится поводом для компенсации.

Как реализовать. Если нужно внести предоплату, следите, чтобы вам назвали срок. Его нужно зафиксировать в ответе на оформленный заказ или письменном договоре. Если продавец не выполнит свои обязательства в срок, можно отказаться от договора и потребовать назад всю сумму. Или подождать, но за каждый день выставить неустойку — 0,5% от предоплаты.

Сроки нужно соблюдать не только при предоплате, но и в случае с любым договором. Если вы потребитель, а продавец нарушает сроки, расторгайте договор, заказывайте в другом месте и требуйте возмещения расходов или просите скидку: все это ваши гарантии по закону.

Право на обмен товара, который не подошел

Зачем. Вы можете купить кроссовки, куртку или диван, а потом вернуть их в магазин, даже если к качеству нет вопросов. Достаточно того, чтобы кроссовки не подошли вам по размеру, куртка не устроила фасоном, а обивка дивана не подошла под обои по цвету. Так можно делать только с непродовольственными товарами, а с продуктами нет.

Как реализовать. Если вы купили вещь, а потом передумали, верните ее в магазин. Причина возврата должна быть не любой, а из закона: товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации. Даже если причина другая, указывайте одну из этих. Сначала вам предложат обмен на аналогичный товар, потому что формально право есть именно на обмен. Но если подходящего товара нет, тогда должны вернуть деньги.

Важное условие для обмена или возврата: товар не использовали и не повредили. То есть вы не носили кроссовки, не срезали ярлыки с куртки и не царапали диван. Сохранять чек и упаковку необязательно, но их наличие упростит общение с магазином. Срок для обмена — 14 дней после покупки.

Право на возврат любого товара при заказе через интернет

Зачем. Дистанционная торговля — это когда товар покупают без возможности потрогать его при заказе. Для таких продаж есть свои правила, они отличаются от обычных. Покупателю дают возможность вернуть вообще любой непродовольственный товар без указания причины. При этом списка невозвратных товаров, как при покупке в обычном магазине, не существует. Если вы купили в интернет-магазине нижнее белье, смартфон или посуду, все это можно сдать назад и забрать деньги.

Как реализовать. Пока вам не привезли покупку, можно просто позвонить продавцу и отказаться. Если вы уже получили заказ, при заказе через интернет снимайте процесс вскрытия упаковки. Вдруг товар окажется с дефектами — будет проще доказать, что это не ваша вина. Сохраните упаковку, чек и документы. Не срезайте пломбы и этикетки. У вас есть 7 дней, чтобы отправить товар назад. Но нужно будет оплатить расходы на доставку — это законное требование магазина.

Проверьте, есть ли в коробке документ с информацией о возврате. Если нет, срок для возврата уже не 7 дней, а 3 месяца. Деньги должны вернуть в течение 10 дней.

Право на отказ от договора с возмещением расходов

Зачем. Потребитель имеет право передумать. Например, заказали кухонный гарнитур, а потом решили продать квартиру, и мебель стала не нужна. Или купили путевку, но не получилось с отпуском — пришлось отменить поездку. В таких случаях можно в любой момент отказаться от исполнения договора. Но при условии, что продавец получит компенсацию расходов, которые он реально понес. Например, производитель мебели потратился на материалы, а туроператор забронировал гостиницу. Если они смогут доказать и обосновать расходы, тогда суммы придется возместить. Если расходов еще не было, можно забрать все деньги.

Как реализовать. Если передумали, отправьте исполнителю или продавцу уведомление об отказе. Укажите, куда вернуть деньги. Если с вас потребуют какие-то суммы, просите подтвердить их документами. Если не согласны с суммой, идите в суд. Но лучше попробовать договориться.

Право на возмещение вреда и убытков

Зачем. Если продавец нарушил ваши права, значит, вам уже точно причинили вред — как минимум моральный. Еще бывает материальный вред: например, вам вовремя не отдали деньги, из-за некачественного лечения пришлось делать операцию и покупать дорогие лекарства, упавшее на машину стекло повредило кузов. За все это можно требовать компенсацию деньгами.

Как реализовать. Чтобы получить компенсацию, ее нужно потребовать. Напишите претензию продавцу, производителю или исполнителю. Укажите, что вы хотите получить: неустойку, возмещение убытков, компенсацию морального вреда. Суммы должны быть обоснованными: суд может их снизить. Если добровольно деньги не отдадут, идите в суд. Там требуйте на 50% больше: так положено по закону. Плюс судебные расходы.

Право на претензии, жалобы и защиту в суде

Зачем. Каждый человек имеет право защищать свои интересы любым законным способом. У потребителей есть еще и защита государства: их интересы отстаивают специальные объединения и Роспотребнадзор. В отношениях с продавцами и исполнителями потребитель слабее, поэтому защиты и гарантий у него больше. Вы сами выбираете, в какой суд подавать иск, и не должны платить госпошлину.

Как реализовать. Если что-то пошло не так, сначала всегда пишите заявление, чего именно вы хотите: вернуть деньги, обменять товар, отремонтировать его по гарантии, провести экспертизу, получить компенсацию, снизить цену. Если эту просьбу не выполнят или проигнорируют, пишите претензию — она пригодится для жалобы и суда. Потом — жалобу в Роспотребнадзор, можно через интернет. Или идите в суд. С этим могут помочь специальные объединения по защите прав потребителей. Они все сделают бесплатно и получат часть штрафа, который взыщут с нарушителя ваших прав. Если иск до миллиона рублей, госпошлины не будет.

Продавцы не любят расставаться с деньгами. Но получает их тот, кто не молчит и требует положенного по закону. В большинстве случаев хватает настойчивости и претензии. Если подкрепить требования ссылками на законы и уверенно требовать соблюдения своих прав, больше шансов добиться желаемого.

Источник