Ресторанный бизнес
основные моменты и нюансы
Формы самообслуживания
Самообслуживание является наиболее эффективным методом массового обслуживания. Он начал применяться в общественном питании в начале шести-десятых годов. Важное значение при решении этого вопроса имело постановление ЦК КПСС и Совета Министров СССР от 1 марта 1956 года «О мерах по улучшению работы предприятий общественного питания», в которой подчеркивалась необходимость ввести самообслуживания потребителей в основном во всех столовых, кафе, чайных, закусочных и буфетах. К концу шестидесятых самообслуживания применялось в большинстве рабочих, школьных, студенческих столовых, что повысило производительность труда в отрасли на 20 процентов.
В процессе самообслуживания потребителям предоставляется возможность самостоятельно брать на раздаточные холодные блюда и закуски, сладкие блюда и напитки, кондитерские и другие изделия, столовые приборы. Горячие блюда раздатчики порционн-ют непосредственно перед отпуском.
Потребители ставят отобранные блюда на подносе, перемещают их в расчетный узла вдоль раздаточной линии, а после расчета переносят в обеденных столов. Структура процесса самообслуживания, состоящий из двух стадий (реализация готовой продукции и организация потребления), представлена на рис. 2.2.
При полном самообслуживании потребителей все операции (взятие подносе, столовых приборов, получение блюд, доставка их к обеденному столу, доставка использованной посуды) выполняют самостоятельно. Обслуживающий персонал лишь отпускает блюда и напитки. При частичном самообслуживании значительную часть перечисленных операций выполняет обслуживающий персонал.
Самообслуживания с предварительным расчетом имеет два вида. Первый заключается в том, что сначала потребители знакомятся с ассортиментом блюд в меню, а потом покупают чеки в кассе, за которые и получают избранные блюда на раздаточные или в буфете. Предварительный расчет стоимости кулинарных и других изделий позволяет учитывать реализованную продукцию в блюдах. Однако при такой организации самообслуживания потребители дважды становятся в очередь — в кассу и раздаточные.
Рис . 2.2. Структура процесса самообслуживания :
а — реализация готовой продукции б — организация потребления
Более рациональным видом этой формы самообслуживания является питание по абонементам и чеками, предварительно приобретенным за наличные или по безналичному расчету, кредитной картой в столовой по месту работы, учебы и т. д.. Оплатив заранее стоимость питания по абонементу, потребители освобождаются от ежедневных расчетов. Кроме того, они могут лучше планировать часть личного бюджета, расходуется на питание, а предприятия — выпуск кулинарных изделий в ассортименте и количестве. Кроме ускорения обслуживания, отпуск обедов по абонементам позволяет при составлении меню придерживаться норм рационального питания.
Использование кредитной карты создает определенные удобства, но требует необходимого оборудования для автоматизированного считывания и передачи информации.
Для самообслуживания с непосредственным расчетом присуща одновременность процессов выбора, получения и оплаты стоимости кулинарных изделий. Если при самообслуживании с предыдущим и последующим расчетом функции отпуска и расчета распределены между работниками предприятия (первую осуществляют раздатчики, вторую — кассир), то при непосредственном расчете отпускает продукцию и осуществляет расчет один работник (буфетчик).
Форма самообслуживания с последующим расчетом имеет две разновидности: самообслуживание с расчетом конце раздаточной линии самообслуживания на раздаточные свободного движения с расчетом на любой автономно действующей кассе на выходе из раздаточные и самообслуживания с расчетом после еды. При самообслуживании с расчетом конце раздаточной линии потребители выбирают блюда на раздаточные, а затем платят их стоимость. При самообслуживании с расчетом после еды они получают на раздаточные продукцию и чек (счет), по которому рассчитываются после еды при выходе из зала. При этом в процессе самообслуживания с последующим расчетом потребителю предоставлена возможность осмотреть, сравнить и выбирать блюда в ассортименте соответствии с его вкусами и запросов. Однако чек, на котором указана общая сумма, не отражает количества и ассортимента реализованной продукции, поэтому не может быть использован для учета блюд.
При использовании современной компьютерной техники этот недостаток можно преодолеть. Кассир считывает штрих-код определенного блюда, автоматически регистрируя ее название и стоимость.
Использование касс с сенсорной поверхностью позволяет в автоматическом режиме фиксировать выбранные блюда, определять стоимость покупки, сдачу с учетом купюры, предоставленной кассиру потребителем при расчете.
Самообслуживания с расчетом после еды позволяет существенно увеличить пропускную способность раздаточные, а также в определенной степени усилить контроль за ведением расчетных операций, потому что первый кассир подсчитывает стоимость покупки и выбивает чек, а второй делает денежный расчет с потребителем. Применение этой формы обслуживания связано с увеличением численности кассиров-контролеров на предприятии, а также решением такого вопроса, как направление потока потребителей. Лучшим вариантом является направление его непосредственно на раздаточном, в конце которой размещена первая касса. Вторую размещают у выхода. При этом необходимо предусматривать обособленные вход и выход из зала. В зале столовой большой вместимости при комбинировании форм самообслуживания, например, с непосредственным расчетом и после еды, применяется следующая система контроля потока потребителей: на входе каждый потребитель получает специальный жетон. При получении блюд на раздаточные он сдает его, получает, который и оплачивает при выходе. Если он воспользовался только услугами буфета, где существует непосредственная расчет, и на выходе сдает неиспользованный жетон.
Саморозрахунок применяется на предприятиях с постоянным контингентом потребителей, которые свободно выбирают блюда, напитки, кулинарные, кондитерские изделия и рассчитываются самостоятельно. О стоимости изделий информируют потребителей ценники.
Источник
По способу расчета с потребителями различают виды самообслуживания
ГОСТ Р 53995-2010
НАЦИОНАЛЬНЫЙ СТАНДАРТ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
Услуги общественного питания
ОБЩИЕ ТРЕБОВАНИЯ К МЕТОДАМ И ФОРМАМ ОБСЛУЖИВАНИЯ НА ПРЕДПРИЯТИЯХ ОБЩЕСТВЕННОГО ПИТАНИЯ
Public catering services. General requirements for procedures and forms of service at catering enterprises
Дата введения 2012-01-01
Цели и принципы стандартизации в Российской Федерации установлены Федеральным законом от 27 декабря 2002 г. N 184-ФЗ «О техническом регулировании», а правила применения национальных стандартов Российской Федерации — ГОСТ Р 1.0-2004 «Стандартизация в Российской Федерации. Основные положения»
Сведения о стандарте
1 РАЗРАБОТАН Открытым акционерным обществом «Всероссийский научно-исследовательский институт сертификации» (ОАО «ВНИИС»)
2 ВНЕСЕН Техническим комитетом по стандартизации ТК 347 «Услуги торговли и общественного питания»
4 ВВЕДЕН ВПЕРВЫЕ
Информация об изменениях к настоящему стандарту публикуется в ежегодно издаваемом информационном указателе «Национальные стандарты», а текст изменений и поправок — в ежемесячно издаваемых информационных указателях «Национальные стандарты». В случае пересмотра (замены) или отмены настоящего стандарта соответствующее уведомление будет опубликовано в ежемесячно издаваемом информационном указателе «Национальные стандарты». Соответствующая информация, уведомление и тексты размещаются также в информационной системе общего пользования — на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет
1 Область применения
Настоящий стандарт устанавливает общие требования к методам и формам обслуживания на предприятиях общественного питания.
Стандарт предназначен для применения юридическими лицами и индивидуальными предпринимателями в сфере услуг общественного питания.
2 Нормативные ссылки
В настоящем стандарте использованы нормативные ссылки на следующие стандарты:
ГОСТ Р 50647-2010 Услуги общественного питания. Термины и определения
ГОСТ Р 50762-2007 Услуги общественного питания. Классификация предприятий общественного питания
ГОСТ Р 50935-2007 Услуги общественного питания. Требования к персоналу
Примечание — При пользовании настоящим стандартом целесообразно проверить действие ссылочных стандартов в информационной системе общего пользования — на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет или по ежегодно издаваемому информационному указателю «Национальные стандарты», который опубликован по состоянию на 1 января текущего года, и по соответствующим ежемесячно издаваемым информационным указателям, опубликованным в текущем году. Если ссылочный стандарт заменен (изменен), то при пользовании настоящим стандартом следует руководствоваться заменяющим (измененным) стандартом. Если ссылочный стандарт отменен без замены, то положение, в котором дана ссылка на него, применяется в части, не затрагивающей эту ссылку.
3 Термины и определения
В настоящем стандарте применены термины по ГОСТ Р 50647, ГОСТ Р 50762, а также следующие термины с соответствующими определениями:
3.1 процесс обслуживания в общественном питании: Совокупность операций (действий), осуществляемых исполнителем услуг общественного питания при непосредственном контакте с потребителем услуги (гостем) в процессе реализации и/или организации потребления продукции общественного питания и/или организации досуга.
3.2 условия обслуживания в общественном питании: Совокупность факторов, воздействующих на потребителя (гостя) в процессе оказания услуг общественного питания.
3.3 метод обслуживания потребителей: Способ реализации продукции общественного питания потребителям и организации ее потребления.
3.4 форма обслуживания потребителей: Организационный прием, представляющий собой разновидность или сочетание методов обслуживания потребителей.
4 Методы и формы обслуживания
4.1 Методы обслуживания на предприятиях общественного питания в зависимости от способа реализации потребителям продукции общественного питания и организации ее потребления подразделяют:
— обслуживание потребителей официантами;
— обслуживание потребителей за стойками;
— обслуживание потребителей за прилавками;
— обслуживание потребителей при доставке продукции общественного питания по их заказам.
4.2 Самообслуживание потребителей
Самообслуживание потребителей в зависимости от степени участия персонала в обслуживании потребителей и способа подачи продукции подразделяют:
— на полное самообслуживание;
4.2.1 Полное самообслуживание потребителей
Полное самообслуживание организуют в следующих формах:
— самообслуживание по принципу «свободного потока потребителей»;
— самообслуживание через торговые автоматы;
— самообслуживание по форме «кофе-пауза (кофе-брейк)»;
— самообслуживание по форме «шведского стола (буфета)».
4.2.1.1 Самообслуживание по принципу «свободного потока потребителей» — форма обслуживания через отдельные станции (участки, зоны) раздачи (в том числе через витрины охлаждаемые и с подогревом различных конфигураций) с определенным ассортиментом блюд, напитков, с широким использованием элементов наглядной кулинарии и с возможным приготовлением блюд непосредственно на станциях раздачи (на участках, в зонах) на виду у потребителей и последующей оплатой за выбранную продукцию.
4.2.1.2 Самообслуживание через торговые (вендинговые) автоматы предусматривает использование автоматизированных систем по продаже различных блюд и напитков в узком ассортименте. Торговые автоматы могут дополнять обслуживание потребителей за стойкой или быть автономными.
4.2.1.3 Самообслуживание по форме «кофе-пауза (кофе-брейк)» — форма обслуживания во время короткого организованного перерыва в работе конференций, совещаний, деловых переговоров для его участников. Обычно включает в себя горячие напитки (кофе, чай в ассортименте), мучные кулинарные и кондитерские изделия, бутерброды (сэндвичи, канапе и пр.), десерты, фрукты.
4.2.1.4 Самообслуживание по форме «шведского стола (буфета)» — форма обслуживания, предусматривающая реализацию блюд в широком ассортименте через буфетные и барные стойки, витрины, прилавки, в том числе охлаждаемые и с подогревом, при которой потребитель самостоятельно порционирует блюда и напитки, масса и объем которых не зависят от цены. В случае отсутствия специального оборудования продукция может быть выложена на специальных или обычных оформленных столах при соблюдении условий ее хранения. Данную форму самообслуживания применяют при организации завтраков в гостиницах, пансионатах и других средствах размещения.
4.2.2 Частичное самообслуживание потребителей
Частичное самообслуживание организуют в форме самообслуживания потребителей на раздаточных линиях, когда им предоставляют возможность самостоятельно выбрать выставленные на линиях раздачи закуски, салаты, мучные кулинарные и кондитерские изделия, десерты, холодные и горячие напитки. Супы и горячие блюда потребители получают на линиях раздачи непосредственно после порционирования поварами. Эту форму обслуживания применяют в столовых, закусочных и т.п.
4.3 Обслуживание потребителей официантами
Обслуживание официантами в зависимости от степени участия персонала в обслуживании потребителей и организации потребления продукции подразделяют:
— на полное обслуживание официантами;
— частичное обслуживание официантами.
4.3.1 Полное обслуживание официантами
Полное обслуживание официантами потребителей осуществляют за столом в следующих формах:
— для индивидуальных потребителей (гостей) — обслуживание по карте меню со свободным выбором блюд («а ля карт»);
— для индивидуальных и групповых потребителей — «бизнес-ланч» как форма быстрого обслуживания обедами по сокращенному меню со свободным выбором блюд или комплексному (фиксированному) меню с предварительной сервировкой столов в определенное, обычно обеденное время;
— для групп потребителей и туристов, проживающих в различных средствах размещения, пансионатах, санаториях и пр., — обслуживание по меню со свободным выбором блюд или по комплексному (фиксированному) меню с предварительными сервировкой и частичным накрытием столов;
— для групп потребителей (гостей) — банкетное обслуживание по предварительным заказам.
4.3.1.1 При полном обслуживании официантами подачу блюд потребителям (гостям) осуществляют:
— с сервировочного блюда («в обнос») с порционированием индивидуальным потребителям;
— после порционирования блюд на сервировочных столиках и тележках;
— непосредственно из раздаточной производства предварительно порционированных блюд в индивидуальной столовой посуде.
4.3.2 В зависимости от назначения банкетное обслуживание потребителей с полным обслуживанием официантами осуществляют в следующих формах:
— банкета (приема) за столом;
4.3.2.1 Банкет (прием) за столом с полным обслуживанием проводят в основном на дипломатических, официальных приемах в виде торжественного завтрака, обеда или ужина с ограниченным ассортиментом банкетных закусок, блюд и напитков, с обслуживанием высококвалифицированными официантами.
При полном обслуживании все операции, включая сервировку столов на определенное количество гостей, раскладку хлеба, подачу минеральной воды и других безалкогольных напитков, встречу гостей, оказание помощи в размещении за столом, получение продукции из раздаточной, доставку ее в зал, поочередную подачу закусок, основных блюд и алкогольных напитков «в обнос», своевременную уборку использованной посуды и смену посуды, своевременную замену пепельниц, осуществляют официанты.
4.3.2.2 Банкет-чай — форма обслуживания потребителей с организацией чаепития, в том числе из самовара, с мучными кулинарными и кондитерскими изделиями в ассортименте и т.д.
4.3.3 Частичное обслуживание официантами
Частичное обслуживание официантами осуществляют в следующих формах:
— банкет за столом;
— «шведский стол (буфет)».
4.3.3.1 Банкет за столом с частичным обслуживанием официантами — форма обслуживания, при которой официанты доставляют продукцию из раздаточной производства в зал, расставляют сервировочные блюда с продукцией и бутылки с напитками на столе, а за столом потребители обслуживают себя самостоятельно, порционируя блюда и наливая напитки. Позже официанты предлагают потребителям горячие блюда, десерты и горячие напитки.
4.3.3.2 Банкет-фуршет — форма обслуживания потребителей с организацией питания стоя и с использованием специальных фуршетных столов. Меню состоит в основном из большого ассортимента холодных и горячих закусок, десертов, мучных кулинарных и кондитерских изделий, в основном однопорционных. Для потребления используют тарелки и закусочные вилки. Предлагаемые блюда и изделия потребитель (гость) перекладывает в тарелку самостоятельно или при помощи официантов.
4.3.3.3 Банкет-коктейль — форма обслуживания потребителей с организацией питания стоя, при котором все порционированные закуски и блюда, напитки в рюмках и бокалах предлагают потребителям (гостям) официанты. Вместо вилок и ножей потребители обычно используют специальные банкетные шпажки. При этом масса и объем всех изделий или отдельных кусочков продуктов должны быть такими, чтобы их можно было свободно положить целиком в рот, так как использование тарелок не предусмотрено. В качестве напитков преобладают коктейли различных видов.
Примечание — Отличие банкета-фуршета от банкета-коктейля состоит в том, что на фуршете подают большее количество закусок и меньшее напитков, чем на коктейле.
4.3.3.4 Экспресс-обслуживание — форма быстрого обслуживания большого количества потребителей за определенный и, как правило, ограниченный интервал времени в виде комплексных рационов в двух и более вариантах. Экспресс-обслуживание применяют для организации питания участников съездов, конференций, симпозиумов, семинаров, пассажиров, учащихся и пр.
Источник
