По способу расчета с потребителями различают самообслуживание само расчет

Ресторанный бизнес

основные моменты и нюансы

Формы самообслуживания

Самообслуживание является наиболее эффективным методом массового обслуживания. Он начал применяться в общественном питании в начале шести-десятых годов. Важное значение при решении этого вопроса имело постановление ЦК КПСС и Совета Министров СССР от 1 марта 1956 года «О мерах по улучшению работы предприятий общественного питания», в которой подчеркивалась необходимость ввести самообслуживания потребителей в основном во всех столовых, кафе, чайных, закусочных и буфетах. К концу шестидесятых самообслуживания применялось в большинстве рабочих, школьных, студенческих столовых, что повысило производительность труда в отрасли на 20 процентов.

В процессе самообслуживания потребителям предоставляется возможность самостоятельно брать на раздаточные холодные блюда и закуски, сладкие блюда и напитки, кондитерские и другие изделия, столовые приборы. Горячие блюда раздатчики порционн-ют непосредственно перед отпуском.

Потребители ставят отобранные блюда на подносе, перемещают их в расчетный узла вдоль раздаточной линии, а после расчета переносят в обеденных столов. Структура процесса самообслуживания, состоящий из двух стадий (реализация готовой продукции и организация потребления), представлена ​​на рис. 2.2.

При полном самообслуживании потребителей все операции (взятие подносе, столовых приборов, получение блюд, доставка их к обеденному столу, доставка использованной посуды) выполняют самостоятельно. Обслуживающий персонал лишь отпускает блюда и напитки. При частичном самообслуживании значительную часть перечисленных операций выполняет обслуживающий персонал.

Самообслуживания с предварительным расчетом имеет два вида. Первый заключается в том, что сначала потребители знакомятся с ассортиментом блюд в меню, а потом покупают чеки в кассе, за которые и получают избранные блюда на раздаточные или в буфете. Предварительный расчет стоимости кулинарных и других изделий позволяет учитывать реализованную продукцию в блюдах. Однако при такой организации самообслуживания потребители дважды становятся в очередь — в кассу и раздаточные.

Рис . 2.2. Структура процесса самообслуживания :

а — реализация готовой продукции б — организация потребления

Более рациональным видом этой формы самообслуживания является питание по абонементам и чеками, предварительно приобретенным за наличные или по безналичному расчету, кредитной картой в столовой по месту работы, учебы и т. д.. Оплатив заранее стоимость питания по абонементу, потребители освобождаются от ежедневных расчетов. Кроме того, они могут лучше планировать часть личного бюджета, расходуется на питание, а предприятия — выпуск кулинарных изделий в ассортименте и количестве. Кроме ускорения обслуживания, отпуск обедов по абонементам позволяет при составлении меню придерживаться норм рационального питания.

Использование кредитной карты создает определенные удобства, но требует необходимого оборудования для автоматизированного считывания и передачи информации.

Для самообслуживания с непосредственным расчетом присуща одновременность процессов выбора, получения и оплаты стоимости кулинарных изделий. Если при самообслуживании с предыдущим и последующим расчетом функции отпуска и расчета распределены между работниками предприятия (первую осуществляют раздатчики, вторую — кассир), то при непосредственном расчете отпускает продукцию и осуществляет расчет один работник (буфетчик).

Форма самообслуживания с последующим расчетом имеет две разновидности: самообслуживание с расчетом конце раздаточной линии самообслуживания на раздаточные свободного движения с расчетом на любой автономно действующей кассе на выходе из раздаточные и самообслуживания с расчетом после еды. При самообслуживании с расчетом конце раздаточной линии потребители выбирают блюда на раздаточные, а затем платят их стоимость. При самообслуживании с расчетом после еды они получают на раздаточные продукцию и чек (счет), по которому рассчитываются после еды при выходе из зала. При этом в процессе самообслуживания с последующим расчетом потребителю предоставлена ​​возможность осмотреть, сравнить и выбирать блюда в ассортименте соответствии с его вкусами и запросов. Однако чек, на котором указана общая сумма, не отражает количества и ассортимента реализованной продукции, поэтому не может быть использован для учета блюд.

При использовании современной компьютерной техники этот недостаток можно преодолеть. Кассир считывает штрих-код определенного блюда, автоматически регистрируя ее название и стоимость.

Использование касс с сенсорной поверхностью позволяет в автоматическом режиме фиксировать выбранные блюда, определять стоимость покупки, сдачу с учетом купюры, предоставленной кассиру потребителем при расчете.

Самообслуживания с расчетом после еды позволяет существенно увеличить пропускную способность раздаточные, а также в определенной степени усилить контроль за ведением расчетных операций, потому что первый кассир подсчитывает стоимость покупки и выбивает чек, а второй делает денежный расчет с потребителем. Применение этой формы обслуживания связано с увеличением численности кассиров-контролеров на предприятии, а также решением такого вопроса, как направление потока потребителей. Лучшим вариантом является направление его непосредственно на раздаточном, в конце которой размещена первая касса. Вторую размещают у выхода. При этом необходимо предусматривать обособленные вход и выход из зала. В зале столовой большой вместимости при комбинировании форм самообслуживания, например, с непосредственным расчетом и после еды, применяется следующая система контроля потока потребителей: на входе каждый потребитель получает специальный жетон. При получении блюд на раздаточные он сдает его, получает, который и оплачивает при выходе. Если он воспользовался только услугами буфета, где существует непосредственная расчет, и на выходе сдает неиспользованный жетон.

Саморозрахунок применяется на предприятиях с постоянным контингентом потребителей, которые свободно выбирают блюда, напитки, кулинарные, кондитерские изделия и рассчитываются самостоятельно. О стоимости изделий информируют потребителей ценники.

Источник

Формы и методы обслуживания гостей в предприятиях общепита

Конечной целью производственного процесса на предприятиях общественного питания является реализация готовой продукции и организация ее потребления. Эти функции определяют процесс обслуживания.

Процесс обслуживания в общественном питании – это совокупность операций, выполняемых исполнителем при непосредственном контакте с потребителем услуг при реализации кулинарной продукции и организации досуга.

Методы и формы обслуживания на предприятиях общественного питания зависят от определенных факторов: контингента потребителей, места приема пищи, способа ее получения и доставки потребителям, степени участия персонала в обслуживании, применения средств механизации и автоматизации и др.

Метод обслуживания потребителей – способ, с помощью которого потребителям реализуется продукция.

На предприятиях общественного питания существуют следующие методы обслуживания:

1. самообслуживание;
2. обслуживание официантами;
3. комбинированное обслуживание.

Форма обслуживания – организационный прием, представляющий собой разновидность или сочетание методов обслуживания потребителей.

Формы обслуживания отличаются:

1. характером производимых услуг;
2. местом и условиями их выполнения;
3. характером труда обслуживающего персонала;
4. формой расчета м потребителями.

Примером форм обслуживания может быть реализация кулинарной продукции через торговые автоматы или столы саморасчета, по типу «шведского стола», отпуск скомплектованных обедов.

Самообслуживание – это метод обслуживания, при котором потребители сами выполняют ряд операций, и в зависимости от этого применяют следующие формы самообслуживания:

1. полное. Потребитель выполняет все операции самостоятельно;
2. частичное. Часть работ выполняется обслуживающим персоналом или механизмами (сбор посуды, доставка посуды, конвейер для сбора посуды и т.д.).

В зависимости от формы расчета различают:

самообслуживание с предварительным расчетом:

• • потребитель знакомится с меню, приобретает в кассе чек, с чеком на раздаче получает блюда. Отрицательные стороны данной формы обслуживания: потребитель не видит выбранные блюда, имеет дело с деньгами;
  • организация комплексного питания по заранее приобретенным абонементам и чекам: предварительно сервируются столы, затем осуществляется отпуск скомплектованных завтраков, обедов и ужинов, что позволяет ускорить процесс обслуживания. Используется данная форма для организации питания туристов, учащихся, участников семинаров, конференций;

самообслуживание с последующим расчетом:

• • с расчетом после получения блюд: потребитель знакомится с меню, выбирает блюда на раздаче, рассчитывается за выбранные блюда, потребляет и, наконец, убирает посуду. Преимуществом этой формы обслуживания является возможность наглядного выбора блюд потребителями; отрицательные моменты: потребитель стоит в очереди, имеет дело с деньгами;
  • самообслуживание с расчетом после приема пищи. Потребитель знакомится с меню, выбирает блюда, получает чек на блюда, принимает пищу и после этого рассчитывается при выходе из зала. Положительные стороны: ускоряется процесс обслуживания; отрицательные: увеличивается количество обслуживающего персонала;

самообслуживание с непосредственным расчетом

Потребитель одновременно выбирает, получает блюда и оплачивает их стоимость. При данной форме обслуживания отпуск продукции и расчет с потребителем производится одним работником. Эта форма обслуживания применяется в ПБО, буфетах, закусочных, через барную стойку в барах.

Метод обслуживания официантами применяется в ресторанах, барах, закусочных, а также некоторых столовых (при санаториях, домах отдыха и т.д.). При этом процесс обслуживания потребителей, начиная с их встречи и заканчивая расчетом, производится официантами.

При полном обслуживании официантами все операции осуществляют официанты. Этот вид характеризуется высокой культурой обслуживания и применяется на предприятиях класса «люкс» и высший в течение всего времени работы зала, при проведении банкетов и приемов, в вечернее время – на предприятиях с организацией отдыха.

Частичное обслуживание официантами предполагает выполнение ряда операций потребителями. Официанты доставляют продукцию с раздаточной в зал, ставят блюда на стол, за которым посетители сами обслуживают себя. Такая форма позволяет ускорить процесс обслуживания посетителей, увеличить пропускную способность зала и сократить численность обслуживающего персонала.

При обслуживании официантами применяются следующие формы расчета:

1. предварительная. Потребитель, ознакомившись с меню, приобретает в кассе чек на питание. Также эта форма применяется при обслуживании участников конференций, семинаров и т.д. В этом случае потребители заранее приобретают чеки или абонементы на питание;
2. последующая. Расчет осуществляется в конце обслуживания официантами.

Рассмотренные формы расчета имеют две разновидности: непосредственны и безналичный расчет.

Обслуживание официантами по характеру труда делится на две формы:

1. индивидуальная. Все операции с посетителем выполняет один официант, за которым закреплено определенное количество столов в зале;
2. бригадная. Бригада из нескольких официантов делит между собой все операции по обслуживанию потребителя (один встречает потребителя, принимает заказ; двое подают блюда и напитки и т.д.). Такая форма позволяет ускорить процесс обслуживания потребителей, также используется при обслуживании банкетов и приемов.

Комбинированный метод обслуживания

Комбинированный метод обслуживания потребителей заключается в сочетании различных методов обслуживания (например, самообслуживание с обслуживанием официантами).

Кроме традиционных методов и форм обслуживании на предприятиях общественного питания применяются специальные (прогрессивные) формы обслуживания, целью которых является ускорение обслуживания большого количества потребителей. Такие формы используются для обслуживания участников конгресса, конференций, семинаров и т.д.

К ним относятся: залы-экспресс, столы-экспресс, «шведский стол».

Зал-экспресс

Зал-экспресс (как правило, на 40–50 мест) организуется в ресторанах и кафе для ускорения обслуживания потребителей с ограниченным запасом времени. Меню представляет собой комплексный обед. Ко времени обеда все столы в зале-экспресс сервируются, на каждый стол кладут меню. Как только посетители сядут за стол, официанты ставят закуски и сладкие блюда, затем приносят супы, а вслед за ним – горячие блюда. Затраты времени потребителя на такой обед составляют 15–20 минут.

Стол-экспресс

Стол-экспресс организуют в ресторанах при гостиницах, аэропортах, железнодорожных вокзалах. Он рассчитан на 20 чел., имеет круглую форму с поворотной центральной частью, на которой устанавливаются закуски, блюда, кулинарные и кондитерские изделия, напитки. Неподвижную поверхность стола сервируют закусочными тарелками, приборами, салфетками. Потребители, сев за стол, самостоятельно выбирают продукцию с поворотной части стола. Официанты приносят горячие блюда и напитки, осуществляют расчет с потребителями.

Шведский стол

Организация питания по типу «шведский стол» служит ускорению обслуживания больших групп туристов, организуется на предприятиях общественного питания при гостиницах. На столы выставляются холодные закуски, сладкие блюда и кондитерские изделия, а для реализации супов и горячих блюд устанавливаются мармиты. Работа официантов сводится к помощи в порционировании.

Источник

Методы и формы обслуживания. На предприятиях общественного питания применяются следующие методы обслуживания: самообслуживание, об­служивание персоналом и комбинированный метод

На предприятиях общественного питания применяются следующие методы обслуживания: самообслуживание, об­служивание персоналом и комбинированный метод.

Наиболее эффективным методом массового обслужива­ния является самообслуживание, в процессе которого по­требители самостоятельно берут с раздаточных прилавков холодные блюда и закуски, сладкие блюда и напитки, муч­ные кондитерские изделия, хлеб и столовые приборы. Горя­чие блюда повара порционируют непосредственно перед от­пуском. Двигаясь вдоль раздаточной линии, потребители ус­танавливают отобранные блюда на поднос, а после расчета с кассиром переносят их к обеденным столам. Эта форма обслуживания позволяет на 20—30% увеличить пропускную способность залов, почти вдвое сократить время на получение пищи и на 20% повысить производительность труда работников.

В зависимости от участия персонала в обслуживании различают полное и частичное самообслуживание.

При полном самообслуживании потребители выполняют самостоятельно все операции, связанные с получением блюд и напитков, доставкой их к обеденному столу и уборкой посуды.

При частичном самообслуживании большую часть операций выполняет обслуживающий персонал. Примером частичного самообслуживания является предварительное накрытие столов в столовых на производственных предприятиях и в учебных заведениях, где установлен единый обеденный перерыв. При этом потребители лишь разливают в тарелки первые блюда из супниц, заранее выставленных на столы, и убирают использованную посуду на конвейер.

По способу расчета с потребителями различают самообслуживание с предварительным, последующим, непосредственным расчетом, оплатой после приема пищи и саморасчетом.

При самообслуживании с предварительным расчетом потребители, ознакомившись с ассортиментом блюд в меню, приобретают чеки или талоны в кассе, а затем по этим чекам или талонам получают выбранные блюда на раздаче. Недостатком этой формы обслуживания является низкая пропускная способность раздачи в связи с тем, что повара, осуществляющие порционирование блюд, должны просматривать и сортировать чеки или талоны на блюда. Значительное ускорение при применении этой формы обслуживания достигается за счет отпуска комплексных обедов по заранее приобретенным абонементам или чекам.

Самообслуживание с последующим расчетом может быть с расчетом в конце раздаточной линии. При этом потребители выбирают блюда на раздаче, в конце которой оплачивают их стоимость. Преимуществами этой формы обслуживания являются возможность выбора блюд потребителями, освобождение поваров, осуществляющих порционирование блюд, от разбора чеков, благодаря чему основное внимание они уделяют отпуску блюд, а также ускорению обслуживания потребителей.

Самообслуживание с непосредственным расчетом обеспечивает одновременность выбора блюд, их получения и оплаты стоимости. В этом случае отпуск продукции и расчет с потребителем осуществляются одним работником. Чаще всего эта форма обслуживания применяется в закусочных.

При самообслуживании с оплатой после приема пищи потребитель, выбрав блюда и напитки, получает в конце раздаточной линии чек у кассира, который оплачивает после приема пищи при выходе из зала. Применение этой формы обслуживания способствует усилению контроля за ведением расчетных операций, так как первый кассир подсчитывает стоимость продукции и выбивает чек, а второй осуществляет расчет с потребителем. При этом пропускная способность зала увеличивается в 1,5—1,6 раза по сравнению с самообслуживанием с предварительной оплатой.

Обслуживание персоналом применяется на предприятиях, где комфорт играет, как правило, более важную роль, чем фактор времени обслуживания. В ресторане устанавливается норма обслуживания потребителей официантами, которая характеризует его класс.

При комбинированном методе предусматривается сочетание двух указанных методов обслуживания. Например, при обслуживании участников совещаний, конференций, симпозимов гости самостоятельно выбирают закуски, десерты, напитки и другие изделия на раздаточных прилавках или фуршетных столах, а первые и вторые блюда подают официанты. Расчет за питание производится после приема пищи при выходе из зала.

По форме расчетов за отпускаемую кулинарную продукцию и напитки в ресторанах используют наличный расчет (по счету) и безналичный (расчет посредством кредитных карт международных платежных систем Viza, MasterCard, Drenner Club и др.). Кредитная карточка — пластиковый прямоугольник с магнитной полосой, которая содержит данные, необходимые для расчетов за продукцию. Карточка вставляется в щель кассовой машины системного кассового терминала, имеющего связь с банком, по каналу связи сообщается номер счета владельца кредитной карты, подтверждается его платежеспособность и дается команда на списание со счета указанной суммы (стоимость продукции или услуги). После чего карта возвращается владельцу. При вводе кредитной карты в машину набирается личный код, известный только владельцу.

В отдельных случаях, особенно при обслуживании банкетов, для расчетов за отпускаемую кулинарную продукцию и напитки используют саморасчет (талоны-билеты, номерные талоны и др.). Саморасчет может применяться при самообслуживании, а также при обслуживании банкета-фуршета и банкета по типу шведского стола.

Примерами форм обслуживания могут быть реализация кулинарной продукции через торговые автоматы или столы саморасчета по типу шведского стола, отпуск комплексных обедов.

Источник