Переговоры способ проведения конфликтов

Цель:

сформировать навыки ведения деловых переговоров.

Задачи:

ознакомить студентов с теоретическими знаниями в сфере проведения деловых переговоров;
раскрыть структуру, виды деловых переговоров, стратегию и тактика деловых переговоров;
обучить правилам ведения переговорного процесса.

6.1. Деловые переговоры

Деловые переговоры можно определить как обмен мнениями с целью достижения взаимоприемлемого соглашения. К переговорам как явлению деловой жизни следует относить не только определенным образом согласованные и организованные контакты заинтересованных сторон, но встречу, беседу, разговор по телефону (телефонные переговоры).

В наше время все чаще приходится прибегать к переговорам: ведь конфликт является, образно говоря, развивающейся индустрией. Каждый человек хочет участвовать в принятии решений, которые его затрагивают. Люди оказываются перед дилеммой. Они видят лишь две возможности ведения переговоров — быть податливым или жестким. Вторая стандартная стратегия в переговорах предусматривает средний подход — между мягким и жестким, но включает в себя попытку сделки между стремлением достичь желаемого и ладить с людьми.

Есть третий путь ведения переговоров, предусматривающий позицию, основанную не на слабости или твердости, а скорее объединяющий и то и другое. Метод принципиальных переговоров, разработанный в рамках Гарвардского проекта по переговорам, состоит в том, чтобы решать проблемы на основе их качественных свойств, то есть, исходя из сути дела, а не торговаться по поводу того, на что может пойти или нет каждая из сторон. Метод означает жесткий подход к рассмотрению существа дела, но предусматривает мягкий подход к отношениям между участниками переговоров. Он не прибегает к трюкам и не использует фактор положения. Принципиальные переговоры показывают, как достичь того, что вам полагается по праву, и остаться при этом в рамках приличий. Этот метод дает вам возможность быть справедливым, одновременно предохраняя от тех, кто мог бы воспользоваться вашей честностью. Метод принципиальных переговоров входит постепенно и в нашу жизнь, соседствуя с остальными методами и постепенно вытесняя их.

Обычно считается, что переговоры нужны только для того, чтобы договориться. В целом это утверждение справедливо. Переговоры нужны для того, чтобы совместно с партнером обсудить проблему, которая представляет взаимный интерес, и принять совместное решение. Однако переговоры порой используются и с иными целями. В этом смысле переговоры могут выполнять разные функции, что необходимо учитывать, общаясь с партнером. Например, стороны заинтересованы в обмене взглядами, точками зрения, но не готовы по каким-либо причинам на совместные действия или решения, считая их, допустим, невыгодными или преждевременными. В этом случае функция переговоров будет информационная. В общем, это еще и не переговоры, а скорее предпереговоры.

Близкой к информационной является функция, связанная с налаживанием новых связей и отношений — коммуникативная. Здесь основная задача также заключается в обмене точками зрения и информацией. Поэтому можно говорить о единой информационно-коммуникативной функции. Независимо от характера, типа и т.д. конкретных переговоров эта функция обязательно в той или иной степени присутствует на любых переговорах.

К числу других существенных функций переговоров относятся регулирование, контроль, координация действий. Эти функции, в отличие от информационно-коммуникативной, реализуются, как правило, при наличии хорошо налаженных отношений партнеров, обычно в тех случаях, когда уже имеются договоренности и переговоры ведутся по поводу выполнения достигнутых ранее совместных решений.

В переговорной практике возможны и такие ситуации, когда одна из сторон (или несколько) идут на переговоры, не собираясь фактически не только ничего решать, но и даже обмениваться мнениями. Например, переговоры той или иной стороне нужны лишь для отвлечения внимания партнера. Так, если речь идет о торговых переговорах, то один из участников может начать их только для того, чтобы заинтересовать другое, более выгодное, по его представлениям, лицо.

К переговорам обычно приступают, когда имеется обоюдное желание найти взаимовыгодное решение проблемы, поддерживать деловые контакты и дружественные отношения, когда отсутствует ясная и четкая регламентация для решения возникших проблем, когда по тем или иным причинам правовое решение не представляется возможным, когда стороны осознают, что любые односторонние действия становятся неприемлемыми или невозможными.

Деловые переговоры — это не только сфера расширения бизнеса, но и важнейшая часть PR-деятельности организации, формирующая и эффективно поддерживающая ее имидж. Успешное и профессиональное ведение переговоров расширяет положительное информационного поля о фирме, способствует привлечению к ней внимания потенциальных клиентов и партнеров.

Любые переговоры — это процесс осуществления эффективных межличностных коммуникаций, это использование наработанных навыков коммуникативной риторики, с поправкой на характер личности партнера. Важнейшей составной частью переговорного процесса является общение сторон, их эффективная межличностная коммуникация. Коммуникаторные способности участников переговоров, умение общаться, вступать в контакт и вести разговор, во многом определяют их успех в целом.

Коммуникативный аспект переговоров является определяющим и потому переговорный процесс рассматривается как составная часть речевой коммуникации (прежде всего, диалог, аргументация), как умение эффективно использовать речевое воздействие для достижения поставленных целей.

Коммуникативная компетентность участников переговоров, таким образом, рассматривается как умение сохранять вербальную устойчивость и уверенность в любой ситуации, владение техникой межличностной коммуникацией, основу которой составляет теория и практика диалога, искусство ведения беседы, владение аргументацией в бизнесе.

Переговоры как один из видов создания и поддержания диалога с деловыми партнерами могут проводиться с целью:

установления деловых отношений;
выяснения позиций сторон по одному или нескольким вопросам;
обмена информацией;
урегулирования отношений;
углубления взаимопонимания;
достижения новых соглашений;
подписания соглашений.

Прежде всего, должен быть четко осознан и оговорен предмет переговоров, ясно определены желаемые цели, которых стремятся достичь стороны.

Если одна из сторон полагает, что она способна самостоятельно и эффективно решить свои проблемы, оснований для переговоров мало. Разве, что другой стороне удастся убедить в том, что совместное решение ее проблем будет более эффективным. Не состоятся переговоры и в том случае, если правовое поле в полной мере позволяет решить все возникшие вопросы.

Наконец, стороны должны проявить желание к совместному поиску путей решения и достижения поставленных целей. Это, естественно, подразумевает готовность обеих договаривающихся сторон пойти на взаимные уступки, понимание интересов друг друга.

Совпадение интересов или слишком большое расхождение интересов лишают переговоры смысла. Переговоры с большей степенью вероятности ориентированы на успех, когда ваши интересы и интересы другой стороны и совпадают, и расходятся в равной мере.

Таким образом, необходима ситуация со смешенными интересами. Только в этом случае мы имеем дело с взаимозависимыми переговорами. Чем больше стороны зависят от успеха переговоров, тем выше вероятность их успешного завершения. Чем выше степень взаимозависимости, тем меньше шансов у участников переговоров воспользоваться односторонними действиями.

Более того, не следует забывать, что само по себе участие в переговорах создает такую ситуацию, которая позволяет строить новые взаимоотношения сторон, не зависимо от условий, существовавших до их начала.

6.2. Подготовка к переговорам, определение целей, организация

Переговоры, направленные на достижение договоренностей, — процесс многогранный и включает в себя несколько стадий:

подготовка к переговорам (включая и определение проблемы, требующей решения);
определение потребностей и целей;
отбор материала и фактов;
выявление интересов сторон;
определение зоны пересечения интересов («зоны решения»);
определение объективных критериев;
формирование предложений и их вариантов;
стратегическое планирование;
тактическое планирование;
маневры и система убеждения;
выдвижение запасных вариантов;
анализ результатов достигнутых соглашений и договоренностей и контроль за их реализацией.

На ход переговоров значительное влияние оказывает соотношение позиций договаривающихся сторон: если позиция одной из сторон слишком и явно слабая, то тактика переговоров другой стороны, очевидно, будет выбрана либо откровенно «жесткой» по стилю, либо по форме «мягкой», но по сути твердой и последовательной.

На технологию ведения переговоров в большей степени оказывают влияние менталитет, национальные стили, методы и приемы делового общения, культура речевого поведения в обществе в целом.

Переговоры естественным образом разделяются на «стандартные» и «нестандартные». «Стандартные» переговоры, повторяющиеся в условиях того или иного конкретного рынка с высокой частотой. Партнерам-участникам известны основные обстоятельства, сопутствующие деловым контактам, основные принципы бизнес-аргументации, наличие текстов стандартных договоров, соответствующие данному типу трансакции. Цель таких переговоров — согласование тех или иных деталей, которые определяются изменениями на рынке, когда участвую главным образом две договаривающиеся стороны (заказчик — исполнитель).

«Нестандартные» переговоры, ведущиеся в новой ситуации делового взаимодействия, имеющие сложный комплекс вопросов и факторов, влияющих на их результат, релевантных для их решения, включая и стоимость обсуждаемого проекта. Отличительной особенностью таких переговоров является их многоступенчатость в зависимости от количества возможных посредников: заказчик — посредник — посредник — исполнитель.

Во время подготовки к деловой встрече со всей тщательностью необходимо определить ее программу, очередность вопросов, выносимых на обсуждение, определить, какие из них должны решаться на стадии предварительного обсуждения, какие за столом переговоров. Вот некоторые вопросы, на которые необходимо будет ответить.

насколько цель партнера по переговорам отличается от вашей собственной;
насколько пути, которые может выбрать партнер, отличаются от вашего варианта;
из каких параметров собственного плана (сроки, средства, люди) может исходить партнер;
насколько широк его временной горизонт, располагает ли партнер информацией, которой нет у вас, или наоборот;
какими могут быть его представления об организационном обеспечении своего варианта решения.

Готовясь к переговорам, надо иметь в виду, что уже на этой стадии происходит установление рабочих отношений с партнером. Стороны, как правило, вступают в переговоры, обсуждая, например, повестку дня и процедурные вопросы. Первые чисто «технические» сбои здесь могут негативно сказаться на дальнейшем ходе переговоров. Поэтому не стоит с пренебрежением относиться к подобным «мелочам». Характер отношений с партнером по переговорам также оказывает значительное влияние на результат.

В самом общем виде можно говорить о трех основных этапах ведения переговоров:

взаимное уточнение интересов, точек зрения, концепций и позиций участников;
их обсуждение (выдвижение аргументов в поддержку своих взглядов, предложений, их обоснование);
согласование позиций и выработка договоренностей.

Разумеется, выделенные этапы следуют не строго друг за другом. Уточняя позиции, стороны могут и согласовывать сразу ряд вопросов или отстаивать свою точку зрения (возможно, организовав для этого специальные рабочие органы — экспертные группы), а в конце переговоров участники могут вновь перейти к уточнению отдельных элементов своих позиций. Однако в целом последовательность в решении указанных задач должна сохраняться. Ее несоблюдение может вести к значительному затягиванию переговоров, а то и их срыву.

Обобщая структурные элементы непосредственно процесса ведения переговоров и способы подачи позиций, в качестве ориентира при ведении переговоров удобно использовать следующую таблицу:

Источник

Как избежать конфликта в переговорах

Успех на переговорах зависит от того, какие цели поставили для себя оппоненты и, главное, насколько они готовы слышать друг друга. В работе кадровика переговоров немало: уговорить работника отгулять отпуск полностью, убедить руководителя оформлять сотрудников официально и пр. Расскажем о некоторых приемах, которые помогут вам услышать собеседника и направить диалог в нужное вам русло.

Активное слушание

Термин пришел из детской психологии, но сегодня этот метод часто используется в деловых переговорах. Активно слушать собеседника — значит «возвращать» ему в беседе то, что он вам рассказал, при этом обозначив его чувство. Такое слушание способно снять напряжение, помочь нащупать точки соприкосновения.

Психолог Юлия Гиппенрейтер в книге «Чудеса активного слушания» выделяет важные правила:

будьте на одном уровне с собеседником, смотрите ему в глаза;
называйте эмоции собеседника;
не задавайте вопросов первым, используйте утвердительные формы;
делайте паузы, дайте собеседнику время сосредоточиться и сформулировать мысль.

Включаясь в активное слушание, следует избегать приказов, угроз, высмеивания, критики, нотаций и нравоучений, готовых решений и логически выстроенных аргументов, догадок и выспрашивания.

Приемы активного слушания

Прием	Описание
Угу-поддакивание	«Да», «так», «угу» — самый простой способ, который используется всеми людьми. Постепенно включает собеседников в активное восприятие друг друга.
Уточнение	Вопрос-уточнение по тем моментам, которые для вас важны. Демонстрирует интерес к услышанному.
Эмпатия, или называние эмоции	Установление контакта с клиентом на эмоциональном уровне («Вы расстроены, понимаю ваши чувства»). Прием создает атмосферу доверительного общения.
Парафраз	Краткий пересказ услышанной информации. Позволяет прояснить информацию по отдельным вопросам и перевести разговор в нужное русло.
Эхо	Дословное повторение фразы собеседника или ее части. Так можно акцентировать внимание на важных для вас деталях разговора («У нас нет ставки для этого сотрудника сейчас». — «Нет ставки сейчас»).
Резюмирование	Подведение итогов. Прием позволяет обобщить и прояснить важные вопросы, затронутые в беседе, и закрепить договоренности.

Как это применять на практике? Допустим, вам нужно уговорить руководителя выделить деньги на обучение сотрудников. На вашу просьбу он отвечает: «В настоящее время у нас нет на это ресурсов». Как можно выстроить дальнейший диалог с использованием парафразирования:

В настоящее время у нас нет на это ресурсов.
Алексей Иванович, если я правильно вас поняла, вы не согласны отправить сотрудников на обучение, потому что у компании нет денег.

На это директор может ответить:

Да, в этом квартале денег нет. Давайте вернемся к вопросу весной.

Нет, вы неверно поняли. Меня не устраивает учебный центр, что вы выбрали. Я не готов платить за сомнительный результат. Найдите образовательную организацию с лицензией, и там обсудим.

Согласитесь, ответы получаются совершенно разные, ситуация в итоге может разрешиться в вашу пользу.

Не стоит применять активное слушание в острой фазе конфликта. Используйте его, когда только пытаетесь выяснить потребности собеседника или как способ закрепить достигнутые договоренности.

Я-высказывания

Этот психологический прием позволяет смягчить или предотвратить конфликт. Главный принцип — сместить акцент на свои мысли и эмоции, а не указывать на поступки партнера и его ошибки. Термин «Я-высказывание» ввел американский психолог Томас Гордон в книге «Тренинг эффективного родителя». Изначально прием использовался в работе с подростками, сейчас его активно применяют взрослые между собой, чтобы выстроить диалог без конфронтации.

В своем высказывании обязательно укажите факт (не эмоцию!), который вас выводит из равновесия. Уточните, какие чувства вы при этом испытываете, каковы последствия обсуждаемого поступка. В завершение поясните, какое поведение/поступок/решение кажется вам приемлемым.

Используя Я-высказывание, вы можете:

заявить о своей позиции, не умаляя интересов собеседника;
правдиво высказать свою точку зрения;
не допустить манипуляции и давления со стороны собеседника;
предоставить оппоненту право выбора;
мягко указать на противоречия в позиции собеседника.

Как построить Я-высказывание

Исходная фраза	Я-высказывание
Вы меня опять меня не слушаете? Неужели вам совершенно без разницы, что я говорю?	Мне жаль, что вы игнорируете мои слова. Ведь я говорю важные вещи, они касаются соблюдения законов. Если вы прислушаетесь ко мне, у нас не будет разногласий с трудовой инспекцией.
То, что вы предлагаете, недопустимо — это преступление!	Мне не нравится, что вы предлагаете нарушить закон. Оформление младшего технического персонала без трудовых договоров может грозить компании штрафом. Давайте я подумаю, как нам грамотно составить документы в сложившейся ситуации, и завтра мы спокойно все обсудим.
Вы опять опаздываете! Сколько можно? Неужели нельзя встать пораньше и выйти вовремя!	Я недовольна вашими опозданиями. На утренней планерке мы подводим итоги предыдущего дня, и без вашей информации не складывается общей картины работы отдела. Пожалуйста, планируйте свое время, чтобы не подводить меня и коллег.

В Я-высказываниях недопустимы обвинения, обобщения, навешивание ярлыков и, конечно, оскорбления. Свои эмоции тоже не стоит выражать в грубой форме («Я в бешенстве!», «Я в шоке от вашего поведения!»), старайтесь использовать нейтральные эпитеты.

Техника Я-высказываний требует определенной практики: не всегда сразу получается унять эмоции, перестать бросаться обвинениями и перестроиться на конструктив. Зато если вы освоите этот прием, вашему собеседнику не надо будет защищаться. Я-высказывания приглашают его к диалогу, дают возможность, не теряя достоинства, высказать свое мнение.

Не пропустите новые публикации

Подпишитесь на рассылку, и мы поможем вам разобраться в требованиях законодательства, подскажем, что делать в спорных ситуациях, и научим больше зарабатывать.

Источник

Переговоры способ проведения конфликтов