Основные способы защиты потребителей это

Потребитель, знай свои права!

Каждый день, совершая покупки в магазинах, пользуясь различными видами услуг (медицинскими, жилищно-коммунальными, образовательными и др.), заключая договоры на выполнение работ, необходимо помнить, что все мы являемся потребителями.

Поэтому немаловажно знать свои права и уметь ими пользоваться.

В соответствии с Законом РФ «О защите прав потребителей» № 2300-1 от 07.02.1992 г. (далее Закон), Потребитель – это гражданин, имеющий намерение заказать, или приобрести либо заказывающий, приобретающий или использующий товары (работы, услуги) исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности.

Следовательно, потребителями не могут быть юридические лица и индивидуальные предприниматели, приобретающие товары (работы, услуги) для своих нужд.

Основным документом, регулирующим потребительские отношения (то есть права и обязанности, ответственность между потребителем, продавцом. исполнителем услуг и т.д.), является Закон РФ «О защите прав потребителей» № 2300-1 от 07.02.1992г., устанавливающий следующие основные права потребителей:

1. ПРАВО НА БЕЗОПАСНОСТЬ ТОВАРА (РАБОТЫ, УСЛУГИ)

Данное право регулируется ст. 7 Закона и означает, что товар (работа, услуга) при обычных условиях его использования, хранения, транспортировки и утилизации был безопасен для жизни, здоровья потребителя, окружающей среды, а также не причинял вред имуществу потребителя. Требования, которые должны это обеспечивать, являются обязательными и устанавливаются законом или в установленном им порядке.

Изготовитель (исполнитель) обязан обеспечивать безопасность товара (работы) в течение установленного срока службы или срока годности товара (работы).

Вред, причиненный жизни, здоровью или имуществу потребителя вследствие необеспечения безопасности товара (работы), подлежит возмещению.

Не допускается продажа товара (выполнение работы, оказание услуги), в том числе импортного товара (работы, услуги), без информации об обязательном подтверждении его соответствия установленным требованиям.

2. ПРАВО НА КАЧЕСТВО ТОВАРА (РАБОТЫ, УСЛУГИ)

Данное право регулируется ст. 4 Закона и означает, продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), качество которого соответствует договору.

При отсутствии в договоре условий о качестве товара (работы, услуги) продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), соответствующий обычно предъявляемым требованиям и пригодный для целей, для которых товар (работа, услуга) такого рода обычно используется.

Если продавец (исполнитель) при заключении договора был поставлен потребителем в известность о конкретных целях приобретения товара (выполнения работы, оказания услуги), продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), пригодный для использования в соответствии с этими целями.

При продаже товара по образцу и (или) описанию продавец обязан передать потребителю товар, который соответствует образцу и (или) описанию.

Если законами или в установленном ими порядке предусмотрены обязательные требования к товару (работе, услуге), продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), соответствующий этим требованиям.

3. ПРАВО НА ИНФОРМАЦИЮ О ТОВАРАХ (РАБОТАХ, УСЛУГАХ).

Данное право регулируется ст. 10 Закона и означает, что Изготовитель (исполнитель, продавец) обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о товарах (работах, услугах), обеспечивающую возможность их правильного выбора.

Информация о товарах (работах, услугах) в обязательном порядке должна содержать:

• наименование технического регламента или иное установленное законодательством РФ о техническом регулировании и свидетельствующее об обязательном подтверждении соответствия товара обозначение;
• сведения об основных потребительских свойствах товаров (работ, услуг), в отношении продуктов питания сведения о составе (в том числе наименование использованных в процессе изготовления продуктов питания пищевых добавок, биологически активных добавок, информация о наличии в продуктах питания компонентов, полученных с применением генно-инженерно-модифицированных организмов, в случае, если содержание указанных организмов в таком компоненте составляет более девяти десятых процента);
• пищевой ценности;
• об условиях применения и хранения
• продуктов питания;
• о способах изготовления готовых блюд, весе (объеме), дате и месте изготовления и упаковки (расфасовки) продуктов питания, а также сведения о противопоказаниях для их применения при отдельных заболеваниях;
• цену в рублях и условия приобретения товаров (работ, услуг), в том числе при предоставлении кредита размер кредита, полную сумму, подлежащую выплате потребителем, и график погашения этой суммы;
• гарантийный срок, если он установлен;
• правила и условия эффективного и безопасного использования товаров (работ, услуг);
• срок службы или срок годности товаров (работ), установленный в соответствии с настоящим Законом, а также сведения о необходимых действиях потребителя по истечении указанных сроков и возможных последствиях при невыполнении таких действий, если товары (работы) по истечении указанных сроков представляют опасность для жизни, здоровья и имущества потребителя или становятся непригодными для использования по назначению;
• адрес (место нахождения), фирменное наименование (наименование) изготовителя (исполнителя, продавца), уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера;
• информацию об обязательном подтверждении соответствия товаров (работ, услуг);
• информацию о правилах продажи товаров (выполнения работ, оказания услуг);
• указание на конкретное лицо, которое будет выполнять работу (оказывать услугу), и информацию о нем, если это имеет значение, исходя из характера работы (услуги);
• указание на использование фонограмм при оказании развлекательных услуг исполнителями музыкальных произведений.

Если приобретаемый потребителем товар был в употреблении или в нем устранялся недостаток (недостатки), потребителю должна быть предоставлена информация об этом.

ПРАВИЛА ДОСТАВКИ ТОВАРА

Практически каждый из нас когда-либо приобретал тяжелые и крупногабаритные вещи (мебель или бытовую технику). При этом приходилось пользоваться услугой доставки, которую предлагает магазин, где куплена вещь. Если вы дали согласие на услугу по доставке товара, ее остается оформить и оплатить, при этом следует помнить, что доставка товара — услуга дополнительная и магазин не вправе ее навязывать, а может только предложить, проинформировав покупателя о цене, условиях и сроках доставки.

В случае если вы доставляете товар самостоятельно, нужно быть готовыми к тому, что при доставке придется нести ответственность за все механические недостатки (поломки, сколы, трещины и т.д.), которые могут появиться по пути из магазина до квартиры.

Однако немало проблем возникает и тогда, когда доставку осуществляет соответствующая сервисная служба магазина. Нередко за эту услугу водители, доставляющие покупку, требуют деньги. Изумленному хозяину приходится платить, не получая взамен никаких документов.

А если доставка все же сопровождается подписанием акта, то зачастую это происходит в такой спешке, что покупателю не остается времени для осмотра товара. Когда же выясняется, что во время транспортировки новую стиральную машину растрясло, погнулся корпус, слетел ремень с барабана или треснула кювета, возникает вопрос: что делать?

Отношения по доставке товаров регулируются главой 40 Гражданского кодекса Российской Федерации. Статья 796 устанавливает ответственность перевозчика за утрату, недостачу и повреждение (порчу) груза или багажа. Она предусматривает, что перевозчик несет ответственность за не сохранность груза, произошедшую после принятия его к перевозке и до выдачи грузополучателю, если не докажет, что утрата или повреждение произошли по причинам, которые перевозчик не мог предвидеть и устранение которых от него не зависело.

Причиненный ущерб возмещается перевозчиком в размере суммы, на которую понизилась стоимость товара, а при невозможности восстановления поврежденного груза в размере его стоимости. Кроме реального ущерба, перевозчик обязан возвратить получателю сумму, взысканную за перевозку груза, если она не входит в его стоимость.

Для того чтобы не попадать в подобные ситуации, необходимо помнить и соблюдать несколько простых правил:

— оформляя и оплачивая доставку в магазине, не подписывайте заранее накладную на еще не доставленный товар;

— приняв доставленный товар, не спешите расписываться в получении, пока тщательно не осмотрите его на предмет наличия видимых механических повреждений. Если вы их обнаружите, можно смело отправлять вещь в магазин и требовать взамен другую.

Если сотрудники магазина говорят, что у них принято рассчитаться с лицами, доставляющими товар на дом, предупредите, что оплата будет произведена только после получения квитанции. В противном случае ни о какой сдаче-приемке товара не может быть и речи.

И, наконец, обязательно сохраняйте документы, подтверждающие оказание услуг по доставке. Это поможет призвать к ответственности фирму, осуществлявшую доставку, в случае обнаружения повреждений, допущенных при неаккуратной транспортировке товара.

4. ПРАВО НА СУДЕБНУЮ ЗАЩИТУ

В соответствии со ст. 17 Закона, Защита прав потребителей осуществляется судом.

Иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены по выбору истца в суд по месту:

• нахождения организации, а если ответчиком является индивидуальный предприниматель, — его жительства;
• жительства или пребывания истца;
• заключения или исполнения договора;
• если иск к организации вытекает из деятельности ее филиала или представительства, он может быть предъявлен в суд.

Потребители по искам, связанным с нарушением их прав, освобождаются от уплаты государственной пошлины в соответствии с законодательством Российской Федерации о налогах и сборах.

В соответствии со ст. 15 Закона Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей», за причиненный моральный вред потребителю вследствие нарушении его прав, предусмотренных законами и правовыми актами Российской Федерации регулирующими отношения в области защиты прав потребителей, подлежит компенсации. Размер компенсации морального вреда определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда.

При удовлетворении судом требований потребителя, установленных законом, суд взыскивает с изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере пятьдесят процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя (ч. 6 ст. 13 Закона Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей»).

Источник

Роспотребнадзор (стенд)

Роспотребнадзор (стенд)

Информация для потребителей — Защита прав потребителей

Информация для потребителей

В соответствии с Конституцией РФ каждый вправе защищать свои права и свободы всеми способами, не запрещенными законом, каждому гарантируется государственная и судебная защита прав и свобод (статьи 45, 46).

Основные положения Закона о защите прав потребителей предусматривают охрану и реализацию фундаментальных прав и законных интересов потребителей. К ним относятся: право на приобретение товаров (работ, услуг) надлежащего качества, право на безопасность жизни и здоровья, право потребителей на информацию, право потребителей на просвещение, государственную и общественную защиту их интересов. Кроме этого, Закон о защите прав потребителей определяет механизмы, позволяющие обеспечивать эффективную охрану прав граждан на потребительском рынке, это

— внесудебный порядок защиты прав потребителей;

— судебная защита прав потребителей.

Внесудебные механизмы защиты прав потребителей

Внесудебные механизмы защиты прав потребителей включают административный и частноправовой порядки действий. В соответствии с положениями статьи 40 Закона о защите прав потребителей и постановления Правительства РФ от 30.06.2004 г. № 322 «Об утверждении Положения о Федеральной службе по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека» реализация административного механизма защиты прав потребителей возложена на Федеральную службу по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека и ее территориальные органы (далее — Роспотребнадзор).

Частноправовой механизм защиты прав потребителей реализуется в следующих формах.

1)Претензионная процедура. Ее суть заключается в следующем. Потребитель до обращения за разрешением конфликта в судебном или административном порядке вправе принять меры к его разрешению в досудебном, претензионном порядке путем направления обращения (устного или письменного) в организацию. В договоре об оказании услуг могут быть предусмотрены особенности претензионного порядка разрешения споров: предельные сроки рассмотрения претензий, адреса и номера телефонов для направления претензий.

2) Процедура медиации. Данная процедура представляет собой способ урегулирования споров при содействии медиатора на основе добровольного согласия сторон в целях достижения ими взаимоприемлемого решения. Общие правила проведения процедуры медиации предусмотрены положениями Федерального закона от 27.07.2010 г. № 193-ФЗ «Об альтернативной процедуре урегулирования споров с участием посредника (процедуре медиации)».

Применение процедуры медиации осуществляется на основании соглашения сторон, в том числе на основании соглашения о применении процедуры медиации. Наличие в договоре условия о применении процедуры медиации при возникновении споров между сторонами не является препятствием для обращения в суд или третейский суд.

3) Общественная защита. Такая защита осуществляется общественными объединениями потребителей (их ассоциациями, союзами). Масштабы общественной защиты определены в статье 45 Закона о защите прав потребителей. Общественная защита включает право обращения в суды с заявлениями в защиту прав потребителей и законных интересов отдельных потребителей, группы потребителей, неопределенного круга потребителей (статья 46 Закона о защите прав потребителей), представления интересов потребителя.

В соответствии с пунктом 6 статьи 13 Закона о защите прав потребителей, при удовлетворении судом требований потребителя, установленных законом, суд взыскивает с нарушителя за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере 50% от суммы, присужденной судом в пользу потребителя. Половина этой суммы перечисляется общественным объединениям потребителей (если они выступили с заявлением в защиту прав данного потребителя).

Защита прав потребителей может быть осуществлена в досудебном порядке, когда продавец (изготовитель, исполнитель), соглашаются удовлетворить требования потребителя добровольно, либо в судебном порядке, когда продавец (исполнитель, изготовитель) считают, что требования потребителя необоснованны или надеются, что он не станет отстаивать свои права посредством обращения в судебные инстанции.

Для того чтобы грамотно защитить свои потребительские права, необходимо понимать закономерность действий, которые необходимо совершать в процессе защиты своих потребительских прав.

Если потребитель не уверен в том, что сможет эффективно защитить свои права самостоятельно, то разумнее всего обратиться за защитой в Роспотребнадзор, федеральные органы исполнительной власти, органы местного самоуправления или в общественные потребительские объединения. Все перечисленные органы имеют право подавать иск от своего имени в защиту как определённого, так и неопределённого круга потребителей, их сотрудники помогают потребителю правильно разобраться в ситуации, при необходимости составить исковое заявление и осуществляют правовое сопровождение действий потребителя до момента вынесения судебного решения или восстановления потребительских прав в досудебном порядке.

Какой бы способ защиты своих прав потребитель ни выбрал, существует стандартный порядок выполнения определённых процедур, характерных для защиты любого потребительского права и о которых потребитель должен знать.

Прежде всего, не стоит сразу же подавать заявление в суд, необходимо сначала попытаться урегулировать конфликт в досудебном порядке.

Для этого в соответствующую организацию, нарушившую права потребителя, направляется претензия, в которой как можно более подробно описываются все обстоятельства, побудившие потребителя ее написать.

Сущность претензии представляет собой основание для подачи претензии. Описывая сущность претензии, потребитель указывает, какие конкретно проблемы у него возникли, когда они проявились и при каких обстоятельствах.

Требования потребителя представляют собой перечень действий, которые, по мнению потребителя, продавец (изготовитель, исполнитель) должен совершить, чтобы восстановить нарушенные права потребителя.

В соответствии со ст.22 Закона о защите прав потребителей претензия должна быть рассмотрена и удовлетворена в течение десяти дней со дня предъявления претензии. В случае если продавец (исполнитель, изготовитель) отказывают потребителю в удовлетворении претензии, он обязан отправить потребителю мотивированное решение своего отказа.

В ст. 18 Закона о ЗПП говорится о порядке и условиях проведения экспертизы. Помимо экспертизы, проводимой продавцом, потребитель вправе провести независимую экспертизу, результаты которой более объективны.

Если после рассмотрения претензии, потребитель и продавец (исполнитель, изготовитель) не пришли к решению, которое устраивает их обоих и каждая из сторон считает, что в данной ситуации закон находится на её стороне, досудебная стадия заканчивается и наступает следующая стадия процесса защиты прав потребителей — судебная защита.

Судебная защита прав потребителей

Право потребителя на судебную защиту его законных прав и интересов предусмотрено статьей 17 Закона о защите прав потребителей. Существуют следующие формы судебной защиты прав потребителей.

Во-первых, подача искового заявления в целях защиты прав потребителя (группы потребителей). Данное право может быть реализовано как самим потребителем, так и по его обращению Роспотребнадзором, общественными объединениями потребителей и органами местного самоуправления.

В соответствии с пунктом 2 статьи 17 Закона о защите прав потребителей иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены по выбору истца в суд по месту:

— нахождения организации, а если ответчиком является индивидуальный предприниматель, то по месту его жительства;

— жительства или пребывания истца;

— заключения или исполнения договора.

При подаче иска потребителями могут быть предъявлены следующие требования, основанные на положениях Закона о защите прав потребителей:

о возмещении убытков в полном объеме, (пункт 1 статьи 12, статьи 13, 14, 16 Закона о защите прав потребителей);

об уплате неустойки (пени), предусмотренной законом или договором (статья 13 Закона о защите прав потребителей);

о компенсации морального вреда (статья 15 Закона о защите прав потребителей);

о признании частично или полностью недействительным договора (статья 16 Закона о защите прав потребителей).

Во-вторых, предъявление Роспотребнадзором, органом местного самоуправления, общественным объединением потребителей исков о прекращении противоправных действий в отношении неопределенного круга потребителей. Исходя из положений статьи 46 Закона о защите прав потребителей, в защиту неопределенного круга потребителей могут быть заявлены требования, не связанные с взысканием каких-либо сумм. Целью таких требований является признание действий продавца (исполнителя, изготовителя) противоправными в отношении всех потребителей (как уже заключивших договор, так и только имеющих намерение заключить договор с данным хозяйствующим субъектом) и прекращение таких действий.

Судебная защита начинается с предъявления потребителем в суд искового заявления с приложением всех собранных документов. Исковое заявление должно быть составлено в соответствии с требованиями гражданского процессуального кодекса, иначе оно может быть отклонено судом. Продавец (исполнитель, изготовитель), в свою очередь, предъявляет свои доказательства, объяснения и другие документы, свидетельствующие о том, что вины продавца (исполнителя, изготовителя) в его действиях нет, и права потребителя в данном случае не подлежат защите в соответствии с законом. После того, как судья изучит материалы дела, назначается судебное заседание, в котором стороны представляют суду доказательства, мотивируют свою точку зрения, излагают события с фактической и правовой позиции. Суд, оценив все доказательства по делу, принимает решение в пользу той или иной стороны. На этом судебный процесс прекращается, решение суда обязательно для исполнения обеими сторонами.

Источник