Основные способы обеспечения обратной связи

Как давать обратную связь: 9 правил

Исследования показали: получив конструктивный фидбек, сотрудники работают лучше. Если обратной связи нет, появляется стресс: трудно понять, хорошо ли ты справляешься и куда двигаться дальше. Возникает «кризис признания» – а там не за углом и выгорание.

Подробную обратную связь стоит давать сотруднику минимум раз в полгода. К ней стоит подходить ответственно – чтобы не отбить желание работать, а помочь решить проблемы, а то и стимулировать на новые свершения. Разобрались, какие правила стоит соблюдать, когда даете фидбек.

1. Продумайте содержание разговора

Заранее подумайте, что, как и в какой последовательности хотите сказать сотруднику. Если боитесь что-нибудь упустить во время разговора, составьте краткий план фидбека.

Возможно, вы переживаете, что сорветесь на сотрудника, потому что в последнее время он работал плохо, а вы много нервничали. Заранее обдумайте формулировки, чтобы во время обратной связи не обидеть человека. Всё-таки цель фидбека – не раскритиковать, а показать ошибки и помочь их предотвратить.

Запросите обратную связь на сотрудника у коллег, с которыми он тесно работал. Узнайте, как они оценивают его профессиональные качества, умение решать проблемы. Это позволит лучше понять, как человек справляется с работой.

2. Заранее предупредите сотрудника о фидбеке

Представьте: вы только настроились на работу, сосредоточились, и вдруг вас просят пройти в кабинет начальника. Срочная задача горит, через час – важное совещание. Время для обратной связи, мягко говоря, не самое удачное.

Среду, где обратная связь может подстерегать когда угодно, сотрудники расценивают как опасную: не ясно, будет ли день идти по плану, не возникнет ли откуда ни возьмись стресс.

Поэтому заранее предупредите человека о том, что хотите дать обратную связь. Сотрудник распланирует день и будет меньше нервничать. Кроме того, он порефлексирует, подумает о своих ошибках и успехах – это будет полезно для разговора. Человек легче воспримет обратную связь, ведь он будет к ней подготовлен.

3. Давайте обратную связь лично

Наверное, вы слышали про такое правило: «Ругай лично, хвали публично». И если с первой частью всё понятно – критика на глазах у команды вызовет у сотрудника сильнейший стресс и только отдалит его от коллег, – то со второй можно поспорить. Кого-то публичная похвала заставит здорово понервничать.

Давайте обратную связь один на один, а не группе людей, даже если собираетесь говорить только хорошее. Дело тут не только о том, что каждый воспринимает публичную похвалу по-своему, но и в том, что сотруднику тоже нужно высказаться во время фидбека. Говорить о своих проблемах, просить совета, задавать вопросы на людях намного труднее, чем в разговоре с глазу на глаз.

4. Не нападайте

Условно, у людей есть три «раздела» мозга: «рептильный», «эмоциональный» и «логический». Первый существует дольше всех, последний – самый молодой, и у него быстрее всего садится батарейка. По словам исследователей, он не может функционировать постоянно, и большую часть времени у руля находятся «рептильный» и «эмоциональный» разделы мозга. Через них в первую очередь проходит всё, что человек слышит, видит, ощущает.

Если вы начнете критиковать сотрудника с порога, он воспримет вашу речь как нападение, и начнет защищаться – это произойдет инстинктивно. Даже если вы будете приводить хорошие аргументы, сотрудник воспримет ваши слова не так, как вы хотите: у него будет стресс.
Поэтому важно преподносить обратную связь так, чтобы ее не воспринимали как акт агрессии. В начале разговора сообщите сотрунику что-нибудь нейтральное, например, что нового произошло или произойдет в команде. Если за плечами сложный проект, скажите, что наконец-то можно выдохнуть. Так вы создадите приветливую, доверительную атмосферу, и сотрудник будет готов спокойно и вдумчиво воспринимать ваши слова, в том числе критику.

5. Не оценивайте

Качественный фидбек – это перечисление фактов, но не ваша личная оценка того, что произошло. Просто расскажите сотруднику, как видите его действия со своей стороны, как они повлияли на вас, на работу команды, на продукт. А что делать с этой информацией, пусть решает сам сотрудник.

Будьте безоценочны: «рептильный» раздел мозга сотрудника не найдет причин для беспокойства и будет чувствовать себя в безопасности. Только в таком состоянии можно спокойно обдумать факты и понять, над чем дальше работать.

6. Будьте конкретны

Поделитесь с человеком, какие именно действия привели к успеху проекта или провалу. Если вы этого не объясните, ему будет трудно исправить ошибки или повторить отличный результат. Так что во время обратной связи – критикуете вы или хвалите – будьте конкретными и не жалейте времени на разъяснения.

7. Покажите, что ошибки поправимы

Дайте сотруднику понять, ошибки – это нормально, и их можно исправить. Не говорите, что его провалы привели к ужасным последствиям. Если это так, сотрудник сам всё понимает. Здесь важно разобраться, что делать дальше, а чего не повторять.

Слова «ты допустил много ошибок в этом квартале, из-за чего проект пострадал» не помогут исправляться и расти, человек только усерднее будет винить себя. А формулировки вроде «мы попробовали, пока не получилось, но у нас всё впереди» помогают успокоиться и сконцентрироваться на том, как исправить промахи.

8. Спрашивайте и выслушивайте собеседника

Говорить нужно не только вам, но и собеседнику – пусть он тоже даст вам обратную связь: поделится переживаниями, раскроет свою точку зрения, попросит совета или даже поспорит с вами. Может быть, вы чего-то не знаете, у вас неполные или ошибочные данные. Важно устроить диалог, чтобы лучше понимать друг друга.

Если сотрудник наделал ошибок, не забрасывайте его своими догадками, а сначала спросите, какие, по мнению человека, у провала были причины. Задавайте вопросы: они помогут и вам, и самому сотруднику разобраться в проблеме.

Попросите собеседника поделиться своими мыслями по поводу работы: чего он хочет, почему переживает. Вы станете лучше понимать сотрудника и узнаете, что нужно, чтобы его интерес к работе не пропадал.

9. Ищите решения проблем вместе

Разобравшись, в чем заключаются проблемы, не торопитесь предлагать свои решения и не давайте прямых указаний. Пусть человек сам подумает, что лучше сделать, и возьмет ответственность на себя. Выполнять решения, которые не были навязаны, легче и приятнее.

Если сотрудник не может понять, как справиться с проблемой, помогите ему: предложите несколько вариантов, расскажите, что вы бы сделали на его месте. Не давайте советы вроде «прокачивайся и будь проактивным»: они не помогут. Предлагайте выполнить конкретные действия: «научись работать с таким-то фреймворком», «появится идея – расскажи о ней мне, и, если всё хорошо – заказчику проекта». Главное тут – не давить.

Составив план действий, убедитесь, что правильно поняли друг друга. Можно даже письменно зафиксировать договоренности, чтобы не забыть о них.

Источник

Как получить обратную связь от клиента и не спугнуть его

Иногда пользователи знают о проблемах вашего бизнеса больше вас. Рассказываем, как получить от них полезную обратную связь.

В любом учебнике по маркетингу можно прочесть, что предприниматель должен постоянно получать и анализировать обратную связь от клиентов. Это действительно так: если не наладить контакт с целевой аудиторией, можно упустить много важных моментов, которые скажутся на продажах и конверсии. Возможно, посетители не доводят покупку до конца, потому что вы не добавили удобный для них способ оплаты, или уходят к конкурентам из-за того, что у вас слишком скромный ассортимент.

Составить анкету или прикрутить виджет для обратной связи не трудно, но это чисто техническое действие, и проблем бизнеса оно не решает. Чтобы получить от клиентов качественный фидбэк, вы должны подготовиться к сбору отзывов и хорошо понимать, для чего они нужны.

Прежде чем запустить кампанию по сбору обратной связи, обратите внимание на несколько моментов.

Выборка

Нет смысла делать выводы на основе 10–20 анкет или опрашивать случайных людей, поэтому для начала нужно определиться с количеством респондентов, их полом и возрастом или материальным положением. Рассчитать выборку можно самостоятельно при помощи калькуляторов, но для этого нужно обладать определенными знаниями (как минимум понимать, что такое генеральная совокупность). Тому, кто не разбирается в маркетинговых исследованиях или социологии, лучше обратиться за помощью в агентство, которое занимается подготовкой и проведением таких опросов.

Вопросы

Давать ответы на четкие и понятные вопросы всегда проще и удобней, чем рассуждать о чем-то абстрактном. Клиент не станет долго и пространно объяснять, почему выбрал именно этот магазин. Спрашивайте о конкретных вещах, чтобы у покупателя возникало ощущение, что он участвует в создании продукта. Пользователи охотно расскажут, каких способов оплаты не хватает на сайте, или поделятся мнением о том, нужно ли расширить зону доставки, ведь от этого зависит их комфорт.

Оформление

Попытки получить отзыв или комментарий не должны мешать основной работе. Из-за назойливого или неудачно размещенного виджета клиент будет отвлекаться от просмотра товаров или вообще бросит оформлять заказ. Поэтому перед размещением на сайте форму стоит протестировать.

Кнопка для создания отзыва расположена в углу, она не мешает читать чужие комментарии или делать заказ.

В интернет-маркетинге есть много способов сбора обратной связи от клиентов, ниже мы рассмотрим основные.

Соцсети

Это один из самых быстрых и ненавязчивых способов узнать мнение клиентов. Человек может бросать трубку во время звонка, отправлять в спам письма, отделываться односложными ответами и злиться, что компания тратит его время. Чтобы проголосовать в социальной сети, достаточно один раз кликнуть мышкой, это быстро и просто, поэтому такой формат мало кого раздражает.

Иногда небольшой опрос с вариантами ответов перерастает в дискуссию, из которой можно узнать много нового о клиентах и их потребностях. Чтобы интерес к голосованиям не угасал, показывайте подписчикам результаты, делитесь новостями компании и решениями, которые вы приняли благодаря опросам.

Еще можно завести в своем сообществе раздел с вопросами и ответами — так вы сможете узнать, что интересует и волнует клиентов.

Коммуникации в блогах и пабликах полезны, но воспринимать их как серьезное маркетинговое исследование нельзя. К примеру, подписчики во «ВКонтакте» — это только часть целевой аудитории, а некоторые из них даже не пользуются вашей услугой. Поэтому, анализируя результаты опроса в группе, помните, что у пользователей на других площадках может быть совсем иной взгляд, без которого картина будет неполной.

Форма обратной связи на сайте

В основном клиенты пользуются этим способом, чтобы задать несрочный вопрос или оставить гневное сообщение. Желающих заполнить форму ради того, чтобы похвалить компанию, не так уж много, поэтому, скорее всего, вы получите явный перекос в сторону негатива. Это не значит, что обратная связь в таком виде не нужна: некоторые не любят выяснять отношения по телефону или публично жаловаться в социальных сетях, но готовы рассказать о проблеме в письме. Не сомневайтесь, таких людей довольно много, а значит, их мнение тоже важно учитывать.

Рассылка

Еще один способ наладить обратную связь — email-рассылка. Если однажды клиент согласился получать от вас письма с новостями и акциями, значит, он настроен лояльно и может пройти опрос или оставить отзыв. Чтобы мотивировать пользователя, пообещайте ему что-нибудь ценное: скидку, сертификат или возможность получить подарок.

Не злоупотребляйте расположением покупателя: даже ради приятного бонуса он не станет отвечать на 20 вопросов и писать что-то в многочисленных открытых полях. Чтобы человек действительно заполнил анкету, ограничьтесь 3–5 короткими пунктами, а поля без ответов сделайте необязательными.

Звонки

Этот способ фидбэка становится все более спорным. С одной стороны, людям нравится, когда бренды интересуются их мнением и обращаются к ним напрямую. Но при этом многие в принципе не хотят говорить по телефону. Пользователи мессенджеров стараются полностью свести общение к переписке, поэтому воспринимают внезапные звонки как нарушение личного пространства. Разговор с живым человеком заставляет клиента напрячься: ему неловко бросить трубку, приходится на ходу придумывать причины для отказа и ждать паузы, чтобы закончить беседу.

Часть пользователей можно заинтересовать звонками от робота: одним будет любопытно протестировать технологию (особенно если машина понимает человеческую речь, а не просто просит нажать нужную кнопку), а другие будут чувствовать себя более комфортно из-за того, что разговор можно прервать в любой момент. К тому же робот всегда соблюдает алгоритм, в отличие от живого человека, он не может забыть ответ на вопрос или нагрубить, а значит, у клиента будет меньше поводов раздражаться.

Заключение

Собирать советы и критику в адрес своего продукта полезно, однако агрессивные и непродуманные попытки установить обратную связь могут отпугнуть потенциальных покупателей. Не забывайте, что фидбэк важен не только для вас, но и для самого клиента. По сути, это взаимовыгодный процесс: вы получаете новые идеи для бизнеса, а пользователь — возможность выговориться и почувствовать, что к его мнению прислушиваются.

Чтобы у потенциальных клиентов не сложилось негативное мнение о вашей компании, на все комментарии, предложения и жалобы, которые вы получаете, нужно реагировать. Научиться управлять репутацией, правильно отвечать на отрицательные отзывы и создавать положительный имидж бренда можно на специальном трехмесячном курсе от Skillbox и SidorinLab.

Пишет про дизайн и маркетинг в Skillbox. С 2011 по 2017 год писала про бизнес в деловые СМИ, соучредитель агентства копирайтинга «Абзац».

Источник