Опыт работы способ связи

Резюме на работу оператора колл-центра – Готовые примеры (шаблоны)

Основной задачей такого оператора является принятие звонков, для оперативного решения задачи клиента, путем решения проблемы самостоятельно, или путем перевода звонка компетентному сотруднику. При поиске работы на данную вакансию необходимо правильно составить резюме.

Файлы для скачивания:

Обязанности

Данная профессия является уникальной в том плане, что соискатель вакансии обязан владеть, как техническими навыками, так и коммуникативными. Специалист такой сферы деятельности обязан разбираться с технической стороной средств связи, а также обладать способностями говорить с людьми. При этом, данный специалист обязан владеть деловым стилем общения и обладать навыками психолога, чтобы правильно организовать общение с собеседником.

В большинстве своем операторы работают по заготовленным инструкциям и алгоритмам, импровизируя по мере беседы. Каждая компания разрабатывает собственный алгоритм действий, хотя в целом он практически одинаков.

Таким образом, в обязанности оператора колл-центра могут входить:

1. Прием входящих звонков и их перераспределение по специалистам или отделениям.
2. Прием и анализ сообщений с мессенджеров, соц. сетей или электронных писем.
3. Ведение клиентской базы и работа с ней.
4. Консультирование клиентов по коммуникационным средствам об ассортименте услуг, продукции, функциях и прочей информации о работе фирмы.

Примечание. Основной обязанностью оператора является выполнение консультационных и справочных услуг, путем приема звонков и обработки сообщений и ответов на вопросы. Если оператор не в состоянии ответить на вопрос клиента, он обязан переключить звонок компетентному работнику.

(Видео: «Как правильно составить резюме при устройстве на работу»)

Требования к оператору колл-центра

Сегодняшний рынок выдвигает требования оператору колл-центра нередко набирая на такою работу молодых лиц, возраст которых до 40–45 лет, хорошо знающих компьютер, офисные программы и средства цифровой связи. Соискатели обязаны обладать хорошей дикцией и быть способными разрешать сложные и стрессовые проблемы, хорошо ориентируясь в сфере деятельности компании.

Оператор обязан быть морально стойким, терпеливым и выдержанным, так как он вынужден будет несколько раз повторять клиентам одну и ту же информацию.

Специальных требований к таким специалистам нет:

1. На данную вакансию могут принять студентов, молодежь без опыта трудовой деятельности и даже молодых мам, находящихся в декретном отпуске.
2. В то же время, ряд компаний выдвигают требования, чтобы соискатель обладал опытом работы в данной сфере от 6 месяцев.
3. Нередко колл-центры организовывают краткие курсы для операторов, обучая их нюансам работы в данной компании. При этом, грамотные специалисты могут продвигаться по карьерной лестнице до менеджеров, реализаторов, администраторов и прочих должностей.
4. Также некоторые работодатели могут предложить соискателю вакансии колл-центра удаленную работу или по гибкому графику, открывая больше возможностей и не привязывая их к конкретной территории.
5. Некоторые компании требуют от такого оператора владение иностранным языком и высокой скорости набора текста.

Таким образом, требования к оператору зависят от его обязанностей на работе и направления деятельности предприятия. Кроме навыков по знанию ПК и пользованию передовыми средствами коммуникации, от оператора требуется эмоционально устойчивым, тактичным и доброжелательным, с проявлением терпения и выдержки, и умением быстро ориентироваться в непредсказуемых обстоятельствах.

Достоинства и недостатки профессии

К достоинствам профессии можно назвать то, что оператор не только повышает свои навыки, отвечая на вопросы пользователей, но и получает определенный опыт по продаже и фиксации сделок, справляясь с конфликтными обстоятельствами и со стрессом. Также оператор получает навыки общения, добиваясь от клиента своей цели, что является важным для реализаторов и менеджеров.

К недостаткам данной профессии относится:

1. Отсутствие нормируемого рабочего дня.
2. Отсутствие в ряде предприятий полной занятости.
3. Стрессы от общения с клиентами.
4. Стрессы от грубого поведения звонящих и их неадекватного поведения.

Оператору приходится постоянно выслушивать одинаковые вопросы, рассказывать об одних и тех же ситуациях, успокаивать клиентов и даже прибегать к обману, чтобы не допустить снятия заказа. Такая деятельность не каждому человеку подходит.

Примечание. Благодаря современным цифровым каналам связи, сегодня операторам не требуется обязательная хорошая дикция. Они могут проводить консультирование клиентов через мессенджеры или электронную почту избегая прямого аудио контакта с клиентом.

Тем не менее, несмотря на отмеченные недостатки, профессия оператора колл-центра является довольно интересной и насыщенной. Работая на такой, должности, человек за короткий период может освоить множество важных для него навыков, что поможет в будущем успешно продвигаться по карьерной лестнице.

(Видео: «Как составить резюме в 2020 году: самое главное за 4 минуты»)

Особенности составления резюме оператора колл-центра

Соискателю вакансии оператора колл-центра необходимо осознавать значимость данной должности для компании, так как она является связующим звеном между компанией и клиентом. Данному оператору не нужно специальное образование, ему требуются лишь личностные качества. Он должен быть готов к психологической и моральной работе, общаясь с клиентами весь рабочий день, а иногда и круглые сутки.

Составляя резюме, оператору колл-цента понадобится продемонстрировать работодателю умение грамотного выражения своих мыслей, нахождения правильных решений на сложные вопросы, показать уверенность в готовности решения конфликтных ситуаций.

Соискателю потребуется сделать упор на хорошую память, терпение, усидчивость, грамотную речь. Не менее важным обстоятельством будет наличие опыта работы с компьютером, так как человеку, работающему на данной должности придется вести базу данных, с использованием программ для поиска нужных сведений.

Перед составлением резюме соискателю понадобиться соблюсти ряд рекомендаций:

1. Заполнять резюме лучше на ПК, используя офисный текстовый редактор MS WORD. Для этого рекомендуется скачать в конце данной статьи бланк или образец резюме и подставить свои данные.
2. При заполнении бланка желательно использовать шрифт Arial или Times New Roman, 12-го размера.
3. Заглавия разделов рекомендуется выделять жирным шрифтом.
4. Списки желательно перечислять структурированным текстом.
5. Не допускать исправлений и зачеркиваний. Писать без грамматических ошибок.
6. Использовать существующую в образце или бланке структуру документа.

Используя перечисленные рекомендации, можно приступить к составлению резюме, заполняя разделы образца.

Личные данные

Здесь понадобиться заполнить:

1. Полные Ф.И.О. соискателя.
2. Дату рождения в формате (дд. мм. гггг).
3. Место проживания.
4. Контактные данные, с указанием номера телефона, электронного адреса. Можно приписать прочие виды связи: What’s app, Viber и т. д.
5. Положительным моментом станет наличие фотоснимка соискателя.

В этом разделе указывается цель составляемого документа, в данном варианте: Замещение вакансии оператора колл-центра. Также можно отметить желаемую зарплату.

Образование

Данный раздел предназначен для отображения образования соискателя, с указанием:

1. Даты начала и завершения учебы.
2. Наименование образовательного заведения.
3. Специальность и уровень аккредитации.

Положительным моментом будет отображение дополнительного образования, к примеру: Обучение на курсах повышения квалификации, стажировки и прочих обучений, с указанием:

• Даты учебы.
• Названия курсов.
• Специализации.

Опыт работы

Отображение стажа соискателя необходимо осуществлять в обратной хронологической последовательности, с указанием:

1. Даты трудоустройства и увольнения.
2. Названия компании.
3. Занимаемой должности с отображением исполняемых функциональных обязанностей.

Можно отметить также профессиональные достижения соискателя, при их наличии.

Профессиональные навыки

К профессиональным навыкам соискателя можно отнести наличие знаний и опыта работы в данном направлении, в том числе:

1. Уровень пользования ПК, в т.ч. офисных и специализированных программ.
2. Степень владения разговорным английским языком.
3. Навыки разрешения конфликтных ситуаций.
4. Навыки телефонных разговоров.
5. Грамотная речь.
6. Хорошая дикция.
7. Способность к командной работе и работе с людьми.
8. Навыки работы с клиентами, способность к проявлению тактичности и толерантности.
9. Коммуникативный опыт, способность расположения к себе клиентов и руководства.

Личные качества

Характерные личные качества оператора колл-центра играют важную роль в работе такого специалиста, поэтому работодатель отдает должное внимание данному разделу резюме.

Учитывая, что оператор контактного центра относится к ответственной должности и от его деятельности зависит до 80% успеха компании, сюда можно записать следующие характерные черты:

1. Коммуникабельный.
2. Ответственный.
3. Трудолюбивый.
4. Внимательный.
5. Энергичный.
6. Доброжелательный.
7. Стрессоустойчивый.
8. Инициативный.

О себе или дополнительные сведения

Этот раздел не является обязательным. Здесь можно отметить:

1. профессиональные интересы соискателя.
2. Увлечения.
3. Его сильные стороны.
4. Семейное положение.
5. Наличие/отсутствие детей.
6. Готовность к переезду и прочие сведения, которые по мнению соискателя будут интересны работодателю.

Заключение

После заполнения бланка, соискателю нужно будет перечитать заполненный текст и устранить выявленные ошибки. Проверить ошибки можно в текстовом редакторе MS Word, нажатием функциональной клавиши (F7).

После этого можно резюме распечатать. Для повышения шанса по рассмотрению резюме рекомендуется составить сопроводительное письмо и отправить его вместе с резюме и рекомендательными письмами (при их наличии).

Отправить документы можно заказным письмом, с уведомлением о получении его адресатом, или через электронную почту, прикрепив к сопроводительному письму файл с резюме и скан рекомендательного письма (если таковое имеется).

Преимущество сопроводительного письма заключается в том, что такое послание более краткое, благодаря чему работодатель меньше затрачивает времени на его прочтение, и в нем соискатель рассказывает о себе, делая упор на свои сильные стороны, и презентуя себя с лучшей стороны, демонстрируя грамотный текст, правильную речь и т.д. Если соискателю удастся заинтересовать письмом работодателя, то он приступит к изучению резюме.

Ниже представлен образец резюме на вакансию оператора колл-центра.

Источник

6 важнейших навыков сотрудничества и как их развивать в сотрудниках

Совместная работа объединяет людей из разных областей, отделов и групп для достижения общей цели. Но прийти к взаимопониманию будет невозможно, если каждый НЕ будет уметь правильно общаться с коллегами. Есть и хорошая новость — этому можно научиться.

Одним из наиболее важных аспектов успешного сотрудничества является открытость и принятие новых идей. Когда люди приходят на совещание, чтобы обсудить проект, каждый имеет свою специализацию и собственную точку зрения. Неизбежно возникает целый поток идей и мыслей о том, как надо поступить. Для одних эти мысли будут ясными, для других — незнакомыми, новыми, интересными и (возможно) тяжелыми для восприятия.

Люди, имеющие природное любопытство, будут чувствовать себя прекрасно, а вот более склонны к консерватизму могут задержать или даже остановить развитие проекта даже раньше, чем он начнется. А поскольку интерес и беспристрастность являются одними из фундаментальных основ сотрудничества, руководителям необходимо найти способы развить их в своих людях. Можно начать встречу с напоминания о том, в какой среде появляются самые смелые и творческие идеи. Когда они находятся в зачаточном состоянии, выбирайте самое интересное и задавайте вопросы. Это могут быть сложные вопросы, если их провоцирует желание узнать больше, а не стремление показать свою власть или произвести впечатление на окружающих. Еще одна вещь, которую можно сделать, чтобы простимулировать принятия новых идей, — заранее продумать, что будет обсуждаться на встрече. Например, если вы хотите организовать мозговой штурм, объясните участникам, прежде чем отвергнуть идею, ее нужно выслушать и проанализировать, обдумать и аргументированно отказаться от этого направления или развить его.

Четкое и вдумчивое общение есть еще одним обязательным условием успешного сотрудничества. Люди должны быть в состоянии объяснить свои мысли другим. Проблема в том, что все общаются по-разному. Некоторые чувствуют себя абсолютно комфортно во время публичных выступлений, а другие более замкнуты. Нужно помнить о различиях в стилях общения и адаптироваться.

Эффективное общение требует высокого уровня самосознания. Сотрудники должны понимать свои сильные и слабые стороны. Не все могут просто взять и сказать, что им не нравится или непонятно. Чтобы сгладить недоразумения, необходимо:

• Общаться с людьми так, как они предпочитают это делать. Например, застенчивые люди отдают предпочтение предпочитают письменному, а не устном общению.
• Дайте возможность всем высказаться. Установите программу для совместной работы — это отличный способ облегчить взаимодействие в рабочем коллективе.
• Если у кого-то из коллег есть проблемы с формулировкой своих идей, нужно постараться их понять. Можно сделать это лично или при групповом общении, но обязательно тактично. Не стоит пренебрегать чьими мыслями, только потому что человек не может достаточно ясно их выразить.

Создание среды для совместной работы — это создание пространства для всех типов общения и взаимодействия. Нужно продумать несколько альтернативных способов коммуникации, иначе самые активные сотрудники перетянут все внимание на себя. Помочь людям улучшить свои навыки общения сложно, но это можно сделать после того, как возникнет доверие и появится ощущение комфорта.

3. Организация рабочего процесса

Командная работа не может быть эффективной, если люди не умеют делегировать полномочия, выполнять свои обязанности и самоорганизовываться. В идеале организация рабочего процесса — это не тот навык, которому не нужно учить людей во время проекта.

Имеется в виду, что наемные сотрудники способны справляться с задачами на своих должностях. Но бывают исключения. Однако если людям регулярно приходится просматривать зоны ответственности по проекту, они довольно быстро научатся организовывать свое время и рабочую нагрузку, особенно если это влияет на работу их коллег.

4. Долгосрочное мышление

Еще одним чрезвычайно важным фактором совместной работы является способность мыслить в долгосрочной перспективе и представлять конечный результат. Это значит, что все должны понимать масштабы проекта и роль каждого в нем.

Чем больше у человека информации, тем лучше он сможет выполнять свою часть работы. Лучший способ привлечь работников к сотрудничеству — дать им возможность внести свой вклад в общее видение и цели. Речь идет о том, чтобы объяснить всем, зачем нужен проект. Руководители должны убедиться, что все понимают, как их работа влияет на достижение командных целей, целей компании и как правильная взаимодействие с коллегами поможет их достижению.

Посмотрим правде в глаза: совместные проекты часто идут не так, как планировалось. Изменение приоритетов и проблемы задерживают прогресс, возникают нестыковки, которые приводят к полной дезорганизации всего процесса. Чтобы продолжать работу, люди должны уметь адаптироваться к любым ситуациям. Адаптивность — это одна из важнейших составляющих совместной работы, которой достаточно трудно овладеть.

Хорошая адаптация к изменениям приходит с практикой и опытом. Здесь понадобится пример от руководителя. Все шло как по маслу, но вдруг непредвиденная проблема остановила весь прогресс в важном проекте. Лучше всего — сохранять спокойствие и сосредоточиться на следующих шагах. Поощряйте адаптивность, не зацикливайтесь на беспокойстве, решайте проблему.

Последний навык — это умение тактично и продуктивно обсуждать идеи со своими коллегами, не вдаваясь в частное. Дискуссия — это движущая сила инноваций: хорошие идеи получают ход, неудачные отходят на задний план и проект движется вперед.

Но выразительное обсуждение может даваться сложно, особенно если человек эмоционально привязан к своим аргументам. Руководителям нужно создать условия, где поощряются дружеские, конструктивные дискуссии и при необходимости отслеживать их развитие.

Опять же, это не обязательно должно быть устное, личное общение, хотя без этого сложно обойтись. Можно создать чат или форум, где сотрудники смогут решать рабочие вопросы. Суть в том, чтобы обеспечить постоянное общение о работе — производительное и вежливое.

Создание условий для успешной коммуникации должно также включать в себя способность предугадать, что может этому помешать, и предотвратить это до того, как люди замкнутся в себе. Каждый человек в компании должен иметь право голоса и возможность проявить свои знания и умения.

Источник