Опишите способы продажи товаров

Какие виды продаж существуют

Больше материалов по теме «Ведение бизнеса» вы можете получить в системе КонсультантПлюс .

Продажа составляет основу любого бизнеса. Чем бы ни занималась организация или индивидуальный предприниматель, по факту совершается коммерческая деятельность – в этом смысл любого бизнеса. Часто слова «продажа» и «бизнес» используются как синонимы.

Если рассматривать продажу как бизнес-процесс, ею можно управлять, повышать эффективность, а значит, нужно непрестанно изучать. Рассмотрим, как можно классифицировать этот сложный и системный объект, ключевой для предпринимательской деятельности.

Продажа, торговля, сбыт

Определение продажи крайне простое: это товарно-денежный обмен, закрепленный документально (договором или чеком). А вот тонкости и особенности этого обмена и определяют все разнообразие коммерческой деятельности.

ВАЖНО! С точки зрения предпринимательства, слово «продажа» должно всегда употребляться в единственном числе, поскольку характеризует саму суть процесса деловой коммуникации. Форма «продажи» является сленговой.

Торговля – близкое, но не тождественное продаже понятие. Оно более узкое: всякая торговля есть продажа, но всякая продажа – торговля. Торговля может конкретизировать определенный вид продажи (например, выносная торговля, оптовая торговля и т.п.). Словом «торговля» можно назвать и сопутствующую продаже деятельность, а также применить его к закупкам, а не только реализации. Иногда смысл этого термина расширяют для обозначения целой отрасли: «министр торговли», «работник торговли» др.

Сбыт – синонимичное продаже понятие, чаще применявшееся во времена Советского Союза. В современном бизнесе все же более употребительно слово «продажа», потому что оно выражает цель деятельности и ее результат, тогда как «сбыт» больше нацелен на процесс.

Продажа с разных точек зрения

Если посмотреть на продажу не только как на экономическое, но и как на практическое понятие, можно выделить несколько плоскостей ее понимания:

• маркетинговое – любая продажа характеризует и характеризуется маркетинговой политикой, подтверждает управление маркетингом, отражает его эффективность;
• «менеджерское» – с этой точки зрения продажа является коммуникативным фактом;
• руководящее – управлять продажами — значит грамотно организовать работу соответствующих менеджеров;
• технологичное – как любой процесс, продажу можно изучать, классифицировать, модернизировать, менять, улучшать и т.п.

Виды продажи с точки зрения технологий

Каждый вид продажи характеризуется определенной технологией совершения. В зависимости от того, каким образом производится продажа, можно выделить ее полярные типы:

1. По инициатору взаимодействия:
   • активная – менеджер по продажам инициирует контакт;
   • пассивная – клиент сам находит продавца и обращается к нему.

ВНИМАНИЕ! Технология повышения эффективности у активных и пассивных продаж резко отличается, так как зависит от совершенно разных факторов.

По особенностям контактов:

• личные – и продавец, и покупатель являются физическими лицами и при совершении сделки общаются непосредственно;
• неопределенные (безличные) – продавец не принимает участия в коммуникации с клиентами (интернет-магазин, торговые автоматы, магазины самообслуживания и т.п.)

По направленности товара:

• прямые – ориентированные на конечного потребителя;
• непрямые – осуществляемые через посредников, дистрибьюторов, реализаторов.

По характеристике процесса сделки:

• простые – оформляется минимумом актов коммуникации между сторонами;
• сложные (комплексные, «промышленные») – цикл более длительный, составной, предусматривающий процесс обдумывания, обсуждения, принятия решения, вовлекающий дополнительных лиц;
• каскадные («конвейерные») – когда этапы продажи разделяются между различными исполнителями (колл-менеджер обзванивает клиентов, менеджер по продажам проводит встречу, специалисты готовят товар, кассир принимает деньги, транспортный отдел обеспечивает доставку).

По типу действующих сторон:

• «В2В» – символическое обозначение выражения на английском языке «business to business», то есть сделки совершаются между юрлицами;
• «В2С» – «business to consumer», то есть сделки между бизнесменом и потребителем.

По специфике предмета продажи:

• продажа товаров – то есть овеществленных предметов;
• выполнение работ, оказание услуг – объект продажи не относится к материальным;
• сочетание продажи товаров и услуг;
• предоставление франшизы – реализация определенного права.

По объему торговли:

• оптовые – продажи крупными партиями (величина опта определятся индивидуально);
• розничные.

По степени вовлеченности продавца в процесс продажи:

• «high tech»-продажа – подразумевает высокую осведомленность покупателя и продавца об особенностях сложного объекта продажи, способность сторон дать и получить высококвалифицированную консультацию;
• «коробейник» – частота контакта продавца с покупателем обеспечивает эффективность процесса (например, продажа «на разнос» в транспорте и других людных местах);
• экспертная продажа – эффективность определяется способностью продавца объяснить покупателю нюансы выбора товара и его последующей эксплуатации (например, при продаже банковских услуг, бытовой техники и др.);
• личностная продажа – основана на построении доверительных отношений (пример – сетевой маркетинг, реализация площадей под рекламу и т.п.);
• «суперпродажа» – в отношениях между сторонами, помимо сделки, решаются серьезные системные задачи (например, продажа и внедрение управленческих технологий).

Типы товаров и услуг

Основными объектами продажи являются товары и услуги (см. п. 6 классификации продаж).

Товар – овеществленный объект обмена на деньги, предназначенный для удовлетворения человеческих потребностей. Услуга – способ удовлетворения той или иной потребности или желания.

К СВЕДЕНИЮ! В данном определении использовано узкое значение термина «товар». В более широком понимании к товарам относят любые объекты продажи: не только вещи, но и работы, услуги, идеи, впечатления, информация, места, организации и др.

Классификация товаров

Для удобства организации торговли материальные объекты продаж разделены на классы. Для осуществления продаж товару нужно присвоить товарный знак, а для этого определить его принадлежность к одному или нескольким классам. Международной классификацией товаров и услуг для регистрации товарных знаков (МКТУ) выделены 45 классов товаров, среди которых:

• продукты питания;
• изделия и материалы;
• товары для дома;
• текстиль и одежда;
• металлы и сплавы;
• приборы и инструменты и др.

Товары можно делить на типы и по другим основаниям:

1. По назначению:
   • потребительские;
   • промышленные.
2. По сроку использования:
   • одноразовые;
   • быстро заменяемые (продукты, косметика, бытовая химия);
   • длительного срока службы (бытовые приборы, автомобили, мебель).
3. По частоте потребности в товаре:
   • повседневного спроса (например, хлеб);
   • периодического спроса («модные», дефицитные товары);
   • предварительного спроса (бытовая техника);
   • ограниченного спроса (для узких кругов, специфических клиентов);
   • сезонного спроса (одежда, мороженое, услуги туроператоров).
4. По взаимозаменяемости:
   • заменяемые (например, кетчуп разных торговых марок);
   • комплиментарные (купил один, значит, должен приобрести и другой, например, зубная щетка – порошок или паста);
   • не имеющие аналогов – товары с индивидуальными характеристиками, уникальные.

Особенности продажи услуг

1. Услуга одновременно предоставляется и потребляется.
2. В результате услуги изменяется исходное состояние чего-либо.
3. Услуга оказывается с согласия приобретающей стороны или по ее требованию.
4. Приобретение услуги не дает права собственности.
5. Услуга не может быть выражена в вещественной форме.

Виды услуг

Услуга может быть оказана одному заказчику (индивидуальная) или группе, обществу (коллективная).

ОБРАТИТЕ ВНИМАНИЕ! При оказании коллективных услуг согласие всех членов группы не требуется – порядок оказания определяется разными формами общественных договоров.

По характерным особенностям можно выделить такие услуги:

• производственные – связанные с организацией деятельности (банковские, маркетинговые, транспортные, строительные и др.);
• потребительские – направленные на обслуживание клиента (туристические, коммунальные, страховые и др.);
• информационные;
• социальные (медицинские, образовательные, культурные и т.п.);
• деловые (франчайзинг, аутсорсинг, консалтинг и др.).

Источник

Виды продаж: правила и техники их применения

Процветание бизнеса напрямую зависит от количества продаж. Каждый их вид обладает особенностями, которые нужно учитывать при работе с клиентами. Грамотно применяя их, руководитель компании ведет ее к успеху.

Виды продаж

Выделяют 4 основных вида продаж: активные, пассивные, прямые или непрямые. Зачастую они пересекаются друг с другом. Грамотное сочетание всех четырех видов приносит компании существенный доход.

Активные продажи

Наибольших результатов в реализации продукта дают активные продажи. Для их совершения необходимо находить клиентов, отрабатывать сделки с теми, кто в них не заинтересован, формировать базу покупателей и работать с ней. Основное отличие этого вида заключается в том, что максимальные усилия в заключении сделки исходят от продавца, при минимальной инициативе клиентов.

Пассивные продажи

Пассивные продажи совершаются при минимальных действиях и усилиях продавца. Основная инициатива в данном случае исходит от покупателя. Продажи ориентированы на горячих, заинтересованных в приобретении клиентов. В большинстве случаев, для совершения покупки необходимо просто поддержать интерес клиента к продукту.

Прямые продажи

К прямым относятся продажи, в которых продавец напрямую контактирует с покупателем. Их примером является работа менеджера с клиентом в магазине или презентация продукта перед рядом покупателей. Прямые продажи проходят без посредников.

Непрямые продажи

В непрямых продажах сделка совершается с посредниками, для последующей перепродажи продукта. Продавец не продает товары покупателю напрямую. К этому виду относится дистрибьюторство, дилерство и франчайзинг.

Виды продаж в зависимости от рынка

В зависимости от того, какой рынок выбирает продавец для сбыта товара, продажи подразделяются на В2В (в качестве клиента выступает другая компания), В2С (основные покупатели – физические лица) и В2G (закупки проводятся государством). Давайте рассмотрим каждый из них более подробно.

В2В-продажи

Работа с В2В-рынком подразумевает оптовую продажу товара другой компании, для последующей перепродажи либо для производства собственной продукции. Основные покупатели рынка В2В – юридические лица. Решение о покупке здесь принимает группа лиц, которую называют центром закупок.

Отличием В2В-продаж от других видов будет большая прибыль, при малом количестве заключаемых сделок. В В2В-торговле продукту зачастую сопутствует установка, транспортировка, хранение и реклама.

В2С-продажи

Реализация товара на В2С-рынке осуществляется в розницу. Большая часть продукции продается на розничных рынках и в магазинах. К особенностям продаж на рынке по работе с клиентом относятся:

• приобретение товаров покупателями в относительно небольшом количестве;
• обширная целевая аудитория;
• покупатели приобретают товар не для последующей перепродажи;
• основная масса сделок – прямые продажи.

В2G-продажи

Реализация товара государству проводится путем государственных заказов. К особенностям этого вида продаж относится:

• поэтапный процесс торговли;
• отбор предложений от продавцов через тендер;
• долгосрочные отношения между компанией-продавцом и покупателем;
• масштабные сделки.

Государственные представители приобретают широкий ассортимент продукции, поэтому работа через госзаказы обеспечивает компанию-продавца постоянными продажами. Чтобы получить такого клиента, необходимо выиграть тендер – конкурс среди предприятий, который позволяет выявлять наиболее надежного поставщика и самые выгодные условия для государства. В большинстве случаев, выиграть в тендере удается только крупным компаниям либо мелким предприятиям, которые производят уникальный продукт.

Правила для каждого вида продаж

Для повышения эффективности продаж каждого приведенного вида, рекомендуется придерживаться следующих правил.

В сфере В2В важно найти и презентовать свои выгодные отличия от других компаний. Настаивайте на личной встрече с представителем компании-покупателя, особенно перед первой сделкой, а при неимении такой возможности – проводите телефонные переговоры. Электронные переписки не дают должного эффекта для продаж. Ненавязчиво напоминайте покупателю о себе и разъясняйте непонятные для него вопросы.

В сфере B2C необходимо правильно определить целевую аудиторию, выявить ее «боли», и с помощью своего продукта, найти их решение. Следующим шагом нужно заявить целевому сегменту о себе. Используйте разные рекламные каналы: размещайте рекламу в социальных сетях или в людных местах, например, около входа в метро и магазины.

Большое значение в В2С-продажах имеет эмоциональный настрой клиента. Чем комфортней он ощущает себя в месте совершения сделки, чем больше уважения и внимания исходит от продавца, тем вероятней он приобретет ваш товар. Радуйте покупателей приятными мелочами – музыкой, бесплатными напитками, удобной мебелью, в которой он сможет расположится.

Главное правило для прямых и непрямых продаж – отличное знание продавцом продукта, схемы его реализации, самой компании, нюансов бизнеса и производства, а также регулярное совершенствование навыков продаж.

Основную роль в активных продажах играет умение продавца убеждать. Попробуйте применять на практике работу по схеме AIDA, которая состоит из четырех шагов.

• Attention – привлечение внимания. Произнесите фразу, которая не просто положит начало диалогу с клиентом, но и вызовет его любопытство к приобретению.
• Interest – пробуждение интереса. Приведите доказательства того, что ваш продукт решит проблему покупателя или улучшит качество его жизни.
• Desire – разжигание желания. Объясните клиенту, как поменяется его жизнь после удачного приобретения.
• Action – побуждение к действию. Обсудите условия совершения покупки.

В пассивных продажах задачей продавца становится удержание интереса покупателя на продукте. Наибольшее значение для заключения сделки имеют этапы приветствия и проработки возражений. Пугаясь возникших у покупателя возражений, менеджер проваливает сделку. Между тем, они сигнализируют о его готовности к приобретению. Заранее подготавливайте ответы, на возможные вопросы.

Этапы продаж

Выделяют пять этапов, по которым менеджер компании проводит клиента для того, чтобы он совершил покупку. Вы можете применять их практически на любом виде продаж. Проработка каждого рекомендованного этапа вызовет и подогреет интерес клиента к продукту, и завершится заключением сделки.

Этап 1. Установите контакт. Обратитесь к потенциальному клиенту и заведите с ним диалог. Чтобы расположить его к себе, доброжелательно задайте ему вопрос, не связанный с предлагаемым вами товаром. Постарайтесь сформулировать его так, чтобы покупатель дал ему подтверждение в ответе.

Этап 2. Выявите потребности. Для выявления потребностей задавайте покупателю общие и наводящие вопросы, вникайте в каждый ответ.

Этап 3. Презентуйте продукт. Предложите покупателю подходящий ему продукт, опишите его полезные свойства и выгоды, приведите реальные примеры из жизни, связанные с ним, а также положительные отзывы клиентов.

Этап 4. Проработайте возражения. Список сомнений клиентов, касаемых определенного продукта будет примерно одинаковым. Как показывает практика, у покупателя не созревает более пяти возражений, поэтому продавцу нужно заранее составить грамотные ответы на них. Прорабатывая сомнения клиента оставайтесь вежливыми, добавляйте в диалог нотки юмора, переводите его на позитивную волну.

Этап 5. Подведите клиента к приобретению. Зачастую покупателя нужно подтолкнуть к покупке. Для этого, задавайте ему наводящие вопросы или предлагайте приобрести пробник продукта, если такое возможно.

Воронка продаж

Воронка продаж – один из инструментов для повышения их эффективности. Воронкой называют тот путь, которым должен проследовать ваш потенциальный клиент от раздумий до совершения сделки. Ее классическая модель состоит из семи уровней, где верхний из них вмещает всю целевую аудиторию, а каждый последующий – отсеивает определенное количество людей, которые могут стать вашими покупателями.

Самая широкая, верхняя часть воронки вмещает в себя обширный круг людей из вашей целевой аудитории.

На втором уровне, клиент вступает в первый контакт с вами путем холодного звонка или email рассылки. Сейчас ваша компания оценивается покупателем наравне с рядом ваших конкурентов.

На третий уровень воронки переходят заинтересованные клиенты. Он вмещает ту часть целевой аудитории, которая каким-либо образом проявила интерес к вашему продукту. Заинтересованность не означает готовность к покупке.

Клиенты, перешедшие на четвертый уровень готовы к переговорам с вами. Ваша основная задача здесь – подогреть их интерес к продукту, указав на его преимущества, перед рядом товаров, предлагаемых конкурентами.

На этап заключения сделки (пятый этап) переходят клиенты согласные на приобретение, однако подписание договора они могут перенести на неопределенный срок.

На шестом, предпоследнем уровне, покупатели решаются на покупку и переходят в разряд состоявшихся.

На последнем уровне ваш состоявшийся клиент становится постоянным. Для достижения такого результата вы можете внедрять различные акции, скидки и программы лояльности, направленные на постоянных клиентов. Такой покупатель становится настоящей рекламой вашей компании, поскольку теперь он может рекомендовать вас своим знакомым.

Для оценки эффективности продаж, на каждом из уровней воронки рассчитывается конверсия – отношение покупателей, совершивших целевое действие, к их общему количеству.

Например, компания подала рекламное объявление в социальных сетях, которое увидели 1000 человек, из них на сайт компании перешли 100 человек, из числа перешедших на сайт, 10 человек позвонили в компанию, и лишь трое из них совершили покупку. По этому примеру можно рассчитать конверсию всей воронки, и конверсию на каждом ее уровне.

Конверсия всей воронки = 3/100 = 0,3 %;

Конверсия на 1-ом уровне = 100/1000 = 10 %

По полученным результат мы можем проанализировать конверсию. На первом этапе воронки ее показатели очень хорошие, но по завершению всех этапов – конверсия плохая.

Для повышения конверсии и продаж вашей компании вы можете применить один из методов работы с воронкой.

1. Первый метод подразумевает увеличение количества потенциальных клиентов на входе в воронку, то есть на верхнем уровне, для того чтобы получить больше состоявшихся покупателей на ее выходе.
2. Второй метод подразумевает растягивание каждого уровня воронки, за счет увеличения количества людей на каждом из них. Такой метод подойдет крупной компании, так как потребует большого количества финансовых вложений и времени.
3. Следуя последнему методу, необходимо вычислить уровень воронки с максимальной конверсией, и расширять количество потенциальных клиентов, дошедших до него.

Таким образом, воронка продаж позволяет определить:

• общую конверсию на всех ее этапах и на каждом из них;
• количество людей, которое должно быть на входе в воронку;
• уровни с наибольшим оттоком клиентов;
• этапы, которые необходимо усовершенствовать.

Подведем итоги. Ваша компания может одновременно использовать несколько видов продаж. Применение приведенных правил для каждого из них и четкое соблюдение этапов коммуникации с клиентом, поможет упростить процесс заключения сделки. Построение воронки продаж ответит на ключевой вопрос: на каких уровнях и почему вы теряете потенциальных клиентов, и поможет вовремя предпринять необходимые меры.

Источник