Омбудсмен как способ разрешения споров

Как направить обращение финансовому уполномоченному

1. Кто такой финансовый уполномоченный?

Финансовый уполномоченный (омбудсмен) — независимое должностное лицо, действующее на основании Федерального закона от 4 июня 2018 года № 123-ФЗ «Об уполномоченном по правам потребителей финансовых услуг». Финансовый уполномоченный помогает разобраться в спорах между физическими лицами и финансовыми организациями, позволяя избежать обращения в суд.

Важно знать, что если спор подлежит рассмотрению финансовым уполномоченным, то потребители финансовых услуг вправе заявлять требования к финансовой организации в судебном порядке только после обращения к финансовому уполномоченному.

Прием и рассмотрение обращений потребителей финансовым уполномоченным осуществляется бесплатно.

Финансовый уполномоченный рассматривает обращение об удовлетворении требований исключительно имущественного характера, при этом размер взыскиваемой суммы не должен превышать 500 тысяч рублей. Исключение составляют лишь случаи нарушения страховщиком порядка страхового возмещения по договору ОСАГО — такие требования могут быть рассмотрены независимо от их размера.

Финансовый уполномоченный независим от федеральных и муниципальных органов власти, Центрального банка Российской Федерации и иных организаций и должностных лиц.

Подготовку к рассмотрению финансовым уполномоченным обращений потребителей финансовых услуг осуществляет Служба обеспечения деятельности финансового уполномоченного (АНО «СОДФУ») — некоммерческая организация, созданная Банком России.

2. В каких случаях можно обратиться к финансовому уполномоченному?

Обратиться к финансовому уполномоченному можно, если у вас возник спор с финансовой организацией, которая оказала вам финансовую услугу в целях, не связанных с осуществлением вами предпринимательской деятельности. Важно, чтобы со дня, когда вы узнали или должны были узнать о нарушении своего права, прошло не более трех лет .

Направить обращение финансовому уполномоченному можно только в отношении финансовой организации , которая осуществляет взаимодействие с финансовым уполномоченным.

С финансовым уполномоченным обязаны взаимодействовать:

• страховые организации, которые осуществляют деятельность по ОСАГО, ДСАГО и страхованию средств наземного транспорта (кроме железнодорожного) — с 1 июня 2019 года;
• все страховые организации (кроме страховых организаций, осуществляющих исключительно обязательное медицинское страхование) — с 28 ноября 2019 года;
• микрофинансовые организации (МФО) — с 1 января 2020 года;
• кредитные организации, кредитные потребительские кооперативы (КПК), ломбарды, негосударственные пенсионные фонды (НПФ) — с 1 января 2021 года.

Банк России ведет реестр таких финансовых организаций. Финансовые организации, которые согласились взаимодействовать с финансовым омбудсменом на добровольной основе, включены в перечень АНО «СОДФУ». Если финансовая организация не входит в реестр или перечень финансовых организаций, организовавших взаимодействие с финансовым уполномоченным, обратитесь в суд для защиты своих прав.

3. Кто может обратиться к финансовому уполномоченному?

• потребитель финансовых услуг, с которым или в пользу которого был заключен договор с финансовой организацией, либо лицо, которому была оказана финансовая услуга;
• законный представитель потребителя финансовых услуг;
• лицо, которому уступлено право требования потребителя финансовых услуг к финансовой организации по договору уступки прав требования (цессии).

4. Как обратиться к финансовому уполномоченному?

Обратите внимание, до направления обращения финансовому уполномоченному вы должны сначала направить заявление (претензию) в организацию, с которой у вас возник спор, в письменной или электронной форме по стандартной форме. Если вы направили заявление (претензию) в электронной форме по стандартной форме и со дня нарушения ваших прав прошло не более 180 дней, вам должны ответить в течение 15 рабочих дней со дня, следующего за днем получения заявления (претензии). В иных случаях — в течение 30 календарных дней со дня, следующего за днем получения заявления (претензии). Ответ должен прийти на вашу электронную почту или на почтовый адрес. Если ответ финансовой организации вас не устроил или не был ею дан в вышеуказанные сроки, вы можете обращаться к финансовому уполномоченному.

Отправить обращение финансовому уполномоченному можно:

• в электронной форме через личный кабинет на официальном сайте финансового уполномоченного;
• в письменной форме по адресу финансового уполномоченного: 119017, Москва, Старомонетный переулок, дом 3, получатель — АНО «СОДФУ».

5. Какие документы понадобятся?

К обращению прилагаются:

• копия заявления (претензии) в финансовую организацию;
• копия ответа финансовой организации на ваше заявление (претензию) (при наличии);
• копия договора с финансовой организацией (при наличии);
• копии иных документов по существу спора;
• копии документов, подтверждающих полномочия законного представителя потребителя финансовых услуг (при направлении обращения законным представителем);
• копия платежного документа, подтверждающего внесение платы за рассмотрение финансовым уполномоченным обращений третьих лиц (в случае направления обращения лицом, которому уступлено право требования к финансовой организации по договору уступки прав требования).

Обратите внимание: для подачи обращения финансовому уполномоченному проведение независимой экспертизы (оценки) не требуется. При необходимости она будет проведена по инициативе финансового уполномоченного.

Обращение должно содержать:

• фамилию, имя и отчество (при наличии), дату и место рождения, место жительства заявителя;
• почтовый адрес и иные контактные данные (номер телефона, адрес электронной почты — при наличии), если обращение направляется в электронной форме, — адрес электронной почты;
• наименование, место нахождения и адрес финансовой организации;
• сведения о существе спора, размере требования имущественного характера, а также номере договора и дате его заключения (при наличии);
• сведения о направлении заявления (претензии) в финансовую организацию, наличии ее ответа, а также об использованных сторонами до направления обращения финансовому уполномоченному способах разрешения спора;
• дату направления обращения;
• собственноручную подпись заявителя, если обращение написано на бумажном носителе.

6. Как быстро будет вынесено решение?

В течение трех рабочих дней со дня поступления обращения вам будет направлено уведомление о принятии обращения к рассмотрению либо об отказе .

Если обращение приняли, решение по нему должно быть вынесено:

• в течение 15 рабочих дней со дня, следующего за днем передачи обращения, если вы сами являетесь потребителем финансовых услуг либо его законным представителем;
• в течение 30 рабочих дней со дня, следующего за днем передачи обращения, если обращение поступило от лица, которому уступлено право требования к финансовой организации.

Если по предмету спора нужно произвести независимую экспертизу, рассмотрение приостанавливается на время экспертизы, но не более чем на 10 рабочих дней.

7. Как рассматривают обращение?

В ходе рассмотрения обращения вы можете:

• cледить за ходом рассмотрения вашего обращения в личном кабинете (уведомления о ходе рассмотрения обращения могут также приходить на мобильный телефон и электронную почту);
• ходатайствовать об очном рассмотрении вашего обращения;
• отозвать свое обращение до даты принятия финансовым уполномоченным решения по результатам рассмотрения спора, если вы решили не предъявлять требований к финансовой организации;
• отказаться от заявленных требований к финансовой организации, направив соответствующее заявление, если удалось урегулировать спор путем заключения соглашения, а также в случае добровольного исполнения финансовой организацией ваших требований.

По результатам рассмотрения обращения финансовый уполномоченный принимает решение о его полном или частичном удовлетворении или об отказе в его удовлетворении.

8. Как узнать о решении финансового уполномоченного?

Решение финансового уполномоченного в течение одного рабочего дня со дня его принятия будет направлено вам одним из следующих способов:

• в форме электронного документа, подписанного финансовым уполномоченным усиленной квалифицированной электронной подписью;
• на бумажном носителе (при наличии соответствующего ходатайства может быть вручено лично или направлено на почтовый адрес, указанный в обращении).

Решение финансового уполномоченного вступает в силу по истечении 10 рабочих дней после даты его подписания. Решение финансового уполномоченного будет направлено финансовой организации в течение одного рабочего дня со дня его принятия. Финансовая организация обязана исполнить решение в указанный в нем срок.

9. Как исполняется решение финансового уполномоченного?

Решение финансового уполномоченного подлежит исполнению финансовой организацией не позднее указанного в нем срока. В случае неисполнения в установленный срок, финансовый уполномоченный на основании вашего заявления выдаст вам удостоверение . Удостоверение является исполнительным документом, на основании которого судебный пристав-исполнитель приводит решение в исполнение в принудительном порядке.

Кроме этого, если финансовая организация не исполнила в добровольном порядке решение финансового уполномоченного, суд на основании вашего заявления взыщет с финансовой организации штраф в размере 50 процентов суммы требования потребителя, которое подлежало удовлетворению в соответствии с решением финансового уполномоченного.

В случае несогласия с вступившим в силу решением финансового уполномоченного вы вправе в течение 30 календарных дней после дня вступления в силу указанного решения обратиться в суд и заявить требования к финансовой организации по предмету, содержащемуся в обращении.

Для подтверждения факта обращения к финансовому уполномоченному по указанному требованию вам необходимо предоставить в суд документы, подтверждающие ваше обращение к нему.

Копия вашего иска в суд должна быть направлена финансовому уполномоченному.

Источник

Омбудсмен в России как альтернативная форма разрешения споров

Видяйкин Игорь Евгеньевич,
студент 2 курса юридического факультета Мордовского государственного
университета им. Н. П. Огарева, г. Саранск

Аннотация: В статье раскрывается современное состояние института омбудсмена в России, как альтернативной формы разрешения споров, приводится и анализируется практика применения данного института.

Ключевые слова: альтернативная форма разрешения споров, омбудсмен, бизнес-омбудсмен, уполномоченный по защите прав предпринимателей, финансовый омбудсмен, общественный примиритель на финансовом рынке.

Ombudsman in Russia as an alternative disputes resolution
VIDYAYKIN I.E.

Vidyaykin Igor Evgenyevich,

student Ogarev Mordovia State University,Saransk

Abstract: This article describes current state of institute of ombudsman in Russia as an alternative disputes resolution, defined and analyzed practice of using this institute.

Keywords: alternative disputes resolution, ombudsman, business ombudsman, commissioner for the protection of the rights of businessmen’s, financial ombudsman, public conciliator in the financial market.

Под альтернативными формами разрешения споров и конфликтов понимаются процедуры и способы разрешения споров (конфликтов), применяемые вне судебной системы и внутри ее [8, с. 17]. Комбинированные формы представляют собой вид форм, соединивших в себе в различных вариациях элементы основных альтернативных форм разрешения споров.

Для России комбинированные формы альтернативного разрешения споров предоставляют широкую и плодотворную перспективу по активному развитию и претворению в жизнь, так как на данный момент они, в отличие от зарубежных развитых стран, используются не так активно.

В американской литературе в качестве комбинированной формы альтернативного разрешения споров упоминается омбудсмен (ombudsman) [9, с. 147]. Институт омбудсмена появился в 1809 году, когда в Швеции для защиты прав граждан был создан пост Шведского Парламентского Омбудсмена. Изначально омбудсмены представляли из себя защитников прав человека в целом. В дальнейшем развитии, омбудсмены стали пониматься также, как лица, чьей задачей стало разрешение конфликтов и урегулирование споров.

В России, в основном, распространена трактовка омбудсмена в государственно-правовом смысле (как независимое лицо, уполномоченное различными способами осуществлять охрану прав граждан и восстанавливать данные права). В таком виде институт омбудсмена не может быть отнесен к форме альтернативного разрешения споров.

Однако не так давно Указом Президента от 22 июня 2012 года, а затем и Федеральным законом от 7 мая 2013 № 78-ФЗ «Об уполномоченных по защите прав предпринимателей в Российской Федерации» был создан относительно новый для нашей страны вид омбудсмена – Уполномоченный по защите прав предпринимателей (бизнес-омбудсмен).

Уполномоченный по защите прав предпринимателей существовал в некоторых субъектах РФ ещё до принятия соответствующего федерального закона. Возможно, благодаря этому, в законе, например, Ульяновской области «Об Уполномоченном по правам предпринимателей в Ульяновской области», сохранилась закрепленной норма, по которой орган, или должностное лицо, чьё действия и решения обжалуются, обладает правом дать объяснения по проверяемым вопросам, либо мотивировать свою позицию в целом [1]. В данном случае бизнес-омбудсмен выступает непосредственно в качестве института альтернативного разрешения споров, так как появляются две полноправные спорящие стороны и посредник между ними, в лице Уполномоченного. К сожалению, в федеральном законе такая норма отсутствует.

Институт бизнес-омбудсмена уже получил широкое распространение. Так, Региональные уполномоченные по защите прав предпринимателей действуют в 77 субъектах РФ. В 43 субъектах РФ созданы общественные приемные бизнес-омбудсмена. За 2012 – I квартал 2014 года уполномоченными было принято 6593 обращения [3].

В зарубежном опыте, например, в Австралии функционирует институт комиссаров по вопросам малого бизнеса. Цель их деятельности – создание благоприятной среды для развития малого бизнеса. Комиссары выполняют обеспечение альтернативного разрешения коммерческих споров между малым бизнесом и коммерческими организациями и между малым бизнесом и органами публичной власти. Для выполнения этой функции они консультируют представителей малого бизнеса по вопросу о возможных способах решения спора, осуществляют телефонные переговоры с каждой стороной, используют процедуры медиации [10, с. 181].

В нашей стране развитие системы медиации идёт небольшими темпами, и для участия в ней бизнес-омбудсмена необходимо, чтобы законодатель установил возможность и допустимость данной процедуры [7, с. 68].

Кроме бизнес-омбудсмена, в России существует также Общественный примиритель на финансовом рынке (Финансовый омбудсмен), чей институт уже полностью соответствует понятию альтернативной формы разрешения споров. Должность финансового омбудсмен была создана Ассоциацией Российских Банков, его офис начал работу с 1 октября 2010 года.

Согласно Положению об Общественном примирителе на финансовом рынке (Финансовом омбудсмене), Общественный примиритель на финансовом рынке (Финансовый омбудсмен) является постоянно действующим общественным органом разбирательства споров, возникающих между финансовыми организациями и их клиентами – физическими лицами [6]. При рассмотрении спора, финансовый омбудсмен должен разрешать его в ходе примирительной процедуре, а при невозможности её – по существу. Его решения являются обязательными для всех организаций, присоединившихся к институту финансового омбудсмена. Если удалось достигнуть согласия в ходе примирительной процедуры, омбудсмен утверждает подписанное сторонами Примирительное соглашение, которое может быть передано сторонами в суд или третейский суд в качестве мирового соглашения. Таким образом омбудсмен своей деятельностью затрагивает элементы сразу нескольких альтернативных форм разрешения споров.

Практика показывает, что институт финансового омбудсмена оказался достаточно эффективным и востребованным. Так, за время его существования к концу апреля 2015 года им было получено 22103 обращения в адрес 294 организаций и успешно урегулировано 7693 спора [4].

Вероятно, успешность его существования стала стимулом для создания Законопроекта «О финансовом уполномоченном по правам потребителей услуг финансовых организаций», который был принят 439 голосами в первом чтении Государственной Думой РФ 1 июля 2014 года [5].

Основываясь на всём вышесказанном, можно понять: несмотря на то, что институт омбудсмена как альтернативной формы разрешения споров в России на данный момент слабо распространен, он является действительно востребованным, а положительная динамика в тех сферах, где он начал применяться, позволяет надеться, что общество вскоре начнет активнее и шире разрешать споры данным способом.

Источник