Обслуживание как способ удовлетворения потребностей

VIII Международная студенческая научная конференция Студенческий научный форум — 2016

СЕРВИСНАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ, КАК ФОРМА УДОВЛЕТВОРЕНИЯ ЧЕЛОВЕЧЕСКИХ ПОТРЕБНОСТЕЙ

Так или иначе, вся деятельность человека направлена на удовлетворение потребностей. В данном случае, сти­мулируемая человеческими потребностями сервисная деятельность, выступает не только как способ удов­летворения конкретных потребностей социума или отдельных индивидов, но и создает новые потребно­сти, побуждающие к развитию сервисной отрасли деятельности.

Все потребности человека можно разделить по принципу иерархии потребностей. Данный принцип достаточно точно сформулировал известный всему миру ученый – Абрахам Маслоу в 1954 году. Принцип разделения потребностей он отразил в своей работе ̶ иерархической теории человеческих потребностей, а иначе говоря, в «пирамиде Маслоу».

Сфере услуг стало реальным удовлетворять большую часть из всевозможных человеческих потребностей по мере роста производственных возможностей. Однако, вместе с развитием общества, появляются новые потребности. Эти человеческие нужды возможно удовлетворить посредством оказания услуг, которыми занимается сфера сервиса.

Под «услугой» понимается работа, выполняемая для удовлетворения нужд и потребностей клиентов, обладающая законченностью и имеющая определенную стоимость.

Как показывает рисунок 1, услуги имеют свои отличительные особенности. Благодаря ним можно с легкостью отличить сферу услуг от любого другого вида человеческой деятельности. Данная иллюстрация очень точна и легка в понимании. Она может помочь нам точнее понять назначение услуг в жизнедеятельности общества.

Рисунок 1 – Отличительные особенности услуг.

С экономической точки зрения, сфера сервиса понимается как совокупность отраслей производственной и непроизводственной сферы, объединенных общностью выполняемой функции — непосредственного удовлетворения потребностей населения в услугах. Последствием потребления населением данных услуг является прибыль, которая позволяет осуществлять проекты, направленные на дальнейшее совершенствование механизма хозяйствования.

Механизм хозяйствования – это совокупность организационных структур и конкретных форм и методов управления, а также правовых норм, с помощью которых реализуются действующие в конкретных условиях экономические законы, процесс воспроизводства.

Сфера услуг (сервиса) ̶ это совокупность отраслей и видов деятельности, функциональное назначение которых выражается в производстве и реализации услуг и духовных благ для населения.

На рисунке 2 изображена классификация сервисных услуг.

Рисунок 2 – Классификация сервисных услуг.

Как показывает рисунок 2, классификация сервисных услуг включает в себя элементы, с которыми мы встречаемся каждый день. Общественный транспорт, здравоохранение, наука, бытовое обслуживание и т.д. – все эти элементы являются неотъемлемой часть жизни каждого современного человека, и общества в целом. Многие люди ежедневно пользуются данными услугами, не задумываясь о том, что этим занимается сфера сервиса.

Сфера услуг (сервиса) ̶ это совокупность отраслей и видов деятельности, функциональное назначение которых выражается в производстве и реализации услуг и духовных благ для населения.

Производственные компании в индустриально развитых обществах часто привлекают различные специализированные фирмы для получения от них бизнес-услуг. Маркетинг, реклама, финансовые услуги, проведение испытаний и т.д. относятся к таким услугам.

Важную роль в деле обеспечения членов общества продуктами питания и различными товарами играют торговые предприятия. Необходимыми для поддержания должного уровня жизни и эффективного функционирования общества являются услуги инфраструктуры. Значимую роль в создании здоровой среды для инвестиций и роста играет государственное обслуживание. Разные группы организаций, предоставляющие социальные и персональные услуги охватывает индустрия гостеприимства.

Существуют конкретные методы и формы обслуживания населения, под которыми следует понимать определенный способ предоставления услуг заказчику. В нашей стране в настоящее время вопросы сервисного обслуживания с каждым днем звучат все более актуально. Современное российское потребительское общество вышло на такой этап развития, когда клиенту становится важным факт предоставления услуги, и того, как ее предоставили. Понимание мотивации клиента является одним из важнейших факторов успешной работы в сфере обслуживания. Услуги, оказываемые потребителю, должны быть организованы и предложены таким образом, чтобы полностью удовлетворить его потребности и ожидания. В процессе работы необходимо вести базу данных по клиентам, проводить политику высококачественного обслуживания и удержания постоянных клиентов, а так же применять к ним индивидуальный подход.

В сфере сервиса к методам обслуживания клиентов можно отнести абонементное обслуживание, бесконтактное обслуживание, интернет, обслуживание с помощью обменных фондов машин и приборов, обслуживание на дому, самообслуживание и т.д.

Качество услуг для работы в сфере обслуживания играет немаловажную роль. Качеством услуги понимается как совокупность свойств, обусловливающих способность удовлетворять потребности клиентов.

На рисунке 3 представлены основные критерии качественного облуживания клиентов.

Рисунок 3 – Основные критерии качественного обслуживая клиентов.

Как показвает рисунок 3, предприятиям работающим в сфере услуг, добиться качественного обслуживания клиентной базы очень не просто – для этого необходимо выполнять свои обязанности в соответствии с пятью основными факторами качества, представленными на рисунке.

Качество обслуживания начинается с выявления нужд потребителя, а заканчивается их удовлетворением. Качественное обслуживание позволяет привлекать все больше новых клиентов и эффективнее работать с существующими клиентурными базами, а так же меньше зависеть от ценовой конкуренции. Качество услуг ̶ это субъективная характеристика, зависящая от ожиданий клиента, поэтому услуги, оказываемые в сфере обслуживания, должны быть предложены и организованы клиентам таким образом, чтобы полностью удовлетворить потребности и ожидания. Таким образом, потребности не должны противо­речить интересам самого человека, Сервисные фирмы часто простят оставить отзыв о проделанной работе и проводят многочисленные исследования для лучшего понимания потребностей клиентов.

Основное общественное назначение сервисной деятельности и сферы услуг состоит в том, чтобы способствовать удовлетворению многообразных массовых потребностей, а так же различных индивидуальных запросов. Сервисная деятельность, участвуя в реализации общественных потребностей, вносит заметный вклад в обеспечение современного развития производственных коллективов, укрепляет социальную безопасность, способствует повышению уровня и качества жизни населения. Сервис позволяет организовать труд, быт и отдых каждого человека, укрепляет общественные связи, помогает человеку развивать и реализовывать заложенные в нем способности, посредством удовлетворения потребностей. Индивид, у которого удовлетворены все потребности, в большей мере может концентрироваться на выполнении бытовых и рабочих обязанностей, что является важным для гармонизации общества.

Таким образом, можно сказать, что предприятия сервиса являются неотъемлемым звеном экономики любой страны и от уровня удовлетворенности граждан получаемыми услугами зависит внутренняя обстановка в стране, т.е. гармония.

Список используемой литературы:

1. Сорокина, Ю.В., Горностаева, Ж.В., Баклакова, В.В., Свинарева Ю.А., Основы формирования новых услуг в сервисе / Экономические исследования: анализ состояния и перспективы развития (экономика регионов): монография/[Е.С. Алехина, В.В. Баклакова, Н.В. Береза и др.]; под общей ред. проф. В.А. Катунина. — книга 36.-Воронеж: ВГПУ; Москва: Наука: информ, 2015. -273 с.

2. Дуванская, Е.В. Влияние информационного сервиса на деятельность торговых организаций / Е.В.Дуванская, Е.В.Лемешенко, М.А.Лемешко, Ж.В.Горностаева, А.А.Кузнецов. Экономика и социум. 2014. №1-3(10). С. 82-85.

3. Сервисная деятельность: учебное пособие для студентов бакалавриата по направлению 100100.62 – Сервис / сост.: И.В Кушнарева, В.Е. Жидков, Е.С. Алехина, Ж.В. Горностаева; Институт сферы обслуживания и предпринимательства (филиал) ДГТУ.- М.; Ставрополь: МИРАКЛЬ; Ставролит, 2013.-176с.

Источник

Сфера сервиса как форма удовлетворения потребностей человека

Исследование отличительных особенностей услуг. Главная характеристика индустрии гостеприимства. Основные методы удовлетворения потребностей человека сферой деятельности. Недооценка роли клиента как важнейшая проблема среды обслуживания в России.

Рубрика	Спорт и туризм
Вид	реферат
Язык	русский
Дата добавления	19.11.2017
Размер файла	22,0 K

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Размещено на http://www.allbest.ru/

Министерство образования и науки российской федерации

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение

высшего профессионального образования

«Восточно-Сибирский государственный университет технологии и управления»

Факультет сервиса, технологии и дизайна

Кафедра «Социальный и технический сервис»

Реферат на тему:

«Сфера сервиса как форма удовлетворения потребностей человека»

Выполнил: студентка группы

Б 153 Быкова Ксения

Проверил: Цынгунова Е.Т.

1. Потребности человека

2. Краткая характеристика общей сферы сервиса

3. Многообразие форм современного сервиса. Инфраструктура обслуживания

4. Методы удовлетворения сферой сервиса человеческих потребностей

5. Ориентация на клиента

В настоящее время в нашей стране вопросы сервисного обслуживания звучать с каждым днем все актуальнее и актуальнее. Современное российское потребительское общество вышло на такой этап развития, когда клиенту (потребителю услуг) становится важным не только сам факт предоставления услуги, но и то, как ее предоставили.

Интерес людей к определенному типу товаров и услуг, предпочтение тем или иным видам отдыха и развлечений меняются в течение жизни неоднократно. Специальные исследования потребностей и запросов старшего поколения клиентов сферы сервиса выявили огромное значение для них таких мелочей, как поручни и дополнительные полотенца в ванной, ночник у кровати, крупный шрифт всяческих объявлений, почтительное обращение с ними персонала без подчеркивания возраста и т.п.

В связи с этим я считаю тему работы актуальной и, одновременно, интересной, ведь все мы являемся потребителями.

Объектом нашего исследования является сфера сервиса.

Предметом — взаимодействие потребностей человека и сферы сервиса.

Цель данной работы — изучить и раскрыть тему «Сфера сервиса как форма удовлетворения потребностей человека».

Задачи, которые необходимо решить для достижения поставленной цели:

1. Рассмотреть потребности человека

2. Изучить характеристики общей сферы сервиса

3. Подробно рассмотреть понятие услуги

4. Изучить основные формы сервисного обслуживания, инфраструктуру сервиса

5. Рассмотреть основные методы удовлетворения потребностей человека сферой деятельности.

В самом общем виде потребность можно определить как отражение в сознании человека необходимости получения чего-то жизненно важного, побуждающего его к активной целенаправленной деятельности.

Любая сервисная деятельность направлена на удовлетворение потребностей клиента, изучение потребностей необходимо для изучения роли сервиса в жизнедеятельности человека.

Потребности являются внутренним двигателем активности. Но желание что-то делать приходит не сразу. Сначала возникает состояние потребности, в котором не четкого осознания потребности. Затем появляется мотив, который является побудительной причиной для деятельности. Действия могут сначала быть рассеянными, хаотичными, но с ростом осознанности потребности, становятся целенаправленнее. Мотив создает определенный образ предмета для удовлетворения потребности. В заключении формируется интерес. Именно он заставляет действовать конкретными способами. Это целенаправленная деятельность, связанная с поиском предмета для удовлетворения потребности.

Человек при выборе той или иной продукции, считает, что руководствуется только своими потребностями и желаниями, но социологические исследования показывают, что мало кто способен понять, что действительно ему необходимо в данный момент. По этому поводу существует классификация, делящая потребности человека на объективные (потребности, которые действительно необходимы для существования и развития индивида) и субъективные (те, что сам индивид считает необходимым для своего существования и развития).

2. Краткая характеристика общей сферы сервиса

Под «услугой» понимается работа (совокупность мероприятий), выполняемая для удовлетворения нужд и потребностей клиентов, обла-дающая законченностью и имеющая определенную стоимость. Отличительными особенностями услуг являются:

1. Неосязаемость, т.е. их нематериальный характер. Иными словами услуга не может быть предложена клиенту в осязаемой форме до завершения процесса его обслуживания;

2. Услуги нельзя хранить (они нетранспортабельны), т.е. процесс предоставления и потребления услуг протекает одновременно, и потребители являются непосредственными участниками этого процесса;

3. Изменчивость по своим качествам, поскольку во многом они зависят от квалификации работника, его индивидуально-личностных черт и настроения;

Качество услуги во многом зависит от характера взаимодействия работника сервиса и потребителя, от профессиональной подготовки работника, его личностных особенностей и сиюминутного настроения (состояния). Качество услуги является важнейшей составляющей культуры обслуживания. Под качеством услуги понимается совокупность свойств, обусловливающих её способность удовлетворять определенные потребности (нужды) клиентов.

Сфера услуг включает обширную группу отраслей, отличительной чертой которых является создание невещных благ, удовлетворяющих разнообразные общественные потребности. Результаты труда в этих отраслях не принимают предметную форму, а выступают в виде полезного эффекта, неотделимого от самой деятельности.

За последнее столетие сфера сервиса получила стремительное развитие, из второстепенной она стала одной из важнейших экономических сфер.

3. Многообразие форм современного сервиса. Инфраструктура обслуживания

В связи с научно-техническим прогрессом, с постоянными изменениями, которые происходят в различных сферах жизни общества, возникают и развиваются новые потребности, направленные на достижение комфорта, потребности, затрагивающие все сферы жизни человека (образование, общение, путешествия, развлечения, любимые занятия и т.п.).

Поэтому в обществе сложилась целая система, направленная на удовлетворение различных потребностей человека — сфера сервиса (обслуживания).

Под сферой сервиса понимается совокупность отраслей производственной и непроизводственной сферы, объединенных общностью выполняемой функции — непосредственного удовлетворения потребностей населения в услугах.

По своему функциональному назначению сфера услуг не представляет собой единого комплекса. Это чрезвычайно неоднородная группа отраслей, выполняющих существенно различные хозяйственные функции. Например, наука как отрасль производства невещных благ, генерируя научные знания (идеи, проекты, разработки), непосредственно влияет на материальное производство, является его органической частью (НТП). В то же время в сфере услуг имеется обширная «индустрия» обслуживания населения — бытовое обслуживание (парикмахерские, прачечные и пр.), которые ориентируются на удовлетворение бытовых, потребительских нужд.

Сфера услуг есть совокупность отраслей, подотраслей и видов деятельности, функциональное назначение которых в системе общественного производства выражается в производстве и реализации услуг и духовных благ для населения.

— бытовое обслуживание населения,

— образование и наука,

— здравоохранение, физкультура и социальное обеспечение,

— культура и искусство,

— связь по обслуживанию населения,

— торговля, общественное питание,

— финансы и кредит (т.е. кредитно-финансовое обслуживание),

— индустрия «гостеприимства» (отели, рестораны и пр.), т.е. гостиничный сервис.

Услугами человек пользуется на протяжении всей своей жизни, в обществе все подчинено удовлетворению человеческих потребностей.

Какими — то услугами мы пользуемся каждый день, к чему — то прибегаем по мере необходимости (например, услуги связи, медицинские услуги и т.п.), к чему — то не так часто, например, услуги, предоставляемые туристическими фирмами, удовлетворяющие потребности человека в путешествиях.

Торговые предприятия играют важную роль в деле обеспечения членов общества продуктами питания и различными товарами, а также они осуществляют послепродажное обслуживание и ремонт.

Услуги инфраструктуры (коммуникации, транспорт и др.) играют связующую роль между разными секторами экономики, областями общества, включая и конечного потребителя. Широкий круг социальных и персональных услуг (проживание, питание, здравоохранение) необходим для поддержания должного уровня жизни и эффективного функционирования общества.

Государственное обслуживание играет важную роль в создании здоровой среды для инвестиций и роста. В странах, где это обслуживание по разным причинам (идеологическим, политическим) слабо развито, основные услуги недоступны многим гражданам.

Индустрия гостеприимства охватывает разные группы организаций, включая гостиницы, мотели, гостевые дома, рестораны, кафе, магазины туристских товаров, парки отдыха и другие сферы, связанные с туризмом и отдыхом, предоставляющие социальные и персональные услуги.

Сфера обслуживания (сервиса) имеет цель удовлетворения спроса населения на услуги. услуга гостеприимство потребность обслуживание

Наиболее эффективным методом удовлетворения потребностей сферой сервиса являются личные контакты с потребителями. Такое общение позволяет обеспечить более точный учет вкусов, желаний, предпочтений клиентов, а также укрепить их доверие к работникам сферы сервиса, отметить их заботу о нуждах конкретных потребителей.

Сервисная деятельность, стимулируемая его потребностями, не только выступает как способ удовлетворения конкретных потребностей, но и создает новые потребности, стимулирующие новую деятельность.

Одним из основных направлений развития современной экономики за последние два десятка лет является стремительное расширение сферы услуг. Увеличение спроса на разного рода услуги можно объяснить влиянием целого ряда факторов. Во-первых, в результате роста благосостояния возросло желание потребителей облегчить такую рутинную работу, как уборка, приготовление пищи и т.д., что привело к процветанию индустрии комфорта. Во-вторых, рост доходов и появление дополнительного свободного времени увеличили спрос на целый ряд услуг, связанных с проведением досуга и занятиями спортом. В-третьих, рост использования высокотехнологичных товаров в домашних условиях (домашние компьютеры, мультимедийная аудио- и видеотехника, системы безопасности) привел к увеличению потребности в специалистах по их установке и обслуживанию.

4. Методы удовлетворения сферой сервиса человеческих потребностей

Под методом или формой обслуживания следует понимать определенный способ предоставления услуг заказчику. Прогрессивные методы обслуживания призваны приближать услуги к потребителю, сокращая тем самым время на их получение и создавая максимальные удобства для него. К таким методам относятся следующие:

1. Абонементное обслуживание — заказчик, заключив договор с предприятием сервиса, получает право на ремонт, например, своей бытовой техники в течение срока действия договора. При невозможности ремонта на дому у клиента предприятие обязано доставить технику в свои ремонтные мастерские и после ремонта возвратить в удобное для клиента время. Такой метод обслуживания вводится также на банно-прачечных предприятиях, в парикмахерских и др.

2. Бесконтактное обслуживание — в подъездах жилых домов (общежитий) предприятие сервиса устанавливает контейнеры-накопители. Заказчик, например, складывает в контейнер белье для стирки или одежду для химчистки вместе с заполненной квитанцией. Чистое белье или одежда доставляется на дом заказчику в оговоренное время. Оплата при получении заказа.

3. Обслуживание с помощью обменных фондов машин и приборов. Владелец, например, неисправной бытовой техники получает в обмен уже отремонтированную аналогичную технику. Клиент оплачивает только стоимость ремонта, необходимого для восстановления сдаваемой им техники. Эта форма обслуживания широко применяется при ремонте часов, пылесосов, стиральных машин, холодильников и др.

4. Самообслуживание позволяет населению удовлетворять свои потребности в бытовых услугах собственными силами. Так, на фабриках-химчистках и в прачечных за плату клиенты получают в пользование машины для самостоятельной стирки белья или чистки одежды.

5. Выездное обслуживание. Предоставление населению услуг по месту работы или месту жительства специальной бригадой предприятия сервиса.

Широко применяется этот метод обслуживания для оказания услуг населению в сельской местности, где отсутствуют стационарные предприятия сервиса. Формирование выездных бригад и определение услуг производится с учетом спроса населения, местных условий и особенностей. Больше всего пользуются спросом парикмахерские услуги, раскрой тканей, мелкий ремонт одежды и обуви, фотографирование, ремонт телерадиоаппаратуры, бытовых машин и приборов.

Критерии качественного удовлетворения потребностей человека следующие:

· ориентация на клиента;

· соблюдение культуры обслуживания;

Основная проблема сферы обслуживания в России состоит в недооценке роли клиента. Оказываемые услуги принимаются или отвергаются в зависимости от того, в какой мере они соответствуют потребностям и стилю жизни человека.

Одним их важнейших факторов успешной работы сферы обслуживания является понимание мотивации клиента, что в условиях высокой конкуренции необходимо. Оказываемые сферы обслуживания услуги, должны быть организованы и предложены клиентам таким образом, чтобы полностью удовлетворить их потребности и ожидания.

В процессе работы необходимо устанавливать личный, индивидуальный подход к клиенту, вести базу данных по клиентам, так как информация о клиентах поможет администрации сконцентрироваться на предложении именно тех услуг, которые будут востребованы их клиентами.

Необходимо проводить политику высококачественного обслуживания и удержания постоянных клиентов, так как гораздо труднее завоевать новых клиентов, чем сохранить уже существующих.

Необходимо осуществлять коммуникацию с клиентами, постоянно узнавать, довольны ли они услугами. Это поможет составить объективную картину того, насколько удовлетворены клиенты обслуживанием и сервисом в целом, а через жалобы клиентов узнавать слабые стороны и устранять их.

В ходе исследования были выявлены особенности сервиса и потребностей людей, установлена взаимосвязь между этими понятиями. Все это позволило сделать вывод о том, что главной задачей сервиса является удовлетворение как массовых, так и индивидуальных потребностей людей. Он укрепляет социальную безопасность и способствует повышению уровня качества жизни. Удовлетворяя индивидуальные запросы человека, сервис позволяет организовать труд, быт и отдых человека, помогает раскрыть заложенные в нем способности, предоставляет огромные возможности для самореализации и саморазвития.

1. Спирин А.Д., Максюкова С.Б., Мякинников С.П. Человек и его потребности: Учебное пособие. Кемерово: КузГТУ, 2003.

2. Человек и его потребности Составитель Г. В. Чекмарева, 2003.

3. Годфруа Ж. Что такое психология.: В 2 т. — Т. 1. М.: Мир, 2002.

4. Джидарьян И. А. О месте потребностей, эмоций, чувств в мотивации личности. //Теоретические проблемы психологии личности. /Под ред. Е. В. Шороховой. — М.: Наука, 1974.

5. Каверин С.В. Психология потребностей: Учебно-методическое пособие, Тамбов, 2006.

6. Бережной Н.М. Человек и его потребности / Под ред. В.Д. Диденко, СГУ сервиса — Форум, 2001.

7. Марченко Т.А. Потребность как социальное явление. — М.: Высшая школа, 2005.

8. Человек и его потребности. Учебное пособие. / Под ред. Оганяна К. М. Спб.: Изд-во СПбТИС, 2007.

9. Леонтьев А. Н. Деятельность. Сознание. Личность. — М.: МГУ, 1975.

10. Приходько А.В., Замедлина Е.А. Маркетинг. — М.: Экзамен, 2005.

11. Рубинштейн С. Л. Основы общей психологии. — М., 2004.

12. Хекхаузен Х. Мотивации и деятельность. — М.: Педагогика, 1986.

13. Орлов С.В. Человек и ее потребности. СПб.: Питер, 2007.

14. Бережной Н.М. Человек и его потребности. Под редакцией В.Д. Диденко. Московский Государственный Университет Сервиса. 2000 г.

Размещено на Allbest.ru

Подобные документы

Потребности человека в сервисе и туризме. Классификация туристических услуг. Проблемы сервиса и коммуникации с потребителем. Анализ сервисной деятельности на примере туристического агентства «Мир». Развитие навыков обслуживания клиентов у персонала.

курсовая работа [372,0 K], добавлен 31.10.2011

Исследование сущности и понятия психологии обслуживания в индустрии гостеприимства. Характеристика особенностей невербального общения отечественного и зарубежного опыта психологии. Навыки профессионального обслуживания гостей в индустрии гостеприимства.

курсовая работа [341,9 K], добавлен 15.10.2015

Стремление как выявление способа удовлетворения потребностей. Ирархия потребностей человека: биологические, общественные, культурные. Уровень доходов туристического потребления. Эффективность управления спросом на туристском предприятии»GTO Travel».

курсовая работа [40,0 K], добавлен 29.04.2015

Общая характеристика туристической фирмы. Рассмотрение основных организационных моментов обслуживания туристов. Основы удовлетворения культурных потребностей в сфере туризма. Изучение особенностей заключения договоров с поставщиками культурных услуг.

курсовая работа [56,5 K], добавлен 21.12.2015

Основы теории услуг. Сервисная деятельность как способ удовлетворения потребностей. Место и роль сервисной деятельности в жизнедеятельности человека. Обслуживание на предприятиях общественного туризма. Профессиональная деятельность в сфере туризма.

курс лекций [2,7 M], добавлен 20.04.2015

Источник