Коммуникация как процесс общения, передачи информации и смыслов – способ существования культуры
В современной культуре происходят процессы глобализации. На фоне этого очень важным становится процесс взаимодействия различных культур на всех уровнях. Возникает необходимость в способности и готовности вести плодотворный диалог в рамках единого мира, а также осуществлять сотрудничество между различными культурами, на основе толерантности, уважения к чужой культуре, принятии ценностей другой культуры, как имеющих право на существование.
Термин «коммуникация» появился в научной литературе в начале 1920-х годов. Сегодня он широко применяется во всех областях человеческой деятельности для описания разнообразных процессов, связанных с передачей информации. Межкультурная коммуникация (от лат. сommunicatio – сообщение) – процесс взаимодействия между субъектами социокультурной деятельности с целью обмена или передачи сообщениями посредством знаковых систем (естественных и искусственных языков). В процессе коммуникации формируются социальные связи, управление жизнедеятельностью людей и регулируются ее отдельные области, сохраняется, накапливается и передается опыт.
Основными элементами коммуникации являются:
— отправитель (коммуникатор) и получатель сообщения (реципиент);
— средства коммуникации (код используемый для передачи сообщения в знаково-символической форме, и канал по которому передается закодированное сообщение);
— результат коммуникации (изменение в поведении получателя);
— препятствия, которые мешают достижению заданного результата.
Межкультурная коммуникация осуществляется, как в рамках своей «родной» культуры, так и за ее пределами. Ситуация процесса коммуникации в последнем случае представляет большой научный теоретический и практический интерес: межкультурная коммуникация – это в данном случае, общение, осуществляемое в условиях столь значительных культурно обусловленных различий участников, что эти различия существенно влияют на исход коммуникативного события. В этом случае одним из важных компонентов межкультурной коммуникации является наличие коммуникативной компетентности. Под коммуникативной компетенцией при этом понимается знание используемых при коммуникации символьных систем и правил их функционирования, а также принципов коммуникативного взаимодействия. Способность к развитию коммуникативной компетентности присуща всем представителям Homosapiens, однако конкретная реализация этой способности культурно обусловлена уникальным опытом каждого человека: от рождения он принадлежит многим группам, и именно в них формируется его коммуникативная компетентность.
Основной содержательной единицей межкультурной коммуникации является сообщение (моноаспектная информация) или текст (комплексная информация). Любой объект и процесс обладает символическими свойствами и, следовательно, может выступать как текст. Это означает, что средством межкультурной коммуникации является вся культура как системная совокупность различных культурных феноменов и процессов, и каждый ее феномен и процесс в отдельности.
В процессе коммуникации происходит обмен сообщениями, то есть осуществляется передача информации от одного участника к другому. Так как люди не умеют общаться непосредственно – информация кодируется с помощью определенной символьной системы, передается и интерпретируется адресатом сообщения. Из всех видов знакового (символьного) поведения в человеческом сообществе важнейшими являются использование языка (вербальная коммуникация) и сопровождающее его несловесное поведение (невербальная коммуникация, компонент, который часто оказывается неосознаваемым).
Вербальная коммуникация – коммуникация с использованием естественного языка, последний представляет собой неоднозначную символьную систему, и тем не менее, его реализация в коммуникативных событиях обычно приводит к взаимному соглашению сторон о трактовке языковых значений. Этому способствует культурно обусловленная коммуникативная компетентность – несколько видов общих знаний, разделяемых участниками коммуникации: знания собственно символьной системы, в терминах которой происходит коммуникация, знания об устройстве внешнего мира. Общность базовых знаний о мире объясняет принципиальную возможную интерпретацию сообщений с одного языка на другой. Мир дан нам вовсе не в ощущениях, а в сложным образом организованных интерпретациях этих ощущений. Интерпретационная модель возникающая в процессе коммуникации и есть культура.
Рассмотрим некоторые исследования межкультурной коммуникации. Так, Э.Холл в своих книгах описал разные параметры культурно обусловленных коммуникативных различий. Так им было введено различение высоко— и низкоконтекстных культур, проявляющееся в количестве информации, выражаемой в сообщении. В стандартном высказывании в рамках низкоконтекстной культуры (швейцарской, немецкой, североамериканской) информация, которая требуется для правильной интерпретации данного сообщения, содержится в максимально вербализованном виде. Высказывания же в высококонтекстных культурах (Китай, Япония) часто не могут быть поняты на основе содержащихся в них собственно языковых знаков. Для их правильной интерпретации требуется знание контекста и ситуативного, и весьма широкого, культурологического.
Известный социолог и специалист по теории управления Г.Хофстеде в результате проведенного им в конце 1970-х годов обширного исследования сумел сформулировать четыре признака, которые могут описывать национальные культуры по их положению друг относительно друга на шкале каждого из четырех параметров. Эти четыре признака во многом определяют степень сложности нахождения общих смыслов в процессе межкультурной коммуникации: дистанция власти, индивидуализм, избегание неопределенности, соревновательность.
Межкультурная коммуникация осуществляется по определенным правилам:
— информация передается не только на вербальном, но и в значительной степени, на невербальном уровне, который и представляет наибольшие трудности для интерпретации представителями иной культуры;
— общение не всегда означает понимание, для достижения его необходимо обучать участников межкультурного общения активному слушанию, а также умению «читать контекст»;
— процесс общения необратим, следовательно, необходимо уметь предвидеть и предотвращать возможные ошибки в коммуникации. Роль межкультурной восприимчивости увеличивается и становится важной составляющей профессиональной пригодности специалиста, работающего в любой сфере.
Источник
Способы передачи культурного знания
З. Трансляция и трансмутация – основные
Как известно, общение – неотъемлемая часть жизни человека. Человек вступает в коммуникацию и с соотечественниками, и с представителями иной культуры. При этом индивидуальный опыт человека в процессе
общения постоянно обновляется: человек получает часть общего культурного опыта –культурного наследия, этнического и общечеловеческого.
В культурологии выделяют два основных способа общения с целью
передачи культурного наследия: 1) трансляцию и 2) трансмутацию.
Трансляция – это «общение, направленное на социализацию входящих в
жизнь поколений, на их уподобление старшим средствами соответствующих инструментов и механизмов» [Петров, 1991, с. 41–42]. Трансмутация –разновидность общения, в результате которого в социокоде коммуникантов, появляются новые элементы знания, или модифицируются наличные, или одновременно происходит и то, и другое [Там же, с. 44]. Из этих
определений видно, что проблема трансляции может быть в первую очередь соотнесена с социализацией индивида в одной этнической культуре, а
трансмутация –явление, соотносимое с общением, прежде всего, представителей разных этнических культур.
Примером трансмутации могут служить новые сведения о каких-либо иноязычных культурных феноменах, например, знакомство с коннотациями некоторых чисел в разных социумах. Так, к примеру, недоумение у русских может вызвать наличие дополнительных оттенков, выражающих что-то плохое, печальное, у числа «4». Число это –символ неудачи, даже трагичности в корейской культуре. Этими ассоциациями обусловлено отсутствие четверки в нумерации этажей в корейских больницах.
Когда человек вступает в коммуникативный контакт в пределах родной страны, собственной культуры, у него создается прочная иллюзия своего видения мира, образа жизни, менталитета и т. п. как единственно возможного и главное единственно приемлемого. В такой ситуации процесс овладения новой культурой иностранцем имеет определенную ценность. Только выйдя за рамки своей культуры, т. е. столкнувшись с иным мировоззрением, мироощущением, можно понять специфику своего общественного сознания, можно «увидеть» различие культур или даже конфликт культур.
Например, русские молодые мамы пугают своих непослушных детей фразой «Сейчас позову милиционера» или «Сейчас вот отдам тебя вон тому (конечно, незнакомому, – Н.С.) дяде», а корейские родители говорят своим чадам: «Сейчас придет тигр».
Трансмутация, которая ведёт к изменению знания, такого привычного и «родного», может происходить иногда болезненно. Культурный барьер опаснее и неприятнее языкового. В крайних случаях такой барьер может привести к культурному конфликту. Неприятен он еще и тем, что культурные ошибки воспринимаются намного чувствительнее, чем ошибки языковые, несмотря на то, что первые гораздо более извинительны: различия культур не обобщены в своды правил, как различия языков, нет ни грамматик, пи словарей культур.
Приглашение «Проходи, садись!» в России воспринимается как предложение сесть на стул, в кресло или на диван. Если же таких предметов мебели (в корейском доме. например) нет, европеец может воспринять это предложение с недоверием, сели не с обидой.
Белые цветы, подаренные на праздник, например, на свадьбу, в Корее могут быть восприняты без особой радости (или даже обидеть виновника торжества), т. к. белый для корейцев – цвет траура.
Таким образом, именно различия культур, кодов их трансляции и трансмутации определяют реальную потребность межкультурной коммуникации. «Непонимание (разговор на не полностью идентичных языках) представляется столь же ценным смысловым механизмом, что и понимание» [Лотман, 1992, с. 15–16]. При межкультурной коммуникации необходимо учитывать как «свое» восприятие «своих» элементов культуры, так и их «чужое», «другое» восприятие, т. е. внутрикультурную и внешнекультурную оценку [Прохоров, 1996, с. 24].
Источник
5.1. Коммуникация как процесс общения, передачи информации и смыслов – способ существования культуры
В современной культуре происходят процессы глобализации, на фоне этого очень важным становится процесс взаимодействия различных культур на всех уровнях. Возникает необходимость в способности и готовности вести плодотворный диалог в рамках единого мира, а также осуществлять сотрудничество между различными культурами, на основе толерантности, уважения к чужой культуре, принятия ценностей другой культуры, как имеющих право на существование.
Термин «коммуникация» появился в научной литературе в начале 1920-х годов, сегодня он широко применяется во всех областях человеческой деятельности для описания разнообразных процессов, связанных с передачей информации. Межкультурная коммуникация (от лат. сommunicatio – сообщение) – процесс взаимодействия между субъектами социокультурной деятельности с целью обмена или передачи сообщений посредством знаковых систем (естественных и искусственных языков). В процессе коммуникации формируются социальные связи, управление жизнедеятельностью людей и регулируются ее отдельные области, сохраняется, накапливается и передается опыт.
Основными элементами коммуникации являются:
– отправитель (коммуникатор) и получатель сообщения (реципиент);
– средства коммуникации (код, используемый для передачи сообщения в знаково-символической форме, и канал, по которому передается закодированное сообщение);
– результат коммуникации (изменение в поведении получателя);
– препятствия, которые мешают достижению заданного результата.
Межкультурная коммуникация осуществляется как в рамках своей «родной» культуры, так и за ее пределами. Ситуация процесса коммуникации в последнем случае представляет большой научный теоретический и практический интерес: межкультурная коммуникация – это, в данном случае, общение, осуществляемое в условиях столь значительных культурно обусловленных различий участников, что эти различия существенно влияют на исход коммуникативного события. В этом случае одним из важных компонентов межкультурной коммуникации является наличие коммуникативной компетентности. Под коммуникативной компетенцией при этом понимается знание используемых при коммуникации символьных систем и правил их функционирования, а также принципов коммуникативного взаимодействия. Способность к развитию коммуникативной компетентности присуща всем представителям Homo sapiens, однако конкретная реализация этой способности культурно обусловлена уникальным опытом каждого человека: от рождения он принадлежит многим группам, и именно в них формируется его коммуникативная компетентность.
Основной содержательной единицей межкультурной коммуникации является сообщение (моноаспектная информация) или текст (комплексная информация). Любой объект и процесс обладают символическими свойствами и, следовательно, могут выступать как текст. Это означает, что средством межкультурной коммуникации является вся культура как системная совокупность различных культурных феноменов и процессов, и каждый ее феномен и процесс в отдельности.
Данный текст является ознакомительным фрагментом.
Источник
Общение как феномен культуры
Московский государственный университет
культуры и искусства
Факультет социально-культурной деятельности
Кафедра социально-культурной деятельности
Допущен к защите:
______________ Моздокова Ю.С.
» ____» _____________ 2001 г.
на тему: «Общение как феномен культуры»
Студентки 5 курса
Беловой Марии Николаевны
кандидат педагогических наук
__________________ Зива В.Ф.
Протокол ГАК № ______ от » ___ » ___________ 2001 г.
с оценкой _____________________
§ 1. Сущность, специфика и функции общения …………….. 12
§ 2. Культура, как специфика человеческой деятельности … 21
§ 3. Коммуникабельность как признак культуры общения
человека …..……………………………………………….. 31
Глава 2. Культура общения в трудовом коллективе ….……. 38
§ 1. Социально-психологический климат и деловые взаимо-
отношения в коллективе …………………………………. 38
§ 2. Межличностные отношения малых групп …………….. 50
Список использованной литературы ….……………………. 79
Умеем ли мы общаться? Уверена, что все скажут: «Да, конечно». Но в какой форме проходит это общение? Чаще всего это просто разговор, обмен информацией. В тоже время, всем известно, что понятие «общение» много обширнее, чем наше обычное «Привет!» — «Пока!».
Если заглянуть в прошлое, то нам, считающим себя людьми современными, станет просто стыдно. Ведь люди уже начиная с XVI-XVII веков общались на таком высоком уровне, что нам и не снилось. Сейчас мы оправдываемся перед самим собой, мол «бешеный век», нам и присесть некогда, не то, что поговорить. И, утешая себя этой мыслью, продолжаем общаться на том же низком уровне.
Предполагая, что «умею общаться» означает «умею правильно общаться», а только так и надо понимать поставленный вопрос, то ответ на него можно посчитать, как недостаточно скромный. Экзюпери считал человеческое общение единственной настоящей роскошью. Это на мой взгляд, отличное определение. Слово «роскошь» имеет два значения — нечто приносящее удовольствие, и нечто, до поры – или всегда доступное лишь немногим. Кроме того, синонимом этого слова – богатство. Роскошь нужно уметь ценить, но без излишнего пиетета – были бы средства, и было бы не жалко потратить их.
«Умение общаться с людьми, — писал Дж. Рокфеллер, — это товар, который можно купить точно так же, как мы покупаем чай или кофе.… Но я заплачу за такое умение больше, чем за что-либо другое на свете». И действительно, коль скоро едва ли не все свое время мы общаемся, умение это делать, пожалуй, самое важное в жизни умение.
Это, казалось бы, вечная тема. Но для нас и именно сейчас — в особенности. Мы живем в новом Вавилоне, где как когда-то было описано в Библии, существовал раньше один язык, который вдруг оказался перемешенным так, что, один перестал понимать речь другого, что привело к разобщенности людей, и к тому, что «перестали они строить город и башню».
Общением занимается более пяти миллиардов человек. Ежедневно восемь часов большинство из нас проводят на работе, после этого – еще восемь часов с друзьями и родными. Шестнадцать часов общества, контактов, общения. А после этого мы, наконец, оставшись одни, продолжаем серию диалогов с теми, с кем только – что расстались и сами с собой – наяву или – не важно – во сне.
Львиную долю жизни мы, иногда не отдавая себе в этом отчета, общаемся. Как правило, мы плывем по течению.
Существуют люди, которые, входя в комнату, как бы мгновенно наполняют ее энергией и положительным зарядом, с ними легко делать дело, веселиться или просто молчать, и неким таинственным образом у них все получается. С другими людьми постоянно ощущаешь неловкость и с трудом подбираешь удивительно отяжелевшие слова. Несмотря на то, что первые эффективные технологии в этой области появились только десятилетий назад, секрет общения пытались раскусить и в прошлом веке и еще больше в начале нашего, когда одна за другой выходили книги о «Личном магнетизме» и «Искусстве влиять на людей».
Человек единое целое, организм, которому присущи физические, а так же психические функции. Этот целостный организм ведет единую жизнь в целостном мире, причем внутренний и внешний мир его так же представляют собой единое целое, расщепление которого правильнее всего считать болезнью.
Прежде чем учиться общаться друг с другом, нужно научиться общаться с собою.
Мир не просто меняется, он меняется принципиально. Мы начинаем жить во время коммуникации. Основным источником благ более не является земля или капитал. На смену им приходит информация, человека кормят уже не руки, а голова, а основным экономическим отношением становится вместо ренты или прибавочной стоимости коммуникации. Управление коммуникациями — завораживающий увлекательный вид творчества, к тому же все более востребованный временем в качестве профессионального занятия. Дефицит профессиональных коммутаторов в политике, бизнесе, социальной сфере, образовании, просто в бытовой жизни ощущается все сильнее. Недостаточно быть просто обаятельным человеком, что бы добиться необходимых результатов, нужно уметь находить общий язык с собеседником, быть режиссером. Аналитиком и бог весть кем еще одновременно – человеком коммуницирующим.
Совсем недавно таких специалистов в стране не было. «Не хочешь – заставим, не можешь – научим» — вот и вся роскошь общения. Новый предмет появляется в сознании людей тогда, когда появляется слово, его обозначающее.
За рубежом коммуникатор – одна из самых престижных профессий. У нас это слово только – только начинают писать по-русски. Расхожим заблуждением является знак равенства между этой специальностью и психологией. В лучшем случае психолог видит одну сторону медали, у которой их парадоксальным образом несколько. И управление персоналом, безусловно, требует и знания психологии.
Известно, что культура – это совокупность достижений всего человечества в производственном, общественном, умственном, эстетическом и физическом отношении. Основой всякой культуры является уважение к личности человека, нравственные законы и принципы.
Естественно. Что культурный человек и его поведение взаимосвязаны. Но эта взаимная связь может быть качественно различной. Мы иногда говорим «культурное поведение человека», иногда – «поведение культурного человека». Представляется, что это далеко не одно и то же.
Культурное поведение – это поведение человека в соответствии с теми нормами, которые выработало и которых придерживается данное общество. Это определенные манеры, принятые способы общения, обращения к окружающим, которые как бы подсказывают
Как правильно и красиво вести себя за столом, быть вежливым и предупредительным со старшими, с женщинами, уметь держать себя в обществе (как в знакомом, тат и в малознакомом), усвоить азы поведения, связанные с профессиональной этикой, понимать, что прилично и что неприлично делать в данной обстановке. Общая культура предполагает определенную начитанность человека, более или менее широкий круг интересов и знаний. Внешнюю опрятность, доброжелательность и высокую порядочность.
Можно сказать, что культурное поведение – это поведение в соответствии с теми или иными общепринятыми правилами. Оно отражает эти правила, является их внешним воплощением. Эти правила могут меняться – будут меняться и манеры поведения. Главное в понятии «культурное поведение» акцент делается на поведении, которое должно быть культурным. Человек знает правила культурного поведения и выполняет их.
И все-таки, культурное поведение человека – это только часть решения проблемы взаимоотношений людей. Главное, что бы в этих взаимоотношениях встречались культурные люди. Только в таком случае мы можем говорить о поведении культурного человека. Здесь акцент мы уже делаем на человека — каков он
Действительно, что собою представляет культурный человек. Это такой человек, у которого знание этических принципов, моральных норм общества превратилось во внутреннее убеждение, вылилось в нравственное чувство. Он поступает так не потому, что знает как надо поступать, а потому, что не может поступить иначе.
Культурный, воспитанный человек ориентируется прежде всего не на необходимость соблюдать внешние правила, а на свою совесть – чувство нравственной ответственности за свое поведение перед окружающими людьми в обществе.
Я и другой человек. Мы и другие люди. Как много об этом уже написано, однако жизнь показывает, что эти вопросы продолжают волновать очень многих, так как являются главными вопросами человеческого бытия, ибо, как писал Л. Н. Толстой «человек немыслим вне общества».
Мы постоянно находимся среди людей 5 очень близких, родных – дома, в кругу друзей хорошо знакомых или малознакомых – на работе, учебе, в гостях, в различного рода клубах и секциях, совсем незнакомых – на улице, в автобусе и трамвае, театре, кино. Еще Марк Аврелий говорил: «Если бы хотел этого, ты не можешь отделить твою жизнь от человечества. Ты живешь в нем, им и для него. Мы все сотворены для взаимодействия, как ноги, руки, глаза».
Но готовы ли мы, хотим ли и умеем ли вести себя со всеми окружающими нас такими разными людьми так, что бы и мы сами и они чувствовали взаимное удовлетворение общением, как продолжительным так и мимолетным, случайным.
Поведение человека…. Мы как будто знаем о нем все или, во всяком случае, очень многое.
Вместе со всеми мы негодуем и повторяем. Что в нашем обществе – дефицит милосердия, доброжелательности, бескорыстия в отношениях между людьми, очень низкая культура поведения – люди невнимательны и равнодушны друг к другу, часто грубы, нетактичны, невнимательны, многие крикливо и безвкусно одеты, не умеют правильно и красиво говорить на своем родном языке.
Поведение человека – это образ его жизни и действий. Именно в поведении проступает сущность личности человека, особенности его характера, темперамента, его потребности, взгляды, вкусы, желания, предпочтения. Только по поступкам мы судим о внутренних побуждениях, мыслях и чувствах. «Поступки людей, — писал Д. Томас, — подобны указателю в книге, они указывают на самое примечательное в них.»
Общая культура поведения проявляется во всех областях человеческих отношений общественных, политических, служебных, семейных, личных. Любые нарушения правил культуры поведения или отсутствие этой культуры, как таковой, очевидны и ведут к нарушению отношений между людьми. В дурно воспитанном человеке смелость принимает вид грубости, ученость становится в нем педантизмом, остроумие – шутовством, простота – неотесанностью, добродушие – льстивостью.
Человека, который относится благожелательно к окружающим людям, пытается понять их радости, огорчения, настроения, с готовностью, не жалея себя, помогает им и словом и делом, мы считаем культурным, воспитанным человеком. Именно человеколюбие – главная ценность в поведении каждого из нас.
Человек всегда так или иначе «ведет себя» совершает определенные действия, поступки по отношению к окружающему его миру и, прежде всего, по отношению к людям.
В поведении и общении проявляются особенности нашего характера и темперамента, наши потребности, взгляды и вкусы, привычки, желания, степень уверенности или неуверенности в себе и пр. Важную роль в поведении играют эмоции и чувства.
Наше поведение обусловлено теми нравственными нормами и принципами, которые регулируют отношения людей в обществе. Взаимоотношения между людьми — это и есть общественная норма поведения. Поэтому каждый наш поступок обычно соотносят с принятыми в стране ценностями и говорят о поведении как принципиальном или беспринципном, благородном или безобразном. Задавая себе вопрос, как следует вести себя с окружающими нас людьми, какого рода поступки мы должны совершать в той или иной ситуации, при тех или иных обстоятельствах, хорошо бы сразу подумать и о том, а какого рода последствия повлечет за собой наш поступок. Нравственным наше поведение будет только тогда, когда мы будем уверены, что наши поступки будут и меть хорошие последствия как для нас самих, тик и для окружающих.
Темой моего дипломного проекта является проблема делового общения в коллективе и влияние уровня культуры на общение. Отношения в сфере труда занимают очень большое, может быть, даже определяющее место в нашей жизни, мыслях, поведении. И дело не в том, что труд у большинства из нас занимает преобладающую часть активного времени, поглощает наибольшую долю сил. Дело в том, что в процессе труда наиболее полно проявляются многие из наших человеческих качеств, формируется и раскрывается наше социальное «Я». И одна из наиболее важных сторон современных трудовых отношений – это деловые отношения, деловое общение работающих в одном коллективе людей.
Объединяясь в процессе работы, мы создаем новую, коллективную силу, которая гораздо больше, чем сумма наших отдельных сил.
Разумеется, не всякий совместный труд предполагает непосредственное общение. Однако почти у всех работа так или иначе связана с трудовыми отношениями.
Взаимоотношения между людьми на работе подчиняются двум видам правил – нормам юридическим и нормам моральным. Иногда их еще называют писаными и неписаными правилами. Как ни странно, это обстоятельство далеко не всеми понимается и принимается во внимание. Администраторы, например, часто считают, что отношения на работе должны регулироваться только формальными, имеющими юридическую силу предписаниями, имеющими юридическую силу предписаниями, правилами трудового распорядка, должностными инструкциями, приказами администрации, всевозможными нормативными, трудовыми и иным законодательством. Напротив, работники не связанные с управлением, сплошь и рядом даже незнакомые с юридическими нормами, определяющими их права и обязанности, исходят из того, что все определяют не они, а личные связи, общая атмосфера и неформальные отношения.
Объектом исследования является отдел назначения, пересчета пенсий и оценки пенсионных прав. В отделе работает 35 специалистов. Коллектив состоит из женщин в возрасте от 20 до 50 лет. Основной контингент, который обслуживает одел – люди пожилого и старческого возраста (на сегодняшний день числится 42985 получателей пенсии по возрасту, из них — 2934 – люди старше 80 лет, 7 человек перешагнули столетний рубеж).
Все эти люди нуждаются в особом отношении со стороны специалистов отдела. Общение с такой категорией людей требует высокой культуры общения, знания психологии, умения достойно вести себя в любой ситуации. Специалисты отдела должны уметь найти подход к пожилому человеку, уметь его внимательно выслушать, быть с ним искренним и правдивым, а самое главное – терпеливым. Во все времена и во всех сложившихся обществах уровень культуры общества определялся отношением к пожилым людям. Поведение людей в любой обстановке регламентируется правилами, которые соответствуют конкретной ситуации общения. Надо серьезно, с умом, относится к этикету, к умению общаться. Правило довольно простое – то, что может быть неприятно Вам, неприятно и окружающим. Поэтому, надо всегда помнить об этом. Специалисты отдела должны быть внимательны, терпеливы, уметь владеть собой в любой ситуации, уметь грамотно и на высоком профессиональном уровне принять и обслужить клиента. Иногда, бывает все наоборот, но это не дает повода культурному человеку «сорваться». Необходимо сохранять спокойствие, учтивость,
Источник
