Обратная связь как способ развития
Обратная связь – это инструмент управления персоналом и повышения эффективности бизнес-процессов, который должен учитываться в каждом аспекте любой организации.Это мощный инструмент влияния, с помощью которого осуществляется информационный обмен между руководителем и подчиненными, и позволяет руководителю получать актуальную информацию о последствиях управленческих решений, корректировать работу отдельных сотрудников и целых подразделений.
Опытный руководитель использует обратную связь для того, чтобы добиться максимальной эффективности взаимодействия и результативности работы своих подчиненных: направляет их усилия, выявляет причины сбоев и низкой мотивации сотрудников, подстегивает и воодушевляет. Обратная связь позволяет сотрудникам вносить необходимые корректировки в процесс выполнения работы, а также выступает мощным фактором мотивации, способствуя проявлению удовлетворенности результатами труда.
Как показывает практика, многие руководители не придают большого значения тому, как именно они предоставляют обратную связь подчиненным, зачастую делая это на лету. И зачастую руководителями становятся высококлассные эксперты в своей профессии, но не имеющие управленческих знаний и навыков. Таким менеджерам бывает сложно грамотно выстроить общение с подчиненными.
А ведь обратная связь должна быть естественным рабочим инструментом ежедневной работы.
ЦЕННОСТЬ ОБРАТНОЙ СВЯЗИ
Обратная связь – это информирование партнера по взаимодействию о восприятии его деятельности другими, реакции на нее, результатах и последствиях этой деятельности; это передача оценочной или поправочной информации о действии, событии или процессе исходному или управляющему источнику.
Потребность в обратной связи естественна для любого человека, будь то топ-менеджер или рядовой сотрудник. Делаю ли то, что нужно компании? Правильно или не очень? Признают ли мои усилия? Отсутствие обратной связи, равно как и грубое нарушение правил её подачи, лишает человека ориентиров в организации и снижает его желание работать.
Для руководителя обратная связь это инструмент, который позволяет:
Выразить признание сотруднику и поддержать его высокую мотивацию;
Изменить ожидания, оценку и самооценку сотрудника;
Повысить продуктивность и результативность работы;
Прояснить цели и уточнить задачи, стоящие перед сотрудником;
Понять причины нежелательного поведения сотрудника;
Скорректировать поведение сотрудника и ожидания с целью более рационального использования возможностей ситуации;
Нацелить сотрудника на развитие в конкретном направлении;
Развить взаимопонимание и взаимное доверие;
Поддерживать положительную атмосферу в организации;
Развить сплоченность и сработанность сотрудников, формируя командный подход к работе;
Выявить, что какой-либо процесс или инструмент не обеспечивает нужный результат;
Выявить сферы, требующие модернизации, изменения или развития, чтобы обеспечить устойчивый рост и прогресс организации;
Выявить уровень удовлетворенности сотрудника работой в компании, коллективе.
В результате обратной связи руководитель получает информацию о ходе выполнения заданий, позволяющую ему своевременно выявлять и решать возникающие организационные проблемы. Он может судить о подчиненных (их настроениях, ожиданиях, способностях, мотивации, планах на ближайшее и отдаленное будущее, оценках и тд.) и о том, как они оценивают стиль и качество управления, личный вклад менеджеров, их авторитет и влияние на организационные и бизнес-процессы.
Для поддержания обратной связи руководителю требуется определенные опыт и навыки конструктивного использования полученной информации; внедрение соответствующих организационных процедур и установления норм; выделение времени на поддержание обратной связи и осмысление ее результатов; проведение изменений по итогам обратной связи.
Распространенные ошибки обратной связи
При предоставлении обратной связи руководителю следует избегать следующих ошибок:
Неконструктивная критика. Грубое и агрессивное осуждение действий подчиненного, излишняя эмоциональность, которая проявляется в виде сарказма, высокомерия, неуважительное отношение может пошатнуть уверенность сотрудника в себе и подорвать его моральный дух. К примеру, если руководитель поручил подчиненному составить отчет и остался недоволен результатом, в этом случае вместо прямой критики («в этом отчете нет нужной мне информации», «это нужно полностью переделать» ) следует спросить, в чем, по его мнению, заключалась цель задания, удалось ли сотруднику ее достичь, как можно улучшить результат. Прежде чем перейти к предмету критики, признайте определенные достоинства подчиненного, его положительный вклад и достижения, начните с похвалы.
Переход на личности. Руководитель должен следить за тем, чтобы обратная связь, которую он предоставляет подчиненным, касалась исключительно их действий, а не личных качеств. Менеджер, дающий негативную оценку характеру сотрудника (скажем, «вы слишком резки»), вызывает у этого человека желание защищаться и мысленно противоречить. Критикуйте поступки человека, а не его самого. Одно дело сказать «Ты толковый, мыслящий человек, а поступил не предусмотрительно», другое «Ты идиот, сделал такую глупость!».
Использование только общих фраз. Руководитель, который предоставляет сотруднику обратную связь в форме («вы хороший лидер», «вы проделали серьезную работу» и т.п.), может не достигнуть необходимого результата. Возможно, подчиненный будет польщен комплиментом, но это не даст ему полезной информации о том, что именно он сделал правильно, а что нужно улучшить.
ПРАВИЛА ОБРАТНОЙ СВЯЗИ
Чтобы обратная связь была эффективной, не стоит прибегать к ней, если Вы не подготовились к встрече, если у Вас плохое настроение, либо нет свободного времени.
Прежде, чем давать обратную связь, необходимо понять какой результат Вы хотите получить от разговора с сотрудником. Тогда будет значительно легче правильно построить беседу. Вне зависимости от цели разговора полезно соблюдать следующие правила:
Изучите всю информацию о вопросе и подготовьтесь к предоставлению обратной связи по следующему алгоритму. Таблица 1.
Таблица 1. Подготовка к предоставлению обратной связи
Ответ (заполняется до встречи с сотрудником)
Замечания (заполняется по ходу и после встречи)
Чего Вы намерены добиться, предоставляя обратную связь?
Что именно в действиях сотрудников Вы бы желали улучшить?
На какие вопросы Вы хотите получить ответ от подчиненного?
Какие сложности могут возникнуть в ходе встречи и как с ними справиться?
Сколько времени понадобиться для встречи?
Обратная связь должна осуществляться в подходящих условиях, доброжелательной обстановке и без внешних помех. По возможности п редотвратите прерывания, телефонные звонки и т.д.
Обратная связь должна быть конструктивной. Говорите сначала о том, что хорошо, что и почему плохо и как это надо исправить. Обратная связь в идеале должна содержать выделение сильных сторон в деятельности, поведении сотрудника и слабых сторон — мест, требующих коррекции, резервов в совершенствовании сотрудника. Говорите о том, что можно изменить/добавить на уровне действий, для достижения результата близкого идеалу.
Обратная связь должна быть своевременной и основанной на фактах.
Давайте обратную связь вскоре после события, которое Вы обсуждаете с сотрудником. Не стоит проводить «Разбор полетов» двух-трехмесячной давности, это вызовет оборонительную реакцию подчиненного. Говорите о конкретном событии. Например: Ты сегодня появился на работе в 10:45. Это уже второй раз за неделю, давай обсудим? А не так: Ты вечно спишь до одиннадцати и постоянно опаздываешь?
Обратная связь должна быть конкретна, четко выражена и понятна Вашему собеседнику. Она должна содержать примеры поведения, а не описывать его общие модели. Не изъясняйтесь общими фразами и не используйте намеки.
Обсуждайте события и действия. Не личность.
Соблюдайте баланс между положительной и отрицательной оценкой. Начинать следует с «хорошей» части.
Вовлекайте сотрудника в обсуждение, дайте высказаться. Вам важно знать его мнение! Просите подчиненного дать свои предложения. Как ты думаешь, что будет делать Клиент, который хотел сделать срочный заказ, но не смог дозвониться до нас в 9:30? Что можно сделать, чтобы исключить повторение таких ситуаций?
Ясно формулируйте выводы и зафиксируйте письменно достигнутое соглашение.
Регулярно проверяйте, выполняются ли договоренности.
Немедленно поддерживайте любые позитивные изменения. Добейтесь их закрепления.
Не забывайте давать обратную связь не только по результату выполнения задания, но и в ходе деятельности.
Ваши встречи с сотрудниками будут более продуктивными, если вы начнете пользоваться этими правилами.
Итак, развитие навыков предоставления и получения обратной связи помогает руководителю создавать атмосферу взаимного доверия и открытости, что способствует конструктивным изменениям в работе.
Руководитель должен помнить, что при наличии эффективной коммуникации и постоянной обратной связи появляется неограниченный потенциал для совершенствования во всех сферах бизнеса и управления людьми.
Источник
Обратная связь как инструмент развития сотрудников
Jul 27, 2021 7:12:57 AM / Автор Yva.ai
«После моей ссоры с теклидом, наш инженерный директор переселил меня в пустующую часть офиса. Мне он дипломатично заявил: «Ты дорос до отдельного кабинета». Я было обрадовался, но потом увидел вокруг ряды пустых столов и понял, что меня просто изолировали от команды, чтобы я снова не наломал дров…», – рассказывает в аккаунте Instagram о первом управленческом опыте в Гугле Андрей Дороничев, директор по продуктам в Google.
«. Наконец, настал момент истины: performance review. В Гугле одна из самых продвинутых систем оценки сотрудников. Её цель – сделать процесс прозрачным и честным. Помочь людям расти. И минимизировать самодурство начальников.
Perf проходит дважды в год. Основная идея – сотрудники оценивают друг друга. Всё в открытую. Вы и ваши коллеги, пишут детальный отчёт про работу каждого. Оценка относительно ожиданий для вашей позиции.
… Мой первый perf был жёстким. Ребята написали вежливо, но честно. Основные вещи были про коммуникацию. Я общался слишком резко и агрессивно, сам того не замечая. Проблема многих русских технарей. Я слишком много говорил, но не достаточно слушал. Проблема нарциссических менеджеров. Наконец, я слишком доверял интуиции и не достаточно работал с данными. Проблема неопытных продуктов.
Читать было сложно. Но даже тогда, сквозь боль и обиду, я понимал, что этот документ – подарок. Дюжина очень умных людей, которые наблюдали мою работу больше полугода, подарили мне детальный вдумчивый план развития. Я подумал: даже если это всё, чем закончится для меня Гугл – это уже немало.
Пережив первый шок, я пошел к команде команде и искренне поблагодарил. Объяснил, что я вынес из документа и над чем буду работать. Попросил указывать мне на новые косяки сразу же в моменте. И пообещал, что буду слушать. Тот документ стал для меня и поворотной точкой и дорожной картой. Он очень помог мне вырасти. С тех пор я свято верю в силу обратной связи».
Почему обратная связь – инструмент развития не только сотрудников, но и руководителей? Для чего и кому нужен регулярный фидбэк и как научиться правильно его давать, чтобы он представлял реальную ценность для работника и служил инструментом развития, читайте в новом материале Yva.ai.
Для чего и кому нужен фидбэк
Зачастую наше представление о себе не совпадает с тем, как нас видят другие люди. Чтобы оценить и понять влияние нашей деятельности на окружающую действительность нам нужна обратная связь.
Ежедневно мы получаем и даём обратную связь: оцениваем поездку в такси, делаем комплимент незнакомой девушке или говорим: «Какой бардак», когда видим комнату ребёнка после ухода его друзей.
Если шеф-повар вводит в меню новое блюдо, он сначала проводит его проработку. На проработку приходят все сотрудники ресторана и дают отзывы. Блюдо совершенствуется до тех пор, пока не понравится максимальному количеству человек.
Обратная связь или фидбэк – это отзыв, реакция на какое-либо действие. Это инструмент развития для каждого: от линейного персонала до руководителя.
По данным Harvard Business Review (HBR), собранным за более чем десятилетие, лидеры, которые просят обратную связь, значительно более эффективны, чем лидеры, которые этого не делают 1 .
Сегодня рабочие отношения стали более гибкие и децентрализованные. Сотрудники обладают большей самостоятельностью и должны творчески подходить к работе. Это означает, что менеджеры не могут просто дать сотрудникам обратную связь о том, что они сделали «правильно» или «неправильно».
Менеджеры должны слушать, задавать вопросы, понимать контекст и вести двусторонний диалог 2 . Современному сотруднику нужен открытый, честный и развивающий фидбэк, который укрепляет отношения, а не односторонние инструкции и критика.
Для современного поколения увлекательная рабочая среда – это базовое требование. Многие сотрудники отказываются довольствоваться организацией, которая не уделяет должного внимания стратегическим приоритетам. Для лидеров это означает, что культура обратной связи, диалога больше не вариант, а насущная необходимость 3 .
Уже сейчас поколение миллениалов хочет получать обратную связь минимум один раз в месяц. В целом миллениалы хотят получать обратную связь на 50 % чаще, чем другие сотрудники. Они считают своего менеджера источником вдохновения, но только 46 % согласились, что их менеджеры оправдывают ожидания относительно обратной связи 4 . Есть много возможностей для улучшения.
Эффективное управление требует, чтобы менеджеры помогали сотрудникам правильно расставлять приоритеты, оценивать свои силы, развивать потенциал и лидерские качества , управлять межличностными проблемами и устранять препятствия.
Обратная связь в руках руководителя – это инструмент развития сотрудников. Из 22 700 руководителей выбрали ТОП-10 по предоставлению честной обратной связи и оценили эффективность их команды. Подчинённые этих руководителей занимали 77-й процентиль по вовлечённости 5 . Уже доказано, что в вовлечённых командах ниже текучесть и выше эффективность.
Синтия Фоэль, консультант по коммуникациям из Бостона, в своей статье в HBR подтверждает эти выводы: обратная связь работает лучше всего, когда её дают постоянно, а не формально раз или два в год.
Поэтому в последние годы компании начинают внедрять системы непрерывной обратной связи, для развития сотрудников и оценки эффективности . Для создания культуры обратной связи требуется больше, чем ежегодная аттестация или опросы 360 . Задача Yva.ai – с помощью регулярной обратной связи, дать возможность руководителям эффективно управлять командами и повышать результаты. Подробнее о функционале Yva.ai вы можете узнать на презентации платформы .
Среди крупных компаний в автоматизации обратной связи пионерами были Deloitte и Adobe. В результате в Adobe снизилось количество увольнений по собственному желанию, руководители и сотрудники стали чувствовать себя комфортнее, а благодаря увеличению вовлечённости в работу выросла и эффективность. Ещё одно интересное следствие – люди, которые регулярно дают обратную связь, чаще становятся успешными лидерами 6 .
8 принципов как правильно дать обратную связь
Как сделать так, чтобы обратная связь стала не только инструментом развития, но и вдохновения, поддержки, основой открытых доверительных отношений?
Как правильно дать обратную связь, которая будет представлять реальную ценность для работника и служить ему, как инструмент развития? Мы собрали 8 принципов гибкой обратной связи, чтобы она оказалась полезной для развития сотрудников.
Принцип #1 Определите цель разговора
Тщательно подумайте, что хотите сказать сотруднику и к какому результату прийти. Можете составить краткий план фидбека, чтобы не отходить от основной темы разговора. Ваша задача состоит в том, чтобы добиться конкретного результата, а не внушить сотруднику, что он виноват.
Принцип #2 Приводите конкретные факты
Чаще всего люди остро реагируют на критику и склонны к развитию бурной полемики, в попытке себя оправдать. Если начать диалог с негативных высказываний, таких как «Ты плохо работал в этом месяце», то в ответ, скорее всего, последуют отрицания и защита. Такой диалог очень быстро может перейти в деструктивное русло и не принесёт ожидаемых результатов.
Чтобы этого избежать, опирайтесь на конкретные факты и говорите по существу. Старайтесь не задеть чувства собеседника и не переходить на личности. Например, если вы хотите сообщить сотруднику о том, что он плохо работал в этом месяце, обратите его внимание на конкретные показатели эффективности , которые стояли в плане и которых удалось добиться.
Принцип #3 Фокусируйтесь на будущее, а не на прошлое
Хорошие менеджеры, как и хорошие тренеры всегда думают о следующей игре и о предстоящей победе, поэтому они сфокусированы на разговорах о будущем. Фидбек должен отвечать на вопросы: Что мы можем сделать, чтобы повысить наши шансы на успех в следующий раз? Что можно сделать, чтобы это превзошло ожидания? Как мы можем подготовиться к будущему?
Обратная связь в будущем времени реже воспринимается в качестве критики и располагает собеседников к открытому к диалогу.
Принцип #4 Соблюдайте баланс критики и похвалы
Под балансом здесь подразумевается разумное соотношение критики и похвалы в адрес подчинённого. С одной стороны, нужно указать на сильные стороны сотрудника, подчеркнуть его профессиональные и личные достоинства, рассказать о перспективах в компании.
С другой стороны, нужно также указать на точки роста, а именно, каким образом ему / ей можно добиться более качественного исполнения своих обязанностей и выполнения новых амбициозных целей.
Принцип #5 Покажите, что есть решение
Расскажите, что нужно сделать сотруднику для того, чтобы улучшить свои результаты. Дайте понять, что у проблемы есть решение. Вы можете подвести к этому решению в процессе диалога или дать возможность работнику предложить свои варианты. Но главное – поддержать его и дать понять, что выход есть.
Обратная связь должна быть конструктивной и полезной для сотрудника. Мало просто выяснить причины проблемы, после разговора с вами у сотрудника должно быть ясное понимание того, как выйти из сложившейся ситуации. Фокусируйтесь на решении, а не на ошибках.
Принцип #6 Не тяните с обратной связью
Если вы решитесь дать обратную связь коллеге через несколько недель, а то и месяцев после случившегося, будьте готовы столкнуться со множеством трудностей. К этому времени вы наверняка забудете важные детали, а сотрудник может вас не понять – он либо не заметил ошибку или забыл про неё, либо уже изменил своё поведение.
Чтобы обратная связь стала инструментом для развития сотрудников, а ошибки не входили в систему, нужно сообщать о них своевременно. В идеале, когда человек проходит период адаптации на новой должности, с ним должен быть кто-то, кто сразу укажет, что было сделано правильно, а что нужно исправить 7 .
Принцип #7 Спрашивайте и дайте сотруднику высказаться
Когда вы даёте обратную связь, она не должна быть односторонней – нужно показать коллеге, что его мнение также имеет вес и создать атмосферу «я за тебя». Если вовлечь собеседника в разговор и провести его в формате уважительного диалога, внимательно выслушать точку зрения работника и показать её значимость, вашему собеседнику будет легче принять факт, что он что-то сделал не так. Понимание ситуации и поддержка с вашей стороны помогут ему преодолеть стресс и приступить к решению задачи с новыми силами.
Задайте сотруднику вопрос, как бы он решил ситуацию, в которой оказался. Что ему стоит делать, чтобы избежать таких ситуаций в будущем? Кроме того, если вы не дадите слово сотруднику, вы можете упустить какие-то важные детали произошедшего.
Принцип #8 Обсуждайте ситуацию, а не личность
Переходить на личности на работе – это моветон. И уж точно не стоит его придерживаться, если вы собираетесь указать сотруднику на неспособность справиться со своими профессиональными задачами или трудностями в коммуникациях. Перейдя эту грань однажды, вы не сможете оставить это незамеченным, ваша компетентность сильно упадёт в глазах коллег.
Надеемся, что эти советы помогут вам давать конструктивную и результативную обратную связь. Развивайте культуру обратной связи в компании, это важное условие для развития личности и повышения эффективности организации. С платформой Yva.ai вы можете сделать этот процесс непрерывным и более качественным. Запишитесь на презентацию , чтобы узнать подробнее о функционале Yva.ai.
- Overcoming Feedback Phobia: Take the First Step // Harvard Business Review. Jack Zenger, Joseph Folkman. 2013.
- Feedback Is Not Enough // Gallup. Ben Wigert, Nate Dvorak. 2019.
- The Right Culture: Not Just About Employee Satisfaction // Gallup. Jim Harter, Annamarie Mann. 2017.
- Millennials Want to Be Coached at Work // Harvard Business Review. Karie Willyerd. 2015.
- Overcoming Feedback Phobia: Take the First Step // Harvard Business Review. Jack Zenger, Joseph Folkman. 2013.
- Фидбэк. Зачем развивать обратную связь в компании и как давать ее правильно: исследования, рекомендации, практики // Хабр. Тимур Тукаев. 2020.
- Учимся правильно давать негативную обратную связь // Журнал «Кадровая служба и управление персоналом предприятия» № 08. Ирина Иголкина. 2019.
Источник
