Обратная связь это способ проверки

Сбор и анализ обратной связи от пользователей

Обратная связь от пользователей (feedback user) — это один из способов узнать мнение целевой аудитории о качестве продукта (сайта, приложения, программы). Также с помощью feedback user выявляются основные потребности и мотивы (инсайты) поведения пользователя, определяющие выбор какого-либо продукта.

О том, как собирается и анализируется обратная связь от пользователей, будет рассказано в представленной статье.

Что такое обратная связь от пользователей

Получение обратной связи от пользователей необходимо для:

продуктовых команд — при расстановке приоритетов по запуску новых продуктов или улучшению существующих;

маркетологов и продавцов — при поиске лояльных покупателей и их привлечении для продвижения бренда на рынке;

специалистов по поддержке продукта — при оценке пользователями уровня качества обслуживания;

аккаунт-менеджеров — при прогнозировании уровня удержания клиентов на основе оценки удовлетворенности продуктом.

Работа с feedback user применяется не только для его сбора и анализа, но и для внесения в продукт полезных для пользователя доработок и для повышения его прибыльности.

Методы, каналы и инструменты для получения feedback user

Для сбора обратной связи чаще всего используются следующие методы:

проведение опросов и интервью — общение с пользователями с помощью e-mail, телефонных звонков (обычных и с участием «говорящих роботов»), sms, ссылок через QR-коды;

наблюдение за отдельными представителями целевой аудитории или за фокус-группами;

исследование по схеме «тайного покупателя» — с фиксацией каждой детали в сервисе, анализом конкурентов, ранним оповещением о выявленных проблемах;

поиск информации вручную и автоматизированный поиск на агрегаторах отзывов, на маркетплейсах и в соцсетях;

сбор данных о пользователях — проводится на всех стадиях жизненного цикла продукта;

использование специальных инструментов на сайтах и в сервисах — кнопок-виджетов и появляющихся форм для передачи фидбэка.

Стоит отметить, что наиболее ценной, информативной и достоверной оказывается спонтанная обратная связь, полученная в свободном общении с пользователями.

Наиболее популярными инструментами для поиска и изучения обратной связи от пользователей на сегодняшний день являются:

платформы Customer Experience — агрегаторы фидбэка и системы по улучшению клиентского опыта, которые сочетают различные онлайн- и оффлайн-решения по изучению целевой аудитории. К таким платформам относятся Usabilla, Medallia, UX Feedback, OpinionLab;

сервисы для работы с фидбэком, которые используются в основном непосредственно клиентами, а команда поддержки отвечает на все вопросы по настройкам продуктов. Самый крупный сервис данной группы — Qualtrics;

Self-service решения, с помощью которых пользователи получают доступ к сервису и работают с ним самостоятельно. К таким решениям относятся системы Mopinion, Hotjar.

инструменты для опросов — наиболее дешевый способ сбора инсайтов от клиентов. Самые популярные софты для опросов — SurveyMonkey и Survicate.

Данные платформы работают на сайтах и мобильных приложениях, в чат-ботах и социальных сетях, используют наборы опросов, виджетов, всплывающих форм и таргетингов (рекламы для целевой аудитории) и действуют в форматах полной поддержки, «инструменты+экспертиза», «только доступ к сервису».

Как используется обратная связь в создании продуктов

Внедрение полезных новых функций в работу продукта на основе обратной связи будет зависеть от:

соотношения количества обращений по конкретным проблемам к общему числу обращений;

приоритета постоянных обращений для их приема в работу;

важности той или иной проблемы для работы по конкретному проекту;

характера метаданных о пользователях (по их опыту, лояльности и объемам платежей);

типов (например, проблем в UX, необходимости нового функционала, дефектов) и тем (частей продукта, требующих доработки — лент, заметок, профилей) обращений;

разбивки обращений на категории и их структурированности по результатам анализа каждого обращения;

результатов обсуждения полученных выводов с командой.

ЦРК БИ (ЦЕНТР РАЗВИТИЯ КОМПЕТЕНЦИЙ В БИЗНЕС-ИНФОРМАТИКЕ) НИУ ВШЭ приглашает всех желающих научиться собирать и анализировать обратную связь от пользователей. Записаться на данное обучение можно на нашем сайте.

Источник

Почему обратная связь так важна и как правильно ее использовать в scrum-командах, чтобы получить максимум эффекта

Всем привет! Меня зовут Мария Фомина, я являюсь scrum-мастером в компании «Ренессанс страхование». Моя статья включает в себя две части: первая посвящена определению обратной связи, ее основным видам и критериям, моделям использования и распространённым ошибкам при применении техник, а также советам, как можно принимать обратную связь.

Во второй части вы узнаете секреты создания и проведения эффективного тренинга в scrum-командах по обратной связи.

Что такое обратная связь (далее по тексту обратная связь – ОС)? Под обратной связью понимается информация о том, как объект обратной связи проявляется и как это влияет на других людей, команду, разрабатываемый продукт, организацию. Не стоит путать это с неконструктивной и субъективной критикой, разного рода манипуляциями, выраженными в том числе в словесной форме, а также оценочным суждением, приказами и побуждениями к действию.

Какие виды обратной связи нам известны? Вы скорее всего встречали обширное количество видов, но я бы предложила опираться на нижеизложенные вариации:

поддерживающая обратная связь – позволяет человеку осознать действия, которые приводят его к успеху, более эффективным результатам и т.д.;

корректирующая – помогает человеку осознать, какие его действия приводят к нежелательным для него или команды результатам, и как эти действия можно скорректировать;

развивающая – помогает человеку осознать его сильные стороны, развить их и использовать более эффективно.

А вы когда-нибудь задавали себе вопрос, как понять, насколько сессия обратной связи прошла успешно? Если вы будете придерживаться нескольких несложных правил и критериев, то ваша обратная связь и вашей команды обречена на успех:

ОС должны быть своевременной;

описывает факты, а не гипотезы или предположения;

не содержит оценок (за исключением моментов, где критерии оценки однозначны и объективны);

сфокусированная (обсуждаем один аспект поведения за один раз);

не затрагивает личность объекта обратной связи (обсуждаем действия и поведение, не личность);

однозначно описывает результат действий объекта обратной связи и их последствия;

однозначно описывает желаемые изменения и причины, по которым изменения необходимы (за исключением объективных и очевидных причин);

сохраняет позитивный баланс между похвалой и критикой;

подразумевает диалог, а не только монолог.

Зачем в целом собирать обратную связь в scrum-командах и какая от этого польза? Я в свою очередь выделяю три наиболее весомых аргумента в пользу сбора ОС, это помогает:

определить текущее состояние команды в плане зрелости существующих процессов и взаимодействий;

определить вектор дальнейшего развития;

выработать ряд решений для непрерывного улучшения процессов и взаимодействий с последующей адаптацией.

Теперь предлагаю разобрать несколько моделей обратной связи и примеров их применения.

Модель бутерброда

Это одна из самых распространенных моделей, которая есть у многих на слуху. Заключается метод в несложном алгоритме: похвалить – поругать – похвалить. В своих продуктовых командах я использую модель бутерброда достаточно часто, как в сессиях one-to-one, так и в групповых сессиях сбора обратной связи. Важно подчеркнуть, что метод нацелен на корректировку результатов, взаимодействий или поведения.

Модель SLC

Модель SLC расшифровывается как S — Successes (Успехи), L — Learn (Уроки), C — Change (Изменения). Давайте теперь поподробнее. Например, во время ретроспективы или другой активности каждый член scrum-команды вначале говорит о двух ключевых личных достижениях за время итерации или определенного промежутка времени. После чего команда озвучивает важные уроки, которые каждый из участников вывел для себя во время последнего спринта. И завершается сессия обратной связи одним важным изменением, которое команда внесет в работу в будущем спринте, основываясь на озвученных ранее успехах и уроках.

Достаточно просто, не правда ли? Полезно отметить, что данную модель можно использовать в следующих случаях работы scrum-команды:

после завершения спринта или закрытии одной из вех проекта;

для организации прозрачной работы, когда всем членам команды необходимо быть в курсе происходящего;

в кейсах, когда важно формировать стандарты и быстрые рабочие алгоритмы: выявлять узкие места процесса и типичные ошибки, чтобы корректировать процессы и методы работы сразу у всех.

Модель BOFF

Из аббревиатуры модели B — Behaviors (Действия), Outcome (Результат / Эффект от этих действий), Feelings (Чувства), Future (Будущее) можно догадаться, каким образом и в какой последовательности участники команды делятся своей обратной связью с коллегами.

Вначале член команды выделяет один факт, событие или поведение, которое, по его мнению, следует подсветить. После озвучиваются естественные последствия, которые произошли или возможно произойдут в результате отмеченного факта, либо поведения, сопровождающиеся чувствами и эмоциями члена команды. Следующий шаг – договориться с командой, что произойдет в случае, если действие повторится и как избежать этого в будущем. Важно, чтобы команда или сотрудник самостоятельно предложили варианты разрешения проблемы в будущем.

Приведу пример из своего опыта, который произошел при внедрении процесса поддержки в продуктовых командах. На первых порах работы по новому процессу участники проходят стадию шторминга, где отшлифовываются острые углы и налаживаются взаимоотношения в командах. Поэтому став свидетелем неверной маршрутизации запроса от поддержки в адрес своей команды, я решила использовать модель BOFF и помочь коллегам договориться. Сотрудника поддержки зовут Иван, название моей команды – Звездные войны:

«Иван, вчера я обратила внимание, что на команду Звездных войн был назначен дефект по системе Х, однако поддержкой этого функционала команда не занимается. Это нарушает согласованный ранее регламент. Я расстроена, так как это отвлекает ценное время продуктовой команды. Давайте вместе подумаем, как мы можем решить эту проблему с багами в будущем?»

Модель SOR

Эту модель ОС здорово использовать, когда в команде/ компании есть стандарты или правила, но кто-то игнорирует их, из-за чего нарушается цепочка правильного выполнения рабочих задач. Честно признаюсь, редко прибегаю к данной модели, поскольку, по моему мнению, она имеет некий «директивный» оттенок и уж если решили ее использовать, то мой вам совет — лучше в форме индивидуальной обратной связи 🙂

Итак, опираясь на этот подход, следует упомянуть про те самые правила, которые есть в вашей scrum-команде (S – Standard). Расскажите о своих наблюдениях, например, если кто-то нарушил договоренности – здесь нужны факты (O – Observation). После чего поделитесь с членом команды, как его действия или бездействие влияют на личные результаты и результаты команды в целом (R — Result). Хорошо, если вы оперируете конкретными примерами и кейсами. В идеале как результат такой сессии обратной связи – член команды осознанно озвучил готовность придерживаться ground rules команды / рабочих стандартов компании / т.д. И вуаля!

Модель ненасильственного общения (ННО)

Метод берет свое начало от автора Маршалл Розенберг и его книги «Ненасильственное общение». К слову, полезная литература для фасилитаторов и scrum-мастеров! Среди остальных техник особо выделяю эту за то, что такой формат обратной связи позволяет предельно просто, честно и открыто высказать свои мысли и чувства, при этом стараясь помочь команде изменить ситуацию. Суть подхода заключается в следующем алгоритме транслирования ОС:

рассказываем , которые связаны с поведением;

, которые являются причиной возникновения чувств и эмоций;

об изменении поведения.

Примеров может быть масса, попробуйте постепенно практиковать эту технику и, если доверять Маршаллу Розенбергу, вы сможете разрешить любой конфликт!

А теперь поделюсь с вами примером использования этой техники в scrum-команде.

Scrum-мастер дает каждому карточки: две зеленые и одну красную и просит написать обратную связь коллегам, опираясь на примеры конкретного поведения. Зеленая карточка — поведение, поддерживающее ценности, красная — нарушающее их. Обратная связь дается в формате ненасильственной коммуникации. Она может быть адресована как всей команде, так и конкретному человеку.

Карточки зачитываются по очереди, а scrum-мастер фасилитирует открытый диалог, помогая команде высказываться без оценок, интерпретаций и обвинений.

Давайте теперь поговорим о том, а как грамотно можно принимать обратную связь?

Для этого существует небольшой алгоритм:

Поблагодарить за обратную связь! Любую, позитивную или негативную. Если человек нам что-то высказал, значит ему не все равно.

Фиксируем обратную связь и задаем уточняющие вопросы. Даже если переполняют эмоции или вы с чем-то сильно не согласны — фиксируем. На этом шаге важно собрать информацию от команды или отдельного его участника.

Анализ обратной связи. Желательно, через промежуток времени, может пройти день или два. Мы возвращаемся к зафиксированному и смотрим, что из обратной связи мы можем применить в нашей работе? Если эмоции не дают спокойно проанализировать, то откладываем и возвращаемся позже.

Применяем то, что мы вынесли из обратной связи!

В завершении первой части хочется обратить ваше внимание на распространенные ошибки, с которыми сталкиваются ребята в процессе освоения азов обратной связи. Старайтесь их избегать! Итак, к типовым ошибкам относятся:

отсутствие любой обратной связи

несвоевременная обратная связь

дисбаланс в сторону критики или похвалы

создание ситуации, когда объект обратной связи должен защищаться или оправдываться

поверхностная обратная связь (тот, кто дает обратную связь, до конца не разобрался в ситуации)

затрагивает и оценивает личность того, кому дают обратную связь

основана на предположениях, а не фактах

основана на субъективном восприятии ситуации, полученном от третьих лиц

необъективна, основана на оценочных суждениях

обратная связь дается по ситуации, когда ожидания от объекта обратной связи ничем не обоснованы

На этом первая часть статьи подходит к концу. Надеюсь, вы нашли для себя ответы на свои вопросы и подчерпнули полезные советы! Вторая часть будет опубликована отдельной главой, не пропустите!

Источник