Невербальные способы общения с пациентом

Белорусский государственный университет

Думаешь, на языке жестов нельзя кричать?
Януш Вишневский

Основой коммуникативной компетенции медицинской сестры являются такие средства невербального общения, как визуальный контакт, доброжелательная улыбка, голос, паузы, пространство и дистанция во взаимодействии, жесты, позы, синхрония взаимодействия и др. Невербальные средства коммуникации позволяют ей тратить меньше времени на разговоры при осмотре и медицинских манипуляциях, вовремя перехватывать инициативу, преодолевать возражения, предотвращать конфликты и устанавливать долгосрочные доверительные отношения с пациентом и его окружением.
Визуальный контакт
Визуальный (зрительный) контакт является ключевым элементом невербальной коммуникации.
Нельзя прятать глаза и отводить взгляд в сторону от пациента. Положительные эмоции сопровождаются открытым, прямым взглядом, отрицательные (стыд, недоверие, несогласие) – характеризуются нежеланием смотреть на собеседника.
Для общения желательно использовать такое направление взгляда, когда он проходит через линию глаз пациента и захватывает область рта. Такой взгляд способствует установлению и поддержанию легких контактов, дружеской беседы. Прямой взгляд с лицом, полностью обращенным к пациенту, – признание его как личности, подтверждение живого интереса к нему.
Пациент, как правило, смотрит на выражение лица медсестры, когда она делает перевязку, отвечает на вопросы о его состоянии и т. д. В связи с этим следует научиться контролировать выражение своего лица, особенно в случаях, вызывающих неприятные эмоции, чтобы смягчить чувство страха и беспокойства
у подопечного.
Очень важно, чтобы у медицинской сестры и пациента была постоянная возможность смотреть в глаза друг другу, иначе он испытывает напряженность и дискомфорт. Особенно необходимо смотреть в лицо пациенту, когда тот говорит. Поэтому, если медицинская сестра начинает в этот момент делать записи, пациент часто замолкает, так как не получает невербального позитивного подкрепления.
В то же время постоянный и пристальный взгляд в глаза пациенту заставляет его чувствовать себя неловко (как на допросе) и вызывает тревогу.
Чтобы установить максимальный контроль над вниманием пациента, можно использовать ручку для того, чтобы наглядно показывать и описывать то, что изображено. Затем нужно отнять ручку от наглядного средства и держать ее на линии своих глаз и глаз пациента. Как за магнитом, его голова поднимется, и он будет смотреть в глаза, в результате чего будет видеть и слышать все, что медицинская сестра ему будет говорить, и, следовательно, максимально поглощать информацию. Надо сделать так, чтобы ладонь другой руки была в поле зрения (рисунок).

Улыбка
Улыбка имеет множественную коммуникативную функцию в общении. Это самый надежный способ выражения дружелюбия, чтобы расположить пациента к себе.
Теплая и искренняя улыбка расслабляет и радует того, кому адресована. Улыбку обязательно нужно дополнить зрительным контактом, который длится чуть дольше 2–3 с.
Следует заметить, что улыбка медицинской сестры, в которой не участвуют ее глаза, покажется пациенту неискренней.
Неулыбчивое лицо отталкивает, человек кажется надменным, холодным и не очень добрым. При разговоре с пациентом не следует сжимать и изгибать губы. Плотно сжатые губы говорят о замкнутости, изогнутые – о сомнении или сарказме.
Голос
Опытная медицинская сестра умело использует свои голосовые характеристики для того, чтобы укрепить эмоциональный контакт, заинтересованность в общении и эмпатию. В большинстве ситуаций она говорит негромко и в то же время твердо, ее голос выражает одновременно внимание и внутреннюю силу.
Паузы
Умение выдерживать паузу является важным коммуникативным навыком медицинской сестры. Соблюдая паузу, она предоставляет возможность говорить пациенту. Наличие пауз создает в беседе ощущение неторопливости, продуманности происходящего, по-этому не следует слишком спешить задавать вопросы или комментировать сказанное обследуемым.
Пауза дает пациенту возможность добавить что-то к уже сказанному, поправить или уточнить сообщение. Пауза подчеркивает значительность того, что было выражено словами, необходимость их осмыслить и понять.
Если пациент замолкает, не договорив, то медицинская сестра не прерывает его, а дает возможность сосредоточиться и подумать.
Короткая пауза уместна практически после любого высказывания пациента, кроме тех, в которых содержится непосредственный вопрос.
Пространство и дистанция во взаимодействии
Пространство и дистанция в процессе взаимодействия с другим человеком наполнены значениями, которые изменяются в зависимости от индивидуальных, межличностных и социокультурных характеристик.
Медицинской сестре нельзя вторгаться в интимную и личную зоны пациента.
Интимная зона разделяет людей достаточно близких, но не желающих посвящать в свои дела третьих лиц. Разрешается проникнуть в эту зону только тем людям, которые находятся в тесном эмоциональном контакте. Это дети, родители, супруги, любовники, близкие друзья и родственники.
Личная, или персональная, зона определяется как дистанция, которую индивид поддерживает между собой и собеседником в повседневном общении.
В европейской культуре существуют такие нормы дистанции: 0–35 см – границы интимного пространства, 0,3–1,3 м – личностного, 1,3–3,7 м – социального, 3,7 м – граница публичного, общественного пространства.
Официальная зона общения с пациентом для медицинской сестры определяется обычно расстоянием, равным длине руки, протянутой для рукопожатия, а зона дружеская – длине согнутой в локте руки.
Медицинской сестре необходимо постоянно контролировать расстояние до пациента и изменять его в зависимости от ситуации. Например, вторжение без подготовки в интимную зону пациента при медицинской манипуляции подсознательно нередко воспринимается им как агрессия или насилие.
При обсуждении каких-либо личных или интимных тем дистанция должна быть значительно сокращена, иначе пациент не будет откровенен. В то же время, если медицинская сестра постоянно общается с пациентом на небольшом расстоянии, это может расцениваться как проявление фамильярности с ее стороны.
Общаясь с пациентом, не следует усаживать его спиной к открытому пространству, особенно если за спиной постоянное хождение. Кроме того, напряжение возрастает, когда его спина повернута к входной двери или окну, особенно если это окно первого этажа. Психологами доказано, что в таком положении у человека повышаются частота дыхания, сердцебиение и мозговое давление. Поэтому лучше всего, чтобы пациент сидел спиной к стене, а медицинская сестра – лицом к двери.
Жесты и позы
Хороший способ показать пациенту, что его внимательно слушают, – кивки головой. Они позволяют человеку понять, что медицинская сестра слушает его и следует за ходом его рассуждений. Три небольших кивка воспринимаются так: «Очень интересно, продолжайте, пожалуйста». Однако, если кивков слишком много, они, скорее, раздражают и сбивают с толку, чем способствуют диалогу.
Медицинской сестре не следует прятать руки за спину или, того хуже, в карманы. Желательно, чтобы руки были слегка обращены в сторону пациента ладонями вверх.
Не нужно потирать лоб, виски, подбородок либо стараться прикрыть лицо руками. Пациент может заподозрить, что от него что-то скрывают, чего-то не договаривают.
Нельзя скрещивать руки на груди либо обхватывать себя за плечи – это явные сигналы обороны, несогласия или негативного отношения к собеседнику.
При общении с пациентом при скрещенных на груди руках недопустимо выставлять большие пальцы рук перпендикулярно, поигрывая ими, – это демонстрация превосходства над ним и пренебрежения.
Некоторый наклон вперед и открытая поза без скрещивания рук и ног – положение, которое обычно рекомендуется как оптимальное.
Изменением позы можно обозначить приближающееся окончание беседы. Необходимо поменять положение тела перед тем, как сказать пациенту что-либо существенное.
Синхрония взаимодействия
Синхрония взаимодействия (отзеркаливание) – это согласованность действий медицинской сестры и пациента. Может проявляться как сходство движений, например, когда медицинская сестра вслед за пациентом как бы зеркально меняет позу или когда она начинает говорить с той же скоростью, как собеседник. Этот способ может использоваться медицинской сестрой сознательно для воздействия на состояние пациента, но требует высокого мастерства владения данной техникой.
Неумелое использование отзеркаливания может быть воспринято пациентом как передразнивание и насмешка.
Уважаемые коллеги! Навыки невербальной коммуникации, несмотря на их очевидную простоту, требуют времени для практического освоения и постоянного самосовершенствования.

Источник

Невербальное поведение в общении врача и пациента

Каждый, кто хоть раз был на приеме у врача или психотерапевта, знает, что результат визита во многом зависит от обмена невербальными сигналами в ходе самого визита. В этом разделе мы рассмотрим четыре аспекта, связанных с лечением физического или психического недуга, в которых особенно важна невербальная коммуникация.

Распознавание болезни. Как клиницисты-профессионалы распознают разные заболевания, в частности депрессию?
Диагноз. Правильные ли выводы делает клиницист о проблемах, состоянии и перспективах больного?
Терапия. Способен ли клиницист помочь больному решить его/ее проблемы и поддержать его физическое и психологическое состояние на хорошем уровне?
Отношения. Возникли ли между клиницистом и пациентом позитивные и доверительные межличностные отношения?

Для достижения каждой из этих целей невербальные сигналы чрезвычайно важны. Что касается распознавания болезни, изучение невербального поведения и навыков может помочь исследователям в создании теорий о природе данного заболевания. Невербальное поведение может быть одним из симптомов болезни. Например, одним из симптомов депрессии служит выражение печали, а одним из симптомов шизофрении — ненадлежащее невербальное поведение. Точно так же одним из симптомов аутизма является неспособность страдающих им людей делать выводы о том, что происходит в голове другого человека; следовательно, неспособность правильно оценить проявления эмоций будет одним из определяющих симптомов этого недуга. Многие люди с психическими заболеваниями, включая депрессию, шизофрению, алкоголизм (Philippot, Kornreich, & Blairy) и аутизм (McGee & Morrier), оценивают смысл невербальных сигналов менее точно, чем испытуемые из контрольной группы. В настоящее время нет ясности, в какой мере неспособность декодировать невербальные сигналы, столь очевидная у людей, страдающих этими недугами, связана исключительно с природой их заболеваний, а не является следствием других факторов, в частности общего дефицита когнитивных способностей, отсутствия должной мотивации, необходимой для того, чтобы сосредоточиться на выполнении экспериментальных заданий, или результатом приема лекарственных препаратов. Чтобы однозначно ответить на этот вопрос, нужны дополнительные исследования, включающие приемлемые контролируемые задания наряду с тестами невербальной чувствительности.

Невербальные признаки важны также и для диагностирования болезни практикующими врачами. Работа врача и психотерапевта требует специальных знаний и когнитивных навыков, приобретаемых в процессе обучения и тренинга; однако основная часть их работы приходится на межличностное общение. Клиницисты и пациенты преимущественно разговаривают друг с другом, и терапевтическое воздействие осуществляется именно посредством речи. Понятно, что невербальное поведение — критически важный компонент этого взаимодействия.

Обычно врач обращает внимание на невербальные признаки, которые способны пролить свет на проблемы больного и на течение болезни. Во время визита к психотерапевту его способность «читать» признаки эмоций, особенно тех эмоций, которые небыли выражены вербально, которые лишают пациента душевного покоя или отрицаются им, играет главную роль. Принимая больного, врач настроен на восприятие тех поступающих от него эмоциональных и психологических сигналов, которые могут быть причиной или следствием его физического стояния. Например, после инфаркта пациент может оказаться в состоянии депрессии.

Многие исследователи изучали связь разных невербальных проявлений и психических расстройств. Например, была доказана валидность опущенного взгляда и замедленной реакции — стереотипного представления о поведении людей, находящихся в состоянии депрессии. Показано также, что таким больным присущи снижение общей подвижности, пониженная экспрессивность, они менее разговорчивы, меньше жестикулируют и реже улыбаются, избегают зрительного контакта; у них запинающаяся речь и они неспособны выражать эмоции.

Для некоторых форм шизофрении характерен чрезвычайно невыразительный и монотонный голос; по сравнению с испытуемыми из контрольной группы у них наблюдается едва заметная активация лицевой мышцы, вызывающей сморщивание кожи (с этой мышцей связано положение бровей, свидетельствующее о том, что человек испытывает печаль), даже тогда, когда им демонстрируют позитивные стимулы (Krig & Earnst). К другим невербальным признакам шизофрении относятся малоподвижное лицо, неуместные проявления аффекта, частые прикосновения к себе и избегание зрительных контактов с окружающими. Некоторые формы невербального поведения однозначно свидетельствуют об аутизме и о родственном с ним состоянии, которое носит название синдрома Аспергера, в первую очередь это избегание визуальных контактов, а также более редкие улыбки и жесты (McGee & Morrier).

Другой иллюстрацией использования невербальных проявлений в диагностических целях служит выявление боли. Исследователи определили сочетания лицевых признаков, характерные для болевых ощущений разного происхождения как у взрослых, так и у детей (Patrick, Craig, & Prkachin; Prkachin). К распространенным индикаторам боли относятся опущенные брови, сузившиеся глаза, приподнятые щеки, приподнятая верхняя губа и сморщенный нос. Анализ этих признаков может дать информацию, которую невозможно получить от самих пациентов. Например, больные, страдающие хронической или острой формой височно-нижнечелюстных нарушений и испытывающие боль при движении челюсти, творят о том, что страдают от этой боли одинаково, однако лицевые индикаторы свидетельствуют о том, что хроники испытывают более сильную боль и когда предоставлены сами себе и когда им делают болезненные процедуры (LeResche, Dworkin, Wilson, & Ehrlich). Невербальные лицевые признаки позволяют также отличить человека, который действительно испытывает боль, от симулянта (Prkachin).

Известны также формы невербального поведения, которые ассоциируются с личностями типа А (то есть с людьми, более подверженными инфаркту миокарда): громкая и быстрая речь и другие проявления, свидетельствующие об агрессивности. Действительно, результаты многих исследований говорят о том, что агрессивность — предвестник инфаркта. Результаты недавно проведенного исследования показывают, что мимические выражения, закодированные в соответствии с Системой кодирования лицевых движений, связаны с транзиторной ишемией, заболеванием, при котором к сердечной мышце поступает недостаточное количество крови, что может вызвать серьезные и даже фатальные последствия. Интервью со здоровыми мужчинами и с мужчинами, страдающими ишемической болезнью, записывали на видеопленку и выполняли необходимые физиологические измерения. Оказалось, что больные ишемией продемонстрировали больше мимических выражений, свидетельствующих о гневе, и больше неискренних улыбок, чем здоровые мужчины (Rosenberg, Ekman, Jiang, Babyak, Coleman). Результаты, подобные этим, могут повлиять на лечение таких пациентов.

В процессе обучения будущих врачей и психотерапевтов все более заметное место отводится приобретению ими знаний о коммуникационных факторах. Тем не менее они, как правило, получают явно недостаточную подготовку в том, что касается общения с пациентами, включая и распознавание состояния, в котором находится больной, с помощью посылаемых им невербальных сигналов. Понятно, что врачам нужны такие знания. Однако очень важно, чтобы врачи не только замечали невербальные сигналы, посылаемые пациентами, но и умели правильно интерпретировать их. Известно об исследовании, в котором профессора-хирурги ошибочно делали вывод о недостаточной подготовке студентов, если те во время устного экзамена отводили взгляд в сторону. Важно замечать невербальные сигналы, но еще важнее — правильно интерпретировать их и уметь не обращать на них внимания, если в данный момент наибольшее значение имеет то, что пациент выражает словами.

Невербальные признаки можно также использовать в качестве источника информации о результативности лечения. Так, в результате психотерапевтического воздействия могут измениться звучание голоса, улыбки, движения и другие формы невербального поведения (Ellgring & Scherer; Ostwald).

До сих пор мы говорили о том, как могут использовать невербальные сигналы врачи и психотерапевты. Но пациенты тоже наблюдают за ними, желая увидеть признаки понимания, интереса, симпатии или антипатии или обрести спокойствие.

Невербальное поведение терапевта может способствовать установлению хороших, доверительных отношений и полноценному обмену информацией, то есть так называемого «терапевтического альянса», но может и привести к тому, что пациент почувствует себя обделенным вниманием и непонятым. И пациенты, и врачи могут с определенной, хотя и не очень высокой, точностью судить о том, насколько они симпатичны друг другу, что может иметь далеко идущие последствия (Hall, Ног- gan, Stein, & Roter). Согласно результатам этого исследования, пациенты, к которым врачи относились с меньшей симпатией, были меньше удовлетворены общением и чаще задумывались о том, чтобы сменить врача. Больные больше удовлетворены общением с докторами и считают, что те проявляют к ним симпатию, если они смотрят в глаза, наклоняются к ним, кивают головой, подходят близко и разговаривают участливым, энергичным голосом. Иногда наилучшие результаты приносят некоторые комбинации этих форм невербального поведения. Гак, показано, что более всего пациенты были удовлетворены, когда негативные интонации врача сочетались с его позитивными словами (Hall, Roter, & Rand). Иногда невербальное поведение врачей может свидетельствовать о непростых отношениях с пациентами. У хирургов, на которых чаще подавали в суд, были голоса, позволявшие предположить у них склонность к доминированию.

Пациенты врачей, способных понимать смысл невербальных сигналов, более удовлетворены общением с ними и не пропускают визитов (DiMatteo, Taranta, Friedman, & Prince; DiMatteo, Hays, & Prince). Авторы этих исследований показали также, что у врачей, которые при выполнении постановочного задания более точно продемонстрировали невербальные признаки эмоций, были более удовлетворенные и покладистые пациенты. Пока что мы не знаем, как эти врачи используют свои хорошие невербальные навыки во время общения с пациентами, но можно предположить, что они умеют выразить симпатию, создать доверительную атмосферу и обратить внимание на те проблемы больного, о которых он промолчал.

Сегодня будущие врачи знают, насколько важны хорошие отношения с пациентами. Считать, что врачи и пациенты лишь исполняют хорошо заученные роли или что врачи — это когнитивные машины, «выдающие на гора» профессиональное поведение, не испытывая при этом никаких чувств, — заблуждение. Между клиницистами и пациентами всегда складываются отношения; они могут быть строго официальными, но все равно это отношения. Поэтому все, что нам известно о роли невербального поведения в формировании симпатии, установок, впечатлений, взаимопонимания, эмоций и убеждения, имеет к ним самое непосредственное отношение.

Источник