Успех аптечных продаж тесно связан с общением. Он напрямую зависит от коммуникативных способностей сотрудника первого стола – насколько вы убедительны? Умеете ли нравиться покупателям? Вызываете ли доверие и желание поделиться своей бедой? Коммуникация – это не просто снабжение покупателя нужной информацией в ответ на его вопросы. Это комплексный процесс, в котором участвуют речь, тембр и вокальные интонации голоса, а также сигналы, поданные невербально.
В человеческой структуре восприятия есть три основных параметра: 7% информации мы усваиваем вербально, слыша и понимая сказанное; 38% – вокально, неосознанно анализируя тембр, тон и темп речи; 55% — больше половины – приходится на невербальные средства передачи информации.
Спокойная манера общения располагает потенциального покупателя: тон, поза, жесты, выражение лица должны быть продуманы и натренированы. Важно, чтобы ваш клиент чувствовал соответствие между тем, что вы говорите, и тем, как вы говорите. Если ваш стиль общения небрежный, безразличный, высокомерный, то наклеенная дежурная улыбка и правильный текст сообщения не обманут собеседника – он вряд ли совершит крупную покупку, поскольку разница между информацией и ее подачей не внушает доверия. Давайте разберем по пунктам главные невербальные составляющие процесса коммуникации.
Выражение лица и улыбка
В стиле вашего общения должен прослеживаться доброжелательный настрой. Улыбка – универсальное средство установления контакта с собеседником, но использовать ее нужно уметь. Вот несколько правил, как и когда улыбаться в аптеке:
С улыбки нужно начинать. Первые секунды общения со специалистом первого стола должны оставить у покупателя ощущение комфорта, спокойствия, уверенности, доброжелательности. Улыбка – это приглашение к общению!
Улыбка должна быть искренней. Если на вашем лице улыбаются только губы, а глаза сохраняют безразличнее выражение, вы не добьетесь успеха.
Когда вы переходите к обсуждению с покупателем его проблемы со здоровьем, улыбка не уместна. Ее должно сменить сочувственное выражение лица – продемонстрируйте покупателю свое участие.
Когда процесс продажи подходит к концу, не прерывайте коммуникацию, отвернувшись к следующему клиенту. Нужно улыбнуться и сказать что-то доброе и приветливое – вы же не хотите, чтобы у покупателя сложилось впечатление, что вы ему рады только до тех пор, пока покупка не оплачена?
Голос и речь
Крикливая негритянка Жануария в популярном сериале «Рабыня Изаура» говорила: «У меня такой голос, потому что мне его дал Господь!» Сотрудники аптек – люди образованные. Мы знаем: тембр и интонации можно натренировать так же, как и правильное выражение лица.
Но для начала речь должна быть грамотной – правильно расставлены ударения, верно и к месту употребляются термины. Типичный пример – фраза при заказе лекарства: «Мы Вам позвоним, когда препарат поступит в аптеку». Ударение на О в слове «позвоним» — одна из самых распространенных речевых ошибок, не совершайте ее! Избегайте слов-паразитов «ну», «вот», «это», «так сказать», «иными словами» и т.д.
Аптечный специалист должен говорить четко и ровно, не проглатывая окончания слов. Речь должна быть достаточно быстрой, чтобы дать максимум информации, но достаточно медленной, чтобы покупатель эту информацию усвоил. Если вы будете тараторить, клиент не поймет и половины того, что вы хотите сказать. Напротив, чересчур медленная речь может вызвать сомнения в вашей компетентности.
Научитесь расставлять голосовые акценты, привлекая внимание к той части фразы, которая наиболее важна пациенту. Не забывайте делать паузы – возможно, собеседник хочет что-то уточнить или спросить. Если покупатель заговорил, выслушайте его, не перебивая, и постарайтесь ответить с использованием слов его вопроса и немного копируя его интонации.
Огромное значение имеет громкость речи: посетитель должен услышать ваш ответ с того места, откуда он задал вопрос. При этом говорить громко не всегда этично! Если речь идет об интимной проблеме, старайтесь беседовать так, чтобы вас слышал только заинтересованный покупатель.
Разговор на повышенных тонах и, тем более, крики, в аптеке не уместны. Сохраняйте спокойствие даже при возникновении конфликта, а если чувствуете, что развитие конфликта выходит из-под вашего контроля, пригласите заведующую.
Чтобы проверить, правильно ли вы говорите, запишите свой разговор с любым клиентом при помощи встроенного диктофона мобильника и прослушайте, обращая внимание на темп речи, интонации, тембр голоса, грамотность и другие критерии. Если сомневаетесь в своей оценке, дайте послушать запись близким людям или коллегам – они укажут на ваши ошибки.
Жесты
Жестикуляция – язык тела, и ваш жест может рассказать больше традиционных органов речи. Есть несколько формул правильного использования жестов в коммуникациях процесса продаж.
Мелкие, резкие жесты отталкивают. Обычно они выражают неприятие того, что говорит ваш собеседник, поэтому в процессе продажи таких жестов следует избегать. Типичный пример: если резко махнуть рукой, клиент, скорее всего, откажется от покупки под любым предлогом.
Излишне частые жесты могут отпугнуть покупателя. Они демонстрируют напористость и высокую заинтересованность в продаже, в то время как в аптеке наиболее заинтересованным должен быть покупатель, а не сотрудник первого стола.
Используйте открытые жесты, демонстрирующие ладони. Такая жестикуляция говорит об откровенности и честности, показывает ваше желание помочь. Попытка спрятать ладони может указывать не только на скрытность человека, но и на наличие тайного умысла, преследование своих интересов в беседе.
Скрещивать на груди руки в процессе аптечной коммуникации не стоит – этот жест говорит о том, что разговор вам не интересен, и вы хотите как можно быстрее отделаться от надоедливого клиента.
«Руки в боки» — запрещенный в аптеке жест. Его использование показывает давление на собеседника, демонстрирует главенство вашей позиции, авторитарность и надменность. Хороший продавец никогда не давит на покупателя!
Руки, скрещенные за спиной или просто спрятанные за спину, говорят о том, что мысленно вы находитесь далеко отсюда. Не стоит использовать этот жест во время разговора с покупателем, ведь подсознательно люди чувствуют ваше состояние и оценивают желание общаться. Также руки за спиной могут сказать о вашей неуверенности в себе и плохом владении материалом по теме беседы с клиентом.
Дистанция
Психологи делят индивидуальное пространство вокруг человека на 4 зоны:
Общественная – расстояние более 3 метров. Находиться в этой зоне может кто угодно без ущерба для человека.
Социальная – дистанция от 1,2 до 3 метров. В эту зону допускаются деловые партнеры и другие не близкие собеседники.
Личная – расстояние от 0,6 до 1,2 метров. Место для друзей, родственников, близких знакомых.
Интимная – дистанция до 60 см. Зона для самых близких людей, с которыми допускается тактильный контакт (объятия, поцелуи, нежные жесты).
Сотруднику аптеки важно не ошибиться с выбором дистанции. Кто вы для покупателя? Социальный партнер, способный помочь в решении проблемы, или близкий друг, которому рассказывают самое сокровенное? Определять ваш статус должен сам клиент, не навязывайте выбранную вами дистанцию.
Не нарушайте интимной зоны без приглашения – не приближайтесь к покупателю ближе, чем на расстояние вытянутой руки. Если клиент сам сокращает дистанцию, не отодвигайтесь, даже если столь близкое расположение собеседника вам неприятно. Действия покупателя могут быть продиктованы не только психологическими причинами, но и физиологическими – слабым слухом или пониженным зрением.
При любой дистанции в общении с клиентом тактильный контакт не допустим. Нельзя использовать жесты-прикосновения – сотрудник аптеки всегда немного отстранен от пациента. Наша задача не оказать эмоциональную поддержку, дружески похлопав по плечу, а дать конкретный способ решения проблемы со здоровьем посетителя.
Когда текст вашего сообщения конфликтует с сигналами тела, клиент подсознательно воспринимает жесты как более достоверный источник информации. Правильные невербальные сигналы, поданные вами, способны стимулировать клиента на покупку, вызывать доверие к вам как к специалисту и к аптеке в целом.
Источник
Презентация на тему: ВЕРБАЛЬНЫЕ И НЕВЕРБАЛЬНЫЕ СРЕДСТВА ОБЩЕНИЯ С ПАСЕТИТЕЛЕМ АПТЕКИ
Подготовил: Зинченко В. Студент группы: 39фм4 Проверил: Захарова М. А. Брянск 2016 г.
Невербальные средства Кинестика — рассматривает внешнее проявление человеческих чувств и эмоций в процессе общения. К ней относятся: жестика; мимика; пантомимика.
Открытость Руки повернуты ладонями вверх и широко раскинуты в стороны. Посадка головы прямая, плечи расправлены. Взгляд прямой. Выражение лица естественное, без напряжения и скованности. В сочетании с искренним тоном вы быстро завоюете к себе расположение пасетителя Симпатия Непроизвольное копирование жестов друг друга или всего поведения. Друг другу посылается сигнал: «Я Вас прекрасно понимаю»
Обман При сказанной лжи возникает сильное желание убрать руки в карман, почесать нос, потереть глаза. Оборона Классический жест закрытости, недоступности: руки, скрещенные на груди, перекрещенные ноги в положениях стоя и сидя. Частое моргание — признак защиты, растерянности.
Сосредоточенность Выражается в пощипывании переносицы с закрытыми глазами. Критичность Если человек держит руку у подбородка, с вытягиванием указательного пальца вдоль щеки, а другой рукой поддерживает локоть, его левая бровь опущена – вы поймете, что у него созрела негативная оценка к происходящему. Позитивность Интерпретируется как небольшой наклон головы вперед и легкое касание рукой щеки. Корпус тела наклонен вперед.
Неуверенность Почесывание или потирание сзади уха или шеи может свидетельствовать о том, что человек не вполне понимает, что от него хотят или что в беседе вы имеете в виду. Рука, обхватывающая другую за локоть сзади, также говорит о неуверенности, вероятно, ее хозяин находится в малознакомом обществе.
Неодобрение Стряхивание с себя несуществующих ворсинок, расправление складок одежды, одергивание юбки — признак несогласия вашего оппонента с излагаемой точкой зрения. Готовность уйти Опускание век (потеря интереса), почесывание уха (отгорожение от потока речи), потягивание мочки уха (не хочет высказываться), поворачивание всем корпусом тела к двери или направление ноги в эту сторону. Снятие очков также дает сигнал для окончания беседы. Раздражение Непроизвольное ослабление воротника. Потирание шеи, лишние движения руками.
Визуальный контакт расположенность к общению на нас смотрят мало к нам или к нашим словам и действиям относятся плохо на нас смотрят много вызов или хорошее отношение возбужден или заинтересован зрачки расширяются сердитое, мрачное настроение зрачки сужаются
НЕВЕРБАЛЬНЫЕ СРЕДСТВА ОБЩЕНИЯ Индикатор актуальных психических состояний личности Уточнение, изменение понимания вербального сообщения Поддержание оптимального уровня конструктивного общения Создание образа партнера по общению Усиление эмоциональной насыщенности сказанного
Телефонный этикет Плюсы общения по телефону Минусы общения по телефону Не видно отрицательных эмоций, которые могут сбить, вывести из равновесия Не видно реакцию собеседника Сложные тексты можно подготовить заранее Привычка читать подготовленный материал затруднит очное общение Легко прервать разговор
Телефонный этикет терпение сосредоточение на предмете концентрация на разговоре непредвзятость письменные пометки
Вербальный способ общения Вербальный способ общения — это способ речевого воздействия, осуществляемый с помощью слов. Для вербального речевого воздействия существенны как выбор языковых средств для выражения мысли, так и само содержание речи — ее смысл, приводимая аргументация, расположение элементов текста относительно друг друга, использование приемов речевого воздействия и др. Вербальные сигналы — это слова.
Средства вербального общения говорение — использование языка для того, чтобы что-то сообщить; слушание — восприятие содержания звучащей речи; письмо — фиксация содержания речи на бумаге; чтение — восприятие зафиксированной на бумаге информации.
Средства вербального общения — соблюдение коммуникативной нормы: соблюдайте нормы речевого этикета; — контакт с собеседником: произведите благоприятное внешнее впечатление; — содержание: говорите на тему, которая интересует или должна заинтересовать собеседника; — убедительность, достоверность: подача факта как нового — языковое оформление: разнообразьте используемые слова;
Средства вербального общения — манера: демонстрируйте дружелюбие, искренность; — объем: будьте кратки; — расположение информации: важную информацию давайте в начале и конце.
Источник
Реферат: Коммуникативная компетентность провизора
Название: Коммуникативная компетентность провизора Раздел: Рефераты по психологии Тип: реферат Добавлен 10:51:53 18 сентября 2011 Похожие работы Просмотров: 721 Комментариев: 20 Оценило: 2 человек Средний балл: 5 Оценка: неизвестно Скачать
ТЕМА: «Коммуникативная компетентность
2.Теоретико — методологический анализ коммуникативной компетентности провизора:
· понятие коммуникативной компетентности;
· факторы, влияющие на коммуникативную компетентность;
4. Список использованных источников.
«Единственная настоящая роскошь —
это роскошь человеческого общения!»
/Антуан де Сент — Экзюпери/
Общение — это одна из актуальных проблем современного общества. В какой бы сфере человек ни трудился, что бы он ни делал, он так или иначе общается с другими людьми.
Особенно это актуально для людей, работающих в системе «человек — человек», у которых коммуникативная деятельность является основной, поскольку решение всех возникших задач невозможно без взаимодействия со всеми участниками рабочего процесса (клиентами, коллегами и т.д.).
Для провизора культура общения — фактически культура его повседневного труда. В трудной, напряжённой работе, которую ведёт сегодняшний провизор, невозможно решить поставленные временем задачи, если он не овладеет общением, не научится беречь и уважать коллег, клиентов, не будет систематически работать над собой.
Коммуникативная компетентность провизора заключается в его способностях и уровне подготовки к личностному продуктивному воздействию с целью достижения поставленных целей и задач.
Цель данной работы — на основе теоретического анализа психолого — педагогической литературы изучить аспекты проблемы коммуникативной компетентности и предложить методические рекомендации для провизоров по данной проблеме.
Теоретико — методологический анализ коммуникативной компетентности провизора.
1.Понятие коммуникативной компетентности.
Проблема общения в настоящее время занимает одно из центральных мест в психологии.
Современные исследования психологов в этой области (А.А. Бодалев, Я.Л. Коломинский, М.И. Лисина, А.А. Леонтьев, Т.А. Репина и др.) данные педагогической науки (Р.С. Буре, Т.Н. Мальковская, А.В. Мудрик и др.) дают основание утверждать, что от установления отношений провизора с клиентами , от особенностей его общения с ними во многом зависит успешная , эффективная и продуктивная деятельность.
Прежде чем приступить к рассмотрению коммуникативной стороны общения, необходимо определить, что же такое само «общение». Определение общения необходимо, во-первых, потому, что сам термин широко употребляется в русской бытовой повседневной речи, где имеет интуитивное понимание, но научно не определённое значение. Такое определение требуется ещё и потому, что в научной литературе смысл термина «общение» зависит от теоретических позиций исследователей, которые его употребляют. Сфера общения в последние два – три десятилетия привлекла пристальное внимание исследователей. Природа общения, его индивидуальные и возрастные особенности, механизмы протекания и изменения стали предметом изучения философов и социологов (Б.Д. Парыгин, 1971; И.С. Кон, 1978), психолингвистов (А.А. Леонтьев), специалистов по психологии социальной (Б.Ф. Поршнев, 1966; Г.М. Андреева, 1980), детской и возрастной (В.С. Мухина, 1975; Я.Л. Коломинский, 1976,1981). Однако разные исследователи вкладывают в понятие общения далеко не одинаковый смысл. Так, Н.М. Щелованов и Н.М. Аксарина называют общением ласковую речь взрослого, обращённую к младенцу; М.С. Каган считает правомерным говорить об общении человека с природой и с самим собой. Одни исследователи (Г.А. Балл, В.Н. Брановицкий, А.М. Довгялло) признают реальность взаимоотношений человека с машиной, в то время как другие полагают, что «разговор об общении с неодушевлёнными предметами (например, с ЭВМ) имеет только метафорический смысл» (Б.Ф. Ломов). Известно, что и за рубежом предложено множество дефиниций общения. Так, ссылаясь на данные Д. Денса, А.А. Леонтьев сообщает, что только в англоязычной литературе уже к 1969 году было предложено 96 определений понятия общение.
Итак, что же такое общение?
Общение – взаимодействие двух (или более) людей, направленное на согласование и объединение их усилий с целью налаживания отношений и достижения общего результата.
Общение – это сложный многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями совместной деятельности и включающий в себя обмен информацией, выработку единой стратегии взаимодействия, восприятие и понимание другого человека.
Из данного определения можно заключить, что общение имеет три стороны своего проявления: коммуникативную, интерактивную и перцептивную (рис. 1).
сторона общения (взаимодействие в совместной деятель-ности)
сторона общения (восприятие и понимание другого человека)
Рис.1 Составные элементы категории общения.
Когда говорят об общении как об обмене информацией, подразумевают коммуникативную сторону общения.
Коммуникация в узком смысле слова – обмен различными представлениями, идеями, интересами, настроениями. В широком же смысле коммуникация рассматривается как информация, увязанная с конкретным поведением собеседников.
Коммуникация – это контакты, общение, обмен информацией и взаимодействие людей друг с другом.
Передача (обмен) любой информации возможна лишь посредством знаков, знаковых систем. Коммуникатор (передающий информацию) сознательно ориентирует свои действия на смысловое восприятие кодированной информации другими людьми (реципиентами). Передаётся информация средствами вербальной и невербальной информации. Рассмотрим каждую из систем.
Вербальная коммуникация общения осуществляется посредством речи (но есть ещё азбука Морзе, язык глухих и т.д.). Под речью понимается естественный звуковой язык, т.е. система фонетических знаков, включающих два принципа – лексический и синтаксический. Речь является самым универсальным средством коммуникации, поскольку при передаче информации с её помощью менее всего теряется смысл общения. Речь обязательно дополняется неречевыми знаковыми системами.
К визуальной системе относятся внешний вид и выразительные движения человека – жесты, мимика, позы, походка и т.д. К этой же системе можно отнести такую специфическую форму невербального общения, как контакт глаз.
Акустическая система – это различные качества голоса коммуникатора (тембр, высота, громкость), интонации, темп речи, фразовые и логические ударения. Не меньшее значение имеют и разнообразные вкрапления в речь – паузы, покашливания, смех и д.р.
Ольфакторная система – приятные и неприятные запахи окружающей среды (естественный и искусственный запахи человека).
В целом можно сделать вывод, что все системы невербальной коммуникации играют большую вспомогательную роль в общении. Обладая способностью не только усиливать или ослаблять речевое воздействие, все системы невербальной коммуникации помогают выявить такой существенный параметр общения, как намерения его участников.
Значительная роль общения в деятельности провизора, естественно, требует от него профессионального управления своей коммуникативной деятельностью. Это, в свою очередь, предполагает наличие у провизора целого ряда коммуникативных умений:
1) умения общаться на людях;
2) умения через верно созданную систему общения организовывать совместную с клиентом деятельность;
3) умение целенаправленно организовывать общение и управлять им.
Понятно, что это лишь наиболее важные, так сказать, укрупнённые группы коммуникативных умений, которые в свою очередь включают в себя массу других компонентов: умение устанавливать психологический контакт, завоёвывать инициативу в общении, умение организовывать приспособления в общении и т.п. Понятно, что такой комплекс сложных коммуникативных умений человек может выработать только при наличии определённых коммуникативных способностей.
Основным компонентом коммуникативных способностей является общительность в самых разных её проявлениях. Мы знаем общительных людей, которые быстро, легко и оперативно организуют общение; мы знаем людей, гипертрофированная общительность которых делает их назойливыми, утомительными. Такой человек любой разговор стремится перевести на себя, стать центром коммуникации. В жизни встречаются люди и малообщительные, которые лишь участвуют в разговоре, не выступая в активной коммуникативной роли, но своим коммуникативным поведением помогающие общению, поддерживающие его. И есть люди, уровень коммуникативности которых чрезвычайно низок. Они крайне необщительны, находиться с ними в одном обществе весьма трудно, беседа, как правило, не клеится и т.п. В работе с людьми общительность выступает не только как личностное, но, главным образом, как профессионально-личностное качество человека — провизора.
Общительность – явление многослойное, включающее в себя, по мнению исследователей, целый комплекс компонентов. Выделим три основных:
1) коммуникабельность – способность испытывать удовольствие от процесса коммуникации;
2) социальное родство – желание находиться в обществе, среди других людей;
3) альтруистические тенденции.
Общительность как свойство личности, ставшее профессионально-личностным качеством, может обеспечить продуктивность общения. Общительность правомерно рассматривать как единство трёх компонентов: потребности в общении, хорошего эмоционального самочувствия до, во время и после общения, коммуникативных навыков и умений.
А.В. Мудрик выделяет следующие параметры личности, влияющие на общительность: особенности мышления, свободное владение речью, эмпатия и спонтанность восприятия, определённые социальные установки, коммуникативные умения – ориентировка во времени, в партнёрах, в отношениях, в ситуации.
Общительность имеет ярко выраженную эмоциональную природу, основу которой составляют коммуникативные и альтруистические эмоции.
В альтруистических эмоциях выделяют желание приносить радость людям, с которыми человек общается, сопереживание радости другого и т.д.
Среди коммуникативных эмоций выделяют: желание делиться мыслями, переживаниями, чувство симпатии, расположения, уважения к участникам общения и т.д. Именно наличие этих эмоций и потребностей в их переживании свидетельствует о предрасположенности к общению.
2.Факторы, влияющие на коммуникативную компетентность.
Существуют различные факторы, влияющие на коммуникативную компетентность человека — это и стиль его общения, и тактичность, и умение слушать, и многие другие.
Важным фактором, влияющим на коммуникативную компетентность провизора, является его умение слушать.
Умение слушать, как фактор эффективного общения
Чем занимается человек, слушая другого? Самыми разными вещами, в том числе и тем, что пытается услышать и понять, о чём же говорит собеседник. Кроме того – оценивает его, отслеживает слабые места в аргументации, чтобы прицельно ударить именно по ним, обдумывает свой аргумент, просто отдыхает и расслабляется после предыдущего коммуникативного соло.
Принято говорить об эффективном и неэффективном слушании. Эффективное слушание обеспечивает правильное понимание слов и чувств собеседника, создаёт у говорящего ощущение, что слышат именно его, не подменяют его проблему другой, более удобной для собеседника. Оно также способствует продвижению партнёров по общению в понимании обсуждаемой проблемы, установлению доверительных отношений, приводит к решению проблемы или правильной её постановке.
Выделяют различные виды эффективного слушания: рефлексивное и нерефлексивное.
Нерефлексивное слушание – или внимательное молчание – применяется при постановке проблемы, когда она только формулируется говорящим, а также в ситуации, когда цель разговора со стороны говорящего – «излияние души», эмоциональная разрядка.
Внимательное молчание – это слушание с активным использованием невербальных средств – кивков, мимических реакций, контакта глаз, поз внимательного интереса. Используются также и речевые приёмы, например, повторение последних слов говорящего («Зеркало»), междометия («Угу — поддакивание») и др.
Такое слушание облегчает для говорящего процесс самовыражения и помогает слушателям лучше понимать смысл высказываний, уловить, что стоит за словами. Минимальное вмешательство в речь собеседника помогает опытному слушателю лучше понять говорящего. А собеседнику эти приёмы показывают, что им действительно интересуются.
Рефлексивное слушание предполагает установление активной обратной связи с говорящим. Оно позволяет устранить преграды, искажения информации в процессе общения, точнее понять смысл, содержание высказываний. Такое слушание используется в ситуациях, когда говорящий нуждается не столько в эмоциональной поддержке, сколько в помощи при решении определённых проблем.
Существуют 4 основных приёма рефлексивного слушания:
· Выяснение. Это прямое обращение к говорящему за уточнениями.
· Отражение чувств. Здесь основное внимание уделяется не содержанию сообщений, а чувствам, выраженным говорящим, эмоциональной составляющей его высказываний. Отражая чувства собеседника, мы показываем ему, что понимаем его состояние. Чтобы лучше понять чувства собеседника, нужно следить за выражением его лица, позой, жестами, интонацией, устанавливаемой дистанцией с партнёром по общению, т.е. необходимо пользоваться невербальными средствами общения. Необходимо попытаться представить себя на месте говорящего, т.е. использовать такой механизм межличностного восприятия, как эмпатия.
· Резюмирование высказывания подытоживает мысли и чувства говорящего. Этот приём целесообразно применять при продолжительных беседах. Обобщающие фразы дают слушающему уверенность в точном восприятии сообщения и одновременно помогают говорящему понять, насколько хорошо ему удалось передать свою мысль.
· Перефразировать – значит сформулировать ту же мысль иначе. Цель перефразирования – собственная формулировка сообщения говорящего для проверки точности понимания. Перефразировать можно только существенные, главные мысли сообщения. Перефразирование показывает говорящему, что его слушают и понимают.
Любая коммуникация, любое человеческое общение несут в себе элементы воздействия партнёров друг на друга. В ходе общения меняется не только информация, становясь общим смыслом, но меняется сами участники – их образ мыслей, актуальное состояние, представление о себе и мире вокруг.
Такие изменения могут быть желанными, ожидаемыми. Тогда слушатель открывается воздействию коммуникатора. В иных случаях ситуация общения, личность коммуникатора, его слова или встающий за ними смысл могут показаться или действительно оказываются для слушателя непривлекательными, опасными для внутреннего покоя и личностных представлений. Тогда слушатель предпочитает закрыться от информации и её носителя. В деле защиты внутреннего мира от посягательств внешней информации ему будут служить коммуникативные барьеры.
По своей психологической природе коммуникативный барьер является механизмом защиты от нежелательной информации и, как следствие, от нежелательного воздействия. По своей сути коммуникативные барьеры – это психологические препятствия различного происхождения, которые слушатель устанавливает на пути нежелательной, утомительной или опасной информации.
Вслед за Б.Ф. Поршневым выделим три формы коммуникативных барьеров.
Избегание. Убежать от информации и её пагубного воздействия можно как физически, так и психологически. Физическое избегание исключает контакт с носителем информации. Пример психологического избегания — забывание информации или «уход в себя» во время слушания.
Авторитет. Информация попадает в сознание, но по пути к нему существенно обесценивается за счёт субъективного снижения авторитетности её источника. Она становится ненадёжной, а следовательно, малозначимой (например, «Яйца курицу не учат» — одна из формул снижения авторитета)
Непонимание. Этот барьер, пожалуй, является самым тонким и изощрённым способом снизить неблагоприятное воздействие нежелательной информации. Благодаря непониманию её можно исказить до неузнаваемости, придать ей понятный, близкий или нейтральный слушателю смысл.
Было бы не справедливо рассматривать коммуникативные барьеры только как механизмы защиты. Барьеры могут возникать и в более прозаических ситуациях: информация даётся в сложной, непривычной форме, что-то в говорящем вызывает неприязнь и т.д. То есть, существуют различные причины, провоцирующие возникновение коммуникативных барьеров. Прежде всего, причины могут скрываться в содержательных и формальных характеристиках сообщения – фонетических, семантических, в логике его построения.
Фонетический барьер возникает, когда участники общения говорят на различных языках и диалектах, имеют существенные дефекты речи и дикции. Конечно, никакие фонетические помехи не являются непреодолимым препятствием. Если слушатель заинтересован в информации, он извлечёт её и из непростой беседы с заикающимся человеком. Но в случае если он не уверен в значимости информации или, напротив, убеждён в её опасности, фонетические искажения легко помогут ему создать непреодолимый барьер. Семантический барьер в общении возникает из-за несовпадения или значительных различий, существующих в системах значений партнёров. Это прежде всего проблема жаргонов и сленгов.
Не меньшую роль в разрушении нормальной межличностной коммуникации играет стилистический барьер. Он возникает при несоответствии стиля речи коммуникатора и ситуации общения, стиля речи и актуального психологического состояния слушателя и др.
В заключение работы хочется остановиться на нескольких так называемых заповедях общения , при выполнении которых коммуникативная компетентность заметно повышается.
1. При организации общения очень важно строить его не «от себя», а «от них (людей)».
2. Организуя общение, стремитесь точно и адекватно ориентировать свою речь на конкретного человека, т.е. учитывайте индивидуально – типологические особенности клиента. В соответствии с этим выбирайте скорость речи, последовательность идей, их сочетание и логику. Сюда входят также интонирование, общий психологический контекст речи.
3. Постоянно помните, что общение нельзя ограничивать только одной функцией – информацией. Необходимо использовать весь многофункциональный «репертуар» общения, т.е. реализовать задачи и обмена информацией, и организации взаимоотношений, и познания личности, и оказания воздействия.
4. Вступая в контакт с людьми, не организуйте с ними общение «по вертикали», сверху в низ. Диплом автоматически не даёт права быть ведущим во взаимоотношениях. Это великое право надо завоевать.
5. Стремитесь ощущать психологическую атмосферу в коллективе – без этого продуктивный процесс невозможен. Держите руку на «психологическом пульсе». Для этого необходимо:
-уметь наблюдать за людьми;
-анализировать причины конфликта – он может играть роль движущей силы в процессе (если, конечно, не перерастет в конфликт межличностный);
-помните, что мы не имеем профессионального права обижаться на людей, — в этом тоже своеобразие профессионального общения.
6. Если в процессе общения возникает потребность в дискуссии, старайтесь не обидеть оппонентов. Нужно доказывать неверность мнения человека, не задевая недостатков его характера.
7. Будьте инициативны в общении; помните, что инициатива в общении поможет вам успешно организовывать сотрудничество.
Быть инициативным в общении – значит:
— уметь быстро и энергично организовывать психологический контакт с людьми;
— целенаправленно управлять межличностным взаимодействием, формировать и поддерживать нужный уровень межличностных отношений;
— вызывать ответную потребность людей в межличностном взаимодействии, на основе которого может успешно развиваться совместная деятельность;
— уметь в соответствии с возникающими задачами перестраивать взаимодействие: формы, стиль, методы общения и т.д.
8.Организуя общение, важно знать некоторые специфические психологические характеристики лиц мужского и женского пола. Женщины более эмоциональны, весьма ранимы. Они более чутко реагируют на бестактность, острее переживают неуважительное отношение; одновременно, в отличие от мужчин, более успешно маскируют своё реальное отношение к провизору.
9. Избегайте штампов в общении. Штампы могут проявиться:
— в общей манере вести себя;
— в стереотипных реакциях на поведение людей;
— в механическом следовании запланированной схеме разговора без учёта его реального развития;
— в «психологической закрытости» провизора, который реализует только профессиональные функции и не раскрывается как человек.
10. Старайтесь преодолевать негативные установки по отношению к некоторым клиентам– это не только мешает вашим взаимоотношениям с ними, но и отрицательно сказывается на общей атмосфере в коллективе. Такие негативные установки могут возникать в результате:
· неверно сложившихся взаимоотношений и вашего нежелания пересмотреть их;
· отрицательного стереотипа в отношении к данному человеку;
· межличностного конфликта, который мог ранее произойти между вами;
· стремления человека выделиться;
· частых дискуссий по различным вопросам, в которые вступает с вами клиент;
· грубости клиента, и т.п.
11. Чаще улыбайтесь. Улыбка говорит о том, что встреча с человеком приятна вам. Вообще улыбка создаёт общий благоприятный психологический настрой: располагает к общению, вызывает стремление к работе.
Понаблюдайте за собой:
· как часто вы улыбаетесь людям;
· способны ли вы вместе с людьми смеяться;
· не лежит ли на вашем лице постоянная печать озабоченности и усталости.
12. Стремитесь, чтобы в процессе вашего взаимодействия с людьми чаще звучали одобрение, похвала. Это ведёт к тому, что человек начинает связывать с вашей личностью собственные положительные эмоциональные переживания.
13. Развивайте свою коммуникативную память, это поможет вам быстро восстанавливать предыдущую ситуацию общения с данным клиентом, воспроизводить эмоциональную атмосферу общения, расставлять верные акценты, точно определять те или иные психологические подходы к личности.
14. Помните, что людей всегда волнует их личность – ваше отношение к ней, понимание, уважение и т.п.. Вот почему в процессе общения весьма важно выходить именно на личность.
В нашем общении всегда должен присутствовать неподдельный интерес к личности человека, и люди это должны ощущать.
15. Не забывайте, что в процессе многолетнего общения мы порой привыкаем к сложившимся стереотипам общения и невольно переносим их из года в год. Но ведь всё меняется, изменяется система требований к организации взаимоотношений, а мы нередко не чувствуем того, что используем систему общения, не соответствующую изменившейся личности, миру.
16. Умейте анализировать процесс общения.
Если в коллективном или индивидуальном общении имели место сбои, то:
· попытайтесь определить причины ошибок в общении (непонимание психологической ситуации и настроя партнёров по общению; «перескакивание» через некоторые обязательные этапы общения; недостаточная саморегуляция в общении; подмена задач общения; несоответствие предложенного вами стиля общения сложившемуся уровню взаимоотношений, атмосфере в группе, вашей собственной индивидуальности; механическое копирование стиля общения коллег; психологические барьеры);
· постарайтесь определить, какие закономерности общения были вами нарушены;
· попытайтесь мысленно создать идеальную модель общения с этой группой (человеком);
· продумайте ситуацию будущего общения с клиентом (группой).
17. Особое внимание следует обратить на взаимоотношения с коллегами: они существенным образом влияют на общий социально-психологический климат рабочего процесса.
Рекомендую при организации взаимоотношений с коллегами учитывать следующее:
· будьте доброжелательными в отношении к другим членам коллектива;
· подходите к своим коллегам с оптимистической гипотезой, ищите то, что вас сближает;
· стремитесь к сотрудничеству, постоянно настраивайтесь на желание совместной деятельности;
· стремитесь в опыте ваших коллег найти то, что представляется вам наиболее ценным, интересным, полезным, не сосредоточивайте своё внимание лишь на недостатках;
· ищите общие «профессиональные знаменатели» в работе с другими представителями вашего коллектива;
18. Следите за собственной речью, помните, что она – отражение вашей личности; не употребляйте вульгаризмов, не повторяйте речевые ошибки. Обратите особое внимание на интонирование, помните, что верно расставленные интонационные акценты влияют на качество восприятия информации. Исключите из своей речи окрик, резкие интонации, которые негативно влияют на людей, дестабилизируют их, вызывают эмоциональный дискомфорт.
Вот те основные психолого-педагогические требования к организации общения, которые должен знать каждый профессионал. Безусловно, недостаточно заучить их и механически реализовывать. Это не догма, а руководство к действию, которое поможет вам наиболее эффективно осуществлять самый главный фактор в рабочем процессе – фактор человеческий.
Итак, подведём итоги.
Как уже упоминалось, общение является одним из главных средств человеческого воздействия, оно имеет огромное значение в формировании человеческой психики. Есть немало людей, для которых профессиональная деятельность связана с употреблением языка. Это учителя школ, врачи, журналисты, работники сферы обслуживания, провизоры.
Спецификой профессиональной деятельности провизора является его постоянное общение с людьми, ежедневное решение комплекса коммуникативных задач.
· Коммуникативный процесс в человеческом общении имеет разнообразные формы. Информация может транслироваться как с помощью знаков, так и невербальных средств общения. Роль «невербалики» трудно переоценить.
· Колоссальный потенциал взаимопонимания заложен в таком сопредельном коммуникации процессе, как слушание. Виды слушания находятся в соответствии с ситуациями общения. Для профессиональных коммуникаторов принципиально важное значение имеет техника «активного слушания».
· Цель любого коммуникативного сообщения – реализация некоторого личностного замысла. Однако не каждое желание коммуникатора приемлемо для реципиента. Для защиты от информации, несущей опасное нежелательное воздействие реципиентом создаются коммуникативные барьеры. Они возникают по разным причинам и чрезвычайно различны по форме.
· Такт, стили общения, скорость речи, интонирование также являются важными факторами, влияющими на коммуникативную компетентность провизора.
Овладение навыками общения – залог успеха в работе. Для этого необходима длительная, целенаправленная, систематическая работа над собой. Стремясь к самосовершенствованию, следует думать о том, как улучшить отношения с людьми, наладить отношения в коллективе. Только заботясь о других, можно стать лучше самому, научиться умело контактировать с людьми.
Список использованных источников.
1. Аникеева Н.П. Психологический климат в коллективе. — М.,Пр.,1989.
2. Батаршев А.В. Психодиагностические способности к общению или Как определить организационные и коммуникативные качества личности. — М., Пр., 1990.
3. Битянова М. Я говорю, ты говоришь, мы говорим. Основы человеческой коммуникации.// Школьный психолог. — 1999. — №30.
4. Бодалев А.А. Психология общения. — М.,1983.
5. Григорьева Т.Г. и др. Основы конструктивного общения / Серия «Библиотечка школьного психолога». Вып.8/ — Мозырь: РИФ «Белый ветер», 1998.
6. Иванова Е.Н. Эффективное общение и конфликты. — Санкт-Петербург — Рига, Изд-во «эксперимент», 1997.
7. Лисина М.И. Проблемы онтогенеза общения.- М.,Педагогика,1986.
8. Мелибруда Е.Я. Я — ты — мы. Психологические возможности улучшения общения. — М., «Прогресс»,1986.
9. Немов Р.С. Психология: Учебник для студентов высших пед.уч. заведений. В 3-х книгах. Книга 1. Общие основы психологии, — М., ВЛАДОС, 1997.
10. Петровская Л.А. Компетентность в общении. — М., МГУ, 1989.
11. Психология общения. Республиканский межведомственный научный сборник. Выпуск 4. — Минск, «Народная асвета», 1984.
