Недостатки ручного способа мониторинга относят

Основные приемы и правила мониторинга социальных медиа

Представьте на минуту — Вы — бренд, и неважно, бренд-менеджером какой торговой марки вы себя вообразили, маркетологом какой компании себя представили. Вы — бренд. Вас знают, о Вас пишут. Вас любят и Вас ненавидят. Вас сравнивают, Вас ругают. Вы — бренд.

Как моя коллега по отрасли Социального Медиа Маркетинга однажды сказала: — «Вы не конфетка. Вы не должны всем нравиться». Так вот, Вы — бренд. Кто Вас любит? Кто Вас ненавидит? Как об этом узнать, и как на это реагировать? Как структурировать поток бессвязной критики, размазанной по просторам интернета. Как понять, что именно беспокоит клиентов- качество продукции, хамоватый персонал или неудачная цветовая гамма новой упаковки. Столь драгоценную информацию Вы сможете найти в популярных социальных сетях, блогах, форумах и на сайтах с отзывами покупателей. Если Вы хотите контролировать репутацию своей компании, управлять ею, необходимо регулярно проводить мониторинг социальных медиа, только так Вы сможете оперативно реагировать на негативную информацию и наладить обратную связь с клиентами. Общение от лица бренда в социальных медиа поднимает уровень репутации, позволяет выйти на новую ступень взаимоотношений с клиентами.

Мониторинг — это отслеживание употребления заданных ключевых слов и словосочетаний в социальных медиа и их анализ.

Среди разновидностей мониторинга социальных медиа можно выделить два способа: ручной и автоматический.

Ручной способ мониторинга осуществляется через Яндекс.Блоги,Google Alerts, и поиск по обсуждениям от Mail.ru. Эти сервисы полезны для предварительной оценки упоминаний о компании и бренде, ознакомления с публикациями, которые лежат «на поверхности». Абсолютно ручного мониторинга не существует — все равно приходится использовать те или иные инструменты, различные программные сервисы.

Автоматический способ мониторинга возможно осуществить с помощью таких программных сервисовкак: Iqbuzz, Youscan, Socializer, Buzzlook, Wobot,Brandoscope, SemanticForce, Медиалогия, Babkee и др. Сервисы предоставляют отчеты о результатах обнаружения заданных ключевых слов ежедневно.

Сервисы проводят мониторинг во всех основных социальных сетях, блогах, а также других площадках, которые можно указать дополнительно. Считывая контент, сервис выделяет заданные слова в публикациях и автоматически выбирает тональность сообщения (в основном функция доступна только в платных версиях).

Результаты автоматического мониторинга требуют тщательной обработки ручным способом. Оба способа мониторинга удачно комбинируются при различных стратегиях слежения за клиентами, конкурентами, негативом в Сети.

Рассмотрим некоторые приемы мониторинга социальных медиа:

1. Первый прием — мониторинг потенциальных клиентов. Этот прием позволяет найти точно те публикации, в которых авторы пишут, что они хотят в данный момент иметь. Инструментом для реализации данной цели может служить сервис мониторинга, который настроен на поиск потенциальных клиентов ежедневно. Допустим, что Вы занимаетесь продажей очков. Тогда в первую очередь настройте систему мониторинга, так, чтобы она искала все сообщения в социальных медиа и блогохостингах, где встречаются слова «хочу очки», «нет солнечных очков», «заказать очки», «разбились очки» и т.п. При нахождении кричащего сообщения с желанием, сформируйте подходящий ответ с обращением внимания к своей компании и предложением воспользоваться заказом очков на Вашем сайте.

2. Второй прием -отслеживание негатива. Под таким приемом можно подразумевать как отслеживание негатива, появившееся по отношению к Вашей компании, так и по отношению к Вашим конкурентам. Подбор ключевых слов осуществите даже с использованием не нормативной лексики и при каждом негативном слове укажите различные варианты употребляемых названий Вашей компании. Мониторинг позволяет не только получить данные по всему информационному полю вокруг бренда, но показывает очаги формирования негатива, при должном анализе они вычисляемы, как и их природа.

3. Третий прием — измерение уровня удовлетворенности клиентов, репутации бренда. С помощью специализированных сервисов выделяем все упоминания, связанные с качеством продукции бренда, не забываем про площадки, в которых могут оказаться ценные отзывы, их нужно указать дополнительно. Собранную информацию необходимо пропустить через «решето», отсеять лишнее и проанализировать каждое сообщение на тональность. Тональность обычно бывает: негативная, положительная или нейтральная. Уровень удовлетворенности/не удовлетворенности будет измеряться в процентном соотношении от всего количества упоминаний. Таким приемом пользуются для первоначального определения уровня репутации бренда, для того что бы понимать где, и какая требуется корректировка.

4. Четвертый прием — измерение охвата аудитории. Для начала определитесь, охват чего Вам нужно посчитать? Если это количество людей, видевших одну публикацию, которую несколько раз репостили, то охват можно измерить и вручную. Но посчитать размер аудитории, которая интересуется, например, брендом Apple довольно сложно, замеры можно произвести только автоматическим способом с помощью специализированных сервисов мониторинга, поддерживающих разные языковые версии и выделяющие отдельно каждого автора, который употребил слово Apple в своем сообщении. Так же под охватом может подразумеваться и количество человек, читающих сообщение от пользователя, который интересуется Apple. И в этом случае нам также поможет один из автоматических сервисов с функцией подсчета охвата аудитории по ключевому слову.

Некоторые приемы можно самостоятельно вывести, главное преследовать при этом четкую цель, иметь хорошее понимание того, что хотите получить на выходе. Исходя из целей, специалист быстро сможет подобрать лингвистическую подложку, провести автоматический мониторинг. На данный момент пока не существует в Рунете программ, которые безошибочно отфильтруют все социальные медиа и выдадут проанализированную информацию. Поэтому данные, полученные автоматическим путем всегда должны обрабатываться вручную.

Рекомендации по проведению мониторинга:

— Подумайте над целью мониторинга перед тем, как захотите что-либо найти.

— Составьте расширенный список поисковых запросов и добавьте слова, которые не должны встречаться в публикациях в выдаче автоматического сервиса, это поможет собрать только самые целевые результаты.

— Включите поиск ключевых слов по Вашим конкурентам. Врага нужно знать в лицо. В нужный момент времени Вы сможете ярко «выстрелить»!

— Тщательно очищайте данные от информационного «шума», убирайте все нерелевантные сообщения.

— Пользуйтесь разными сервисами автоматического мониторинга, увидите разные результаты.

— Собственные системы поиска есть в каждой популярной социальной сети, начиная от Вконтакте и заканчивая Twitter — результаты выдачи из этих систем также стоит учитывать.

Ошибки в проведении мониторинга встречаются довольно часто, наиболее популярные из них две: неправильно сформулированные поисковые слова и неполноценный анализ проведенного автоматического мониторинга. При совершении таких ошибок, можете на выдаче любого автоматического поиска получить совершенно бесполезную для Вас информацию, на анализ которой впустую потратите время. А при недобросовестном анализе Вы просто потратите зря то время, в которое проводили автоматический поиск и получите много лишней, неразобранной информации, без определения тональности сообщения.

Кто владеет информацией — тот владеет миром. Роль мониторинга и аналитики в социальных медиа не оценима. Это важнейший этап для успешного развития бизнеса, эффективного продвижения в Интернет.

Источник

Что говорят о вас клиенты? Сервисы и ручной поиск упоминаний о компании

Репутация компании — первое , на что обращает внимание современный потребитель. «Давай сначала почитаем отзывы», «Ты видел , что про них пишут? Я не пойду туда!», — рекомендации определяют наш выбор. Будь то бытовая техника , ветеринар или партнер по бизнесу. Сарафанное радио перебралось из устной формы в онлайн. Огромный плюс этой трансформации: репутацией теперь можно управлять.

В нашей статье мы расскажем , как PR-специалисты и руководители могут узнать мнение клиентов о работе компании , используя платные и бесплатные инструменты.

Как узнать , что пишут о вашей компании и пишут ли вообще?

Для этого нужен мониторинг. Мониторинг — процесс наблюдения за упоминаниями объекта в сети. Упоминание может появиться где угодно: личная страничка клиента , крупный паблик или деловое СМИ. Знать , что о вас пишут , значит , получать обратную связь , развивать свой бизнес и формировать тем самым поток новых клиентов.

Существует два способа мониторинга — вручную искать упоминания или пользоваться специальными сервисами. Разберемся , какой лучше и почему услуга мониторинга стала отдельным направлением бизнеса , а у агентств — отдельной услугой.

Ручной мониторинг

Ручной мониторинг — мониторинг без применения сервисов по сбору упоминаний. Реализуется с помощью поиска в общедоступных площадках: Яндекс , Гугл , Яндекс Новостях , Яндекс Блоги и в социальных сетях.

У данного метода есть плюсы:

• высокая точность определения тональности , эмоционального отношения пользователей интернета к бренду/продукту. Тональность бывает позитивная , негативная , нейтральная. Определение тональности — важный аспект управления репутацией.
• Возможность искать в любых областях

И , конечно же , минусы:

• скорость: мониторинг упоминаний происходит не в режиме реального времени
• трудности при больших объемах информации
• человеческий фактор — пропустил , не увидел упоминание , завис интернет , плохо промониторил. В итоге , мы имеем не полную картину , отражающую репутацию компании в сети
• времязатратность: необходимо проводить мониторинг несколько раз в день

К основным инструментам ручного мониторинга относятся:

• Поисковики ( обязательно минимум два). Смотрим всё: общую выдачу , картинки , видео , карты и новости. Секреты пользования поиском в Google описаны ниже в разделе « лайфхак». В качестве примера , приведем случай из нашей практики: при мониторинге упоминаний в поисковиках для нашего заказчика ( одного из крупных застройщиков) статус обладателя идеальной репутации портится на основании фотографии , найденной в Google картинках. Перейдя по ссылке , мы узнаем о жалобах жильцов , передаем информацию клиенту , нивелируем негатив. Этот случай мог остаться незамеченным без мониторинга в поисковиках и , возможно , стал бы опасным инструментом против компании в конкурентной борьбе.

• Отзовики. Если сделаете из ключевого слова репутационный запрос ( просто добавьте слово « отзывы»), то получите список активных отзовиков и форумов по нужному объекту мониторинга. Пример: ключевое слово — iPhone 7. Репутационный запрос: iPhone 7 отзывы.
• Яндекс.Блоги: позволяют выполнить поиск ключевого слова/объекта по блогозаписям и комментариям к ним. Поиск настраиваемый , есть возможность задать область поиска ( оставив только блоги в целом , блогозаписи или лишь комментарии в блогах), можно указать имя блогера , название сообщества , а также местоположение автора и период поиска. Явный минус: трудности с поиском по блогам и социальным сетям в прошлое глубже чем на 1 месяц.
• Поисковые поля в социальных сетях: Вконтакте , Twitter , Facebook , Youtube ( негатив бывает и в формате видео).

Поисковое поле в Facebook заработало и на русском языке. Теперь внутренний поиск осуществлять гораздо проще. Выберите раздел « Самые последние», чтобы искать упоминания по хронологии.

Поисковое поле во Вконтакте: раздел « Новости — Поиск». Здесь же можно уточнить параметры поиска.

Поисковое поле в Twitter. Зайдите в свой аккаунт и введите в графе « Поиск» ключевые слова. Поиск позволяет ранжировать упоминания по контенту: искать фото , видео или учетные записи. В дополнительных настройках можно выбрать аккаунты для поиска ( друзья или все пользователи), а также провести поиск по новостям ( со ссылкой на СМИ).

Расширенный мониторинг с минус-словами можно провести тут.

Мы подготовили несколько лайфхаков для пользователей ручного мониторинга:

• Определите наиболее активную площадку , которая генерит основной поток упоминаний на нужный объект мониторинга и проверяйте ее 8 раз в день. Остальные — утром и вечером. Мы , к примеру , на начальном этапе работы проводим аудит упоминаний за несколько месяцев и определяем ключевую площадку. Во многих случаях , 90% упоминаний приходится на «Вконтакте». Эта соцсеть становится объектом нашего пристального внимания.
• Минус-слова в Google. Чтобы отсечь ненужный информационный мусор , используйте знак « минус» в поисковом запросе. Это позволит исключить из результатов поиска те страницы , которые содержат в тексте определенные слова. К примеру , «а зори здесь тихие -фильм». При таком запросе будут исключена вся выдача , связанная с экранизацией повести.

• Плюс-слова в Google. В ситуации , когда надо принудительно включить в текст какое-либо слово , которое может иметь варианты написания , используйте знак « +» перед обязательным словом. К примеру , если вы ищете упоминания по запросу « Один дома I», в результате запроса у нас появится ненужная информация об «Один дома II», «Один дома III» и совсем немного про « Один дома I». Если же у вы введете запрос вида « Один дома +I», в результате будет информация только о фильме « Один дома I».

Автоматический мониторинг

Реализуется с помощью программного обеспечения , которое собирает все упоминания по ранее выставленным нами ключевым словам. Функционал: круглосуточный сбор упоминаний , определение тональности , формирование и выгрузка отчетов. Каждая система проводит мониторинг и анализ по схожим алгоритмам , но глубина охвата ресурсов у всех разная. Сервисы не идентично охватывают форумы и отзывы , поэтому в финальную выдачу могут попадать не все упоминания.

Большой плюс сервисов — возможность работы с большими объемами информации и всевозможный анализ собранных упоминаний. Программа может показать ежедневную динамику упоминаний , распределить их по площадкам. Всё это в виде удобных графиков.

Сложнее ситуация с определением тональности. Несмотря на современный лингвистический модуль , многие , казалось бы , позитивные упоминания попадают в раздел « нейтральные». Для настройки тональности придется повозиться с менеджером сервиса и поковыряться в упоминаниях вручную.

Отдельное внимание сервисы уделяют выявлению наиболее популярных авторов. Предполагается , что в дальнейшем вы сможете привлекать этих авторов для управления репутацией. Отдельный любопытный показатель — ER — сумма комментариев , лайков и репостов к сообщению автора по теме мониторинга за выбранный период времени. Чем выше ER , тем больше популярность автора в соцсетях. Возьмите на заметку и подружитесь с этими людьми.

Сервис позволит вам задать теги — тематику упоминаний. Собрав , к примеру , 1000 упоминаний , важно ранжировать их по теме. С помощью сервиса вы можете задать правила на проставление тегов ( прописать ключевые слова на каждый тег) и понять , о чем пишут , упоминая интересующий вас объект мониторинга.

Несмотря на , казалось бы , идеальное автоматизированное решение , у сервисов есть свои минусы. Помимо упомянутой выше тональности , к «слабым местам» можно отнести пропуски в упоминаниях: например , закрытые группы и профили не индексируются поисковиками. Некоторые сервисы ( в нашей практике — это Semantic Force и YouScan) фиксируют упоминания с задержкой — от нескольких минут до 1 часа. И , пожалуй , главный минус сервисов — это ежемесячная абонентская плата. Увы , за столь подробную аналитику необходимо платить.

Популярные платные сервисы мониторинга: Brand Analytics, YouScan, IQBuzz, BrandSpotter, SemanticForce, Wobot. Каждый сервис предоставляет тестовый период на 7 дней. Этого времени достаточно , чтобы подобрать под свои задачи нужное решение. Именно из-за дороговизны сервисов , их чаще всего используют агентства. Компаниям выгоднее заказывать услугу управления репутацией у агентств , ведь в их ценник уже включена опция автоматического мониторинга.

Существует бесплатный сервис — Babkee, однако и там есть ограничения:

Что выбрать?

Многие специалисты по ORM ( online reputation management) называют ручной поиск прошлым веком и рекомендуют обращаться сразу к сервисам. Не спешите. Если количество упоминаний о вашей компании не превышает 500 в неделю , то вполне можно справиться поиском вручную. Разумеется , для этого вам понадобится отдельный человек , поскольку мониторинг и аналитика всех упоминаний требует времени.

Автоматические сервисы необходимы при работе с большим количеством информации , для выгрузки архива глубиной больше месяца и при ведении нескольких проектов одновременно.

Мы постарались раскрыть ключевые моменты мониторинга , рассказать о плюсах/минусах ручного и автоматического сбора упоминаний. Ведь очень важно знать ответ на вопрос: «Ты видел , что про них пишут??».

Напутствие на будущее

Мониторинг — это лишь первый шаг на пути управления репутацией. Собрав упоминания по ключевым словам , переходите к следующим этапам:

• нивелируйте негатив ( об этом мы писали тут)
• поощряйте положительные отзывы — пишите комментарии-благодарности от лица компании в соцсетях
• делайте посевы ( подробная инструкция тут)

И помните: репутацией можно и нужно управлять!

Источник