- Туристический бизнес Санкт-Петербурга
- «Натали Турс» анонсировала для турагентств новую систему оплаты и другие нововведения
- За несостоявшийся тур раскошелится банк
- Как клиенты проблемных туроператоров возвращают свои деньги
- Получите и не расписывайтесь
- Как это работает
- Какие шансы?
- Вход для агентств
- Уважаемые коллеги!
- Натали-турс — ответы на вопросы агентов
Туристический бизнес Санкт-Петербурга
«Натали Турс» анонсировала для турагентств новую систему оплаты и другие нововведения
Компания «Натали Турс» за последнее время серьезно пересмотрела своё взаимодействие с агентской сетью, кардинально поменяла технологию бронирования и обслуживания VIP-туристов, а также сделала особый упор на развитие нового продукта – пакетных туров на регулярной перевозке с динамическим ценообразованием.На саммите «Топ-200» в Испании во время презентации новинок «Натали Турс» все присутствующие агентства отметили серьезные изменения в работе компании. Анна Малинина, директор по продажам «Натали Турс», рассказала подробности данных нововведений.
— Анна, прежде всего самый насущный для турагентств вопрос: планирует ли «Натали» упрощать формальности для тех агентств, кто хочет с вами начать работать напрямую?
— Да, это действительно была животрепещущая тема для многих агентов, но эту проблему мы кардинально решили. Дело в том, что когда год назад «Натали Турс» смягчила политику работы с агентским рынком, вернувшись к практике прямых договоров с агентствами, то новичкам приходилось собирать для нас огромное количество различных документов о себе, включая заверенные налоговыми органами. Теперь мы от этого отказались, т.к. наш договорной отдел проверяет всю информацию о претендентах самостоятельно, поэтому агентствам достаточно просто подписать с «Натали» прямой договор и начать с нами работать.Также хорошей новостью для агентов-новичков станет новая функция колл-центра компании – мы открываем Горячую линию для новичков, где любой агент, который еще не заключил с нами договор, может получить любую консультацию по навигации по сайту, азам продуктовой линейки Компании, а также получить полную консультацию по правилам работы с системой бронирования АСУ и системой Натекния, в которую входит продукт FIT и пакеты на регулярной перевозке.
— Это хорошая новость для многих агентств. Тем не менее, некоторых из них останавливал от сотрудничества с «Натали» ваш плавающий валютный курс, что иногда приводило к ряду неудобств. Удалось ли решить и эту проблему?
— Действительно, раньше, особенно в период больших колебаний рубля, курс у нас был плавающим. Теперь же мы его не просто зафиксировали для всех своих продуктов, но и снизили, установив курс ЦБ + 2%.
Более того, чтобы повысить удобство работы турагентств, «Натали Турс» изменила порядок расчетов. Поясню: раньше у агентств иногда возникали претензии по так называемой «курсовой разнице», когда при сильном скачке курса , несмотря на правило оплаты счета в течение 3 банковских дней, в условиях оплаты стояла пометка возмещения скачка курса от 3% и выше.
С марта мы изменили эту систему: счет действителен в течение 2 банковских дней, при этом фиксация курса Компании происходит с 16 до 17 часов и агент всегда может выбрать день оплаты – например сегодня до окончания рабочего дня по ВТб-24 или завтра по б/н. При этом день оплаты в Натали Турс считается день платежа со стороны агента. Таким образом, турагенты стали защищенными от нерасторопной работы банков и резких колебаний курса рубля.
— Насколько сейчас реальны планы по продажам туров, которые «Натали» выставляет своим партнёрам-турагентствам, основной костяк которых составляют Уполномоченные агенты?
— Для меня всегда Натали Турс была эталоном в работе с уполномоченными агентами. Я многому у этой компании в свое время училась. К большому сожалению, в последние годы статус уполномоченного агентств стал носить более номинальный характер. Наши топы обижались. Мы постарались в корне поменять ситуацию, и. надеюсь, нам это удалось.
Из-за непростой ситуации на рынке мы решили вообще отказаться от этих планов, взамен которых разработали специальную бонусную программу. В ней планка нижней границы по объёмам продаж существенно снижена и разбита на регионы в зависимости от плотности населения. При достижении нижней границы уполномоченные агенты получают дополнительные бонусы к комиссии, которые тем выше, чем больше перевыполнение этой планки. Фактически эту систему теперь можно назвать это прогрессивной бонусной шкалой от «Натали Турс» для уполномоченных агентств.
— А каких изменениях в работе «Натали» стоит упомянуть ещё?
— Прежде всего – о введении механизма ежедневных рекомендаций по продажам. Мы называем «Акценты продаж от наших специалистов по продукту» .Теперь все турагенты-партнёры «Натали Турс» и наши собственные офисы продаж получают в ежедневной рассылке рекомендации с лучшими предложениями дня, что позволяет им экономить немало время, отказавшись от лишнего поиска наиболее выгодных туров по нашей базе – все они уже содержатся в этой рекомендации.
— Расскажите поподробнее о системе динамических пакетов. Она ведь тоже претерпела изменения?
— Да, мы сейчас делаем акцент на динамический продукт, т.е. на онлайн пакеты, где ключевое место занимают регулярные перевозки, особенно из регионов. Причём в рамках этой системы мы смогли сформировать туры по очень привлекательным условиям и ценам. При этом сам пакет на выходе получается классическим: самолет + трансфер + экскурсии + отель, и даже + дополнительный бонус агентству в 0.5% от стоимости этого тура.
— На фоне общего падения рынка как себя показывает система раннего бронирования? Если ли в ней какие-либо изменения?
— Тут тоже «Натали» кардинально изменила условия оплаты. Если раньше мы просили по турам раннего бронирования полную оплату в течение 3-х банковских дней после подтверждения бронирования, то сейчас мы просим лишь предоплату в 50%, а вторую половину суммы можно внести позже, за месяц до вылета. И хотя вторая половина будет пересчитана по текущему курсу на момент фактической оплаты, новый подход существенно активизировал всю систему раннего бронирования, ведь сейчас далеко не каждый турист в состоянии оплатить сразу целиком весь тур. Например, тур в Испанию в среднем на двоих стоит в этом сезоне около 200 тысяч рублей.
— А как обстоят дела с VIP-заказами? Раньше они никогда «коньком» для «Натали» не были.
— Мы серьезно пересмотрели как своё отношение к VIP-заказам, так и технологию работы с ними, ведь в кризис это один из немногих сегментов, приносящий турфирмам хороший заработок. Теперь всем заказам стоимостью более $3 тысяч с человека присваивается метка «VIP», и с этого момента они попадают под регламент особого контроля качества, когда их выполнение курируется, в том числе, и зам директором по оперативному управлению. Причем отслеживается каждый шаг выполнения заказа, вплоть до момента возвращения туристов в Россию.
Так же хотелось бы отметить, что в ближайшее время мы анонсируем в агентском сообществе новый Вип-клуб для агентов, в который войдут наши самые лучшие топы и те агенты, кто умеют работать с высокорентабельными заказами, т.е. те, кто умеет не продавать горящие спецпредложения, а нацелен на серьезную работу и умение зарабатывать деньги. Для таких партнеров у нас в этом клубе будет много преференций и интересных программ. А также эксклюзивных выездов с Натали Турс
Источник
За несостоявшийся тур раскошелится банк
Как клиенты проблемных туроператоров возвращают свои деньги
Пока эксперты прогнозируют, на какие выплаты могут рассчитывать туристы прекратившей деятельность «Натали Турс», в соцсетях появляются истории со счастливым концом: некоторым покупателям путевок уже удалось добиться 100 %-ного возврата своих денег. Причем не с проблемного туроператора, а от банков – эмитентов пластиковых карт, которыми оплачивались туры. Как работает чарджбэк и действительно ли это эффективная альтернатива фингарантиям?
Получите и не расписывайтесь
Москвичка Ирина приобрела напрямую у «Натали» путевку на Кубу еще в марте. Оплатила на сайте туроператора кредиткой MasterCard сумму около 250 тыс. руб. Поездка должна была состояться в августе. А 4 июля грянул гром – СМИ сообщили о том, что «Натали Турс» аннулирует все ранее подтвержденные брони.
Ирина обратилась в ближайшее отделение Сбербанка – именно СБ РФ выпустил её кредитную карту. Написала заявление на возврат денег, приложила к нему копии документов, подтверждающих покупку тура, и скан сообщения туроператора о том, что поездка не состоится. «Сначала банк отказал в чарджбэке на том основании, что ответ от туроператора не получен. Однако буквально через две недели запрос одобрили, и вся сумма вернулась на мою карту», – рассказала туристка онлайн-журналу HotLine.travel.
В соцсетях описываются и другие подобные прецеденты. И не только по ситуации с «Натали», но и более ранние, – некоторым туристам удавалось получить чарджбэк после краха «Лабиринта» в 2014 году. И это несмотря на то, что средств на счетах проблемных туроператоров не было.
Как это работает
На пальцах схема возврата денег при расчетах кредитками выглядит так. После получения запроса от клиента банк – эмитент пластиковой карты обращается к банку-эквайеру – тому самому, в котором обслуживается туроператор, не способный выполнить своих обязательств. Эквайер переадресовывает претензию турфирме и, если возражений по существу в течение месяца не поступает, имеет право списать с неё требуемую сумму. Но так как взять с проблемных компаний обычно нечего – денег на счете нет, эквайер использует для возврата собственные средства. Их он потом пытается возместить по суду или встав в очередь кредиторов в случае банкротства туроператора.
На практике процедура чарджбэка может быть весьма оперативной для клиентов. Некоторые банки-эмитенты сначала возвращают сумму держателю карты, а затем уже востребуют ее с эквайера. В сложных ситуациях привлекают в качестве арбитра МПС – международную платежную систему.
Кстати, вернуть деньги за несостоявшийся тур можно и в том случае, если он приобретался с оплатой картой через турагентство. Банк востребует сумму с розничного продавца, а тому уже придется разбираться с проблемным туроператором, поясняют специалисты.
Какие шансы?
Запросы на возвраты составляют примерно 1,5 % от всего объема рынка интернет-продаж. При этом удовлетворяется около 50 % требований, приводит актуальную статистику замруководителя направления интерактивных сервисов компании «Банки.ру» Елена Калинкина. Эти цифры относятся ко всем чарджбэкам при покупках с помощью банковских карт, данных отдельно по сегменту онлайн-трэвел нет, но можно предположить, что они примерно соответствуют общей картине.
Риски финансовых потерь при возвратах денег закладывают в стоимость эквайринга, сейчас она в среднем 2 % от суммы платежа. Самим банкам чарджбэк зачастую сулит убытки, однако в условиях жесткой конкуренции это эффективный инструмент демонстрации лояльности клиентам – держателям платежных карт.
Как повысить шансы на результативность обращения за чарджбэком в случае неспособности туроператора выполнить свои обязательства? Елена Калинкина рекомендует предварительно собрать и предоставить банку веские подтверждения того, что услуга не была или не будет оказана и добровольно деньги не возвращают. К заявлению в банк приложить максимум доказательств – от сканов документов до аудиозаписей разговоров с менеджерами туроператора. Уложиться в сроки подачи требования на чарджбэк – у разных платежных систем они варьируются, но, как правило, это 120 дней – с момента или оплаты, или предъявления претензии турфирме.
Однозначно не получится вернуть деньги, если они переводились на карту сотрудника турфирмы, а не на её счет, резюмирует эксперт «Банки.ру».
Как видим, чарджбэк сродни лотерее. Но если повезет, этот способ возврата средств за несостоявшийся тур может оказаться эффективнее обращения за фингарантиями, в «Турпомощь» или взыскания через суд, когда туристы крайне редко имеют шанс получить назад всю сумму. К тому же при отказе ничто не мешает воспользоваться традиционными методами. Только нужно учитывать, что чарджбэк возможен исключительно в случае платежа банковской картой, ни на какие другие способы расчетов, безналичные или наличные он не распространяется.
Источник
Вход для агентств
| |||||||
|
|
|
