Как эффективно готовить и задавать вопросы клиентам
Эта статья написана совместно с Питером Лайоном. Питер является вице-президентом Customer Success в компании Brightflag и сооснователем Customer Success Network
Каждый Customer Success менеджер (CSM) должен хорошо уметь выстраивать коммуникацию со своими клиентами. Это общий навык, но он потребует от вас постоянной работы над целым рядом своих поднавыков. Один из которых — способность эффективно готовить и задавать вопросы.
В данной статье мы подробно это обсудим. Разберем разницу между эффективным и неэффективными вопросами и предложим ряд приемов, которые вы сможете протестировать сразу после прочтения.
Итак, давайте начнем с главного вопроса: «Что значит эффективно задавать вопросы и как отличить эффективный вопрос от неэффективного?» Практически все первые звонки клиентам начинаются с вопросов. Ведь это лучший способ выявить проблемные сферы клиента и впоследствии предложить оптимальные решения с учетом потребностей. Давайте рассмотрим атрибуты эффективного вопроса:
- Он должен быть ориентирован на конкретную информацию
Ответ клиента должен содержать точную информацию об имеющихся у него проблемах или давать понимание о ценности, которую клиент ожидает получить от работы с вашей компанией. (Всегда помните, что любую информацию о клиенте нужно обязательно записывать, так вы сможете потом ею воспользоваться при планирования следующих шагов.)
Обычно во время звонка с Customer Success менеджером клиент хочет решить свои проблемы. Абсолютно уместным будет задать вопросы в самом начале разговора, но не заставляйте вашего клиента чувствовать себя участником нескончаемого опроса.
- Вопросы не должны повторяться
Данный пункт может показаться очевидным, задавать клиенту одни и те же вопросы снова и снова — не самая лучшая идея. Возможно, предыдущий CSM или аккаунт-менеджер покинул компанию, и клиента передали новому менеджеру. Или, допустим, вы просто потеряли свои записи, которые были сделаны во время прошлого разговора. Какой бы ни была причина, необходимость постоянно отвечать на одни и те же вопросы вызовет у клиента раздражение. Правда, существует и несколько исключений из правил, определенные вопросы нужно регулярно задавать на всем протяжении работы с клиентом. Их мы обсудим позже.
Очень важно иметь список вопросов, подготовленный перед встречей или звонком. Эти вопросы должны быть релевантны и составлены таким образом, чтобы вы могли получить ровно ту информацию, которая вам нужна. Подготовьтесь, чтобы беседа получилась интересной, а вопросы не звучали так, словно вы их заучили. Если очная встреча клиентом невозможна, то лучше договориться о видеозвонке. Такой формат, как правило, выигрывает у обычного телефонного разговора.
Питер Лайон
3 ключевых вопроса для каждого Customer Success менеджера
Сферы проблем компаний, ведущих бизнес в разных отраслях, могут сильно различаться. Поэтому и вопросы CSMs к клиентам тоже должны быть разными. Однако есть несколько обязательных вопросов, которые нужно задавать каждому клиенту, в какой бы сфере он ни вел бизнес. Я рекомендую вам начинать диалог с клиентами именно с указанных ниже и выстраивать работу с ними уже на основе полученной информации.
Вопрос № 1. Каких результатов ваша компания планирует достигнуть с помощью нашего продукта/услуги?
Компании покупают ваши продукты и услуги по определенной причине. И обычно она кроется в том, что воспринимаемая ценность превышает цену, которую они заплатят за ваш продукт. Поэтому крайне важно понимать эту причину с самого первого дня. Не бойтесь задавать такой вопрос – у клиента определенно есть причина, иначе он бы не купил ничего у вас.
Вопрос № 2. Что для вас является индикатором успешного достижения целей?
Сейчас у вас уже есть информация о целях клиента. И теперь очень важно понять, как клиент будет оценивать их выполнение. Например, ваш клиент говорит, что хочет снизить временные затраты на определенные бизнес-процессы в компании. Вам от клиента нужно развернутое описание этой цели вида: «Я буду считать цель достигнутой, если менеджеры Петр, Дарья и Мария из Департамента Y сэкономят по 4 часа в неделю каждый благодаря вашему продукту».
Вопрос № 3. Как наш продукт уже вам помог?
Этот вопрос следует задавать только тем клиентам, которые уже пользуются вашим продуктом или услугой. Почему это важно? Мы все работаем в высоко конкурентной среде. Даже если ваша компания сейчас лидерует на рынке, нет никакой гарантии, что она сможет удержать первое место и через год. У вас должен быть подготовлен список хороших аргументов на тот случай, если ваши клиенты задумаются о переходе к конкуренту.
Кроме того, представьте, что вы длительное время тесно взаимодействовали с определенным сотрудником в компании клиента (в Wrike мы называем его “Чемпион”). У вас сложились отличные отношения, и все вроде гладко. Но потом чемпион покидает эту компанию, и вам приходится начинать все заново уже с другим сотрудником, который не в восторге от вашего продукта или услуги или не понимает ту ценность, которую он дает его компании. А у вас на такой случай есть доказательство того, что ваш продукт или услуга уже показали свою эффективность клиенту.
Задавая каждый из вышеперечисленных вопросов, вы должны учитывать мнения разных сотрудников компании, поскольку их требования к результатам могут существенно отличаться. Поэтому лучше спрашивать вроде: «Так, вы хотите достичь этих целей. А какие цели преследуют ваш менеджер, высшее руководство или члены совета директоров?»
Питер Лайон
Дополнительные вопросы
Существуют также и дополнительные общие вопросы, которые подходят для клиентов из разных индустрий. Ответы на них позволят вам собрать ценную информацию о бизнесе клиента.
- Какие команды в вашей компании не используют наш продукт в настоящий момент?
Может показаться немного странным, но ответ на такой вопрос потенциально может помочь существенно увеличить количество пользователей вашего продукта в этой компании. Следующий вопрос может звучать так: «Почему эти команды не используют продукт?» и «Какие условия необходимо выполнить, чтобы эти команды начали использовать продукт?»
Ключевой вопрос, который нужно задать клиенту– «Какими деталями, связанными с получением ценности от продукта, вы можете поделиться со мной?» — Мы думаем, что знаем свой продукт, однако, наши клиенты могут пользоваться им совершенно отличным от наших представлений способом. Поэтому просите своих клиентов сформулировать ценность, которую ваш продукт им дает. И всегда задавайте вопрос: «Почему?» Предположим, ваш клиент отвечает: «Мы можем делать отчеты для руководства за более короткое время». А вы продолжайте просить более развернутый ответ. Например, «Могу ли я спросить, что это за отчеты? Получили ли вы обратную связь от руководства по поводу качества отчетов? Какие ключевые решения были приняты на основе полученных отчетов?»
Питер Лайон
- Вам нужно провести обучение по продукту/услуге?
Одной из основных причин отписки от продукта его низким уровнем задействованности в процессы организации. Это может быть вызвано недостатком знаний о продукте и понимании практик применения. Вашими задачами как Customer Success менеджера являются одновременно оценка уровня знаний о продукте в компании клиента и предложение обучающей сессии по продукту или услуги по внедрению продукта.
Это отличное замечание, и не стоит его недооценивать. Просто держите в уме, что люди предпочитают воспринимать информацию по-разному. Предложите им разные варианты/форматы — звонки 1-1, живой тренинг, видео материалы, вебинары, и т.д. В зависимости от того, какой продукт вы предлагаете, убедитесь, что у вас есть как минимум 2 суперпользователя, которые в курсе готовящихся к релизу фич. И самое главное, получите от них обратную связь/отзывы.
Питер Лайон
Первоначальные и повторяющиеся вопросы
Конечно, это не все вопросы, которые следует задавать клиенту. И многие из них должны прозвучать далеко не раз. Проводите опросы клиентов на регулярной основе. Например, спустя 3 месяца после первоначального знакомства вы можете повторить Вопрос № 1 (о целях, которые клиент хочет достигнуть с помощью вашего продукта), чтобы проверить, актуальны ли ранее озвученные задачи или появились дополнительные цели. Периодичность таких вопросов зависит от сферы и отрасли, в которой работает компания, а также от специфики рынка. Так, один и тот же вопрос может задаваться раз в квартал, 2 раза в год, и т.д.
Этот момент важно учитывать, поскольку большая часть бизнесов вынуждена проходить через определенные изменения по мере развития. Поскольку мы не знаем, что происходит внутри компании клиента, многие его внутренние проблемы и стратегические решения будут нам неизвестны. Но постарайтесь все-таки быть в курсе событий в отрасли бизнеса вашего клиента, на его рынке. Если ожидается слияние компаний или неприятности на рынке, не бойтесь спрашивать, что это значит и как вы можете помочь.
Питер Лайон
Эффективные вопросы в Wrike
Если говорить о собственном опыте, то в Wrike все CSMs задают клиентам как вышеперечисленные вопросы, так и многие другие на регулярной основе. Мы проводим периодические «проверки здоровья» клиентов, квартальные и годовые бизнес опросы, чтобы собрать актуальные ответы на эти вопросы. Мы размещаем все ответы в облачной системе CRM, которая нам позволяет при необходимости оперативно просмотреть записи любого разговора, который у нас когда-либо состоялся с клиентом.
Источник
Тестирование по направлению «ПСИХОЛОГИЯ» (специализация «Психологическое консультирование»)
Тестирование по направлению «ПСИХОЛОГИЯ»
(специализация «Психологическое консультирование»)
1. Психология, направленная на практику и ориентированная на работу с населением: занимающаяся просветительской работой, предоставляющая населению психологические услуги и психологические товары: книги, консультации и тренинги – это …
a) Академическая психология
b) Прикладная психология
c) Практическая психология
d) Научная психология
2. Отрасли психологии, которые стремятся применить принципы, открытия и теории психологии на практике в смежных областях и/или обнаружить базовые принципы, которые могут быть применены таким образом – это …
a) Академическая психология
b) Прикладная психология
c) Практическая психология
d) Научная психология
3. Система теорий, методов и исследований, признанная большинством научного сообщества и утвержденная в качестве эталона экспертным сообществом государственной академии или другой научной специализированной отраслевой головной организацией – это …
a) Академическая психология
b) Прикладная психология
c) Практическая психология
d) Научная психология
4. Научная психология НЕ включает …
a) Академическую психологию
b) Практическую психологию
c) Прикладную психологию
d) Парапсихологию
5. Какой вид клиентского запроса НЕ является конструктивным?
a) Просьба об эмоциональной поддержке
b) Манипулятивный запрос
c) Просьба о содействии в анализе
d) Просьба об информации
6. Какой роли не может быть у консультанта в психологическом консультировании?
a) «советчик»
b) «эксперт»
c) «помощник»
d) «всезнающий мудрец»
7. Какой вид запроса по Шнейдер характеризуют следующие фразы клиента: «На работе ко мне плохо относятся», «Я никому не нравлюсь», «Сделайте чтобы…»
a) Жалобы, просьбы помочь в решении проблем
b) Просьбы разобраться в сложной ситуации
c) Просьбы помочь в движении вперед в решении задачи
d) Все ответы верны
8. Уточнение целей, принятие решений, уточнение стратегий достижения целей, поддержка клиента на пути к цели, коучинг являются направлениями работы при запросе … (по Шнейдер)
a) Жалобы, просьбы помочь в решении проблем
b) Просьбы разобраться в сложной ситуации
c) Просьбы помочь в движении вперед в решении задачи
d) Все ответы верны
9. Целью какого психотрапевтического направления является «Дать клиенту контроль над своими действиями, вызвать конкретные перемены его поведения»?
a) Клиент-центрированного
b) Психоаналитического
c) Бихевиорального
d) Гуманистического
10. Кто является родоначальником рационально-эмоциональной терапии?
a) Адлер
b) Эллис
c) К. Роджерс
d) Э. Торндайк
11. В рамках какого направления психотерапии была предложена схема А+В+С+ D ?
a) Психоанализ
b) Терапия поведения
c) Гуманистическая психотерапия
d) Рационально-эмоциональная терапия
12. Каковы основные принципы и методы клиент-центрированной психотерапии?
a) конгруэнтность, эмпатическое слушание, забота
b) активность, соблюдение правил, личная ответственность клиента
c) культивирование свободы и ответственности
d) ориентация на результат, саморазвитие, генерация новых смыслов
13. Представителями какого направления психотерапии были Франкл, И. Ялом, Р. Мэй, С. Кьеркегор?
a) Гуманистического
b) Экзистенциального
c) Бихевиорального
d) Неопсихоаналитического
14. В рамках какого психотерапевтического направления применяются техники «пустой стул», «я несу за это ответственность»?
a) Экзистенциального
b) Бихевиорального
c) Неопсихоаналитического
d) Гештальттерапии
15. Метод анализа жизненных сценариев был разработан …
a) К.- Юнгом
b) И. Яломом
c) Э. Берном
d) М. Эриксоном
16. Метод разотождествления и работа над субличностями применяются в рамках…
a) Психоанализа
b) Психосинтеза
c) Транзактного анализа
d) Нет верного ответа
17. Кто ввел в психотерапию понятие «карта внутреннего мира»?
a) Э. Берн
b) К. Роджерс
c) Р. Мэй
d) Р. Ассаджиоли
18. Такие техники как рефрейминг, спецификация цели, рамки цели, якорение, реимприинг, интегация логических уровней, раппорт, изменение личностной истории исполузуются в .
a) Психосинтезе
b) Гештальттерапии
c) НЛП
d) Транзактном анализе
19. Основными теоретическими принципами НЛП являются …
a) Контроль над составными частями своей личности.
b) Формирование или перестройка личности вокруг нового центра
c) Равноправность позиций психолога и клиента
d) Смысл коммуникации состоит в получаемой реакции
20. Теорию НЛП не разрабатывал …
a) Р. Бендлер
b) К. Ясперс
c) Д. Гриндер
d) Д. Пьюселик
21) Выберите неправильное утверждение из предложенных:
a) Консультирование помогает обучаться новому поведению;
b) Консультирование сохраняет и закрепляет имеющиеся формы поведения;
c) Консультирование способствует развитию личности;
d) Консультирование помогает человеку выбирать и действовать по собственному усмотрению.
22) Основной функцией консультанта является:
a) решение проблемы клиента;
b) диагностика психологических особенностей клиента и предоставление ему рекомендаций;
c) предоставление необходимой информации клиенту, стимулирование его активности для работы над собой;
d) решение проблем окружающих и близких людей клиент
23) В консультировании существуют механизмы психологического воздействия:
a) заражение, внушение, убеждение, подражание;
b) внушение, заражение, манипулирование, подражание;
c) подражание, внушение, заражение, гипноз;
d) все ответы верные.
24) Какой из предложенных вариантов не является причиной нарушения контакта между консультантом и клиентом в процессе психологического консультирования:
a) фиксация на решении проблемы;
b) тревожность консультанта;
c) оценочная позиция психолога;
d) внимательность психолога к коммуникативным нормам.
25) Какой из ниже перечисленных способов, относится к способу профилактики профессионального «выгорания»:
a) обращение за супервизией или поддержкой;
b) подавление негативных эмоций;
c) наличие близких отношений с клиентом;
d) выполнение работы на дому.
26) Конфиденциальность в работе с клиентом может быть нарушена, если…
a) Его нравственные нормы противоречат представлениям консультанта;
b) Случай консультирования необычен, нетипичен и представляет научный и практический интерес;
c) Консультируется лицо, чьи действия способны нанести вред или нарушают права третьих лиц;
d) Консультируется ребенок.
27) Манипулятивный запрос не включает в себя управление…
a) Поведением других;
b) Эмоциями других;
c) Психологом;
d) Саморазвитием.
28) Запрос «Как «влюбить» в себя девушку?» относится к…
a) Манипулятивным запросам;
b) Запросам о помощи в саморазвитии;
c) Запросам об информации;
d) Запросам о трансформации.
29) Запрос «Помогите научиться общаться» относится к запросам…
a) Об информации;
b) О снятии симптома;
c) О помощи в самопознании;
d) О помощи в саморазвитии.
30) Система общих профессиональных положений, руководствуясь которыми психолог работает с клиентом, называется…
a) Этическим кодексом психолога;
b) Принципами консультативной помощи;
c) Личностными установками консультанта;
d) Фундаментальными понятиями теории консультативной психологии.
31) Что не входит в начальный этап консультирования?
a) Знакомство с клиентом;
b) Объяснение, что такое психологическое консультирование;
c) Рассказывание клиентом своей проблемы;
d) Предложение альтернатив решения проблемы.
32) На первой фазе расспросу клиента не способствует…
a) Интерпретация проблем клиента;
b) Эмпатическое слушание;
c) Использование открытых вопросов и реплик;
d) Структурирование беседы.
33) Наименее эффективный способ получения информации от клиента – это…
a) Задавать прямые вопросы;
b) Работать с конкретными ситуациями;
c) Использовать подробности и детали высказываний клиента;
d) Ориентироваться на эмоции и чувства, переживаемые клиентом.
34) В консультативной практике при выборе ситуаций принято отталкиваться от трех положений. Какое из приведенных ниже лишнее?
a) Выбираемые ситуации должны быть непосредственно и тесно связанны с содержанием основных жалоб клиента;
b) Обсуждаемые ситуации должны быть типичными, часто встречающимися в жизни клиента;
c) Обсуждаемые ситуации должны быть необычными, экстремальными, «выпадающими» из повседневной жизни клиента;
d) Ситуации должны быть развернутыми, описывающими целостные паттерны взаимодействия.
35) Какая из перечисленных реплик не должна использоваться в консультировании?
a) «Давайте вместе разберемся, что случилось»;
b) «Не бойтесь, рассказывайте все как есть»;
c) «Расскажите об этом подробнее»;
d) «Что вас привело к этому выводу?».
36) Чтобы консультативная гипотеза была подтверждена или опровергнута, правильнее всего…
a) Задавать клиенту открытые вопросы;
b) Дать возможность клиенту спонтанно рассказать все, что он сочтет нужным;
c) Рассмотреть 2 – 3 конкретные ситуации из жизни клиента;
d) Рассмотреть один конкретный случай, иллюстрирующий позицию клиент
37) Показать клиенту неконструктивность его позиции и навести на выработку индивидуально приемлемых стратегий разрешения проблемы – это задача фазы…
a) Расспроса;
b) Выдвижения альтернатив;
c) Коррекции;
d) Проверки гипотез.
38) Главная задача расспроса для консультанта…
a) «разговорить» клиента;
b) Уяснить суть проблемы;
c) Успокоить клиента;
d) Создать для клиента комфортную эмоциональную атмосферу.
39) Стимулирование рассказывания консультант не осуществляет путем…
a) Постановки открытых вопросов;
b) Расспрашивания о деталях и подробностях происшедшего;
c) Эмпатического слушания;
d) Собственной интерпретации происходящего.
40) При перефразировании рекомендуется соблюдать три основных правил Какое из приведенных ниже лишнее?
a) Нельзя искажать или подменять смысл утверждения клиента;
b) Перефразируется основная мысль;
c) Надо избегать дословного повторения высказывания клиент
d) Надо в высказывание клиента добавлять что-то от себя.
Источник
