Электронная библиотека
Межличностная коммуникация имеет огромное значение для эффективного управления. С одной стороны, от 50 до 90 % своего времени руководитель тратит на разговоры, а с другой, – во-первых, решение многих управленческих задач строится на непосредственном взаимодействии людей в рамках различных ситуаций и, во-вторых, межличностная коммуникация является лучшим способом обсуждения и решения вопросов, характеризующихся неопределенностью и двусмысленностью. Преграды или шумы, встречающиеся в межличностной коммуникации, принято подразделять на преграды, обусловленные:
· использованием в обмене невербальной информации;
· неэффективной обратной связью;
· плохим умением слушать.
Преграды, обусловленные восприятием. Руководитель должен иметь представление о процессе восприятия, поскольку именно это определяет реальность для индивида. Люди реагируют не на то, что в действительности происходит в их окружении, а на то, что воспринимается как происходящее. Учет факторов, влияющих на восприятие в процессе обмена информацией, позволяет своевременно устранить преграды, обусловленные восприятием. Одна из таких преград возникает по причине несовпадения сфер компетенции отправителя и получателя. Люди могут по-разному интерпретировать одну и ту же информацию в зависимости от накопленного опыта. Отсюда возникают трудности организаций в обмене информацией. Идеи, закодированные отправителем, могут оказываться искаженными и не полностью понятыми получателем.
Еще одна причина трудностей восприятия в процессе коммуникаций состоит в существовании преград, обусловленных социальными установками людей.
Преграды, обусловленные семантикой. Семантика изучает способ использования слов и значений, передаваемых словами. Поскольку слова (символы) могут иметь разные значения для разных людей, то соответственно интерпретация сообщения будет зависеть от этих различий.
Символ не имеет неповторимого неотъемлемого значения. Значение символа выявляется через опыт и варьируется в зависимости от контекста, ситуации, в которой использован символ. Поскольку у каждого человека свой опыт, и каждый акт обмена информацией в определенной мере является новой ситуацией, никто не может быть абсолютно уверен в том, что другое лицо припишет то же самое значение использованному символу.
Невербальные преграды. Хотя вербальные символы (слова) – основное средство для кодирования идей, предназначенных для передачи, люди используют для передачи сообщений и невербальные символы. Зачастую невербальная передача происходит одновременно с вербальной и может усиливать или изменять смысл слов. К невербальным символам относятся такие, как улыбки, жесты, интонации и модуляции голоса, темп и ритм речи и т.п. (таблица 4.1).
Таблица 4.1 Невербальная коммуникация
Жесты, выражения лица, движения глаз, прикосновения, позы
Источник
Барьеры коммуникаций и пути их преодоления
При изучении данного вопроса студенту следует усвоить, что эффективному коммуникационному процессу препятствуют межличностные и организационные барьеры.
Межличностные барьеры – обусловлены восприятием, семантикой, невербальной информацией, некачественной обратной связью, неумением слушать.
1. Преграды, обусловленные восприятием – конфликт между сферами компетенции, основами суждения отправителя к получателю. Возникает практически всегда при передаче информации, особенно при коммуникациях между индивидом и группой. Это обусловлено тем, что из всего потока информации люди отбирает лишь данные, привлекающие их внимание. Поэтому эффективными считают те коммуникации, в которых не менее 30% информации уже известно получателям, находится в сфере их компетенции и сформировало у них определенные стереотипы восприятия.
Кроме того, люди по-разному интерпретируют ту именно информацию в зависимости от накопленного опыта. В частности, опытный работник знает, как решать проблемы, возникающие в производственном процессе, понимает своего руководителя с полуслова. Новичку же придется приложить значительно больше усилий и времени для осмысления ситуации и принятия правильного решения.
Избирательность восприятия в значительной степени зависит от социального статуса собеседников. Как правило, к словам начальника прислушиваются больше, чем к словам подчиненного.
Фактором, обусловливающим выборочное восприятие, является и эмоциональное состояние получателя информации. Эмоциональное возбуждение препятствует нормальному восприятию информации: человек слышит лишь себя, находится в плену собственных чувств и переживаний.
2. Семантические барьеры. Семантика изучает способы использования слов и их значение. Известно, что слова (символы) различные люди понимают неодинаково, поэтому то, что сообщает кто-то, необязательно также понимает получатель информации. Например , руководитель дает задание подчиненному выполнить определенную работу, когда тот освободиться, т.е. он имеет ввиду, что работа не очень срочная, а подчиненный может понять по-другому и отложить действительно важную и срочную работу. Это также касается профессиональных высказываний или слов иностранного происхождения.
3. Социокультурные отличия отправителя и получателя информации. Проявляются в общении людей различных социальных слоев, наций и вероисповеданий, когда разное значение могут иметь не только слова (в случае несовершенного перевода или использования жаргона), но и жесты, тон, ритуалы, т.е. невербальные символы.
4. Невербальные преграды. Невербальная информация – это использование любых символов вместо слов (взгляд, выражение лица, жесты, интонация).
5. Некачественная обратная связь. Как уже говорилось, обратная связь состоит в том, что она дает возможность определить, действительно ли принятое получателем сообщение понимается так, как этого желает отправитель. Некачественная обратная связь не дает возможность это определить. Этим усложняются коммуникации, у отправителя нет уверенности в том, что его сведения правильно поняли.
6. Неумение слушать. Многим кажется, что слушать – означает лишь вести себя спокойно и дать другому человеку говорить, однако это лишь незначительный фрагмент процесса внимательного сосредоточенного слушания. Часто коммуникации неэффективны из-за того, что получатель не может точно воспринять передаваемое сообщение.
| & | Профессор Кит Дэвис приводит 10 правил эффективного слушания. 1. Перестаньте говорить. 2. Помогите говорящему раскрепоститься. 3. Покажите говорящему, что Вы готовы его слушать. 4. Устраните раздражающие моменты. 5. Сопереживайте говорящему. 6. Будьте терпеливы. 7. Сдерживайте свой характер. 8. Не допускайте споров или критики. 9. Задавайте вопросы. 10. Перестаньте говорить. |
Организационные барьеры коммуникаций:
1. Искажение сообщений. Сообщения могут искажаться непреднамеренно в силу затруднения межличностных контактов и сознательно, когда какой-либо работник не согласен с сообщением, тогда он трактует сообщение в своих интересах. Например , имеет место тенденция оповещать руководителей высших уровней только о хорошем. Т.е. подчиненные не информируют руководителя о потенциальной или существующей проблеме, а наоборот сообщают только хорошие новости, так как хотят добиться от него хорошего отношения.
2. Информационные перегрузки, возникающие вследствие огромных потоков информации.
3. Неудовлетворительная организационная структура (наличие лишних функциональных подразделений, большое количество уровней управления). Доказано, что чем больше уровней управления имеет предприятие, тем более высока вероятность информационных перегрузок, поскольку каждый следующий уровень управления может корректировать и отфильтровывать сообщения.
Пути совершенствования коммуникационного процесса:
1. Регулирование информационных потоков. Оптимальным считается такой информационный обмен, при котором передают только ту информацию и в таком объеме, который необходим для обеспечения процесса управления.
2. Взаимодействие руководителя и подчиненных: короткие встречи с одним или несколькими подчиненными для обсуждения проблем, сокращение сроков проведения совещаний, поощрять инициативу работников, стремящихся к контакту с руководителем.
3. Организация эффективной системы обратной связи: направление руководящих работников в структурные подразделения для обсуждения различных вопросов, анкетирование и опросы работников.
4. Система сбора предложений:
— чаще всего такая система реализуется в виде ящиков для предложений, куда работники фирмы могут анонимно подавать свои предложения. Однако этот вариант не слишком эффективен, поскольку работник не знает, рассмотрены его предложения или нет, также отсутствует вознаграждение работников за рационализаторские предложения;
— частная телефонная сеть по которой работники получают возможность анонимно звонить и задавать вопросы;
— создание группы руководителей и рядовых работников, которые встречаются и обсуждают вопросы, представляющие взаимный интерес;
5. Создание и распространение информационных бюллетеней о работе предприятия, финансовых показателях.
6. Компьютеризация информационного процесса.
Таким образом, коммуникации, как составной элемент технологии менеджмента, должны быть эффективными. Для этого необходимо не только правильно выбирать методы коммуникаций, но и минимизировать влияние коммуникативных барьеров.
Источник
Поверх барьеров: преодоление преград в межличностных коммуникациях
Анатолий Викторович Карпов, доктор психологических наук, профессор, декан факультета психологии Ярославского государственного университета им. П.Г. Демидова.
Трудности и источники ошибок («барьеры») коммуникаций столь же разнообразны, как многообразна сама психика. Вместе с тем среди них выделяются наиболее типичные и повторяющиеся. Их преодоление составляет неотъемлемую часть коммуникативной функции деятельности руководителя. Еще более действенным средством выступает соблюдение некоторых общих правил и принципов построения эффективных коммуникаций. В настоящее время существует большое число различных перечней таких правил. Наиболее значимые из этих правил состоят в следующем.
Процесс коммуникации включает семь основных структурных компонентов:
- отправитель — лицо (или группа), являющееся источником сообщения для коммуникативного обмена;
- сообщение — собственно информация, подлежащая передаче получателю;
- получатель — адресат (лицо или группа), которому предназначено сообщение;
- канал коммуникации — средство (или система средств), с помощью которого происходит передача сообщения;
- «шум» — вся совокупность внешних (из среды) и внутренних помех, искажающих информацию, предназначенную для коммуникации;
- обратная связь — информация от получателя к отправителю, служащая для индикации степени понятности сообщения;
- коррекция — изменения, вносимые в первоначальную информацию отправителем в целях обеспечения ее понятности получателю.
В своем развертывании процесс коммуникации проходит четыре основных этапа:
- возникновение намерения, зарождение и формулировка идеи, информацию о которой отправитель затем делает сообщением;
- оформление идеи — кодирование и выбор способа (канала) для ее передачи;
- сама передача как таковая, т.е. собственно коммуникативный акт;
- декодирование (понимание смысла) сообщения получателем.
Основные компоненты и этапы процесса коммуникации имеют стабильную последовательность. Благодаря обратной связи и коррекции она приобретает замкнутый — кольцеобразный характер.
«Принцип кольца» важен и организационно, и психологически. Он обеспечивает результативность коммуникаций в целом. Благодаря ему обеспечивается контроль за ее эффективностью и возможность повтора «кольца», т.е. всего коммуникативного цикла в случае неэффективности его первой реализации.
Особенности содержания каждого из компонентов и этапов коммуникативного процесса наиболее полно отражены в требованиях к «хорошей коммуникации» (в принципах и правилах реализации коммуникативной функции), а также — в наиболее типичных для них ошибках и «барьерах» коммуникации. Трудности и источники ошибок («барьеры») коммуникаций столь же разнообразны, как многообразна сама психика. Вместе с тем среди них выделяются наиболее типичные и повторяющиеся. Их преодоление составляет неотъемлемую часть коммуникативной функции деятельности руководителя.
Перцептивно-интерпретационные ошибки (обусловленные восприятием). Люди по-разному воспринимают одни и те же ситуации, выделяют в них главные, по их мнению, особенности. Они обычно убеждены, что их индивидуальная точка зрения и есть правильная. В одном из психологических исследований делается, например, вывод: «Наша самая общая и большая ошибка состоит в том, что мы считаем мир действительно таким, каким он нам кажется». Но «кажется» он каждому по-своему. В зависимости от опыта, сферы профессиональной компетенции, интересов и многого другого одна и та же информация будет восприниматься и интерпретироваться с очень большими различиями или вообще — не пониматься и даже активно отторгаться.
Диспозиционные ошибки обусловлены различиями в социальных, профессиональных и жизненных установках людей, вступающих в коммуникативный обмен. Если, допустим, у руководителя в прошлом опыте сложилась стойкая отрицательная установка к восприятию какого-либо члена организации, ее будет чрезвычайно трудно преодолеть даже в том случае, если подчиненный сообщает действительно важную и нужную информацию. Эта информация будет либо отторгаться, либо пониматься ошибочно, либо, по крайней мере, восприниматься с повышенным недоверием.
Статусные ошибки возможны вследствие больших различий в организационном статусе коммуникантов. Очень хорошо известно, как трудно бывает понять «большому руководителю» нужды «простого рабочего». Общим здесь является правило: чем больше статусные различия, тем выше вероятность такого рода ошибок.
Семантические барьеры возникают из-за того, что понятия естественного языка обладают свойством полисемичности, т.е. многозначности и наличием ряда смысловых оттенков. Следовательно, они допускают возможность неоднозначного понимания говорящим и слушающим, что усиливается при различиях в их установках, целях, статусе, а также зависит от общего контекста коммуникаций. Личностный контекст у каждого свой, что и приводит к семантическим различиям, ошибкам. Они могут затрагивать не только различное понимание отдельных слов (понятий, терминов), но и целых высказываний. Например, если руководитель говорит: «Займитесь этим, как только у вас выдастся свободное время», то сразу же возникнет вопрос о том, как он понимает это «свободное время» и как это трактует подчиненный. В целом все отмеченные типы ошибок можно суммировать, если вспомнить известный афоризм: «Мысль изреченная есть ложь». Перефразируя его, можно сказать, что мысль изреченная и воспринятая есть ложь вдвойне. В связи с этим в психологии коммуникации сформулировано правило: «Истина лежит не на устах говорящего, а в ушах слушающего».
Невербальные преграды. Хотя вербальные средства являются основными при коммуникациях всех видов, заметную роль играют невербальные средства (жесты, мимика, интонация, манера коммуникативного поведения, пантомимика и т.д.). Все они еще более многозначны, нежели вербальные. Это обусловливает различия в их интерпретации, ведет к ошибкам коммуникации. Поскольку вербальные и невербальные средства используются, как правило, совместно, то неправильная интерпретация невербальных знаков может приводить к ошибкам в понимании словесных сообщений.
Неэффективная обратная связь также является одним из источников ошибок коммуникаций, о чем, так же, как еще об одной ошибке — неумении слушать, подробнее будет сказано ниже.
Плохо сформулированное сообщение. «Туманность» распоряжений, их двусмысленность, наличие в них неопределенных понятий, бедность лексических средств, использование слов в переносном смысле, повторы, использование жаргона и «бытовизмов», просто косноязычие — все это непосредственные, очень распространенные и достаточно очевидные причины ошибок коммуникаций.
Потери информации в коммуникативных циклах включают два основных вида ошибок. Во-первых, если коммуникативное сообщение является слишком длинным, громоздким и сложным, а зачастую — витиеватым, то слушающий успевает забыть, о чем ему говорилось в начале сообщения. В этом случае перегружается кратковременная память слушателя и возникают информационные потери (отсюда — требование лаконичности сообщений). Исследования показывают, что из-за этого теряется до 50% всей коммуникативной информации. Во-вторых, нисходящие вертикальные коммуникации, наиболее типичные для руководителя, образуют цепь. Они передаются от высшего руководителя на следующий по иерархии уровень, оттуда — на еще более низкий уровень и так далее — до уровня непосредственного исполнения. Показано, что при каждой последующей передаче теряется или искажается около 30% информации. Согласно исследованиям, лишь 63% информации, отправляемой советом директоров, доходило до вице-президентов; 40% — до начальников цехов; 20% — до рабочих.
Фальсификационные ошибки. Восходящие коммуникативные потоки имеют своими источниками не «беспристрастных» передатчиков, а конкретных людей. Однако ни один другой «передатчик» не способен искажать (осознанно или нет) информацию столь явно и сильно, а порой — изощренно, нежели человек. Он, преследуя свои корыстные цели, отнюдь не всегда, а на деле — редко заинтересован в объективности предоставляемой им информации. Наиболее типичным является предоставление подчиненным информации вышестоящему лицу в свете, благоприятном и для него, и для самого отправителя. Фальсификационные ошибки составляют поэтому один из главных источников возникновения у руководителя недоверия к осведомительной информации и, как следствие, — неопределенности в его деятельности.
Преждевременная оценка. Эта ошибка связана с тем, что слушающий делает преждевременную эмоциональную оценку сообщению, не дождавшись его окончания. Эта эмоциональная оценка формирует неадекватную установку восприятия, а в итоге ведет к неправильному пониманию всего сообщения. Радикальным вариантом этой ошибки является ситуация, когда такая установка блокирует восприятие информации.
«Ошибки страха». Часто руководитель не получает истинную информацию от подчиненных или получает ее в искаженном и приукрашенном виде по причине страха подчиненных перед ним.
Преодоление барьеров
Все рассмотренные типы ошибок и «барьеров» являются негативными факторами, препятствующими реализации коммуникативной функции. Их преодоление — одно из средств повышения эффективности данной функции. Еще более действенным средством этого выступает соблюдение некоторых общих правил и принципов построения эффективных коммуникаций. В настоящее время существует большое число различных перечней таких правил. Это связано как с важностью данной проблемы, так и с ее широтой. Наиболее значимые из этих правил состоят в следующем.
Наиболее общим является правило, согласно которому нельзя приступать к сообщению идеи, если она не понятна или не до конца понятна самому себе. «Проясняйте свои идеи перед началом их передачи», — так формулируется это правило.
Правило «постоянной готовности к непониманию» и допущения за исполнителями «права на непонимание». Распространенное заблуждение руководителя состоит в том, что его нельзя не понять. Напротив, многообразие семантических и личностных «барьеров» часто приводит к неполному и неточному пониманию сообщений в первой его версии. Это требует дополнительных разъяснений.
Правило конкретности. Следует избегать неопределенных, двусмысленных, расплывчатых выражений и слов, а без необходимости не пользоваться незнакомыми или узкоспециальными терминами, перегружать сообщение «профессионализмами».
Правило контроля за невербальными сигналами. Недостаточно контролировать только свою речь и содержание сообщения. Необходим также контроль за его формой в той части, которая касается его внешнего «сопровождения» — мимикой, жестами, интонацией, позой. Например, очень важная информация, сообщаемая руководителем, сидящим в расслабленной позе, да еще интонацией с оттенком игривости и к тому же в неофициальной обстановке, вряд ли будет осознана адресатом именно как таковая, несмотря на ее содержательные характеристики.
Правило адресата. Необходимо стремиться говорить «на языке собеседника», т.е. учитывать его жизненный и профессиональный опыт, индивидуальные особенности, культурно-образовательный уровень, его ценности и интересы.
Правило «собственной неправоты». При коммуникации всегда необходимо допускать, что личная точка зрения может быть неправильной. Это очень часто предостерегает от очень серьезных ошибок и грубых просчетов.
Правило «места и времени». Эффективность любого сообщения, а в особенности — руководящего распоряжения, резко возрастает в случае их своевременности и выбора наиболее адекватной ситуации, обстановки, в которой они реализуются.
Правило открытости означает готовность к пересмотру своей точки зрения под влиянием вновь открывающихся обстоятельств, а также способность принимать и учитывать точку зрения собеседника.
Правило активного и конструктивного слушания — одно из основных условий эффективных коммуникаций. Однако именно оно наиболее часто и нарушается — причем, чем выше уровень руководителя и авторитарнее его методы, тем эти нарушения больше. В ряде случаев это правило может выполняться «с точностью до наоборот» и звучит так: «Если вы хотите со мной разговаривать, то молчите». Исследования показывают, что лишь 25% руководителей в этой или иной мере владеют умением слушать. К. Дэвис следующим образом суммировал те требования, которые включены в умение слушать: 1) перестаньте говорить; 2) помогите говорящему раскрепоститься; 3) покажите говорящему, что вы готовы слушать; 4) устраните раздражающие моменты; 5) сопереживайте говорящему; 6) будьте терпеливы; 7) сдерживайте свой характер; 8) не допускайте споров или преимущественной критики; 9) задавайте вопросы; 10) и снова — «перестаньте говорить!» Наконец, заключает К. Дэвис, «природа дала человеку два уха, но только один язык, намекнув, что лучше больше слушать, чем говорить».
Правило обратной связи. О важности обратной связи как общего принципа построения коммуникативного процесса уже было сказано. Именно он, в конечном итоге, обеспечивает достижение главной цели коммуникативного процесса — взаимопонимания. Технически обратная связь может обеспечиваться посредством задавания контрольных вопросов или просьб повторить сделанное сообщение. Другой организационной формой обеспечения эффективной обратной связи является своеобразный стиль руководства — «политика открытых дверей» или «руководства не из кабинета» (у него есть и другие названия — выведение управления за пределы кабинетов, управление путем обхода рабочих мест, «видимое управление», управление путем «хождения повсюду»).
Существует ряд принципов обеспечения эффективной обратной связи, являющихся конкретными средствами реализации коммуникативной функции. Эффективная обратная связь:
- должна быть направлена на изучение действий членов организации;
- конструктивна, и благодаря ей получателю сообщаются полезные для него идеи;
- обнаруживает тенденцию к специфичности, точно устанавливая, в чем неполадки и что конкретно должно быть сделано для их устранения;
- носит незамедлительный характер;
- основывается не столько на оценке сказанного (хорошо или плохо), сколько на изложении того, что должно (или не должно) быть сделано;
- полезна члену организации в той мере, в какой она предоставляет ему способы улучшения работы;
- характеризуется своевременностью поступления к работнику, давая ему возможность внести улучшения в свои действия;
- для того чтобы обратная связь была эффективной, члены организации должны проявлять желание и готовность принять ее;
- должна быть четко выражена таким образом, чтобы стать понятной получателю;
- должна быть надежной.
Наконец, следует отметить, что в теории управления сформулированы три наиболее общих принципа эффективной коммуникации.
Принцип ясности: сообщение обладает ясностью, если оно выражено таким языком и передано таким образом, что может быть понято получателем.
Принцип целостности: цель управленческих сообщений — содействовать установлению взаимопонимания между людьми в процессе их сотрудничества, направленного на достижение целей предприятия.
Принцип стратегического использования неформальной организации: наиболее эффективной коммуникация бывает тогда, когда руководитель использует неформальную организацию в дополнение к каналам коммуникации формальной организации.
Необходимость соблюдения этих общих принципов, равно как и рассмотренных выше правил, задает, таким образом, основные ориентиры для реализации коммуникативной функции в управленческой деятельности, определяет ее содержание и специфику.
Источник
