Методы управления качеством это способы управления качеством

Что такое управление качеством на предприятии

Больше материалов по теме «Ведение бизнеса» вы можете получить в системе КонсультантПлюс .

Качество – основа конкурентоспособности предприятия. Осознав эту истину, предприятия перешли от отдельных шагов в этом направлении к системным методам управления. Важность этого управленческого аспекта не уступает другим аналогичным процессам: управлению персоналом, снабжению, производственной деятельности, продвижению и другим.

Вопрос: Как в добровольном порядке применять Профстандарт «Специалист по управлению персоналом», если должность единственного в организации инспектора по кадрам, осуществляющего весь кадровый учет и подбор персонала, переименована в менеджера по персоналу?
Посмотреть ответ

Рассмотрим основные методы и средства управления качеством на предприятии, расскажем, как организовать внедрение этой системы и совершенствовать ее.

Что такое управление качеством

Управлять – значит, организовывать и сохранять эффективное функционирование какой-либо системы на пути к достижению ее цели. Если говорить об управлении качеством, его можно определить как действия, направленные на создание, использование, поддержание и усовершенствование способов влияния на качество выпускаемой продукции на всех этапах производства.

Для объективности менеджмента качества вырабатываются и устанавливаются:

• качественные показатели;
• критерии уровня качества;
• факторы, оказывающие на него влияние;
• этапы достижения качества.

Вопрос: Можно ли учесть для целей налога на прибыль расходы на сертификацию системы менеджмента качества (пп. 2 п. 1 ст. 264 НК РФ)?
Посмотреть ответ

К функциям менеджмента качества относят такие направления деятельности предприятия, как:

• постановка задач руководства в области качества;
• прогнозирование и действия по планированию будущего качества;
• закрепление требований к качеству в учетной документации;
• изучение показателей качества готовой продукции;
• контроль над достижением этих показателей;
• разработка комплекса мероприятий по коррекции качества;
• стремление улучшить систему;
• несение ответственности за ненадлежащее качество.

ОБРАТИТЕ ВНИМАНИЕ! Показатели качества будут различными в зависимости от особенностей контролируемой продукции.

Международные стандарты качества

ВАЖНО! Образец должностной инструкции ведущего специалиста по качеству от КонсультантПлюс доступен по ссылке

Современные пути внедрения системы управления качеством в результате дают возможность планомерной работы, повышающей конкурентные преимущества предприятия. Заказчики, особенно крупные, нередко перед заключением договора предпочитают удостовериться в качестве продукции.

Презентационные и выставочные образцы не могут дать достоверной картины. Поэтому была введена система международных стандартов, соблюдение которой гарантирует заказчикам определенный уровень качества. С ее помощью:

• можно более эффективно работать с клиентурой, надежно удерживая постоянных заказчиков путем повышения их доверия;
• влиять на создание производственной культуры предприятия, когда персонал ощущает свою ответственность за результаты;
• повышается привлекательность компании для инвесторов;
• формируется позитивная репутация фирмы;
• предприятие становится более финансово устойчивым.

Откуда взялись ISO

Чтобы обеспечить единство требований к качеству в международной торговле, системы управления качеством сертифицируются, для них разрабатываются специальные стандарты. Серия их называется ИСО. Она была разработана в 1987 году Международной организацией по сертификации на основе первой версии базового стандарта, выпущенного Британским институтом стандартов в 1979 году.

Особенности стандартов ИСО:

1. Универсальность. Эти системные требования подходят для организаций различных отраслей и форм хозяйствования.
2. Модернизация. Стандарты постоянно уточняются и совершенствуются, принимаются новые их версии. На сегодня действует самая свежая редакция, принятая в 2015 году, предыдущая версия актуальна до середины сентября 2018 года.
3. Международная идентичность. Сертифицированные требования применимы в любой стране мира.

Принцип международного стандарта

Каждый стандарт представляет собой определенную модель управления качеством. Принципом ее является процессный подход: деятельность любой организации состоит из взаимозависимых процессов. Если правильно определить эти процессы, установить их верную последовательность и связь с другими процессами, следить за корректностью каждого из них, управлять их функционированием, то это и обеспечит искомый результат.

Современные базовые стандарты качества

1. ISO 9000 – раскрывает основы управления качеством, выводит общеупотребительные термины.
2. ISO 9001 – сами требования к организации системного управления качеством.
3. ISO 9004 – стандарт, помогающий развить и превысить показатели, установленные в 9001, для дальнейшего совершенствования качества.
4. ISO 19011 — методика аудита систем менеджмента качества.

Методы менеджмента качества

Это те приемы, которые применяются на предприятии для достижения поставленных целей в области управления качеством. Они могут внедряться:

• извне – носить законодательный характер (например, федеральные законы о правах потребителей, безопасности зданий и сооружений и т.п.);
• изнутри – применяться руководством организации на основании внутренних нормативных актов, положений, приказов, распоряжений, директив и т.п.

Их можно разделить на несколько групп.

1. Административные методы – к ним относятся те формы управления, которые применяет руководство фирмы, регламентируя процессы контроля качества согласно собственным распоряжениям и соблюдением требований закона. К ним относят:
   • регламентирование – нормирование;
   • делегирование – выпуск распоряжений;
   • дисциплинирование – установление ответственности, то есть наказания и поощрения.
2. Социально-психологические методы предусматривают влияние на кадры, которые во многом обеспечивают качество, то есть на человеческий фактор. Среди них:
   • воспитательные;
   • мотивационные;
   • психологические (позитивный климат, положительные примеры, рабочая атмосфера и т.п.).
3. Технологические методы отражают зависимость качества от организации производства. Различают:
   • технологическое регулирование процессов производства;
   • технологии контроля качества.
4. Экономические методы – управление качеством путем учета и воздействия на рыночные реалии. Среди «управления рублем» можно отметить:
   • финансовое стимулирование;
   • материальную заинтересованность исполнителей;
   • адекватное ценообразование;
   • инвестиции в качество и др.
5. Статистические методы позволяют отследить показатели качества в динамике, а значит, эффективно повлиять на систему дальнейшего управления. Среди методик, направленных сугубо на исследование менеджмента качества, принято выделять такие самые популярные:
   • диаграмма Парето («линия 20/80») – ранжирование объективных факторов, влияющих на потери качества (дефекты, брак, потери); распределение 20/80 указывает на то, что 80% брака вызываются всего 20% типичных проблем. Которые данная диаграмма позволяет выявить как ключевые;
   • контрольные карты фиксируют данные об изменении качества в течение каждого процесса производства, с их помощью можно отследить, с какого момента началось отклонение показателей качества;
   • гистограммы (графики-«столбики») наглядно характеризуют те или иные явления в исследуемый период, позволяют проводить сравнительные характеристики;
   • схемы Исикавы показывают, как и в какой последовательности связаны между собой 4 ключевых компонента качества: материал, сырье, оборудование, персонал.

Организация управления качеством

Чтобы внедрить на предприятии систему менеджмента качества, согласованную с международными стандартами, следует предпринять ряд действий, предусмотренных установленными нормами. Для того чтобы ИСО прочно вошел в жизнь предприятия «с нуля», требуется от полугода до 18 месяцев. Руководители могут воспользоваться помощью специалистов или совершить необходимые шаги самостоятельно:

1. Анализ сложившегося менеджмента качества. Стихийное управление качеством, существовавшее на фирме, должно быть приведено к системным требованиям, а для этого сначала нужно оценить поле предстоящих изменений.
2. Обучение руководящего звена. Именно с «головы» фирмы должны начаться кардинальные перемены, поскольку результат напрямую связан с профессионализмом руководства.
3. Разработка проекта системы управления качеством. Сюда входят действия по созданию необходимой базы для будущих перемен, особенно документальной.
4. Процесс внедрения – организация деятельности персонала всех уровней по новым требованиям и стандартам.
5. Консультации и проверки. Когда система начнет работать, нужно регулярно контролировать ее соответствие намеченному проекту, своевременно выявлять отклонения, корректировать их и предупреждать новые.
6. Сертификация. Когда система «смазана и отлажена», можно утверждать ее с помощью независимой экспертизы, в результате чего будет получен желанный сертификат соответствия стандарту ИСО 9001.

Источник

Основные методы управления качеством

Методы управления качеством – это средства и методы реализации процессов управления, совместно с воздействием на объекты управления с целью достижения определенной цели в области качества. В управленческой практике, как правило, принято использовать преимущественно административные (организационно-распорядительные), инженерно-технические, экономические и социально-психологические методы.

Административные методы

Административные методы (либо организационно-распорядительные) в управлении качеством принято реализовывать с помощью обязательных к исполнению документов, в число которых входят директивы, постановления, приказы и иные предписания, которые направлены на обеспечение и повышение качественного уровня до необходимых показателей.

К группе административных (организационно-распорядительных) методов в управлении качеством принято относить различные методы, среди которых:

1. регламентирование (общеорганизационное, функциональное, должностное, структурное).
2. стандартизация (на базе различного рода статусных и уровневых стандартов).
3. нормирование (по численным показателям, временным, соотносительным, совместно с численными величинами).
4. инструктирование (ознакомление, объяснение, советы, предостережения, объяснения).
5. распорядительное воздействие (на базе распоряжений, приказов, постановлений, указаний, совместно с последующим контролем исполнения при помощи использования превентивных и оперативных мер воздействия и прочего).

В данных методах следует отдельно описать следующие паттерны:

1. разработка и реализация стратегий достижения качества, которые утверждаются на уровне высшего руководства, совместно с реализацией СТП, управления, мероприятий и иных НТД и НМД в области управления качеством.
2. разработка с последующим внедрением определенных нормативов для подразделений и должностных инструкций, совместно с подбором, расстановкой, воспитанием и аттестацией кадров в области управления качеством, а также внедрением передовых технологий в сферу управления качеством.
3. реализация и контроль за выполнением целевой программы в области качества, совместно с разработкой приказов и распоряжений в области управления качеством, обеспечение исполнения требований ГОСТ, МС и ТУ.
4. организация контроля за выполнением положений НМД и ПТД, совместно с решениями в области управления и обеспечения необходимого уровня качества.

Применение и использование административных и организационно-распорядительных методов в области управления качеством является причиной создания портфеля документации различных статусов значимости. Вместе с тем, для каждого документа необходимо устанавливать регламентированные и жесткие требования к его качественному наполнению, либо, в противном случае, представленные методы правления качеством не смогут быть в полной мере реализованы в управленческой деятельности.

Вследствие этого, к составлению документации в области управления качеством необходимо предъявлять определенные требования, среди которых:

1. небольшие объемы.
2. качественное содержание.
3. стабильность (малоизменчивость).
4. информационная и практическая обоснованность, выразительность и лаконичность.
5. приведение убедительных аргументов.
6. четкая последовательность и логичность в изложении доводов.
7. лаконичность и простота формулировок, совместно с конкретностью и краткостью, которые исключают неоднозначность истолкования.

Политика качественного обеспечения выступает в качестве важнейшей составляющей в компонентах деятельности по управлению качеством. Представленные документы должны являться первичными в портфеле документов по использованию административных (организационно-распорядительных) методов управления качеством, причиной чего является необходимость в несении ответственности высшего менеджмента за реализацию политики по управлению качеством, что, на самом деле, является первичным в процессе осуществления системного управления качеством.

В ситуации формирования стратегии компании в сфере качества необходимо брать в расчет те требования, которые устанавливаются руководством в отношении этого: например, руководитель должен фиксировать стратегию в письменном виде (подписывать документы необходимо высшему звену руководства), при этом, данная стратегия должна вписываться в целостную систему всех направлений деятельности компании, руководством должны обеспечиваться доступность понимания разработанных стратегий в области качества для каждого работника, совместно с контролем за точным ее исполнением и практической реализаций.

Данная политика должна формулироваться так, чтобы ее положения охватывали всех работников организации, а не только отражать требования к качеству для продуктов деятельности. Документы, в которых раскрывается политика области качества должны быть краткими, простыми, доходчивыми и запоминающимися, а также в них должны быть отражены требования к качественной реализации трудовой деятельности для каждого работника.

В целом, приемлемая политика в области качестве продуктов является той, которая в утвердительной форме способна ответить на следующие вопросы:

1. касается ли она всех работников предприятия, совместно с тем, является ли она краткой и доступной.
2. содержатся ли там стандарты – то есть требования к качеству работы, совместно с тем, охватывает ли она все качественные аспекты в области продукции и услуг, которые поставляются потребителям (сюда также необходимо отнести вопросы сроков поставок продукции, совместно с ее ценой, качеством конечных результатов деятельности компании, которое распространяется и на услуги).
3. стоит ли на документах, в которых содержится информация об области качества подпись первого лица компании.

В практике зарубежных предприятий, политику в области качества принято формулировать так, чтобы она могла отвечать на большинство представленных вопросов.

Например, компания IBM, в документы о политике в области качества, которые подписаны президентом корпорации, помимо всего прочего включила следующую информацию:

«Мы обязуемся делать для наших клиентов своевременные поставки, отвечающие поставленным срокам, в которых содержатся конкурентоспособные и бездефектные услуги и товары».

При анализе данной информации можно определить следующие ее особенности:

• она относится ко всем работникам компании.
• в ней четко определены критерии качественного уровня работы (от всех ожидают своевременные поставки конкурентоспособных и бездефектных услуг, однако лучшим было бы сформулировать таким образом, чтобы любой работник мог понять, что от него ожидают выполнение безошибочной работы.
• в ней охватываются все качественные аспекты (включая цены, сроки поставок и исполнения).
• она содержит подпись первого лица компании.

Пример 1

В качестве одного из примеров грамотного составления политики в области качества, которая была реализована зарубежной компанией можно выделить следующее:

Организация «Джонсон пластике»

Политика в области качества
С нашей стороны будут в установленные сроки предоставляться конкурентоспособные и бездефектные услуги и изделия для клиентов, которые будут в точности отвечать их требованиям, либо превосходить их.

Определения
Наша сторона – это целая организация, совместно с каждым отдельным работником.
Конкурентоспособные и бездефектные услуги и изделия – это результат деятельности компании, который обладает высокой ценностью для потребителей с позиции уровня его затрат, в сравнении с аналогичными услугами и изделиями, которые производятся конкурентами.
Клиенты – это лица, которые получают результаты деятельности предыдущих операций в контексте организации, либо за ее границами.

Реализация политики
Реализация представленной политики включает в себя осознание всех работников организации того, чего от них ожидают клиенты, совместно с предоставлением им тех услуг и изделий, которые соответствуют представленным ожиданиям, либо превосходят их. Необходимо производить постоянную оценку и пересмотр всех требований, с целью следования за изменениями, которые происходят в потребительских ожиданиях. Вся работа должна выполняться на основании установленных требований.

Дж. З. Джонсон, президент организации.

Инженерно-технологические методы

Блок инженерно-технологических методов необходимо разделять на определенные методы управления качеством в технологических процессах, совместно с качеством выпускаемых продуктов, которые имеют определенную взаимосвязь, помимо этого, разделение также должно происходить согласно способам их совместного применения.

Так, благодаря современному состоянию техники и науки становится возможным реализация управления качеством благодаря разнообразным инженерно-технологическим методам, при этом, выбор конкретных методов во многом обусловлен свойствами управляемых объектов. Всю представленную совокупность методов управления качеством следует условно разделять на: автоматический, автоматизированный, механизированный и ручной.

В качестве одного их самых приемлемых методов, которые будет способствовать удовлетворению потребительских требований, следует выделить целенаправленный автоматический метод управления качеством. Благодаря использованию данного метода становится возможным выявление отклонений, которые существуют в определенных процессах от заданных настроек, совместно с последующим принятием соответствующих действий (управляющих мер), которые автоматически могли бы способствовать определению, выработке и воздействию на определенные объекты, чему способствует использование различных технических устройств.

Необходимо отметить, что представленный методы выступает в качестве самого перспективного как в рамках области управления технологическими процессами, так и в рамках реализации технического контроля за качеством продукции. Особую значимость использование автоматического методы приобретает в контексте последнего случая, поскольку благодаря ему становится возможным исключения пропуска дефектных и бракованных изделий на последующие этапы производственных процессов.

Применение автоматических средств в процессе технического контроля качества продукции предъявляет требования для изготовителя, которые заключаются в применении неразрушающих методов контроля. Вместе с тем, в некоторых ситуациях, на определенной стадии производства, допустимо использовать разрушающие методы контроля.

Статистические методы

Совместно с представленными методами, в управленческой практике контроля качества принято также использовать методы статистики, которые выступают в качестве взаимосвязанного комплекса методов по отслеживанию качества, основой которых являются показатели статистики:

1. статистические показатели оценки качества.
2. статистический анализ.
3. статистический приемный контроль.
4. статистические показатели оценки качества.

Методы статистики выступают в качестве эффективного инструментария, необходимого для получения, анализа и интерпретирования показателей качества.

Нужда в применении методов статистики обуславливается переменчивостью, которая наблюдается в рабочих процессах даже при условии видимой стабильности. Представленная переменчивость может выражаться в измерении показателей продуктов, совместно с процессами, которые реализуются на разных этапах жизненных циклов, в начале которых находится изучение рынка, а в конце – реализация готовых продуктов.

Использование методов статистики в управлении качеством выступает в качестве части комплексной области тотального (всеобщего) процесса управления качеством, вместе с тем, применение этих методов способствует снижению и постоянному уменьшению неопределенности, вариативности и различий во всех характеристиках продуктов и процессов.

Выявление и последующее верное использование методов статистики имеет особую значимость в управляющем воздействии, которые реализуется на всех уровнях в процессах, которые осуществляются в компании.

Реализация управления в области качества продукции, совместно с применением методов статистики становится возможным благодаря выборочным статистическим характеристикам в количественных, либо качественных (альтернативных) показателях, которые принято широко использовать в процессе анализа стабильности, либо точности в технологическом процессе, а также в пооперационных, входных и приемочных видах контроля качества готовых продуктов.

В качестве инструментов реализации статистического управления качеством и контроля выступают контрольные карты, диаграммы, оперативные показатели и прочие элементы, которые находятся под регламентом ГОСТ Р ИСО/ТО 10017-2005. Одним из примеров применения методов статистики являются диаграммы и контрольные карты Парето, которые следует рассмотреть подробнее.

Технологические методы

Для осуществления технологических методов в управлении качеством зачастую принято применять графические объекты, которые включают в себя методы составления контрольной карты. В отличие от обычных графиков, графики, оформленные в форме контрольной карты имеют отличия в виде наличия в них специализированных линий, которые обозначают зоны регулирования (границы контроля). Контрольные карты принято использовать в ситуации контроля качества продуктов, совместно с регулированием технологического процесса.

Применение контрольной карты является уместным в ситуации выявления показателей статистического контроля за производственным процессом, который принято реализовывать на протяжении определенных временных периодов, что впоследствии способствует исходя из показателей периодического контроля за малыми выборками делать выводы о состоянии технологический процессов в различных временных этапах, отмечая при этом уровень его отлаженности.

Если характеристики выходят за рамки зоны контроля, то это является свидетельством нарушения в стабильности процессов, что отражает необходимость в анализе причин происходящего, совместно с последующим принятием необходимых мер.
Пример составления контрольных карт по количественным показателям представлен на рисунке ниже:

В процессе применения методов статистического анализа, зачастую принято использовать диаграммы Парето. Данный метод принято использовать в ситуации поиска факторов и причин, которые в позитивном, либо негативном ключе влияют на эффективность и обеспечение процессов управления качеством, совместно с наглядной демонстрацией в данном случае значимости каждого отдельного фактора, либо причины в порядке его снижения.

Так, например, данные диаграммы способствуют объективной и полной оценке потерь компании в ситуации обнаружения бракованной продукции, совместно с установлением значимости определенных факторов в отдельных признаках показателей качества продукта.

Диаграмма Парето представляет собой столбчатую диаграмму, в которой в порядке убывания отражаются показатели относительного влияния отдельных причин, например – бракованности продукта на показатели уровня ее качества. Пример данной диаграммы представлен ниже на рисунке:

Применение данного методы также выступает в качестве эффективного средства разработки средств управленческого воздействия, необходимых для достижения определенных показателей качества в продукции, которая разрабатывается, либо изготавливается. Также это действенно в ситуации предупреждения и профилактики брака в процессе производства.

С помощью диаграмм Парето становится возможным объективное отражение фактического состояния производства в отдельных областях, совместно с последующим решением целых блоков вопросов, которые связаны с показателями качества, включая способность к определению следующих паттернов:

• количество случаев брака исходя из его видов.
• суммарные потери от наличия бракованной продукции.
• временные и материальные затраты на исключение реализации бракованной продукции.
• суммарное количество поступивших рекламаций.
• количество отказов от получения продукции на этапе ее отгрузки.
• финансовые потери, которые возникла из-за удовлетворения рекламаций и прочее.

Благодаря диаграммам Парето становится возможным реализовывать поиск сумм для отдельных статей производственных смет и производственных затрат (например, для сырья и материалов, вспомогательных материалов, затрат на реализацию труда и прочего).

Необходимо выделить, что специфика развития рыночных отношений в России выдвигает объективные требования в широком применении экономического метода в области управления качеством. Это выступает в качестве важнейшего условия жизнеспособности и развития организаций в современных рыночных условиях.

В рамках современного этапа производственного развития особую значимость приобретают экономические методы управления качеством. Представленные методы осуществляются за счет выражения экономических условий, которые будут выступать в качестве стимула для руководителей и персонала организации производить систематическое повышение и обеспечение необходимого качественного уровня для производимой продукции, совместно с предоставляемыми услугами.

Экономические методы

В качестве экономических методов управления качеством принято понимать следующие:

1. метод финансирования деятельности в сфере управления качеством (процессы кредитования разработанных новшеств, совместно с новыми и модернизируемыми видами продуктов, ссудами. Высчитывание и калькуляция цены, совместно с соизмерением результатов и затрат на их достижение).
2. метод хозяйственных расчетов в подразделении сферы управления качеством.
3. метод экономического стимулирования производственных процессов, совместно с распределением и предоставлением для потребителей услуг и товаров, которые будут отвечать их требованиям.
4. метод бизнес-планирования, необходимый для создания модернизированных и новых видов продукта и услуг, совместно с разработкой необходимых для этого требований для международных стандартов СМК.
5. метод ценообразования для продуктов и услуг, в основе которого находятся показатели их качественного уровня.
6. методы образования фонда экономического стимулирования показателей качества, включая фонды премирования и поощрения за качественные показатели, совместно с созданием и модернизацией продуктов, технологии и техники.
7. метод применения системы оплаты труда и материальных поощрений, в котором учитываются показатели качества труда, которые обнаруживаются у каждого работника системы производства, совместно с общей системой управления.
8. метод применения экономических средств влияния на поставщиков, выбор которых обусловлен качеством поставляемой ими продукции, совместно с качеством оказываемых ими услугами.

Социально-психологические методы

В их основе находится использование группы факторов, которые оказывают влияние на выбор методов управления в протекающих в трудовом коллективе социально-психологических процессов, необходимых для достижения целей в сфере качества. К ним принято относить следующие:

1. методы повышения самоконтроля, инициативности, ответственности, совместно с творческой активностью каждого работника, а также целого коллектива и подразделений в области улучшения качества и совершенствования текущих показателей.
2. средства материального и морального стимулирования достижения высоких показателей в результативности профессиональной деятельности.
3. техники повышения оптимизации психологического климата в коллективе, которые включают в себя средства упразднения и профилактики конфликтов, рациональный стиль в управлении качеством, подбор и обеспечение психологической совместимости между сотрудников.
4. средства учета психологических показателей участников трудового процесса в контексте повышения показателей качества.
5. средства формирования мотивации для реализации трудовой деятельности для всех членов коллектива, которые направлены на получение необходимых показателей качества.
6. средства сохранения и развития преемственности и традиций, созданных на предприятии, которые относятся к достижению необходимых качественных показателей.
7. средства привлечения участников рабочего процесса к управлению качеством.

Экспертные методы

В числе методов, которые принято использовать в процессах управления качеством с целью разрешения большого количества задач управления, принято применять экспертные методы процессов управления качеством.

В качестве научного способа, экспертный метод был открыт не так давно, также он получил название «Дельфи». После этого также активно разрабатывались схожие методы, которые основывались на методе экспертных оценок. В начале, экспертный метод использовали преимущественно для разрешения ситуаций, которые связаны с прогнозированием в технической и научной областях, после чего их начали использовать и в других сферах, включая сферу управления качеством.

Данный паттерн связан с большим количеством противоречий, которые возникают в данном виде управления, и которые зачастую сложно разрешить с помощью объективных методов. Вместе с тем, экспертный метод также принято применять в следующих ситуациях:

• при невозможности реализации моделирования и описания особенностей объектов управления с помощью формализованных математических средств.
• при отсутствии достоверных источников информации.
• при возникновении информационной неопределенности для объектов управления.
• для разработки долгосрочных и среднесрочных прогнозов, отражающих влияние законов и закономерностей в рамках управления качеством.
• в случае возникновения тенденций развития в области рыночной среды и сфере управления качеством.
• при возникновении непредвиденных случаев в процессе управления качеством.

При наличии перечисленных факторов, значительное влияние имеет использование профессионального опыта, совместно с формированием на его основе профессиональной интуиции у специалистов-экспертов.

Экспертный метод отражает необходимость использования мнения экспертов. Категория «эксперт», в дословном переводе с латинского языка означает «опытный». Представленный метод как правило принято использовать преимущественно в ситуациях невозможности использования объективных методов.

Смысл применения экспертного метода как в случае решения задач управления качеством, так и в ситуации использования на практике принятия решений в иных научных областях, совместно с областью управления и технической области заключается в установлении усредненных результатов (с помощью различных средств) мнений, либо суждений, которые сформулированы экспертами касательно рассматриваемых вопросов. Вместе с тем, усредненные показатели экспертного мнения (К), в общем виде могут быть представлены с помощью следующей формулы:

В данной формуле, Kij является оценкой, которую дал j – эксперт, а N – это общее количество экспертов.

В качестве разновидностей экспертного метода, применяя определенную долю условности, следует отнести органолептический метод и социологический метод.

Основу органолептического метода составляет использование ощущений (вкусовых, слуховых, зрительных, обонятельных, тактильных) эксперта. Представленный метод принято использовать в ситуации измерения значений в показателях качества, например, в продуктах пищевого производства.

Основу социологического методы составляют опросы, сбор и анализ мнений респондентов (которыми могут являться фактические, либо потенциальные потребители). Представленные опросы и сбор мнений, как правило, производят в письменном виде, при помощи опросников, либо в устной форме (на выставках, в учебных заведениях, на конференциях, аукционах).

В случае использования представленного метода необходимо использовать научные принципы осуществления опросного метода, совместно с математическими принципами сбора и обработки информации. В качестве основных принципов применения экспертного метода находятся следующие позиции:

1. отбор экспертов должен иметь научные обоснования, а экспертный состав должен быть рациональным по численности и стабильным.
2. составление грамотно формулированных, конкретных и однозначных бланков опросника, которые обеспечат получение экспертных мнений преимущественно в количественном виде.
3. реализация сбора экспертных мнений в процессе опроса должна иметь определенную этапность, где число туров опроса должно быть достаточным для получения объективных ответов и прояснения неясных позиций после ознакомления с результатами опроса в каждом этапе. Опрос должен исключать прямые дискуссии и дебаты.
4. процесс обоснования собственной позиции, при расхождении мнения эксперта с большинством участников.
5. суммарное время экспертной работы, включая все этапы и туры не должно превышать тридцать дней.
6. статистическая обработка, анализ и обобщение полученных данных в ходе поведения каждого из этапов опроса.

В целом, экспертный метод необходим для рациональной организации и создания специфических условий для экспертной работы, итогом которой должна стать согласованная оценка все экспертной группы, собранная в следствие независимого опроса каждого эксперта на каждом этапе и туре, после чего делается сообщение о результатах проведенного опроса, с последующим всеобщим оповещением. В дальнейшем, происходила разработка иных аналогичных методов, которые основывались на экспертных оценках.

В качестве наиболее распространенных экспертных методов, согласно классифицированию по способу получения экспертной оценки для принятия решений по оптимизации управления качеством, принято выделять следующие:

• ранжирование (метод рангов).
• балльный метод (метод непосредственной оценки).
• сопоставление.

При этом, в методе сопоставления принято выделять следующие виды:

• метод парных сравнений.
• метод последовательных сравнений.

В указанный методах выделяется большое количество общих черт, а отличие, в целом, заключается лишь в том, что измерений (либо оценка) исследуемых объектов в системном управлении реализуется за счет различных средств. В каждом из методов можно выделить как определенные достоинства, так и некоторые недостатки.

В качестве общих достоинств экспертных методов выступает скорость получения результата без создания нормативных баз в управленческой сфере, совместно с возможностью оценки тех, либо иных объектов в ситуации, когда невозможно определить его показатели ни с помощью количественных, ни с помощью качественных методов.

В качестве недостатков экспертных методов следует выделить большую долю их субъективности, совместно с соответствующими возможными вследствие этого погрешностями в результатах экспертизы, совместно с существенными затратами на приобщение опытных специалистов к участию в экспертной деятельности, а также совокупным влиянием мнения авторитетных членов группы экспертов и корпоративного интереса компании на позицию некоторых специалистов.

Схожесть всех методов отражена в последовательном проведении механизмов их применения, к числу которых можно отнести следующее:

• организацию процесса экспертной оценки.
• непосредственный сбор экспертных мнений.
• обработку результатов экспертных оценок.

Согласно практическому опыту, снижение субъективности и, следовательно, повышение объективности полученных в ходе применения экспертного метода данных, в значительной степени обуславливается соблюдением установленных в организации нормативов, совместно с подготовкой и проведением экспертной деятельности.

Вместе с тем, практический опыт свидетельствует о том, что влияние на экспертную оценку оказывают следующие паттерны:

1. состав экспертной комиссии.
2. люди, которые организовывают и проводят работу по экспертной оценке.

Для осуществления процессов руководства за экспертные работы необходимо назначение председателя экспертной комиссии. Вместе с тем, состав комиссии организовывается в двух группах: рабочей и экспертной. Примерный состав экспертной комиссии отражен на схеме, представленной ниже:

Как можно заметить, рабочая группа возглавляется ее организатором (руководителем), в подчинение которого входят технические работники, которые осуществляют техническую деятельность в подготовке материалов для экспертной работы, а также реализуют обработку полученных в ходе экспертного обсуждения данных.

Экспертная группа представлена экспертами – специалистами в области изучаемых проблем. Формирование данной группы осуществляется под руководством организатора (руководителя) рабочей группы, в данном процессе ему необходимо выполнять некоторые последовательные мероприятия:

• формулирование проблемы, совместно с определением сферы деятельности группы.
• формирование предварительных списков экспертов, в который входят специалисты, занимающиеся рассматриваемой областью деятельности.
• проведение анализа эффективности состава предварительного списка специалистов, совместно с уточнением списка.
• получение одобрения экспертов на работу.
• формирование окончательного списка группы экспертов.

Количество экспертов, которые входят в состав экспертной группы, зависит от большого количества различных условий и факторов, среди которых: важность решаемых проблем, наличием определенных возможностей и прочего. Чаще всего происходит определение минимально необходимого числа специалистов, что зачастую выступает в качестве важнейшего условия для определения количества приглашаемых специалистов.

Доцент кафедры менеджмента. Уральский государственный экономический университет

Источник