Метод способ контроля качества услуг это

Организация контроля качества услуг

Для поддержания конкурентоспособности бизнеса важно не только предлагать качественную продукцию или услуги по выгодным ценам, но и тщательно следить за тем, насколько удовлетворены обслуживанием оказываются клиенты компании. Для этого организуется собственная служба по контролю качества услуг. Конечно, для этой цели можно нанять в штат персонал, обеспечить рабочие места, но в большинстве случаев это нецелесообразно. Намного выгоднее будет организация контроля качества услуг через аутсорсинговый контакт-центр.

Какие цели преследует контроль качества?

Контроль качества услуг – внутренняя и внешняя деятельность, направленная на выявление «слабых мест» в обслуживании клиентов. Под внутренней деятельностью можно подразумевать различные проверки собственных сотрудников – например, через услугу «Тайный покупатель». Внешняя деятельность – это взаимодействие с клиентами для определения, насколько покупатели остаются удовлетворены уровнем обслуживания, какие жалобы или предложения имеются.

Как правило, контроль качества преследует следующие цели:

• Выявление недобросовестных сотрудников. Это те лица, которые сознательно или подсознательно саботируют работу, чем приносят ущерб бизнесу. Сюда же относятся конфликтные люди, которые часто спорят или грубят покупателям, плохо обученный персонал, который не может полноценно отвечать на все вопросы клиентов относительно товаров или услуг.
• Оптимизация работы компании. Если при проведении опроса клиентов вы часто слышите жалобы на длительное обслуживание, обработку заявок, очереди на кассе и пр., то, возможно, нужно оптимизировать деятельность – например, нанять в штат дополнительных сотрудников, открыть новый филиал и пр.
• Определение ошибок персонала. Часто консультанты, менеджеры при работе с клиентами игнорируют важные моменты, или они неправильно определят тип покупателей, в связи с чем изначально неверно выбирают стратегию общения. После выявления таких ошибок возможно проведение тренингов, обучения.
• Оценка лучших сотрудников. Контроль качества услуг помогает в выявлении не только недобросовестных, но и лучших сотрудников – таких, на которых могут равняться другие.

Как работает система контроля качества?

Система контроля качества представляет собой ряд услуг, среди которых основными являются:

• «Тайный покупатель». Операторы контакт-центра проводят обзвон, общаются с сотрудниками компании заказчика под видом клиентов. Разговор записывается, после чего предоставляется для последующего анализа заказчику. Возможна оценка общения самими операторами, но главное – заказчик сам сможет проанализировать, грамотно ли работают сотрудники при общении с потенциальными клиентами по телефону.
• Опросы клиентов. Это исходящие обзвоны, при которых операторы проводят опрос действующих покупателей. Опрос проводится по заранее подготовленным и согласованным с заказчиком вопросам. Результат предоставляется в удобной для обработки форме без какой-либо статистической погрешности при условии, что все абоненты из клиентской базы согласились пройти опрос. Если некоторые из клиентов отказались отвечать на вопросы, то погрешность будет минимально возможной.

В каких сферах это может быть полезно?

Система контроля качества услуг является действенным инструментом, который можно использовать в различных сферах бизнеса:

• Торговые компании, сетевые магазины – оценка деятельности кассиров, консультантов, охранников.
• Рестораны, кафе, пиццерии – оцениваются официанты, повара, служба доставки еды и пр.
• Гостиницы, рестораны – определение общего уровня облуживания, деятельности горничных, менеджеров, сотрудников на ресепшн.
• Медицинские клиники – оценка работы регистратуры (ресепшн), врачей, медсестер.
• Спортивные залы, центры – проверка работы тренеров, удовлетворенности клиентов оснащением тренажерных залов.
• Интернет-магазины – общая оценка сервиса (ассортимент, наличие товаров, стоимость, скорость доставки), определение качества работы менеджеров, консультантов.

Система контроля качества услуг полезна банкам, службе такси и курьерской службе, производственным компаниям, в сфере логистики. Узнать подробнее об услуге и оставить заявку можно на сайте или по телефону 8 (800) 505-83-30.

Просмотров: 2185 840

Похожие статьи:

Аутсорсинг колл-центра — востребованная услуга. Правильная организация его работы — возможность стать лучшими в своей нише, оставив конкурентов далеко позади.

Просмотров: 99

Контакт-центр предоставляет заказчикам различные инструменты для взаимодействия с клиентами – услуги обзвона, автоинформатора, обработка входящих звонков, прямые телефонные продажи и др.

Просмотров: 457

В контакт-центре, как и в других коммерческих организациях, для эффективной деятельности важно организовать грамотную работу с персоналом.

Просмотров: 32

Получите консультацию бесплатно!
Свяжитесь с нами.

Источник

Оценка качества предоставления услуг

• 06 января 2019 13:23:40
• Отзывов:
• Просмотров: 865
• 

Оценка качества предоставления услуг является важнейшим элементом системы управления качеством. Она не только позволяет проводить контроль качества обслуживания, предоставляет базу для анализа и принятия управленческих решений, но и обеспечивает обратную связь, необходимую для любой устойчивой и способной к развитию системы. Между тем в области исследования проблем управления качеством в сфере услуг еще не решена задача разработки целостной, единой методологии оценки качества обслуживания, которая включала бы в себя все аспекты — начиная с оценки реакции потребителя с помощью анкетирования и кончая налаживанием системы статистического учета и анализа параметров оценки [1,c.32]. В большинстве случаев управление услугой и предоставление услуги может осуществляться только путем контроля процесса предоставления услуги. Поэтому измерение и контроль характеристик процесса являются существенными для достижения и поддержания требуемого уровня качества услуги. Хотя корректирующее действие иногда возможно в плане предоставления услуги, обычно нельзя полагаться на конечный контроль с целью влияния на качество услуги уже на стадии взаимодействия с заказчиком, когда оценка последним любого несоответствия часто делается немедленно. Процесс предоставления услуги может варьироваться от высоко механизированного (как это имеет место при прямом наборе номера при телефонном вызове) до сугубо персонифицированного (в случае предоставления юридических, медицинских или консультационных услуг). Чем больше процесс определяется механизацией или детально разработанными процедурами, тем больше возможность применения структурированных и упорядоченных принципов системы качества [2,c.148]. Контроль деятельности сотрудников компаний, направленной на обслуживание населения, — это не факт недоверия или претензии к выполняемой работе. Многие солидные центры разработали и уже используют внутреннюю систему контроля качества, которая дает возможность увидеть потенциальные погрешности и немедленно скорректировать процесс исполнения заказа. Не исключение и экспертные центры, предоставляющие предложения по оценке собственности физических и юридических лиц [3, c.73].

Источник

Приложение А (справочное). Методы контроля качества социальных услуг

Методы контроля качества социальных услуг

Таблица А.1 — Методы контроля качества социальных услуг

Методы контроля качества социальных услуг

Сравнение оценки качества услуг клиентами и персоналом

Рассмотрение и анализ рекламаций, жалоб и претензий клиентов к качеству услуг

1 Социально-бытовые услуги:

— содействие клиентам социальной службы в осуществлении по отношению к ним мер социальной поддержки в соответствии с законодательством Российской Федерации, льгот и преимуществ в социально-бытовом обеспечении;

— предоставление клиентам учреждений жилой площади;

— предоставление клиентам учреждений помещений для организации реабилитационных мероприятий, культурного и бытового обслуживания;

— предоставление клиентам учреждений мебели;

— предоставление клиентам мягкого инвентаря (одежды, обуви, нательного белья и постельных принадлежностей);

— предоставление клиентам горячего питания в учреждении или на дому;

— предоставление социально-бытовых услуг клиентам стационарных учреждений, частично или полностью утратившим способность к самообслуживанию;

— содействие клиентам в получении ими направления в учреждения стационарного социального обслуживания;

— создание условий для отправления религиозных обрядов;

— содействие в организации предоставления услуг предприятиями торговли, связи, коммунально-бытового обслуживания;

— покупка и доставка на дом промышленных товаров первой необходимости, доставка воды, содействие в обеспечении топливом, сдача вещей в стирку, в ремонт и обратная их доставка, оказание помощи в приготовлении пищи;

— оказание помощи клиентам в уходе за детьми, другими нетрудоспособными или длительно болеющими членами семей

2 Социально-медицинские услуги:

— оказание помощи клиентам социальной службы в получении предусмотренных законодательством Российской Федерации социально-медицинских услуг;

— оказание или содействие в оказании клиентам учреждений медицинской помощи в объеме базовой программы обязательного медицинского страхования граждан Российской Федерации, целевых и территориальных программ обязательного медицинского страхования;

— обеспечение ухода за клиентами учреждений стационарного социального обслуживания с учетом состояния их здоровья;

— содействие в проведении медико-социальной экспертизы;

— проведение реабилитационных мероприятий социально-медицинского характера, в том числе в соответствии с индивидуальной программой реабилитации инвалидов;

— содействие в прохождении диспансеризации клиентами учреждений стационарного социального обслуживания;

— организация медико-социального обследования (квалифицированное медицинское консультирование, первый медицинский осмотр и первичная санитарная обработка, оказание первой доврачебной помощи, первичной медико-санитарной помощи и стоматологической помощи);

— услуги, связанные с госпитализацией клиентов или содействием в госпитализации, а также с содействием в направлении на санаторно-курортное лечение;

— услуги по содействию в получении зубопротезной и протезно-ортопедической помощи, обеспечении техническими средствами ухода и реабилитации;

— услуги, связанные с проведением медицинских процедур (измерение температуры тела и артериального давления, осуществление перевязок, наложение компрессов и т.д.), с оказанием помощи в выполнении отдельных процедур, а также оказание санитарно-гигиенической помощи (обтирание, обмывание, гигиенические ванны и т. д.), осуществление подкожных и внутримышечных введений лекарственных препаратов, взятие материалов для проведения лабораторных исследований, а также содействие клиентам, обслуживаемым на дому, в получении медицинской помощи, оказываемой лечебно-профилактическими учреждениями;

— консультирование по социально-медицинским вопросам (планирование семьи, гигиена питания и жилища, избавление от избыточного веса, вредных привычек и их профилактика, профилактика различных заболеваний, психосексуальное развитие и др.);

— организация экстренной медико-психологической и экстренной доврачебной помощи;

— организация лечебно-трудовой деятельности клиентов учреждения;

Источник

Метод способ контроля качества услуг это

ГОСТ Р 52113-2014

НАЦИОНАЛЬНЫЙ СТАНДАРТ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

НОМЕНКЛАТУРА ПОКАЗАТЕЛЕЙ КАЧЕСТВА УСЛУГ

Services to the public. Nomenclature of quality indices services

Дата введения 2016-01-01

Предисловие

1 РАЗРАБОТАН Открытым акционерным обществом «Всероссийский научно-исследовательский институт сертификации» (ОАО «ВНИИС»)

2 ВНЕСЕН Техническим комитетом по стандартизации ТК 342 «Услуги населению»

5 ПЕРЕИЗДАНИЕ. Июнь 2020 г.

Правила применения настоящего стандарта установлены в статье 26 Федерального закона от 29 июня 2015 г. N 162-ФЗ «О стандартизации в Российской Федерации». Информация об изменениях к настоящему стандарту публикуется в ежегодном (по состоянию на 1 января текущего года) информационном указателе «Национальные стандарты», а официальный текст изменений и поправок — в ежемесячном информационном указателе «Национальные стандарты». В случае пересмотра (замены) или отмены настоящего стандарта соответствующее уведомление будет опубликовано в ближайшем выпуске ежемесячного информационного указателя «Национальные стандарты». Соответствующая информация, уведомление и тексты размещаются также в информационной системе общего пользования — на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет (www.gost.ru)

1 Область применения

Настоящий стандарт устанавливает номенклатуру показателей качества услуг и порядок выбора номенклатуры, классификацию и применяемость методов контроля и оценки показателей качества услуг.

Положения настоящего стандарта распространяются на услуги, представляемые юридическими лицами различных организационно-правовых форм, а также индивидуальными предпринимателями.

Стандарт может быть использован для оценки систем менеджмента качества в организациях, предоставляющих услуги населению, при разработке стандартов и технических документов на услуги, а также при подтверждении соответствия в сфере услуг и проведении добровольной сертификации систем менеджмента качества услуг.

2 Нормативные ссылки

В настоящем стандарте использованы нормативные ссылки на следующие документы:

ГОСТ ISO 9000 Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь

ГОСТ ISO 9001 Системы менеджмента качества. Требования

ГОСТ Р 50646 Услуги населению. Термины и определения

ГОСТ Р 50691 Услуги населению. Модель системы обеспечения качества услуг

ОК 029 (КДЕС Ред.2) Общероссийский классификатор видов экономической деятельности (ОКВЭД2)

ОК 034 (КПЕС 2008) Общероссийский классификатор продукции по видам экономической деятельности (ОКПД2)

Примечание — При пользовании настоящим стандартом целесообразно проверить действие ссылочных стандартов и классификаторов в информационной системе общего пользования — на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет или по ежегодному информационному указателю «Национальные стандарты», который опубликован по состоянию на 1 января текущего года, и по выпускам ежемесячного информационного указателя «Национальные стандарты» за текущий год. Если заменен ссылочный документ, на который дана недатированная ссылка, то рекомендуется использовать действующую версию этого документа с учетом всех внесенных в данную версию изменений. Если заменен ссылочный документ, на который дана датированная ссылка, то рекомендуется использовать версию этого документа с указанным выше годом утверждения (принятия). Если после утверждения настоящего стандарта в ссылочный документ, на который дана датированная ссылка, внесено изменение, затрагивающее положение, на которое дана ссылка, то это положение рекомендуется применять без учета данного изменения. Если ссылочный документ отменен без замены, то положение, в котором дана ссылка на него, рекомендуется применять в части, не затрагивающей эту ссылку.

3 Термины и определения

В настоящем стандарте применены термины по ГОСТ Р 50646, ГОСТ ISO 9000, ГОСТ Р 50691.

4 Основные положения

4.1 Номенклатура показателей качества услуг — перечень качественных и/или количественных характеристик показателей (свойств) услуг, обеспечивающих их способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя и возможность оценки уровня качества услуг.

4.2 К количественным характеристикам показателей услуг относят продолжительность исполнения услуги, показатели безопасности для жизни и здоровья потребителя.

4.3 Качественными характеристиками показателей услуг являются профессиональная подготовка и квалификация персонала, санитарно-гигиенические и эргономические условия обслуживания потребителей, внимательность и предупредительность в отношениях с потребителями.

4.4 Номенклатура показателей качества услуг, отражающих состав и структуру характеризуемых свойств, приведена в приложении А, таблица А.1.

5 Выбор номенклатуры показателей качества услуг

5.1 Для выбора номенклатуры показателей качества услуг необходимо определить:

— группу (вид) однородных услуг;

— наименование (содержание) услуги;

— цель применения номенклатуры показателей качества услуг;

— метод выбора номенклатуры показателей качества;

— исходную номенклатуру показателей качества;

— исходную номенклатуру показателей качества по данной группе.

5.2 Группу (вид) однородных услуг выбирают в соответствии с ОК 034 и ОК 029 с учетом назначения и целями применения.

5.3 Возможные цели применения номенклатуры показателей качества приведены в приложении Б.

5.4 Исходную номенклатуру показателей качества выбирают по таблице В.1 (см.приложение В) с учетом требований 4.3.

5.5 Исходную номенклатуру по каждой группе показателей качества услуг устанавливают в стандартах и/или методиках выбора номенклатуры показателей качества, или методиках оценки уровня качества.

5.6 Выбранная совокупность показателей качества данной группы (вида) однородной услуги должна отражать специфику данной группы (вида) однородных услуг и позволять:

— формулировать и оценивать степень реализации политики в области качества предприятия, оказывающего услуги;

— внедрять и применять систему обеспечения качества услуг в соответствии с ГОСТ Р 50691;

— осуществлять оценку соответствия услуги.

5.7 Показатели качества устанавливают на определенных этапах жизненного цикла услуги.

5.7.1 Этапы жизненного цикла услуги устанавливают в стандартах на конкретную услугу на основе анализа процесса ее предоставления.

Для наиболее сложных материальных услуг перечень и содержание этапов устанавливают в соответствии с ГОСТ ISO 9001.

Для остальных видов услуг могут использоваться следующие этапы жизненного цикла услуги:

— предоставление информации об услугах, предлагаемых потребителю;

— принятие заказа на услугу, заключение договора оказания услуг;

— исполнение заказа на услугу;

— контроль качества технологического процесса исполнения услуги и исполнения заказа;

— оценка результата услуг и выдача заказа на услугу потребителю.

5.7.2 Для каждого этапа жизненного цикла услуги предпочтительными являются показатели услуги:

— используемые на предприятиях и в организациях данной группы однородных услуг, оценка которых может быть сделана на основе учета непосредственно на этих предприятиях/организациях;

— рассчитываемые и/или измеряемые (определяемые) с применением простых методов измерений (контроля, анализа, оценки, мониторинга).

6 Номенклатура показателей качества услуг

6.1 Настоящий стандарт устанавливает следующую номенклатуру основных групп показателей качества по характеризуемым ими свойствам услуг (см. приложение А, таблица А.1):

— показатели профессионального уровня персонала.

6.2 При оценке уровня качества услуг необходимо учитывать также экономические показатели, характеризующие стоимость услуги, затраты на ее разработку и оказание (предоставление).

6.3 В зависимости от специфических особенностей услуг и условий их оказания некоторые группы показателей качества, приведенные в 6.1, могут отсутствовать.

6.4 Показатели назначения данной группы (вида) услуг характеризуют набор свойств услуги, определяющий качество выполнения функций, для которых она предназначена.

Эта группа показателей подразделяется на четыре подгруппы:

— показатели качества предприятия;

6.4.1 Показатели применения характеризуют свойства услуги, определяющие основные функции, для выполнения которых она предназначена, и обусловливают область ее распространения.

6.4.2 Показателями, обусловливающими область применения, могут также служить показатели совместимости продукции (изделий) как результата оказания материальной услуги с другими изделиями или показатели совместимости процесса оказания данной услуги с другой услугой. В основном различают следующие виды совместимости услуг:

— функциональная совместимость (отсутствие препятствий к исполнению других услуг);

— геометрическая совместимость (совместимость результата данной услуги с другими совместно используемыми изделиями по габаритным размерам, форме и т.п.);

— биологическая совместимость (совместимость, например, по возможности совместного применения различных пищевых продуктов, косметических средств по отсутствию аллергических реакций при медицинском обслуживании и/или в процессе питания);

— электромагнитная совместимость (возможность совместного применения результата услуги и других изделий по отсутствию взаимных электромагнитных помех);

— электрическая совместимость (например, возможность подключения результата услуги к источнику питающих напряжений или сигналов сданными значениями напряжения, тока, мощности);

— прочностная совместимость (соответствие прочности результата услуги прочности других совместно работающих изделий);

— программная совместимость (определяется возможностью использования единых программ и/или языков программирования для совместно используемых результата услуги и других изделий);

— технологическая совместимость (определяется отсутствием применения в процессе предоставления услуги или в результате услуги технологий, несовместимых с технологиями других совместно используемых объектов);

— метрологическая совместимость (определяется взаимным соответствием норм и допусков на параметры совместно используемых результата услуги и других изделий, а также соответствием требуемых точностей измерения параметров и погрешностей средств измерений);

Источник