Медиация как способ разрешения конфликтов презентация

Медиация Технология урегулирования конфликта. Понятия «медиация» — посредничество, посредничество третьего нейтрального лица при разрешении конфликта. — презентация

Презентация была опубликована 6 лет назад пользователемНадежда Ожгибесова

Похожие презентации

Презентация на тему: » Медиация Технология урегулирования конфликта. Понятия «медиация» — посредничество, посредничество третьего нейтрального лица при разрешении конфликта.» — Транскрипт:

1 Медиация Технология урегулирования конфликта

2 Понятия «медиация» — посредничество, посредничество третьего нейтрального лица при разрешении конфликта между двумя или более сторонами «медиатор» — всякое третье лицо, проводящее медиацию, независимо от его наименования или профессии

3 История медиации Возникла в США в середине 20-го в. *Превратилась в самостоятельную процедуру с середины 70-х г. 20-го в. *Основоположники — Роджер Фишер и Уильям Ури, профессора Гарвардской школы права. *3 основные предпосылки

4 Правила поведения комедиантов Не перебивать Не оскорблять У медиатора есть право остановить процесс Соблюдать принцип равноправия Есть возможность поговорить с медиатором «тет-а-тет»

5 Полномочия медиатора Сопровождать стороны на пути устранения конфликта. Не вправе: ни судить, ни примирять, ни делать заключений, ни давать оценок, ни представлять сторонам проекты решения, ни принимать решение, которое затрагивало бы по существу разрешаемую проблему

6 Принципы медиации Добровольность Конфиденциальность Нейтральность медиатора Ответственность сторон за принятие решения Сотрудничество (а не состязательность) Равноправие сторон

7 Права медиатора Прервать беседу при нарушении правил сторонами Напоминать о правилах Напоминать о принципах Напоминать об альтернативе Побеседовать с одним из участников наедине

8 Конфликт — это столкновения, серьезные разногласия, во время которых нас обуревают неприятные чувства или переживания.

9 Причины конфликта 1) Различные интересы, потребности 2) Нарушенные отношения (противоборство между официальными и неформальными лидерами; детско-родительские отношения, отношения конкретного учителя и конкретного ученика 3) Внутриличностные проблемы (закомплексованность, «помешанность на порядке», страхи) 4) разные ценности (пример — свобода против порядка) 5) Недоразумения, недостаток информации 6) Большая пространственная близость или наоборот удаленность, экономическая несправедливость

10 Три основные фазы медиации: 1. Предварительная фаза (знакомство с конфликтом, встречи с каждой из сторон изучение, подготовка совместных переговоров) 2. Фаза медиационной беседы (работа с конфликтными сторонами, ведение переговоров) 3. Фаза осуществления (составления соглашения)

11 1 фаза «Подготовительная» Здесь медиатор: — Анализирует, поддается ли медиации этот случай. — Анализирует, соблюдаются ли принципы медиации в данном случае. — Встречается со сторонами индивидуально для выяснения позиций. (Слушает, задает вопросы. Дает высказаться (выпустить пар). Помнит о цели – выяснить причину, увидеть состояние ребенка. Наблюдает, как ребенок рассказывает, анализирует невербальные сигналы, «сигналы тела»). — Мотивирует стороны на очную встречу. (Показывает преимущества открытого диалога и участия в медиации. Рассказывает о правилах проведения медиации, принципах, берет обязательства соблюдать свои обязательства). — Определяет, нужна ли ему дополнительная информация. Собирает её. — Определяет проблему. — Определяет порядок проведения открытого диалога. -Планирует фразы для открытого диалога. -Готовит место, думает, как усадить (расположить) участников. — Определяет себе время. — Продумывает, что может понадобиться при совместной беседе (чай, бумага, карандаши).

12 2 фаза «Медиационной беседы» (открытого диалога) Здесь медиатор: — Заранее готовит помещение, определяет время — Создает благоприятную атмосферу. Встречает, рассаживает участников. — Говорит вступительное слово. (Объясняет, зачем собрались, излагает проблему кратко, что будет в итоге). — Рассказывает ещё раз о преимуществах медиации для сторон, своих обязательствах, правилах, письменный вариант правил дает, бумагу, ручки, альтернативе отказа от медиации. Отвечает на вопросы по процедуре. — Рассказывает, что будет (ход встречи проговаривает пошагово), на каких условиях, сколько по длительности, — Выслушивает точки зрения сторон. (Предлагает сторонам рассказать ей о случившемся по очереди, начиная с самого несдержанного участника).

13 2 фаза «Медиационной беседы» (открытого диалога) — Обобщает услышанное — Проясняет сложные моменты, не позволяющие сторонам понять друг друга. (Задает вопросы по ходу рассказов, пытается показать сторонам реальные интересы друг друга, чувства из-за случившегося, устранить неясности (не для себя, для сторон)). Помогает увидеть выход из ситуации. — Обобщает услышанное — Дает возможность сторонам задать вопросы друг другу. — Соблюдает правила проведения медиации, принципы медиатора (беспристрастность, …). — Предлагает обсудить варианты примирения. Найти решение, приемлемое для обеих сторон. — Предлагает заключить соглашение (письменное). Помогает его составить (сформулировать). Следит, чтобы стороны взяли на себя равные обязательства. При повторных недоразумениях можно встретиться вновь.

14 Фаза 3 Составления и подписания соглашения Здесь медиатор : — Четко сформулировать сроки выполнения, подробно прописать неясные для сторон условия. — Если решение сформировалось очень быстро, задать контрольные (закрытые) вопросы: — действительно ли будут решены все проблемы? — достаточно ли учтены последствия выполнения пунктов соглашения? — будут ли функционировать пункты соглашения в реальности — Должны быть не только общие договоренности, но и конкретно, что когда делает каждая сторона. — Определяется срок контрольной встречи. Возможно, некоторые пункты нужно скорректировать или узнать, что контрольные встречи больше не нужны.

15 Инструментарий медиатора (Техники) Я-сообщения (о своих чувствах, мыслях, опасениях) Конкретизация обобщений (что именно, кто именно) Изменение высказываний (враждебно сформулированные в нейтральные) Отражение «парафраз» (краткий безоценочный пересказ своими словами того, что услышал) Призыв к высказыванию (если молчит, плачет) Вздорное предположение (если призыв к высказыванию не помогает) Конкретизация высказываний (например) Понимание посланий тела Удвоение Смена ролей Худшая из возможностей Закрытые вопросы Мозговая атака «+» и «-» Метод единого текста (если много участников, мнений, предложений) Снижение эмоционального накала ( подходящие вышеназванные техники) Препятствие провокациям (подходящие вышеназванные техники)

16 Проблемы Определить, кого нужно посадить за стол переговоров Определить истинные (скрытые) причины Убедить сесть за стол переговоров Подготовить вступительное слово Сформулировать и составить соглашение

17 Как усадить спорщиков за один стол? Необходимо заранее понятно и просто представить суть, Изложить порядок и преимущества процесса медиации Показать альтернативу Письменно

18 Правила формирования соглашения Ясный простой язык Точные понятия (без слов скоро, разумно) Точно указанные сроки Равные обязательства сторон Действия одного лица не должны зависеть от действий другого Позитивный язык (без «не»)

Источник

Презентация на тему: «Медиативные техники в разрешении конфликтных ситуаций»

Описание презентации по отдельным слайдам:

Описание слайда:

Медиативные техники в разрешении конфликтных ситуаций

Описание слайда:

Цель презентации
формирование базовых знаний о медиации (коммуникативных, переговорных, процедурных), способах управлении конфликтом, проведении процедуры медиации;
приобретение практических навыков участия в процедуре медиации в качестве медиатора, сторон (представителей сторон), а также использования медиативного подхода для предотвращения возникновения и урегулирования конфликтов в различных сферах деятельности;
формирование базовых навыков по применению медиационных технологий в различных направлениях деятельности, по управлению конфликтом и ведению переговорного процесса.

Описание слайда:

Краткое изложение презентации

1. Причины возникновения конфликтов
2. Зависимость способа разрешения конфликта от стратегий, избираемых оппонентами
3. Этапы разрешения конфликта
4. Основные принципы медиации
5. Этапы проведения медиации
6. Тактики взаимодействия медиатора с оппонентами при урегулировании конфликта
7. Компромисс в процессе переговоров
8. Завершение медиации

Описание слайда:

Причины возникновения конфликтов

Конфликт — это столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений или взглядов партнеров по общению.

Описание слайда:

Основные причины
возникновения конфликтов:
неумение слушать;
непонимание между партнерами
по общению;
неумение договориться;
несдержанность эмоций.
Процесс начинается с того, что одна из сторон конфликта замечает, что ее собственные интересы, взгляды, нормы и ценности не совместимы с интересами, взглядами, нормами и ценностями других. За этим следует череда действий и реакций на эти действия, в которых участвуют конфликтующие стороны и окружающие их люди.

Описание слайда:

2. Зависимость способа разрешения конфликта от стратегий, избираемых оппонентами
Принципиальное значение для того, каким способом завершится конфликт, имеет выбор оппонентом стратегии выхода из него. Выделяют пять основных стратегий: соперничество, комп­ромисс, сотрудничество, избегание и приспособление (К. Томас). Выбор стратегии выхода из конфликта зависит от различных факторов. Обычно указывают на личностные особенности оппонента, уровень нанесенного или полученного ущерба, наличие ресурсов, статус оппонента, последствия, длительность конфликта и др.

Описание слайда:

Соперничество — навязывание другой стороне предпочтительного для себя решения. Считается, что данная стратегия ущербна для решения проблем, т. к. не дает оппоненту возможности реализовать свои интересы. Соперничество оправ­дано в случаях: явной конструктивности предлагаемого решения; выгодности результата для всей группы, организации, а не для отдельной личности или мик­рогруппы; отсутствия времени на уговоры оппонента. Соперничество целесо­образно в экстремальных и принципиальных ситуациях, при дефиците време­ни и высокой вероятности опасных последствий.
Компромисс состоит в желании оппонентов завершить конфликт частичными уступками. Он характеризуется отказом от части ранее выдвигавшихся требо­ваний, готовностью признать претензии другой стороны частично обоснован­ными, готовностью простить. Компромисс эффективен в случаях: понимания оппонентом, что он и соперник обладают равными возможностями; наличия взаимоисключающих интересов; угрозы потерять все.

Описание слайда:

Приспособление, или уступка, рассматривается как вынужденный или добро­вольный отказ от борьбы и сдача своих позиций. Принять такую стратегию вы­нуждают: осознание своей неправоты, необходимость сохранения хороших отно­шений с оппонентом, сильная зависимость от него; незначительность проблемы. К такому выходу из конфликта приводит значительный ущерб, полученный в ходе борьбы, угроза еще более серьезных негативных последствий, отсутствие шансов на другой исход, давление третьей стороны.

Уход от решения проблемы, или избегание, является попыткой уйти из конф­ликта при минимуме затрат. Оппонент переходит к ней после неудачных попы­ток реализовать свои интересы с помощью активных стратегий. Избегание при­меняется при отсутствии сил и времени для решения противоречия, стремлении выиграть время, нежелании решать проблему вообще.

Описание слайда:

Сотрудничество — наиболее эффективная стратегия поведения в конфликте. Она предполагает направленность оппонентов на конструктивное обсуждение проблемы, рассмотрение другой стороны не как противника, а как союзника в поиске решения. Наиболее эффективно в ситуациях: сильной взаимозависимо­сти оппонентов; склонности обоих игнорировать различие во власти; важности решения для обеих сторон; непредубежденности участников.

Описание слайда:

3. Этапы разрешения конфликта

Выделяют, как минимум, 3 главных этапа в зависимости от уровня вовлеченности обеих сторон в ситуации:
Аналитический этап. Анализ или диагностика выключает в себя выявление видимых аспектов (столкновение, разговор «на повышенных тонах», угрозы и пр.), оценку уровня развития (зарождение, рост, упадок, временная приостановление), определение причин, которые привели к конфликту, его природы и интенсивности.
Выбор стратегий и технологий. Подходящая стратегия выбирается исходя из всех возможных моделей и принципов разрешения по отношению к текущей ситуации. Это может быть принуждение, добровольное согласие обеих сторон на определенный исход, компромиссное решение и пр.

Описание слайда:

На данном этапе предполагается, что, как минимум, одна из сторон уже определилась, с какой стратегией будет добиваться подходящего для себя исхода. Результат разрешения является финальной стадией.
Для того чтобы выбрать оптимальную стратегию и средства достижения необходимо объективно понимать причины и следствия, оценивать постоянные и переменные характеристики конфликтной ситуации. Конфликт – это одновременно и сама ситуация (состояние, константа), и процесс (переменная). Поэтому даже максимально точный анализ и адекватно выбранная стратегия могут не привести к желаемому исходу, если вторая сторона поменяет свои методы и цели.
3. Реализация выбранной стратегии и соответствующих ей методов.

Описание слайда:

4. Основные принципы медиации:

— добровольность участия сторон. Стороны участвуют во встрече добровольно, принуждение в какой-либо форме сторон к участию недопустимо. Стороны вправе отказаться от участия в медиации как до ее начала, так и в ходе самой медиации;
— информированность сторон. Медиатор обязан предоставить сторонам всю необходимую информацию о сути медиации, ее процессе и возможных последствиях;
— нейтральность медиатора. Медиатор в равной степени поддерживает стороны и их стремление в разрешении конфликта. Еcли медиатор чувствует, что не может сохранять нейтральность, он должен передать дело другому медиатору или прекратить медиацию. Медиатор не может принимать от какой-либо из сторон вознаграждения, которые могут вызвать подозрения в поддержке одной из сторон;

Описание слайда:

конфиденциальность процесса медиации. Медиация носит конфиденциальный характер. Медиатор или служба медиации обеспечивает конфиденциальность медиации и защиту от разглашения касающихся процесса медиации документов. Исключение составляет информация, связанная с возможной угрозой жизни либо возможности совершения преступления.
ответственность сторон и медиатора. Медиатор отвечает за безопасность участников на встрече, а также соблюдение принципов и стандартов. Ответственность за результат медиации несут стороны конфликта, участвующие в медиации. Медиатор не может советовать сторонам принять то или иное решение по существу конфликта;
заглаживание вреда обидчиком. В ситуации, где есть обидчик и жертва, ответственность обидчика состоит в заглаживании вреда, причиненного жертве;
самостоятельность служб примирения. Служба примирения самостоятельна в выборе форм деятельности и организации процесса медиации.

Описание слайда:

Первая стадия: Введение в процесс медиации
(открытие медиационной сессии).

Целью данной стадии является подготовить стороны к переговорам, т. е. сделать процесс медиации ясным и предсказуемым для участников переговоров. На данном этапе следует разъяснить сторонам цели, основные принципы медиации, роль и сферу ответственности участников, последовательность дальнейшей работы, а также правила поведения и взаимодействия участников процедуры. Вступительное слово медиатора помогает нормировать процедуру медиации, настроить стороны на ведение переговоров, а также разрешить оставшиеся организационные вопросы.
5. Этапы проведения медиации

Описание слайда:

Цель этой стадии — выявление содержания позиций сторон в споре. Предоставить возможность сторонам рассказать о том, что произошло, и как они видят свою ситуацию конфликта, спора.
На данном этапе сторонам предоставляется возможность изложить историю развития спора, предъявить и обосновать свои требования.
Задачами медиатора являются получение максимального объема информации о споре, уточнение и конкретизация позиций сторон, выявление уровня и характера рассогласований. На данном этапе стороны при содействии медиатора производят вербализацию спора.
Вторая стадия:
презентация сторон.

Описание слайда:

Третья стадия: Дискуссия по выработке вопросов для обсуждения и переговоров.
Целью этапа является выделение ключевых аспектов (предмета дальнейших переговоров), по которым необходимо достигнуть соглашения.
На данном этапе сторонам предоставляется возможность уточнить позиции друг друга (с учетом услышанного ранее), обсудить проблемную ситуацию.
Задачами медиатора являются определение темы для переговоров, круга вопросов, требующих разрешения, и последовательности их обсуждения, содействие ведению диалога и сближению позиций сторон по каждому выделенному аспекту.
Если на данном этапе возможны плодотворное обсуждение и выработка вариантов урегулирования спора, медиатор продолжает вести переговоры. В случае, если стороны настаивают на первоначально занятых позициях и совместный диалог становится непродуктивным, медиатор переходит к следующему факультативному этапу.

Описание слайда:

Цель — подготовка стороны к обсуждению ключевых аспектов спора и к выработке предложений по их урегулированию.
Основные задачи медиатора заключаются в выявлении интересов и целей каждой из сторон, в обсуждении проблемных вопросов и рассмотрении альтернативных вариантов решения спора, в выработке предложений и определении порядка их дальнейшего обсуждения.
Проведение индивидуальной работы с каждой из сторон является факультативным этапом, в ходе которого медиатор восполняет недостающую информацию и решает задачи, которые не удалось по каким-либо причинам выполнить на предыдущих этапах.
Медиатор работает индивидуально с каждой из сторон, возможно проведение поочередно нескольких встреч.
Четвертая стадия: индивидуальная работа с каждой из сторон (кокус)

Описание слайда:

Пятая стадия: дискуссия по выработке предложений.
Цель этапа — окончательное урегулирование спора.
Задачами медиатора являются организация совместного анализа возможных вариантов урегулирования спора по каждому из проблемных аспектов на предмет их соответствия интересам сторон, выработка приемлемых условий соглашения, проверка реалистичности исполнения выдвинутых предложений.
Шестая стадия: подготовка проекта соглашения (заключение соглашения).
Цель этапа — принятие сторонами окончательного решения по спору и оформление соглашения, которое будет работать, т. е. стороны его будут выполнять, если соглашение соответствует их интересам.
На данном этапе медиатору следует удостовериться, что достигнутое соглашение удовлетворяет потребности сторон, одинаково понимается всеми участниками процедуры и может быть исполнено обеими сторонами.
Седьмая стадия: Выход из медиации.

Описание слайда:

6. Тактики взаимодействия медиатора с оппонентами
при урегулировании конфликта
«Я-послание»
Конфликтующие стороны часто обвиняют друг друга, говорят о партнере в третьем лице, даже если тот, о ком они говорят, находится рядом. Задача специалиста, разрешающего конфликт, заставить говорить за себя и от первого лица, говоря о том, что им необходимо.
Если кто-то хочет сообщить о своем мнении, о своих чувствах или состоянии, он должен делать это в форме «Я-высказывания». Формулировки типа «делают» или «мы» без спросу втягивают других и прикрывают собственные намерения щитом обобщения. Для разрешения конфликта более полезна «незащищенная» формулировка.
«Я-послание» состоит из эмоциональной части и фактической (эмоции и информация): собственные чувства выражаются в форме «Я». То, что вызвало эти чувства, сообщается в деловой, информационной части послания.

Описание слайда:

Изменение формулировок высказываний
Враждебно сформулированное высказывание ведет к тому, что тот, к кому оно обращено, хочет защитить себя или переходит к «контратаке». При этом собственно основное содержание послания тонет. В споре такой вид деструктивной коммуникации встречается часто. Специалист, разрешающий конфликт, может вмешиваться, изменяя формулировку оценивающих, оскорбительных или провоцирующих высказываний, придавая им нейтральную, приемлемую форму.

Описание слайда:

Обозначение «активное слушание» применяется тогда, когда получатель сообщения (слушатель) настроен на то, чтобы проявлять активные признаки, указывающие на то, что он не только слышит, но и понимает сказанное. Есть несколько способов активного слушания.
1) Перефразирование. Под этим понимается повторение услышанного, воспроизведение сказанного своими, т. е. другими словами. Таким образом, слушающий не ограничивается тем, что подтверждает поступление информации («я понял»), он формулирует услышанное собственными, другими словами и предлагает говорящему их тотчас же проверить.

Техника активного слушания

Описание слайда:

2) Вербализация — четкое выражение словами того, что было сказано «между строк» или не очень отчетливо, только намеком. При использовании этой техники слушающий пытается выразить словами те части сообщения говорящего, на которые он – по каким-то причинам – только намекнул или недоговорил. При этом речь идет, преимущественно, об эмоциональном содержании или о призывах (апелляции).
Вербализация является наиболее точным способом словесной обратной связи говорящему о том, как понято его сообщение. Однако к этой форме активного слушания предъявляются достаточно серьезные требования. Вербализация должна быть не просто «правильной». В большей мере решающим является искреннее желание слушателя передать говорящему, что он хочет его понять даже в нюансах. Поэтому вербализацию следует осуществлять очень осторожно и, предпочтительно, не в форме утверждения, а как предположение или вопрос.

Описание слайда:

Техника вопросов
Вопросы являются основой любого содержательного разговора. Кто спрашивает, тот ведет (руководит). Разговор по существу (содержательный разговор) должен быть игрой вопросов и ответов.
Вопросы определяют ход разговора:
— они ограничивают или развивают тематику;
— они конкретизируют или обобщают тему;
— они определяют основные пункты;
— они ведут разговор в определенном направлении.
При формулировании вопросов следует учитывать, что:
— необходимо точное слушание;
— вопросы в значительной мере определяют психологический климат разговора;
— вопрос может вызвать сильную эмоциональную реакцию собеседника и/или изменить его поведение.

Описание слайда:

Техника обратной связи
Обратная связь через поведение других (FEEDBACK) поддерживает и поощряет позитивные способы поведения, делает ясными отношения между людьми и помогает лучше друг друга понять.
Обучение техникам получения и подачи обратной связи (FBтехники) является важнейшим методом развития социальной компетентности личности. На вопрос, какой опыт оказал решающее влияние на Ваше личностное развитие, многие люди после некоторого размышления называют тех, от кого они получили честную и полезную информацию о себе самом. При таких условиях обратная связь способна содействовать тому, чтобы человек принципиально изменил свое поведение.
Однако злоупотребление FB-техникой (как, впрочем, и другими специальными приемами) может привести к разрушению межличностных отношений, причинить вред другому. Это не является основанием для отказа от FB-техник, но следует соблюдать определенные правила.

Описание слайда:

Компромисс в процессе переговоров

Компромисс – это выработка решения, которое устраивает всех переговорщиков.

Источник