Лучший способ решить конфликт избежать его кто сказал

Кто сказал, что конфликт проще предотвратить?

Автор: Алла Пенчева, бизнес-тренер

Ваш тренинг учит правильно ругаться? Вообще, возможно делать это правильно?

Тренинг, в первую очередь, — расставляет точки над i и называет вещи своими именами. Мы находимся в состоянии конфликта гораздо чаще, чем признаёмся в этом сами себе. Мы находимся в ситуации, из которой всего два выхода — попытаться избежать столкновения (неминуемо теряя при этом самоуважение и загоняя себя в ситуацию конфликта с самим собой) или вступить в него — несчётное количество раз на дню. Компромисс — прекрасное слово, которое часто остаётся только словом, иллюзией и замаскированным синонимом проигрыша.

Конечно, масштаб конфликтов может сильно разниться: от мелких — условно «ты взял мою чашку» — до крупных — «ты претендуешь на мою территорию» или даже — «на мою жизнь». А механизмы действия внутри, инструменты и стратегии выхода, как ни странно, — идентичны.

И да — во вторую очередь, программа действительно тренирует умение конфликтовать правильно. Это возможно. «Правильно» в данном контексте значит «честно, осознанно и управляемо» в противовес «стихийно, бесконтрольно и с печальными последствиями в виде прекращения общения».

Не проще ли предотвратить конфликты?

Вопрос ещё и в том, что значит — предотвратить? Вернусь к элементарному примеру с чашкой. Если вам вдруг понадобилась чашка вашего соседа — как вы предотвратите эту ситуацию? Чашка ведь УЖЕ вам нужна, вы УЖЕ её жаждете. Вы можете как-то контролировать момент появления желания? Вряд ли… Да, конечно, вы можете не озвучивать его, не предпринимать никаких действий, подавить своё желание, переключить внимание, убедить себя, что чашка вовсе и не нужна, и таким образом избежать конфликта, или, как чаще говорят, — предотвратить его. Но задумайтесь, что происходит на самом деле, пока вы это делаете? А на самом деле вы боретесь и конфликтуете сами с собой, внутри себя, с собственным желанием. Конфликт не вербализирован, неявен, но это не отменяет факта его существования. Он просто направлен внутрь, а не вовне.

Можно предотвратить военные действия, но нельзя предотвратить состояние войны. Увы!

Итак, конфликт интересов возник, и теперь стратегий только две. Первая — убежать от внешних действий и конфликтовать с самим собой. И вторая — встретить сопротивление и попытаться провести «военные действия» максимально «экологично», насколько возможно сохранив ресурсы.

Мой тренинг — про вторую стратегию и арсенал инструментов, который можно и нужно использовать внутри конфликта. В первую очередь, с участниками мы учимся диагностировать инструменты, которые использует оппонент, разбираем свои собственные инструменты, любимые, часто используемые, привычные и подчас совершенно неэффективные. И наконец, наращиваем новые навыки поведения, в идеальной ситуации — до тех пор, пока арсенал инструментов поведения в конфликте у каждого из участников не станет универсальным и исчерпывающим.

И всё же мне нравится ваш вопрос. Он отражает типичную и очень распространённую точку зрения на конфликт: «Конфликт проще предотвратить».

Думаю, я знаю, почему она так популярна.

Убежать действительно проще. Убегая, вы сохраняете эмоциональный ресурс, волевой ресурс, умственный ресурс на прежнем уровне. Тратите в этот момент только физическую энергию, но ведь бегать — очень полезно для здоровья, все это знают. Конечно, с одной стороны, я просто иронизирую, но с другой — ситуация по сути своей действительно выглядит так. Чтобы встретить сопротивление, человеку потребуется больше ресурсов, и подсознательно он это знает. В краткосрочной сиюминутной перспективе стратегия бегства кажется и ощущается более эффективной, но важно не забыть, что в долгосрочной перспективе — она неминуемо загонит в конфликт с самим с собой, решать который будет в разы сложнее.

Что мешает продуктивному мышлению в конфликтных ситуациях?

Эмоции, безусловно. Эмоции, бьющие через край, «выключают» способность мыслить.

Но есть ещё одна — менее очевидная, но гораздо более вредоносная вещь! Сильнее эмоций продуктивному мышлению мешает мышление стереотипное. В применении к теме — заезженно негативная окраска понятия «конфликт», которая так привычна нашему уху.

Конфликтовать — плохо, конфликт разрушает отношения, конфликт приводит к войне и разрухе. Худой мир лучше доброй ссоры. Конфликт лучше предотвратить … и проч., проч., проч. Эти неверные по сути своей, но очень распространённые установки приводят к тому, что человек часто с бОльшей охотой и бОльшим социальным одобрением выбирает стратегию избегания конфликта — заведомо проигрышную для себя.

В реальности конфликт — при правильном к нему отношении и грамотном владении инструментами — имеет все шансы превратиться в подобие красивого танца и сделать его участников только сильнее.

Но! Важный момент — речь идет именно о ситуации конфликта, а не о скандале и тем более — насилии. Важно различать эти понятия.

Вам предстоит встреча с VIP-персоной, которая отличается трудным характером, имеет проблемы коммуникации. Как к ней подготовиться? Чему уделить особое внимание?

С одной стороны, ситуация выглядит как в полу-анекдоте:
— Доктор, скажите, в каком возрасте нужно начинать воспитывать ребёнка?
— Душенька, а сколько лет вашему ребёнку?
— Три года.
— Так вот, вы опоздали с воспитанием ровно на три года.

Готовиться к общению можно и нужно всю свою жизнь, и никогда не будешь достаточно готов к любой из предстоящих вам встреч.

Но с другой стороны, одна ремарка у меня всё-таки есть.

Соберите всю информацию, что сможете найти, о человеке, к которому идёте на встречу. Затем оставьте только факты и причинно-следственные связи, которые сможете отследить: родился, учился, женился и т. д… И уберите все оценочные эпитеты и мнения. Уберите в том числе и эти 3 оценки из своей головы — VIP, трудный характер, проблемы в коммуникации. Выкиньте их. Освободите пространство для живого спонтанного диалога, для живого человека.

Заметьте, я не призываю называть чёрное белым, не призываю называть трудный характер простым, не призываю изменить отношение (это вредно!), например, к человеческой склочности и попытаться полюбить её или отнестись к ней нейтрально в момент, когда она вас задевает и ввергает в дискомфорт. Нет, я не об этом.

Я предлагаю стереть подобные оценочные формулировки из памяти и ощущений на время вашего предстоящего диалога, и посмотреть — что будет.

Как настроить себя на сложные переговоры физически и психологически?

По аналогии с профессиональным спортом. Сложные переговоры — это своеобразное трёхминутное выступление на Олимпийских играх. И лучший «настрой» перед таким выступлением дадут годы ежедневных тренировок.

Но накануне — самым лучшим решением будет перевести дух, отдохнуть, выспаться и приложить максимум усилий к тому, чтобы в течение трёх минут показательного выступления не нервничать и быть в состоянии эффективно использовать накопленные за годы тренировок навыки.

Иными словами, в течение одного-двух дней перед сложными переговорами я рекомендую попрактиковаться в так называемой Slow Life. Это поможет настроиться и физически, и психологически.

Стоит ли обращать внимание на невербальные сигналы оппонента?

Вне всякого сомнения — да. В первую очередь на них, и очень часто — исключительно на них.

7 % информации мы получаем вербально, остальные 93 % — из невербальных источников. Цифры 7 % и 93 % могут разниться в разных исследованиях, но принципиально соотношение всегда остаётся именно таким. Слова чаще скрывают смысл, нежели обнаруживают его.

И на тренинге я делаю акцент в первую очередь на невербальный потенциал человека — на скелетно-мышечные программы, «вес тела», мимику и интонацию, и только потом — на фразировку, причём в большей степени на построение фразы и стоящий за ним смысл, нежели на слова и содержание фраз. Именно освоение невербального потенциала позволяет участникам тренинга без каких-либо «волшебных палочек», «секретных приёмов» и манипулятивных техник повысить свою коммуникативную компетентность.

Если вам попался оппонент-манипулятор, как его определить и «обезвредить»?

Манипуляция, по сути, «политкорректное» название лжи. Собеседник открыто демонстрирует вам одно намерение, в то время как скрыто подразумевает совершенно иное.

Один из навыков, тренировке которого отведена примерна одна треть времени всей программы, — это умение диагностировать, «считывать» смысл невербального поведения оппонента.

Внутреннее скрытое и истинное намерение оппонента непременно проявится в его невербальном поведении, и в случае с манипуляциями будет разниться со словесным рядом. Ваш оппонент словами скажет одно, а телом — нечто противоположное. И вы это увидите. Или почувствуете. Или услышите…

Когда-нибудь, безусловно, вам может посчастливиться столкнуться с виртуозом или великим фокусником, слова и невербальное поведение которого будут конгруэнтны, но всё же не соответствовать истинному намерению.

Но даже в таком случае смутное чувство, ощущение «что-то тут не так» скорее всего у вас возникнет.

Что касается методов «обезвреживания» — ответить общим рецептом на всё многообразие ситуаций было бы неверным. Уместность того или иного метода будет зависеть от конкретной задачи и цели коммуникации. Иногда достаточно безмолвного понимания, что вами пытаются манипулировать, и оппоненту не обязательно знать, что его рассекретили, в других случаях имеет смысл вербализовать обнаруженное вами несоответствие, вывести манипулятора «на чистую воду» и продолжить общение, а иногда самым эффективным методом обезвреживания станет и вовсе — прекращение общения…

Как дистанцироваться от негатива после конфликтной ситуации?

Избавляться от эмоций — любых — помогает физическая нагрузка, чуть превосходящая ту, к которой вы привыкли в повседневной жизни, и глубокое дыхание. Это универсальные, простые и самые быстрые способы.

А как только схлынут эмоции — спросите себя, что именно вас так расстроило в ситуации, где была точка, в которой ваш эмоциональный фон превратился в негативный, и что значит ваш негатив: это страх, или дискомфорт, или стыд, или… Назовите негатив «по имени», и его честное «имя» станет лучшим способом дистанцироваться.

* Алла Пенчева. Бизнес-тренер, клинический психолог. Закончила философский факультет СПбГУ и психологический факультет МГУ. В качестве бизнес-тренера работает с коммуникативными навыками, в качестве клинического психолога — с кризисами, зависимостями, потерей смысла жизни.

Источник

Цитаты про конфликты

Клиника (Scrubs)

Конфликты решаются сами собой, когда вспоминаешь, почему вы подружились. В конце концов, не важно как, но главное, что вы всё равно стали друзьями.

Стивен Кинг. Бессонница

…в жизни конфликты разрешаются совсем не так, как это бывает в кино. В жизни они вообще не разрешаются, а просто тянутся и тянутся, пока тихо не исчерпываются сами собой… Они просто-напросто высыхают, как грязные лужи на солнце.

Михаил Литвак. Принцип сперматозоида

Не конфликтуй: с умным договорись, дурака обмани.

Айн Рэнд. Атлант расправил плечи

– Если вы не можете принять решение из-за конфликта между умом и сердцем, – сказал Галт, – доверьтесь уму.

сердце ум, интеллект конфликт разум

Фрэнсис Скотт Фицджеральд. Великий Гэтсби

Для столкновения требуются двое.

Книжный магазин Блэка (Black Books)

Соглашайся со мной, когда я кричу на тебя!

Быть Эрикой (Being Erica)

Конфликты, они повсюду, они касаются всего, что мы делаем, всех, с кем мы общаемся, но самое смешное то, что все споры по сути одинаковы. Два человека кричат, обвиняют друг друга, избегают и при этом боятся сказать друг другу о своих чувствах. Просто поговорите, когда хочется сбежать, откройтесь, когда хочется напасть, это же так просто, так очевидно, но в тоже время так тяжело.

Эвелина Хромченко

Если проблемы можно избежать, то я предпочту бесконфликтный вариант. Однако, если выбора нет, поверьте, я умею держать удар.

Источник

Как управлять конфликтами и разрешать их

Выбрать правильную стратегию, выслушать все стороны, сохранять спокойствие

Конфликт — это столкновение двух и более людей из-за несовместимости интересов, потребностей или ценностей. Конфликты возникают постоянно, и их не надо бояться. В психологии считается, что конфликт — это один из способов развития отношений, и у него есть много полезных функций.

Чем полезен конфликт

Разрешение противоречий

Например, ваш друг постоянно опаздывает, и его приходится подолгу ждать. Пока вы не заявляете о своём недовольстве, он будет думать, что всё в порядке. Если вы скажете, что вам это не нравится, возникнет конфликт. В результате обстоятельства изменятся: либо вы перестанете ждать непунктуального товарища, либо он научится уважать ваше время.

Чтобы противоречия разрешились благополучно, желательно выявить их как можно раньше. Как правило, чем быстрее случился конфликт — тем лучше.

Глубина отношений

Когда люди сближаются, рано или поздно у них найдётся повод для несогласия. Выражая несогласие и разрешая возникший после этого конфликт, люди узнают друг друга лучше, и отношения углубляются. Если же вы стремитесь всегда быть хорошим и не показывать своего недовольства, взаимодействие остаётся поверхностным.

Ясность

Зачастую именно в конфликте человек чётко осознаёт, что нужно ему, а что оппоненту. Кроме того, в конфликте легче понять самого себя. Например, узнать — вы за или против толерантности, как вы относитесь к несправедливости и так далее.

Поддержка

Конфликт помогает находить друзей и союзников. Например, одноклассник исподтишка дразнил вас, и этого никто не замечал. Когда же вы открыто возмутились и потребовали прекратить, оказалось, что он доводил не только вас. Теперь, объединившись, вы можете вместе противостоять агрессору.

Однако любой конфликт принесёт не пользу, а вред, если его запустить. Порой эмоции достигают такого накала, что восстановить мир очень трудно либо стороны переходят к насильственным методам. Бывает, что конфликт приносит большие моральные и материальные потери. Например, вы узнаёте, что человек, которому вы доверяли, вас обманывает. Но если правильно действовать во время конфликта, этого можно избежать.

Как вести себя во время конфликта

Сотрудничество

Это наиболее эффективный стиль поведения в конфликте. Он же требует самых больших усилий от участников. Подразумевается, что стороны отстаивают свои интересы, принимают во внимание нужды и желания оппонентов и находят подходящее для всех решение.

Компромисс

В отличие от сотрудничества, при компромиссе каждый участник отказывается от части своих интересов и потребностей, чтобы прийти к согласию. Например, вы с другом выбираете, как провести выходной: он хочет в музей, а вы в кино. После обсуждения вы решаете пойти на интерактивную выставку. Вы оба отказались от своих планов и выработали компромиссный вариант.

Уклонение

Уклонение, как и приспособление, — не лучший стиль поведения в конфликте. Вы не решаете проблему, не взаимодействуете с другими и не получаете новый полезный опыт.

Но бывают случаи, когда такой способ наиболее продуктивен:

🙄 Проблема не настолько важна,
чтобы тратить силы на её разрешение.

Например, вам не важно, в чём ехать за город. Мама настаивает на спортивной куртке с капюшоном — и вы не спорите.

😶 Вы не планируете продолжать отношения с человеком. Это касается конфликтов с незнакомыми людьми в магазине или транспорте, спора с учителем, который пришёл на замену.

Вам не придётся дальше взаимодействовать с ними, и проще уклониться от конфликта, чем начинать его.

Приспособление

Приспособиться — это действовать совместно с другой стороной, но не отстаивать свои интересы в целях сохранения мира.

Этот стиль эффективен в двух случаях:

😒 Исход дела не очень существенен для вас, но очень важен другой стороне.

Например, подруга просит пойти с ней на дискотеку: туда придёт одноклассник, который ей нравится. Вам не очень интересно такое времяпровождение, но вы соглашаетесь, ведь ей это важно.

😬 Вы сознательно жертвуете своими интересами в пользу другой стороны, чтобы выразить свои чувства и расположение.

Например, сестра проиграла в конкурсе, и вы решаете уступить ей своё новое платье. Так вы заботитесь о ней.

В остальных случаях приспособление обычно приводит к тому, что человек чувствует себя жертвой, перестаёт получать удовольствие от общения или начинает злиться. Часто в таких случаях конфликт всё равно возникает, но по менее важным поводам. Чтобы этого не происходило, стремитесь к сотрудничеству или компромиссу.

Правила разрешения любого конфликта

Задайте два вопроса:
«Чего хотят участники конфликта?» и «Почему они этого хотят?»

За целями в конфликте всегда стоят определённые потребности. Например, одноклассник пытается списывать у вас на контрольных, а вас это бесит. Его цель — получить хорошую оценку, но его потребность — не чувствовать себя хуже других, отстающим. Поняв это, вы вместе сможете найти устраивающее обоих решение: дадите ему списать или поможете подтянуть предмет.

• Стремитесь к пониманию точки зрения другого
• Признавайте свои ошибки, чтобы оппонент чувствовал: вы готовы сотрудничать
• Сохраняйте спокойствие и помогите успокоиться другой стороне
• Сосредоточьтесь на проблеме, а не на личных качествах участников
• Создайте атмосферу доверия через общение и обмен информацией
• Проявляйте симпатию, выслушивайте с уважением мнение другой стороны

Техники разрешения конфликта

Я-высказывание

Состоит из трёх частей:

1. Описание ситуации, которая вызывает негативные чувства. «Когда вы берёте мои вещи без разрешения…»
2. Описание чувств, вызванных ситуацией. «…у меня возникает чувство, что со мной не считаются».
3. Описание, чего бы вам хотелось. «Я бы хотел, чтобы вы всегда спрашивали разрешения».

Все три части должны содержать оценку ситуации, а не оппонента, иначе я-высказывание не сработает. Кроме того, важно придерживаться нейтрального тона. Потренируйтесь вместе с друзьями составлять я-высказывания, описывая свои проблемы и потребности в отношениях.

Постепенное снижение напряжённости

Техника помогает увеличить доверие и перевести конфликт в русло сотрудничества.

Один из участников конфликта говорит, что хочет примириться и достигнуть согласия. Чтобы подтвердить своё намерение, делает небольшую уступку оппоненту и выражает надежду, что тот ответит тем же.

Если второй участник делает ответный шаг, первый может уступить ещё чуть-чуть — и получится продвинуться в переговорах. Уступки не должны быть слишком значительными и показывать слабость вашей позиции. С их помощью вы демонстрируете желание сотрудничать.

Посредник

Для разрешения конфликтов со сверстниками привлекайте третьих лиц — друзей, учителей, родителей. Важно, чтобы они не были заинтересованы в положительном исходе конфликта. Третья сторона полнее и объективнее оценит ситуацию и поможет участникам разобраться с проблемой без эмоций и перехода на личности.

Если вы нашли ошибку, пожалуйста, выделите фрагмент текста и нажмите Ctrl+Enter

Источник