Критика виды способы реагирования

Приемы реагирования на критику

Оскорбления, критика, не подкрепленная конкретными доказательствами, обман и манипуляция унижают достоинство человека, и отражают желание добиться собственных преимуществ за счет интересов другой стороны.

Запомните! Уверенный стиль поведения предполагает, что собеседник относится с уважением как к собственным интересам, так и к интересам партнера по общению.

Каким же образом можно договориться с раздраженным, агрессивно настроенным собеседником, учитывая интересы двух сторон? Лучший способ помочь человеку справиться с напряжением, недовольством и раздражением — дать ему возможность выговориться. Пока собеседник не «выпустит пар», он не сможет общаться спокойно и рассудительно. Эмоции будут «захлестывать» его. И не позволят ни выслушать мнение менеджера, ни тем более логически взвесить все «за» и «против». Даже если наш клиент постарается держаться спокойно, все равно большая часть его энергии будет направлена на то, чтобы справляться со своими эмоциями. Менеджер поможет покупателю успокоиться, если внимательно выслушает критические замечания и прояснит смысл недовольных реплик.

Клиента также необходимо выслушать, чтобы понять, в чем истинная причина недовольства. Часто в состоянии раздражения человек сам не может точно сформулировать, что его так разозлило. Клиент поругался с женой, а «цепляется» к медленной погрузке. Долго искал офис, запутался, и теперь сердится на работника фирмы: «Неправильно сказали адрес». Конечно, вряд ли клиент будет делиться с нами подробностями своей интимной жизни, но внимательное отношение и поддержка помогут ему «прийти в себя» и справиться с раздражением.

Некоторые менеджеры воспринимают «выслушивание» нападок клиента как проявление собственной слабости: «Что это, он будет говорить всякую ерунду, да еще в таком тоне, а я его должен слушать?» Нам кажется, что за такой позицией прячется страх перед агрессивным собеседником и неуверенность в себе. Давая возможность собеседнику высказаться, менеджер посылает ему сообщение: «Я не боюсь вашего раздражения и готов помочь вам справиться с ним». Иногда в таких случаях помогает понимание, что большая часть агрессии клиента принадлежит именно ему и связана с работой менеджера только косвенно.

Запомните! Выделяют три типа критики: обобщенную (огульную), несправедливую и справедливую.

В зависимости от типа критики используются различные приемы.

Обобщенная, или огульная критика

К ней относятся различного рода оскорбления («Не фирма, а бог знает что», «Безобразие сплошное», «Ваш менеджер отвратительно работает» и другие более крепкие высказывания) и фразы, включающие обобщающие слова «никогда», «всегда», «никто», «все время», «ничего» («Вы все время опаздываете с поставками», «На вас никогда нельзя надеяться», «Здесь нечего купить»).

Эти высказывания мало связаны с реальностью и указывают в большей степени на эмоциональное состояние собеседника. Если бы менеджер действительно отвратительно работал и делал все не так, как положено, вряд ли бы его держали на работе. Фирма, недобросовестно выполняющая сроки поставок, наверняка имеет хотя бы одну или две поставки, сделанные в срок. При ответе на огульные высказывания (при условии, что вы действительно хотите договориться с клиентом) возможно использование лишь одного приема — конкретизации: «Что вы конкретно имеете в виду?» или «Что вам конкретно не нравится?»

— Безобразие, не фирма, а бог знает что.
— Что вы конкретно имеете в виду?
— В рекламе было указано, что вы продаете запчасти УПР-28, а я их не вижу.
— Давайте посмотрим вместе.

— Здесь ничего нет.
— А что вы конкретно ищете?
— Я хотел посмотреть холодильные установки, но это не то, что мне надо.

Использовав в обоих случаях прием конкретизации, менеджер помог клиенту сформулировать истинную (или более конкретную) причину раздражения, установил с клиентом первый контакт и получил минимальную информацию о его интересах.

Иногда торговые агенты при ответе на обобщенную критику «попадаются на крючок». Они начинают злиться: «Зачем же вы сюда пришли, если это такая плохая фирма». Или оправдываться: «Нет, у нас очень хорошая фирма, просто не всегда получается все, как хочется».

Несправедливая критика

К ней относятся высказывания, которые, по мнению менеджера, не отражают реального положения вещей («Вы плохо обслуживаете клиентов», «Эта документация подготовлена непрофессионально», «Вы плохо знаете свой товар», «У вас завышенные цены»). При ответе на несправедливые критические замечания можно использовать несколько следующих приемов:

альтернативный вопрос. «Вы плохо обслуживаете клиентов». — «Вам не понравилось, как я с вами разговариваю или как оформляю документацию?» — «Мне не нравится, что приходится долго ждать». Альтернативный вопрос, так же как конкретизация, позволяет понять причину раздражения клиента;

вытягивание критики. «Мне не нравится, что приходится долго ждать». — «Вам не нравится, что приходится долго ждать, что еще вам не нравится?» — «Еще мне не нравится, что мне не предложили кофе». — «Вам не нравится, что приходится долго ждать, вам не нравится, что вам не предложили кофе, что еще вам не нравится?» — «Все остальное нормально». Данный прием эффективно использовать с клиентами, испытывающими сильное раздражение. Вытягивание критики позволяет им «освободиться» от негативных переживаний и понять, что к их мнению, пусть и критическому, относятся с интересом. Как и во всех остальных случаях, здесь очень важна интонация, с которой произнесена та или иная фраза. «Правильная» фраза, сказанная ироничным тоном, будет воспринята как издевка;

выражение понимания. «Мне не нравится, как товар упакован». — «Я понимаю вашу обеспокоенность. Вы, конечно же, хотели бы доставить товар целым и невредимым?» — «Конечно». — «По нашему опыту, несмотря на внешний вид, эта упаковка очень прочная и не доставит вам лишних хлопот»;

прояснение намерений. Данный прием эффективен в случаях, когда клиент пытается манипулировать собеседником. Клиент: «Почему так получилось, что у вас такой бедный ассортимент?» — «Вы действительно хотите получить ответ на этот вопрос?» — «Да нет, я хотел купить три модели насосов, которые у вас были на прошлой неделе»;

открытое выражение чувств. «Ваша фирма плохо работает». — «Мне тяжело это слышать, мы стараемся сделать все, чтобы обеспечить высокий уровень обслуживания». — «Я не хотел вас обидеть, мне просто надо быстрее решить проблему с возвратом бракованного товара».

Справедливая критика

Как это ни печально, но в нашей жизни бывают ситуации, когда недовольство клиентов является обоснованным, а критические замечания справедливыми. Справедливой считается критика, которая, по мнению менеджера, отражает реальное положение вещей. Обычно такие замечания конкретны и опираются на факты. «В вашей рекламе не были указаны сроки действия скидок», «Этот пылесос бракованный», «Вы опоздали на нашу встречу на 10 минут». Единственным правильным ответом на справедливую критику является согласие с возможной правдой.

«Да, действительно, в нашем объявлении от 23 августа время действия скидок не было указано», «Да, действительно, у этого пылесоса не работает кнопка включения», «Да, действительно, я опоздал на 10 минут. Извините». Важно, чтобы продавец соглашался со справедливой критикой клиента уверенным тоном. В этом случае согласие воспринимается как принятие ответственности за свои действия. Даже при наличии ошибок и недоработок в своей деятельности (а у кого их нет?) согласие менеджера для клиента означает понимание справедливости его претензий. Этот шаг сохраняет доверие клиента и открывает пути для совместного поиска вариантов решения проблемы. Иногда продавец не соглашается с критикой клиента, потому что согласие с его точкой зрения требует дальнейших шагов по исправлению ситуации (бракованный пылесос необходимо менять), или согласие больно бьет по самооценке торгового агента (признание в неудачно составленной рекламе может восприниматься как упрек в недостаточном профессионализме).

Источник

Овладение искусством критики. Виды критики

«Критик – это тот, кто способен в новой форме или новыми средствами передать свое впечатление от прекрасного» ©Оскар Уайльд. Портрет Дориана Грея

Психология критики. Правила применения критики

Критика — это обсуждение, разбор чего — нибудь с целью вынести оценку, выявить недостатки; отрицательное суждение о чем-нибудь, указание недостатков

Все ниже перечисленные формы критики подчиненного могут быть использованы вами как руководителем при условии, что ваш подчиненный глубоко уважает вас как начальника и ценит ваше мнение о себе. Желая выглядеть в глазах своего руководителя достойно он стерпит любую критику и приложит усилия, чтобы исправить все свои ошибки.

Желательно, критикуя, знать своего подчиненного и его индивидуальные особенности. Вы должны учитывать, что не все люди одинаково реагируют на критику. Одних людей можно и даже нужно поругать, а других нельзя. И тогда можно использовать подбадривающую, щадящую или даже хвалебную критику. Например, «Ну как же так! Такой талантливый человек, а работа сделана некачественно» Как правильно относиться к своим ошибкам и неудачам?

Если подчиненный относится к вам как к начальнику очень недоброжелательно, подозрительно, то к нему вообще нельзя применять негативные оценки, их обязательно нужно сочетать с положительными.

В публичной критике есть свои правила её применения

А именно, в первую очередь, критика должна быть доброжелательной. Во вторую очередь, аргументированной, то есть основанной на фактах, примерах. Это должна быть конструктивная критика, которая указывает на ошибки и предлагает варианты устранения недостатков. И помните, лучше критиковать один на один. Зачем нам нужна самооценка?

Психология критики. Виды критики

«… привыкайте смотреть на критику как на восхищение, смешанное с завистью» ©Фрэнсис Скотт Фицджеральд

1. Подбадривающая критика
«Ничего, в следующий раз сделаете лучше, а сейчас не получилось»

2. Критика — упрек
«Ну что же вы, я на вас так рассчитывал.» или «Эх вы, я на вас так рассчитывал»

3. Критика — надежда
«Надеюсь в следующий раз вы сделаете это задание лучше»

4. Аналогия — критика
«Раньше, когда я был таким же молодым специалистом как вы, то тоже сделал такую же ошибку. Ну и попало же мне тогда от начальника»

5. Критика — похвала
«Ребята, сделано хорошо, но не для этого случая»

6. Критика — озабоченность
«Я очень обеспокоен сложившимся положением дел, т. к….»

7. Безличная критика
«В нашем коллективе есть еще работники, которые не справляются со своими обязанностями. Думаю они сделают для себя должные выводы и не будем называть их имена»

8. Критика — сопереживание
«Я хорошо вас понимаю, но и вы поймите меня ведь это никуда не годится»

9. Критика — сожаление
«мне очень жаль, но должен отметить, что ваша работа выполнена некачественно»

10. Критика — удивление
«Как? Неужели вы еще не сделали работу? Не ожидал от вас»

11. Критика — ирония
«Делали — делали и сделали, работка что надо, только как теперь в глаза начальнику смотреть будем?»

12. Критика — намек
«Я знал одного человека, который поступил точно так же как вы, потом ему пришлось плохо»

13. Критика — смягчение
«Наверное в том, что произошло виноваты не только вы»

14. Критика — укоризна
«Вы выполнили работу очень некачественно, да к тому же не вовремя»

15. Критика — замечание
«Все не так сделали, в следующий раз советуйтесь, если не знаете как выполнить задание»

16. Критика — предупреждение
«Если вы еще раз допустите такую оплошность, то будете уволены»

17. Критика — требование
«Работу вам придется переделать»

18. Критика — вызов
«Если вы допустили столько ошибок, сами выкручивайтесь из этой ситуации»

19. Критика — совет
«Послушайте меня, не горячитесь, остыньте и завтра с новыми силами проанализируйте что и как вам нужно исправить»

20. Критика может быть конструктивной
«Работа выполнена не правильно, что конкретно вы собираетесь предпринять?»

21. Критика — опасение
«Я очень тревожусь, что и в следующий раз работа будет выполнена не на должном уровне»

22. Критика — угроза
«Я вынужден применить к вам самые строгие дисциплинарные меры.

Психология критики. Способы реагирования на критику

«Судьба каждой истины сначала быть высмеянной, а потом уже признанной» ©А.Швейцер

Вот несколько правил реагирования на критику, которые помогут вам с уважением относиться ко всем и принимать любую критику.Потому что только она делает вас гораздо сильнее и заставляет прогрессировать.

• Критика с целью помочь делу. Когда критикующий высказывается по существу, но в силу своего характера или низкой культуры делает это унизительно или демонстративно. В таком случае вам нужно обратить внимание на то, что критикующий хочет помочь делу и постараться не обращать внимание на резкость и обидный тон высказывания.

• Демонстративная критика, то есть критика с целью показать себя, или свою эрудицию, значимость. Лучший выход здесь — уйти под каким — либо предлогом от взаимодействия с человеком, который критикует вас. Как реагировать на обиду?

• Ситуация когда вас критикуют с целью сведения счетов за нанесение прежних обид. Эта критика в основном завуалирована: критикующий не выдает своих эгоистических целей и намерений. В этой ситуации доказывать что — либо человеку бесполезно. Нужно строить свою защиту аргументировано, для чего необходимо заручиться поддержкой окружающих.

• Встречается также критика с целью перестраховки, и используется людьми как средство спрятать свою нерешительность и страх перед ответственностью за что — либо.

• «Лучшая защита — это обвинение» — под таким девизом критикующий упреждает заслуженные обвинения в свою сторону. Про навязанное чувство вины

• Не забывайте, что есть люди, которые периодически испытывают потребность в эмоциональной встряске и чувствует себя лучше после того, как поговорят на повышенных тонах, и не успокоятся пока не доведут себя и окружающих до определенного эмоционального накала. С этой целью такие люди могут прибегать к критике, особенно, если ее объект легко поддается эмоциональному воздействию. В таких случаях старайтесь всеми способами оградить себя от общения с такими людьми. Люди, которых лучше избегать

Источник