Конструктивный способ взаимодействия персонала с конфликтным больным

Тест «Предотвращение выгорания и конфликтов»

Проверь свои знания в тесте «Предотвращение выгорания и конфликтов»

1. В рамках работы медицинской сестры в ЛПУ, возможны конфликты

1) с врачами
2) с коллегами
3) с правительством
4) с представителями фармкомпаний
5) с родственниками пациента

2. В чём состоят особенности конфликта медицинской сестры и пациента?

1) вина в таком конфликте лежит на лечащем враче
2) вина всегда лежит на медицинской сестре
3) конфликт может быть вызван личностными особенностями пациента
4) конфликт обуславливается профессиональным выгоранием
5) медицинская сестра всегда должна избегать конфликта, независимо от степени своей вины

3. В чём специфическая особенность человеческих конфликтов, не присущая животным?

1) биологическая подоплёка
2) обусловленность символических миром
3) особая роль массмедиа
4) социальная сконструированность
5) чисто психологическая природа

4. Главная причина агрессии пациентов

1) злой умысел
2) изменённое состояние сознания
3) психопатия
4) страх, переживание

5. Главное качество профессионала в социальной сфере

1) безукоризненное следование формальным предписаниям
2) внушаемость
3) общий интеллект
4) рефлексия

6. Главный аспект реальности, в которой существует человек

1) биологический
2) культурный
3) физический
4) химический

7. Какие из факторов играют роль в возникновении конфликта пациента с медперсоналом

1) воздействие массмедиа
2) запреты в медицинской среде
3) положительный настрой медперсонала
4) состояние больных
5) хозяйственная деятельность администрации

8. Какова роль массмедиа в отношениях персонала и пациента?

1) донесение только правдивой информации
2) конструирование представлений о больнице и формирование информационного пространства
3) косвенная индукция недоверия агрессии
4) незначительная по сравнению с собственными представлениями пациента
5) создание негативного образа врача

9. Каковы конструктивные способы смягчения медперсоналом агрессии со стороны пациента?

1) ответная агрессия
2) отсутствие симметричного ответа
3) положительное отношение
4) понимание первопричин агрессии пациента
5) применение физической силы

10. Каковы конфликтогенные особенности медицинской среды?

1) власть персонала над пациентами
2) доброжелательность персонала
3) наличие множества запретов
4) неустранимое неравноправие персонала и пациентов в пространстве больницы
5) природная недоброжелательность пациентов

11. Каковы основания эффективной коммуникации в конфликтной ситуации?

1) игнорирование
2) настаивание на собственной правоте
3) осознание собственного состояния
4) осознание состояния другого

12. Каковы последствия профессионального выгорания?

1) потеря интереса к профессии
2) психическое благополучие
3) психологическая диссоциация
4) психосоматические болезни
5) увеличение доходов

13. Каковы причины профессионального выгорания?

1) изматывающий труд
2) интересная и разнообразная деятельность
3) нарушение идентичности себя в профессии
4) только физическая усталость

14. Какой способ взаимодействия персонала с конфликтным больным является конструктивным?

1) игнорирование
2) ответная агрессия
3) принятие
4) физическое подавление

15. Ключевой механизм существования человека в культурном мире

1) биологическая борьба за выживание
2) психологические процессы
3) символические представления о должном
4) экономические процессы

16. Ключевые элементы правильного поведения медицинской сестры по отношению к пациенту – это

1) агрессия
2) безразличие
3) забота
4) принятие
5) эмпатия

17. Конфликт с больным в сестринской практике

1) абсолютно недопустим
2) желателен
3) иногда допустим
4) приемлем

18. Конфликт – процесс

1) двусторонний
2) не основанный на эмпатии
3) односторонний
4) основанный на эмпатии
5) самоиндуцирующийся

19. Наше отношение к социальной реальности обусловлено

1) данными органов чувств
2) интроспекцией
3) исключительно объективной реальностью
4) нашими культурно-обусловленными интерпретациями

20. Неэтичность конфликта медперсонала с больным обусловлена

1) исключительно традицией
2) особой ролью больного как нуждающегося в помощи
3) социальным положением медперсонала
4) уголовным кодексом

21. Особенность конфликтов в человеческой среде

1) обусловленность биологическими инстинктами
2) обусловленность и психологией, и культурой
3) чисто культурная обусловленность
4) чисто психологическая обусловленность

22. Ощущение усталости при выгорании

1) объективно отражает утомление профессионала
2) обычно не проявляется
3) является психологическим феноменом
4) является следствием только тяжёлого физического труда

23. Понятие рефлексии включает в себя

1) внешний контроль
2) внушаемость
3) размышление о своих поступках
4) самоконтроль
5) самонаблюдение

24. Причины агрессии больных

1) безысходность
2) давление больничной атмосферы
3) надежда на скорое выздоровление
4) психическое благополучие
5) страх

25. Рациональные стратегии взаимодействия с конфликтным больным

1) агрессия
2) доброжелательность
3) жалобы в администрацию
4) игнорирование
5) принятие

26. Рефлексия в психологии – это

1) вид эмпатии
2) отражение самого себя в собственном сознании
3) способность к суждению
4) этичность поступков

27. Рефлексия – свойство

1) в основе своей врождённое
2) индивидуальное
3) исключительно приобретённое
4) социально обусловленное

28. Рефлексия – это компетенция

1) общечеловеческая
2) политическая
3) социальная
4) экономическая

29. Что входит в понятие профессионального выгорания?

1) изматывание тяжёлым трудом
2) интерес к работе
3) повышение продуктивности работы
4) привыкание к деятельности
5) психологическая усталость

30. Что из перечисленного может стать первопричиной конфликта?

1) гиперрефлексивность
2) недостаток рефлексии
3) психическое благополучие
4) удовлетворённость своей работой

31. Что является первопричинами выгорания?

1) безрефлексивность
2) комфортные условия труда
3) осмысленный труд
4) тяжёлые психологические условия труда
5) тяжёлый труд «на износ»

32. Эмпатия – в основе своей процесс

1) вербальный
2) социально-обусловленный
3) формализованный
4) эмоциональный

Источник

Способы разрешения конфликтных ситуаций

Почему мы конфликтуем? На каком этапе общения рождается открытая конфронтация?

Конфликт — это столкновение противоположно направленных интересов, ценностей, целей. Обычно он связан с отрицательными эмоциональными переживаниями, основан на эмоциях и личной неприязни.

Рассмотрим стандартную цепочку:

1. Установление контакта → 2. Ориентация в ситуации → 3. Обсуждение проблемы → 4. Принятие решения → 5. Выход из контакта. Открытый спор возникает при переходе от пункта 3 к пункту 4 — как правило, из-за того, что стороны не владеют психологическими техниками: не слушают друг друга и не умеют убеждать.

Конфликт выстраивается по простой формуле:

КС — это конфликтная ситуация (накопившиеся противоречия), И — инцидент (обстоятельства, повод), К — сам конфликт (открытое противостояние как следствие).

«Чтобы выйти из контакта, необходимо разрешить проблему: устранить ситуацию и исчерпать инцидент. Иначе выход не произойдет. Важно понимать, что сам инцидент — это своеобразная верхушка сорняка. Если ее сорвать и не устранить корень, все только усугубится».

Конфликт возникает в разных ситуациях из-за столкновения интересов. Например, поссорились вы со своим сотрудником из-за премии, с коллегой из другой школы из-за расхождения взглядов на воспитание, с администрацией из-за бюджета и т.д. Это все самый распространенный, межличностный тип.

Бывают еще противостояния групп (руководство и подчиненные, «лентяи» и «трудяги», консерваторы и изобретатели и т.д.) — это межгрупповой тип, самый разрушительный и интенсивный. Случаются и внутриличностные разногласия — например, из-за того, что уже собраны чемоданы для долгожданного семейного отпуска, но дела вдруг требуют присутствия на работе.

В конфликтах есть объекты (причины), субъекты (активные стороны), участники, косвенные участники. Их роли могут меняться. В конце концов каждая конфронтация оказывается деструктивной или конструктивной. Первый вариант не сулит ничего хорошего, а для конструктивного исхода необходимы адекватность восприятия ситуации, открытое общение и, конечно, создание атмосферы доверия, сотрудничества.

У каждого человека формируются привычные стратегия и тактика поведения в конфликтах. Чтобы лучше управлять происходящим, нужно идентифицировать свою стратегию и установки окружающих людей, корректировать свою тактику.

Стратегии поведения в конфликте

Конкуренция: акула. Как хищник при нападении

«+» возможность абсолютной победы, эффективность в экстремальных условиях

«-» возможность жесткого проигрыша, недолговечность результатов

Когда стратегия оправдана:

• опасная обстановка;
• «нечего терять»;
• ресурсы (власть) гарантируют победу;
• ставки крайне высоки;
• нужно продвинуть непопулярное, но верное решение;
• необходимо произвести впечатление на сторонних наблюдателей.

Тактические действия: контроль противника и его источников информации, постоянное давление всеми доступными средствами, обман, хитрость, провокации, нежелание вступать в диалог.

Каким личностям свойственна: властным, нетерпимым к инакомыслию, ретроградным, боящимся критики, боящимся сбора информации о себе, игнорирующим коллективное мнение.

Уклонение: черепаха. Побег в уютный панцирь

«+» демонстрация запущенности проблемы, компенсаторные факторы (сочувствие, помощь со стороны), экономия сил.

«-» демонстрация своей пассивно-страдальческой установки, усугубление положения из-за неразрешенного противоречия, распространение влияния ссоры на разные области жизни (вплоть до появления психосоматических заболеваний).

Когда стратегия оправдана:

• победа не имеет принципиального значения;
• важнее спокойствие и стабильность;
• важнее сохранить хорошие отношения;
• есть угроза более серьезного разногласия;
• понимание своей неправоты;
• безнадежность проблемы;
• незначительность проблемы;
• победа требует слишком больших затрат.

Тактические действия: демонстративный уход, отказ от силовых приемов, отказ от сбора фактов, отрицание остроты конфликта, медлительность в принятии решений.

Каким личностям свойственна: застенчивым, слишком восприимчивым к критике, склонным к позиции «авось обойдется», не умеющим управлять беседой.

Сотрудничество: лиса. Осторожность — наше все

«+» возможность справедливого исхода и равнозначного разделения благ

«-» зависимость от чужих уступок, растрата сил на ведение переговоров, возможность стать жертвой обмана в процессе торга, недолговечность решения проблемы.

Когда стратегия оправдана:

• обе стороны убедительны;
• дефицит времени;
• сотрудничество и директивный подход неэффективны;
• ресурсы оппонентов равны;
• нужно временное решение;
• победа не имеет принципиального значения;
• лучше получить что-то, чем все потерять.

Тактические действия: торг, обман, лесть, требование равного дележа.

Каким личностям свойственна: осторожным, нетерпимым к резкости, не любящим углубляться в детали.

Улаживание: плюшевый мишка. Делайте, что хотите — только давайте жить дружно!

«+» в некоторых случаях проблема решается сама собой благодаря дружеским отношениям.

«-» жертвование личными целями, доведение до ситуации самосохранения, неразрешенность проблемы.

Когда стратегия оправдана:

• победа не имеет принципиального значения;
• важнее сохранить хорошие отношения;
• нужно выиграть время;
• уступить — значит одержать моральную победу.

Тактические действия: соглашательство, демонстрация непритязательности, потакание, лесть.

Каким личностям свойственна: бесхребетным, угодливым, «мечта манипулятора».

Компромисс: сова. Любовь к здравомыслию

«+» проработка проблемы, возможность конструктивного разрешения конфликта

«-» затрата сил и времени для волевых решений и мудрого управления ситуацией (не воспользоваться слабостями «Черепахи» и «Плюшевого мишки», противопоставить поведению «Акулы» мирные средства)

Когда стратегия оправдана:

• взаимовыгодное решение крайне важно;
• длительные близкие отношения с другой стороной;
• достаточно времени для проработки проблемы;
• ресурсы оппонентов равны.

Тактические действия: сбор информации о проблеме и противнике, тщательный подсчет ресурсов, открытый диалог, критика «по делу», проявление своих талантов для оказания влияния, принятие разумных идей оппонента.

Каким личностям свойственна: инноваторам, не терпящим оскорблений, умеющим отбросить эмоции.

Источник