Как разрешить конфликт
Существует несколько способов разрешения конфликтной ситуации. Каким из них воспользоваться зависит от сложности, интенсивности, длительности конфликта, от настроения сторон. Психолог Е.Н.Иванова определяет следующие пути разрешения конфликтов:
- Прямые переговоры. Являются самым популярным способом, стороны садятся за стол переговоров и вырабатывают, устраивающее всех решение.
- Медиация. В разрешении конфликтной ситуации участвует посредник (медиатор).
- Консилиация. В переговорах участвует посредник, но конфликтующие стороны друг с другом не встречаются. Такой способ может использоваться при сильной эмоциональной вовлеченности сторон в конфликт. Консилиация может быть составной частью переговоров, первоначальным этапом. После улучшения отношений можно воспользоваться способом медиации.
- Конфликтологическое консультирование. Психолог работает с одной из сторон, при невозможности участия в работе другой стороны конфликта. Цель — глубже понять суть конфликта, направить стороны к верному пониманию проблемы и изменению поведения на более конструктивное. Конфликт — это взаимодействие. Поэтому если одна сторона поменяет свое поведение, ситуация может измениться, так как вторая сторона тоже вынуждена будет пересмотреть свои позиции.
- Участие в переговорном процессе ассистентов сторон. Конфликтующие стороны отказываются от участия посредника, и предлагают провести переговоры с участием ассистентов, следует заметить, что ассистент — это не независимое лицо.
- Психологическое консультирование, психотерапия. В процессе урегулирования конфликта могут возникнуть разные ситуации, в том числе и такие, где нужна помощь психолога. Как правило, при выявлении глубинных психологических проблем в отношениях сторон, которые являются препятствием для разрешения ситуации конфликта. После решения проблем психологического порядка, можно вернуться к урегулированию конфликтной области. Психотерапевт и медиатор должны быть разными людьми.
- Обучение и тренинг. В конкретных случаях участников конфликта необходимо научить эффективным способам общения при создавшейся ситуации. Психологическая неграмотность приводит к возникновению конфликтов. Существуют конструктивные техники общения, при помощи которых можно вывести ситуацию на уровень переговоров и благополучно разрешить конфликт. На тренингах развиваются навыки бесконфликтного общения.
- Юридические и административные методы. Чтобы принять правильное, обоснованное решение в конфликтной ситуации, необходимы консультации юриста. При глубоком конфликте иногда требуется его разрешение путем административного вмешательства.
Переговоры как основной способ разрешения конфликтов
Переговоры предполагают согласование интересов напрямую, через обсуждения открытого характера. Участники отстаивают представленные позиции, обосновывают их, укрепляют доводами и примерами. Переговоры являются универсальной моделью, организованным процессом, ведущим к примирению и общему соглашению. На этапе переговоров разрабатывается совместный план, где каждому участнику отводится определенная роль. Если по завершению переговоров ситуация не меняется, значит переговоры прошли неудачно и цель — урегулирование конфликтной ситуации — не достигнута. Итогом переговоров должно стать совместное решение сторон, которое выполнимо и контролируемо.
Понятно, что договориться можно только при условии взаимной зависимости положительной или отрицательной. В этой связи исследователи выделяют основные принципы переговорного процесса.
Основные принципы переговорного процесса:
- желание сторон достичь согласования. Участники конфликта должны осознать необходимость переговоров. Если у одной из сторон есть непонимание для чего нужен переговорный процесс или нежелание в нем участвовать, переговоры бессмысленны, так как они являются одной из форм разрешения конфликтов, направленных на согласование интересов;
- наличие у сторон заинтересованности в переговорах. Участники конфликта должны испытывать потребность в урегулировании ситуации, иметь свою позицию и реальные предложения для согласования. Интерес в переговорах является центральным звеном, вокруг него сосредотачивается все обсуждение. Если интерес удовлетворен, значит переговоры были эффективными;
- подготовленность сторон, наличие навыков ведения переговоров. Процесс переговоров подчиняется своим законам. Без подготовки стороны не смогут вести переговоры. Если у сторон не хватает знаний или опыта ведения переговорных процессов, этим может заняться специалист — посредник;
- наличие ресурсной базы для выполнения достигнутых договоренностей. Ресурсы подтверждают серьезные намерения переговорщиков.
Переговоры являются специфической деятельностью человеческой практики. Конечно, не вся практическая деятельность человека требует переговоров. Если существует контекст общего действия, возможны переговоры.
Структура и элементы переговорного процесса
Структура переговоров — это строго определенный порядок основных действий сторон. С элементами переговоров можно познакомиться отдельно или в форме вопросов, которые задаются участникам перед началом переговорного процесса, тем самым проверяется готовность сторон к переговорам.
Перечислим основные элементы переговоров:
- Предмет переговоров. Необходимо ясно понимать, что может быть достигнуто в ходе переговоров, о чем следует договариваться, что является предметом взаимных притязаний.
- Интересы и цели сторон. Необходимо выделить собственные интересы участников и общую заинтересованность, определить в чем специфика и сходство намерений.
- Легитимность. Необходимо определить общие правила, которым будут следовать стороны.
- Стандарты принятия решений. Нужно установить, есть ли прецеденты, на которые можно ориентироваться в принятии решений.
- Опции или варианты решений. Должны быть подготовлены несколько вариантов решения конфликтной ситуации, которые по итогам переговоров могут быть доработаны.
- Обязательства участников переговоров. Необходимо определить ряд обязательств, которые каждый участник переговоров должен взять на себя.
- Ресурсы. У переговорщиков должны иметься ресурсы для выполнения договоренностей.
- Участники переговоров. Необходимо установить прямых участников переговоров и тех, кто помимо прямых участников, заинтересован в переговорном процессе.
- Контроль за выполнением решений. Следует установить, кто и как будет контролировать выполнение достигнутых договоренностей.
- Санкции. Необходимо определить санкции за действия партнеров, кто будет обеспечивать выполнение санкций.
Существует два типовых сценария в практике переговоров: «позиционный торг» и «переговоры по интересам» или «принципиальные переговоры».
Позиционный торг — стороны рассматривают свои конкретные предлагаемые решения, не разобравшись в заинтересованности второй стороны.
То есть каждый участник выдвигает конкретные пути решения проблемы, а потом защищает их. Эффективность таких переговоров не высока, как правило, они идут по кругу. Участники соблазнены получением быстрого результата. Позиционный торг — это выдвижение усиливающихся аргументов в защиту своего решения.
Переговоры по интересам (принципиальные переговоры) — прежде всего выявляются истинные интересы сторон.
Это способствует поиску наиболее приемлемого варианта решения, правил, по которым будут приниматься решения. Этот сценарий свободнее позиционного торга
Когда определяются интересы участников переговоров, не происходит концентрирования на единственном решении, появляется возможность поиска взаимоприемлемых вариантов. Решение, принятое в результате переговоров по интересам, более качественно.
Практически из любой конфликтной ситуации можно выйти, найдя приемлемое решение. Большое значение имеют переговоры в сфере образования. В школе они являются средством разрешения конфликтов мирно и качественно, также могут являться содержанием обучения детей. Многие авторы утверждают, что переговоры в школе — это институт для разрешения конфликтов и предмет изучения для подростков и старшеклассников. Для современного человека иметь навыки ведения переговоров и эффективно коммуницировать очень важно для достижения успеха.
Позиционный торг.
Беседа учителя с учеником по поводу оценки за реферат.
Мария Сергеевна: Я не могу поставить за реферат оценку выше «тройки». Очень много замечаний.
Вася: Я считаю, что работа написана на «четверку».
Мария Сергеевна: Нет, тема не до конца раскрыта. Есть замечания по содержанию.
Вася: Зато оформление реферата хорошее. Список литературы, которую я использовал, большой.
Мария Сергеевна: Нет, когда есть замечания по содержанию, оформление работы не играет большой роли. Только «три».
Вася: А я считаю, что «четыре».
Можно предвидеть, чем закончится разговор учителя и ученика. Либо он будет без конца тянуться, либо наступит острая конфликтная ситуация. Участники выдвигают конкретные позиции и защищают их. Чем тверже решение, принятое участником, тем настойчивее он будет его отстаивать.
Переговоры по интересам.
Беседа учителя с учеником по поводу оценки за реферат.
Мария Сергеевна: Я не могу поставить за реферат оценку выше «тройки». Очень много замечаний.
Вася: Я считаю, что работа написана на «четверку».
Мария Сергеевна: Тебе что-то кажется несправедливым? Почему ты обеспокоен?
Вася: Я столько времени потратил на реферат, глубоко изучил тему. Я знаю ее на «четверку».
Мария Сергеевна: Если ты действительно уверен в своих знаниях, давай побеседуем на тему работы, может быть я изменю свое мнение и позволю тебе доработать реферат.
Вася: Хорошо, я готов. Если я не смогу ответить на ваши вопросы, значит заслуживаю «тройки».
Здесь учитель выясняет истинные интересы Васи: долгая и серьезная подготовка, ему обидно, что его работа оценена так низко. Отсюда и требование: «Поставьте «четверку». Учитель находит верное решение, устраивающее обе стороны.
Источник
Вопрос. Переговоры как способ разрешения конфликтов
Переговоры – это специфическая форма человеческого общения, когда 2 или более сторон, имеющих различные цели и задачи, пытаются увязать между собой различные интересы на основе продуманной схемы разговора (диалога) и, как правило, избегая прямого конфликта;
— это деловое взаимное общение с целью достижения совместного решения.
В основе переговоров лежит стремление урегулировать конфликт, противоречие. Однако сам по себе конфликт – это еще не предмет переговоров. Отсюда, переговоры – это процесс взаимосогласованных действий сторон с целью установления меры соответствия и меры несоответствия их позиций.
Переговоры могут классифицироваться:
— по числу и уровню участников
— по кругу обсуждаемых вопросов
— по регулярности проведения
— по степени официальности
— по обязательности исполнения принимаемых решений.
Переговоры выполняют определенные функции:
— совместное решение проблемы.
Переговоры представляют собой, в первую очередь, совместную с партнером деятельность, предполагающую отношения в системе субъект – субъект. При этом необходимо учитывать несколько важных моментов:
1) переговоры означают взаимодействие субъектов, каждый из которых обладает своими целями, интересами, намерениями
2) деятельность на переговорах имеет совместный характер
3) интересы участников переговоров частично совпадают и частично расходятся
4) неоднородный по своим задачам процесс переговоров состоит из нескольких этапов – подготовка к переговорам
— непосредственно процесс их ведения
— анализ результатов переговоров и выполнения достигнутой договоренности
Очень важным является подготовительный этап переговоров, от которого зависят и результат, и сам процесс переговоров: будут ли переговоры длительными, конфликтными или они пройдут быстро, без срывов. Подготовительным этапом должны быть обеспечены решение организационных вопросов и проработка основного содержания переговоров. При этом предполагается, что каждой из сторон будут даны ответы на следующие вопросы:
— В чем Ваши нужды и опасения?
— Какой исход переговоров для Вас более желателен?
— Собраны ли необходимые факты, статистические данные, сведения?
— В чем Ваша сильная позиция?
— В чем преимущества другой стороны?
— Как можно облегчить согласие сторон?
— На какие уступки Вы готовы пойти?
Говоря о проработке основного содержания переговоров, следует иметь в виду:
— анализ проблемы (альтернативы решения)
— формулирование общего подхода к переговорам, целей, задач и собственной позиции на них
— определение возможных вариантов решения
— подготовка предложений и их аргументация
— составление необходимых документов и материалов.
Переговорный процесс состоит 3 стадий:
1 стадия – взаимное уточнение интересов, точек зрения, концепций и позиций участников – предполагает, что необходимо выяснить точки зрения друг друга и обсудить их, это способствует снятию информационной неопределенности путем постепенного уяснения позиций друг друга. По спорным проблемам предлагается воспользоваться следующими рекомендациями:
— целесообразно сказать мало, чем слишком много
— ЛУЧШЕ «НАПАДАТЬ» НА ПРОБЛЕМУ, ЧЕМ НА ЧЕЛОВЕКА
— мысли должны быть четко сформулированы
— речь должна быть фонетически доступна
— смысловую нагрузку несут не только слова, но и темп, громкость, тон и модуляция речи
— демонстрируйте собеседнику, что вы внимательно его слушаете
— сосредоточьтесь на логичности высказываний партнера по переговорам
— следите за основной мыслью, не отвлекайтесь на детали
2 стадия – обсуждение (выдвижение аргументов в обоснование своих взглядов и предложений) – направлена на то, чтобы максимально реализовать собственную позицию. Она особенно важна, если стороны ориентируются на решение путем торга. При обсуждении позиций существенное значение приобретает аргументация, которая обычно показывает, на что та или иная сторона может пойти и почему, на какие уступки согласиться.
3 стадия – выявление фаз согласования позиций: сначала общая формула, затем детализация, под которой понимают выработку окончательного варианта готового решения. Техника переговоров подразумевает выбор подхода к их ведению и типа принимаемого на них решения.
Очень важно знание методов и технологии переговорного процесса. Так, целесообразно прислушаться к взглядам другой стороны, рассказать как состояние вопроса представляется Вам, постараться создать условия и климат для переговоров по взаимовыгодному принципу: ВЫИГРАТЬ – ВЫИГРАТЬ.
Существует 2 основных метода ведения переговоров:
— метод позиционного торга
— метод принципиальных переговоров
Суть метода позиционного торга заключается в том, что занимаются позиции, которые затем уступаются в некоторой последовательности. Начинается торг с изложения исходных позиций, предполагающих значительное завышение первоначальных требований. Выдвигается крайняя позиция, которую упорно отстаивают путем небольших уступок. Чем более жесткую позицию занимает сторона, и чем незначительнее ее уступки, тем больше времени и усилий потребуется, чтобы обнаружить, возможно соглашение или нет. В целом метод малопродуктивен, поскольку характеризуется непредсказуемостью результата, большими затратами времени, возможностью ухудшения взаимоотношений с партнерами, соответственно, вероятностью отказа от сотрудничества в будущем.
Метод принципиальных переговоров предусматривает, что, вступая в переговоры по спорным проблемам, необходимо определить первопричину, приведшую к этим проблемам. Выделяются такая экспозиция конфликта, как претензии и притязания, которые представляют собой требования одновременно к ситуации (к динамике ее изменения) и к действиям партнера-соперника. Притязание формулирует в себе заявку на изменение или сохранение определенного положения, а претензии – требования к действиям оппонента по отношению к данной ситуации. Таким образом, конфликтная ситуация начинает детализироваться в предметных требованиях и персонифицироваться в требованиях к сопернику.
Претензии и притязания становятся неявными требованиями, явные формулируются в предложениях. Такой результат позволяет добиться очень многого. Во-первых, снимается налет субъективизма и произвола в претензиях и притязаниях сторон. В отличие от них предложения даются вместе с обоснованиями и оценками. Во-вторых, стороны знакомятся более с позициями друг друга. В третьих, меняется сама тональность переговорного процесса.
В процессе переговоров поведение участников может соответствовать 3 различным подходам.
1) – отвечает идее противоречия сторон. Стороны занимают жесткую позицию и не желают понять друг друга, выслушать точку зрения оппонента. Они пытаются отстоять свои собственные ранее утвержденные позиции. Они не договорились об общем предмете переговоров и не приняли процедурных правил. Основной целью каждого участник переговоров будет стремление победить, причем любыми средствами.
В переговорах станет доминировать жесткий, твердый стиль. Общая мораль переговорного процесса сведется к принципу «цель оправдывает средства».
Возможный исход – победа или подавление другого. Результат таких переговоров не может быть прочным, он подвергнется немедленному разрушению при изменившихся обстоятельствах. Можно сказать, что в такого рода поединке проигрывают оба партнера, а сам характер переговоров оказывается деструктивным.
2) – можно сказать, противоположен первому. Стороны занимают дружелюбные позиции. Более слабая сторона ожидает от партнера по переговорам толерантного к себе отношения и ведет себя фактически заискивающе. Проблемные поля переговоров совпадают полностью. Такие переговоры характеризуются мягким стилем, в них отсутствует силовое давление. Однако, конструктивными их не назовешь, так как результат таких переговоров – чаще всего сами переговоры. Они используются для затягивания времени, решения посторонних задач или, в лучшем случае, достижения терминологической ясности. Их кредо — «Принципиальность превыше всего! »
3) основан на понимании сторонами необходимости поиска взаимоприемлимых решений. Участники переговоров совместно анализируют ситуацию, ищут такие решения, которые в максимальной степени удовлетворяли бы интересам обеих сторон.
Такой подход может быть назван партнерским. Он наиболее продуктивен и конструктивен, в нем доминирует деловая принципиальность, твердый, но не жесткий стиль, лояльные манеры, более высокий уровень доверия между сторонами.
В основе поведения участников лежат совместный анализ проблемы и принципы «разумного эгоизма»: тщательный анализ интересов, собственные интересы реализуются полнее, если партнер достигает своих интересов.
На практике трудно встретить в чистом виде описанные выше подходы.Скорее можно говорить о преимущественной ориентации участников переговоров на один из них.
КАКИЕ КОНТРМЕРЫ МОГУТ БЫТЬ ПРЕДПРИНЯТЫ ПРИ НЕДОБРОСОВЕСТНЫХ ПРИЕМАХ НА ПЕРЕГОВОРАХ?
— пропускайте враждебные замечания или используйте их позитивных целях
— задайте нейтральный вопрос, введите партнеров в замешательство
— раскройте их тактику, показав им, что Вы поняли её
— говорите спокойно и доброжелательно, меняйте направление беседы
— согласитесь обсудить самый конфликтный вопрос позднее
— попросите перерыв под предлогом усталости
— попросите доказать справедливость того, что Вам предлагают
— убедитесь в то, что Вас правильно поняли
— прибегайте к юмору, помня «Смех обезоруживает….»
Таким образом, вступая в переговоры, нужно отдавать себе отчет в том, за что следует бороться, а чем можно в тех или иных случаях и поступиться. Это, в свою очередь, определяет набор соответствующих средств, методов и сценариев.
1. Последствия конфликтов
2. Предупреждение конфликтов
3. Прогнозирование конфликтов
1 вопрос. Последствия конфликтов
В зависимости от того, насколько эффективным будет управление конфликтом, его последствия станут функциональными или дисфункциональными, что, в свою очередь, повлияет на возможность будущих конфликтов: устранит причины конфликтов или создаст их.
Имеется следующие функциональные последствия конфликта:
— проблема может быть решена таким путем, который приемлем для всех сторон, и в результате люди больше будут чувствовать свою причастность к решению этой проблемы. Это, в свою очередь, сводит к минимуму или совсем устраняет трудности в осуществлении решений — враждебность, несправедливость и вынужденность поступать против воли.
— стороны будут больше расположены к сотрудничеству, а не к антагонизму в будущих ситуациях, возможно, чреватых конфликтами.
— конфликт может также уменьшить возможности группового мышления и синдрома покорности, когда подчиненные не высказывают идей, которые, как они считают, противоречат идеям их руководителей. Это может улучшить качество ППР, так как дополнительные идеи и «диагноз» ситуации ведут к лучшему ее пониманию; симптомы отделяются от причин и разрабатываются добавочные альтернативы и критерии их оценки.
— через конфликт члены группы могут проработать возможные проблемы в исполнении еще до того, как решения начнут исполняться.
Дисфункциональные последствия конфликта.
Если не найти эффективного способа управления конфликтом, могут образоваться следующие дисфункциональные последствия, т.е. условия, которые мешают достижению целей:
— неудовлетворенность, плохое состояние духа, рост текучести кадров и снижение производительности труда
— меньшая степень сотрудничества в будущем
— сильны преданность своей группе и больше непродуктивной конкуренции с другими группами организации
— представление о другой стороне как о «враге»; представление о своих целях как о положительных, а о целях другой стороны как об отрицательных
— сворачивание взаимодействия и общения между конфликтующими сторонами
— увеличение враждебности между конфликтующими сторонами по мере уменьшения взаимодействия и общения
— смещение акцента: придание большего значения «победе» в конфликте, чем решению реальной проблемы.
2 вопрос.Предупреждение конфликтов.
Выделяют следующие основные направления деятельности по предупреждению конфликтов:
1) постоянная работа по улучшению условий труда, совершенствованию его оплаты, улучшению организации производства и бытовых условий работников
2) строгое следование не только духу, но и букве трудового законодательства
3) соблюдение служебной этики. При этом следует помнить, что:
— управление людьми начинается с управления собой
— не уважая подчиненного, не добьешься уважения и с его стороны
— ничто не ценится так дорого и не стоит так дешево как ВЕЖЛИВОСТЬ
— изучение подчиненных, интерес к ним как к личностям – обязательны для успешной работы с ними (индивидуальный подход – путь к взаимопониманию)
— недостаточное информирование работников создает напряженность
4) учет ожиданий подчиненных. Подчиненные ожидают от руководителя: знания дела, умения наладить работу, перспектив, достойной заработной платы, человеческого отношения /у женщин последнее на 1 месте/. С повышением образовательного и культурного уровня работников возрастает ожидание более демократичного стиля руководства.
3 вопрос.Прогнозирование конфликтов.
Для ответа на вопрос: как прогнозировать конфликты? проанализируем формулу /2/
КОНФЛИКТ = Проблема + Конфл.сит. + Участники конфл. + Инцидент /2/
Чтобы прогнозировать конфликт, необходимо знать и уметь определять:
1) имеется ли проблема
2) назревает ли и в каком направлении развивается конфликтная ситуация
3) кто потенциальные участники возможного конфликта и способны ли они его спровоцировать
4) какова вероятность возникновения инцидента
Конфликт может возникнуть только при наличии всех 4 составляющих
Рассмотрим их подробнее.
1. Проблема есть там и тогда, где есть противоречие, где есть рассогласование чего-то с чем-то
2. Конфликтная ситуация – это еще не конфликт. Отношения между потенциальными конфликтными сторонами могут то ухудшаться, то восстанавливаться. Люди в общении чувствуют непонимание, отчуждение и даже настороженно-враждебные отношения, хотя объяснить или понять первопричину этого нелегко. К. ситуация назревает постепенно. Отсюда важно понять и увидеть, что к. ситуация налицо и в каком направлении она развивается (нарастает или затихает).
3. Анализируя психологические особенности участников потенциально возможного конфликта, требуется, прежде всего, обратить внимание на их мотивы, ценностные ориентации, отличительные особенности характера и манеры поведения.
ВЫВОДЫ ПО ТЕМЕ: Предложить один, самый эффективный способ справиться с конфликтом невозможно, так как к. ситуации настолько разнообразны, что каждой попытке их разрешения должен предшествовать тщательный анализ.
Менеджер должен попытаться сформировать группу так, чтобы разногласий по возможности не возникало. А для этого надо знать множество факторов, влияющих на конфликт, испробовать все имеющиеся методы, быть достаточно гибким, чтобы предвидеть результаты своих действий, и, если потребуется, применять всё новые и новые подходы.
Источник
