Компания использовала способ продаж

Conceptual Selling

Суть методики прописана в книге Роберта Миллера в книге Conceptual Selling. Хорошо подходит для долгих и сложных продаж.

Весь процесс продажи нужно разделить на три части. Сначала получить как можно больше информации — то есть использовать навык слушать. Продавец должен научиться задавать как можно больше вопросов и разговорить покупателя, выяснить, что конкретно ему нужно. А точнее, как выглядит его представление об идеальном продукте, который он хочет купить для решения потребности.

Затем предоставить информацию о вашем продукте, основываясь на этих представлениях. Причем не просто рассказывать обо всех преимуществах, не уговаривать купить, а говорить, что реально может решить проблему покупателя. Третий этап — сама продажа и фиксация договоренностей.

Важная особенность концептуальных продаж — ситуация win-to-win. Предполагается, что если от сделки выигрывает только одна сторона, то продажу стоит прекратить. То есть продавца мотивируют отказаться от кратковременной выгоды в пользу построения долгосрочных отношений с потребителем.

SNAP-продажи

Автор этой методологии Джил Корнат предлагает продавцам выстраивать отношения с покупателями исходя из четырех принципов:

• Быть проще. Не усложнять процесс продажи, сделать его как можно проще и прозрачнее. Избегать сложных схем и запутанных процессов, так как это заставляет клиента насторожиться и почувствовать потенциальный обман.
• Быть бесценным. Нужно понимать, что покупатели ежедневно получают десятки рекламных предложений. Продавцов вокруг очень много, поэтому вам нужно стать уникальным, выделиться и действовать так, чтобы вас запомнили.
• Соответствовать. Убедиться, что предложение соответствует потребностям покупателя.
• Повышать приоритет сделки. Задача этого этапа — показать, почему ваше предложение лучше, чем у конкурентов. И заодно убедить его, что сделку нужно заключать прямо сейчас, не откладывая.

Особенность SNAP-продаж — менеджер не стремится любыми путями заключить сделку. Он уточняет потребности клиента, озвучивает, как его продукт решит эти потребности, а затем мотивирует к сделке. Если продукт не соответствует потребностям — процесс сразу отменяют.

Челлендж-продажи

Авторы этой методологии, Мэттью Диксон и Брент Адамсон, предлагают продавцам стать так называемыми «бойцами». Грубо говоря, челлендж-подход предлагает менеджеру показать собственную высокую экспертность, то есть завоевать доверие клиента. Затем, уже с позиции профессионала, выстроить коммуникацию и выявить потребности покупателя. А затем управлять ходом сделки до ее окончания.

Основа методологии — активная позиция менеджера, без попытки показаться милым или ненавязчивым. Это стремительная техника продаж: менеджер появляется, показывает себя профи и говорит, как должна проходить сделка. Инициатива полностью на стороне менеджера, потребитель в сделке ведомый.

Sandler-продажи

Методология подходит для сложных сделок в любых сегментах. Важно, чтобы компания обладала ресурсами, а финансовая модель позволяла продавать редко, но с достаточной маржой.

Суть технологии в следующем: покупатель сам должен убеждать продавца в необходимости заключить сделку. Если продукт не решает потребности и проблемы клиента, нужно сразу отказываться от сделки, отговорить потребителя от нее.

Главное в этой технологии — не давить на клиента. Например, вам позвонил потенциальный лид. Задайте вопросы, выслушайте его точку зрения и потребности. Затем спокойно опишите условия сделки, предупредите о схеме расчета. Убедитесь, что клиент может позволить себе покупку.

Смотрите также: Тренды продаж в цифровую эпоху

Подарок заранее

Этот метод работает в b2b-продажах. Вы можете заранее выяснить, чем увлекается человек, принимающий нужное вам решение, и сделать ему небольшой подарок. В своей книге «Психология влияния» Роберт Чалдини говорит, что люди обычно стремятся к взаимности: человек, получивший подарок, постарается уравновесить ваши отношения и сделать что-то приятное для вас.

Используйте эту технологию аккуратно:

• Важно изучить человека и подарить что-то, вызывающее действительно приятные чувства. Избегайте «дежурных» подарков, в лучшем случае на них не обратят внимания, в худшем отреагируют негативно.
• Не делайте слишком дорогих подарков — их могут воспринять как попытку дать взятку.

Идеальным решением будет мелочь, показывающая ваше внимание. Например, заметили у человека коллекцию пластинок и проигрыватель — поговорите с ним о музыке, а на следующую встречу купите ему пластинку подходящей по жанру группы.

Право на «нет»

Джим Кэмп в книге «Сначала скажите нет» рекомендует строить коммуникацию, напоминая клиенту о праве отказаться от сделки. Например, предложить директору компании встретиться и поговорить о потребностях. Если все сложится, то вы сможете подобрать идеальное решение. Нет подходящего продукта — вы скажете об этом сразу и не будете тратить чужое время.

Кэмп утверждает, что так называемое право на нет расслабляет собеседника. Он перестает видеть в вас продавца, который готов любыми способами заключить сделку. Вместо этого покупатель воспринимает вас как равноправного и доброжелательного партнера, желающего помочь, а не продать.

Полезные технологии для любых методологий продаж

Для оптимизации и улучшения эффективности продаж мало знать и применять методологии. Еще нужно уметь отсеивать просто любопытных, экономить время на изучении потребностей покупателей. Для этого пользуйтесь современными ИТ-технологиями.

Работайте с рекомендациями

Лучший способ заключить сделку — продать продукт еще до встречи. Судя по исследованию McKinsey, большинство покупателей перед сделкой ищут рекомендации и отзывы коллег в социальных сетях. И для среднего покупателя такие рекомендации имеют больший вес, чем рекомендации продавцов.

Более того, в книге The Rise of Social Salespeople приводятся данные, что 78% специалистов по продажам, использующих социальные сети, постоянно превосходят своих коллег, которые этого не делают.

Ищите покупателей в социальных сетях, изучайте их действия, ищите способы повлиять на их решение еще до первого контакта с вами. Например, в b2b-сделках вы можете собрать настоящие отзывы довольных клиентов в соцсетях и предлагать лидам еще до встречи ознакомиться с ними. Или найти сообщества, где общаются потенциальные покупатели, и выстраивать там свою репутацию как эксперта.

Работа с соцсетями не отменяет необходимость знать методологии продаж. Но это поможет повысить лояльность, лучше изучить потребности и профили потребителей.

Используйте большие данные

Оптимизируйте работу продавцов с помощью анализа больших данных — заранее предсказываете, какие лиды станут клиентами, а какие просто изучают ассортимент без потребности в вашем продукте.

По данным исследования Forrester Research, в среднем компании используют около 12% имеющихся данных. Повысьте этот процент: создайте портреты покупателей, соберите информацию об их предпочтениях и привычках, проанализируйте, какие лиды покупают в среднем больше, чем остальные, от чего это зависит. Выясните, какие покупатели с наибольшей вероятностью ответят на различные сообщения и предложения.

Если вы работаете в b2c, используйте видеоаналитику — такие возможности сейчас предлагают крупные мобильные операторы и ИТ-компании. В b2b анализируйте маркетинговую информацию: кто из лидов чаще открывает рассылки, кто и как реагирует на предложения. Стройте гипотезы, проверяйте их, собирайте как можно больше информации от потребителей.

Используйте автоматизированные системы работы с клиентами

Собирать список клиентов и их потребности в блокноте не особо эффективно — можно что-то забыть или вовсе потерять органайзер. Лучше внедрите в процесс продажи автоматизированную систему — CRM. Судя по статистике Capterra, средняя рентабельность инвестиций в CRM составляет 5,6 долл. на каждый потраченный доллар.

CRM помогают оптимизировать рутинные действия и не забывать важную информацию. Например, в системе можно вести ежедневник встреч, автоматически отправлять письма, наблюдать за движением клиента по воронке продаж. Руководитель отдела продаж будет иметь доступ к анализу работы подчиненных, продажам, жалобам покупателей и другим данным.

Коротко: N методологий и принципов продаж

Не воспринимайте эти методы как панацею или строго ограниченную технику, которую нельзя изменять. Наоборот, тестируйте разные технологии продаж, анализируйте, оптимизируйте действия и ищите лучший алгоритм и принципы, которые будут максимально эффективно работать в вашей отрасли.

• Needs satisfaction selling — основа любых продаж. Вы должны выявить потребности клиента как основные, так и скрытые. И выстраивать разговор на основе полученных данных.
• Business issue selling — если продаете в b2b-сегменте, учитывайте разницу в потребностях вашего покупателя-бизнесмена и его конечного клиента.
• СПИН-продажи. Используйте эту технологию для долгих сделок. Стройте продажу так, чтобы покупатели самостоятельно приходили к мысли о необходимости покупки вашего продукта. Ваша же задача — немного мотивировать их на это своими вопросами.
• Концептуальные продажи. Узнайте, как выглядит идеальный продукт с точки зрения покупателя. Ориентируясь на эту информацию, презентуйте ваш продукт так, чтобы он узнал в нем свою идеальную концепцию.
• SNAP-продажи. Сделайте процесс покупки максимально простым и прозрачным, подчеркните уникальность вашего предложения, убедитесь, что оно соответствует потребностям клиента. И повышайте приоритет — покажите, что сделку нужно заключить как можно скорее.
• Челлендж-продажи. Перехватите инициативу, презентуйте себя как эксперта, выясните потребности покупателя, покажите, как должна проходить сделка, и зафиксируйте продажу.
• Подарок заранее. Выясните, чем увлекается ваш покупатель. Перед встречей сделайте ему подарок, который покажет вас как внимательного человека. Покупатель будет стремиться уравновесить ситуацию и отплатить добром.
• Право на нет. Дайте покупателю право отказаться, проговорите его. Это расслабит собеседника — он увидит в вас не продавца, а партнера, который хочет помочь.
• Полезные технологии. Не игнорируйте ИТ-возможности. Пользуйтесь аналитикой больших данных и изучайте портрет идеального покупателя, собирайте информацию в социальных сетях, не забывайте фиксировать информацию о клиентах в CRM.

Дмитрий Кузьмин Автор медиапортала Русской Школы Управления

Источник

Техники продаж для менеджеров: ТОП-10 лучших техник продаж

Когда в середине двадцатого века предложение на рынке существенно превысило спрос, торговля стала мастерством, были разработаны техники продаж для менеджеров. Торговцы стали высокооплачиваемыми сотрудниками предприятий и торговых компаний. Часто их заработная плата одного порядка с зарплатой руководителей.

Можно выпускать качественный и функциональный продукт, опережая конкурентов, но если не уметь его продавать, прибыли и развития придется ждать долго. Предприимчивый торговец сумеет распродать не самый удачный товар.

Произошло интересное явление: сами продажи стали популярным товаром. Многие удачливые торговцы или маркетинговые компании разрабатывают методы продаж. Провозгласив их эффективным способом увеличения объема или прибыльности сделок, продают книги, проводят тренинги, выдают сертификаты.

Молодому специалисту, решившему связать профессиональную жизнь с торговлей, приходиться изучать десятки техник, ломать голову, какая из них наиболее эффективна.

Содержание

Виды и классификации техник продаж

Как только разработан продукт или услуга, они становятся товаром, который требуется продать. Сбыт начинается еще до того, как было начато производство: изготовителю нужно заранее знать, что продукт будут покупать. Для этого проводят исследование, выясняют возможный рынок сбыта, изучают портрет целевой аудитории, выбирают способы попадания товара к покупателю. Уже на предпродажном этапе рассматривают техники продаж: какие существуют, какие выбрать для конкретной ситуации.

Один и тот же товар часто продают несколько раз: сначала производитель сбывает его крупнооптовым компаниям, экспортерам. Они продают его более мелким оптовикам, от которых товар попадает в розничные магазины, оттуда – к конечным потребителям.

Разные виды продаж разработаны для конкретных сегментов рынка. Начинают выбирать их с отнесения товара к конкретному виду сложной и разветвленной классификации.

Классификация по инициатору взаимодействия: пассивные и активные

Пассивные продажи предполагают, что покупатель найдет товар сам. Так происходит в розничных магазинах, торговых центрах. Покупатели ходят по магазину, выбирают, если нужно – обращаются за консультацией к продавцу. Работает эта схема и в интернете: многие любят самостоятельно заниматься поиском товара или услуги. Пассивность не говорит о том, что торговец ничего не делает. Выбрать место торговли, преподнести товар, сделать так, чтобы покупателю было удобно, он вернулся в следующий раз – отдельное искусство.

Активные подразумевают, что продавец ищет покупателя. Степень и вид активности разные: от спокойной почтовой рассылки до телефонных звонков или назойливых предложений попробовать продукт в магазине, торговом центре, на выставке, улице. Активность продавца – продажная техника, даже талант: выбрать того, кто может заинтересоваться предложением, не перейти грань между активностью и назойливостью, найти убедительные аргументы.

Классификация по направлению: прямые и косвенные

Чтобы обеспечить разветвленную сеть сбыта, одновременно применяют разные типы продаж. Нужно продать товар оптовым торговцам, занимающимся экспортом, региональной торговлей. Прямой сбыт предлагает товар или услугу производителя конечному потребителю, а косвенный предполагает участие одного или нескольких посредников. Чем мельче и дешевле товар, тем больше «рук» ему предстоит пройти, пока он доберется до пункта назначения.

Трудно представить, чтобы человеку-потребителю пришло в голову за пачкой салфеток обращаться на фабрику. Сложное промышленное оборудование потребитель-завод закажет у завода-изготовителя. Чтобы посредники вызывали большее доверие, разработана сеть филиалов, представительств, дилеров, реселлеров и т.д.

Если перед названием торговой компании стоит слово «официальный», оно становится более убедительным. Поэтому даже небольшие магазины стараются стать официальными дилерами или представителями известных брендов.

Классификация по контакту: личные и безличные

Недавно торговля была немыслимой без участия человека, она была только личной. С развитием технологий и интернета все больше покупателей обходятся без помощи торговца. Присутствие назойливого продавца мешает объективно оценить продукт, он пытается влиять на выбор. Сфера продаж без явного участия человека становится шире: от вендинговой торговли через автоматы до заказа в интернет-магазинах, расположенных в других странах. Люди все еще участвуют в такой торговле, но уже не вступают в личный контакт, поэтому она называется безличной.

Классификация по характеристике сделки: простые, сложные, конвейер

Товары имеют разную цену и ценностью для покупателя, их выбор может быть простым или сложным. Купить в магазине пакет молока – проще, выбрать автомобиль или квартиру – сложнее. В бизнесе тоже существует такая градация. Купить расходники для офиса сможет каждый менеджер. Заказать оборудование для производственной линии сумеет квалифицированный сотрудник.

Чем сложнее товар, тем больше требуется времени на сделку, сложнее способы продажи товаров. Задача производителя сложного товара сократить этот период, подняв скорость и эффективность сделки. Необходимо создать непрерывный процесс торговли, напоминающий конвейер.

Для конвейерных сделок характерно разделение обязанностей продавцов: одни ищут покупателей, другие проводят встречи, третьи обрабатывают заказ и т.д. Сделки следуют непрерывно, каждый менеджер ведет их до нескольких десятков, выполняя свою часть работы.

Классификация по типу действующих сторон B2B, B2C

Продажа – это всегда бизнес, который ведет компания или предприниматель. Покупка бывает для бизнеса или личного пользования. Отсюда пошло разделение на B2B – бизнес для бизнеса, B2C – бизнес для потребителя (от англ. consumer).

Разделение настолько принципиально, что работа продавцов подпадает под разное законодательство. B2B регулирует Гражданский кодекс, а B2C – Закон о защите прав потребителей. Немудрено, что какие технологии продаж бывают в каждом сегменте, также отличается.

Классификация по степени осведомленности покупателя: холодные, теплые продажи

Самое сложное – убедить покупателя, что ему необходимо купить продукт, о котором он еще не знает. Происходит это в момент, когда он не готов что-либо покупать вообще. Это – холодные продажи. Чаще они встречаются в секторе В2В, происходят по телефону. Менеджер звонит наугад в разные организации, находит ответственных лиц, предлагает товар или услугу. Это сложный, морально изматывающий человека труд.

Чтобы «подогреть» холодные звонки, проводят предварительную подготовку: рекламную кампанию, рассылку. Если потенциальный покупатель знает о товаре, задумывался над приобретением, то прямое обращение менеджера скорее найдет в его душе отклик.

Классификация по степени вовлеченности продавца: транзакционные, экспертные, личностные

Отношение продавца к клиенту накладывает отпечаток на взаимоотношения и характер сделки, применяемые виды продаж и их особенности:

• Транзакционные предполагают, что клиент компетентен, сам знает, что ему нужно. Продавец помогает заплатить за покупку или оформить сделку. Предложения продавца рассмотреть другие варианты или дополнительные продукты, расценивают как назойливость или желание продать ненужное.
• Экспертные исходят из того, что у покупателя есть осознанные потребности, при этом нет информации или опыта для самостоятельного выбора товара. Задача продавца, который знает о своем товаре все – дать покупателю информацию, помочь выбрать. Клиенту можно предлагать что-то, предугадывая потребности, которые возникнут в будущем или которые он не успел озвучить. Дополнительные предложения преподносят как заботу о клиенте.
• Личностные предполагают беседу продавца с покупателем. Разговаривая делятся опытом, выясняют плюсы или минусы товаров, выбирают лучший, который покупатель покупает. У клиента складывается впечатление, что ему предлагают объективно подходящий продукт.

ТОП-10 лучших техник продаж

За десятилетия интенсивного развития маркетинга как отдельной науки разработаны инструменты продаж, применение которых обосновано отдельными техниками. Одни быстро забываются, применимость других серьезно ограничена. Однако в каждый момент существует десятка самых употребляемых в текущем состоянии рынка способов.

1. Классическая

Классическая техника выделяет 8 этапов продаж, суть которых неизменна с того времени, когда торговцы зазывали клиентов на базаре:

1. Установление контакта: необходимо сделать так, чтобы люди обратили внимание на товар. Раньше для этого продавцы громко расхваливали то, что лежало на прилавке, заметив интерес прохожего здоровались и переходили к диалогу, не давая пройти мимо. Сейчас этот прием также используют, например, в интернет-торговле, когда в директе всплывают интересные потенциальному покупателю баннеры.
2. Выявление потребностей. В личном общении можно сразу спросить, что человек ищет. В дистанционных сделках – привлечь на помощь бота, создать интерактивные окна с наводящими вопросами или кнопками с предлагаемыми товарами.
3. Презентация. Требуется кратко представить товар с лучшей стороны, выделить его характерные качества, отличающие его от других. Желательно, чтобы особо рекламируемые характеристики были созвучны с болями целевой аудитории.
4. Работа с возражениями. Если покупатель пытается сопротивляться выбору конкретного товара, необходимо убедить его, что он неправ.
5. Up sell/ cross sell (подъем суммы/ перекрестные продажи). Один из способов работы с возражениями – предложение альтернативы с более высокой ценой, но лучшего качества или большим набором функций. Также предлагают то, что логично дополняет основной выбор.
6. Закрытие сделки. Важно не пропустить момент, когда покупатель готов заплатить и больше не хочет что-то выбирать, тратить время. В личных продажах сделать это сложнее, в интернете есть кнопки с названиями: «перейти в корзину», «оплатить», «купить».
7. Допродажа. Этот прием применяют повсеместно. На кассе супермаркета лежат полезные мелочи или акционные продукты. В интернет-магазине есть ненавязчивая, попадающая в поле зрения строка: «с этим товаром чаще всего берут». С высокой долей вероятности корзина покупателя пополнится одной-двумя позициями.
8. Взятие контактов или рекомендаций. Не всегда возможный и применяемый этап продаж. Чтобы привлечь больше клиентов, покупателю предлагают дополнительную скидку, подарок или другие бонусы в обмен на рекомендации или контакты тех, кого может заинтересовать продукт.

2. AIDA

Этой технике более ста лет, она стала легендарной, но не теряет актуальности и прочно удерживается среди лидеров. Названа по первым буквам этапов:

• Attention — Внимание. Продавец привлекает внимание потенциального клиента.
• Interest — Интерес. Товар должен вызвать интерес, для этого все средства хороши: необычная упаковка, форма, неожиданная подача.
• Desire — Желание. Чтобы покупатель купил, нужно, чтобы он захотел обладать товаром или получить услугу. Для этого задействуют триггеры: такие же вещи уже купили известные люди, услуга сделает человека привлекательнее для других.
• Action — Действие. Человека нужно подтолкнуть к действию. Если предоставить ему самому решать: заплатить деньги или нет, шансов завершить сделку меньше, чем если его подтолкнуть фразой: «Заплатить можно здесь» или кнопкой «Купить».

3. ПЗП

Сокращенный вариант предыдущей схемы, применяемый, когда нужно продать быстро, оперативно заставить клиента перейти к решительным действиям. Тонкости продаж остаются неизменными:

• Привлечь внимание.
• Заинтересовать.
• Продать.

4. SPIN

Техника, применимая, в основном, к дорогим товарам. Перед покупкой у человека есть время на раздумывание и сомнения. Продавец задает несколько типов вопросов, которые должны в итоге подтолкнуть покупателя к действию:

• Situation — Ситуативные: позволяют выяснить сложившиеся обстоятельства.
• Problem — Проблемные: наводят на признание существующих потребностей, которые может закрыть покупка.
• Implication — Извлекающие: заставляют прочувствовать, насколько глубока проблема и как тяжело будет, пока ее не решить.
• Need-payoff — Направляющие: помогают понять, насколько все станет лучше, когда сделка будет совершена.

5. SNAP

Эта техника, еще называемая гибкими продажами, направлена не столько на клиента, сколько на продавца. За счет его работы над собой и своим товаром повышается привлекательность для потенциальных покупателей.

• Keep it Simple — Будь проще. Клиент должен понимать сущность продукта или услуги, сразу видеть для чего ему они нужны. Сделка также должна быть максимально прозрачной. Так рождается доверие.
• Be Invaluable — Будь ценным. Не должно оставаться сомнений в том, что предлагаемый товар лучше, чем остальные. Достигаться это может повышенным качеством, нестандартной концепцией, грамотной маркетинговой кампанией.
• Always Align — Всегда соответствуй. Важно соблюдать баланс между тем, что нужно клиенту, и что ему предлагают. Добиться точного попадания в подходящее время: у клиента только наметилась проблема, а ему предлагают решение.
• Raise Priorities — Повышай приоритетность продукта. Всеми силами нужно выделяться из конкурентов. Когда возникает потребность, покупку конкретной продукции покупатели должны рассматривать в первую очередь.

6. Sandler

Дэвид Сэндлер, именем которого названа эта техника, считал, что не стоит тратить время и силы на то, чтобы заставить каждого клиента купить ненужный ему товар. Важно тщательнее на стадии маркетингового предпродажного исследования определять целевую аудиторию. Точечные продажи, ювелирно закрывающие потребности, встречаются с оптимизмом и готовностью заплатить. В конечном итоге они более эффективны, менеджерам в таких условиях легче работать, их квалификация может быть ниже.

7. Челлендж продажи

Челлендж продажи – это умение предложить свой продукт так, чтобы покупатель убедился в том, что тот ему необходим. Чаще применяется в В2В секторе. Смысл в том, что разрабатывается продукт, использование которого повышает результативность и облегчает работу клиента. Основные этапы продаж это:

• Обучение. Например, потенциального покупателя знакомят с новым, полезным в его работе программным обеспечением.
• Адаптация. Пользователю, демонстрируют, как просто и быстро с помощью предлагаемой продукции решаются проблемы, которые ранее отнимали много сил и времени.
• Контроль. Когда клиент убежден в том, что продукт ему необходим, продавец подводит его к совершению сделки.

Например, руководителю складского терминала представляют компьютерную программу учета, благодаря которой скорость приемки и отгрузки увеличивается в два-три раза, требуя при этом меньшего количества персонала. Показывают, как настроить ее, внести фамилии начальников смены, распечатать накладные. Клиент убеждается, что система действительно создана для его компании и покупает ее.

8. Консультативные продажи

Консультативные продажи чаще применяют для сложных продуктов или там, где выбор затруднен обилием возможных вариантов, чтобы помочь клиенту сориентироваться. Техника продаж продавца консультанта включает план действий: приветствие покупателя, уточнение, что он ищет и в чем проблема выбора. После этого предлагают нескольких вариантов с рассказом о преимуществах каждого. Когда выбор сделан, уточняют цену и заключают сделку.

9. Концептуальные продажи

Концептуальные продажи – искусство встать на место клиента, почувствовать его проблемы и потребности. Исходя из нужд потенциального покупателя, ему предлагают не продукт, а концепцию решения проблем. Этапы продаж торгового представителя выбирают в зависимости от ситуации, большую часть времени отнимает предварительная подготовка, сбор информации о клиенте.

Так строятся предложения программного обеспечения, услуг, которые будут идти в комплекте с другими. Например, у клиента трудности с менеджерами колл-центра. Поставщик предлагает ему CRM систему и разработку скриптов как решение проблемы, а не как отдельный продукт.

10. Клиентоориентированные продажи

Чем больше предложений и меньше спроса на рынке, тем больше продажникам приходиться ориентироваться на клиента, в первую очередь исходя из его потребностей. Особенно это актуально для В2В сегмента, где количество потенциальных покупателей более ограничено, чем при работе с физическими лицами.

Ориентированная на клиента система продаж предполагает только индивидуальный подход, полное отсутствие готовых скриптов или шаблонов. Перед тем, как что-то предложить покупателю, нужно изучить его ситуацию, потребности, наладить с ним отношения, а только потом порекомендовать продукт, который может ему помочь. При этом избегают любого давления, навязывания ненужных товаров или услуг. Продукцию всегда готовы подогнать под особенности клиента, его потребности и приемлемые сроки. Ему идут навстречу в любых условиях сделки.

Самое бесполезное занятие – пытаться найти лучшую готовую технику продаж и постоянно использовать ее как шаблон. Такая стратегия будет выглядеть надуманной и картонной. Торговля не зря стала особым мастерством. Талантливый продажник знает, какие бывают техники продаж. Он умеет подобрать такую их смесь, которая обеспечит максимальный эффект в конкретное время именно с этим товаром или услугой.

Источник