Коммуникативный способ решения конфликта

Коммуникативные технологии в управлении конфликтными ситуациями

«Организация продаж страховых продуктов», 2008, N 2

Страховому агенту часто приходится преодолевать сопротивление даже для того, чтобы суметь встретиться с потенциальным клиентом и объяснить ему суть своих предложений. Данный материал посвящен способам преодоления таких ситуаций.

Конструктивное разрешение конфликта возможно лишь в процессе эффективного общения конфликтующих сторон. Но часто оппоненты, находясь в эмоционально возбужденном состоянии, не могут контролировать свое поведение: им не удается четко изложить свою позицию, услышать и понять друг друга. В конечном итоге конфликт заходит в тупик. Все это, как правило, является следствием нарушения технологий эффективного общения и рационального поведения в конфликте. Поэтому весьма важным представляется уяснение сути технологий эффективного общения и рационального поведения в конфликте.

Под технологиями эффективного общения мы будем понимать такие способы, приемы и средства общения, которые в полной мере обеспечивают взаимное понимание и взаимную эмпатию партнеров по общению. Для уяснения конкретного содержания таких технологий важно иметь в виду, что само общение как сложный социально-психологический процесс характеризуется тремя основными содержательными аспектами: коммуникативным, интерактивным и перцептивным. Каждый из них обладает относительной самостоятельностью и обеспечивает определенные цели субъектов общения. Например, коммуникативный аспект отражает стремление партнеров по общению к обмену информацией; интерактивный аспект проявляется в необходимости соблюдения ими установленных норм общения, а также в стремлении их к активному воздействию друг на друга в определенном направлении; перцептивный аспект выражает потребность субъектов общения во взаимной эмпатии, сопереживании.

Особое место в содержании технологий эффективного общения в конфликте занимают целевые установки конфликтантов. Прежде всего это связано с существенным противоречием в самом процессе такого общения. С одной стороны, соперники особо нуждаются в том, чтобы правильно понять друг друга. С другой же стороны, такому взаимопониманию мешает отсутствие должного доверия между ними. Их «закрытость» по отношению друг к другу обусловлена осознанной или неосознанной самозащитой в конфликте. Поэтому для обеспечения конструктивного общения в конфликте необходимо создать атмосферу взаимного доверия в этом процессе, сформировать у себя целевую установку на сотрудничество. При этом важно помнить психологический закон общения, который в упрощенной форме гласит, что сотрудничество вызывает сотрудничество, а конкуренция — соперничество и противостояние.

Основное же содержание технологий эффективного общения в конфликтном взаимодействии в конечном итоге сводится к соблюдению определенных правил и норм общения. Здесь мы приведем наиболее простые из них с точки зрения использования, весьма эффективные с точки зрения результата:

концентрируйте внимание на говорящем, его сообщении;
уточняйте, правильно ли вы поняли как общее содержание принимаемой информации, так и ее детали;
сообщайте другой стороне в перефразированной форме смысл принятой информации;
в процессе получения информации не перебивайте говорящего, не давайте советы, не критикуйте, не подводите итог, не отвлекайтесь на подготовку ответа. К этому можно прибегнуть после получения информации и ее уточнения;
добивайтесь, чтобы вас услышали и поняли. Соблюдайте последовательность в сообщении информации. Не убедившись в точном понимании партнером принятой информации, не переходите к новым сообщениям;
поддерживайте атмосферу доверия, взаимного уважения, проявляйте эмпатию к собеседнику;
используйте невербальные средства коммуникации: частый контакт глаз, кивание головой в знак понимания и другие располагающие к конструктивному диалогу приемы.

Процесс эффективного общения субъектов конфликтного взаимодействия непосредственно связан с их рациональным поведением в конфликте. Известно, что всплеск эмоций в процессе разрешения спора — плохой союзник и, как правило, он приводит к обострению ситуации. Эмоциональное возбуждение мешает оппонентам понять друг друга, оно не позволяет им четко изложить свои мысли. Поэтому управление эмоциями в конфликтном взаимодействии является одним из необходимых условий конструктивного разрешения проблемы.

Под технологиями рационального поведения в конфликте мы будем понимать совокупность способов психологической коррекции, направленной на обеспечение конструктивного взаимодействия конфликтантов, на основе самоконтроля эмоций.

Прежде всего следует помнить о возможных негативных эмоциональных реакциях на острые ситуации и не допускать их проявления. Данную технологию условно можно назвать эмоциональной выдержкой. Ее можно определить в виде первого правила самоконтроля эмоций, суть которого сводится к спокойной реакции на эмоциональные действия партнера. Когда ваш партнер находится в состоянии эмоционального возбуждения, вы ни в коем случае не должны поддаваться действию психологического закона заражения и входить в такое состояние сами. В этом случае, удержавшись от первоначальной эмоциональной реакции, весьма полезно задавать себе вопросы: «Почему он ведет себя так?»; «Каковы его мотивы в данном конфликте?»; «Какой интерес двигает его поведением?» и т.п. Задавая себе такие вопросы и отвечая на них, вы достигаете целого ряда целей. Во-первых, в критической ситуации вы заставляете активно работать сознание и тем самым дополнительно защищаете себя от эмоционального взрыва; во-вторых, своим поведением вы даете возможность противнику выпустить пар; в-третьих, вы отвлекаетесь от ненужной, а порой и вредной информации, которую может выплеснуть оппонент в возбужденном состоянии; в-четвертых, отвечая на вопросы, вы решаете очень важную и сложную задачу — ищете причину конфликта, пытаясь понять мотивы своего оппонента.

Второе правило самоконтроля эмоций называется рационализацией эмоций. Положительный эффект дает обмен эмоциональными переживаниями в процессе общения. В процессе обмена эмоциями, в ходе беседы партнеры осознают смысл происходящего и тем самым обеспечивают дальнейшее конструктивное развитие переговорного процесса. Говоря о рационализации эмоций, следует подчеркнуть важность осознания причин своей нежелательной эмоциональной реакции на предыдущем этапе общения. Это позволит избежать отрицательных эмоций на последующих этапах.

Третье правило самоконтроля эмоций сводится к поддержанию высокой самооценки при общении. Одной из причин нежелательных эмоциональных реакций партнеров в переговорном процессе часто является занижение их самооценки. Неадекватность эмоционального поведения в этом случае объясняется одним из механизмов психологической защиты — регрессией. Чтобы исключить эмоциональные реакции, следует поддерживать у себя высокий уровень самооценки и способствовать поддержанию высокой самооценки, чувства значимости у своего оппонента.

Особое место в технологиях рационального поведения в конфликтном взаимодействии отводится простым правилам поведения.

Мы предлагаем некоторые из таких правил, которые страховой агент может использовать в зависимости от сложившейся конфликтной ситуации:

Дайте партнеру высказать все свои претензии. Необходимо помнить, что человек в состоянии эмоционального возбуждения плохо воспринимает информацию и может неадекватно реагировать на ситуацию.
Попросите партнера спокойно обосновать претензии и сообщите, что вас больше интересуют факты, а не эмоции в качестве аргументов.
Тушите эмоциональную агрессию спокойным состоянием и говорите с партнером на фоне положительных эмоций. Эмоции как психоэнергетическое явление передаются от одного человека к другому. Отрицательные эмоции затихают под воздействием положительных эмоций.
Попросите сформулировать желаемый конечный результат и проблему как цепь препятствий. Проблема — это то, что надо решать. Неприязненное отношение к клиенту или к партнеру может заставить вас уйти от решения проблемы. Это грубейшая ошибка. Причина ее — ваши эмоции. Не позволяйте эмоциям управлять вами. Определите вместе с партнером проблему и сосредоточьтесь на ней.
Следите за тем, чтобы у вас или у вашего партнера не было скрытых ложных предположений или установок. Обсуждайте их открыто, так, чтобы ошибки можно было исправить.
Старайтесь делать общение открытым. Дипломатично говорите о том, что думаете или чувствуете, и побуждайте к этому партнера.
Избегайте неясностей. Если вам что-нибудь непонятно, просите объяснить. Если что-то непонятно оппоненту, дайте объяснение сами.
Научитесь правильно слушать. Проявляйте при этом заинтересованность и уважение к говорящему. Проявляйте сочувствие и дайте ему понять, что он услышан и понят. Слушайте внимательно, не прерывая и не осуждая. Время от времени передавайте услышанное своими словами, чтобы показать, что вы следите за ходом изложения.
Предложите партнеру высказать свои соображения по разрешению возникшей проблемы и свои варианты решения. Не ищите виноватых и не объясняйте создавшееся положение — ищите выход из него. При поиске путей решения помните, что следует искать взаимоприемлемые варианты решения. Вы и партнер должны быть удовлетворены взаимно. И оба должны стать победителями, а не победителем и побежденным.
Не бойтесь извиниться, если чувствуете свою вину. Во-первых, это обезоруживает партнера, во-вторых, вызывает у него уважение. Ведь способны к извинению только уверенные и зрелые личности.
Очень важно в конфликте погасить всплеск отрицательных эмоций. Вам нужен спокойный обмен мнениями по обсуждаемой проблеме. Такой обмен должен вестись на равных.
Независимо от результата разрешения противоречия старайтесь не разрушить отношения. Выразите свое уважение и расположение партнеру и выскажите соглашение по поводу возникших трудностей. И если вы сохраните отношения и дадите партнеру сохранить свое лицо, то вы не потеряете его.

Далее остановимся на типичных ошибках конфликтующего человека. Оппонент совершает ошибку, когда:

отстаивает свою точку зрения и не думает, как решить проблему;
ведет себя негибко, неспособен изменить тактику, переключиться на другое;
нетерпим к инакомыслию, не может перейти на другую позицию, пойти на компромисс;
мыслит стереотипами, стремится втиснуть решение в рамки существующих норм, традиций, правил;
отвлекается от основной цели на другие, побочные, уходит в сторону от главной проблемы;
видит только один путь решения проблемы, не допуская поливариантности в ее решении;
работает только в предметной области, не может рефлексивно анализировать и двигаться к взаимодействию;
создает препятствия для свободной творческой полемики и генерирования идей, излишне критикует, нагнетает страхи;
соглашается с мнением других, если они уступают, приспосабливаются или уходят от решения проблемы;
боится риска.

Одна из болевых точек в конфликтной ситуации формируется, когда необходимо использовать критику для преодоления назревших проблем. Это может потребоваться при объяснении рисковой ситуации в жизни человека или предприятия для выявления достоинств страхового продукта и пояснения необходимости данного продукта для потенциального клиента. Ни один конфликт не проходит без проявления критики по отношению к оппоненту. Поэтому необходимо научиться критиковать, но при этом не развивать конфликт.

Основная задача критики заключается в необходимости коррекции поведения человека в соответствии с потребностью развития какой-либо деятельности. При такой постановке вопроса особенно важно реалистическое понимание собственных мотивов действий, собственного поведения.

Итогом критики должно являться обеспечение возможности возникновения у человека собственного желания измениться. Конструктивная критика подразумевает возможность создания или владения определенным спектром выражения смыслового содержания критики, приемлемой для другого человека.

Руководитель при выражении своего отношения к критике и критикующему должен опираться на мотивацию тех, кто прибегает к критике.

Один из практических психологов, Н. Энкельманн , считает, что большинство людей, которые при деловом взаимодействии предпочитают критиковать, обладают негативными чертами характера и руководствуются, как правило, мотивами мести, зависти, недоброжелательного отношения, злого умысла, собственной неспособности, тщеславия, высокомерия, агрессивного настроения и т.п.

См., например: Энкельманн Н. Жить с радостью. М., 2005; Энкельманн Н. Власть мотивации. Харизма, личность, успех. М., 2005.

Конкретизируя мнение Н. Энкельманна, можно привести конкретные мотивы критики:

Критика с целью помочь делу. Критикующий высказывается по существу, но в силу своего характера или низкой культуры общения делает это резко и шумно. В этом случае руководителю нужно обратить внимание на то, что критикующий хочет помочь делу, и не обращать внимания на резкость и обидный тон высказывания.
Критика с целью показать себя. Иногда люди используют критику, с тем чтобы продемонстрировать собственные знания, опыт, эрудицию, подчеркнуть свою значимость. Лучший выход из этого положения — уйти под каким-либо предлогом от взаимодействия с человеком, который критикует других, чтобы показать себя.
Критика с целью сведения счетов. Сгущаются краски с целью опорочить человека за прежние обиды. Эта критика завуалирована: критикующий не выдает своих эгоистических целей и намерений, прикрываясь заботой о деле. Доказывать что-либо тому, кто критикует с целью сведения счетов, бесполезно — нужно строить свою защиту аргументированно, для чего следует заручиться поддержкой окружающих.
Критика с целью перестраховки. Используется как средство завуалировать свою собственную нерешительность, боязнь взять ответственность на себя. Такая критика используется, с тем чтобы при неблагоприятном повороте ситуации в будущем иметь основание заявить: «Ведь я вас предупреждал!»
Критика с целью упреждения заслуженных обвинений. Такая критика предпринимается заранее, чтобы нейтрализовать выступления на собрании, при разборе различных жалоб, в других случаях.
Критика с целью контратаки. Критика как реакция на чье-либо выступление, замечания окружающих, руководителя, протест против упреков, нареканий со стороны руководителя и других членов коллектива.
Критика с целью получения эмоционального заряда. Как уже говорилось, эмоции как психоэнергетическое явление передаются от человека к человеку. В результате происходит перекачка психической энергии от одного человека к другому, и один разряжается, а другой заряжается. С помощью критики можно приводить человека в возбужденное состояние и тем самым поглощать энергию другого человека. Всеми способами старайтесь оградить себя от контактов с такими людьми.

Прежде чем приступить к критическому анализу негативной ситуации, постарайтесь выяснить, нельзя ли исправить дело без критики. Если это невозможно, помните, что для того, чтобы диалог получился конструктивным и критика привела к появлению взаимовыгодных решений, структура конструктивного критического высказывания должна включать в себя:

волевой посыл, включающий в себя направленность на ожидаемое действие критикуемого;
оценочное высказывание, принимаемое критикуемым и имеющее под собой реальные события, а не их субъективную оценку критикующим;
адаптированный к восприятию критикуемого «язык» критики;
критическое высказывание, относящееся к условиям конкретной ситуации делового или межличностного взаимодействия, в которую равноправно вписываются обе стороны;
условие предварительной подготовки, эмоционального и когнитивного настроя критикуемого к восприятию критики.

Как показывает реальная практика делового взаимодействия, отрицательный эффект критики часто превосходит ожидаемый положительный результат. Поэтому критику следует использовать в крайних случаях, если не найден другой способ разрешения проблемы. В связи с этим представляются важными правила, изложенные в «восьми секретах разумной критики» :

Последите за собой: как часто в течение дня вы критикуете других, пусть даже дело касается вполне безобидной критики?

См.: Коробкова С.Н. Этика делового общения: Сборник практических задач. СПб., 2003.

Понаблюдайте, как выражают критику окружающие вас люди и средства массовой информации. Принимаете ли вы ее, считаете ли наблюдаемый стиль критики корректным?
Прежде чем снова захочется кого-либо покритиковать, спросите себя, чего вы этим добьетесь.
Когда вы захотите покритиковать кого-либо или чьи-то ошибки, подумайте об этом человеке с положительной точки зрения, найдите у него минимум три положительных качества.
Учитесь заменять критику положительной мотивацией. Будьте благодарны за то, что произошло, вместо того чтобы быть неблагодарным за то, что не произошло.
Если критикуют вас самого, учитесь искусству не принимать критику близко к сердцу. Лучше потратьте время на анализ того, почему критикующий хочет выпустить пар, обращая стрелы своей критики на вас, попытайтесь понять его. Проанализируйте причину его критики — может быть, он в чем-то прав.
Если другой упорствует в высказывании критических замечаний, реагируйте, сохраняя невозмутимость и хладнокровие, и констатируйте: «Таково ваше мнение и ваша позиция, мои же — таковы. Давайте подумаем, в чем наши точки зрения сходятся».
Учитесь каждое «нет», сказанное вашим собеседником, превращать в «да» не посредством уговоров, а через убеждения и позитивную мотивацию.

В разрешении конфликтов как самостоятельном процессе большую роль играют переговоры. Основное содержание переговорного процесса включает в себя четыре этапа:

Подготовительный этап. На этом этапе осуществляется сбор информации о содержании конфликта, об участниках конфликтного взаимодействия, анализируются причины, последствия, варианты решения и т.п.
Начало переговоров. На этом этапе осуществляется взаимный обмен информацией. Участники конфликта высказывают свои позиции, оценивают ситуацию, предлагают варианты решения проблемы и т.п.
Поиск приемлемого решения. На этом этапе обсуждаются варианты решения проблемы, уточняются позиции и мотивы субъектов конфликта, прорабатываются компромиссные варианты, пути движения к консенсусу и др.
Завершение переговоров. На этом этапе уточняются детали договора, определяются сроки выполнения обязательств, распределяются обязанности, устанавливаются формы контроля и т.п. Все это, как правило, находит свое отражение в принятом в качестве документа соглашении.

Успех переговорного процесса по разрешению конфликтов во многом определяется умением понять своего партнера, правильно оценить его модель поведения и выбрать адекватный стиль общения. В литературе по конфликтологии выделяют четыре основные модели поведения партнеров в переговорном процессе:

Модели поведения участников конфликтного взаимодействия в переговорном процессе и результат этого процесса во многом будут зависеть от выбранной ими стратегии (таблица).

Характеристика основных стратегий в переговорном процессе

Такова характеристика основных коммуникативных технологий, которые могут быть использованы в управлении конфликтами, в том числе возникающими в ходе продвижения страховых услуг.

Источник