Роспотребнадзор (стенд)
Роспотребнадзор (стенд)
Информация для потребителей — Защита прав потребителей
Информация для потребителей
В соответствии с Конституцией РФ каждый вправе защищать свои права и свободы всеми способами, не запрещенными законом, каждому гарантируется государственная и судебная защита прав и свобод (статьи 45, 46).
Основные положения Закона о защите прав потребителей предусматривают охрану и реализацию фундаментальных прав и законных интересов потребителей. К ним относятся: право на приобретение товаров (работ, услуг) надлежащего качества, право на безопасность жизни и здоровья, право потребителей на информацию, право потребителей на просвещение, государственную и общественную защиту их интересов. Кроме этого, Закон о защите прав потребителей определяет механизмы, позволяющие обеспечивать эффективную охрану прав граждан на потребительском рынке, это
— внесудебный порядок защиты прав потребителей;
— судебная защита прав потребителей.
Внесудебные механизмы защиты прав потребителей
Внесудебные механизмы защиты прав потребителей включают административный и частноправовой порядки действий. В соответствии с положениями статьи 40 Закона о защите прав потребителей и постановления Правительства РФ от 30.06.2004 г. № 322 «Об утверждении Положения о Федеральной службе по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека» реализация административного механизма защиты прав потребителей возложена на Федеральную службу по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека и ее территориальные органы (далее — Роспотребнадзор).
Частноправовой механизм защиты прав потребителей реализуется в следующих формах.
1)Претензионная процедура. Ее суть заключается в следующем. Потребитель до обращения за разрешением конфликта в судебном или административном порядке вправе принять меры к его разрешению в досудебном, претензионном порядке путем направления обращения (устного или письменного) в организацию. В договоре об оказании услуг могут быть предусмотрены особенности претензионного порядка разрешения споров: предельные сроки рассмотрения претензий, адреса и номера телефонов для направления претензий.
2) Процедура медиации. Данная процедура представляет собой способ урегулирования споров при содействии медиатора на основе добровольного согласия сторон в целях достижения ими взаимоприемлемого решения. Общие правила проведения процедуры медиации предусмотрены положениями Федерального закона от 27.07.2010 г. № 193-ФЗ «Об альтернативной процедуре урегулирования споров с участием посредника (процедуре медиации)».
Применение процедуры медиации осуществляется на основании соглашения сторон, в том числе на основании соглашения о применении процедуры медиации. Наличие в договоре условия о применении процедуры медиации при возникновении споров между сторонами не является препятствием для обращения в суд или третейский суд.
3) Общественная защита. Такая защита осуществляется общественными объединениями потребителей (их ассоциациями, союзами). Масштабы общественной защиты определены в статье 45 Закона о защите прав потребителей. Общественная защита включает право обращения в суды с заявлениями в защиту прав потребителей и законных интересов отдельных потребителей, группы потребителей, неопределенного круга потребителей (статья 46 Закона о защите прав потребителей), представления интересов потребителя.
В соответствии с пунктом 6 статьи 13 Закона о защите прав потребителей, при удовлетворении судом требований потребителя, установленных законом, суд взыскивает с нарушителя за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере 50% от суммы, присужденной судом в пользу потребителя. Половина этой суммы перечисляется общественным объединениям потребителей (если они выступили с заявлением в защиту прав данного потребителя).
Защита прав потребителей может быть осуществлена в досудебном порядке, когда продавец (изготовитель, исполнитель), соглашаются удовлетворить требования потребителя добровольно, либо в судебном порядке, когда продавец (исполнитель, изготовитель) считают, что требования потребителя необоснованны или надеются, что он не станет отстаивать свои права посредством обращения в судебные инстанции.
Для того чтобы грамотно защитить свои потребительские права, необходимо понимать закономерность действий, которые необходимо совершать в процессе защиты своих потребительских прав.
Если потребитель не уверен в том, что сможет эффективно защитить свои права самостоятельно, то разумнее всего обратиться за защитой в Роспотребнадзор, федеральные органы исполнительной власти, органы местного самоуправления или в общественные потребительские объединения. Все перечисленные органы имеют право подавать иск от своего имени в защиту как определённого, так и неопределённого круга потребителей, их сотрудники помогают потребителю правильно разобраться в ситуации, при необходимости составить исковое заявление и осуществляют правовое сопровождение действий потребителя до момента вынесения судебного решения или восстановления потребительских прав в досудебном порядке.
Какой бы способ защиты своих прав потребитель ни выбрал, существует стандартный порядок выполнения определённых процедур, характерных для защиты любого потребительского права и о которых потребитель должен знать.
Прежде всего, не стоит сразу же подавать заявление в суд, необходимо сначала попытаться урегулировать конфликт в досудебном порядке.
Для этого в соответствующую организацию, нарушившую права потребителя, направляется претензия, в которой как можно более подробно описываются все обстоятельства, побудившие потребителя ее написать.
Сущность претензии представляет собой основание для подачи претензии. Описывая сущность претензии, потребитель указывает, какие конкретно проблемы у него возникли, когда они проявились и при каких обстоятельствах.
Требования потребителя представляют собой перечень действий, которые, по мнению потребителя, продавец (изготовитель, исполнитель) должен совершить, чтобы восстановить нарушенные права потребителя.
В соответствии со ст.22 Закона о защите прав потребителей претензия должна быть рассмотрена и удовлетворена в течение десяти дней со дня предъявления претензии. В случае если продавец (исполнитель, изготовитель) отказывают потребителю в удовлетворении претензии, он обязан отправить потребителю мотивированное решение своего отказа.
В ст. 18 Закона о ЗПП говорится о порядке и условиях проведения экспертизы. Помимо экспертизы, проводимой продавцом, потребитель вправе провести независимую экспертизу, результаты которой более объективны.
Если после рассмотрения претензии, потребитель и продавец (исполнитель, изготовитель) не пришли к решению, которое устраивает их обоих и каждая из сторон считает, что в данной ситуации закон находится на её стороне, досудебная стадия заканчивается и наступает следующая стадия процесса защиты прав потребителей — судебная защита.
Судебная защита прав потребителей
Право потребителя на судебную защиту его законных прав и интересов предусмотрено статьей 17 Закона о защите прав потребителей. Существуют следующие формы судебной защиты прав потребителей.
Во-первых, подача искового заявления в целях защиты прав потребителя (группы потребителей). Данное право может быть реализовано как самим потребителем, так и по его обращению Роспотребнадзором, общественными объединениями потребителей и органами местного самоуправления.
В соответствии с пунктом 2 статьи 17 Закона о защите прав потребителей иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены по выбору истца в суд по месту:
— нахождения организации, а если ответчиком является индивидуальный предприниматель, то по месту его жительства;
— жительства или пребывания истца;
— заключения или исполнения договора.
При подаче иска потребителями могут быть предъявлены следующие требования, основанные на положениях Закона о защите прав потребителей:
о возмещении убытков в полном объеме, (пункт 1 статьи 12, статьи 13, 14, 16 Закона о защите прав потребителей);
об уплате неустойки (пени), предусмотренной законом или договором (статья 13 Закона о защите прав потребителей);
о компенсации морального вреда (статья 15 Закона о защите прав потребителей);
о признании частично или полностью недействительным договора (статья 16 Закона о защите прав потребителей).
Во-вторых, предъявление Роспотребнадзором, органом местного самоуправления, общественным объединением потребителей исков о прекращении противоправных действий в отношении неопределенного круга потребителей. Исходя из положений статьи 46 Закона о защите прав потребителей, в защиту неопределенного круга потребителей могут быть заявлены требования, не связанные с взысканием каких-либо сумм. Целью таких требований является признание действий продавца (исполнителя, изготовителя) противоправными в отношении всех потребителей (как уже заключивших договор, так и только имеющих намерение заключить договор с данным хозяйствующим субъектом) и прекращение таких действий.
Судебная защита начинается с предъявления потребителем в суд искового заявления с приложением всех собранных документов. Исковое заявление должно быть составлено в соответствии с требованиями гражданского процессуального кодекса, иначе оно может быть отклонено судом. Продавец (исполнитель, изготовитель), в свою очередь, предъявляет свои доказательства, объяснения и другие документы, свидетельствующие о том, что вины продавца (исполнителя, изготовителя) в его действиях нет, и права потребителя в данном случае не подлежат защите в соответствии с законом. После того, как судья изучит материалы дела, назначается судебное заседание, в котором стороны представляют суду доказательства, мотивируют свою точку зрения, излагают события с фактической и правовой позиции. Суд, оценив все доказательства по делу, принимает решение в пользу той или иной стороны. На этом судебный процесс прекращается, решение суда обязательно для исполнения обеими сторонами.
Источник
Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 11.06.2021) «О защите прав потребителей»
7 февраля 1992 года N 2300-1
О ЗАЩИТЕ ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ
Список изменяющих документов
(в ред. Федеральных законов от 09.01.1996 N 2-ФЗ,
от 17.12.1999 N 212-ФЗ, от 30.12.2001 N 196-ФЗ, от 22.08.2004 N 122-ФЗ,
от 02.11.2004 N 127-ФЗ, от 21.12.2004 N 171-ФЗ, от 27.07.2006 N 140-ФЗ,
от 16.10.2006 N 160-ФЗ, от 25.11.2006 N 193-ФЗ, от 25.10.2007 N 234-ФЗ,
от 23.07.2008 N 160-ФЗ, от 03.06.2009 N 121-ФЗ, от 23.11.2009 N 261-ФЗ,
от 27.06.2011 N 162-ФЗ, от 18.07.2011 N 242-ФЗ, от 25.06.2012 N 93-ФЗ,
от 28.07.2012 N 133-ФЗ, от 02.07.2013 N 185-ФЗ, от 21.12.2013 N 363-ФЗ,
от 05.05.2014 N 112-ФЗ, от 13.07.2015 N 233-ФЗ, от 03.07.2016 N 265-ФЗ,
от 01.05.2017 N 88-ФЗ, от 18.04.2018 N 81-ФЗ, от 04.06.2018 N 133-ФЗ,
от 29.07.2018 N 250-ФЗ, от 18.03.2019 N 38-ФЗ, от 18.07.2019 N 191-ФЗ,
от 02.12.2019 N 425-ФЗ (ред. 22.12.2020), от 24.04.2020 N 144-ФЗ,
от 31.07.2020 N 290-ФЗ, от 08.12.2020 N 429-ФЗ, от 11.06.2021 N 170-ФЗ)
(см. Обзор изменений данного документа)
Настоящий Закон регулирует отношения, возникающие между потребителями и изготовителями, исполнителями, импортерами, продавцами, владельцами агрегаторов информации о товарах (услугах) при продаже товаров (выполнении работ, оказании услуг), устанавливает права потребителей на приобретение товаров (работ, услуг) надлежащего качества и безопасных для жизни, здоровья, имущества потребителей и окружающей среды, получение информации о товарах (работах, услугах) и об их изготовителях (исполнителях, продавцах), о владельцах агрегаторов информации о товарах (услугах), просвещение, государственную и общественную защиту их интересов, а также определяет механизм реализации этих прав.
(в ред. Федеральных законов от 21.12.2004 N 171-ФЗ, от 25.10.2007 N 234-ФЗ, от 29.07.2018 N 250-ФЗ)
(см. текст в предыдущей редакции)
Основные понятия, используемые в настоящем Законе:
потребитель — гражданин, имеющий намерение заказать или приобрести либо заказывающий, приобретающий или использующий товары (работы, услуги) исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности;
(в ред. Федерального закона от 17.12.1999 N 212-ФЗ)
(см. текст в предыдущей редакции)
изготовитель — организация независимо от ее организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, производящие товары для реализации потребителям;
(в ред. Федерального закона от 17.12.1999 N 212-ФЗ)
(см. текст в предыдущей редакции)
исполнитель — организация независимо от ее организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, выполняющие работы или оказывающие услуги потребителям по возмездному договору;
(в ред. Федерального закона от 17.12.1999 N 212-ФЗ)
(см. текст в предыдущей редакции)
продавец — организация независимо от ее организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, реализующие товары потребителям по договору купли-продажи;
(в ред. Федерального закона от 17.12.1999 N 212-ФЗ)
(см. текст в предыдущей редакции)
абзац утратил силу. — Федеральный закон от 21.12.2004 N 171-ФЗ;
(см. текст в предыдущей редакции)
недостаток товара (работы, услуги) — несоответствие товара (работы, услуги) или обязательным требованиям, предусмотренным законом либо в установленном им порядке, или условиям договора (при их отсутствии или неполноте условий обычно предъявляемым требованиям), или целям, для которых товар (работа, услуга) такого рода обычно используется, или целям, о которых продавец (исполнитель) был поставлен в известность потребителем при заключении договора, или образцу и (или) описанию при продаже товара по образцу и (или) по описанию;
(в ред. Федеральных законов от 17.12.1999 N 212-ФЗ, от 25.10.2007 N 234-ФЗ)
(см. текст в предыдущей редакции)
существенный недостаток товара (работы, услуги) — неустранимый недостаток или недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных расходов или затрат времени, или выявляется неоднократно, или проявляется вновь после его устранения, или другие подобные недостатки;
(в ред. Федеральных законов от 17.12.1999 N 212-ФЗ, от 21.12.2004 N 171-ФЗ)
(см. текст в предыдущей редакции)
безопасность товара (работы, услуги) — безопасность товара (работы, услуги) для жизни, здоровья, имущества потребителя и окружающей среды при обычных условиях его использования, хранения, транспортировки и утилизации, а также безопасность процесса выполнения работы (оказания услуги);
уполномоченная изготовителем (продавцом) организация или уполномоченный изготовителем (продавцом) индивидуальный предприниматель (далее — уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель) — организация, осуществляющая определенную деятельность, или организация, созданная на территории Российской Федерации изготовителем (продавцом), в том числе иностранным изготовителем (иностранным продавцом), выполняющие определенные функции на основании договора с изготовителем (продавцом) и уполномоченные им на принятие и удовлетворение требований потребителей в отношении товара ненадлежащего качества, либо индивидуальный предприниматель, зарегистрированный на территории Российской Федерации, выполняющий определенные функции на основании договора с изготовителем (продавцом), в том числе с иностранным изготовителем (иностранным продавцом), и уполномоченный им на принятие и удовлетворение требований потребителей в отношении товара ненадлежащего качества;
(абзац введен Федеральным законом от 21.12.2004 N 171-ФЗ)
импортер — организация независимо от организационно-правовой формы или индивидуальный предприниматель, осуществляющие импорт товара для его последующей реализации на территории Российской Федерации;
(абзац введен Федеральным законом от 21.12.2004 N 171-ФЗ)
владелец агрегатора информации о товарах (услугах) (далее — владелец агрегатора) — организация независимо от организационно-правовой формы либо индивидуальный предприниматель, которые являются владельцами программы для электронных вычислительных машин и (или) владельцами сайта и (или) страницы сайта в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет» и которые предоставляют потребителю в отношении определенного товара (услуги) возможность одновременно ознакомиться с предложением продавца (исполнителя) о заключении договора купли-продажи товара (договора возмездного оказания услуг), заключить с продавцом (исполнителем) договор купли-продажи (договор возмездного оказания услуг), а также произвести предварительную оплату указанного товара (услуги) путем наличных расчетов либо перевода денежных средств владельцу агрегатора в рамках применяемых форм безналичных расчетов в соответствии с пунктом 3 статьи 16.1 настоящего Закона и Федеральным законом от 27 июня 2011 года N 161-ФЗ «О национальной платежной системе».
(абзац введен Федеральным законом от 29.07.2018 N 250-ФЗ; в ред. Федерального закона от 31.07.2020 N 290-ФЗ)
Источник
