Каковы способы организации делового общения

Организация делового общения

Организация делового общения может быть организована по следующей технологии:

1. Цель общения. Процесс общения начинается с формулировки его цели. Цели, которые формулирует менеджер, могут быть самыми разными: заключить соглашение, разрешить спорный вопрос, убедить собеседника в чем-либо, получить необходимую информацию и т.п. Чем конкретнее сформулирована цель делового общения, тем больше определенности в последующих действиях.

2. Подготовка к общению. В процессе подготовки к общению рекомендуется подумать о том, как вы поведете себя, если ваш собеседник: во всем согласится с вами; решительно возразит и перейдет на повышенный тон беседы; не отреагирует на ваши доводы; проявит недоверие к вашим словам и мыслям; попытается скрыть свое недоверие.

Таким образом, подготовка к деловому общению предусматривает составление своего рода плана, включающего следующие основные аспекты:

— участники беседы должны располагать временем, достаточным для проведения спокойного, обстоятельного разговора;

— следует предусмотреть обстоятельства, которые могут помешать беседе, и исключить их (шум, громкая музыка, возможность вмешательства в беседу посторонних лиц и т.п.);

— необходимо настроиться на беседу, исключив всякие переживания, которые могли бы отрицательно повлиять на предстоящее общение, и дополнительно мобилизоваться;

— следует подавить в себе чувства, негативного влияющие на объективность восприятия собеседника (например, чувство симпатии-антипатии);

— перед беседой, если есть такая возможность, следует познакомиться с данными о собеседнике, имея при этом в виду, что они могут повлиять на процесс восприятия;

— необходимо заранее предвидеть вопросы, которые может задать собеседник, и подготовиться к ответу на них.

Этап подготовки к деловому общению также включает в себя изучение его участников (мужчина, женщина, темперамент, характер, уровень профессиональной подготовки и др.), темы и оценку сложившейся ситуации.

А) Место общения. После проведения комплекса подготовительных мероприятий следует определить место, где пройдет деловая беседа. Как правило, оно должно удовлетворять двум основным условиям: ничто не должно отвлекать или мешать общению; хорошее оснащение места проведения делового общения — вспомогательные материалы, дополнительная информация, официальные и нормативные документы и т.п.

Б) Определение стратегии и тактики общения. На этом этапе следует определить главную и второстепенные цели общения. В беседе важно уяснить, чем можно пожертвовать, чтобы получить большую прибыль. К тактике общения относится и умение задавать вопросы.

В) Процесс непосредственного общения. Оно начинается с создания контакта.

Уровень доверительности в общении может быть повышен за счет: открытой демонстрации своих намерений; доброжелательности отношений; проявления компетентности в обсуждаемом вопросе; умения четко и убедительно излагать свои мысли.

Г) Передача (получение) информации. Цель этой части общения состоит в решении следующих задач: сбор специальной информации по проблемам, запросам и пожеланиям собеседника; выявление мотивов и целей собеседника; передача собеседнику запланированной информации; анализ и проверка позиции собеседника и т.п.

Д) Особую сложность в процессе общения составляет проблема умения слушать. Но манере слушания можно выделить три типа слушателей: внимательные, пассивные, агрессивные.

Е) Аргументация. С помощью аргументов можно полностью или частично изменить позицию и мнение своего собеседника. Вот некоторые правила, которых необходимо придерживаться для достижения эффекта в процессе аргументации:

1) оперируйте при аргументации простыми, ясными, точными и убедительными понятиями;

2) темпы и способы аргументации следует выбирать с учетом особенностей характера собеседника;

3) аргументация должна быть корректной по отношению к собеседнику;

4) следует избегать неделовых выражений и формулировок, затрудняющих восприятие сказанного.

4. Принятие решения — это заключительный элемент процесса общения: подводятся общие и частные итоги беседы; оговаривается полученный результат; конкретизируются вопросы для последующего делового общения.

Таким образом, деловое общение базируется на знании и навыках, которые постоянно совершенствуются в процессе всей трудовой деятельности менеджера. Однако руководитель не должен недооценивать и межличностное общение, без которого невозможно эффективное управление персоналом и всей организацией в целом.

Этика делового общения

Этика деловых отношений — система универсальных и специфических нравственных требований и норм поведения, реализуемых в профессиональной деятельности.

Этика деловых отношений основывается на таких правилах и нормах поведения, которые развивают сотрудничество, укрепляют деловые отношения, координируют или даже гармонизируют интересы.

Эффективность делового общения можно значительно повысить, если следовать следующим положениям:

— в морали нет абсолютной истины и высшего судьи среди людей;

— в морали следует хвалить других, а предъявлять претензии к себе;

— нравственное отношение окружающих к нам зависит, в конечном счете, только от нас самих;

— когда речь идет о практическом утверждении норм морали, основной императив поведения – «начни с себя».

Этические нормы и принципы, используемые подчиненным в деловом общении с руководителем:

— старайтесь помочь руководителю в создании в коллективе доброжелательной нравственной атмосферы, упрочению справедливых отношений;

— не пытайтесь навязывать руководителю свою точку зрения или командовать им;

— сообщайте руководителю как о радостных, так и неприятных событиях в коллективе;

— не разговаривайте с начальником категорическим тоном, не говорите всегда только «да» или «нет»;

— будьте преданны и надежны, но не будьте подхалимом;

— не стоит обращаться за помощью к руководителю вашего руководителя, только за исключением экстренных случаев;

— если вас наделили ответственностью, деликатно поднимите вопрос о ваших правах.

Принципы этики делового общения между коллегами:

— не требуйте к себе какого-либо особого отношения или особенных привилегий со стороны другого;

— попытайтесь достичь четкого разделения прав и ответственности в выполнении общей работы;

— не относитесь с предвзятостью к своим коллегам;

— называйте своих собеседников по имени и старайтесь делать это почаще;

— улыбайтесь, будьте дружелюбны и используйте все многообразие приемов и средств, чтобы показать доброе отношение к собеседнику.

— не давайте обещаний, которые вы не сможете выполнить;

— не лезьте человеку в душу;

— старайтесь слушать не себя, а другого;

— не старайтесь показаться лучше, умнее, интереснее, чем вы есть на самом деле;

— рассматриваете вашего коллегу как личность, которую следует уважать саму по себе, а не как средство для достижения ваших собственных целей.

Средства для соблюдения этических норм:

— разработка этических норм, которые запрещают такое поведение, как вымогательство, подкуп, мошенничество, раскрытие секретов компании;

— создание комитетов и комиссий по этике;

— проведение социально-этических ревизий.

Таким образом, руководители организаций должны предложить максимум усилий для решений этой задачи, используя различные средства и пособия.

Источник

Правила делового общения, формы, психология, принципы, процессы и нормы

Правила делового общения – нормы, стандарты, используемые в ходе общения, цель которого заключается в решении определенной задачи в сфере экономических, а также социально-правовых отношений. Их применение обязательно, если поставлена цель бесконфликтно и грамотно решить задачу. Использование таких норм – общепринятая закономерность среди деловых людей, заботящихся о своем имидже и репутации. Поэтому их следует знать, как и правила деловой переписки, чтобы иметь возможность результативно вести бизнес деятельность.

Основные правила

• Пунктуальность – проявление уважительного отношения к партнерам. Для соблюдения пунктуальности деловые люди используют планирование.
• Немногословность. Не следует говорить лишнего. Это касается как общения на тему решения конкретной задачи, так и личной жизни сотрудников, коллег, партнеров.
• Уважение к коллегам, партнерам. В деловом общении нет места любопытству, эгоизму, нетерпимости. Необходимо уважать мнение собеседника, каким бы неправильным оно вам не казалось.
• Использование правильного языка. Умение вести беседу, заинтересовывать в процессе общения.
• Умение четко формулировать цель беседы, разговора, переговоров и пр.
• Сохранение самообладания, контроля над чувствами, эмоциями. Спокойное общение без грубостей, даже если собеседник ведет себя неподобающим для делового человека образом.
• Необходимо придерживаться делового стиля одежды. Дресс-код влияет на особенности и итог делового общения.
• Отсутствие ненужных жестов при встрече. Кроме рукопожатия, никаким другим образом не нужно прикасаться к собеседнику.

Процессы делового общения

Процесс бизнес общения – это не только разговоры и переписка. Это понятие охватывает эмоции, жесты, манеры. Исследования показывают, что более 60-70% общения строится на невербальной коммуникации. И только примерно 30-40% — на вербальной.

При вербальном процессе применяются правила речевой коммуникации. Сюда же можно отнести и речевой этикет, соблюдение которого позволяет на более цивилизованном уровне строить бизнес отношения. Существуют правила и невербального процесса общения. Они касаются языка жестов, мимики, общего поведения человека. Это уже отдельное крупное направление, которое при желании каждый может масштабно изучить. Тому помогут тренинги по этикету, которые проводятся нашей компанией. Из основных же вышеперечисленных правил сюда можно причислить контроль над эмоциями. Недопустимо грубое общение, излишняя резкость. Эмоциональность при ведении тех же переговорах не должна присутствовать.

Формы и цели делового общения, его функции

Существует несколько форм делового общения. Основными из них являются:

• Беседа;
• Переговоры;
• Дискуссия;
• Совещание;
• Собрание;
• Переписка;
• Выступление.

Каждая из перечисленных форм имеет свои особенности. Однако при всех соблюдаются общие правила делового общения. К примеру, уважение к оппонентам присутствует при каждой форме. Другим примером может являться правило пунктуальности. Опаздывать на те же переговоры недопустимо.

Если говорить о цели делового общения, то она определяется как воздействие на окружающих. Такое воздействие выражается в стремлении склонить оппонентов к каким-то действиям, поступкам, изменить их мнения, добиться от них желаемого в бизнес рамках. Дополнительной целью можно назвать стремление узнать о собеседнике больше информации, чтобы при дальнейшем общении использовать ее для достижения главной цели. При этом соблюдаются правила, к примеру, ведется беседа в вежливой форме, так как в общении деловых людей недопустимо невежливое отношение к оппоненту.

Функции делового общения:

• Информационно-коммуникативная – связанная с накоплением, формированием, а также передачей, приемом информации;
• Регулятивно-коммуникативная – предполагающая корректирование поведения, выбор способов воздействия на оппонента;
• Эффективно-коммуникативная – выражающаяся в становлении эмоциональной оболочки собеседников.

Принципы и средства делового общения

Принципы делового общения:

• Межличностность

Деловые контакты характеризуются межличностностью. Общение касается обсуждаемых, интересуемых стороны тем, а также демонстрирует отношение друг к другу.

• Целенаправленность

Деловая коммуникация всегда строится на достижении какой-то цели.

Общение происходит непрерывно. Даже если оппонент молчит, о том, что он, к примеру, думает, можно понять из особенностей его поведения. Любое поведение способно нести в себе ту или иную информацию.

В процессе общения происходит не только информационный обмен. Оппоненты в ходе коммуникации корректируют свои взаимоотношения.

При коммуникации используются те или иные средства общения: вербальные и невербальные. К вербальным относится речь. У делового человека она должна отличаться точностью, понятностью, правильностью, чистотой, краткостью. Сюда же следует отнести умение слушать. От степени владения этим умением всегда зависит результат делового общения. Если человек не умеет слушать, то он не сможет общаться с партнерами, коллегами, клиентами так, чтобы общение было результативным и эффективным.

Важно! Культура речи и деловое общение – неотъемлемые друг от друга понятия.

К невербальным средствам относится интонация, жесты, мимика, позы и пр. Причем в деловом мире всем перечисленным моментам придается даже больше значения, чем словам. Для бизнесмена не только важно контролировать свое невербальное поведение, но и уметь правильно оценивать мимику, жесты, позы оппонента в деловом разговоре, беседе и т.д.

Психология делового общения: роль и характеристика

Деловое общение – многоплановый процесс развития отношений. Его роль важна. Нередко оппоненты забывают о ней, что приводит к разным проблемам. Необходимо знать о должном уровне общения в деловой среде, не завышая мнения о себе. При этом важно понимать, что роль делового общения разная, если оценивать ее с точки зрения статусности собеседников. Однако общее в ней присутствует – ее важность неоспорима.

Характеристика делового общения — это:

• Регламентированность – подчиненность определенным правилам, которые определяются видом общения, степенью официальности, целью, а также национальными, культурными традициями;
• Соблюдение ролевого амплуа. В разных коммуникативных ситуациях человеку приходится выступать в различной роли: начальника, подчиненного и т.д.;
• Ответственность за результат. Успешность деловой коммуникации определяется стратегией, тактикой, другими словами, умением четко формулировать свои цели и определять интересы оппонентов;
• Строгость в отношении к применению языковых средств. Недопустимо использовать ненормативную лексику, жаргон, вести грубый разговор, что является требованием этики делового общения.

Организация бизнес коммуникации

При организации делового общения действуют определенные правила. Они касаются подготовки с учетом разного результата, как позитивного, так и негативного. Требуется планировать время, создать соответствующую обстановку, подготовить свое эмоциональное состояние, ознакомиться с информацией о партнере.

Место общения не должно отвлекать, мешать коммуникации. При необходимости нужно предусмотреть оснащение – приготовить вспомогательные материалы, какие-то нужные документы и пр. Выбирая стратегию, тактику, следует определить направление, понять, чем можно будет пожертвовать в ходе общения. Процесс непосредственной коммуникации необходимо начинать с установления контакта с целью добиться создания благоприятной атмосферы. Важен процесс обмена информацией. Нужно уметь задавать вопросы, слушать оппонента, наблюдать за его поведением, правильно анализировать реакции собеседника.

Заключение

Правила, нормы делового общения, их соблюдение – важная составляющая деловой коммуникации. Без них невозможно наладить результативные бизнес отношения. При этом важно знать основы этики и эстетики, этикет делового общения. Их знание обеспечит грамотное ведение тех же переговоров, дискуссий и прочих видов деловой коммуникации.

Получить знания о правилах делового общения можно путем обучения руководителей, сотрудников, которым приходится выступать коммуникаторами для достижения важных для компании целей. Такое обучение организуется нашей компанией в форме тренингов. В результате участники тренинга делового общения обретают знания и умения, способствующие налаживанию эффективных контактов как внутри компании, так и за ее пределами.

Источник