Глава 15 Этикет и культура делового общения
Этикет (от франц. etiquette) — это установленный порядок поведения где-либо. Таково наиболее общее определение этикета. Культура поведения — поступки и формы общения людей, основанные на нравственности, эстетическом вкусе и соблюдении определенных норм и правил. Истинная культура поведения есть органическое единство внутренней и внешней культуры человека, умение найти правильную линию поведения даже в нестандартной, а порой и в экстремальной ситуации. В этой главе понятие «культура делового общения» будем рассматривать как часть делового этикета, отлично понимая, что сам термин «культура» в широком смысле гораздо объемнее понятия «деловой этикет», который относится к категории «культура» как особенное к общему.
Вопросы, на которые дает ответы эта глава:
1. Как вести себя предпринимателю при заключении сделок?
2. В чем заключаются основные правила делового этикета?
3. Каковы способы демонстрации душевного расположения?
4. Какие существуют этические правила телефонного разговора и дел вой переписки?
5. Как лучше провести деловое совещание?
15.1 Деловой этикет
Деловой этикет — важнейшая сторона профессионального по ведения делового человека, предпринимателя. Знание этикета — необходимое профессиональное качество, которое надо приобретать и постоянно совершенствовать. Почти 70% выгодных для отечественных предпринимателей сорвавшихся сделок не состоялись из-за того, что российские бизнесмены не знают правил делового общения и не владеют культурой поведения. Эта цифра подтверждается и мировым опытом. Так, еще в 1936 г. Дейл Карнеги писал: «Успехи того или иного человека в его финансовых делах процентов на 15 зависят от его профессиональных знаний и процентов на 85 — от его умения общаться с людьми».
Немало рушится карьер и теряется денег из-за неправильного поведения или невоспитанности. Зная это, японцы тратят на обучение хорошим манерам и консультациям по вопросам этикета, культуры поведения сотни миллионов долларов в год. Они хорошо знают, что успех любой фирмы во многом зависит от способности ее работников, от их умения дружно трудиться над достижением общей цели. Знание этикета, культура поведения — вот ключевые условия для успешной работы в любой организации — таково мнение специалистов фирм.
К сожалению, российские деловые люди до сих пор не придают серьезного значения этим аспектам своей деятельности. Подчеркнем, что соблюдение делового этикета, умение культурно вести себя особенно важно при работе с представителями иностранных фирм, при выезде для заключения сделок за границу.
Часто новые русские и их сопровождение становятся предметом молчаливой, но тем не менее нелицеприятной критики со стороны партнеров по переговорам. Уважающие себя и честь своей фирмы зарубежные предприниматели нередко после первой же встречи прекращают все переговоры. Поведение таких новых русских можно оценить словами из известной сказки А.С. Пушкина про старуху, которая «ни ступить, ни молвить не умеет».
Чтобы не попасть в нелепую ситуацию, надо знать правила хорошего тона. В старые времена им крепко учил Петр Великий. В 1709 г. он издал указ, согласно которому подлежал наказанию каждый, кто вел себя «в нарушение этикету». Возможно, надо ввести наказание и для тех отечественных бизнесменов, кто выставляет на посмешище не только себя, но и бросает тень на российское предпринимательство.
Итак, знание делового этикета, умение культурно вести себя — основа предпринимательского успеха.
Этикет — явление историческое. Правила поведения людей изменялись с изменениями условий жизни общества, конкретной социальной среды. Этикет возник в период зарождения абсолютных монархий. Придерживаться определенных правил поведения, церемониала было необходимо для возвеличивания царственных особ; фараонов, императоров, ханов, королей, царей, князей, принцев, герцогов и т.п., для закрепления иерархии. От соблюдения правил часто зависела не только карьера, но и жизнь человека. Так было в Древнем Египте, Китае, Риме, Золотой Орде. Нарушение этикета приводило к вражде между племенами, народами и даже к войнам.
Источник
«Рекомендовано Министерством образования Российской Федерации в качестве учебника для студентов высших учебных заведений Москва • 2005 УДК [159.9+174](075.8) ББК . »
4. Какова, по вашему мнению, роль этики в деловом общении?
5. Назовите основные принципы этики делового общения «сверху-вниз»
(между руководителем и подчиненным).
6. Назовите основные принципы этики делового общения «снизу-вверх»
(между подчиненным и руководителем).
7. Назовите основные принципы этики делового общения «по горизонтали» (между коллегами).
8. Каковы средства и способы повышения уровня этичности делового Этикет (от франц. etiquette) — это установленный порядок поведения где-либо. Таково наиболее общее определение этикета.
Культура поведения — поступки и формы общения людей, основанные на нравственности, эстетическом вкусе и соблюдении определенных норм и правил. Истинная культура поведения есть органическое единство внутренней и внешней культуры человека, умение найти правильную линию поведения даже в нестандартной, а порой и в экстремальной ситуации. В этой главе понятие «культура делового общения» будем рассматривать как часть делового этикета, отлично понимая, что сам термин «культура» в широком смысле гораздо объемнее понятия «деловой этикет», который относится к категории «культура» как особенное к общему.
Вопросы, на которые лает ответы эта глава:
1. Как вести себя предпринимателю при заключении сделок?
2. В чем заключаются основные правила делового этикета?
3. Каковы способы демонстрации душевного расположения?
4. Какие существуют этические правила телефонного разговора и деловой переписки?
5. Как лучше провести деловое совещание?
15.1 Деловой этикет Деловой этикет — важнейшая сторона профессионального поведения делового человека, предпринимателя. Знание этикета — необходимое профессиональное качество, которое надо приобретать и постоянно совершенствовать. Почти 70% выгодных для отечественных предпринимателей сорвавшихся сделок не состоялись из-за того, что российские бизнесмены не знают правил делового общения и не владеют культурой поведения. Эта цифра подтверждается и мировым опытом. Так, еще в 1936 г. Дейл Карнеги писал: «Успехи того или иного человека в его финансовых делах процентов на 15 зависят от его профессиональных знаний и процентов на 85 — от его умения общаться с людьми».
Немало рушится карьер и теряется денег из-за неправильного поведения или невоспитанности. Зная это, японцы тратят на обучение хорошим манерам и консультациям по вопросам этикета, культуры поведения сотни миллионов долларов в год. Они хорошо знают, что успех любой фирмы во многом зависит от способности ее работников, от их умения дружно трудиться над достижением общей цели. Знание этикета, культура поведения — вот ключевые условия для успешной работы в любой организации — таково мнение специалистов фирм.
К сожалению, российские деловые люди до сих пор не придают серьезного значения этим аспектам своей деятельности. Подчеркнем, что соблюдение делового этикета, умение культурно вести себя особенно важно при работе с представителями иностранных фирм, при выезде для заключения сделок за границу.
Часто новые русские и их сопровождение становятся предметом молчаливой, но тем не менее нелицеприятной критики со стороны партнеров по переговорам. Уважающие себя и честь своей фирмы зарубежные предприниматели нередко после первой же встречи прекращают все переговоры. Поведение таких новых русских можно оценить словами из известной сказки А.С. Пушкина про старуху, которая «ни ступить, ни молвить не умеет».
Чтобы не попасть в нелепую ситуацию, надо знать правила хорошего тона. В старые времена им крепко учил Петр Великий.
В 1709 г. он издал указ, согласно которому подлежал наказанию каждый, кто вел себя «в нарушение этикету». Возможно, надо ввести наказание и для тех отечественных бизнесменов, кто выставляет на посмешище не только себя, но и бросает тень на российское предпринимательство.
Итак, знание делового этикета, умение культурно вести себя — основа предпринимательского успеха.
Этикет — явление историческое. Правила поведения людей изменялись с изменениями условий жизни общества, конкретной социальной среды. Этикет возник в период зарождения абсолютных монархий. Придерживаться определенных правил поведения, церемониала было необходимо для возвеличивания царственных особ;
фараонов, императоров, ханов, королей, царей, князей, принцев, герцогов и т.п., для закрепления иерархии. От соблюдения правил часто зависела не только карьера, но и жизнь человека. Так было в Древнем Египте, Китае, Риме, Золотой Орде. Нарушение этикета приводило к вражде между племенами, народами и даже к войнам.
Этикет всегда ВЫПОЛНЯЛ И выполняет определенные функции. Например, разделение по чинам, сословиям, знатности рода, званиям, имущественному положению. Особенно строго соблюдались и соблюдаются правила этикета в странах Дальнего и Ближнего Востока.
В России в начале XVIII в. стал усиленно внедряться западный этикет. На русскую почву переносились одежда, манера и внешние формы поведения. За соблюдением этих правил боярами и дворянским сословием (особенно в столичных городах) постоянно и настойчиво, порой жестоко следил сам царь Петр 1. За их нарушения строго наказывали. В дальнейшем, в царствование Елизаветы и Екатерины II, отбирались правила этикета, отвечающие требованиям и особенностям национальной культуры России, которая как евразийская страна во многом соединяла противоположности Европы и Азии. А этих противоположностей много было не только в XVIII в., но и сейчас. Английский писатель Редьярд Киплинг говорил, что Запад есть Запад, Восток есть Восток, и не встретиться им никогда. Так, в Европе траурный цвет — черный, а в Китае — белый. Даже в границах Российской империи правила поведения различных народов значительно отличались.
Отличаются они и сейчас.
Конечно, и общественный прогресс способствовал взаимопроникновению правил поведения, обогащению культур. Мир становился теснее. Процесс взаимного обогащения правилами поведения позволил выработать взаимоприемлемый, признаваемый в главных чертах этикет, закрепляемый в обычаях и традициях. Этикет стал предписывать нормы поведения на работе, на улице, в гостях, на деловых и дипломатических приемах, в театре, в общественном транспорте и т.д.
15.2. Правила этикета Правила этикета, облаченные в конкретные формы поведения, указывают на единство двух его сторон: морально-этической и эстетической. Первая сторона — это выражение нравственной нормы: предупредительной заботы, уважения, защиты и т.д. Вторая сторона — эстетическая — свидетельствует о красоте, изяществе форм поведения. Приведем некоторые советы и рекомендации.
Например, для приветствия пользуйтесь не только вербальным (речевым) средством «Здравствуйте!», «Добрый день», но и невербальными жестами: поклоном, кивком, взмахом руки и т.п.
Можно равнодушно сказать «Здравствуйте», кивнуть головой и пройти мимо. Но лучше поступить иначе — сказать, например, «Здравствуйте, Иван Александрович!», тепло улыбнуться ему и остановиться на несколько секунд. Такое приветствие подчеркивает ваши добрые чувства к этому человеку, он поймет, что вы цените его, да и звучание собственного имени — приятная мелодия для любого человека.
Обращение без имени — обращение формальное: будь то подчиненный или начальник, сосед по лестничной площадке или попутчик в общественном транспорте. Обращение по имени, а еще лучше — по имени и отчеству — это обращение к личности.
Произнося имя, отчество, мы подчеркиваем уважение человеческого достоинства, демонстрируем душевное расположение. Такое приветствие говорит о культуре человека.
Конечно, с подобными качествами люди не рождаются. Эти качества воспитываются, а потом входят в привычку. Чем раньше начнется такое воспитание, тем лучше: скорее войдет в привычку.
Особенно тяжело дается формирование хороших привычек интеллигента бизнесменам первого поколения, так как приходится большей частью идти путем проб и ошибок. Недаром англичане говорят, чтобы стать джентльменом, надо иметь в семье три университетских диплома: деда, отца и сына.
Но кроме правил культурного поведения существует еще и профессиональный этикет. В жизни всегда были и останутся отношения, которые обеспечивают наивысшую эффективность в выполнении профессиональных функций. Участники какого-либо взаимодействия всегда стараются сохранить наиболее оптимальные формы этого взаимодействия и правила поведения. Например, в организации от новичка станут требовать неукоснительного соблюдения отработанных и проверенных правил делового общения, так как они облегчают выполнение профессиональных функций, способствуют достижению поставленных целей. В том или ином коллективе, группе работников, сотрудников, деловых людей складываются определенные традиции, которые с течением времени приобретают силу моральных принципов и составляют этикет данной группы, общности.
В практике деловых отношений всегда есть какие-то стандартные ситуации, которых невозможно избежать. Для этих ситуаций и вырабатывают формы и правила поведения. Это набор правил поведения в бизнесе, который представляет внешнюю сторону делового общения.
Деловой этикет — результат длительного отбора правил и форм наиболее целесообразного поведения, которое способствовало успеху в деловых отношениях. Не всегда легко давалось освоение этих правил, поэтому предприниматели «от сохи» нередко отзывались о них не очень лестно: «Зачем мне все это?»
Можно следовать и данному принципу. Однако если вы хотите установить прочные деловые отношения с зарубежными партнерами, то знание делового этикета зарубежных стран просто обязательно.
Можно напомнить, как устанавливались торговые связи со средневековой Японией, которая до эпохи Мэйдзи (до 1868 г.) была почти наглухо закрыта от остального мира. Купец, прибывший в Страну восходящего солнца для установления деловых связей, представлялся императору. Процедура представления была столь унизительной, что не каждому зарубежному гостю она была под силу.
Иноземец должен был от двери по полу приемной залы ползти на коленях к отведенному ему месту, а после приема таким же образом, пятясь как рак, покинуть свое место и скрыться за дверью.
Но, как и в те давние времена, так и сейчас, правила делового этикета, культура поведения помогают сближению экономических и финансовых интересов торговых людей, бизнесменов. Для многих прибыль была и остается выше всех различий национального характера, вероисповедания, социального положения, психологических особенностей. Эти различия подчинялись этикету интересующей бизнесмена страны. Подчинение правилам игры определяющей стороны создавало основу для успеха сделки.
Какие же правила поведения надо знать предпринимателю?
Прежде всего, следует помнить, что деловой этикет включает точное соблюдение правил культуры поведения, которая предполагает в первую очередь глубокое уважение человеческой личности.
Социальная роль, которую играет тот или иной человек, не должна быть самодовлеющей, не должна она оказывать и гипнотического влияния на делового партнера. Культурный предприниматель будет в равной степени уважительно относиться и к министру, и к рядовому техническому работнику министерства, президенту компании, фирмы и уборщице офиса, т.е. всем показывать искреннее уважение. Это искреннее уважение должно стать составной частью натуры бизнесмена.
Ему надо научиться верить в порядочность людей. Нельзя при первой встрече обнаружить даже признак того, что вы представляете его как «темную лошадку», стремящуюся вас обязательно обойти на прямой или вираже, а говоря проще — обмануть. В основе поведения должна лежать нравственная оценка: деловой партнер — хороший человек! Если, конечно, он не доказал своими поступками обратного.
«2. Общее понятие о квадрах. Законы сменяемости квадр. Как мы уже знаем, по общности мировоззрения, мироощущения, ценностей и установок 16 психотипа условно делятся на четыре группы единомышленников — четыре “квадры”. Каждая квадра включает в себя четыре ТИМа социона — четыре типа ИМ. — А как же остальные двенадцать ТИМов?. — беспокоится Читатель. — Их программные аспекты будут востребованы в другой квадре — в другое историческое время, в другую эпоху или в другой стране, исторически и. »
«ПРОБЛЕМНАЯ Главная тема номера КОЖА. Что делать? Мало кто из нас может похвастаться чистой и гладкой кожей. Почти каждый считает свою кожу проблемной. У кого – то она слишком сухая, у кого-то жирная или чувствительная. У кого-то уже появились морщины. Но больше всего страдают люди, если на коже появляются неприятные образования, такие как прыщи, угри, сосудистые звездочки или купероз. В этой статье мы рассмотрим некоторые типы проблемной кожи, способы ее лечения и ухода за ней. 1. АКНЕ • У. »
«Серия Реальная психология Голографическая память (версия 7.0.) или СЕКРЕТ ЗАПРЕТА ПРЕДСКАЗАНИЙ часть 1 Перед тем, как читать и осваивать по этой электронной версии метод голографической памяти рекомендуется поискать в сети более новую версию. Метод постоянно развивается, над его усовершенствованием работают как добровольцы, так и специалисты достаточно высокого уровня, и сейчас уже нет смысла осваивать этот уникальный метод развития памяти, мышления, интуиции по книгам, которые издавались ранее. »
«Зигмунд Фрейд Толкование сновидений Содержание. 1. ПРЕДИСЛОВИЕ. 2. ВВЕДЕНИЕ. I. НАУЧНАЯ ЛИТЕРАТУРА ПО ВОПРОСУ О СНОВИДЕНИЯХ (ДО 1900 г.) II. МЕТОД ТОЛКОВАНИЯ СНОВИДЕНИЙ. ОБРАЗЕЦ АНАЛИЗА СНОВИДЕНИЯ. Ш. СНОВИДЕНИЕ — ОСУЩЕСТВЛЕНИЕ ЖЕЛАНИЯ. IV. ИСКАЖАЮЩАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ СНОВИДЕНИЯ. V. МАТЕРИАЛ И ИСТОЧНИКИ СНОВИДЕНИЙ. VI. РАБОТА СНОВИДЕНИЯ. VII. ПСИХОЛОГИЯ ПРОЦЕССОВ СНОВИДЕНИЯ. 3. УКАЗАТЕЛЬ ЛИТЕРАТУРЫ 4. ПСИХОАНАЛИТИЧЕСКАЯ ЛИТЕРАТУРА ПРОБЛЕМЫ СНОВИДЕНИЯ. 5. ПРИМЕЧАНИЯ. Фрейд З. Толкование сновидений 1. »
«Рихард фон Крафт-Эбинг Половая психопатия ПРЕДИСЛОВИЕ Предлагаемый вниманию читателей монументальный труд немецкого психоневролога Рихарда фон Крафт-Эбинга — книга очень непростой судьбы, оказавшая сложное влияние и на перипетии личной жизни ее автора, и на формирование научных представлений о сексуальном поведении человека. Крафт-Эбинг родился в 1840 г. в Мангейме, откуда после окончания средней школы он переехал вместе с родителями в Гейдельберг, где жил его дедушка по материнской линии —. »
«Посвящаем эту книгу товарищам по школе имени Достоевского. Авторы. ОБ ЭТОЙ КНИГЕ Первой книге молодого автора редко удается пробить себе дорогу к широкой читательской аудитории. Еще реже выдерживает она испытание временем. Немногие из начинающих писателей приходят в литературу с уже накопленным жизненным опытом, со своими наблюдениями и мыслями. Одним из счастливых исключений в ряду первых писательских книг была Республика Шкид, написанная двумя авторами в 1926 году, когда старшему из них — Г. »
«ТЕХНОЛОГИИ ПРОФИЛАКТИКИ СЕМЕЙНОГО НЕБЛАГОПОЛУЧИЯ Москва 2012 Технологии профилактики семейного неблагополучия. Пособие. — М.: ИП Матушкина И.И., 2012. — С. 227. Составители: Паламарчук Е.М. — директор СОГБОУ Центр психолого медико социального сопровождения (Смоленск) Пронина С.И. — программный директор РОО Право ребенка (Москва) Пособие содержит материалы по проблеме семейного не благополучия и жестокого обращения с детьми, а также предла гает основные технологии по профилактике социального. »
«Франческа Аппе Введение в психологическую теорию аутизма Предисловие В книге изложены современные представления об аутизме. Существует множество хороших практических пособий по аутизму для родителей и учителей (Wing 1971; Howlinn Rutter 1987; Aarons и Gittens 1991; BaronCohen и Bolton 1993). Родители аутистов описывают свой опыт в прекрасных книгах, надолго остающихся в памяти и дающих представление о жизни и судьбе конкретных людей (например, Park 1987; Hart 1989; McDonnell 1993). Все больше. »
«ИСТОРИЯ ПЕДАГОГИКИ ИСТОРИЯ ОБРАЗОВАНИЯ И ПЕДАГОГИЧЕСКОЙ МЫСЛИ Допущено Министерством образования Российской Федерации в качестве учебного пособия для студентов высших учебных заведений, обучающихся по специальностям Педагогика и психология, Социальная педагогика и Педагогика Москва ГАРДАРИКИ 2005 УДК 371 (075.8) ББК 74.03 Л27 Ре ц е н з е нты: доктор педагогических наук, профессор Г.М. Коджаспиропа; доктор педагогических наук, профессор В.А. Ситаров Латышина Д.И. Л27 История педагогики (История. »
«Роберт Д. Хаэр Об авторе Примечание автора Предисловие и благодарности Введение: суть проблемы Глава 1. Образ психопата Рэй Эльза и Дэн Близнецы Глава 2. Общие сведения о психопатии Особенности психопатии Немного терминологии Исторический обзор Выявление истинных психопатов Глава 3. Психопатический профиль: Основные симптомы психопатии Эмоциональные и межличностные особенности Особенности социального поведения Предупредительная записка Болтливость и поверхностность Эгоцентричность и. »
© 2013 www.knigi.konflib.ru — «Бесплатная электронная библиотека»
Материалы этого сайта размещены для ознакомления, все права принадлежат их авторам.
Если Вы не согласны с тем, что Ваш материал размещён на этом сайте, пожалуйста, напишите нам, мы в течении 1-2 рабочих дней удалим его.
Источник
