Какими способами лучше пользоваться чтобы покупатель понял преимущества аксессуаров

Как предложить покупателю аксессуары (гаджеты)

Главное правило при продаже аксессуаров к основному товару (в нашем случае это гаджеты, портативная техника, но принцип применим и более широко) — продажа происходит от предложения. Есть предложение — есть и шанс на продажу. Без предложения нет даже шансов .

При продаже портативной техники покупателю предлагается 5 аксессуаров (ранее в соответствии со стандартами минимум 3). Обычно это наушники, портативное зарядное устройство, блютуз гарнитура, автомобильный держатель, автомобильное зарядное устройство, карта памяти, защитное стекло для экрана или пленка, чехол.

Классический подход — работа с потребностью клиента. Но часто применим другой подход. И это формирование потребностей, то есть более активный подход. Особенно это оправданно при продаже недорогих товаров. Покупатель уже покупает основной, значительно более дорогой товар. Аксессуары можно продавать проще.

Как предложить наушники

Не говорим «хотите или нет». Используем альтернативный вопрос (выбор без выбора):

Вам обычные наушники или гарнитуру, с микрофоном?

Вот эти наушники вам посчитать в комплект?

Часто покупатель рассчитывает на наушники в комплекте. Если в комплекте есть, то обрабатываем:

Здесь наушники есть, но звук будет не самый лучший

Если наушники в комплекте отсутствуют, то обрабатываем:

Наушники в комплект не кладутся, чтобы вы не платили за стандартные, а смогли выбрать сами

Как предложить портативную зарядку (АКБ)

Портативные зарядки нужно держать в постоянной доступности. Используем рабочую фишку — при демонстрации телефона, например, подключаем АКБ к гаджету, демонстрируем совместную работу.

Предлагая портативное зарядное устройство можно говорить не о цене или миллиамперах, а о количестве (примерном) зарядок:

Вам на какое количество зарядок положить портативную зарядку — три, две или одну?

Начинаем предлагать с более емкой (дорогой) АКБ. Как правило, цены различаются не на много, а выгоды и удобства больше. Например, возможность зарядки нескольких устройств одновременно.

Как предложить аксессуары для автовладельцев

Часто используют вопрос — вы машину водите. В случае положительного ответа можно предлагать аксессуары для автомобилистов, например, автомобильная зарядка:

Вам автомобильную зарядку более мощную или обычную?

Как предложить чехол

Чехол для гаджета можно начать демонстрировать на этапе презентации самого гаджета. Делаем упор на оригинальные чехлы, рассказывая про преимущества по сравнению с универсальными — наличие разъёмов, мини окошек под дисплей. Уделяем внимание качеству материала, ощущениям от прикосновений. Обязательно даем гаджет в чехле покупателю в руки.

Как предложить защитное стекло или пленку

Вам наклеить стекло или пленку?

Рабочая фишка — при работе с женщинами уделяем их внимание на риск поцарапать экран сережками. Также можно рассказать про риски для телефона, если его положить в карман вместе с ключами. Рассказываем про то, что в случае падения защитное стекло может защитить экран, стоимость замены которого может равняться половине цены всего гаджета.

Как предложить карту памяти

Используем хитрый вопрос — собираетесь ли вы использовать камеру. Ответ вполне очевиден — в 90% случаев да. Предлагая карты памяти, классифицируем их не по цене, а по размеру памяти, начиная с самой дорогой:

Вам карту памяти на 32 гигабайта или 16?

Если клиент говорит, что у него уже есть карта памяти, то обходим:

Рекомендую в новый телефон вставить новую карту памяти. В старой карте могут быть вирусы и файловый мусор. Низкий класс карты памяти может негативно влиять на быстродействие устройства. Рекомендую поставить карту 10 класса

Источник

Вопросы клиенту для выявления потребностей: как продавать правильно

Из этого материала вы узнаете:

• Понятие потребности в продажах
• Типы вопросов для выявления потребностей клиента
• Простой метод трех вопросов для 100 % выявления потребностей клиента
• Эффективная техника постановки вопросов для выявления потребностей клиента при продаже
• Вопросы клиенту для выявления потребностей по методу СОПРАНО
• 9 правил постановки вопросов для выявления потребностей клиентов

Вопросы клиенту для выявления потребностей – это первое, что делает любой сейлз при контакте с покупателем. И да, в этот список точно не попадает любимый всеми продавцами: «Чем могу помочь?» Наши вопросы несколько иного толка.

Поняв, что хочет клиент, продать ему то, чего он желает, – дело техники и отработанных навыков. Но до этой стадии еще далеко. Необходимо научиться задавать вопросы не по бумажке и уметь применять для этого разные техники. Что это за вопросы и какие секретные техники помогут белкам добраться до изумрудного ядра золотого орешка, читайте в нашем материале.

Понятие потребности в продажах

Потребности – это желания человека, возникающие в условиях недостаточности чего-либо. Часть желаний создана искусственно и не является острой необходимостью. То есть речь идет о потребностях вторичных. Существуют различные классификации потребностей. Самыми распространенными являются:

• Физиологические (в еде, питье, сне).
• Безопасность и комфорт (жилище, мирное небо, защита от врага, уют в доме).
• Уважение и престиж (достижения, слава).
• Познание себя.
• Социальные потребности (принадлежность к группам).

Эти потребности удовлетворяются покупками. И продавец может манипулировать поведением человека, так как знает, что это действительно необходимо клиенту. В продажах менеджеры опираются именно на базовые нужды своих клиентов.

В маркетинге выделяют сопряженные и несопряженные потребности. Первые влекут за собой покупку еще какого-либо связанного товара, а несопряженные не ведут к дополнительным расходам. Например, при покупке детской электрической игрушки требуется приобрести батарейки. Или при получении ипотечного кредита в банке необходимо оформить страховку залога.

Типы вопросов для выявления потребностей клиента

Для выявления потребностей клиента необходимо задать ряд уточняющих вопросов. Делятся они на три типа: открытые, закрытые и альтернативные.

1. Вопросы открытого типа

Этот тип вопросов подразумевает развернутый ответ. Менеджер задает конкретный вопрос и слушает, что скажет клиент. Собеседник может дать любой ответ. То есть клиент своими словами формулирует мысль, рассуждает или сообщает факты.

Примером открытых вопросов для выявления потребностей клиента являются: «Когда…», «Почему…», «Зачем…», «Расскажите…», «Как вы считаете…», «А на ваш взгляд…», «С какой целью вы хотите оформить вклад?», «Для чего вы берете кредит?» и так далее.

В результате менеджер получает развернутые ответы и владеет более точной информацией о намерениях клиента, о его желаниях. Такие вопросы также дают понять покупателю, что его мнение важно для специалиста. Клиент понимает, что это не какие-то дежурные вопросы, а уточнение его потребности. Таким образом, складываются доверительные отношения и дальнейшее сотрудничество.

Вопросы закрытого типа

Эти вопросы предполагают получение ответа двух вариантов: «Да» или «Нет». Такие вопросы задаются для выявления потребностей клиента, с целью определить, какой продукт подобрать.

Не стоит излишне употреблять такие вопросы в диалоге. У клиента может сложиться ощущение присутствия на допросе. Следует дозированно распределить перечень закрытых уточнений и использовать их в начале и конце беседы.

Альтернативные вопросы

Ответ на вопрос клиент выбирает исходя из предложенных двух вариантов. Такие вопросы способствуют налаживанию контакта с потребителем и увеличивают шансы на успешную продажу.

Далее приведем конкретные примеры альтернативных вопросов для выявления потребностей клиента.

Менеджер в банке спрашивает: «Иван Иванович, вы хотите оформить карту дебетовую или кредитную?» или «Вы перезвоните мне сегодня или завтра?».

В ходе встречи или звонка по телефону используются, как правило, разные типы вопросов. Опытные продавцы применяют 5–7 открытых вопросов и 2-3 уточняющих альтернативных или закрытого типа.

Например, консультант в магазине парфюма спрашивает (закрытый вопрос): «Показать вам нашу новую коллекцию?»

Консультант (альтернативный вопрос): «Вы предпочитаете цитрусовые нотки или цветочные?»

Консультант (открытый вопрос): «Какой объем флакона обычно используете?»

Покупатель: «Обычно я покупаю 30 мл, но сейчас хочу взять 50 мл».

Простой метод трех вопросов для 100 % выявления потребностей клиента

Какой же выбрать путь? Какие вопросы задавать? Можно использовать в работе методику трех вопросов. Она подразумевает, что за три вопроса менеджер получит необходимую информацию и с легкостью завершит диалог продажей.

1. «Скажите пожалуйста, каким вы его представляете?» Или общий вопрос: «Чем могу быть вам полезна?», «Чем помочь?» Не домысливайте за клиента, пусть он сам обо всем расскажет, а после этого уже занимайтесь подбором вариантов и презентацией продукта.
2. «Планируете купить в ближайшее время или чуть позже?» Этот вопрос нужен, чтобы продавец понял, в каком направлении строить дальнейшую работу. Склонить клиента сделать покупку сейчас или просто рассказать о товаре и взять контакты или дать визитку.
3. «Оформляем?» или «Вам удобно оплатить наличными или картой?» Очень важно правильно завершить сделку. Клиенту, возможно, покупка нужна не срочно, и он может купить сегодня или завтра. Если вы не завершите грамотно продажу, посетитель уйдет дальше думать. А если вы настойчиво подведете к оформлению, он решит не откладывать на завтра то, что можно сделать сегодня.

Пользуйтесь таким методом в своей работе в любой сфере. Вопросы меняйте под конкретный товар, под конкретного клиента, и вы увидите результат.

Эффективная техника постановки вопросов для выявления потребностей клиента при продаже

Для успешной продажи менеджеру нужно хорошо постараться. Вы должны понимать, как продукт решит проблему клиента. Надо выявить «боль» человека и давить на нее.

Как правильно задавать вопросы клиенту

Для выявления потребностей покупателя нужно работать по воронке вопросов и поочередно задавать открытые, закрытые и альтернативные вопросы. Разберем примеры всех типов вопросов.

1. Открытые вопросы

Примеры: «Почему вы выбрали этот пылесос?», «Что для вас является важным при выборе марки бытовой техники?», «Чего вы ждете от использования этого средства?», «Какова цель оформления кредита?» и так далее.

Альтернативные вопросы

Примеры: «Вы планируете купить пылесос фирмы Samsung или Bosch?», «Вы будете оплачивать покупку наличными или картой?», «Вы хотите приобрести платье на торжественное мероприятие или повседневное?»

Примеры: «Вам удобно получить товар завтра?», «Можно я помогу донести покупки на кассу?», «Правильно я понимаю, что…?»

Последним вопросом выгодно закрыть воронку, так как вы уточните намерение клиента и поймете, правильно ли вы выявили потребность человека. Для клиента это будет дополнительным вниманием. Вы завоюете доверие к себе.

Составляйте воронку индивидуально, ориентируясь на свой бизнес, свой товар и своего клиента.

Вопросы клиенту для выявления потребностей по методу СОПРАНО

Есть ряд вопросов, который необходим для определения характеристики товара, для более точного выявления потребности. Это может быть размер одежды, сезон ношения, предпочитаемый цвет, модель телевизора и другие. Но есть и продающие вопросы, которые помогают закрыть сделку и подвести клиента к продаже. Часто такими вопросами менеджеры пренебрегают, но они являются очень важными. Используйте метод СОПРАНО, что достичь наилучшего результата. В структуру вопросов включается еще одна их категория – сопровождающие.

Эти вопросы упоминались выше. Они связаны со свойствами продукта или товара – размер, объем, а также относящиеся к самому потребителю – пол, возраст, профессия и так далее.

Вопросы будут такими: «Сколько имениннику лет?», «Платье смотрите на себя или на девочку?», «Какой размер одежды носите?»

Опыт

В разговоре следует определить, насколько опытен клиент в данной сфере. Спросите, как долго ему прослужила аналогичная вещь до поломки, какой марки был товар, каков его опыт использования. Если клиент очень хорошо разбирается в этом товаре, соответственно, он знает ваших конкурентов, и тогда вам нужно грамотно отработать все возражения и максимально раскрыть выгоды вашего предложения. Если же посетитель впервые приобретает такого рода товар и особо не разбирается, то вы будете работать уже в другом направлении.

Примеры: «Пылесосом какой фирмы вы пользовались ранее?», «Какие предложения вы рассматриваете?», «Что вы уже присмотрели для себя?»

Принципы

Вопросы помогут узнать предпочтения и приоритеты клиента и укажут, какие преимущества будут ценными для будущего покупателя.

Примеры вопросов: «Каковы предпочтения по оформлению / цвету / стилю?», «Какой бренд интересует вас?»

Решение

Необходимо узнать, кто принимает решение о покупке в текущей ситуации. Так как человек может просто присматриваться, прицениваться, а делать окончательный выбор будет кто-то другой или он же совместно с другим товарищем. Важно понимать, кто влияет на принятие решения. Выделяют даже такое понятие, как лицо принимающее решение (ЛПР).

Если вы узнали, что принимает решение о покупке кто-то другой, то переключитесь на него. Установите контакт именно с этим человеком и презентуйте ему товар.

Примеры: «Вы сами принимаете решение о покупке?», «Я правильно понимаю, что принимать решение о закупке будет начальник вашего отдела?»

Аналоги

Разные потребности и удовлетворяются по-разному. Например, восполнить запас витаминов в организме можно с помощью витаминно-минеральных комплексов или же питаться правильно и ежедневно употреблять в пищу фрукты, овощи, ягоды, рыбу и другие полезные продукты. Вопросы об аналогах для вас необходимы, так как они решат вопрос, если у вас нет того, что ищет клиент. Часто слышно в магазинах: «У нас нет этого, но я могу вам предложить вот это…»

Примеры вопросов об аналогах: «Вы рассматриваете этот бренд или готовы ознакомиться с предложениями других представителей этого сегмента?», «Хотите рассмотреть более выгодные варианты?»

Нежелательное

Задавайте вопросы о том, чего не хотелось бы клиенту и чего он желает избежать после покупки. Это очень хорошо работает в случае с продажей дополнительной гарантии или страховки. Если покупатель не хочет с вами делиться, то сами предположите, что может случиться и что уже случалось у других производителей товара. Сообщите, что у вас не так и вы уже предусмотрели, как этого избежать.

Примеры: «С чем вам не хотелось бы столкнуться?», «Чего хотелось бы избежать?»

Ограничивающие во времени

Вам требуется выяснить, насколько приобретение для клиента является серьезным и когда он готов выйти на совершение сделки. Если все очень нескоро, то лучше вам сосредоточиться на текущих покупателях, которые готовы определиться уже сегодня или в ближайшее время.

Примеры: «Когда вы готовы совершить покупку?», «Когда мы можем подписать с вами документы о совместной работе?»

9 правил постановки вопросов для выявления потребностей клиентов

Для того чтобы узнать намерения клиента, нужно представиться и начать диалог. Какие же вопросы задавать для выявления потребности клиента?

1. Выявите критерии выбора. Это необходимо для правильного построения дальнейшей беседы.
2. Определите принципиальность и настойчивость покупателя. Вам нужно понять, можно ли предлагать другие варианты клиенту, или же он не уступит и будет стоять на своем. Часто клиенты приходят за одним, а уходят с другим.
3. Узнайте, какого результата ждет клиент. Нужно понять, что конкретно ожидает покупатель в конце своего визита к вам. Это вам поможет подобрать наиболее подходящие варианты.
4. Оценивайте опыт клиента. Вы сможете глубоко проанализировать проблему и качественно закрыть потребность клиента, если расспросите об опыте использования аналогичных товаров и о причинах отказов.
5. Финансовое положение клиента. Очень важный вопрос для продавца для правильного подбора товара. Многие менеджеры боятся задать его напрямую клиенту, но в этом нет ничего необычного. Вы продавец, а ваш собеседник – покупатель. Вам необходимо располагать информацией о финансовом состоянии клиента, чтобы предлагать то, что ему подходит по цене. Учтите, что люди на 20–30 % занижают свой бюджет.
6. Узнайте о предпочтениях. Клиенты воспринимают такого рода вопросы как заботу о себе. А вам это поможет быстрее и точнее подобрать продукт или услугу.
7. Определите готовность клиента к покупке. Вам необходимо уточнить, готов ли человек сегодня воспользоваться вашим предложением или у него финансовая возможность возникнет позже. Если посетитель готов сделать выбор сегодня, подтолкните его к покупке скорее.

Чтобы довести сделку до продажи, менеджеру необходимо работать по известным методикам и использовать вопросы разного типа на всех этапах диалога. Чтобы достичь успеха, нужно уметь работать с возражениями.

Получите персональный аудит отдела продаж от Сергея Азимова для 3-кратного роста продаж в 2021 году совершенно бесплатно

Источник