Каким клиентам арт методы особенно помогают исследовать собственные способы решения конфликтов

АРТ-МЕТОДЫ В СЕМЕЙНОМ КОНСУЛЬТИРОВАНИИ И ПСИХОТЕРАПИИ

8.1. Задачи арттерапии в семейном консультировании и психотерапии

Арттерапия (от англ. — arttherapy) буквально означает «терапия искусством» или, в более свободной интерпретации, терапия, основанная на лечебном влиянии общения с творчеством (Карвасарский Б. Д., 1985). Творческое переживание должно способствовать притоку эмоциональности и стать первой ступенью психотерапии. В настоящее время чаще говорят о терапии искусством и творческим самовыражением (Хайгл-Эверс А., Хайгл Ф., Отт Ю., Рюгер Ю., 2002).

Эффективность применения искусства в контексте лечения основана на том, что оно дает возможность экспериментировать с эмоциями и чувствами, исследовать их и выражать на символическом уровне (Рудестам К., 1993). Преимущественное использование при этом «языка» визуальной и пластической экспрессии позволяет сделать зримыми и доступными для понимания даже те стороны внутреннего мира человека, которые не всегда можно описать словами.

Как подчеркивает Г. С. Абрамова (Абрамова Г. С, 1995, 2001), многие клиенты не делают ничего из того, что было намечено в процессе психологического консультирования и психотерапии. Однако не это определяет эффект взаимодействия. Главный показатель успешности работы — это те изменения состояния клиента, которые он переживает в процессе оказания ему психологической помощи. Умение выделить эти изменения и сделать их доступными для клиента —

основное правило специалиста. С этой целью мы нередко используем в семейном консультировании методы арттерапии, в первую очередь, рисование и сочинение рассказов по рисункам (Никольская И. М., 2001,2002, Никольская И. М., Грановская Р. М., 2000).

Основываясь на анализе литературных источников (McNiff S., 1976; Рудес-там К., 1993) и собственном опыте использования арт-методов, мы считаем, что их применение в семейном консультировании и психотерапии может помочь решить следующие задачи.

S Предоставить материал для интерпретаций и диагностических заключений. Продукты художественного творчества относительно долговечны, и клиент не может отрицать факт их существования. Содержание и стиль выполненных работ дают психотерапевту большую информацию о клиенте, который и сам может помочь в интерпретации своих произведений.

У Облегчить клиенту процесс понимания и осознания своих эмоциональных реакций — конкретных проявлений скрытых проблем и тем самым ускорить прогресс психотерапии. Неосознаваемые внутренние конфликты и переживания часто бывает легче выразить с помощью зрительных образов, чем высказать их в психотерапевтической беседе. Невербальное поведение, как правило, ускользает от

У Дать социально приемлемый выход эмоциям гнева, страдания, страха и другим негативным чувствам. Изобразительное и литературное творчество, как и другие виды подобного самовыражения, — относительно безопасные способы разрядки напряжения.

•/ Предоставить возможность работать с мыслями и чувствами, которые кажутся непреодолимыми. Иногда невербальное средство является единственным инструментом, не только вскрывающим и проясняющим интенсивные убеждения и страсти, но также постепенно освобождающим от них.

•S Наладить отношения между специалистом и клиентом, между клиентами в группе. Совместное участие в художественной деятельности помогает сделать коммуникацию более успешной, способствует созданию отношений симпатии и

В России изобразительное творчество, в первую очередь рисование, традиционно использовалось в психиатрии в контексте специфической врачебной практики (Бурно Е. М., 1989; Хайкгш Р., 1992). В настоящее время арттерапия показала свою эффективность в самых разных областях — у пациентов с невротическими нарушениями, в психиатрических и психосоматических клиниках, у детей и подростков с трудностями в обучении и социальной адаптации, в гериатрических группах и в хосписах, у правонарушителей, проходящих реабилитацию (Копы-тин А. И., 1999, 2001). Изобразительные техники применяются также для исследования внутрисемейных проблем, когда родственникам предлагают совместно работать над художественными проектами или выразить свои представления о состоянии дел в семье (Kwiatkowska H. Y., 1978, Эйдемиллер Э. Г., 1996, Абрамова-

Исторически сложилось так, что рисованию и другим видам изобразительного искусства отдавалось предпочтение при работе с детьми и подростками, с тяже-

лыми больными, то есть в случаях, когда возможности вербального взаимодействия между терапевтом и клиентом оказывались ограниченными. Создание художественных образов способствует улучшению коммуникативных способностей личности, поскольку является идеальным посредником, преодолевающим преграды, создаваемые с помощью языка, национальных традиций, возрастных и физических ограничений (Мурзина Т. Ф., 1999).

Первоначально необходимость использования рисования обосновывалась представлениями психоанализа, согласно которым любой конечный продукт творчества пациента расценивался как индикатор бессознательных процессов его психики (страхов, конфликтов, фантазий, воспоминаний детства). Наглядный художественный образ возникал в искусственно созданном терапевтическом пространстве. Рождение картины, ее форма и структура являлись проекциями внутреннего мира клиента. Как и во сне, в рисовании осуществляется смещение и сгущение образов. Это снимает барьер цензуры «Сверх-Я» и посредством творчества открывает путь к выражению бессознательных идей в символической форме. В результате этот мир вначале становился видимым, а затем, с помощью интерпретации, доступным для осознания. Тем самым изобразительное творчество выступало как процесс психической структуризации и самоорганизации, который помогал клиенту в восстановлении его расстроенной или разрушенной личности (Furth G. М., 1988).

Большое влияние на становление арттерапии оказала гуманистическая психология, согласно которой создание художественных произведений стимулирует активность, экспериментирование и рост личности, раскрывает ее перспективы. Главным при этом считался внутренний поиск способа самовыражения, а не акцент на проблемах, которые надо актуализировать и разрешить (Hodnett M. L., 1972).

Включение рисунков в семейное консультирование и психотерапию дало возможность специалистам получать важную диагностическую информацию о связях между членами семьи, их статусе, ролях, способах коммуникации. Это предоставило условия для определения целей и мишеней психологического воздействия, оценки динамики семьи. Индивидуальное и совместное рисование позволяло родственникам без страха проявлять свои чувства, оказывало терапевтический эффект и укрепляло семейные отношения (Kwiatkowska H. Y., 1978; Эйдемилле-р Э. Г., 1996).

Используя арт-методы, специалист опосредует процесс исследования клиентом собственных способов решения конфликтов. Рисунок подчас настолько образен, что это облегчает взгляд внутрь себя. Особенно это помогает в работе с людьми вербально ограниченными, полными злости или сопротивляющимися, им легче выразить себя с помощью искусства. Очень важно выслушать рассказ клиента о том, что он нарисовал. Обычно это становится мотивом для дискуссии и побуждает к разговору о проблеме. Рисунки неоценимы в интерпретации, так как они «объектны», постоянны и им не так легко перечить. В ряде случаев полезным является сравнение с более ранними продуктами творчества — для оценки динамики взаимодействия и изменения.

8.2. Рисунки в индивидуальном и семейном консультировании и психотерапии взрослых клиентов

Вслед за другими авторами в индивидуальной работе со взрослым клиентом мы используем следующие темы для рисования: «Автопортрет», «Моя семья», «Мое приятное воспоминание», «Мое неприятное воспоминание» и другие, а также рисунки по типу: «Перед, во время, после» или «Прошлое, настоящее, будущее» (Исурина Г. Л., 1983; Остер Д., Гоулд П., 2000).

Картины, отражающие динамику жизненного контекста, наши клиенты создают либо на отдельных бланках, либо на одном и том же горизонтально расположенном листе бумаги альбомного формата, разделенном вертикальной чертой на две части. Темы формулируются, исходя из конкретного жизненного контекста. Например: «Я в детстве — я сейчас», «Я до замужества — я после замужества», «Я должна — я хочу», «Я до начала работы с психологом — я сейчас. », «Мое отношение. тогда — . сейчас».

В качестве иллюстрации адекватности и эффективности применения рисунков в семейном консультировании и психотерапии приведем несколько примеров.

Источник

Разрешение конфликта с клиентом | 10 способов

Из этой статьи и видео вы узнаете, как вести себя с конфликтными или негативно настроенными клиентами, как выпустить пар у оппонента, найти конструктивный выход из ситуации и при этом избежать репутационных потерь.

Но сначала, почему так важно в современных продажах уметь работать с претензиями, жалобами и рекламациями клиентов.

Интернет поставил современные продажи с ног на голову и сейчас только ленивый не заглядывает туда, прежде чем принять решение о покупке или получить дополнительную информацию о товаре или организации.

Поэтому каждый негативный отзыв может отсечь десятки, а то и сотни новых клиентов. Особенно в высококонкурентных нишах. И это, не говоря уже о повторных продажах или сарафанном радио, которые полностью отсекаются, если клиент остался не доволен.

С другой стороны, грамотное поведение в конфликтной ситуации, может послужить вам и на славу. Ведь мы ценим организации и людей, которые умеют вести себя в сложной или нестандартной ситуации.

Что еще важно понимать при работе с конфликтными или негативными клиентами.

Когда вы слышите претензию или жалобу в свой адрес не стоит принимать ее на свой счет. Если, конечно, вы намерено не совершили какое-то действие, которое привело к этому конфликту.

Причины конфликтов

Я выделяю несколько примеров конфликтных ситуаций, которые вообще не зависят от нашего поведения.

1.Ошибка системы.

В мире нет идеальных систем. И в каждой сфере продаж есть брак, непредвиденное стечение обстоятельств или пресловутый человеческий фактор. То есть обстоятельства, на которые повлиять очень сложно.

И этот процент рекламаций будет всегда, а количество подобных конфликтных ситуаций, будет расти пропорционально росту продаж. Это совершенно нормально. Чем больше компания, тем больше конфликтов.

2. Плохой день.

Все люди подвержены эмоциям. В этот день, клиент может встать не с той ноги или у него может случиться какая -то личная проблема, а вы попадете под горячую руку.

Ну вот представьте сами. Стали бы вы обижаться на негативного или конфликтного клиента, если бы узнали, что в этот день он узнал о неизлечимом заболевании, ему изменила жена или умер близкий родственник. Наверное, нет. А ведь это и может быть именно такой день.

Думайте об этом, когда встречаете негативного клиента. Вам это поможет не сорваться.

3. Хейтеры.

Также есть группа клиентов-интровертов или хейтеров, которые вообще живут в негативном мире. На них вы тоже повлиять не сможете, потому что они везде ищут и притягивают негатив и при первом же удобном случае выплеснут на вас свою агрессию.

Четвёртой причиной конфликта может быть стратегическая позиция, которую намерено избирает ваш оппонент. К примеру, манипулирует и намерено повышает градус конфликта, чтобы потом получить из этого какую-то личную выгоду.

Как видите, повлиять на эти 4 группы очень сложно. Поэтому расслабьтесь, поймите, что конфликтов не избежать и изначально спокойно и философски относиться к подобным проявлениям агрессии или негатива. Вы здесь не виноваты и нет смысла принимать это близко к сердцу.

Как подготовиться к конфликту

Как говорил великий Сунь Цзы, лучший бой — это бой, который не состоялся, поэтому самое грамотное, это предпринять привинтившие меры, которые позволят вам эффективно вести себя в решении подобных конфликтов. Что можно сделать:

1. Договор

Если у вас часто возникают однотипные конфликты, можно внести в договор пункт о том, как они будут разрешаться в случае возникновения, и в разговоре с клиентом вы ссылаетесь на этот пункт договора, переводя общение в конструктивное русло.

К примеру, с одной из компаний, мы внесли в договор пункт о том, что клиент может потребовать возврат средств, но за вычетом определенного процента на издержки.

И теперь если с кем-то из клиентов возникал конфликт, ему предлагался такой компромиссный вариант разрешения ситуации, который устраивал обе стороны и снимал все претензии.

Такие важные пункты можно изначально выделить в договоре или вынести на отдельный лист, чтобы обратить на них внимание клиента.

2. Доказательства

Прежде чем предпринимать какие-либо действия, желательно установить корень проблемы и получить доказательство вины. Посмотрите видеозаписи, прослушайте звонки, опросите свидетелей и тд.

Во-первых, это позволит вам найти и нейтрализовать проблемы на будущее. Во-вторых, сами клиенты могут ошибаться или по-своему что-либо трактовать.

Вы не поверите. В моей практике был случай, когда клиент перепутал организации, в которые звонил и написал негативный отзыв на ни в чем неповинную компанию. Каково же было удивление, когда прослушали звонки и не обнаружив этого диалога с клиентом уточнили номер, который он набирал и это оказался номер совершенно другой компании.

3. План.

Для решения конфликтных ситуаций у вас должны быть заранее подготовлены четкие инструкции или план, что делать в этих ситуациях. К примеру, написать заявление, позвать руководителя и тд. Здесь не нужны импровизации. У вас должен быть план А, что вы будете предлагать клиенту, чтобы его успокоить и план Б, что вы будете делать если, этот план его не устроит.

Также подготовьте дополнительный перечень каких—то не денежных компенсаций. Это могут быть скидки, карты, подарки, привилегии и тд. Используйте их дополнительно как бонус от компании. Главное, чтобы клиент был сполна удовлетворен итоговым решением и не только не писал о вас негативные отзывы, а наоборот еще и рекомендовал вашу компанию.

Кстати, в отдельных случаях, лучше взять письменное подтверждение, что клиент доволен и претензий больше не имеет.

4. Уединение

Никогда не решайте конфликт прилюдно. Для общения с негативно настроенным клиентом лучше выбирать отдельное место или кабинет, так как лишние слушатели будут служить детонатором и сильно раздувать градус эмоций. А это вам ни к чему.

Разрешение конфликта

Теперь поговорим о разрешении самой конфликтной ситуации, если она возникла. Самое главное никогда не пререкайтесь с клиентом и сами не поддавайтесь эмоциям.

В момент накала, у клиента перестает работать рациональное мышление и если он попал под воздействие негативных эмоций, мир он видит через негативную призму, а вы для него чудовище. Поэтому просто расслабьтесь. Вы чудовище!

Вспомните себя сами в состоянии, когда падает планка. Разве вы себя контролируете и с вами можно нормально разговаривать? Тоже самое с клиентом.

Покажите клиенту свое сопереживание. Главное, что он хочет в этот момент — это увидеть принятие его позиции и банальное сочувствие с вашей стороны. Также вам сильно поможет техника активного слушания.

Теперь сами способы нейтрализации конфликта. Стратегия поведения здесь простая. Сначала необходимо понизить градус эмоций, иначе клиент вас просто не услышит, а далее перевести беседу в конструктивное русло и прийти к компромиссу.

Как понизить накал и градус эмоций:

1.Я записываю

Возьмите ручку и вежливо попросите клиент говорить помедленнее, мотивируя тем, что вы будете все записывать. Клиент будет вынужден говорит медленнее и его спадут сами.

2. Оставление

Под любым предлогом оставьте клиента на 5 -10 минут или предложите написать заявление и вернуться к разговору в другое время, когда клиент остынет.

3. Смена лица

Выслушайте негативного клиента, примите на себя «эмоциональный удар», а далее позовите руководителя для конструктивного разрешения ситуации. Выпустив пар, с начальником клиент будет говорить более осторожно.

4. Присоединение

«Я полностью на Вашей стороне, это все они (поставщики, отдел сбыта, бухгалтерия и тд), давайте вместе подумаем как с ними разобраться». Здесь Вы как бы встаете с клиентом на одну сторону.

5. УПС. Упреждение плохого сценария.

Если конфликта не избежать, в самом начале договоритесь решать все без лишних эмоций, так как делу это не поможет. А если эмоции вдруг возникают, оперируйте этой договоренностью.

6. Осаждение.

Если ситуация выходит из-под контроля, спросите «Вы хотите поругаться или решить вопрос?». Так вы сможете осадить клиента. Нормальный человек хочет решить вопрос, а если клиент хочет ругаться, скажите, что вы ругаться не намерены и предложите перенести общение.

7. Человеческий фактор.

Скажите клиенту: «Мы приносим извинения от лица компании. Всему виной человеческий фактор. Сами понимаете, с кем не бывает». Действительно, кто из нас не ошибается? Клиенту с этим фактом сложно не согласится.

8. Конкретизация.

Переведите конфликт в рациональное русло, спросите: «Что конкретно вас не устраивает? В чем суть проблемы? Как вы считаете, в чем и чья здесь вина? Как можно исправить ситуацию? Чтобы вы сделали на моем месте?» Эти конкретные вопросы помогут вам войти в диалог, разобраться с ситуацией и решить вопрос.

9. Наказание.

Если клиент не уверен в своей позиции, спросите, хотел бы он, чтобы вы оштрафовали провинившегося сотрудника на всю сумму убытков? В большинстве случаев, люди предпочтут откатиться и поискать альтернативные варианты.

10. Благодарность.

Суть техники, что вы начинаете с благодарности клиенту. К примеру:

«Да уж неприятная ситуация, мы относимся к этому очень серьезно. Ведь именно такие ситуации помогают нам улучшить качество сервиса. Я обязательно доведу это до руководства, и мы предпримем все меры. А вас мы можем только поблагодарить, что так быстро к нам обратились и об этом сообщили».

Итак, коллеги, в этом видео вы узнали действенные способы работы с конфликтными клиентами. Помните, что клиенты не враги. Поставьте себя на их место и относитесь к ним так, как хотели бы чтобы к вам отнеслись в подобной ситуации. Ведь именно эти сложные клиенты дают толчок для развития и движения вверх. И за одно это мы должны быть им благодарны.

Источник