Какие способы заказа товаров услуг

FAQ: Как интернет-магазину правильно организовать доставку товаров

Разбираемся, как интернет-магазину правильно организовать доставку товаров клиентам, как выбрать курьерскую службу и оценить ее эффективность.

Материал подготовлен на основе интерактивного курса Глеба Никулина, сооснователя TopDelivery — сервиса доставки товаров интернет-магазинов через пункты выдачи и курьеров.

Согласно опросу, который проводила компания PwC, 65% российских клиентов интернет-магазинов считают преимуществом покупок онлайн доставку товаров на дом. 36% респондентов не покупают в интернете именно из-за долгой доставки.

Агентство GFK узнало у российских потребителей, с какими проблемами они сталкиваются при покупках онлайн. 34% опрошенных назвали проблемы со сроками доставки. Когда интернет-магазин уменьшает количество недовольных клиентов, он одновременно увеличивает шансы получить покупателей повторно.

Владельцу интернет-магазина важно помнить:

Главная цель — доставка заказа в гарантированные сроки.

Если ваш товар доставляется в озвученный покупателю срок, это означает, что интернет-магазин правильно выбрал для себя тип доставки и научился грамотно работать с курьерской компанией.

Руководитель интернет-магазина

• Углубитесь в тонкости управления интернет-магазином
• Научитесь привлекать новых клиентов и возвращать старых, применяя омниканальный подход
• Разберётесь, как пользователи становятся клиентами интернет-магазина и повысите эффективность продаж.
• Знаний и навыков по итогам курса хватит, чтобы занять руководящую должность в ecommerce-проекте.

Принципы выбора курьерской службы

Определите, какие задачи должна решать курьерская служба. Доставка одежды и мебели отличаются. В первом случае потребуются дополнительные сервисы вроде примерки или частичного возврата заказа, а во втором речь идет о крупногабаритном товаре, для переноски которого понадобится грузчик и большой автомобиль. Поэтому учтите дополнительные услуги, которые потребуются покупателям.

Сопоставьте обещания по доставке со своими ресурсами — есть ли люди, которые примут заказ, подготовят к оправке, упакуют его?

Не все зависит от службы доставки. Ключевую роль играют процессы в самом интернет-магазине. Если его работа налажена неправильно, никакая оперативная доставка не выправит положение.

Идеальный тип доставки — когда способ доставки подходит под заказанный товар, а сайт предлагает службу, которая доступна в городе клиента, в подходящие для него сроки, которые вы и сервис-провайдер способны обеспечить.

Типы доставки товара из интернет-магазина

Всего существует шесть типов доставки:

• «Почта России»,
• курьерская,
• срочная курьерская,
• курьерская транспортной компанией,
• постаматы,
• пункт самовывоза.

Необязательно выбирать какой-то один. В большинстве случаем интернет-магазину понадобится комбинировать разные типы в зависимости от географии доставки и вида товара.

«Почта России»

Именно у «Почты России» самая широкая география доставки. Если интернет-магазин планирует торговать по всей России, а не только по крупным городам, то без «Почты России» не обойтись. Большая часть курьерских служб не имеет такой широкой сети доставки и не может покрыть каждый поселок с населением в две тысячи человек.

В то же время у «Почты России» очень долгая доставка, ее сроки часто не соблюдаются. Нет дополнительных сервисов — покупателю не получится примерить одежду и отказаться от части товара. Высок процент невыкупа заказов.

Выстроить работу с «Почтой России» можно несколькими способами: можно отправлять посылки как физическое лицо или заключить договор. Если желания ходить ради каждой посылки в отделение нет, можно обратиться к специальным компаниям, которые упакуют товар, отправят его через почту, узнают номер для отслеживания. Чаще всего именно последний способ — самый простой, но такая работа стоит дополнительных денег.

Курьерская доставка

Главный плюс — возможность доставки до двери и большая оперативность. В зависимости от конкретной компании могу быть и дополнительные сервисы, в том числе примерка или частичный выкуп заказа. По сравнению с «Почтой России» при курьерской доставке процент отказов ниже.

Обычно при доставке курьерской службой клиенты более требовательны к срокам. Часто клиент ассоциирует курьера с самим интернет-магазином, поэтому проблемы с доставкой он припишет именно вам.

Срочная курьерская доставка

Понадобится, чтобы удовлетворить самых требовательных покупателей. Главные минусы — высокая стоимость и большой риск отказа от товара, если курьер нарушил сроки доставки.

Пункты самовывоза

Такой тип похож на «Почту России», но с несколькими отличиями: меньше география доставки и такие пункты обычно предоставляют коммерческие компании. Покупатель не привязан ко времени — он заберет посылку, когда появится свободное время. Иногда доступны и дополнительные сервисы.

В то же время процент невыкупленных заказов выше, чем при доставке курьерской службой. Если сеть пунктов самовывоза небольшая, то такой способ будет неэффективен: покупателю проще дойти до «Почты России» и отстоять там очередь, чем ехать на другой конец города.

Постаматы

Относительно недорогой способ доставки с широким выбором точек в крупных городах. Правда, придется отказаться от дополнительных сервисов, а размер посылки ограничится размером ячейки.

Матрица выбора курьерской службы

Чтобы выбрать правильную для конкретного интернет-магазина курьерскую службу, нужно пройти шесть этапов матрицы в том порядке, на котором они представлены на иллюстрации. Важно: во главу ставятся потребности клиентов, а уже потом идут личные предпочтения, репутация службы или стоимость. Если выбирать курьерскую компанию по цене, можно опустить важные детали, которые скажутся на сроках и качестве доставки.

Нюансы доставки из интернет-магазина

Сроки доставки в разных компаниях отличаются, учитывайте некоторые нюансы. Для региона, в котором физически расположен магазин, приемлема доставка в 1−2 дня после дня заказа. За пределами крупных городов в зависимости от стоимости и типа доставки покупатель получает посылку в промежуток от 3−9 дней или 1−3 недель. Возможно, кому-то из клиентов не критичны сроки, если за это можно заплатить меньше. Предложите покупателям варианты.

Проверьте, в какие дни служба доставляет заказы, работают ли они в выходные. Если ваша целевая аудитория — обитатели бизнес-центров, им можно отправить товар в будни, а вот если вы торгуете садовыми принадлежностями, то курьеру придется поработать в выходные.

Уточните часы доставки: некоторым клиентам заказ нужен вечером, когда они уже вернулись домой с работы, потому что от производства оторваться не получается.

Важен интервал доставки. Курьерская служба может приезжать либо точно ко времени, либо в течение всего дня. Во втором случае уточните, звонит ли курьер предварительно покупателю.

Уточните, что служба понимают под заявленный сроком — доставку до получателя или только до его города.

Причины увеличения сроков доставки

Сроки доставки могут увеличиться в зависимости от времени подачи заявки с адресами клиентов. Если служба собирает заявки до 18:00, то клиент, который купил товар в 18:01, получит его только через 2−3 дня, даже если он живет на соседней улице.

Сроки зависят и от времени передачи заказов на склад курьерской службы, и от времени, когда товар забрали из интернет-магазина. Уточните этот момент, чтобы точно знать, через сколько дней товар отправится в путь.

Некоторые курьерские службы предпочитают согласовывать с клиентом доставку — для этого проводится предварительный обзвон, из-за которого сроки увеличиваются.

Вес и габариты

Выясните, каков минимальный вес тарификации — обычно это один или два килограмма. Действуют ограничения по размерам. Как правило, если товар весит больше 30 кг и больше 150 см в длину, то служба потребует доплатить за крупногабаритную доставку.

Стоимость

Выясните, включены ли в стоимость:

• НДС
• доставка до двери,
• дополнительные услуги.

Предусмотрите заранее риски: каждый отказ от заказа — это дополнительные деньги, которые интернет-магазин платит из своего бюджета. Некоторые предприниматели ошибочно полагают, что смогут взять деньги за ошибку с покупателей. Это не так: курьер не будет вырывать купюры из рук клиента. Всегда закладывайте возможные затраты в стоимость доставки или в себестоимость товара.

География доставки

Уточните в курьерской службе, охватывают ли они малонаселенные пункты, а также выясните, где оказываются дополнительные услуги и какие именно.

Источник

Как выбрать доставку для интернет-магазина

Чтобы не переплатить и не навредить репутации бренда

Выбирая доставку, предприниматели часто нанимают тех, кто обещает довезти быстрее и дешевле. А потом жалеют.

Не посмотрели условия страховки — переплатили, курьеры не работают в праздники — покупатели остались без заказа. Служба доставки переводит оплату раз в неделю — появился кассовый разрыв. А еще есть репутационные потери: даже если вы работаете со сторонней курьерской службой, все проблемы с доставкой клиенты будут связывать с вашим брендом.

Я основал сервис доставки в Москве и за шесть лет работы понял, чего хотят заказчики и на что нужно обратить внимание, выбирая сервис доставки. Расскажу, как сделать так, чтобы клиенты получали товар целым и в срок, а бизнес не страдал от недобросовестности курьеров.

Свои курьеры или внешняя служба доставки: что выбрать интернет-магазину

Если вы планируете торговать за пределами своего региона, лучше не делать свою службу доставки сразу. Курьерам нужно платить минимум 12 792 Р плюс налоги и страховые взносы в месяц. В год получается около 174 000 Р .

Курьеров нужно координировать: выдавать заказы и выстраивать логистику, чтобы они не опаздывали. Придется решать нештатные ситуации. Например, если курьер проспал, его нужно срочно заменить. Для этого понадобится администратор. Его средняя зарплата в Москве сейчас — 60 000—80 000 Р . В регионах около 20 000—30 000 Р .

Для службы доставки удобно использовать программное обеспечение — с помощью него можно управлять и отслеживать заказы и доставки, оповещать клиентов о статусе посылки. Расходы на готовый софт или авторскую разработку могут доходить до нескольких миллионов рублей в год — все зависит от масштаба компании. Добавьте к этому транспортные расходы и оплату мобильной связи курьерам.

Все эти затраты для федеральной курьерской службы может покрыть только гарантированный большой оборот доставок — хотя бы 200 в день.

Молодому интернет-магазину, который планирует продавать товары по всей стране, содержать штат курьеров в каждом регионе невыгодно. Поэтому лучше обратиться к посредникам — главное учесть ряд тонкостей, чтобы не растерять клиентов и не навредить бизнесу. О них расскажу ниже.

Как победить выгорание

Чем отличаются виды доставки товаров и какие выгоднее бизнесу

Чтобы клиенту было проще решиться на покупку, лучше дать ему выбор и подключить сразу несколько типов доставки. Распространены четыре формата такой услуги.

Самовывоз из магазина или со склада. Клиент приезжает в магазин, когда удобно, и забирает товар. Ему не нужно подстраиваться под курьера, а вам — подбирать службу доставки.

Главный минус такого способа — ограничения для покупателей. Чем меньше у бизнеса магазинов или складов в городе, тем сложнее до них добраться. Это может влиять на решение клиента о покупке.

Плюсы для предпринимателя — экономия на курьерской службе, нет проблем из-за затора на дороге или безответственности курьеров. Не нужно тратить деньги на обратную доставку, если клиент отказался от товара.

Постамат. Это посылочный терминал, где хранят оплаченные товары. Выглядит как большой шкаф с ячейками разного размера, обычно размещается в торговых и офисных центрах, на рынках, в супермаркетах, в подземных переходах.

Рынок постаматов условно можно поделить на две группы. Первая — логистические компании, которые работают со всеми заказчиками. Например, «Пикпойнт», «Телепорт», «Халва». Вторая группа — маркетплейсы с сетью постаматов. Они доставляют заказы, сделанные только на их площадках. Например, это «Озон» или «Яндекс-маркет».

После заключения договора со службой доставки предприниматель через сайт или мобильное приложение размещает заказ: название груза, откуда забрать и куда отправить. Процесс можно автоматизировать: заказ со всеми данными попадет в службу доставки, как только клиент оформит покупку в интернет-магазине.

После курьер забирает посылку, отвозит до постамата, сообщает вам и получателю: «Груз доставлен». Покупатель приходит в удобное время, сканирует QR-код или вводит код из смс, открывает дверь и забирает товар.

Одна доставка до постамата обходится бизнесу в 150—300 Р по Москве, в регионы на 20—35% дороже, зависит от расстояния. Оплата по факту, раз в месяц или квартал — у сервисов разные условия.

В середине 2020 года в России работало 15 493 постаматов. Больше половины — в Москве и Петербурге, согласно подсчетам портала EH. Заказ хранится бесплатно в среднем от 3 до 7 дней.

Из минусов: есть ограничения по размерам заказа. Ячейки постамата сделаны под популярные товары: гаджеты, одежду, косметику, часы. Габаритный груз, например стиральная машина или мешок корма для собак, не поместится.

Если клиент решит отказаться от товара, придется думать, как вернуть посылку. Крупные сети только подключают опцию быстрого возврата. Например, у «Пикпойнта» возврат товара для магазина стоит столько же , сколько и обычная доставка.

Стоимость доставки посылки весом 1кг по городу и по России

Сервис	Доставка для продавца по городу: со склада до ПВЗ	По России: из Москвы до Нижнего Новгорода
5Post	от 129 Р	от 160 Р
«Боксберри»	от 129 Р	от 191 Р
«Сбер-логистика»	от 156 Р	от 156 Р
«Пикпойнт»	от 165 Р	от 165 Р

Пункт выдачи заказов — ПВЗ. Работает как офис со складом, куда курьер привозит вашу посылку. Покупатель приходит в свободное время, называет код из смс и получает товар. Этот сервис может стоить немного дороже постамата. В среднем заказ хранится до 10—14 дней. В пункты можно доставлять и крупногабаритный груз.

У ПВЗ обычно есть график работы, в отличие от постамата круглосуточно забрать заказ клиент не сможет. Еще в пункт выдачи заказов бывают очереди, особенно в праздничные дни. У нас был случай, когда курьеры стояли на ПВЗ по два часа, чтобы забрать товар и везти его дальше.

Пункт выдачи как способ доставки привлекателен для клиента. Посылки выдает сотрудник пункта, он может принять оплату у покупателя картой или наличными. Для начинающего интернет-магазина это преимущество, обычно клиенты положительно относятся к возможности оплатить товар после получения.

Еще есть возможность вернуть товар. Например, покупатель может заказать три модели джинсов, оплатить те, что понравились, а остальные вернуть. За возврат товара придется доплачивать обычно столько же , сколько и за отправку посылки на ПВЗ. Сейчас пункты стали оборудовать примерочными, что тоже удобно покупателям.

Стоимость доставки посылки весом 1кг по городу и по России

Сервис	Доставка для продавца по городу: со склада службы до ПВЗ	По России: из Москвы до Нижнего Новгорода
«Боксберри»	от 129 Р	от 191 Р
«Доставка-гуру»	от 145 Р	от 175 Р
IML	от 132 Р	от 189 Р
DPD Pickup	от 220 Р	от 234 Р
«Сдэк»	от 325 Р	от 525 Р

Курьерская служба. Курьер доставит груз любого размера в срок и максимально подстраивается под клиента. Но это и самый дорогой тип доставки. В среднем бизнес платит от 250 Р за отправку товара по Москве — где-то в два раза дороже, чем за доставку до постамата и ПВЗ.

В курьерских службах есть разные условия доставки. Например, можно найти подрядчика, который привезет клиенту заказ в течение часа. Но такая скорость есть не у всех сервисов, и услуга будет стоить дороже.

Для клиента курьерская доставка удобнее — не нужно ехать за товаром и потом везти его куда-то . Часто курьерам выдают переносные онлайн-кассы, поэтому заказ клиент может оплатить при получении. Нет проблем с возвратом — если не понравился товар, покупатель может сразу его вернуть.

Стоимость доставки посылки весом 1кг по городу и по России

Сервис	Доставка для продавца по городу: со склада службы до ПВЗ	По России: из Москвы до Нижнего Новгорода
«Достависта»	от 150 Р	Не работают по стране
«Главпункт»	от 200 Р	от 280 Р
Take’N’Go	от 375 Р	Не работают по стране
«Пони-экспресс»	от 500 Р	от 500 Р
«Сдэк»	от 865 Р	от 1275 Р
DHL	от 1470 Р	от 3180 Р

На что обратить внимание при выборе сервиса доставки

При беглом сравнении службы доставки мало отличаются друг от друга. Разница заметна лишь по цене и набору дополнительных услуг.

Когда изучаешь сервис внимательнее, всплывают нюансы. Например, в «Боксберри» «замораживают оборотку» — если покупатели платят за заказ не на сайте магазина, а на месте курьеру, то вы получите свои деньги только через 10—16 дней после оплаты. Чтобы не войти в минус и избежать кассового разрыва, владелец интернет-магазина должен обеспечить себе финансовую подушку.

Можно работать сразу с несколькими службами, а можно с одной. Если сотрудничать с одной доставкой, могут предложить скидку за объемы — есть шанс сэкономить. Если работать с несколькими службами доставки, меньше риск разочаровать клиента, если одна из служб сделает что-то не так. Но это отнимет больше времени на общение и рабочие процессы и, возможно, выйдет чуть дороже.

Чтобы выбрать качественную службу доставки и не разочароваться, изучите коммерческое предложение, сайт и договор. Вот на что нужно обратить внимание.

Общие характеристики доставки. Какая у компании территория покрытия, будут ли доставлять заказы день в день или товар может несколько дней полежать на складе, есть ли доставка до двери или пункта выдачи. Например, курьер «Боксберри» доставит посылку до дома, если она не тяжелее 15 килограммов. В ином случае получателю придется ехать в отделение компании.

Как формируется цена на доставку. Ценообразование может быть фиксированным и динамическим. При динамическом цена за доставку плавает. То есть утром можно отправить заказ за 400 Р , а вечером — уже за 800 Р на тот же адрес.

Сумма зависит от разных факторов: загруженности курьеров, пробок на дорогах, непогоды, количества заказов. Чем больше спрос, тем выше цена.

При фиксированном ценообразовании стоимость доставки всегда одна и та же . Она не меняется от спроса и погодных условий.

Если получателю не важно время доставки, вы отправляете товары от случая к случаю или хотите максимально сэкономить, выбирайте компании с динамическими ценами и отслеживайте самый низкий прайс. Например, в «Яндекс-гоу» для этого достаточно указать адрес отправки и адрес получателя — система сама рассчитает стоимость услуги на данный момент. Достаточно последить, когда будет дешевле, и заказать.

Если вам важно заранее прогнозировать расходы на доставку и закладывать наценку за это в стоимость товара, выбирайте сервисы с фиксированными ценами.

Р дороже, чем спустя два часа» loading=»lazy» >

Источник