Какие способы работы с очередью ты знаешь

Основы управления очередями. Операционный менеджмент (Часть 4)

Автор: Your Mentor. Дата публикации: 25 апреля 2021 .

Данная статья – продолжение нашей большой статьи по операционному менеджменту. Чтобы читать сначала, пожалуйста, перейдите по этой ссылке.

Цели очередей

Очередь – это символ нашей веры в равенство. Они важны для клиентов и, следовательно, должны быть важны для компаний. Но что компании должны учитывать при управлении своими очередями? Очереди влияют на людей, поэтому компании должны рассматривать их не только в контексте своих клиентов, но и своих сотрудников и даже руководителей, отвечающих за систему ожидания.

Если все эти стороны не будут удовлетворены, система очереди не будет эффективной. Итак, чего хотят эти три стороны?

• Клиентам нужна короткая очередь, которая быстро движется. Когда они оказываются в первых рядах, они хотят, чтобы их обслужили качественно и быстро. Они хотят, чтобы очередь честно соблюдалась, и где ко всем относятся одинаково.
• Сотрудники хотят эффективного обучения , и чтобы им предоставили инструменты, которые позволят им выполнять свою работу наилучшим образом. Им нужна хорошо управляемая система обслуживания клиентов, так как долго ждущие клиенты вымещают свое разочарование на сотрудниках в первых рядах.
• Руководители хотят, чтобы клиенты были довольны и возвращались за новыми товарами. Руководителям также нужны сотрудники, которым нравится их работа. По сути, менеджерам нужна система, которая будет продолжать увеличивать доходы. В то же время менеджеры хотят контролировать стоимость очередей.

То, что очередь является важной частью цивилизованного общества, не означает, что очереди – это всегда хорошо. В очереди все платят определенную стоимость. Компании платят деньгами. Они платят за людей, которые работают в первых рядах. Клиенты платят своим временем. Поэтому здесь важно обеспечить баланс между затратами, оплачиваемыми клиентами, и затратами, оплачиваемыми компанией.

Например, если у вас в банке работает всего один сотрудник, очередь будет длинной. Клиенты проводят много времени в очереди, но компания несет низкие затраты на сотрудников. С другой стороны, если вы поставите 20 сотрудников на ту же очередь, то клиенты будут тратить малым временем ожидания, а может, очереди вообще не будет. Но затраты компании на 20 сотрудников будут чрезвычайно высокими.

Что нам действительно нужно, так это разумное количество сотрудников, работающих в очереди, чтобы затраты на них были низкими, а время ожидания клиентов в очереди было относительно коротким.

Виды очередей

В нашей повседневной жизни мы наблюдаем множество очередей. Мы видим их, когда хотим взять кофе, рассчитаться на кассе или забрать документы. Все это места с типичными очередями ожидания, места, куда люди приходят за услугой или продуктом. Но почему самые худшие очереди мы встречаем в аэропортах, в госучреждениях, музеях и так далее? Все это из-за отсутствия конкуренции. Тем не менее это все очереди, где мы физически ждем с другими людьми.

Имеется и другой вид очередей, где мы не наблюдаем присутствия других людей. Например, колл-центры, когда во время разговора вас переводят в режим ожидания, вы находитесь в очереди. Люди, которые управляют центрами обработки вызовов, являются профессиональными менеджерами по очередям.

Как насчет очередей ожидания, которые на самом деле не состоят из людей? Когда вы отвозите машину в ремонтную мастерскую, ваша машина стоит в очереди. Когда вы делаете заказ в модном ресторане, этот заказ находится также в очереди. Когда вы размещаете заказ в интернет-магазине, он должен ждать, пока его заберут и упакуют, а затем отправят его вам.

По каждому типу упомянутых очередей у нас есть клиенты, ожидающие обслуживания. Некоторые из них присутствуют физически и видны. Например, вы можете видеть, сколько людей перед вами. В других случаях вы знаете, что ждете, но не знаете, сколько впереди вас ожидающих, и, тем не менее в других случаях вы, вероятно, даже не задумывались о том, что ваш заказ находится в очереди.

Но все ли клиенты должны обслуживаться в том порядке, в котором они прибыли? В ресторанах, кофейнях или магазинах, возможно, да. Но даже в супермаркетах мы стали замечать разделение очередей по виду обслуживания (самообслуживание для клиентов с малым количеством товара и касса для клиентов с полной тележкой). Мы можем наблюдать разные очереди в автосервисе, где есть очередь на замену масла, на покраску или обслуживание подвески.

В государственных учреждениях, таких как ГИБДД, например, клиентов разбивают на разные группы в зависимости от того, что им нужно: получение водительских прав, замена номеров, прохождение техосмотра и т.д. Или возьмем скорую помощь, где просто нет смысла осматривать всех в том порядке, в котором они прибывают. Когда на карту поставлена чья-то жизнь, в первую очередь нужно позаботиться об этом человеке.

Как мы выяснили, очереди влияют не только на клиентов, но и на производителей, розничных продавцов, правительственные организации и некоммерческие организации. Даже в вашей повседневной жизни вы сами создаете очереди. Например, когда вы планируете свой завтрашний день, вы отталкиваетесь от приоритетных задач, что создает очередь для второстепенных задач.

Гибкость обслуживания в очередях

Хотя очереди являются символом нашей веры в равенство, они не бывают одинаковыми. Точнее, люди, находящиеся в очереди, имеют разные ожидания. Некоторые клиенты ожидают, что сотрудники будут очень дружелюбными и внимательными. Другие просто хотят получить то, зачем пришли, и быстро уйти. Некоторые клиенты размещают короткие простые заказы. Другие размещают крупные и сложные.

Некоторые клиенты приходят к нам точно по графику, когда другие, наоборот, нет. Какие-то клиенты, стоящие в очереди, подходят к прилавку подготовленными, они знают чего хотят, у них готовы платежные средства, они не задают много вопросов. С другой стороны, некоторые клиенты несобранные, не подготовлены и болтливы.

Как менеджер, некоторые из наиболее важных соображений при управлении очередями связаны с пониманием клиентов и управлением ими. Когда вы ожидаете прибытие клиентов? У вас постоянный поток или имеется время, когда у вас повышенный приток клиентов или, наоборот, слишком низкий? Какие типы клиентов вы в основном встречаете? Каковы ожидания клиентов в отношении очередей, времени обработки заказа, обслуживания клиентов и взаимодействия сотрудников?

В большинстве случаев компании имеют возможность продемонстрировать клиентам свою готовность сделать процесс ожидания в очереди как можно более безболезненным. Что могут сделать компании, чтобы облегчить процесс ожидания?

• Во-первых, предвидьте спрос и будьте готовы. Понимая, как движется спрос в течение дня, компании могут создавать графики работы сотрудников, которые помогают компаниям удовлетворять спрос и контролировать расходы.
• Во-вторых, обучайте не только своих сотрудников, но и клиентов. Расскажите клиентам, как они могут получить быстрое обслуживание, оказавшись в очереди, имея готовый заказ, заполненные формы и готовую оплату.
• В-третьих, расскажите о философии взаимоотношений вашей компании с клиентами. Вы пытаетесь быть дружелюбным? Вы пытаетесь предоставить быстрое обслуживание? Вы пытаетесь снизить расходы? Если вы сообщите об этом вашему клиенту, это поможет ему понять, почему вы делаете то, что делаете.
• В-четвертых, будьте готовы к конфронтации с клиентами. Конфронтация с клиентами может замедлить ваши очереди, и они могут причинить дискомфорт другим клиентам. В то время как большинство клиентов, как правило, на короткое время встают на сторону компании, некоторые из них ожидают, что менеджер вмешается раньше, чтобы сотрудник мог вернуться и сосредоточиться на других людях в очереди.
• В-пятых, сделайте систему очередей простой, логичной и современной. Выбирая справедливую, понятную и постоянно развивающуюся систему очередей, вы демонстрируете, что компания действительно ценит время клиентов и не желает причинять им неудобства.

Что мы можем сделать, чтобы клиентам было комфортно, пока они ждут? Самое простое – это телевидение, бесплатный WiFI, музыка, бесплатные образцы еды, материалы для чтения или, возможно, удобные места для отдыха или работы. Заказчик является активным участником системы очереди. Следовательно, они являются активными членами вашей компании.

Организация очередей и обслуживание клиентов

Мы встречаемся с очередями повсюду, и, хотя мы можем рассматривать каждую очередь просто как очередную очередь, имеется множество переменных, которые необходимо учитывать операционным менеджерам. Для начала рассмотрим количество очередей.

В чем разница между банком, у которого имеется одна очередь, ведущая ко всем кассирам, и банком, у которого отдельная очередь для каждого кассира? Одна очередь может показаться длинной, но она более справедлива: человек, стоящий перед вами, будет обслуживаться первее вас, а тот, что сзади, после вас.

Когда имеется множество очередей, мы можем сами выбирать одну из них. Но здесь есть свой нюанс. Мы можем угадать и выбрать быструю очередь, тем самым понимая, что мы сделали правильное решение, или выбрать медленную очередь, где, скорее всего, мы начнем расстраиваться и ощущать стресс .

В такого рода очередях мы постоянно смотрим на другие очереди, чтобы рассмотреть, какая из них быстрее выведет нас к кассиру. Одиночные очереди обычно намного лучше, так как там клиенты испытывают меньше стресса и ощущают себя в равных условиях.

Далее рассмотрим рабочее пространство, которое также необходимо учитывать операционным менеджерам. Плохая планировка или старое оборудование могут замедлить работу даже самого опытного сотрудника. По мере роста числа людей, ожидающих в очереди, растет и разочарование клиентов, что может нервировать сотрудника. Тот, в свою очередь, начинает делать ошибки и клиенты расстраиваются еще больше. Сотрудникам нужна хорошая рабочая среда, чтобы система ожидания в очереди оставалась спокойной и умиротворенной.

То, что клиент видит на вашем предприятии, также может повлиять на его ожидания в очереди. Возьмем какой-нибудь банк. Как бы вы себя чувствовали, если бы кассир постоянно замедлял очередь, подолгу разговаривая с каждым клиентом? Или когда очередь движется медленно, так как на кассе один кассир, но вы замечаете других сотрудников, которые сидят на своих местах, но ничем не помогают для продвижения очереди? Поэтому держите сотрудников, не участвующих в работе, вне поля зрения клиентов.

Далее рассмотрим систему очередей, в которых вы берете номер. Насколько это эффективно? Каждый раз, когда появляется чей-то номер, этот человек встает со своего места, подходит к столу сотрудника. Это может занять 10-15 секунд. Это кучу времени, которое нужно тратить на каждого клиента. А если клиент вышел или не услышал/увидел свой номер? Его повторяют 3-4 раза, пока не перейдут к следующему номеру, что тоже занимает некоторое время.

Если вы управляете очередями, то не забывайте о количестве очередей, рабочей зоне, зоне ожидания, то, что вы делаете, чтобы клиенты чувствовали себя комфортно, пока они ждут. Все это может повлиять на производительность, восприятие клиентов и удовлетворенности сотрудников.

Расчет очереди

Расчет очереди может быть простым или очень сложным. Это зависит от вашей системы. Сколько у вас очередей? Сколько у вас рабочих? Могут ли клиенты покинуть очередь? Могут ли клиенты переходить между очередями?

Сложные системы требуют сложных расчетов. Но независимо от того, насколько они просты или сложны, есть две наиболее важные переменные, которые следует учитывать – это скорость прибытия клиентов, то есть как часто клиенты присоединяются к очереди и уровень обслуживания сотрудников, скольким клиентам может помочь сотрудник за определенный период времени? Если вы знаете эти два параметра, значит, у вас есть ключевые значения практически для любой формулы.

Для начала посчитаем процент времени, в течение которого занят сотрудник. Он равен скорости поступления клиентов, деленной на скорость обслуживания сотрудника. Итак, если за час приходят шесть клиентов, а сотрудник может обслужить восемь клиентов за час, тогда мы делим 6 на 8. В этом примере наш сотрудник занят 75% своего рабочего времени.

Если бы мы наняли второго работника, они бы разделили работу. Каждый из двух рабочих будет занят 37,5% времени. А в системе с тремя сотрудниками трехстороннее разделение работы означало бы, что каждый работник будет занят 25% времени. Глядя на эти числа, кажется, что нам достаточно одного рабочего.

То, что сотрудники заняты только 37,5% времени, звучит не очень хорошо, но с помощью некоторых более сложных формул мы обнаружили, что добавление одного или двух дополнительных сотрудников может значительно сократить среднее время, которое клиент проводит в очереди.

Давайте проверим это. Когда у вас только один сотрудник, среднее время ожидания в очереди составляет 10 минут. Это действительно долгое ожидание. Когда вы добавляете второго рабочего, среднее время в очереди снижается до 5 минут. А когда у вас три сотрудника, среднее время в очереди сокращается до 3-х минут.

Более короткие очереди могут означать более довольных клиентов, которые хорошо относятся к нашим сотрудникам, меньшее количество клиентов, уходящих до того, как их обслужат, и возвращение клиентов в будущем. И, возможно, они даже расскажут своим друзьям о вашем бизнесе.

Но означает ли это, что нам обязательно нужно добавить второго или третьего сотрудника? Конечно, это будет хорошей новостью для клиентов, но не сильно выгодно для нашего бизнеса. Помните, что добавление второго работника удвоит нашу заработную плату в системе очереди. К тому же если второму рабочему понадобится рабочая станция, компьютер и любое другое оборудование, нам придется заплатить и за них. Третий рабочий утроит наши затраты на одного рабочего.

Дело в том, что простых ответов нет. Но когда вы начинаете изучать данные об очередях в сочетании с пониманием психологических аспектов очередей, у вас появляется возможность принимать обоснованные решения , которые повлияют на компанию, клиентов и ваших сотрудников.

Источник

Что делать с большими очередями на кассу в магазине: планирование рабочего процесса

Рыночная экономика и постоянно растущая конкуренция вынуждают владельцев магазинов регулярно стимулировать интерес покупателей к своей организации. Когда широким ассортиментом и демократичными ценами заинтересовать клиента в достаточной степени не удается, на первый план выходят сервис и быстрота обслуживания. Ведь сложно найти человека, который согласится отстоять очередь за продуктом, который можно намного быстрее купить в соседнем магазине.

Таким образом, длинные очереди в кассу сигнализируют о двух важных моментах: большом количестве клиентов и перспективе потерять часть из них, если своевременно не отреагировать и не принять соответствующие меры.

Как понять, что в вашем магазине длинные очереди

1. Проводить периодические беседы с персоналом. Обращать внимание на загруженность и степень усталости кассиров после рабочего дня.
2. Осуществлять выборочный просмотр записей с камер видеонаблюдения.
3. Обеспечить наличие рядом с кассой информационной таблички с номером телефона, по которому можно позвонить, если возникнет длинная очередь.

Лучше всего о плотности потока людей, посещающих магазин, осведомлены кассиры. Они отпускают покупателям товары, находятся в эпицентре событий и всегда знают, насколько часто выбиваются чеки. Иной вариант вряд ли возможен, поскольку расчет клиентов напрямую связан с насыщенностью их рабочего дня. Если кассиры регулярно испытывают очень сильную физическую и эмоциональную усталость после закрытия смены, есть смысл изучить замеченное более подробно. Возможно, причиной этого как раз являются длинные очереди покупателей и их недовольство скоростью обслуживания, которое они не стесняются открыто выражать кассиру.

В некоторых случаях рабочий персонал может постесняться сообщить руководству о той веренице людей, которая регулярно выстраивается около кассового аппарата. Поэтому нелишним будет хотя бы иногда беседовать с сотрудниками на эту тему.

Очередь на кассу

Если в силу различных причин комментарии продавцов не могут быть приняты в качестве объективного источника информации о ситуации с очередями, можно воспользоваться записями камер видеонаблюдения, установленных в кассовой зоне. Для получения данных такого плана не обязательно досконально изучать визуальный ряд каждого рабочего дня. Достаточно просмотреть часть записей в различные дни недели и времени суток, чтобы понять, насколько быстро осуществляется взаиморасчет с покупателями в часы пик, в выходные и предпраздничные дни, в утреннее и обеденное время на буднях.

Потребителю важно быть услышанным, понимать, что менеджмент магазина готов вносить корректировки в работу торгового места для его удобства. Человек, вынужденный тратить время в очереди, хоть и высказывает свое недовольство кассиру, понимает, что последний зачастую не в силах изменить ситуацию. А заметив во время ожидания около кассы табличку с номером контактного телефона лица, отвечающего за быстроту обслуживания, может сообщить ему о длинной очереди. В результате владелец магазина получает актуальную информацию из первых рук, а недовольный клиент – еще одного кассира, вызванного в зал из комнаты отдыха.

Борьба с очередями в супермаркете

Сам по себе факт ликвидации очереди на кассе в магазине еще не является решением. Чтобы действия, предпринятые руководством, были эффективными и способствовали положительной динамике интереса со стороны потребителей, нужно найти причину проблемы. В противном случае, ситуация приобретет постоянный характер и будет требовать регулярного вмешательства руководящего состава, что в конечном итоге обернется нерациональным использованием ресурсов и увеличением расходов.

Все причины, из-за которых возле кассы скапливается большое количество людей, терпеливо и не очень ожидающих оплаты покупки, можно условно выделить в две большие группы:

1. Некорректная организация рабочего места кассира и планировка торгового зала.
2. Неэффективное планирование рабочего времени сотрудников.

Большая очередь в супермаркете

Для первой группы наиболее действенными методами борьбы с длинными очередями на кассу в супермаркете являются:

• открытие экспресс-касс;
• установка в торговом зале весов, производящих мгновенную печать ценников для развесных товаров;
• наличие прайс-чекеров;
• оснащение кассы внешним дисплеем;
• подвижная кассовая лента.

Экспресс-кассы

Человек, планирующий купить большое количество товаров, например, продуктов на предстоящую неделю, зачастую понимает, что такая объемная закупка потребует определенного времени, и готов, в том числе, потратить часть его на ожидание очереди в кассу. Тот же, кто пришел в супермаркет за двумя-тремя товарами, наверняка будет недоволен, стоя в общей очереди. Чтобы избежать подобных ситуаций можно открыть экспресс-кассу, предназначенную для людей с небольшим количеством покупок.

Весы с печатью этикеток

Чтобы пробить на кассе продукты, отпускающиеся вразвес, сотрудник супермаркета затрачивает дополнительное время. Чаще всего он вынужден вручную вбивать код товара, который предварительно также вручную нужно найти. Кроме того, нередки ситуации, когда уже при формировании чека, покупатель узнает, что вес товара превышает тот, на который он изначально рассчитывал. Начинаются разбирательства, уточнения и разговоры, которые существенно тормозят процесс взаиморасчетов. Решить эту проблему поможет установка в торговом зале специальных весов с печатью этикеток, используя которые, клиент может самостоятельно выбить ценник с точной стоимостью развесного продукта и при необходимости ее скорректировать.

Прайс-чекер

Иногда клиенту в силу различных причин требуется уточнить цену. И нет гарантий, что после этого покупка будет осуществлена. Чтобы не расходовать на это рабочее время кассира, в зале в зоне видимости посетителей устанавливаются прайс-чекеры — устройства, считывающие штрих-коды и выводящие на дисплей стоимость выбранного продукта.

Дисплей для покупателя

Во время формирования чека на кассе некоторым людям важно знать текущую, промежуточную сумму их покупки. Для этого кассы оборудуются внешним дисплеем покупателя. В случае отсутствия необходимой для потребителя информации итоговая сумма чека может оказаться больше той, которую человек готов в данный момент заплатить. Это чревато отменой в кассовом чеке одной или нескольких позиций, которые еще нужно будет найти, или оформлением возврата. И первое, и второе означает увеличение продолжительности обслуживания на кассе, а, следовательно, и образование очереди.

Подвижная кассовая лента

Еще один эффективный инструмент — подвижная кассовая лента. Покупателю не нужно перекладывать свои товары, а кассиру удобнее их пробивать. Во многих магазинах до сих пор нет таких лент, или они короткие. Из-за этого сильно тормозится выкладка товара следующим покупателем.

Подвижная кассовая лента

Планирование работы персонала

Если же длинные очереди в супермаркете формируются из-за неверного планирования рабочего времени сотрудников, исправить ситуацию помогут следующие управленческие решения:

• набор кассиров на частичную занятость;
• своевременная и регулярная проверка актуальности информации на ценниках;
• проведение мероприятий, побуждающих посещать магазин в утренние часы.

Зная, что в определенные дни и часы работы супермаркета количество клиентов увеличивается в разы, а в остальное время столь плотного потока людей не наблюдается, следует корректировать занятость сотрудников. В частности, нужно привлекать дополнительных специалистов для работы на кассах в часы пик. А в то время дня, когда для обслуживания покупателей хватает и двух человек, задействовать остальных для работы в торговом зале.

Следите за актуальностью ценников

В больших магазинах нередки ситуации, при которых в силу разных обстоятельств не удается оперативно менять старые ценники на новые. Из-за этого при оформлении покупки возникают недопонимания между сотрудниками и покупателями, которые зачастую даже требуют вмешательства руководства. Это может не только послужить причиной образования очереди, но и поспособствовать формированию наблюдающих за этим покупателей отрицательного впечатления. Поэтому нужно тщательно контролировать работу людей, отвечающих за актуализацию информации в торговом зале.

Процесс замены ценника

Утренние скидки

Среди посетителей магазинов всегда есть определенная доля неработающих людей, для которых время совершения покупок не играет важной роли. Рациональным решением здесь будет проведение различных утренних акций и скидок, например, для пенсионеров. Это позволит снизить плотность потока покупателей в час пик.

Если ни один из описанных выше способов не оказал нужного воздействия, и очереди в кассы ликвидировать не удалось, следует увеличить постоянное количество кассиров и расширить кассовую зону. Это будет связано с дополнительными расходами, которые лягут на баланс организации, но в конечном итоге позволит избежать потери клиентов.

Работа с очередью в магазине без самообслуживания

Организация работы небольшого магазина несколько отличается от функционирования крупной торговой точки. Здесь и меньший товарооборот, и ограниченные возможности для решения проблем с очередями, и, возможно, недостаток специалистов. Тем не менее, даже в этой ситуации есть способы решения проблемы:

• установка POS-системы вместо простой кассы или POS-терминала помимо нее;
• открытие дополнительной кассы и прием на работу еще одного сотрудника;
• разделение магазина;
• дифференциация функций кассира и продавца-консультанта;
• постоянное наличие мелких денег для сдачи.

Чаще всего маленькие магазины оборудованы простыми автономными контрольно-кассовыми машинами. Подобные аппараты несложны в эксплуатации и обслуживании, поэтому они наиболее привлекательны для владельца торговой точки на первоначальном этапе работы. В дальнейшем подобную ККМ лучше заменить на POS-систему. Последняя позволяет несколько автоматизировать процесс взаиморасчетов между покупателем и кассиром, в результате чего сокращается время обслуживания одного человека.

Если установить полноценную POS-систему затруднительно, можно ограничиться дополнительным внедрением в эксплуатацию POS-терминалов. Они позволяют производить мгновенную безналичную оплату товара, что технически невозможно при использовании только лишь обычного кассового аппарата.

Еще одним важным моментом, оказывающим влияние на скорость обслуживания потребителей, является наличие в кассе мелких денег для сдачи. Это особо актуально в первые часы после открытия магазина. Владельцу следует заранее позаботиться о наличии размена, ведь у кассира, тем более, если он один, такой возможности, скорее всего, не будет. Перекладывание же решения этого вопроса на покупателя и вовсе чревато его потерей.

Бюджет небольших магазинов обычно ограничен, и кассир часто выполняет работу продавца-консультанта. Иногда такое решение является вполне рациональным, но по мере развития организации может выясниться, что одного человека в магазине (отделе) уже недостаточно. Тогда лучше нанять на работу дополнительного сотрудника, который будет оказывать консультации покупателям в зале и заранее формировать их покупки. Кассиру же просто останется выбить чек и взять деньги за товар.

Иногда, когда магазин не специализируется на реализации каких-либо определенных товаров, имеет смысл разделить его на два отдела, открыть дополнительную кассу и, соответственно, нанять на постоянную работу еще одного продавца. Например, типичный магазин, продающий нон-фуд товары для дома и продукты, можно разделить на два отдельных зала с отдельным обслуживанием. Строительный магазин можно разбить на много отделов: отделка, сантехника, электрика и так далее. При этом следует заранее продумать вопрос взаимозаменяемости сотрудников из разных отделов.

Борьба с очередями — одна из важнейших составляющих хорошего настроения покупателя после похода в магазин.

Читайте также

У нас есть готовое решение и оборудование для онлайн-кассы

Испытайте все возможности платформы ЕКАМ бесплатно

Соглашение о конфиденциальности

и обработке персональных данных

1.Общие положения

1.1.Настоящее соглашение о конфиденциальности и обработке персональных данных (далее – Соглашение) принято свободно и своей волей, действует в отношении всей информации, которую ООО «Инсейлс Рус» и/или его аффилированные лица, включая все лица, входящие в одну группу с ООО «Инсейлс Рус» (в том числе ООО «ЕКАМ сервис»), могут получить о Пользователе во время использования им любого из сайтов, сервисов, служб, программ для ЭВМ, продуктов или услуг ООО «Инсейлс Рус» (далее – Сервисы) и в ходе исполнения ООО «Инсейлс Рус» любых соглашений и договоров с Пользователем. Согласие Пользователя с Соглашением, выраженное им в рамках отношений с одним из перечисленных лиц, распространяется на все остальные перечисленные лица.

1.2.Использование Сервисов означает согласие Пользователя с настоящим Соглашением и указанными в нем условиями; в случае несогласия с этими условиями Пользователь должен воздержаться от использования Сервисов.

1.3.Сторонами (далее – «Стороны) настоящего Соглашения являются:

«Инсейлс» – Общество с ограниченной ответственностью «Инсейлс Рус», ОГРН 1117746506514, ИНН 7714843760, КПП 771401001, зарегистрированное по адресу: 125319, г.Москва, ул.Академика Ильюшина, д.4, корп.1, офис 11 (далее — «Инсейлс»), с одной стороны, и

«Пользователь» –

либо физическое лицо, обладающее дееспособностью и признаваемое участником гражданских правоотношений в соответствии с законодательством Российской Федерации;

либо юридическое лицо, зарегистрированное в соответствии с законодательством государства, резидентом которого является такое лицо;

либо индивидуальный предприниматель, зарегистрированный в соответствии с законодательством государства, резидентом которого является такое лицо;

которое приняло условия настоящего Соглашения.

1.4.Для целей настоящего Соглашения Стороны определили, что конфиденциальная информация – это сведения любого характера (производственные, технические, экономические, организационные и другие), в том числе о результатах интеллектуальной деятельности, а также сведения о способах осуществления профессиональной деятельности (включая, но не ограничиваясь: информацию о продукции, работах и услугах; сведения о технологиях и научно-исследовательских работах; данные о технических системах и оборудовании, включая элементы программного обеспечения; деловые прогнозы и сведения о предполагаемых покупках; требования и спецификации конкретных партнеров и потенциальных партнеров; информацию, относящуюся к интеллектуальной собственности, а также планы и технологии, относящиеся ко всему перечисленному выше), сообщаемые одной стороной другой стороне в письменной и/или электронной форме, явно обозначенные Стороной как ее конфиденциальная информация.

1.5.Целью настоящего Соглашения является защита конфиденциальной информации, которой Стороны будут обмениваться в ходе переговоров, заключения договоров и исполнения обязательств, а равно любого иного взаимодействия (включая, но не ограничиваясь, консультирование, запрос и предоставление информации, и выполнение иных поручений).

2.Обязанности Сторон

2.1.Стороны соглашаются сохранять в тайне всю конфиденциальную информацию, полученную одной Стороной от другой Стороны при взаимодействии Сторон, не раскрывать, не разглашать, не обнародовать или иным способом не предоставлять такую информацию какой-либо третьей стороне без предварительного письменного разрешения другой Стороны, за исключением случаев, указанных в действующем законодательстве, когда предоставление такой информации является обязанностью Сторон.

2.2.Каждая из Сторон предпримет все необходимые меры для защиты конфиденциальной информации как минимум с применением тех же мер, которые Сторона применяет для защиты собственной конфиденциальной информации. Доступ к конфиденциальной информации предоставляется только тем сотрудникам каждой из Сторон, которым он обоснованно необходим для выполнения служебных обязанностей по исполнению настоящего Соглашения.

2.3.Обязательство по сохранению в тайне конфиденциальной информации действительно в пределах срока действия настоящего Соглашения, лицензионного договора на программы для ЭВМ от 01.12.2016г., договора присоединения к лицензионному договору на программы для ЭВМ, агентских и иных договоров и в течение пяти лет после прекращения их действия, если Сторонами отдельно не будет оговорено иное.

2.4.Не будут считаться нарушением настоящего Соглашения следующие случаи:

(а)если предоставленная информация стала общедоступной без нарушения обязательств одной из Сторон;

(б)если предоставленная информация стала известна Стороне в результате ее собственных исследований, систематических наблюдений или иной деятельности, осуществленной без использования конфиденциальной информации, полученной от другой Стороны;

(в)если предоставленная информация правомерно получена от третьей стороны без обязательства о сохранении ее в тайне до ее предоставления одной из Сторон;

(г)если информация предоставлена по письменному запросу органа государственной власти, иного государственного органа, или органа местного самоуправления в целях выполнения их функций и ее раскрытие этим органам обязательно для Стороны. При этом Сторона должна незамедлительно известить другую Сторону о поступившем запросе;

(д)если информация предоставлена третьему лицу с согласия той Стороны, информация о которой передается.

2.5.Инсейлс не проверяет достоверность информации, предоставляемой Пользователем, и не имеет возможности оценивать его дееспособность.

2.6.Информация, которую Пользователь предоставляет Инсейлс при регистрации в Сервисах, не является персональными данными, как они определены в Федеральном законе РФ №152-ФЗ от 27.07.2006г. «О персональных данных».

2.7.Инсейлс имеет право вносить изменения в настоящее Соглашение. При внесении изменений в актуальной редакции указывается дата последнего обновления. Новая редакция Соглашения вступает в силу с момента ее размещения, если иное не предусмотрено новой редакцией Соглашения.

2.8.Принимая данное Соглашение Пользователь осознает и соглашается с тем, что Инсейлс может отправлять Пользователю персонализированные сообщения и информацию (включая, но не ограничиваясь) для повышения качества Сервисов, для разработки новых продуктов, для создания и отправки Пользователю персональных предложений, для информирования Пользователя об изменениях в Тарифных планах и обновлениях, для направления Пользователю маркетинговых материалов по тематике Сервисов, для защиты Сервисов и Пользователей и в других целях.

Пользователь имеет право отказаться от получения вышеуказанной информации, сообщив об этом письменно на адрес электронной почты Инсейлс — contact@ekam.ru.

2.9.Принимая данное Соглашение, Пользователь осознает и соглашается с тем, что Сервисами Инсейлс для обеспечения работоспособности Сервисов в целом или их отдельных функций в частности могут использоваться файлы cookie, счетчики, иные технологии и Пользователь не имеет претензий к Инсейлс в связи с этим.

2.10.Пользователь осознает, что оборудование и программное обеспечение, используемые им для посещения сайтов в сети интернет могут обладать функцией запрещения операций с файлами cookie (для любых сайтов или для определенных сайтов), а также удаления ранее полученных файлов cookie.

Инсейлс вправе установить, что предоставление определенного Сервиса возможно лишь при условии, что прием и получение файлов cookie разрешены Пользователем.

2.11.Пользователь самостоятельно несет ответственность за безопасность выбранных им средств для доступа к учетной записи, а также самостоятельно обеспечивает их конфиденциальность. Пользователь самостоятельно несет ответственность за все действия (а также их последствия) в рамках или с использованием Сервисов под учетной записью Пользователя, включая случаи добровольной передачи Пользователем данных для доступа к учетной записи Пользователя третьим лицам на любых условиях (в том числе по договорам или соглашениям). При этом все действия в рамках или с использованием Сервисов под учетной записью Пользователя считаются произведенными самим Пользователем, за исключением случаев, когда Пользователь уведомил Инсейлс о несанкционированном доступе к Сервисам с использованием учетной записи Пользователя и/или о любом нарушении (подозрениях о нарушении) конфиденциальности своих средств доступа к учетной записи.

2.12.Пользователь обязан немедленно уведомить Инсейлс о любом случае несанкционированного (не разрешенного Пользователем) доступа к Сервисам с использованием учетной записи Пользователя и/или о любом нарушении (подозрениях о нарушении) конфиденциальности своих средств доступа к учетной записи. В целях безопасности, Пользователь обязан самостоятельно осуществлять безопасное завершение работы под своей учетной записью по окончании каждой сессии работы с Сервисами. Инсейлс не отвечает за возможную потерю или порчу данных, а также другие последствия любого характера, которые могут произойти из-за нарушения Пользователем положений этой части Соглашения.

3.Ответственность Сторон

3.1.Сторона, нарушившая предусмотренные Соглашением обязательства в отношении охраны конфиденциальной информации, переданной по Соглашению, обязана возместить по требованию пострадавшей Стороны реальный ущерб, причиненный таким нарушением условий Соглашения в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации.

3.2.Возмещение ущерба не прекращают обязанности нарушившей Стороны по надлежащему исполнению обязательств по Соглашению.

4.Иные положения

4.1.Все уведомления, запросы, требования и иная корреспонденция в рамках настоящего Соглашения, в том числе включающие конфиденциальную информацию, должны оформляться в письменной форме и вручаться лично или через курьера, или направляться по электронной почте адресам, указанным в лицензионном договоре на программы для ЭВМ от 01.12.2016г., договоре присоединения к лицензионному договору на программы для ЭВМ и в настоящем Соглашении или другим адресам, которые могут быть в дальнейшем письменно указаны Стороной.

4.2.Если одно или несколько положений (условий) настоящего Соглашения являются либо становятся недействительными, то это не может служить причиной для прекращения действия других положений (условий).

4.3.К настоящему Соглашению и отношениям между Пользователем и Инсейлс, возникающим в связи с применением Соглашения, подлежит применению право Российской Федерации.

4.3.Все предложения или вопросы по поводу настоящего Соглашения Пользователь вправе направлять в Службу поддержки пользователей Инсейлс www.ekam.ru либо по почтовому адресу: 107078, г. Москва, ул. Новорязанская, 18, стр.11-12 БЦ «Stendhal» ООО «Инсейлс Рус».

Дата публикации: 01.12.2016г.

Полное наименование на русском языке:

Общество с ограниченной ответственностью «Инсейлс Рус»

Сокращенное наименование на русском языке:

ООО «Инсейлс Рус»

Наименование на английском языке:

InSales Rus Limited Liability Company (InSales Rus LLC)

Юридический адрес:

125319, г. Москва, ул. Академика Ильюшина, д. 4, корп.1, офис 11

Почтовый адрес:

107078, г. Москва, ул. Новорязанская, 18, стр.11-12, БЦ «Stendhal»

ИНН: 7714843760 КПП: 771401001

Банковские реквизиты:

В ИНГ БАНК (ЕВРАЗИЯ) АО, г.Москва,
к/с 30101810500000000222, БИК 044525222

Источник