Вопрос 3. Способы коммуникации
1) Разговорный (устный или вербальный)
2) Письменный (статьи, объявления)
3) Вербальный (тон речи, пауза, акцентирование внимания, телодвижения) – использует в качестве знаковой системы человеческую речь (естественный звуковой язык т.е. систему фонетических знаков) включающих два принципа:
Речь является самым универсальным средством коммуникации, поскольку при передачи информации с помощью речи менее всего теряется смысл сообщения, но этому должно сопутствовать высокая степень общьности, всеми участниками коммуникативного процесса. Обмен информации возможен не только посредством речи, но и по средствам других знаковых систем, которые в своей совокупности. В современной социальной психологии предлагается полная схема всех знаковых систем используемых в не вербальной коммуникации. К ним относятся:
1) Оптико-кинетическая – включает жесты, мимику и пантамимику. Эта система предстает как свойство общей моторики различных частей тела (рук, лица, позы)
2) Пара и экстролингвистическая – является также дополнением к вербальной коммуникации. Система вокализации (вокал) качества голоса, его диапазон, тональность. Эти характеристики голоса способствуют выражению эмоционального состояния (состояния коммуникатора), а также характеристик личности. Тембр голоса часто ассоциируется с симпатичностью и образованностью человека. Экстролингвистика – включение в речь пауз, покашливания, плача, смеха, тембр речи. Паузы подчеркивают особую значительность текста иногда они больше чем текст. Все эти проявления увеличивают значимость информации, но не посредствам речевых включений, а околоречевыми приемами. Выступает также особой знаковой системой, несет смысловую нагрузку как компонент коммуникативной ситуации. Проксимика как специальная область занимающаяся нормами пространственной и временной организации общения располагает большим экспериментальным материалом и в настоящее время проблемы Проксимики включены в особую область психологии получившей название экологическая психология (психология среды). Среди прочих проблем здесь изучаются нормы оптимального расположения партнеров о коммуникации приближение к собеседнику, особенности персонального пространства и др.
3) Организация пространства и времени коммуникативного процесса
4) Визуальный контакт – контакт глаз. Частота обмена взглядами, их длительность, смена статики и динамики взгляда, его избегание. Визуальный контакт выполняет многочисленные функции: информационный поиск, стремление скрыть или обнаружить свое я. Сигнализировать о готовности, поддержать или продолжить общение, демонстрировать степень психологической близости и прочее. Как все не вербальные средства, контакт глаз имеет значение в дополнение к вербальной коммуникации.
Для всех четырех систем невербальной коммуникации встает один общий вопрос методологического характера: каждый из них использует свою собственную знаковую систему, которую можно рассмотреть как определенный код. Всякая информация должна кодироваться, причем так, чтобы система кодификации была известна всем участниикам коммуникативного процесса, но если в случае с речью эта система кодификации. При не вербальной коммуникации важно в каждом случае отличить, что можно считать кодом, и главное определить, владеет ли ваш партнер этим кодом. В противном случае, никакой смысловой прибавке к вербальной коммуникации описанные системы не дадут.
Совокупность этих средств призвана выполнять следующие функции:
1. Дополнение речи
2. Замещение речи
Эмоционального состояние партнеров о коммуникативном процессе.
Источник
Научная электронная библиотека
Цыпленкова М В, Моисеенко И В, Гуремина Н В, Бондарь Ю А,
6.1. Понятие, виды, цели и основные способы коммуникаций
Коммуникации в менеджменте выступают в качестве связующего процесса, пронизывающего насквозь все управленческие функции: планирование, организацию, мотивацию и контроль. Термин «коммуникация» происходит от латинского слова «communication», означающего «сообщение», «связь». В качестве общепринятого определения коммуникаций выступает следующее: коммуникации – это процесс обмена информацией между двумя и более людьми.
Ричард Л. Дафт, даёт определение коммуникаций, которое наиболее полно раскрывает их суть: коммуникации – это процесс, в ходе которого два или несколько человек обмениваются и осознают получаемую информацию [21]. В данном определении акцент делается на том, что коммуникации заключаются не только в обмене, но и в усвоении людьми передаваемой им информации, что является очень важной характеристикой коммуникаций как таковых. Существует множество видов коммуникаций: массовые (телевидение, радио, Интернет, почта и т.д.), межкультурные, маркетинговые и т.д. В менеджменте имеют место управленческие коммуникации (обмен информацией в сфере управления) (1).
Понятие информации и коммуникаций взаимосвязано, но коммуникации включают и то, что передаётся (информацию) и то, как передаётся. Информация – (от латинского «information», разъяснение, изложение, осведомлённость) – это сведения о чём-либо не зависимо от формы их представления. В бытовом смысле информация – сведения об окружающем мире и протекающих в нем процессах, воспринимаемые человеком или специальным устройством (2). В процессе коммуникации информация передаётся от одного субъекта к другому.
Управленческие коммуникации подразделяются на два основных вида: межличностные и организационные. Если субъектами коммуникации являются отдельные люди или группы людей, то коммуникации носят межличностный характер и соответственно называются межличностными – они осуществляются путём передачи идеей, фактов, мнений, восприятий, отношений и т.п. от одного лица к другому в устной, письменной или какой-либо другой форме с целью получения в ответ желаемой реакции [28].
Процессы коммуникаций, в которых участвуют работники аппарата управления, являются жизненно важными связующими звеньями между руководителем и его подчинёнными. Процессы коммуникаций позволяют руководителям эффективно выполнять свою работу и принимать решения о выборе лучшего курса действий для достижения поставленных целей. Организационные коммуникации – это процесс, с помощью которого руководители развивают систему предоставления информации и передачи сведений большому количеству людей внутри организации и отдельным индивидуумам и институтам за её пределами [28].
Коммуникации подразделяются на две группы [39]:
- с внешней средой – это информационное взаимодействие с существующими потребителями и потенциальными клиентами, с общественностью, с конкурентами, поставщиками и партнёрами, с органами государственного регулирования.
- коммуникации внутри организации – это информационное взаимодействие в рамках организации, которое может быть формальным: межуровневые коммуникации, горизонтальные коммуникации «руководитель-подчинённый», коммуникации между руководителем и рабочей группой и неформальным.
Содержание каждого из перечисленных выше видов коммуникаций дано в табл. 6.1.
Коммуникации имеют значение для руководителей организации по следующим причинам [28]:
- руководители тратят большую часть своего времени на коммуникации (от 75 до 95 % своего времени);
- коммуникации необходимы для эффективности управления;
- искусство коммуникаций необходимо также для того, чтобы выразить действительность авторитета и воли руководителя;
- хорошо налаженные организации содействуют обеспечению организационной эффективности.
Выделяют основную и дополнительные цели коммуникаций (табл. 6.2).
Существуют следующие основные способы коммуникаций:
- разговорные (устные, вербальные – языковые, речевые средства);
- письменные (письма, распоряжения, статьи, объявления и т.п.);
- невербальные (тон речи, пауза, акцентированное внимание, телодвижение), используются, как правило, чтобы усилить вербальные коммуникации.
Таблица 6.1
С внешней средой
организации пользуются разнообразными средствами для коммуникаций со своим внешним окружением: с клиентами они сообщаются с помощью рекламы и других средств стимулирования; в отношениях с общественностью формируют определенный образ, имидж организации на местном, общенациональном и международном уровнях; им приходится подчиняться государственному регулированию и готовить в этой связи различные отчеты. Собрания, телефонные переговоры, служебные записки, отчеты внутри организации, часто являются реакцией на возможности или проблемы, создаваемые извне [26].
слухи, сплетни, сарафанное радио – неформальные формы и способы передачи устной информации.
информация перемещается внутри организации с уровня на уровень в рамках вертикальных коммуникаций. Таким путем нижним сообщается о текущих задачах, изменении приоритетов, конкретных заданиях, рекомендуемых процедурах и т.п. Например, вице-президент может сообщать управляющему цехом о предстоящих изменениях в производстве продукта. Тот, в свою очередь, должен проинформировать подчиненных ему руководителей об особенностях готовящихся изменений [23].
они выполняют функцию оповещения верхних уровней управления о том, что происходит на низших уровнях. Таким путем руководство узнает о текущих или назревающих проблемах и предлагает возможные варианты исправления положения дел. Движение информации происходит в форме отчетов, предложений и объяснительных записок [23].
это связи на одном уровне управления. Они применяются для обмена информацией между равными по иерархии подразделениями организации.
они являются примером обмена информацией по вертикали, но рассматриваются отдельно, поскольку он составляет основную часть коммуникативной деятельности руководителя. Эти коммуникации связаны с прояснением задач и ожидаемых результатов, с обсуждением проблем эффективности работы, с достижением признания и вознаграждения с целью мотивации и т. п.
между руководителем и рабочей группой
коммуникации с рабочей группой позволяют руководителю повысить эффективность действий группы людей. Поскольку в обмене информацией участвуют все члены группы, каждый имеет возможность высказаться о новых задачах, о предстоящих изменениях и возможных их последствиях для этого и других отделов, о недавних проблемах и достижениях и т.п.
Неформальные: Слухи передают информацию намного быстрее, чем каналы формального сообщения. Поэтому руководители пользуются ими для запланированной утечки и распространения определенной информации. Исследования показывают, что информация, передаваемая с помощью слухов, чаще оказывается точной, а не искаженной.
Таблица 6.2
Основная и дополнительные цели коммуникаций
– обеспечить понимание информации (сообщения), которой обменивается отправитель и получатель
– совершенствование межличностных отношений в процессе обмена информацией
– создание информационных каналов для обмена информацией между отдельными сотрудниками и группами и координация их задач и действий
– регулирование и рационализация информационных потоков
В последнее время невербальные способы коммуникаций всё больше привлекает внимание учёных и специалистов. Дело в том, что эффект большинства посланий создаётся невербальной информацией: 37 % интонацией голоса, 55 % выражением лица. Особенно это проявляется в тех случаях, когда словесная часть послания противоречива. В такой ситуации слушатели чаще всего полагаются на невербальную часть, чтобы понять значение послания. Невербальные способы коммуникаций подразделяются на две группы: атрибуты речи (интонации, модуляция голоса, ритм речи) и воспринимаемые на слух, и, воспринимаемые только зрительно (мимика, жесты и позы). Основные способы коммуникаций обладают рядом положительных характеристик (табл. 6.3).
Таблица 6.3
Достоинства основных способов коммуникаций
- повышенная оперативность обратной связи;
- способствует обмену идеями и мнениями;
- имеет менее официально-бюрократический характер;
- возможность более тщательной подготовки и обдумывания сообщения;
- мнение адресата не влияет на выражение собственного мнения;
- возможность обращения к первоисточнику для проверки информации;
- позволяет почувствовать эмоциональное восприятие собеседника;
- возможность передать не только информацию, но и отношение к ней;
- возможность использования для замечаний более подходящего способа;
- возможность воспринимать элементы невербального общения.
- возможность сэкономить время при необходимости общения с большим числом людей.
Без коммуникаций невозможна совместная деятельность, а также управление, поскольку оно использует уже сложившиеся формы коммуникации и создаёт те формы коммуникаций, которые облегчают как совместную деятельность, так и управление ею. При этом эффективными считаются лишь те коммуникации, которые оказывают влияние на процесс управления.
1 Далее по тексту под «коммуникациями» подразумеваются «управленческие коммуникации».
2 Ожегов С. И., Шведова Н. Ю. Толковый словарь русского языка: 80 000 слов и фразеологических выражений / С. И. Ожегов, Н. Ю. Шведова. – 4-е изд., дополненное. – М.: Азбуковник, 1999. – 944 с.
Источник
Деловая культура и профессиональные коммуникации
Виды и формы коммуникаций
1. Виды и формы коммуникаций
В зависимости от сочетания различных способов, приемов и стилей общения принято выделять три основных вида коммуникации- вербальную, невербальтную и паравербальную. Как считают специалисты, коммуникативное взаимодействие людей на три четверти состоит из речевого (вербального) общения. В процессе коммуникации осуществляется взаимное влияние людей друг на друга, обмен различными идеями, интересами, настроениями, чувствами и т.д. Для этого каждая культура создала свою языковую систему, с помощью которой ее носители имеют возможность общаться и взаимодействовать. В науке различные формы языкового общения получили название вербальных средств коммуникации. Под вербальной коммуникацией понимается языковое общение, выражающееся в обмене мыслями, информацией, эмоциональными переживаниями собеседников. Вербальная коммуникация, как считают специалисты по теории коммуникации, может проходить преимущественно в форме диалога или монолога.
Диалогом называется форма общения, состоящая из обмена высказываниями двух взаимодействующих сторон или партнеров. На практике диалог представляет собой взаимные реплики собеседников, которые в свою очередь являются естественным ответом на побуждения собеседника или реакцией на происходящее вокруг. Выделяют следующие типы диалога:
— информативный, состоящий из вопросно-ответной коммуникации и имеющий своей целью получение информации;
— прескриптивный, содержащий просьбу, приказ, обещание или отказ выполнить какое-либо действие;
— обмен мнениями, представляющий собой общение дискуссионного характера между собеседниками с равной коммуникативной компетенцией;
— праздноречивый, представляющий собой эмоциональное общение собеседников.
Монолог является речевой формой общения, рассчитанной на пассивное и опосредованное восприятие, поскольку произносится одним человеком при обращении к другому или многим людям. Выделяют следующие типы монолога:
— информационный, означающий сообщения различного рода.
Стили вербальной коммуникации- совокупность устойчивых и привычных способов поведения присущих данному человеку которые используются им при установлении отношений и взаимодействий с другими людьми. Выделяют следующие стили:
— Прямой стиль представляет собой индивидуальную стабильную форму коммуникативного поведения человека, проявляющуюся в любых условиях взаимодействия с другими людьми.
— Непрямой- позволяет скрывать и камуфлировать истинные желания, цели и потребности говорящего человека.
— Искусный, вычурный- основываются на различной степени использования экспрессивных средств языка, пауз, молчания и т.д.
— Инструментальный -ориентирован на говорящего
— Аффективный-направлен на слушателя.
Различного рода чувства, переживания и настроения, не поддающиеся словесному выражению, передаются средствами невербального общения. Под невербальной коммуникацией в науке понимается совокупность неязыковых средств, символов и знаков, использующихся для передачи информации и сообщений в процессе общения. Невербальные способы передачи информации появились в жизни людей раньше, чем вербальные. Выделяют три типа невербальных средств:
— поведенческие знаки, обусловленные физиологическими реакциями: побледнение или покраснение, а также потоотделение . от волнения, дрожь от холода или страха и др.;
— ненамеренные знаки, употребление которых связано с привычками человека (их иногда называют самоадапторами): почесывание носа, качание ногой без причины, покусывание губ и др.;
— собственно коммуникативные знаки — сигналы, передающие информацию об объекте, событии или состоянии.
Люди используют невербальное общение для того, чтобы полнее, точнее и понятнее выразить свои мысли, чувства, эмоции. Эта цель является общей для всех культур, но в разных культурах «слова» невербального языка имеют разное значение, им придается различный смысл. Так, покачивание головой из стороны в сторону для русского человека означает «нет», в то время как для болгарина это значит «да».
Несмотря на двойственный характер, невербальные знаки включают в себя довольно большой объем разносторонней информации о личностных качествах партнеров по коммуникации (их темпераменту, эмоциональном состоянии, социальном статусе, коммуникативной компетенции и т.д.), об отношениях участников коммуникации друг к другу (желаемом уровне общения, типе отношений, динамике взаимоотношений), об отношении к ситуации общения (желание продолжать общение, стремление выйти из коммуникации).
Глубокое и обстоятельное рассмотрение невербальной коммуникации достигается через раскрытие ее основных форм и способов, к которым относятся:
— кинесика — совокупность жестов, поз, телодвижений;
— такесика — рукопожатия, поцелуи, поглаживания, похлопывания и другие прикосновения к телу партнера по коммуникации;
— сенсорика — совокупность чувственных восприятий, основывающихся на информации от органов чувств;
— проксемика — способы использования пространства в процессе коммуникации;
— хронемика — способы использования времени в процессе коммуникации;
-окулистика-использование движения глаз или контакт глазами в процессе коммуникации.
Паравербалъные средства — совокупность звуковых сигналов, которые сопровождают устную речь, привнося в нее дополнительные значения. Примером такого рода может служить интонация, сигнализирующая о вопросительном характере предложения, сарказме, отвращении, юморе и т.п. Иными словами, при паравербальной коммуникации определенная часть информации передается через голосовые оттенки, которым в разных языках придается определенный смысл. Хотя индивидуальные характеристики голоса не могут служить надежным показателем личных качеств человека, тем не менее, в процессе общения следует помнить о важной особенности восприятия человека по голосу. Слушатели склонны наделять более высокими достоинствами людей с более совершенной речью (приятный тембр, интонации), приписывать им не только высокие интеллектуальные и психологические качества (обаяние, интеллигентность, доброжелательность), но и значительно более высокие партнерские и деловые качества (компетентность, надежность, уверенность и др.).
С помощью голоса можно передавать основные эмоции — страх, гнев, радость, удивление и эмоциональные состояния — доброжелательность, тревожность, уверенность, заинтересованность. Например, эмоция печали выражается медленным нарастанием и спадом силы и высоты голоса, увеличенной длительностью слогов, падением силы и звонкости голоса. Быстрая речь вызывает представление о человеке активном, энергичном, а низкий глухой голос связывают с человеком целеустремленным, волевым, решительным и т.п.
Назначение паравербальной коммуникации заключается в том, чтобы вызвать у партнера соответствующие эмоции, ощущения, переживания, которые необходимы для достижения определенных целей и намерений. Такие результаты обычно достигаются с помощью паравербальных средств общения, к которым относятся:
— просодика — темп речи, тембр, высота и громкость голоса;
-экстралингвистика — паузы, кашель, вздохи, смех и плач (т.е. звуки, которые мы воспроизводим с помощью голоса).
Источник
