Какие есть способы продажи товара

Какие виды продаж существуют

Больше материалов по теме «Ведение бизнеса» вы можете получить в системе КонсультантПлюс .

Продажа составляет основу любого бизнеса. Чем бы ни занималась организация или индивидуальный предприниматель, по факту совершается коммерческая деятельность – в этом смысл любого бизнеса. Часто слова «продажа» и «бизнес» используются как синонимы.

Если рассматривать продажу как бизнес-процесс, ею можно управлять, повышать эффективность, а значит, нужно непрестанно изучать. Рассмотрим, как можно классифицировать этот сложный и системный объект, ключевой для предпринимательской деятельности.

Продажа, торговля, сбыт

Определение продажи крайне простое: это товарно-денежный обмен, закрепленный документально (договором или чеком). А вот тонкости и особенности этого обмена и определяют все разнообразие коммерческой деятельности.

ВАЖНО! С точки зрения предпринимательства, слово «продажа» должно всегда употребляться в единственном числе, поскольку характеризует саму суть процесса деловой коммуникации. Форма «продажи» является сленговой.

Торговля – близкое, но не тождественное продаже понятие. Оно более узкое: всякая торговля есть продажа, но всякая продажа – торговля. Торговля может конкретизировать определенный вид продажи (например, выносная торговля, оптовая торговля и т.п.). Словом «торговля» можно назвать и сопутствующую продаже деятельность, а также применить его к закупкам, а не только реализации. Иногда смысл этого термина расширяют для обозначения целой отрасли: «министр торговли», «работник торговли» др.

Сбыт – синонимичное продаже понятие, чаще применявшееся во времена Советского Союза. В современном бизнесе все же более употребительно слово «продажа», потому что оно выражает цель деятельности и ее результат, тогда как «сбыт» больше нацелен на процесс.

Продажа с разных точек зрения

Если посмотреть на продажу не только как на экономическое, но и как на практическое понятие, можно выделить несколько плоскостей ее понимания:

• маркетинговое – любая продажа характеризует и характеризуется маркетинговой политикой, подтверждает управление маркетингом, отражает его эффективность;
• «менеджерское» – с этой точки зрения продажа является коммуникативным фактом;
• руководящее – управлять продажами — значит грамотно организовать работу соответствующих менеджеров;
• технологичное – как любой процесс, продажу можно изучать, классифицировать, модернизировать, менять, улучшать и т.п.

Виды продажи с точки зрения технологий

Каждый вид продажи характеризуется определенной технологией совершения. В зависимости от того, каким образом производится продажа, можно выделить ее полярные типы:

1. По инициатору взаимодействия:
   • активная – менеджер по продажам инициирует контакт;
   • пассивная – клиент сам находит продавца и обращается к нему.

ВНИМАНИЕ! Технология повышения эффективности у активных и пассивных продаж резко отличается, так как зависит от совершенно разных факторов.

По особенностям контактов:

• личные – и продавец, и покупатель являются физическими лицами и при совершении сделки общаются непосредственно;
• неопределенные (безличные) – продавец не принимает участия в коммуникации с клиентами (интернет-магазин, торговые автоматы, магазины самообслуживания и т.п.)

По направленности товара:

• прямые – ориентированные на конечного потребителя;
• непрямые – осуществляемые через посредников, дистрибьюторов, реализаторов.

По характеристике процесса сделки:

• простые – оформляется минимумом актов коммуникации между сторонами;
• сложные (комплексные, «промышленные») – цикл более длительный, составной, предусматривающий процесс обдумывания, обсуждения, принятия решения, вовлекающий дополнительных лиц;
• каскадные («конвейерные») – когда этапы продажи разделяются между различными исполнителями (колл-менеджер обзванивает клиентов, менеджер по продажам проводит встречу, специалисты готовят товар, кассир принимает деньги, транспортный отдел обеспечивает доставку).

По типу действующих сторон:

• «В2В» – символическое обозначение выражения на английском языке «business to business», то есть сделки совершаются между юрлицами;
• «В2С» – «business to consumer», то есть сделки между бизнесменом и потребителем.

По специфике предмета продажи:

• продажа товаров – то есть овеществленных предметов;
• выполнение работ, оказание услуг – объект продажи не относится к материальным;
• сочетание продажи товаров и услуг;
• предоставление франшизы – реализация определенного права.

По объему торговли:

• оптовые – продажи крупными партиями (величина опта определятся индивидуально);
• розничные.

По степени вовлеченности продавца в процесс продажи:

• «high tech»-продажа – подразумевает высокую осведомленность покупателя и продавца об особенностях сложного объекта продажи, способность сторон дать и получить высококвалифицированную консультацию;
• «коробейник» – частота контакта продавца с покупателем обеспечивает эффективность процесса (например, продажа «на разнос» в транспорте и других людных местах);
• экспертная продажа – эффективность определяется способностью продавца объяснить покупателю нюансы выбора товара и его последующей эксплуатации (например, при продаже банковских услуг, бытовой техники и др.);
• личностная продажа – основана на построении доверительных отношений (пример – сетевой маркетинг, реализация площадей под рекламу и т.п.);
• «суперпродажа» – в отношениях между сторонами, помимо сделки, решаются серьезные системные задачи (например, продажа и внедрение управленческих технологий).

Типы товаров и услуг

Основными объектами продажи являются товары и услуги (см. п. 6 классификации продаж).

Товар – овеществленный объект обмена на деньги, предназначенный для удовлетворения человеческих потребностей. Услуга – способ удовлетворения той или иной потребности или желания.

К СВЕДЕНИЮ! В данном определении использовано узкое значение термина «товар». В более широком понимании к товарам относят любые объекты продажи: не только вещи, но и работы, услуги, идеи, впечатления, информация, места, организации и др.

Классификация товаров

Для удобства организации торговли материальные объекты продаж разделены на классы. Для осуществления продаж товару нужно присвоить товарный знак, а для этого определить его принадлежность к одному или нескольким классам. Международной классификацией товаров и услуг для регистрации товарных знаков (МКТУ) выделены 45 классов товаров, среди которых:

• продукты питания;
• изделия и материалы;
• товары для дома;
• текстиль и одежда;
• металлы и сплавы;
• приборы и инструменты и др.

Товары можно делить на типы и по другим основаниям:

1. По назначению:
   • потребительские;
   • промышленные.
2. По сроку использования:
   • одноразовые;
   • быстро заменяемые (продукты, косметика, бытовая химия);
   • длительного срока службы (бытовые приборы, автомобили, мебель).
3. По частоте потребности в товаре:
   • повседневного спроса (например, хлеб);
   • периодического спроса («модные», дефицитные товары);
   • предварительного спроса (бытовая техника);
   • ограниченного спроса (для узких кругов, специфических клиентов);
   • сезонного спроса (одежда, мороженое, услуги туроператоров).
4. По взаимозаменяемости:
   • заменяемые (например, кетчуп разных торговых марок);
   • комплиментарные (купил один, значит, должен приобрести и другой, например, зубная щетка – порошок или паста);
   • не имеющие аналогов – товары с индивидуальными характеристиками, уникальные.

Особенности продажи услуг

1. Услуга одновременно предоставляется и потребляется.
2. В результате услуги изменяется исходное состояние чего-либо.
3. Услуга оказывается с согласия приобретающей стороны или по ее требованию.
4. Приобретение услуги не дает права собственности.
5. Услуга не может быть выражена в вещественной форме.

Виды услуг

Услуга может быть оказана одному заказчику (индивидуальная) или группе, обществу (коллективная).

ОБРАТИТЕ ВНИМАНИЕ! При оказании коллективных услуг согласие всех членов группы не требуется – порядок оказания определяется разными формами общественных договоров.

По характерным особенностям можно выделить такие услуги:

• производственные – связанные с организацией деятельности (банковские, маркетинговые, транспортные, строительные и др.);
• потребительские – направленные на обслуживание клиента (туристические, коммунальные, страховые и др.);
• информационные;
• социальные (медицинские, образовательные, культурные и т.п.);
• деловые (франчайзинг, аутсорсинг, консалтинг и др.).

Источник

Обзор лучших современных техник продаж

Если верить исследованию компании HubSpot, то продавцам доверяет только 3% покупателей. Вывод — на рынке жесткий дефицит грамотных специалистов по продажам, способных хотя бы удерживать показатели продаж. А те, кто может наращивать объемы — работодатели вообще «с руками отрывают».

Чтобы попасть в их число придется много учиться. Но в тоннах информации легко «утонуть». Для начала разберитесь с базой: какие бывают техники продаж, в каких ситуациях пригодятся и как действовать, чтобы они работали.

Кому пригодятся техники продаж

Да всем, кто контактирует с потенциальным покупателем и заинтересован в продаже. Даже бабушке на ближайшем рынке 🙂 Но особенно пригодится знание разных техник:

• продавцам-консультантам;
• менеджерам по продажам;
• менеджерам по работе с клиентами.

Читайте, запоминайте, повышайте личную эффективность.

Виды и классификация техник продаж

Все существующие техники продаж (а их десятки) можно разбить на группы и объединить по общим признакам.

По инициатору взаимодействия:

1. Активные. Инициатива идет от продавца, которому нужно продать свой продукт.
2. Пассивные. Когда в продаже заинтересован покупатель. Пассивные продажи практически всегда стимулирует маркетинг.

По направленности товара:

1. Прямые. Продукт реализуется напрямую конечному потребителю. Например, когда бабушка продает овощи со своего огорода.
2. Косвенные (непрямые). Товар продается через посредников, которые перепродают продукт. Пример: продуктовый магазин у дома.

По особенностям контактов:

1. Личные (традиционные). Когда продавец напрямую общается с покупателем и убеждает его купить. Это самый распространенный тип продаж.
2. Безличные (неопределенные). Когда нет непосредственного общения продавца и покупателя. Например, продажа товаров через интернет-магазины, автоматы и т.д.

По характеристике процесса сделки:

1. Простые. Здесь короткий цикл продаж и минимальное количество встреч. Чаще всего: человек пришел, увидел, купил.
2. Сложные. Когда покупателю для принятия решения нужно подумать, взвесить плюсы и минусы, рассмотреть другие предложения. Цикл продаж удлиняется, количество взаимодействий увеличивается, привлекаются сторонние эксперты.
3. Каскадные (конвейерные). Когда каждый этап продажи выполняет отдельный человек: обзванивает клиентов колл-менеджер, менеджер по продажам проводит встречу, кассир принимает оплату и т.д.

По типу действующих сторон:

1. В2В. Дословно «business to business» — бизнес для бизнеса. То есть сделка совершается между юридическими лицами.
2. В2С. Или «business to consumer» — бизнес для потребителя. Когда товар или услугу продают физически лицам.

По степени осведомленности покупателя:

1. Холодные. Самый сложный вид продаж. Клиент не планирует покупку, не знает о продукте и продавце и может в принципе не иметь проблемы, которую решает продукт.
2. Теплые. У покупателя есть проблема, он знает, что продукт ее решит. Чем больше человек знает о продукте и преимуществах конкретного продавца, тем он «теплее». Самый «горячий» клиент тот, который идет целенаправленно к выбранному продавцу — его не нужно убеждать, остается только забрать деньги.

По объему торговли:

1. Оптовые. Когда товар продают посредникам крупными партиями, например, торговым сетям. Те покупают продукт по более низкой цене и перепродают с учетом собственной наценки. В абсолютном большинстве случаев это B2B-сделки.
2. Розничные. Товар доходит до потребителя и продается поштучно или мелкими партиями. Чем больше посредников в цепочке, тем дороже продукт обходится конечному покупателю.

По степени вовлеченности продавца в процесс продажи:

1. Транзакционные. Участие продавца минимальное. Клиент принял решение о покупке и идет к продавцу за конкретным товаром. Тому остается только оформить сделку (провести транзакцию).
2. Экспертные. У клиента есть сомнения, вопросы по продукту. Задача продавца: показать экспертность (знание тонкостей продукта) и проконсультировать человека так, чтобы у того не осталось нерешенных задач.
3. Личностные. Клиент охотнее покупает у того, кому доверяет или имеет личную симпатию. Цель продавца: установить тесные дружеские отношения, найти общие интересы, расслабить человека, вызвать положительные эмоции.

Под все эти разновидности маркетологи разработали техники продаж, позволяющие довести покупателя до кассы. Какие-то из них уже всем приелись и не работают, а какие-то актуальны до сих пор и успешно продают.

ТОП лучших современных техник продаж

Помните как продавали еще лет 10-15 назад? Покупателя буквально душили с порога: «купи-купи», «посмотрите это, и это, и вот это тоже», «ну что, надумали покупать?», «это предложение только сегодня и только для вас!» и пр.

Продавцы не стремились понять, что нужно клиенту, главное — втюхать и забыть. Не надо так. Сегодня эти приемы не работают, а вызывают только раздражение.

Эффективных техник продаж, к счастью, гораздо больше, чем неработающих. Перечислить их все в рамках одной статьи невозможно, поэтому расскажем о самых актуальных на сегодня.

Классика

По сути это урезанная версия техники 8 этапов. Применяются почти те же шаги, но нет той агрессии — продавец ведет клиента тактично, ненавязчиво, стараясь принести пользу:

1. Установление контакта. Общение начинаем с нейтральных тем, не касающихся продукта. Стремимся создать расслабленную дружелюбную атмосферу. Казалось бы, непринужденный треп, но выстраивать беседу нужно так, чтобы клиент легко согласился с первыми фразами и вопросами.
2. Определение потребности. Через общие и наводящие вопросы ненавязчиво выясняем проблемы клиента. Здесь нужно быть немного психологом, важно уметь «слышать» — понимать истинные желания человека, даже когда напрямую они не озвучены.
3. Презентация продукта. Показываем, как продукт закрывает «больные места» — ненавязчиво и лучше через реальные случаи из практики, истории клиентов (удачные и не очень).
4. Работа с возражениями. Хорошо подготовленный продавец заранее знает большинство возражений по продукту. И понимает, как их грамотно закрыть. Тут сохранить благожелательный тон и позитивную атмосферу. А самому сохранять спокойствие и излучать уверенность. Собеседник всегда почувствует даже тщательно скрываемую агрессию или раздражение.
5. Завершение сделки. Главное на этом этапе — не давить на клиента, а мягко подвести к решению о покупке. Мотивировать можно через наводящие вопросы или предложить протестировать продукт, сделать пробный заказ по льготной цене.

Техника, которую часто используют в маркетинге. Она старая, но, видимо, вечная. В основе: понимание истинных желаний и потребностей человека и умение доносить пользу продукта.

А — Attention — Внимание. Нужно с первой фразы «зацепить» человека, пробудить любопытство. Даже если человек не собирался ничего покупать.

I — Interest — Интерес. Цель — заинтересовать человека продуктом, через преимущества и характеристики товара/услуги.

D — Desire — Желание. Теперь мягко подводим человека к мысли о покупке. Это должно быть ЕГО решение, а не навязанное продавцом.

A — Action — Действие. Ненавязчиво мотивируем клиента к покупке.

Техника похожа на AIDA, но применяется в прямых продажах. Хороша для работы с холодными клиентами.

П — Привлечь внимание. Холодный клиент не интересуется продуктом и не собирается покупать. Высший пилотаж продавца — обратить на себя внимание такого человека и не вызвать при этом негатива. Сюда хорошо вписывается прием «трех ДА» — надо задать клиенты подряд три вопроса, на которые он гарантированно ответит согласием. Психология человека такова, что трех утвердительных ответов он, скорее всего, и на четвертый вопрос скажет ДА. Важно: если посетитель не настроен на разговор, ни в коем случае не настаивайте — только вызовете негатив и потеряете время.

З — Заинтересовать. Задавайте наводящие вопросы, а ответы — и есть путь к успеху. Предстоит понять истинные запросы клиента и правильно донести до него пользу своего продукта.

П — Продать. «Давай деньги и до свидания»? Нет. Человек может почувствовать, что его использовали. Оставьте свой номер телефона и пообещайте дать всестороннюю консультацию, если возникнут вопросы/проблемы. Предложите человеку оставить свои контакты, чтобы вы могли узнать впечатления от использования продукта и дать дополнительные рекомендации. Обязательно поблагодарите покупателя. Попросите рассказать о вас друзьям и знакомым. Поинтересуйтесь, нужны ли ему оповещения о новинках. И т.д.

Техника разработана для продажи дорогих товаров и услуг. Цель — сделать так, чтобы клиент сам принял нужное решение. Для этого задаем наводящие вопросы. Их разделили на четыре группы:

S — Situation — Ситуативные. Выясняем текущую ситуацию клиента.

P — Problem — Проблемные. Вскрываем проблемы клиента, даже те, о которых он мог не догадываться.

I — Implication — Извлекающие. Обрисовываем грустное будущее, если эти проблемы не решить.

N — Need-payoff — Направляющие. Показываем, как прекрасна станет жизнь после решения проблем.

Или «гибкие продажи». Применяют технику на высококонкурентных и быстро изменяющихся рынках. Например, в сфере IT-проектов. Продажи строятся на четырех принципах:

S — Keep it Simple — Будь проще. Никаких непонятных клиенту условий и заковыристых схем. Сделка должна быть прозрачной и предельно простой для понимания.

N — Be Invaluable — Будь ценным. Такого продукта на рынке больше нет и только он решит мою проблему — к такому выводу нужно привести клиента.

A — Always Align — Всегда соответствуй. Продукт должен закрывать боли клиента. Иначе зачем его вообще покупать?

P — Raise Priorities — Повышай приоритетность продукта. Помогаем клиенту решиться: «Это предложение лучше, чем у конкурентов, и нужен товар мне нужен уже сейчас — покупаю!».

Sandler

Дэвид Сэндлер сформулировал основополагающий принцип продажи так: «Качество сделок важнее их количества». Если человек не заинтересован в продукте — не стоит на него наседать. Лучше потратить это время на более теплого клиента и действительно закрыть его потребности.

Важно обеспечить выполнение договора: не провалить сроки выполнения, убедиться в платежеспособности покупателя, учесть другие нюансы, чтобы обе стороны одинаково довольны результатом.

Челлендж-продажи

Техника создана для B2B-продаж и строится на трех принципах:

1. Обучение. Продавец является экспертом по продукту, консультирует клиента по всем вопросам.
2. Адаптация. Продавец выявляет проблемы клиента и выстраивает общение с учетом его истинных потребностей.
3. Контроль. Клиент уже доверяет продавцу и тот «ведет его за ручку» к совершению сделки.

Консультативные продажи

Применяют технику, когда клиент «мечется», не может выбрать. Тут важно понять, в чем главные трудности и сомнения, и помочь сделать правильный выбор.

Техника состоит из пяти шагов:

1. Представляемся.
2. Выясняем проблемы и сомнения клиента.
3. Предлагаем товар, наиболее соответствующий потребностям покупателя.
4. Показываем, что ценность продукта соответствует цене), а то и выше. Цену озвучиваем.
5. Заключение сделки.

Концептуальные продажи

Применяются в секторе В2В. Смысл в том, чтобы продавать не товар, а саму идею продукта. Цель: не продать любой ценой, а быть максимально полезными для клиента пусть и в ущерб объему продаж. А довольный клиент обязательно вернется и приведет друзей, знакомых, партнеров.

Продавец должен выполнить три шага:

1. Изучить покупателя и понять, какая концепция будет для него актуальна.
2. Правильно преподнести информацию о продукте с позиции пользы.
3. Понять, что подтолкнет клиента к покупке.

Клиентоориентированные

Техника для высококонкурентных сегментов рынка В2В. Суть в том, что все действия со стороны продавца нацелены на решение проблем клиента, его полнейшее удовлетворение от покупки и взаимодействия с продавцом в целом.

Правила такие:

• шаблонов быть не может, действуем по ситуации;
• задавать правильные вопросы и «слышать» ответы;
• вести переговоры только с ЛПР-ами;
• не продавать, а решать проблемы клиента;
• не настаивать, если у клиента нет реальной потребности в продукте;
• максимально подстраиваться под условия клиента;
• не уговаривать, а доносить правильные смыслы.

Итоговое напутствие

По факту нет одного готового сценария продажи . Ситуации, люди, потребности, продукты разные и вариантов, как довести человека до сделки — тысячи.

Но. Если держать в голове следующие принципы, то вероятность попасть «в яблочко» возрастает в разы:

• вы всегда общаетесь с человеком, а не с компанией — узнайте о нем как можно больше и ищите точки для сближения;
• откажитесь от типовых скучных презентаций — их используют все. Учитесь подавать продукт ярко, с разных сторон, нестандартными инструментами;
• будьте экспертом по своему продукту. И по смежным областям. Тогда вы в любой момент сможете дать правильный совет, помочь с любой проблемой.
• не будьте строги с клиентом. Дайте ему возможность «поиграть», поторговаться. Идите человеку навстречу.
• не давите. Дате человеку самому прийти к решению о покупке. Этого можно добиться только через пользу и выгоды.

Источник