Изучение способов гарантирования бронирования

Роспотребнадзор

Роспотребнадзор

Виды и порядок бронирования гостиниц. Заключение договора гостиничных услуг — RSS

Виды и порядок бронирования гостиниц. Заключение договора гостиничных услуг

Виды и порядок бронирования гостиниц. Заключение договора гостиничных услуг

Исполнитель вправе применять:

— гарантированное бронирование — вид бронирования, при котором гостиница ожидает потребителя до расчетного часа дня, следующего за днем запланированного заезда. В случае несвоевременного отказа от бронирования, опоздания или незаезда потребителя с него или с заказчика взимается плата за фактический простой номера (места в номере), но не более чем за сутки. При опоздании более чем на сутки гарантированное бронирование аннулируется;

— негарантированное бронирование- вид бронирования, при котором гостиница ожидает потребителя до определенного часа, установленного исполнителем, в день заезда, после чего бронирование аннулируется.

Перед заключением договора может быть осуществлено бронирование номера в гостинице, в том числе путем принятия заявки на бронирование посредством почтовой, телефонной и иной связи, позволяющей установить, что заявка исходит от потребителя или заказчика.

Потребитель (заказчик) вправе аннулировать заявку. Порядок и форма отказа от бронирования устанавливаются исполнителем.

Исполнитель вправе отказать в бронировании, если на указанную в заявке дату отсутствуют свободные номера.

Заключение договора гостиничных услуг, заезд в гостиницу и выезд из гостиницы потребителя.

Договор заключается между заказчиком (потребителем) и исполнителем путем составления документа, подписанного двумя сторонами, который должен содержать:

а) наименование исполнителя (для индивидуальных предпринимателей — фамилию, имя, отчество (если имеется), сведения о государственной регистрации;

б) сведения о заказчике (потребителе) (наименование и сведения о государственной регистрации юридического лица или фамилию, имя, отчество (при наличии) физического лица и сведения о документе, удостоверяющем его личность, оформленном в установленном порядке);

в) сведения о предоставляемом номере (месте в номере);

г) цену номера (места в номере);

д) период проживания в гостинице;

е) иные необходимые сведения (по усмотрению исполнителя).

Заезд в гостиницу и выезд из гостиницы потребителя осуществляются с учетом расчетного часа, который устанавливается в 12 часов текущих суток по местному времени. Исполнитель с учетом местных особенностей и специфики деятельности вправе изменить установленный расчетный час.

Разница между временем выезда потребителя из номера и заезда потребителя в номер не может составлять более 2 часов.

Исполнитель вправе установить предельный срок проживания в гостинице, одинаковый для всех потребителей.

Источник

Подводные камни «Букинга»

Кто в отеле знает реквизиты вашей карты

Полгода назад я путешествовала по США и последний отель бронировала с американской карты друга.

Отелю показалось подозрительным, что номер бронирует один человек, а оплачивает другой. Чтобы подтвердить, что все в порядке, мы должны были указать в специальной форме все данные карты, вплоть до CVV-кода.

Я была уверена, что CVV просят только мошенники, поэтому позвонила в отель. Разговор с оператором отеля затянулся, она устала объяснять и в сердцах сказала: «Ну короче, в этом поле укажите цифры 578». Это был CVV банковской карты, который час назад мы ввели на «Букинге».

Так я узнала, что «Букинг» передает в отели все данные банковской карты. Расскажу, что еще я выяснила о бронировании отелей и как теперь защищаю свои деньги.

Лучшая защита для денег — дополнительная карта

В любой непонятной ситуации расплачивайтесь и указывайте реквизиты дополнительной карты. Оформите ее к основному счету, поставьте лимит и расслабьтесь.

Лимит установите такой, сколько вы готовы потратить на отель. Когда карта не нужна, поставьте лимит 10 Р .

Если мошенники получат данные вашей карты и попытаются обналичить деньги, они не смогут ничего снять, а вы получите смс.

Дополнительная карта бесплатная. Оформляется в интернет-банке.

Принцип работы «Букинга»

«Букинг» — это биржа. Отели выставляют на ней свои предложения, туристы выбирают и бронируют. «Букинг» получает комиссию с отеля, в который он привлек клиента.

Большая часть действий клиента по бронированию происходит на сайте «Букинга». Поэтому клиенты иногда полагают, что «заказали отель у „Букинга“», «заплатили „Букингу“». Это не так. На «Букинге» встречаются два самостоятельных субъекта — отель и клиент.

Отель устанавливает стоимость и другие условия проживания, отвечает за правильность и актуальность этих данных и получает от «Букинга» информацию о бронировании. Именно отель, а не «Букинг» подтверждает бронь, переписывается с клиентом об условиях, переносит или отменяет проживание и принимает оплату. «Букинг» лишь предоставляет площадку и инструменты для взаимодействия отеля и клиента.

Зачем отелю ваша карта

Если при бронировании вы выбрали предоплату, то реквизиты карты нужны, чтобы отель списал деньги за проживание.

Как хакеры крадут информацию у постояльцев гостиниц

Если вы не хотите платить сразу, в действие вступает понятие «гарантия бронирования». Отель обещает предоставить вам комнату в обмен на ваше обещание оплатить эту комнату.

Гарантию отеля подкрепляют его деловая репутация и система бронирования «Букинга». Честного слова клиента, к сожалению, недостаточно для гарантии.

Если клиент передумает и забудет сообщить об отмене брони, номер останется пустым, а отель недополучит прибыль. Поэтому отельеры хотят получить финансовую гарантию: если клиент отменит бронирование позже указанной даты, то должен будет заплатить штраф.

Чтобы иметь возможность взять штраф, отелю нужны данные вашей банковской карты. Эти данные «Букинг» предоставляет отельеру сразу в момент брони.

Кто знает ваши данные

Когда вы вводите данные карты на сайте, «Букинг» передает их по зашифрованному протоколу — если их перехватит злоумышленник, он не сможет их прочитать. Уязвимость возникает, когда ваши данные получает отель.

У «Букинга» предусмотрена двухфакторная аутентификация для доступа в личный кабинет отеля: увидеть данные клиента может только уполномоченный сотрудник отеля. Теоретически он должен только снять или заморозить положенную по условиям бронирования сумму и не может использовать данные карты в других целях. В итоге судьба денег на вашей карте зависит только от порядочности и ответственности этого сотрудника.

В договоре между отелем и «Букингом» отель обязуется обрабатывать данные карт в соответствии со стандартом безопасности данных индустрии платежных карт. Однако в договоре не прописаны ни способы проверки, ни санкции за нарушение стандарта безопасности.

Если отель небрежно хранит распечатанные бронирования, например оставляет их на стойке регистрации, то данные карты могут стать достоянием не только сотрудников отеля, но и других постояльцев. Если через пару месяцев после путешествия кто-то в Китае купит велосипед с вашей карты, вы даже не сразу поймете, откуда злоумышленник получил ваши данные.

В момент, когда отельер сохраняет ваши данные себе на компьютер или распечатывает их, «Букинг» снимает с себя ответственность.

Как безопасно забронировать отель

Если вы не хотите передавать данные карты в отель, можно обойтись без нее. Расскажу о нескольких способах, которые я пробовала.

Самостоятельная предоплата отелю. На «Букинге» есть объявления с пометкой «Вы можете оформить бронирование без кредитной карты». Чтобы найти их, выберите в меню слева фильтр «Бронирование без кредитной карты».

Чтобы гарантировать вашу бронь, отель предложит сделать банковский перевод, перевод через «Пэйпэл» или на банковскую карту. Бронирование будет подтверждено только после получения такой предоплаты.

Плюс такого способа в том, что отель не узнает данные вашей карты.

Личная договоренность. В некоторых случаях в переписке с отелем удается сохранить бронирование без финансовых гарантий. Два гостевых дома на Сейшелах после моего письма согласились держать за мной комнату без предварительных переводов и заморозки денег.

Такая уступка — право, а не обязанность отеля. Если отельер уже столкнулся с непорядочными или необязательными постояльцами, он может отказаться бронировать номер другому туристу без предоплаты.

Отдельная карта для бронирования. Я выбрала этот способ, потому что так мне не приходится каждый раз совершать лишние действия и вступать в переписку с отелями. При этом я полностью уверена в безопасности денег на основной карте.

Перед тем как забронировать номер, я перевожу на отдельную банковскую карту необходимую сумму и слежу, чтобы после путешествия на ней не оставалось денег. Даже если мои данные получит злоумышленник, сбережения останутся в безопасности. Эту карту я использую только для бронирования отелей.

Главное за 30 секунд

Сразу после бронирования «Букинг» передает отелю все введенные вами данные банковской карты. Даже CVV , если вы его указывали.

Это происходит независимо от условий оплаты и отмены бронирования. Даже если отель не снимает и не блокирует ваши деньги, в его распоряжении сразу появляются все данные вашей карты.

Доступ к данным карты имеют уполномоченные сотрудники отеля. Если они пренебрегают правилами безопасности, реквизиты карты может узнать злоумышленник.

Можно забронировать отель без карты, но это работает не с каждым отелем и потребует больше движений, чем оплата картой.

Рациональный способ защитить свои деньги — использовать для бронирования отдельную карту.

Источник

Тема 10 Способы гарантирования бронирования. Способы резервирования мест в гостиницах

Просмотр содержимого документа
«Тема 10 Способы гарантирования бронирования. Способы резервирования мест в гостиницах»

МДК 04.01Организация деятельности сотрудников службы бронирования и продаж гостиничного продукта

Преподаватель: Солдатова Наталия Валентиновна

Дата выдачи задания

Тема 10 Способы гарантирования бронирования. Способы резервирования мест в гостиницах

Задание 1: Изучите материалы лекции 10

Задание 2: Выполните краткий конспект лекции 10

Задание 3: подготовьте презентацию по изучаемой теме

Тема 10 Способы гарантирования бронирования. Способы резервирования мест в гостиницах

Информация, принятая на стадии резервирования, влияет на условия пребывания и удовлетворенность гостя обслуживанием.

Гостиница может получать запросы на бронирование из раз­личных источников: телефон, факс, почта, Интернет, туроператор, центральная система бронирования (присоединенная и неприсоединенная), которые отражены на рисунке

Например, бронирова­ние в гостинице «Марриотт Гранд Отель» осуществляется через глобальную систему резервирования GDS, центральную систему бронирования MARSHA (Marriott Automated Reservation System for Hotel Accommodation), агентства бронирования («Хэппи-тур», «ИГИТ», «Федеральное агентство бронирования»), Интернет, по факсу и телефону.

Бронирование по телефону. На телефонные звонки следует от­вечать не позднее трех звонков фразой: «Доброе утро/день/вечер Гостиница (название). Имя оператора. Чем могу быть полезен?». Если гостиница относится к международной цепи, данную фразу необходимо произнести и на английском языке. Сотруднику необ­ходимо выяснить, останавливался ли гость ранее в гостинице. Если да, не стоит спрашивать подробную информацию, она уже зафик­сирована в электронной системе бронирования отеля — «История гостя». Файл «История гостя» создается автоматически с момента первого посещения им гостиницы и сохраняется в активном со­стоянии в течение трех лет после последнего посещения.

Сначала гостю предлагают номера более высокой категории, затем стандартные. Не должно произойти потери бронирования, если в наличии есть номера по более низким тарифам, пользу­ющиеся повышенным спросом. Если бронирование возможно, оно осуществляется по общей схеме. Сотрудник службы брониро­вания заполняет бланк-заявку на бронирование по телефону, где указывается:

фамилия, имя и отчество гостя (имя посредника, резервиру­ющего номер);

даты приезда и отъезда (сроки проживания, выясняется время приезда, чтобы предложить услуги трансфера);

категория номеров для курящих или некурящих;

предпочтения и особые требования гостя;

контактный телефон (факс);

№ рейса и время прибытия транспортного средства (если не­обходимо);

дата приема заявки;

подпись сотрудника, принявшего данный заказ.

Информация вводится в электронную систему бронирования

отеля, где данному заказу присваивается номер брони (номер под­тверждения), который сообщается гостю. Подтверждение заяв­ки — это специальное уведомление о том, что гостю будет предо­ставлено размещение в гостинице. Обычно указываются номер подтверждения, дата предполагаемого прибытия и выбытия гостя, категория заказанного номера, количество гостей, количество кро­ватей и специально оговариваемые требования. Для повторного уточнения всех деталей размещения, а также исключения возник­новения спорных вопросов желательно, чтобы по прибытии в го­стиницу уведомление было у гостя с собой.

Сотрудник подтверждает детали заказа по телефону, знакомит с правилами аннулирования брони и штрафными санкциями, на­зывает номер подтверждения и свою фамилию, благодарит за бронирование.

В течение рабочего дня (24 ч) необходимо отправить письмен­ное подтверждение о сделанном бронировании. Например, в отеле «Руссо-Балт» (Москва) бронирование по телефону составляет 50 % общего числа бронирований.

Большая часть бронирования, осуществляемая непосредствен­но в гостинице, проводится по заявкам, приходящим по факсу обычно от компаний или турфирм, сотрудничающих с данной го­стиницей. Например, в отеле «Националы) бронирование «от стойки» индивидуальных клиентов составляет 3 %, корпоративные клиенты — 67 %, через туроператоров — 30 %.

Факсы должны быть отпечатаны или написаны на фирменных бланках компании, где указаны ее реквизиты: название, контакт­ный телефон и факс, адрес, от кого исходит заявка. Это необходи­мо особенно для тех компаний, с которыми у гостиницы заключе­ны договоры на более низкие цены обслуживания, только запрос на фирменном бланке может служить основанием для подтверж­дения контрактной цены на комнату. В запросе кроме просьбы за­бронировать номер для указанного человека на указанные даты должна также присутствовать информация о методе оплаты и дру­гие возможные пожелания.

В зависимости от наличия свободных мест гостиница делает бронирование и посылает подтверждение о бронировании для корпоративных клиентов, содержащее информацию об имени гостя; датах проживания; типе номера; цене; услугах, включен­ных в стоимость номера; дополнительных услугах, которые мо­гут быть забронированы заранее (например, встреча гостей в аэропорту), и номер подтверждения. Подтверждение необходи­мо для того, чтобы гостиница всегда могла доказать информиро­ванность заказчика, касающуюся бронирования. Все отработан­ные факсы хранятся для исключения возможных проблем, свя­занных с проживанием гостей в прошлом, и уточнения каких- либо деталей.

Заявки на размещение могут поступать по почте в виде заказ­ных писем или доставляться в отель курьерами. Требования к оформлению и содержанию данных заявок такие же, как и к за­явкам на бронирование, поступающим по факсу. На заявку, при­сланную по почте, ответ дается в письменном виде и отсылается в течение одного-двух дней.

При выборе гостиницы через Интернет большинство людей учитывают ценовой фактор, качество оказанных им в гостинице услуг, дополнительные услуги («бесплатные» завтраки, холодиль­ник в номере, плавательный бассейн и др.), а также наличие услуг, которые гости находят привлекательными. Например, большин­ство людей (67 %) гораздо легче делают свой выбор, если описание отеля сопровождается фотографиями.

Данные многочисленных исследований свидетельствуют о том, что интернет-бронирование имеет твердые позиции и продолжает их укреплять. В настоящее время большинство гостиниц получает брони через Интернет. Статистика показывает, что 82 % гостиниц люкс и пятизвездных, 76 % четырехзвездочных, 33 % трехзвездных получают интернет-заявки.

Большинство бронирований приходится на долю организаций и крупных компаний. По опубликованным данным, корпоратив­ные брони составляют 16,4% от общего числа броней в гостини­це. Как и гостиница, компания несет определенные затраты при бронировании номеров для своих сотрудников через турагента, поэтому уже сейчас некоторые отели предлагают компаниям бронировать номера непосредственно на своей странице в Ин­тернете.

Крупные компании все больше обращаются в Интернет для ор­ганизации поездок своих сотрудников. По данным газеты Financial Times, корпорация Thomson Electronic от 35 до 45 % туристских по­ездок бронирует через Интернет.

Работая с Интернетом, клиент может задать наиболее подходя­щие для него параметры поиска гостиницы, получить информа­цию о стоимости номера, услугах гостиницы, увидеть выбранный им номер и т.п. Гостиницы в системе Интернет имеют возмож­ность не только рекламировать свои услуги, но и поддерживать связь со своими постоянными клиентами через электронную поч­ту, предлагая им всевозможные скидки и разнообразные льготы.

Возможны два способа работы в интернет-бронировании: соб­ственная интернет-страница отеля и членство в той или иной си­стеме интернет-бронирования (рис. 4.4).

Соединяя гостиничную АСУ и систему интернет-бронирования, гостиница и агент имеют возможность оперативного обмена ин­формацией о свободном номерном фонде, предлагаемых гостини­цей категориях номеров и услугах, текущих тарифах, скидках, специальных программах для гостей и т. д.

Примерная последовательность интернет-бронирования сле­дующая.

Клиент заходит на WEB-сайт системы интернет-брониро­вания и знакомится с правилами бронирования. Находит гостиницу себе по вкусу и_г убедившись в наличии свободных номеров и заполнив необходимые информационные поля, отправляет заказ в систему по электронной почте (E-mail).

Система автоматически обрабатывает заказ (за исключением нестандартных случаев) и оправляет предварительное подтверж­дение с условием внесения предоплаты, а клиент заносится в лист ожидания.

После получения соответствующих гарантий (предоплата, га­рантийное письмо и т.д.) от клиента агент дает окончательное под­тверждение брони.

Копия окончательного подтверждения отправляется в гости­ницу.

Затем информация о бронировании заносится в график за­грузки с последующим автоматическим изменением статуса но­мерного фонда у агента.

Если у гостиницы есть свой сайт, порядок работы выглядит следующим образом.

Клиент заходит на сайт гостиницы и знакомится с правилами системы интернет-бронирования.

Выбирает свободный номер из предложенного списка кате­горий номеров, заполняет необходимые информационные поля и отправляет заказ прямо в гостиницу по E-mail. АСУ автоматически обрабатывает заказ (за исключение не­стандартных случаев) и отправляет предварительное подтвержде­ние с условием внесения предоплаты, а имя потенциального кли­ента заносится в лист ожидания.

После получения соответствующих гарантий (предоплата, га­рантийное письмо и т.д.) от клиента гостиница дает окончатель­ное подтверждение о бронировании номера или места.

Информация о бронировании заносится в график загрузки с последующим автоматическим изменением статуса номерного фонда на интернет-странице.

Присоединенная сеть бронирования — система бронирова­ния гостиничной цепи, в которую включены все гостиницы этой цепи, они объединяют свои базы данных для оптимизации про­цесса бронирования и уменьшения общих системных расходов. Большим плюсом присоединенной сети является то, что брониро­вание номера может быть сделано из любых гостиниц этой цепи, расположенных в других городах и странах. Это особенно важно для крупных цепей, отели которых находятся по всему миру.

Бронирования часто переходят из одной гостиницы в другую через автоматизированную сеть бронирования. Если одна гости­ница полностью занята, то после уведомления заказчика это бро­нирование может быть переведено в другой отель этой цепи, на­ходящийся в этой же географической местности.

Примерами таких систем являются:

Holidex, которая принадлежит цепи Holiday;

Roomfinder, используемая в гостиничной цепи Ramada;

Marsha, применяемая в гостиницах Marriott;

Crestar в гостиницах Crest Hotel International.

Такая система бронирования значительно повышает загрузку не только в данной гостинице, но и в остальных гостиницах цепи (около 33 % средней ежегодной загрузки гостиниц компании Holiday обеспечивается системой Holidex, через систему Crestar проходит 15 % всех заказов на места в гостиницах компании Crest). В целом выигрывает вся цепь. Также это позволяет делиться всей статистической информацией, которая необходима для планиро­вания дальнейшей деятельности по увеличению продаж.

Неприсоединенная система бронирования соединяет незави­симые гостиницы и гостиницы, не включенные в цепь. Эта систе­ма позволяет независимым отелям использовать многие преиму­щества присоединенных систем бронирования.

Наиболее крупные гостиницы заключают контракты с двумя или более центрами систем бронирования, работающими 24 ч в сутки. В периоды наибольшей загрузки для обработки поступа­ющей информации центры могут нанимать дополнительный штат персонала. Центры систем бронирования обмениваются инфор­мацией о загрузке друг с другом и с гостиницами.

Для примера рассмотрим гостиницы категории 5*: «Арарат Парк Хаятт Москва» (216 номеров) и «Свиссотель Красные Холмы Москва» (233 номера). Целевая аудитория в обеих гостиницах — бизнес-туризм (корпоративный, туристский, групповой).

Гостиница «Арарат Парк Хаятт Москва» работает с турагент­ствами только по заявкам (факс), некоторые индивидуальные го­сти присылают заявки по электронной почте и факсу, составля­ющие 32 %. Крупные компании-туроператоры бронируют номера самостоятельно, используя глобальную систему бронирования — 36 %. У корпорации «Хаятт» есть несколько центров бронирования (World Wide Reservation), но гости предпочитают звонить по теле­фону — 24 %.

Основная доля запросов на бронирование в «Свиссотель Крас­ные Холмы Москва» приходит по электронной почте — 55 % и по факсу — 19% от компаний, имеющих с гостиницей корпоратив­ные и туристские соглашения (договора). Заявки, сделанные по телефону, составляют 8 %, через посредников (туроператоры, сети и прочее) — 1 %, а с помощью Интернета (web-сайт гостиницы и глобальной системы бронирования (GDS)) — 17 %.

Отказ в бронировании номера гостю возможен в нескольких ситуациях:

в отеле нет свободных номеров устраивающего гостя типа, на нужные даты или по запрашиваемой цене;

гостиница полностью заполнена и не может предоставить ни одного номера вне зависимости от типа;

бронирование от фирмы, с которой истек срок контракта на корпоративные цены, а обычные цены не устраивают клиен­тов.

Группа должна быть оформлена одной заявкой, так как она за­езжает и выезжает из гостиницы одновременно. Групповыми счита­ются заявки не менее чем на 10 номеров (есть гостиницы, в которых минимально нужно заполнить 5 номеров). Коллектив также оформ­ляется одной заявкой, однако даты заезда могут быть разные.

При бронировании по телефону клиенту просто говорят, что отель не может предоставить ему необходимый номер, объясняют причину отказа, извиняются, благодарят за звонок.

Если заявка пришла по факсу, ответ также высылается по фак­су на фирменном бланке отеля: официальный отказ, содержащий извинения, причину отказа и выражающий надежду на дальней­шее сотрудничество. Отказ в бронировании при возможности дол­жен содержать предложение об альтернативе, например: «К сожа­лению, у нас нет в наличии свободных номеров данного типа, но мы можем предложить вам номер другой категории. Пожалуйста, проинформируйте нас о своем решении»

Источник