Конфликты. Способы разрешения конфликта
Актуальность темы
Во всех сферах человеческой деятельности при решении разнообразных задач в быту, на работе или отдыхе приходится наблюдать различные по своему содержанию и силе проявления конфликты. Они занимают значительное место в жизни каждого человека, поскольку последствия некоторых конфликтов бывают слишком ощутимы на протяжении многих лет жизни. Они могут съедать жизненную энергию одного человека или группы людей в течение нескольких дней, недель, месяцев или даже лет.
Когда люди думают о конфликте, они чаще всего ассоциируют его с агрессией, угрозами, спорами, враждебностью, войной и т.п. В результате, бытует мнение, что конфликт — явление всегда нежелательное, что его необходимо, по возможности избегать и что его следует немедленно разрешать, как только он возникнет.
Отсутствие согласия обусловлено наличием разнообразных мнений, взглядов, идей, интересов, точек зрения и т.д. Однако оно, не всегда выражается в форме явного столкновения, конфликта. Это происходит только тогда, когда существующие противоречия, разногласия нарушают нормальное взаимодействие людей, препятствуют достижению поставленных целей. В этом случае люди просто бывают вынуждены каким-либо образом преодолеть разногласия, и вступают в открытое конфликтное взаимодействие. В процессе конфликтного взаимодействия его участники получают возможность выражать различные мнения, выявлять больше альтернатив при принятии решения, и именно в этом заключается важный позитивный смысл конфликта. Сказанное, конечно, не означает, что конфликт всегда носит положительный характер.
Содержание понятия конфликта. Классификация конфликтов
Конфликт (лат. conflictus) — столкновение противоположно направленных, несовместимых друг с другом тенденций в сознании отдельно взятого индивида, в межличностных взаимодействиях или межличностных отношениях индивидов или групп людей, связанное с острыми отрицательными эмоциональными переживаниями. Любые организационные изменения, противоречивые ситуации, деловые и личностные отношения между людьми нередко порождают конфликтные ситуации, которые субъективно сопровождаются серьезными психологическими переживаниями.
С обыденной точки зрения конфликт несет негативный смысл, ассоциируется с агрессией, глубокими эмоциями, спорами, угрозами, враждебностью и т. п. Бытует мнение, что конфликт — явление всегда нежелательное и его необходимо по возможности избегать и уж, если он возник, немедленно разрешать. Современная психология рассматривает конфликт не только в негативном, но и в позитивном ключе: как способ развития организации, группы и отдельной личности, выделяя в противоречивости конфликтных ситуаций позитивные моменты, связанные с развитием и субъективным осмыслением жизненных ситуаций.
К. Левин характеризует конфликт как ситуацию, в которой на индивида одновременно действуют противоположно направленные силы примерно равной величины. Наряду с «силовыми» линиями ситуации активную роль в разрешении конфликтов, их понимании и видении играет сама личность. Поэтому в работах Левина рассматриваются как внутриличностные, так и межличностные конфликты.
В теории социального конфликта Л. Козера конфликт — это борьба по поводу ценностей и притязаний из-за дефицита статуса, власти и средств, в которой цели противников нейтрализуются, ущемляются или элиминируются их соперниками. Автор также отмечает позитивную функцию конфликтов — поддержание динамического равновесия социальной системы. Если конфликт связан с целями, ценностями или интересами, не затрагивающими основ существования групп, то он является позитивным. Если же конфликт связан с важнейшими ценностями группы, то он нежелателен, так как подрывает основы группы и несет в себе тенденцию к ее разрушению.
Способы разрешения конфликта
Соперничество заключается в навязывании другой стороне выгодного для себя решения. Соперничество оправдано в случаях: явной конструктивности предполагаемого решения; выгодности результата для всей группы или организации, а не для отдельного лица или микрогруппы; важность результата борьбы для того, кто поддерживает эту стратегию; отсутствие времени на договоренность с оппонентом. Соперничество целесообразно в экстремальных и принципиальных ситуациях, в случае дефицита времени высокой вероятности опасных последствий.
Уход или уклонение от решения проблемы или избегание, является попыткой выйти из конфликта при миниальных потерях. Отличается от аналогичной стратегии поведения во время конфликта тем, что оппонент переходит к ней после неудачных попыток реализовать свои интересы с помощью активных стратегий. Собственно, речь идет не о решении, а о угасании конфликта. Уход может быть вполне конструктивной реакцией на длительный конфликт. Избежание, применяется при отсутствии сил и времени для устранения противоречий, стремление выиграть время, наличие трудностей в определении линии своего поведения, нежелании решать проблему вообще.
Сглаживание. При таком стиле человек убежден, что не стоит сердиться, потому, что «мы все — одна счастливая команда, и не следует раскачивать лодку». Такой «сглаживатель» старается не выпустить наружу признаки конфликта, апеллируя к потребности в солидарности. Но при этом можно забыть о проблеме, лежащей в основе конфликта. В результате может наступить мир и покой, но проблема останется, что в конечном итоге произойдет «взрыв».
Принуждение. В рамках этого стиля превалируют попытки заставить принять свою точку зрения любой ценой. Тот, кто пытается это сделать, не интересуется мнением других, обычно ведет себя агрессивно, для влияния на других пользуется властью путем принуждения. Такой стиль может быть эффективен там, где руководитель имеет большую власть над подчиненными, но не может подавить инициативу подчиненных, создает большую вероятность того, что будет принято неверное решение, так как представлена только одна точка зрения. Он может вызвать возмущение, особенно у молодого и более образованного персонала.
Компромисс. Этот стиль характеризуется принятием точки зрения другой стороны, но лишь до некоторой степени. Способность к компромиссу высоко ценится в управленческих ситуациях, так как это сводит к минимуму недоброжелательность, что часто дает возможность быстро разрешить конфликт к удовлетворению обеих сторон. Однако, использование компромисса на ранней стадии конфликта, возникшего по важной проблеме, может сократить время поиска альтернатив.
Решение проблемы. Данный стиль — признание различия во мнениях и готовность ознакомиться с иными точками зрения, чтобы понять причины конфликта и найти курс действий, приемлемый для всех сторон. Тот, кто использует такой стиль, не старается добиться своей цели за счет других, а скорее ищет наилучший вариант решения. Данный стиль является наиболее эффективным в решении проблем организации.
Еще в 1942 году американский социальный психолог М. Фолет указывала на необходимость разрешения (урегулирования), а не их подавления. Среди способов она выделила победу одной из сторон, компромисс и интеграцию. Под интеграцией понималось новое решение, при котором выполняются условия обеих сторон, причем ни одна из них не претерпит серьезных потерь.
Переговоры представляют широкий аспект общения, охватывающий многие сферы деятельности индивида. Как метод решения конфликтов переговоры представляют собой набор тактических приемов, направленных на поиск взаимоприемлемых решений для конфликтующих сторон.
Сотрудничество считается наиболее эффективной стратегией поведения в конфликте. Оно предполагает стремление оппонентов к конструктивному обсуждению проблемы, рассмотрение другой стороны не как противника, а как союзника в поиске решения. Наиболее эффективным является в ситуациях сильной взаимозависимости оппонентов; склонности обоих игнорировать различия во власти; важности решения для обеих сторон; беспристрастности участников
Методы разрешения конфликта
Управление конфликтами — это целенаправленное воздействие по устранению (минимизации) причин, породивших конфликт, или на коррекцию поведения участников конфликта.
Существует достаточно много методов управления конфликтами. Укрупнено их можно представить в виде нескольких групп, каждая из которых имеет свою область применения:
1) внутриличностные, т.е. методы воздействия на отдельную личность;
2) структурные, т.е. методы по устранению организационных конфликтов;
3) межличностные методы или стили поведения в конфликте;
5) ответные агрессивные действия. Эту группу методов применяют в крайних случаях, когда исчерпаны возможности всех предыдущих групп.
- Внутриличностные методы заключаются в умении правильно организовать свое собственное поведение, высказать свою точку зрения, не вызывая защитной реакции со стороны другого человека. Некоторые авторы предлагают использовать способ «я-высказывание», т.е. способ передачи другому лицу вашего отношения к определенному предмету, без обвинений и требований, но так, чтобы другой человек изменил свое отношение.
Этот способ помогает человеку удержать свою позицию, не превращая другого в своего врага. «Я-высказывание» может быть полезно в любой обстановке, но оно особенно эффективно, когда человек рассержен, раздражен, недоволен. Следует сразу оговориться, что применение данного подхода требует навыков и практики, но это бывает оправданным в дальнейшем. «Я-высказывание» построено так, чтобы позволить высказать личности свое мнение о создавшейся ситуации, выразить свои положения. Оно особенно полезно, когда человек хочет передать что-то другому, но не хочет, что бы тот воспринял это негативно и перешел бы в атаку.
- Структурные методы, т.е. методы воздействия преимущественно на организационные конфликты, возникающие из-за неправильного распределения полномочий, организации труда, принятой системы стимулирования и т.д. К таким методам относятся: разъяснение требований к работе, координационные и интеграционные механизмы, общеорганизационные цели, использование систем вознаграждения.
Не менее полезны средства интеграции, такие как межфункциональные группы, целевые группы, совещания. Например, когда в одной из компаний назрел конфликт между взаимозависимыми подразделениями — отделом сбыта и производственным отделом — то была организована промежуточная служба, координирующая объемы заказов и продаж.
Общеорганизационные комплексные цели. Эффективное осуществление этих целей требует совместных усилий двух или более сотрудников, отделов или групп. Идея, лежащая в основе этой методики — направить усилия всех участников на достижение общей цели.
Таким образом, конфликт может быть функциональным и вести к повышению эффективность организации. Или он может быть дисфункциональным и приводить к снижению личной удовлетворенности, группового сотрудничества и эффективности организации. Роль конфликта в основном зависит от того, насколько эффективно им управляют.
Источник
8. Типы конфликтных ситуаций и способы конструктивного разрешения конфликтов.
По степени остроты возникающих противоречий конфликты делятся на:
Недовольство – ощущение неудовлетворенности чем-то, либо кем-то.
Разногласие – несходство во мнениях и взглядах имеющий для субъектов личностный смысл. Если стороны не могут найти способа преодоления разногласия, через некоторое время наступает следующий этап:
Противостояние – субъекты уже осмыслили противоречие, каждый знает, чего хочет и желание достичь желаемого результата, стремительно возрастает. Если конструктивное решение проблемы не найдено, возникает:
Противоборство – постоянные споры, размолвки взаимные оправданные или неоправданные обиды, разрыв отношений, скандалы вплоть до физических столкновений. Если подобное положение затягивается и неприятие нарастает, ситуация приобретает крайне острый характер взаимной вражды, которую в определенном смысле можно назвать войной и человек, занимающий противоположную позицию, воспринимается как враг.
Это деструктивный путь, т. к. каждая сторона, отстаивая свои интересы, не желает замечать и учитывать интересы других. Ситуация, вызвавшая конфликт, может не разрешиться никогда, т. к. взаимоотношения заходят в тупик. Здесь может помочь либо время, либо грамотное посредничество.
Положительный эффект конструктивного решения конфликта состоит в том, что все субъекты выходят на новый более высокий уровень отношений, предполагающий уважение других интересов.
Легче разрешить конфликтную ситуацию, чем конфликт. Если Вы начали действовать конструктивно до того, как разгорелись эмоции, а истинные противоречия скрыты за личными оскорблениями или прошлыми обидами, – конфликта можно избежать. Для этого нужно:
1) проанализировать конкретную ситуацию;
2) принять решение о процедуре ее разрешения и приступить к реализации.
Чтобы выбрать наиболее эффективную стратегию поведения, необходимо оценить «плюсы» и «минусы» каждой стратегии в данном конкретном случае.
Почему на практике обычно недостаточно внимания уделяется анализу конфликта? Из-за нашей нелюбви к конфликтам мы – сознательно или бессознательно – стремимся от них поскорее избавиться, поэтому, часто не разобравшись в ситуации, стараемся поскорее найти выход. Кроме того, мы иногда просто не знаем, как проанализировать ситуацию. Прежде чем принимать те или иные решения, следует понять:
в чем суть конфликта;
кто является участником конфликтной ситуации;
каковы позиции и интересы всех участников конфликта;
каковы отношения участников и их эмоциональные установки по отношению друг к другу.
9. Стратегии поведения в конфликтных ситуациях.
В
се ли заболевают во время эпидемии (гриппа, например)? Опыты О. Досталовой, проведенные в 1994 году, показали, что иммунная система более устойчива, когда человек, попадающий в стрессовую ситуацию, имеет хорошие отношения с окружающими. Больше подвержены заболеваниям те, кто находится в состоянии эмоционального напряжения, что приводит к ослаблению иммунных сил. Ослабление иммунитета ведет и к тому, что организм перестает бороться с перерождающимися клетками. Так возникает возможность развития злокачественной опухоли.
Оказавшись в конфликтной ситуации, человек выбирает, часто неосознанно, одну из пяти стратегий поведения:
избегание или уход;
соперничество или конкуренция;
Когда Вы находитесь в конфликтной ситуации, для более эффективного решения проблемы взгляните со стороны и сознательно выберите стратегию поведения. При этом следует учесть свой собственный стиль, стратегии других вовлеченных в конфликт людей, а также природу самого конфликта.
Избегание – это поведение в конфликтной ситуации, которое выражается в самоустранении, игнорировании или фактическом отрицании конфликта. Формы ухода от решения проблемы могут быть разными: Вы молчите, «выключаясь» из обсуждения вопроса, демонстративно удаляетесь или обиженно уходите с полным отказом от дальнейших дружеских и деловых отношений с «провинившейся» стороной, язвительно отпуская замечания по поводу оппонентов за «их спиной», и т.д.
Причиной выбора этой стратегии может являться:
неуверенность в себе и своих силах, боязнь проиграть;
неопределенность собственной позиции по данному конфликтному вопросу;
стремление выиграть дополнительное время для серьезной подготовки к участию в конфликте;
отсутствие полномочий, финансов, времени.
Если Вы выбрали избегание в качестве своей стратегии поведения, то Вы сэкономите время и «нервные клетки», но в дальнейшем можете лишиться влияния на ход событий. Конфликт либо решится без учета Ваших интересов, либо не решится и будет разрастаться и углубляться.
Уход, однако, может быть полезен в ситуации, прямо не затрагивающей Ваших интересов, или когда Ваша вовлеченность в разрешение конфликтной ситуации не отражается на ее развитии. Вполне вероятно, что если Вы попытаетесь проигнорировать конфликт, не выражать своего отношения к нему, измените тему, выйдите из комнаты или сделаете что-нибудь такое, что отсрочит выяснение отношений, то проблема решится сама собой. Если нет, то Вы сможете заняться этим позже, когда будете готовы к этому.
Приспособление – это поведение, проявляющееся в изменении своих действий и установок под реальным или воображаемым давлением противоположной стороны, податливость чужому мнению или желанию в ущерб собственным интересам. Выглядит это следующим образом. Вы делаете вид, что все в порядке, даже если что-то очень сильно задевает Вас, предпочитаете мириться с происходящим, чтобы не испортить отношения: сначала молча соглашаетесь, а потом вынашиваете обиду или план мести, или стараетесь найти обходные пути, чтобы достичь своей цели.
К стратегии приспособления прибегают, если:
конфликтная ситуация не затрагивает жизненно важных целей;
сохранение отношений является более значимым, чем отстаивание своих интересов;
итог намного важнее для другого человека;
осознают, что правота на стороне оппонента;
имеются более важные в данный момент интересы;
у другого больше власти;
полагают, что другой человек может извлечь из этой ситуации полезный урок;
могут добиться цели обходным путем.
Этот стиль лучше использовать тогда, когда Вы чувствуете, что, немного уступая, Вы теряете мало. Если Вы считаете, что уступаете в чем-то важном для себя и чувствуете в связи с этим неудовлетворенность, то в этом случае стратегия приспособления неприемлема. Она также не подходит, если Вы видите, что другой человек не оценит сделанного Вами и не собирается в свою очередь поступиться чем-то.
Стратегия приспособления немного напоминает уход, поскольку может быть использована для отсрочки в разрешении проблемы. Основное отличие состоит в том, что Вы действуете вместе с другим человеком, участвуете в ситуации и соглашаетесь делать то, что хочет другой. Если же Вы выбираете стратегию избегания, Вы не делаете ничего для удовлетворения интересов другого человека. Вы просто отталкиваете от себя проблему, уходите от нее.
Соперничество – одна из стратегий поведения в конфликтной ситуации, характеризующаяся достижением индивидуальных или групповых целей в условиях противоборства с партнерами. Соперничество (или конкуренция), как правило, отличается Вашей сильной вовлеченностью в борьбу, активизацией всех Ваших потенциальных возможностей при игнорировании интересов оппонента. Основной принцип этой стратегии: «Чтобы выиграл я, проиграть должен ты!».
В поведении соперничество проявляется тем, что Вы (или Ваш коллега, начальник, студент, пациент и т.п.) стремитесь во что бы то ни стало доказать свою правоту, прибегаете к давлению на соперника (стараетесь переубедить его, перекричать, применить власть или физическую силу), требуете безоговорочного согласия и послушания, призываете на помощь союзников, укрепляющих Вашу позицию.
Причины выбора этой стратегии поведения в конфликтной ситуации могут быть следующими:
потребность защитить свои интересы: жизнь, семью, благополучие, имидж и т.п.;
желание установить приоритет, стремление к лидерству;
недоверие к людям вообще, в том числе к оппонентам, приписывание поступкам партнера негативной мотивации;
эгоцентризм, неумение взглянуть на проблему с другой точки зрения;
фамильная вражда, традиции, месть;
критическая ситуация, которая требует немедленного решения.
Однако эта стратегия редко приносит долгосрочные результаты, – проигравшая сторона может не поддержать решение, принятое вопреки ее воле, саботировать его выполнение, тайно или явно «ставить палки в колеса». Фирма, эксплуатирующая своих работников, может пострадать от забастовки, народ, угнетающий этническое меньшинство, может спровоцировать восстание. Брак, в котором одна сторона подавляет другую, может закончиться полным крахом. Родители, требующие от детей полного подчинения, зачастую сталкиваются с обманом.
К
омпромисс – это разрешение конфликтной ситуации путем взаимных уступок. Каждая из сторон снижает уровень своих претензий. Форма проявления компромисса может быть разной: Вы с партнером уступаете друг другу ради поддержания дружеских отношений или силы оказались равными, и ничего не остается, кроме решения разделить желаемый предмет (или нежелательные обязанности) поровну. При этом вы оба с самого начала искали справедливого исхода конфликтной ситуации.
Причинами выбора компромиссного решения являются обычно:
стремление хотя бы к частичному выигрышу;
признание ценностей и интересов других людей, как и своих собственных;
желание быть объективным;
когда переговоры зашли в тупик, и компромисс – единственный выход.
Компромисс бывает иногда последней возможностью прийти к какому-либо решению, которое позволит Вам сохранить взаимоотношения и извлечь для себя хоть какую-то пользу. Вы можете выбрать эту стратегию и с самого начала, особенно если хотите прийти к соглашению быстро. Однако компромисс требует определенных навыков в ведении переговоров, чтобы каждый участник чего-то добился.
Если компромисс был достигнут без тщательного анализа других возможных вариантов решения или на недостаточно равноправных условиях, то он будет не самым оптимальным исходом переговоров. Ни одна сторона не будет довольна решением, которое не удовлетворяет ее нужд.
Сотрудничество – это стратегия поведения, при которой на первое место ставится не решение конкретной конфликтной ситуации, а удовлетворение интересов всех ее участников. Сотрудничество под девизом: «Я хочу, чтобы выиграли все!» означает поиск путей для вовлечения всех заинтересованных лиц в процесс разрешения конфликта и стремление к выгоде для всех вместе и каждого в отдельности.
Эта стратегия требует более продолжительной работы по сравнению с другими подходами к конфликту. Вам необходимо затратить какое-то время на поиск скрытых интересов и нужд сторон, выслушать друг друга и затем выработать различные возможные варианты решения проблемы.
Стратегия сотрудничества будет наиболее эффективной, если:
решение проблемы очень важно для обеих сторон и никто не хочет полностью от него отстраниться;
есть время поработать над возникшей проблемой;
стороны способны изложить суть своих интересов и выслушать друг друга;
участники конфликта обладают равной властью или хотят игнорировать разницу в положении для того, чтобы на равных искать решение проблемы.
Целью сотрудничества является выработка долгосрочного взаимовыгодного решения.
Стратегия разрешения конфликтной ситуации путем сотрудничества требует следующих четырех шагов.
1. Установить, какая потребность стоит за желаниями (претензиями) обеих сторон.
2. Узнать, в чем разногласия компенсируют друг друга (иногда проблема сама решается на этом этапе).
3. Способствовать совместному решению проблемы («не противники, а партнеры»).
4. Разработать новые варианты решений, наиболее удовлетворяющие потребности каждого.
Сотрудничество не всегда приводит к успеху, но если начинать решение конфликтной ситуации таким образом, то, скорее всего, возможно достигнуть большего.
Австралийская организация по разрешению конфликтов, созданная в 1986 году, разрабатывает и внедряет навыки, помогающие перейти от конфронтационного мышления к сотрудничеству. Это приемы, эффективно применяемые в личной жизни, на работе, в международных отношениях. Вот некоторые из них.
Хочу ли я разрешить конфликт? (Будь готов решить проблему.)
Вижу ли я всю картину или только свой уголок? (Смотрите шире!)
Каковы нужды и опасения других? (Опишите их объективно.)
Каким может быть объективное решение? (Варианты решения – придумайте их как можно больше. Отберите те, которые наиболее соответствуют нуждам всех участников.)
Можем ли мы решить это вместе? (Давайте вести дело на равных.)
Что я чувствую? (Вы чересчур эмоциональны? Можете ли Вы: а) посмотреть на факты, б) дать остыть эмоциям, в) поделиться своими чувствами?)
Что я хочу изменить? (Будьте честны. «Нападайте» на проблему, а не на личность.)
Какие новые возможности открываются передо мной? (Смотрите не на «минусы», а на «плюсы».)
Как бы я чувствовал себя на их месте? (Дайте знать другому, что Вы понимаете его.)
Нужен ли нам нейтральный посредник? (Поможет ли третье лицо лучше понять друг друга и прийти к обоюдоприемлемым решениям.)
Как мы оба можем выиграть? (Ищите решения, учитывающие нужды всех участников.)
Бывает, что напряженность в отношениях возрастает настолько, что общение, а тем более разрешение конфликта кажется абсолютно невозможным. Каждая из сторон начинает угрожать, принуждать и мстить. Подобные действия вызывают ответные ходы, что приводит к эскалации конфликта. Тот, кто в такой ситуации пытается предложить сотрудничество, воспринимается как слабый, проигравший и подвергается эксплуатации.
Для разрешения таких конфликтов Чарльз Осгуд предложил применять ПОИР («Постепенные и обоюдные инициативы по разрядке напряженности»). ПОИР применимы как в международных конфликтах, так и в межличностных, принимая форму «услуги за услугу». ПОИР заключаются в том, что одна из сторон заявляет о своем желании ослабить напряженность и пойти на определенные уступки, приглашая противника последовать ее примеру. Вы делаете небольшой шаг навстречу, объявляя о нем заранее, и ждете реакции с другой стороны. Если противник предпринимает собственные шаги к примирению, на них следует ответить чуть большими. «Услуга за услугу» (вернее было бы название «уступка за уступку») – это попытка сотрудничать и забыть обиды, при этом не позволяя себя эксплуатировать.
Стратегия сотрудничества теряет эффективность в ситуациях, где конфликт перестает быть просто средством достижения целей противостоящих сторон, но становится самоцелью. Это происходит в тех случаях, когда открытому столкновению сторон предшествует длительно накапливавшееся напряжение или враждебность. Тогда конфликт становится средством их выражения. Фактически в этих ситуациях именно возможность выражения накопившихся враждебности и эмоций оказывается для участников более важной, чем сам предмет конфликта.
Источник
