Эффективные способы общения с посетителями аптеки

Особенности общения в аптеке

Важную роль в создании правильной атмосферы в аптеке, обеспечении высокого уровня сервиса и повышении количества продаж играет общение с клиентами. Оно зависит от умения фармацевта управлять беседой и находить подход к посетителям, его культуры речи и подачи себя и организации в целом.

В нашей статье мы рассмотрели особенности взаимодействия фармацевта и провизора с покупателем, важные принципы.

Особенности общения в аптеках

Прежде всего следует ориентироваться на этику общения. Важно понимать, что лекарства покупают люди с плохим самочувствием или люди, чьи близкие болеют. Как правило, таким людям требуется больше внимания и заботы.

При обслуживании покупателя рекомендуется общаться с одним собеседником, не перескакивать между посетителями аптеки и не отвлекаться на телефонные разговоры. Это посторонние отвлекающие факторы, из-за которых собеседник или сам специалист могут потерять главную нить беседы.

Работнику первого стола следует иметь доброжелательный настрой при общении со всеми посетителями аптеки, с пониманием относиться к их индивидуальным особенностям. Некоторые покупатели, особенно пожилого возраста или заболевшие люди, могут иметь сниженную скорость реакции, сильно волноваться или раздражаться при сложных вопросах. Они не всегда сразу могут сразу запомнить способ применения лекарства или рекомендации фармацевта, поэтому часто переспрашивают. Фармацевту важно дать понять, что им искренне хотят помочь и они могут не торопиться. Это поможет покупателю собраться и почувствовать себя более комфортно.

При общении с пожилыми людьми нужно учитывать ряд моментов. Например, следует говорить более медленно, при этом чётко произнося слова, не забывая про паузы между ними. Необходимо контролировать реакцию пожилого покупателя, периодически уточнять наличие вопросов.

Культура речи фармацевта и провизора играет не последнюю роль в коммуникации. Фармацевтический работник должен следить за своей речью, жестами и мимикой. Говорить ясно, конкретно, достаточно громко. Во время общения следует использовать простой и понятный язык, без сложных профессиональных терминов. В аптеку приходят клиенты без фармацевтического образования — об этом следует помнить. Рекомендуется воздерживаться от «слов-паразитов», сленговых и просторечных фраз.

Также специалисту первого стола необходимо уметь общаться с «конфликтными» покупателями. Причин такого поведения клиента может быть много, однако фармацевту надо помнить, что и все участники разговора могут требовать взаимного уважения.

Примеры алгоритма беседы

Чтобы результатом разговора с посетителем стала покупка, фармацевт должен уметь управлять разговором, проходя через основные этапы продажи: определение потребности , «присоединение» к покупателю , подача выгоды товара , завершение продажи .

После приветствия необходимо определить потребность посетителя — чётко сформулированное желание решить проблему. Чаще всего для этого достаточно внимательно его выслушать, акцентируя фразы со словами «мне нужно», «я ищу», «я хочу» и другими. При этом нужно не путать потребность с возможностью. Возможность — это проблема, которую можно решить, но для которой покупатель не озвучил желание это делать. Рассмотрим пример:

Покупатель: Мне сложно выбирать крем для кожи, часто возникает раздражение.

Это возможность, при которой покупатель рассказал о своей проблеме. Он не озвучил, что ему нужен крем. Для перевода возможности в потребность необходимо сделать так, чтобы клиент выразил желание совершить покупку. Для этого сотрудник аптеки может задать закрытый вопрос, предполагающий положительный или отрицательный ответ.

Фармацевт: Вы бы хотели купить крем для вашего типа кожи, после которого не будет раздражения?

Как только покупатель отвечает положительно, возможность становится потребностью — запросом, который может обработать провизор. Рассмотрим еще примеры потребностей:

Покупатель: Я хочу купить противопростудное средство.

Покупатель: Мне нужен спрей от насморка для ребенка трех лет.

После определения потребности фармацевту следует «присоединиться» к покупателю, признав важность его проблемы. Это поможет установить более близкий контакт и показать, что сотрудникам аптеки важны переживания клиентов, и им искренне хотят помочь.

Фармацевт: Да, чувствительная кожа действительно нуждается в уходе.

Фармацевт: Осенью так легко простудиться. Скажите, у вас есть предпочтения по вкусам?

Фармацевт: Насколько обильное течение из носа? Сочувствую вашему малышу.

Затем следует консультирование по продукту, в ходе которого нужно продемонстрировать его выгоду. Выгода — это польза для покупателя. Её важно не путать с характеристикой, которая просто описывает свойства товара. В случае с кремом для чувствительной кожи характеристикой будет «это гипоаллергенный крем», а выгодой «при использовании крема кожа становится более мягкой, раздражения не появляются».

Фармацевт: В этом противопростудном средстве есть витамин С, он помогает иммунитету в дальнейшем лучше бороться с простудой.

Фармацевт: Этот спрей от насморка не приводит к пересыханию слизистой носа, ребёнок не будет чувствовать дискомфорт.

Достаточно презентовать два-три товара. Нужно внимательно отслеживать предпочтения клиента. В конце демонстрации следует озвучить выгоды товара, который больше понравился покупателю, и завершить завершить продажу уточняющим вопросом.

Фармацевт: Я правильно понимаю, что именно этот препарат вам подходит?

После этого вопроса покупатель делает покупку, потому что предложенный товар ему действительно будет полезен, или отказывается от покупки. Последнее может произойти по многим причинам: фармацевт неубедительно озвучил выгоды, неправильно оценил потребности клиента, максимально презентовал наиболее дорогой товар, на который у покупателя не было денег, и так далее.

Поэтому сотруднику первого стола важно чувствовать своего покупателя, следить за его поведением, обращать внимание на ключевые фразы.

Когда посетитель аптеки оплачивает покупку, необходимо правильно завершить продажу. Для этого подойдут как стандартные выражения «Спасибо за покупку!» или «Приходите к нам еще!», так и более оригинальные фразы, например индивидуальные пожелания.

Фармацевт: Надеюсь, этот крем вам подойдёт!

Фармацевт: До свидания! Здоровья вашему ребёнку!

Прощальная фраза должна нести позитивное настроение, чтобы покупатель хотел снова вернуться именно в эту аптеку.

Источник

5 главных ошибок коммуникации с клиентами в аптеке

Чаще всего ошибки в коммуникации людей связаны с неумением слушать и слышать человека. Это умение – мягкий навык, который очень важен в работе любого фармацевта. Ведь на общение с клиентами в аптеке у нас есть всего несколько минут, и эти минуты должны быть использованы максимально продуктивно. Давайте разберемся, какие основные ошибки коммуникации случаются в аптеке при общении с покупателями, и исправим их.

Ошибка № 1. Судить о человеке по себе

Часто бывает так, что фармацевты оценивают своих посетителей исходя из своей картины мира. Это может сыграть вам в минус, ведь все люди разные. Оценка «по себе» негативно сказывается на продажах, ведь если для фармацевта препарат стоимостью 300 рублей – дорого, то он будет считать, что и все остальные думают точно так же. Какие чеки будут у такого фармацевта?

Решение: позволить себе выйти за пределы своего мира и начать замечать особенности и отличия людей, не задумываться, дорого это или дешево для клиента, а просто предлагать самое лучшее, что в данной ситуации поможет покупателю. Уберегут от такой ошибки уточняющие вопросы. Например, при запросе клиента «Дайте что-нибудь от аллергии, только недорогое» можно уточнить: «Недорого – это сколько?».

Ошибка № 2. Встречать по одежке

Обратите внимание, всегда ли вы ко всем вашим покупателям относитесь одинаково или кого-то все-таки выделяете? Например, если человек одет дорого и броско, у вас возникает желание предложить ему больше и дороже?

Решение: старайтесь относиться одинаково вежливо ко всем клиентам аптеки, ведь часто бывает, что человек вышел выбросить мусор в домашних тапочках и вдруг решил купить жене набор французской косметики на 10 000 рублей в вашей аптеке.

Ошибка № 3. Слышать только слова и не читать жесты

Научитесь видеть вашего покупателя. До 90 % информации о собеседнике мы неосознанно получаем именно из невербального канала. Тело никогда не обманывает, а слова – да.

Решение: обязательно смотрите на вашего покупателя при общении, обращайте внимание на его мимику, жесты, интонацию, позу, и постепенно вы научитесь видеть больше. Например, вы долго и интересно рассказываете покупательнице о лечебной косметике, а она уходит без покупки, бывает такое? Возможно, вы говорили ради продажи и совсем не обращали внимания на позу клиентки. Может, она стояла, скрестив руки на груди, может, у нее было недовольное выражение лица? Все эти сигналы коммуникации свидетельствуют о том, что человеку некомфортно и он, скорее всего, откажется от покупки. Предупреждайте отказы, обращайте внимание на сигналы тела клиента и, если видите, что он чем-то недоволен, – остановите презентацию и уточните, какие у него есть вопросы.

Ошибка № 4. Думать за покупателя

Мы все профессионалы и знаем про лекарства гораздо больше наших посетителей, поэтому часто, услышав первую фразу, начинаем додумывать за клиента, что ему нужно. А это может не совпадать с действительностью. Помните ошибку № 1? Не судите по себе.

Решение: на жалобу клиента о боли в животе фармацевт может, не дослушав, предложить сорбент. Но ведь причин дискомфорта в животе может быть множество – спазмы, травмы и ушибы, опухоли и воспаления. Дав покупателю пару минут на то, чтобы он договорил, что именно его беспокоит, можно получить гораздо больше информации и дать более грамотную рекомендацию. Будьте чуткими, дослушивайте клиента внимательно и до конца, это правило элементарной вежливости. Не додумывайте. Если что-то не поняли – задайте уточняющий вопрос.

Ошибка № 5. Неумение хвалить, говорить и принимать комплименты

Неумение использовать комплименты в продажах напрямую связано с неумением принимать похвалу и комплименты самому. Задумайтесь, а как обстоит дело с этим у вас?

Решение: начните с себя. Научитесь сначала принимать комплименты и правильно на них реагировать, и вам будет легче подмечать положительные стороны других людей и делать им искренние комплименты. Как научиться делать правильные комплименты посетителям, чтобы быстро установить с ними контакт, читайте в статье «Как использовать комплименты в аптечных продажах?».

Источник

Коммуникация в аптеке: выявляем потребность покупателя

Для того чтобы ваша аптека процветала и приносила прибыль, общение фармацевта и покупателя не должно ограничиваться лишь отпуском товара, необходима грамотная коммуникация с клиентом. Самое важное правило: коммуникация всегда начинается с приветствия, а главным ее этапом, «изюминкой», от которой зависит, вернется ли покупатель в аптеку, является правильно выявленная потребность клиента. Сегодня поговорим о том, как построить коммуникацию и как быстро и грамотно выявить потребность клиента. Готовы? Итак, клиент на пороге.

Шаг 1: Используйте ненавязчивое приветствие

Всегда приветствуйте каждого входящего в аптеку покупателя. Даже если у вас стоит очередь, встретьтесь взглядом с вновь вошедшим клиентом и просто кивните ему.

Не спешите помочь. Любому человеку, входящему с улицы в помещение, нужна пара минут, чтобы адаптироваться. Дайте ему это время и уже затем заводите разговор.

Начинайте беседу с предложения (не с вопроса!): «Если есть вопросы – спрашивайте» или «Если будут вопросы – обращайтесь», так вы даете клиенту свободу выбора и не навязываете ему свои услуги.

Какие ошибки в общении чаще всего совершает работник первого стола? Узнайте в нашей статье «5 главных ошибок коммуникации с клиентами в аптеке»

Шаг 2: Самая важная часть беседы: узнайте потребность клиента

Быстро понять потребность клиента помогут вопросы: для этого внимательно выслушайте запрос клиента и уточните дополнительную информацию, которая поможет вам сделать допродажу или перевести покупателя на более дорогой продукт.

Например, если клиент спрашивает «что-то от отравления», обязательно уточните, кому он берет лекарство (взрослому или ребенку), спросите, какие у него симптомы (тошнота, рвота, диарея) и какие препараты он уже принимал. Получив ответы на эти вопросы, вы уже будете понимать, что предложить покупателю и как это лучше преподнести.

Какие вопросы задавать?

Используйте открытые вопросы для получения полной информации и уточняющие, если вам что-то непонятно. Неважно, с каким запросом пришел клиент, даже если он называет вам конкретный препарат, всегда есть что у него уточнить. Например, клиент просит парацетамол, т. е. конкретный препарат. Обязательно уточните: «Температура?» или «Простудились?». Так вы обезопасите себя от отпуска ошибочно названного препарата и сможете разговорить клиента, спросив дальше: «А какие у вас еще симптомы простуды: насморк, кашель, боль в горле?». Обычно у клиента находится еще парочка симптомов простуды, и вы уже можете заменить простой парацетамол на порошки от симптомов простуды или добавить еще несколько препаратов: парацетамол, капли от насморка и сироп от кашля. В итоге все довольны: и клиент получил полную рекомендацию от вас, и вы увеличили свой чек.

Сколько вопросов задавать?

Точного ответа здесь нет, всё зависит от ситуации и самого покупателя. В условиях очереди можно ограничиться двумя-тремя самыми важными вопросами, а если есть возможность поговорить или обсудить деликатную тему, то задавайте столько вопросов, сколько потребуется.

Шаг 3: Смотрите на реакцию клиента

Предлагая покупателю комплексную продажу или переводя клиента на дорогостой с помощью выявленной потребности – не торопитесь, дайте клиенту подумать, взвесить в голове все за и против, чтобы он не ушел с чувством навязанной покупки, иначе он больше не вернется в вашу аптеку. Наблюдайте за клиентом: если вы видите, что тот сомневается, то спросите у него, какой информации ему не хватило, чтобы принять решение. Возможно, вы не полностью подчеркнули в своей презентации все выгоды, которые получит покупатель при покупке данного товара, или неправильно поняли потребность покупателя. В таком случае просто вернитесь на шаг назад, узнайте потребности и снимите сомнения покупателя.

Пример: «Я вижу, вы не уверены, брать ли вам эти витамины; скажите, что вам мешает принять решение?». Возможно, клиент ответит вам что-то очень простое, что вы забыли упомянуть в своей презентации: «Я и так принимаю слишком много лекарств, боюсь, буду забывать пить витамины». Тогда вам остается только ответить на его сомнение примерно так: «Эти витамины содержат все необходимые компоненты в одной таблетке, поэтому принимать их нужно всего 1 раз в день, например, выпивайте по 1 таблетке утром, и можете не беспокоиться днем, что забыли что-то принять».

Нужно запомнить:

• Никогда не навязывайте покупателю свой сервис и свои услуги
• Всегда задавайте вопросы на выявление потребности покупателя
• Если видите, что покупатель сомневается в покупке, значит, нужно выявить потребности тщательнее

Источник