Документы дела способ общения

Раздел I. Психология

Общение – это проявление фундаментальных свойств психики человека, который не может жить, творить, работать вне этого процесса. Личность формируется через общение и отношение к внешнему миру. Индивид всегда сохраняет эту функцию, даже когда наедине с собой (при подготовке доклада студент мысленно ведет дискуссию с сокурсниками, как со своими оппонентами, подбирает примеры, факты, аргументацию ответов). Социальный опыт свидетельствует, что уровень компетентности начальника детерминируется не только его профессиональными качествами, но и умением грамотно, продуктивно общаться с персоналом своей фирмы, учреждения. Поэтому руководитель, заботящийся о своем авторитете, должен знать сущность, средства, виды и механизмы общения. Овладеть этим искусством – значит добиться успехов в своей деятельности.

5.1. Средства, виды, функции общения

Общение – сложный социально-психологический процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями в совместной деятельности и включающий в себя обмен информацией, выработку стратегии взаимодействия, восприятия и понимания партнера. В социальном плане оно выступает средством передачи человеческой культуры и опыта. Его специфика заключается в том, что собеседники раскрывают свой субъективный мир один другому, проявляют индивидуальные особенности.

Содержательная сторона общения – это совокупность материальной, когнитивной, кондиционной, мотивационной и деятельностной составляющих:

• материальное общение – обмен предметами и продуктами деятельности человека для существования и развития;
• когнитивное – передача знаний, навыков, умений;
• кондиционное – взаимовлияние людей на создание состояния физической и психологической готовности к какой-либо полезной работе (например, к обучению);
• мотивационное – передача друг другу побуждений, установок, мотивов к действиям в определенном направлении;
• деятельностное общение – обмен навыками, операциями, умениями с целью совершенствования практики.

Общение различается по:

• Количеству участников: межличностное, групповое, массовое;
• Способу: вербальное (язык, речь), невербальное (мимика, жестика);
• Положению общающихся: контактное (личное), дистанционное (например, через средства массовой информации);
• Условиям: официальное (организованные встречи), неофициальное (по собственной инициативе);
• Задачам: установочное (с целью знакомства), информационное (обмен сообщениями);
• Средствам: непосредственное (рука, голова, голосовые звуки), опосредованное (след, радио, телевидение), прямое (возможность видеть, слышать, чувствовать), косвенное (через посредников).

Каналы общения, адекватные органам чувств:

1. Зрительный;
2. Слуховой;
3. Тактильный (прикосновение);
4. Соматосенсорный (кинестетический, ощущение своего тела).

Люди обладают особенностями в восприятии внешнего мира и другого человека (социальная перцепция). Они подразделяются на визуалов, аудиалов, кинестетиков:

1. визуалы – предпочитают все посмотреть своими глазами, любят возвышаться над партнером;
2. аудиалы – воспринимают действительность через слуховые образы: музыку, речь, звуки;
3. кинестетики – переживают (эмоционально) посредством состояния своего тела.

По логическому основанию можно назвать такие каналы общения: прямой, косвенный, управляемый косвенный:

1. прямой канал – передача сведений в явном виде;
2. косвенный (непрямой) – добытая информация с целью контроля или дополнения к тому, что было ранее принято;
3. управляемый косвенный канал – сообщение, воспринимаемое как ненамеренное, подано как вполне намеренное (убедительный тон в сомнительной ситуации).

Стили общения (по направленности):

1. Податливый – необходимость в людях, озабоченность собой;
2. Агрессивный – потребность в достижении успеха путем контроля над другими;
3. Отрешенный – сохранение дистанции, уединенность.

Типы общения (по направленности):

1. Альтруистический (помощь другим);
2. Манипуляторский (преследование собственной цели);
3. Миссионерский (невмешательство, осторожное влияние).

Имеются и другие: сотрудничество, компромисс, соперничество (настаивание на своем), приспособление (сохранение отношений), избежание (неприятного).

Средства общения:

• Язык – система слов, выражений и правил их соединения в логическую речь;
• Интонация – эмоциональная выразительность, способная придавать разный оттенок какой-либо фразе;
• Мимика, поза, взгляд – могут усиливать или опровергать смысл сказанного;
• Жесты – общепринятые или экспрессивные (для выразительности);
• Расстояние собеседников – зависит от степени их доверия, культурных и национальных традиций.

В речи выделяют темп, громкость, интонацию, что позволяет определить эмоциональное состояние индивида, его отношение к передаваемому сообщению.

Человек не может длительное время сознательно контролировать всю сферу средств общения. Поэтому, часто даже то, что он хочет скрыть, проявляется, например, через движение рук, выражение глаз, положение ног и т.д.

Стратегия общения:

1. Открытое – закрытое ( Закрытое общение – нежелание или неумение одного из партнеров понятно довести свою точку зрения, информацию);
2. Монологическое – диалогическое;
3. Ролевое (социально – ролевое) – личностное («по душам»).

Важный вопрос в общении – открытость, т.е. не только искренность говорящего, но и способность непредвзято воспринимать партнера. Высокая культура дает уверенность, что вас правильно поймут.

Тактика общения – это реализация стратегии в конкретной ситуации на основе знания и владения техникой, правилами и приемами коммуникации.

Виды общения:

• Контакт масок (формальное общение) – отсутствие стремления понять партнера, учесть его индивидуальные особенности. Используются привычные штампы (вежливость, строгость, участливость, невозмутимость и т.д.), наигранность выражений лица, жестов, набор фраз, что позволяет скрыть истинное отношение к собеседнику;
• Примитивное общение – человека оценивают, исходя из его полезности. Нужен – активно вступят в контакт, мешает – не заметят, получили желаемое – оттолкнут;
• Формально – ролевое, когда регламентированы и содержание, и средства общения, вместо изучения личности обходятся знанием социальных (должностных) функций;
• Деловое общение – учитываются психологические качества индивида, черты характера, мотивы, настроение. Однако интересы дела превыше, более значимы, чем возможные личностные расхождения;
• Духовное общение друзей – они могут беседовать без слов, с помощью выражения лица, интонации, используя жесты, движения;
• Манипулятивное общение – преследует одну цель: извлечь выгоды от партнера, используя разные приемы (месть, запугивание, «пускание пыли в глаза», обман, демонстрация доброты, учтивости и т.д.);
• Светское общение – его суть – в беспредметности, т.е. люди говорят не то, что думают, а что положено в каких-либо случаях.

Функции общения

В психологии существует множество классификаций функций общения.

По критерию цели общения выделяют восемь функций:

1. контактная – установление состояния готовности к приему и передаче сообщений;
2. информационная – обмен сообщениями, сведениями, замыслами;
3. побудительная – стимуляция активности абонента;
4. координационная – взаимное согласование действий;
5. понимания – восприятие и понимание смысла сообщения, установок, намерений;
6. амотивная – возбуждение в собеседнике нужных эмоциональных переживаний;
7. установления отношений – осознание своего места в системе ролевых, деловых, межличностных связей коллектива, в коем действует человек;
8. оказания влияния – изменение состояния и поведения партнера, в т.ч. его мнений, намерений, установок, потребностей и т.д.

Мы рассмотрим обобщенный вариант – три функции (их называют сторонами, аспектами) общения:

1. Коммуникативная (обмен информацией);
2. Интерактивная (организация взаимодействия);
3. Перцептивная (восприятие и формирование образа другого человека).

Коммуникативная функция общения.

Коммуникация – процесс двустороннего обмена информацией, ведущий к взаимному пониманию (Коммуникация (лат. communicatio) – акт общения, связь между двумя или более индивидами, основанные на взаимопонимании; сообщение информации одним лицом другому или ряду людей.). В своей деятельности люди обмениваются между собой различными представлениями, идеями, интересами, настроениями и т.п. Это и есть информация человеческой коммуникации, которая не просто отправляется, а и формируется, уточняется, развивается.

Коммуникативная сторона общения имеет свою специфику:

• Общение – это не просто движение информации. Здесь мы имеем дело с отношением двух индивидов, и каждый из них выступает активным субъектом (их взаимное информирование предполагает налаживание совместной деятельности). Значимость информации обусловливается тем, что она не просто принята, но и осмыслена, понята;
• Обмен информацией предусматривает взаимовлияние, психологическое воздействие на поведение партнера с целью его изменения. При этом участники должны обладать единой системой кодирования, т.е. когда знаки и их значения известны;
• В общении возможны барьеры. С одной стороны, – отсутствие единого понимания сложившейся ситуации (социальный аспект), с другой, – препятствия могут носить психологический характер вследствие личностных особенностей (скрытность, недоверие, несовместимость и т.д.).

Вербальные и невербальные средства общения

(Вербальный (лат. verbalis ) – словесный, устный.)

Вербальная коммуникация – это устная и письменная речь, т.е. в качестве знаковой системы служит язык. В ее структуру входят:

• Значение и смысл слов, фраз;
• Речевые звуковые явления (модуляция высоты голоса – плавная, резкая; ритм – равномерный, порывистый; тембр – раскатистый, хриплый, скрипучий; тональность – высокая, низкая; дикция; интонация; темп речи – быстрый, средний, замедленный). Их изучает паралингвистика;
• Выразительные качества голоса – специфические звуки – смех, хмыканье, плач, шепот, вдохи; разделительные звуки – кашель; нулевые – паузы, назализации – «хм-хм», «э-э» и др. Их изучает экстралингвистика.

Формы устной речи – монолог и диалог. На эффективность общения влияют многие факторы. Среди них: интенции – настроения, установки, предполагающие активность взаимодействия партнеров; включенность их в совместную деятельность; наличие обратной связи (позволяет раскрыть точность восприятия смысла информации); умения и навыки.

Хотя речь и является универсальным средством коммуникации, она дополняется употреблением других знаковых систем. Ученые считают, что в общении слова составляют – 7%, звуки и интонации – 38%, неречевое взаимодействие – 53% (по другим данным до 80%).

1. Кинестика – исследует внешние проявления чувств и эмоций (в основе лежит общая моторика различных частей тела) – это мимика, жестика, пантомимика;
2. Такесика – изучает прикосновения, рукопожатие, поцелуи, дотрагивание, поглаживание, отталкивание и т.д.;
3. Проксемика – рассматривает нормы пространственной и временной организации общения;
4. Визуальное общение («контакт глаз») – это важное дополнение к речевой коммуникации.

Мимика – движение мышц лица, показывающее эмоциональное состояние; она способна дать истинную «картину» о том, что переживает человек. Мимические выражения несут 70% информации, т.е. глаза, брови, нос, рот, подбородок способны сказать больше, чем слова (Считается, что человек пытается скрыть свою информацию (или лжет), если его глаза встречаются с глазами партнера менее 1/3 времени беседы.).

По своей специфике взгляд может быть:

• Деловой – фиксируется в районе лба человека;
• Светский – опускается до уровня губ;
• Интимный – направлен не в глаза партнера, а ниже лица – на другие части тела до линии груди;
• Подозрительный (критический) – взгляд искоса.

При общении важны и жесты.

• жесты – оценки (почесывание подбородка, вытягивание указательного пальца вдоль щеки, вставание и прохаживание);
• жесты уверенности (соединение пальцев в купол пирамиды, раскачивание на стуле);
• жесты нервозности и неуверенности (пощипывание ладони, постукивание по столу пальцами);
• жесты самоконтроля (руки заведены за спину, поза человека, сидящего на стуле и вцепившегося руками в подлокотники);
• жесты ожидания (потирание ладоней и т.д.);
• жесты отрицания (сложенные руки на груди или скрещенные, отклонение корпуса назад, дотрагивание до кончика носа);
• жесты расположения (прикладывание рук к груди, прерывистое прикосновение к собеседнику);
• жесты доминирования (выставление больших пальцев на показ, резкие взмахи сверху вниз);
• жесты неискренности («прикрытие рукой рта», «прикосновение к носу», поворот корпуса в сторону от партнера, «бегающий взгляд»).

Жесты можно разделить на пять групп:

1. Жесты–иллюстраторы , т.е. сообщения:
   • указатели;
   • пиктографы (картины изображения – «вот такая фигура»);
   • кинетографы – движение телом;
   • жесты – «биты» («отмашки»);
   • идеографы (движение руками, соединяющие представляемые предметы вместе);
2. Жесты–регуляторы – показывают отношение говорящего к чему – либо (улыбка, кивок, направление взгляда, руки);
3. Жесты–эмблемы – заменители слов и фраз (например, сжатые руки на уровне груди означают – «здравствуйте», поднятые над головой – «до свидания»);
4. Жесты–адапторы – привычки человека, связанные с движением рук (почесывание, подергивание некоторых частей тела; касания и пошлепывания партнера; поглаживание; перебирание предметов, находящихся рядом (пуговица, ручка));
5. Жесты–аффекторы – выражают через движения тела и мышц лица определенные эмоции.

Пантомимика отражает моторику всего тела, позу, осанку, походку, наклоны. Эти динамические позиции характеризуют психологическое состояние индивида, в том числе готовность и желательность общения или нерасположенность к этому.

Проксемика – заключается в том, что время и пространство несут смысловую нагрузку в общении.

Выделяют четыре зоны (дистанции) в межличностном контакте:

1. Интимная (15 см) – в нее допускаются лишь близкие, хорошо знакомые люди. Здесь характерны доверительность, негромкий голос, прикосновения;
2. Личная или персональная (45–120 см) – предназначена для обыденной беседы с друзьями и коллегами и предполагает визуальный контакт;
3. Социальная (120–400 см) – соблюдается во время официальных встреч в служебных помещениях, как правило, с теми, которых не очень хорошо знают;
4. Публичная (свыше 400 см) – подразумевает общение с большой группой людей – на митинге, в лекционной аудитории.

Различные отношения людей между собой могут выражаться в том, какое место они занимают за столом:

В1 – угловое расположение характерно для тех, кто занят непринужденной беседой;

В2 – позиция совместной деятельности, партнерства, равенства;

В3 – конкурирующе-оборонительная линия, где стол – барьер;

В4 – независимая позиция для не желающих взаимодействовать.

За квадратным (официальным) столом проводятся деловые беседы, подчеркивая субординацию. Здесь отношения сотрудничества устанавливаются начальником более всего с теми, кто рядом. Круглые (неофициальные) – предназначены для доверительного общения, «удобства» дискуссии.

Интерактивная функция общения.

Она связана с выработкой стратегии, тактики взаимодействия людей.

Общение предполагает изменение поведения и деятельности другого человека. Здесь оно (общение) выступает как межличностное взаимодействие. Его признаки:

1. Наличие внешней цели (объекта), достижение которой обусловливается совместными усилиями;
2. Эксплицированность – доступность для наблюдения со стороны и регистрации другими индивидами;
3. Cитуативность – достаточно жесткая регламентация конкретными условиями деятельности, интенсивности, нормами и правилами отношений;
4. Рефлексивная многозначность – зависимость восприятия взаимодействия от условий его осуществления и оценок участвующих в них людей.

Совместная деятельность должна сопровождаться взаимопониманием. Взаимопонимание – это форма взаимодействия индивидов, осознающих содержание и структуру настоящего и возможного очередного действия партнера, понимающих испытываемые ими чувства и настроения, содействующих достижению реальной цели и конкретного результата.

Типы (виды) взаимодействия.

Их обычно подразделяют на две противоположные группы:

1. Позитивные – кооперация, согласие, приспособление, ассоциация;
2. Негативные – конкуренция, конфликты, оппозиция, диссоциация.

Кооперация представляет собой упорядочение, координацию усилий участников, их продуктивное сотрудничество.

Перцептивная функция общения.

Она включает в себя процесс формирования образа другого человека (это достигается «прочтением» его психических свойств и особенностей поведения), обусловливает восприятие и понимание партнера и себя и установление на этой основе взаимопонимания и взаимодействия.

Механизм социальной перцепции:

• Идентификация (отождествление, уподобление себя другому.);
• Рефлексия (осознание того, как человек воспринимается другими (понимание путем размышления за партнера).);
• Эмпатия (чувствование – формируется свое отношение к человеку).

Межличностное восприятие – это взаимодействие, имеющее две стороны: оценивание и изменение каких-то характеристик субъектов, благодаря факту их присутствия. При этом они стремятся к интерпретации поведения и причин его вызывающих. В условиях недостатка информации для взаимодействия начинается ее приписывание, «достраивание». Это называется атрибуцией.

Важное значение в перцепции придается установке в общении. Часто формирование первого впечатления о человеке зависит от данной ему характеристики.

В ходе межличностного восприятия возможны ошибки. В их основе лежат различные эффекты:

1. Эффект «ореола» – это своего рода «клеймо» на образ индивида, которое мешает видеть его реальное поведение. Во время общения путем приписывания формируется установка на прежде существующее представление об этой личности;
2. Эффект «первичности» – возникает при восприятии человека и зависит от порядка и значимости доведенной о нем информации. Представленные ранее сведения, хотя они и противоположны последним, играют решающую роль;
3. Эффект «новизны» – заключается в том, что новая информация оказывается наиболее действенной;
4. Эффект «стереотипа» – возникает в силу недостаточного опыта и информации и существует в виде устойчивого образа. В результате возникает предубеждение к людям.

В процессе перцепции происходит не просто восприятие партнера, а возникают эмоциональные отношения. Механизм их образования изучает аттракция. Аттракция – формирование привлекательности одного человека для других, механизм развития привязанностей, дружеских чувств, симпатий и любви. Приемы (способы) ее формирования:

• «Имя собственное» – нужно обращаться по имени и отчеству – это приятно для собеседника, вызывает положительные чувства, заставляет его быть более открытым, предрасположенным к продуктивному разговору;
• Лицо человека – «зеркало души» – мимика почти не поддается контролю, по ней можно судить о действительном отношении к партнеру. Приветливое выражение, улыбка свидетельствуют о добрых намерениях;
• «Золотые слова» – не надо скупиться на комплименты, похвалу, одобрение, в которых нуждается каждый участник;
• «Терпеливый слушатель» – умение выслушать человека, дать ему возможность высказаться, всячески способствовать этому;
• «Знания о людях» – о семейном положении, увлечениях, индивидуальных особенностях, психологических качествах личности.

Три основных правила начальника по регулированию взаимоотношений:

1. Первое – на позитивные отношения людей воздействует интересная деятельность. Она вовлекает ее участников в содержательные деловые и личностные контакты, позволяет ближе узнать друг друга, найти привлекательные черты. В то же время плохо поставленная работа – это повод для недовольства, противоречий, конфликтов;
2. Второе – заботиться о сохранении эффективных связей, учитывая это при распределении поручений и заданий исполнителям, не разрывать симпатии, сложившиеся группы;
3. Третье – справедливость руководителя. Если он избежит таких ошибок, как противопоставление специалистов, чрезмерное захваливание одних и грубое порицание других, бездумное поощрение соперничества, то этим он создаст благоприятные социально – психологические условия для сближения людей.

5.2. Искусство общения

Умение грамотно, продуктивно общаться – залог успеха в деятельности любого человека. Жизнь, практика выработали ряд правил, придерживаясь которых, вы сможете не допустить оплошностей в беседе, выглядеть воспитанным, своевременно добиваться поставленных целей. Какие же это правила?

! Будьте вежливы !

• Вежливость должна быть привита с детства. Каждому ребенку важно знать: входя в помещение, где находятся люди, нужно поздороваться; неприлично вмешиваться в чужой разговор; нельзя перебивать собеседника, пока он не выскажет свою точку зрения. При прибытии в класс педагога все ученики встают. Это касается и взрослых: когда к вам в кабинет войдет дама или пожилой человек – не забудьте подняться и поприветствовать их;
• В общении большое значение имеет речь, жест, мимика. Если знакомому можно высказать просьбу так: «Передай(те) эту книгу…», то к неизвестному – «Будьте любезны передать мне…». В разговоре необходимы оттенки и тональности. Ни при каких ситуациях нельзя повышать голос, особенно на даму, допускать ментарского отношения;
• При знакомстве всегда представляют младшего старшему, мужчину женщине;
• Беседуя с кем-то, стремитесь встать лицом к человеку, неучтиво отвлекаться и смотреть по сторонам;
• Непозволительно перешептываться, секретничать в присутствии других;
• Входя в аудиторию (помещение), рекомендуется чуть-чуть задержаться на пороге, чтобы сориентироваться в обстановке, иначе можно совершить какую-нибудь оплошность;
• Поднимаясь или опускаясь по лестнице с дамой, кавалер должен быть впереди, чтобы оберегать ее от всяких неожиданностей;
• Дверь открывает (и затем придерживает ее) мужчина и пропускает женщину. Такая же процедура и при посадке в транспорт, а вот из него джентльмен выходит первым и помогает спутнице (или нуждающемуся в помощи человеку);
• В малознакомом обществе ведите себя ровно, не подчеркивайте разницу в социальном положении, недостойно уважения ни высокомерие, ни самоунижение;
• Следите за жестами. Они часто свидетельствуют о воспитании больше, чем слова и должны быть скупыми. Непозволительно размахивать руками, похлопывать партнера по плечу. Излишние гримасы могут создавать превратное впечатление. Доброжелательная улыбка, приветливое выражение лица принесут вам хорошее настроение.

! Умейте слушать и говорить !

• Важно беседовать спокойно, дружелюбно, с симпатией; проявлять внимание, интерес, сочувствие. Подсчитано, что в общении человек 9% пишет, 16% читает, 31% говорит, 45% слушает. Настоящему другу хочется «открыть душу», поделиться с ним мечтами, попросить у него совета. Момент активной обратной связи играет огромную роль, у партнера создается ощущение того, что он говорит не в пустоту, а с живым человеком, который готов понять его;
• Не пересыпайте свою речь иностранными и специальными терминами, жаргонными и ненормативными словами;
• Общение – это, прежде всего, диалог. Монолог, болтливость ничего кроме раздражения не вызывают. Такого субъекта перестают приглашать в компании, звонить по телефону. Круг его знакомых сужается. А происходит это по простой причине: у другого тоже много проблем, с некоторыми из них он хочет поделиться, а ему не дают. Быть хорошим собеседником – значит больше молчать, слушать, вовремя вставлять слова: «да», «что вы говорите», «не может быть» и т.п. Главное показать, что затронутая тема вам интересна, произнести несколько «умных» фраз, и успех вам обеспечен;
• Задумаемся над тем, зачем люди делятся своими проблемами? Видимо хотят, чтобы их поняли, разделили с ними те чувства и переживания, которые испытывают. При таком слушании (эмпатическом) не дают советов, не поучают партнера, а стремятся откликнуться на его эмоциональное состояние;
• Речь должна быть стройной, четкой, логичной. Важно найти наиболее доходчивые слова. Русский язык богатый, можно употреблять множество синонимов. Рассмотрим, например, случаи приветствия:
  • «Здравствуйте» – обращение к кому угодно;
  • «Привет» – распространено в молодежной среде;
  • «Приветствую Вас», «Мое почтение» – ими обычно пользуется старшее поколение;
  • «Здорово» – имеет хождение у знакомых мужчин;
  • «Доброе утро», «Добрый день», «Добрый вечер» – могут употребляться в любой обстановке;
  • «Салют», «Приветик» – не совсем литературное обращение, вероятно, к беседе не располагает.
  • «До свидания!» – применяется в любой ситуации;
  • «Прощай!» – расставание на длительный срок;
  • «Разрешите попрощаться!», «Разрешите откланяться!» – употребляются в официальной обстановке;
  • «Ну, будь здоров!», «Счастливо!» – распространено среди друзей или близких знакомых;
  • «Пока!» – обычно употребляет молодежь.

Большое значение в диалоге следует придавать тональности, что формирует эмоциональный комфорт. Важно и как мы говорим: громко – тихо, быстро – замедленно. Обратите внимание на темп речи. Темп речи у различных народов:

• у немцев 20-30 слов в минуту (у женщин – 30-40);
• у итальянцев 35-40 слов в минуту (у женщин – 40-50);
• у бразильцев 35-40 слов в минуту (у женщин – 50-58);
• у арабов 18-20 слов в минуту;
• у эскимосов 12-20 слов в минуту;
• у финнов 10-12 слов в минуту.

Нужно, чтобы вас понимали без всяких затруднений.

Если человек много говорит, он расходует энергетику. После работы усталыми чувствуют себя учителя, преподаватели, артисты, экскурсоводы и т.д.

Для этого есть много способов (приемов):

• Прежде всего, стремитесь быть приятной, симпатичной личностью. Приветствуйте людей первым. По ответам можно судить, с кем следует завести разговор. Имейте в запасе несколько «легких» тем, в нужный момент это вам очень пригодится. Задавайте собеседнику вопросы, заинтересуйте и разговорите его, сами вставляйте «умные» выражения;
• Ваш внешний вид должен быть уверенным. Беседуя, поднимите голову, распрямите плечи, смотрите в глаза партнера, и тогда ваши мысли будут стройными, лаконичными (не забывайте внутренне повторять такие фразы: «Я умная и интересная личность», «Я достойный человек и нравлюсь окружающим», «Я не хуже, а лучше многих»). Вы, вероятно, встречались с такой ситуацией: хочется что-то сказать, сделать движение, а язык и тело не слушаются, вас бросает и в жар, и в холод, но поделать с собой ничего не можете, и остается только наблюдать как «другой» заводит знакомство «с вашей симпатией», перехватывает инициативу;
• Рассуждать о малоизвестных предметах, фактах, событиях небезопасно – другие могут в них разбираться лучше, и тогда вы можете попасть в неудобное положение;
• Нельзя затрагивать слабые стороны (качества) человека, не отзывайтесь с иронией даже об отсутствующих – это может повредить вашей репутации;
• Спрашивать возраст дамы не этично, узнайте, если это необходимо косвенно;
• Недопустимо говорить специалисту о его любимой профессии (увлечении) пренебрежительно. Постарайтесь выслушать его и понять, о чем идет речь;
• При первом знакомстве не следует «сыпать» анекдотами, двусмысленностями, байками, иначе вас могут принять за не совсем серьезного субъекта;
• В беседе стремитесь придать своему голосу мягкий тон, хорошо продумайте ее начало, что поможет преодолеть скованность. С женщиной можно поговорить о моде, косметике, здоровье, сериале, спектакле, книге. Если она «в возрасте», то и о сегодняшних нравах. С мужчиной – о спорте, политике, учебе, работе и т.д. Все зависит от вашей фантазии и желания преодолеть стеснительность.

! Заводите знакомства, располагайте к себе людей !

• Для достижения успеха это необходимо делать. Оказав кому-то услугу, вы обретете человека, который в трудную минуту, возможно, и вам поможет;
• Вспомните, много ли у вас друзей? Если нет, вам срочно нужны новые знакомства. В этом деле никаких комплексов, боритесь с неуверенностью, налаживайте полезные связи. Важно не только заводить знакомства, но и уметь их поддерживать. Здесь не может быть мелочей: не забудьте поздравить людей с праздником, спросить о здоровье, пожелать успехов в их деятельности. Однако не будьте навязчивыми, корыстными, неразборчивыми в дружбе;
• Проявляйте к собеседнику искренний интерес. Стремитесь понять его достоинства, душевно их похвалить;
• Постарайтесь уяснить, почему человек поступает так, а не иначе. Это более продуктивно, чем критиковать (в 99 случаях из 100, критика бесполезна, т.к. она заставляет искать оправдания);
• Всегда будьте доброжелательными, приветливыми, улыбающимися. Обращайтесь к знакомому по имени и отчеству – это для него знак уважения, признательности, соучастия;
• Учитывайте в общении деяния, интересы, вкусы партнера;
• Стремитесь быть хорошим слушателем. Проявляйте уважение к мнению собеседника, не говорите прямолинейно, что он не прав. Этим можете нанести травму по его чувству собственного достоинства. Главное дать ему возможность высказаться. Не прерывайте его, даже если вы не согласны с ним. Пусть думает, что найденное решение принадлежит ему;
• Попытайтесь поставить себя на место другого человека. Осторожно укажите ему на ошибку, не нанося обиды. Избегайте критики при посторонних (коллеги, родственники, дети), не унижайте его. Этого не прощают.

Лицо, мимика, жесты

На лице человека отражается его состояние. Эмоции оставляют на нем заметный след в виде морщинок (они отпечатываются по направлениям мимических мышц).

Мимика и жесты несут до 50% информации о собеседнике. Мимика – это движения лицевых мышц, которые передают внутреннее состояние индивида. Однако мы не всегда хотим, чтобы о нашем истинном настроении знали все. Поэтому надо научиться управлять собой, чтобы в жизненных ситуациях выглядеть доброжелательно. Самое лучшее украшение лица – лучезарная, широкая, привлекательная улыбка. У американцев есть утреннее упражнение – произносить «чииз» перед зеркалом, пока не закрепится желание улыбаться. Нам также не помешает это делать. Дружелюбное выражение лица, ласковый взгляд помогают достичь успеха.

По манере смеяться можно многое узнать о себе и собеседнике:

• Смеясь, касаетесь мизинцем губ – вам нравится быть в центре внимания;
• Морщите при смехе нос – вы не придерживаетесь определенных взглядов, неуравновешенны, легко поддаетесь сиюминутным прихотям;
• Смеясь, прищуриваете глаза – вы умны, уверены в себе, настойчивы в достижении цели;
• При смехе держитесь за подбородок – в вас много детского и порой поступаете опрометчиво;
• Смеясь, касаетесь лица или головы – вы мечтатель, фантазер;
• Запрокидываете при смехе голову – вы доверчивы, обладаете широкой натурой;
• Смеясь, закрываете рот руками – ваш характер робкий, часто смущаетесь, чрезмерно самокритичны;
• При тихом смехе наклоняете голову – вы добры, в чувствах превалирует совесть, умеете приспосабливаться к людям;
• Громко смеетесь – у вас сильный темперамент, но необходимо научиться полнее владеть собой; говорить умеете, а слушать – нет;
• Нет определенной манеры смеха – вы индивидуальны, и вам свойственно отвергать мнение других во имя собственного.

Установлено, что примерно 20% информации воспринимается с помощью слов, интонации, эмоциональной окрашенности, а остальные приходятся на мимику и жесты.

Значение определенных жестов при встрече (беседе):

• Рукопожатие. Собеседник, настроенный к вам агрессивно, руку подаст ладонью вниз. Можно сделать вывод о деспотичности его характера, о том, что он решит вас подавить своим авторитетом; равноправные люди протягивают руки ладонью вертикально;
• Человек с сильным характером держит руки в карманах и большой палец снаружи; если он при этом покачивается на каблуках взад – вперед – он обладает взрывным темпераментом; с ним лучше держаться сдержанно, но не льстить;
• Партнер касается руками каких-либо частей тела – это жесты подозрительности или скрытости. Если он прикрывает рот – значит, опасается сообщить лишнее, либо маскирует слушание. В этом случае его нужно успокоить, сказав что-то нейтральное. Если же этот жест – реакция на ваши слова, видимо, собеседник вам не верит или хочет скрыть усмешку;
• Крепко сплетенные пальцы свидетельствуют о нервном напряжении, разочаровании. Если человек и при этом убеждает вас в своей искренности – верить ему не стоит;
• Руки лежат на коленях и ладони сжаты – индивид очень не уверен и чем-либо обеспокоен;
• Скрещенные руки – установление барьера. Когда одна рука опущена – преграда как бы приоткрыта. Общаться с таким знакомым нужно дружелюбно, улыбаясь;
• Скрещенные ноги – стеснительность; положена одна на другую – сомнение.

В общении с иностранцами необходимо быть осторожным, ведь многие жесты означают не то, что вы хотели ими выразить.

Разговоры по телефону

Из телефонного разговора можно многое узнать о человеке: происхождении, образовании, характере, культуре, интеллекте, коммуникабельности, социальном статусе.

• Краткость. Необходимо учитывать занятость собеседника (отсюда выражения: «Я вас не отвлекаю?», «Простите за беспокойство!»);
• Телефон используется для решения срочных вопросов;
• Деловые переговоры обычно ведутся по служебным каналам. Если приходится позвонить партнеру домой, надо принести извинения, четко изложить суть проблемы, а направления ее реализации обсудить на очередной встрече;
• Звонить на квартиру после 10 вечера (и до 9 утра) не рекомендуется;
• Если вам нужно что-то сообщить незнакомым людям, то скажите, кто дал номер телефона, назовите свою фамилию, имя, отчество;
• Услышав сигнал, снимите трубку, представьтесь: организация, должность, фамилия, имя, отчество. Этим вы даете возможность человеку быстро войти в ситуацию;
• В случае отсутствия абонента, третьему лицу можно спросить: «Что ему передать?»;
• Не начинайте диалог с вопроса: «Кто у телефона?». Это невежливо. Надо назвать себя, а потом выяснить, с кем имеете дело: «Извините, а с кем я говорю?»;
• Важно грамотно изложить цель встречи, правильно подобрать первые слова: «Вынужден обратиться к Вам», «Вы знаете, что…», «Мне поручено…». Можно уточнить, свободен ли партнер;
• При обсуждении проблемы речь должна быть логичной, стройной, понятной, предложения простыми и ясными;
• Если абонент хочет получить информацию, а ее у вас в данный момент нет, то правильным будет выяснить, куда и когда ему перезвонить;
• Бывает, что во время беседы вас вызывают к телефону. Как поступить? Если разговор с посетителем заканчивается, сообщите, чтобы вас немного подождали, а если он далек от завершения, то попросите перезвонить (или, записав номер, сделайте это сами);
• Диалог прекращает тот человек, который позвонил. Важно при этом произнести фразы: «Извините за беспокойство», «Благодарю вас», «До свидания» и т.п.;
• Деловой разговор по телефону можно завершить за 3–4 минуты (представление – 20–30. сообщение цели – 40. обсуждение проблемы – 2. заключение – 20–30??).

Как же построить беседу по телефону?

1. Подумайте, так ли она необходима?;
2. Определите ее цель;
3. Имейте под рукой бумагу, карандаш, календарь, справочный материал.

Во время беседы:

1. Сняв трубку, представьтесь: учреждение, фамилия, имя, отчество;
2. Выясните, с тем ли человеком вы говорите?;
3. Уточните, есть ли у него время, или лучше перезвонить?;
4. Постарайтесь создать положительное настроение;
5. Не возражайте «прямолинейно», если хотите добиться успеха;
6. Говорите спокойно (не кричите в трубку), произносите слова четко, придайте своему голосу приятную интонацию, чаще улыбайтесь, партнер это чувствует;
7. Внимательно слушайте, не перебивайте собеседника, попробуйте «подстроиться» под его темп;
8. Не «пересыпайте» свою речь иностранными и специальными терминами;
9. Не раздражайтесь, если вас не понимают, найдите простые, но убедительные факты, примеры;
10. В конце уточните, кто и что должен будет делать?

После окончания беседы:

1. Проанализируйте ее содержание;
2. Уточните, все ли, что хотели, сообщили партнеру;
3. Запишите результат разговора, что самому нужно сделать, внесите это в еженедельни

5.3. Деловые переговоры: методы, навыки, особенности

Деловое общение направлено на достижение предметной договоренности. Оно имеет свои закономерности и особенности, которые нужно знать и руководствоваться в жизни. Важно помнить, что взаимопонимание между людьми и, прежде всего, начальниками и подчиненными, не всегда складывается удачно.

Психологи делят администраторов на три типа управления:

1. Авторитарный;
2. Демократический;
3. Либеральный.

Либеральный тип. Позволяет сотрудникам самим разбираться с поставленными задачами, особо их не контролируя. В случае неудачи многое делает сам. Такой начальник хорош для коллектива творческих личностей, привыкших трудиться без принуждения;

Демократический тип. Большое значение придает коллективу, советуется с ним, чутко улавливает его настроения. Он внимательно выслушивает людей, но решения принимает самостоятельно. Всегда грамотно ставит задачи и требует от специалистов четкой их реализации;

Авторитарный тип. Управляет всем лично, инициативы коллектива и мнения подчиненных не признает, требует неукоснительного выполнения своих приказов. При неуспехе ответственность берет на себя.

Ниже приводится классификация (типы) руководителей, общение с которыми затруднительно: задира, боец, медлительный, пессимист, интроверт, льстец, всезнайка и т.д.:

Задира – постоянно «давит» на людей, утверждает, что имеет много влиятельных друзей. При общении с ним не показывайте страха, не волнуйтесь, ведите себя достойно;

Боец – любит покричать. Проявляет неожиданную вспыльчивость и раздражительность, но быстро остывает. Всегда продумывайте беседу с ним. Ваше оружие – логика, убедительность, аргументация.

Медлительный – обычно доброжелательный, спокойный. Однако, опасаясь показаться некомпетентным, самостоятельных решений не принимает. При личной встрече постарайтесь подвести его к тому, чтобы он определил сроки и условия выполнения задания.

Пессимист – несчастен от всего, что его окружает. Всем недоволен и переживает как бы чего не упустить из-под влияния, т.к. по его мнению, это заканчивается неудачей. Но когда под свой контроль возьмет как можно больше, то жалуется, что он перегружен. В общении с ним обговорите самый плохой исход дела, которое вам поручается, и подчеркните, что и в этом случае ничего страшного не произойдет.

Интроверт – сосредоточен на проблемах внутри себя, боится, как бы кого не обидеть. В беседе с ним инициативу предоставьте ему, может быть, удастся его расшевелить. Наградой вам будет четко сформулированная задача и реальные сроки ее выполнения.

Льстец – постоянно шутит, дружелюбен. Его недостаток – неумение критиковать подчиненных за упущения. Он говорит им то, что они желают слышать. Постарайтесь одобрять его поведение, и он воспримет это как признание своей значимости. А это поможет вам в общении с ним. Такой начальник не хочет иметь врагов, начинает жить в нереальном мире. Постарайтесь вместе отыскать истину, опираясь на факты, а не на шутки.

Всезнайка – перебивает человека, не дает ему высказаться, не проявляет интереса к предмету обсуждения. Неумение слушать рождает в нем негативные настроения. При неуспехе винит кого угодно, только не себя. Такой управленец боится критики, так как считает, что она подрывает его компетентность. Не воюйте с ним, а наоборот, спрашивайте, выражая признательность за хороший совет.

Психология выделяет и поведенческие тенденции (типы) подчиненных: авторитет, критик, весельчак, рабочая лошадка, льстец:

Авторитет – находится всегда рядом с руководителем. Бывает, что он обладает значительным интеллектом, и шеф этим пользуется, прислушиваясь к его советам;

Критик – также приближенное лицо начальника и играет роль «мягкой оппозиции». Критика действий старшего позволяет последнему взвесить все «за» и «против» в принятии решения;

Весельчак – посредник между коллективом и администратором. Его юмор дает возможность шефу, «не наступая» на собственные амбиции, принять происходящее к сведению, сделать правильные выводы, лучше уловить настроение людей;

Рабочая лошадка – выполняет поручения, исходя из принципа «начальник всегда прав». Он взваливает на себя огромное количество работы, посвящая ей все свободное время. Испытывая больше нагрузки, очень мучается, но отказаться не умеет;

Льстец – проявляет чрезмерное угодничество к руководителю, и в коллективе их не жалуют. Они могут «заложить» любого.

Проведение деловой встречи (беседы)

1. Подготовка беседы (составляется план, формулируются цели и задачи; намечаются пути их решения, изыскиваются аргументы для защиты своей позиции; анализируется исход встречи);
2. Установление места и времени беседы (позиции: «сверху» – «Я жду вас у себя в офисе в 16:00»; «снизу» – «Мне желательно с вами посоветоваться, когда и куда подъехать?»; «на равных» – «Нам бы надо поговорить. Давайте согласуем место и время встречи»);
3. Важно проверить свою готовность к беседе:
   • Какова главная цель?;
   • Уверен ли я в благополучном итоге разговора?;
   • Готов ли партнер к обсуждению проблемы?;
   • Какие могут встретиться препятствия?;
   • Продумать воздействия на собеседника;
   • Первый вопрос должен быть конкретным, интересным, но не дискуссионным;
   • Добиваться краткости в изложении мыслей;
   • Убедительно обосновать свои суждения.
4. Начало беседы – вступление в контакт. Здесь имеют большое значение походка партнера, его поза, взгляд, интонация первых фраз, взаимное расположение в пространстве. Соответственно встреча гостя может произойти по-разному: от приближения к нему до легкого кивка или полного его игнорирования. И приветствие будет неоднозначным – улыбка, рукопожатие, усаживание или недовольный вид.

Если участники знакомы, то можно спросить: «Как дела?, Настроение?» Получив ответ: «В порядке», можно переходить к делу. Если – «Да так себе», то следует поинтересоваться «А что?», выразить сочувствие, но в подробности не вдаваться.
В начале беседы недопустимы:

• Неуверенность, излишние извинения;
• Неуважение к партнеру;
• Фразы «нападения» (Что за безобразие творится?, т.е. сразу создается оборонительная позиция).

Можно использовать такие приемы:

• Снятие напряжения (сказать несколько приятных слов, пошутить);
• Зацепка (необычный вопрос, сравнение, впечатление, анекдотичный случай);
• Стимулирование воображения (постановка проблем побуждения интереса);
• Прямой подход (непосредственно приступить к делу).

Для создания благоприятного климата на встрече нужно: обращаться к партнеру по имени и отчеству, доводить мысль четко, понятно, конкретно, проявлять уважение к его личности, деятельности, обращаться за советом, достойно себя вести (следить за внешним видом, позой, выражением лица, интонацией голоса и т.п.). Важно «присоединить» себя к собеседнику.

Постановка проблемы и передача информации.

Можно применять такие рекомендации:

• Использовать «язык» партнера, чтобы к минимуму свести коммуникативные потери;
• Начинать фразу передачи сообщения с «Вы – подхода», т.е. участники должны понять и учесть интересы другого (вместо: «Я пришел к выводу…» видимо лучше прозвучит: «Вам будет интересно узнать, что…»);
• Содержание разговора надо привести в соответствие с уровнем информированности. Вы излагаете суть проблемы, и значит, должны ее лучше знать;
• Важно уйти от монолога к диалогу. Следите, чтобы вопросы содержали слова: «Почему? Зачем? Как?»;
• Наблюдать за реакциями собеседника, особенно невербальными – мимикой, жестикой и гибко менять свое поведение:

— Если человек касается кончика носа, кривит губами, смотрит в сторону, то, видимо, информация вызвала у него сомнение или даже раздражение; собеседник начинает потирать подбородок, то это сигнал о том, что он готов принять какое-то решение. Если у вас есть опасение, что оно не будет соответствовать вашим планам, то лучше «отодвинуть» этот момент (подайте партнеру в руки какой-то документ).
— Заметив, что партнер «потирает лоб, переносицу», «сводит брови», лучше замедлить темп речи. Содержание речи должно отвечать таким правилам:

• объективность, достоверность, ясность, глубина изложения материала; (позволяют правдиво, реально увязать факты и детали, избежать двусмысленности и недосказанности);
• использование наглядных пособий, схем, таблиц, рисунков;
• повторение основных положений и выводов (способствует лучшему восприятию и пониманию информации);
• разумный объем материала (дает возможность уйти от усталости, скуки, раздражения собеседника);
• определенная доля юмора (может быть уместной, когда нужно высказать не очень приятные для партнера соображения);
• логичность и целеустремленность речи (приведут к продуктивности беседы);
• ритм доведения информации должен быть гибок, предусматривать «взлеты» и «спады».

Важно повторить ключевые положения разговора, т.к. вероятно собеседник испытывает некоторые затруднения в осмыслении.

• последовательно ли вы вели главную линию разговора?
• удалось ли вам предусмотреть контрдоводы собеседника?
• убедительны ли ваши замечания и возражения?
• были ли вы тактичны на всем протяжении встречи?
• сумели ли вы добиться максимальной пользы для дела?
• добились ли вы намеченных целей? Если нет, то почему это случилось?
• как следует в дальнейшем строить взаимодействия с данным человеком?

Особенности деловых переговоров

В деловых переговорах встречаются несовпадающие (противоположные) интересы сторон. Это требует от их участников умения достигать разумного соглашения, так как без этого не может быть взаимовыгодного сотрудничества.

В решении спорных вопросов наблюдаются непродуктивные стратегии поведения.

• Жесткое доминирование (жесткий подход) одной стороны и вынужденное подчинение другой или их открытое противостояние;
• Мягкая уступчивость (мягкий подход), избегание конфронтации, что приводит к компромиссу (при обоюдном согласии), или к выигрышу «жесткого» участника.

Сторонники «жесткого» подхода видят свою цель в «победе» любой ценой, требуют от партнеров уступок, угрожают им, ищут выгодного решения. Участники «мягкого» подхода ставят задачу достичь «соглашения», допускают потери, стремятся найти пути к переговорному процессу.

Максимально эффективны переговоры, направленные на сотрудничество. Они предполагают следующее:

• Признайте наличие конфликта, сделайте его «нашей проблемой»;
• Уважайте оппонентов, но твердо отстаивайте свои взгляды;
• Сосредоточьтесь на интересах, а не на позициях;
• Проанализируйте, что является главным, найдите объективные преграды, отделите их от субъективных противодействий;
• Старайтесь разработать взаимоприемлемые варианты, которые бы примиряли стороны;
• Сформулируйте справедливые нормы и критерии (рыночные цены, экспертное мнение, законы и т.п.);
• Добейтесь соглашения и воплощайте его в жизнь.

Организация деловых совещаний

Тема обсуждения намечается заранее, чтобы участники могли к ней подготовиться (продумать выступления, предложения, найти фактический материал). Для такого мероприятия лучше всего подойдет «круглый стол».

1. Действия ведущего:
   • Делает вступление, отмечает значимость рассматриваемых проблем, выражает надежду, что разговор будет носить конструктивный характер;
   • Следит за регламентом, вовлекает в дискуссию всех присутствующих, ставит уточняющие вопросы, произносит промежуточные комментарии, выступает с заключительным словом;
   • Организует разработку и принятие рекомендаций (решений) и их реализацию.
2. На совещании не допускается критика личностных особенностей отдельных участников, даже если их позиция считается неприемлемой. Рекомендуется соблюдать такое правило: вначале отметить совпадение точек зрения, а затем обсудить различия в подходах к решению вопроса, аргументируя достоинства и недостатки каждой альтернативы (если на вас обрушились с критикой, то переведите ее на обсуждаемую тему: «Приятно, что вас волнует эта проблема, и вы пытаетесь найти наилучший выход…»). Важно отнестись к своей позиции не как единственно возможной и верной, а суметь и принять иное мнение.
3. Случается, что совещание заходит в интеллектуальный тупик. Тогда нужно применять активные методы (приемы) с тем, чтобы выйти из этого состояния:
   1. Высказывание по кругу;
   2. Мозговой штурм;

   Все выдвигают предложения, которые могут быть странными, спорными. Главное не «потерять» тему обсуждения, сделать обстоятельный анализ, продвинуться в решении вопроса.

   Общение – это многоплановый процесс развития контактов между людьми, порождаемый потребностями совместной деятельности. В нем обычно выделяют три стороны: коммуникативную (передача информации), интерактивную (взаимодействие) и перцептивную (взаимовосприятие). Рассматриваемое в единстве этих аспектов общение выступает как способ организации совместной деятельности и взаимоотношений включенных в нее субъектов.

   Трудно найти такие психические явления, свойственные личности, которые так или иначе не были органически соединены с этим феноменом. Именно в общении, неразрывно связанном с деятельностью, индивид вступает в контакт, добивается взаимопонимания, овладевает опытом и культурой, выработанными человечеством.

   Источник