Диалог как способ делового общения

Характеристика диалога в деловом общении

Деловое общение содействует установлению и развитию отношений сотрудничества и партнерства между коллегами по работе, руководителями и подчиненными, партнерами, соперниками и конкурентами. По мнению специалистов, главным в культуре делового общения является умение вести диалог. В психолого-педагогической литературе диалог рассматривается как совместное видение, как совместное обсуждение ситуации и др.

К важнейшим характеристикам диалогического общения относятся: совместная направленность к разрешению проблем; равенство позиций участников диалога; умение видеть мир глазами собеседника; эмоциональная открытость; доверие к другому человеку; принятие его, как ценности, в свой внутренний мир и др.

Одно из важнейших условий возникновения диалога – наличие смыслового поля, которым оно опосредуется. Им могут быть различные сферы человеческой деятельности и познания. Смысловое поле диалогического общения должно отвечать следующим требованиям: в нем воплощены те интересы и смыслы, которые занимают в данный момент времени одну из ведущих позиций в иерархии мотивов субъекта; каждый из партнеров имеет собственное, отличающее от другого, видение содержания смыслового поля общения; в том случае, если люди думают разное об одном, то оно приобретает смысл и продуктивный диалог между ними. Структура диалога в деловом общении включает коммуникатор (1); адресат (2); культура (эстетика, этика, этикет) (3); средства, формы (4); психические процессы общающихся (5); смысловое поле общения (6) (рис. 12).

Содержание общения порождает в участниках индивидуальные смыслы, которые пересекаются в ходе взаимодействия, в результате чего возникает общее смысловое поле, которое является качественно иным образованием по отношению к породившим его индивидуальным смыслам. В результате «взаимодействия» смыслов индивидуальному сознанию открывается то, что было от него скрыто в силу его одностороннего положения относительно поля. При этом происходит не просто удвоение смыслов за счет простого сложения, но и переосмысление их. Таким образом, общее смысловое поле выступает не только носителем смыслов обоих партнеров, но и источником новых, доселе не существующих.

Отсутствие пересечения смыслов приведет фактически к наличию двух различных смысловых полей общения, полное слияние – к тому, что не появится качественно новое смысловое поле и, следовательно, к ненужности самого общения.

В ходе такого делового общения происходит становление некоторой общности партнеров, которые выступают теперь по отношению к смысловому полю общения как единый коллективный субъект, в активности которого и реализуются действительное сотворческие отношения.

Диалогическое общение характеризуется открытостью– способность человека открыто предъявить свою позицию в отношении смыслового поля общения. Вне этого поля проявление открытости будет выглядеть как монологическое проявление личности, вызывающее у партнера гамму чувств — от неудобства до раздражения. Из сказанного следует, что при организации делового общения необходимо ориентироваться, прежде всего, на поиск смыслового поля общения, соответствующего перечисленным требованиям.

Рис. 12. Модель диалога в процессе делового общения

По признаку смыслового поля общения диалогические отношения можно условно разделить на межличностные и функционально-ролевые. Для первого характерно общение, связанное с прояснением и выстраиванием межличностных отношений между участниками процесса общения. Для них смысловым полем диалога являются сами диалогические отношения. Например, отношения между сотрудниками, руководителем и сотрудником и др. Для функционально-ролевого отношения (его часто называют деловым) характерно общение, связанное с решением производственных задач. Смысловым полем диалога является предметная деятельность, в качестве содержания выступает общественно-исторический опыт человечества.

Межличностное общение отличается от делового тем, что смысловое поле возникает в процессе взаимодействии партнеров по общению. Вне этого поля оно существовать не может. Оно не задано объективно во внешнем по отношению к этим партнерам мире, вне этих партнеров оно не существует. В таком диалоге партнеры каждый раз заново открывают самих себя и друг друга.

Сложность реализации диалогических отношений заключается в том, что:

– при реальном общении в смысловом поле общающихся представлены оба типа содержания. И в зависимости от того, какие из них преобладают в данный момент времени, мы имеем либо деловое общение, либо межличностное. Если партнерами будут восприняты различные содержания, то диалогическое общение может не состояться;

– те содержания, которые не выступают в данный момент времени главным смысловым полем общения, могут выступать в качестве условия или средства общения.

Важнейшими предпосылками организации диалога в деловом общении являются: умение сориентироваться в ситуации; выделить главное в смысловом поле общения; готовность к его поиску. Из трех сторон (коммуникативная, интерактивная и перцептивная) проявления общения наиболее важным является процесс взаимопонимания. И хотя для комплексного изучения процесса общения все указанные выше стороны одинаково важны, для анализа проблемы, связанной с психологическим воздействием на людей, наиболее существенной является перцептивная сторона общения. Социально-перцептивные процессы выступают в качестве основного фактора влияния на совместную деятельность людей, хотя их интересы, на первый взгляд, кажутся прямо противоположными.

При организации диалога в деловом общении важно знать его особенности. К ним относятся:

– низкий уровень взаимной значимости участников процесса общения, т.е. ее обезличенность (лишение своих отличительных черт, самостоятельности в мыслях, поведении и др.);

– объективная противоположная направленность личных интересов участников общения;

– неравнозначность положений участников общения (например, покупателя и продавца и др.).

По мнению психологов, главное в диалоге в процессе делового общении – искусство взаимодействия собеседников. Деловые люди постоянно сталкиваются с самыми различными проблемами межличностного общения при организации совместной деятельности. Многие серьезные проблемы возникают из-за неумения партнеров правильно организовать диалог со своими коллегами. Специалист должен владеть основами управления инициативой в диалоге в процессе общения. Если он умеет это делать, то влияние в общении будет более результативным.

Источник

4.Диалог как способ делового общения «Информационные», «зеркальные», «эстафетные» вопросы в деловом.

Наиболее эффективной формой общения явл. Диалог. Диалог предполагает свободное владение речью, чуткость к невербальным сигналам, способность отличить искренние ответы от уклончивых. В основе диалога — умение задавать вопросы себе и другим. Информационный вопрос относится к вопросам открытого типа и его следует строить так, чтобы он вызвал к жизни инф-ию, способную заинтересовать и сгруппировать вокруг себя различные мнения. Если вопрос рассчитан на «да» или «нет», он закрывает диалог и его нельзя считать инф-ым. Чтобы расширить рамки и обеспечить непрерывность открытого диалога, можно использовать зеркальный вопрос, который позволяет выходить за пределы смыслового поля, очерченного словами собеседника, т.е. обращаться к первооснове какой-то мысли или переживания, а иногда к причине, забытой собеседником. Технически зерк. вопрос состоит в повторении с вопросительной интон-ей части утверждения, только что произнесенной собеседником, чтобы заставить его увидеть свое утверждение как бы со стороны. Зерк. вопрос позволяет, не противореча собеседнику и не опровергая его утверждение, создавать в беседе новые элементы, придающие диалогу подлинный смысл. Эстафетные вопросы призваны динамизировать диалог: они стремятся опережать высказывания партнера, не перебивая, а помогая ему. Эстаф. вопрос обнаруживает способность слушать и схватывать налету реплики партнера и провацировать его сказать еще больше, сказать по-другому и сверх того, что сказано.

20. Приемы эффективного слушания делового партнера. Выяснение, перефразирование и резюмирование.

Техника слушанья функционирует на нескольких уровнях: 1) рефлексивном – обратная связь с говорящим, используется для точности восприятия услышанного. Виды: выяснение, перефразирование, резюмирование. Выяснение – безоценочная техника, используется при просьбе о дополнительной информации. Перефразирование – безоценочная техника, используется при передачи говорящему его сообщения словами слушающего. Резюмирование – подытоживание основных идей говорящего. 2) Нерефлексивный: слушанье молча, изредка подбадривая говорящего. Таким образом, разговор имеет 2 стороны: речь, слушанье. Искусство разговора в том, чтобы найти тему, которая была бы интересна партнеру. Начать разговор лучше с улыбки.

22. Психологические механизмы межличностного делового общения: идентификация, эмпатия, рефлексия.

Процесс понимания себя и других связан с определенными психологическими механизмами: 1) Идентификация – чтобы лучше понять, надо поставить себя на его место. 2) Эмпатия – сопереживание, сочувствие. 3) Аттракция – испытывать положительные чувства к человеку. 4) Рефлексия – способность человека представлять как он воспринимает партнера по общению. Это не просто знание другого, но и как этот другой понимает нас. Зеркальное отображение.

35. Сущность вербального общения. Техника речи, техника слушанья.

Вербальный уровень. Средства передачи – человеческая речь. Две стороны: техника речи, техника слушанья. Техника речи функционирует на нескольких уровнях: 1) поглаживание, 2) усиленное поглаживание – одобрение, подбор слов позитивной окраски, 3) комплиментарность речи – восхищение похвала, 4) вербальное отражение (прием обратной связи), цель – дать такую информацию, которая поможет понять партнеру, как его поведение влияет на вас, и как вы его воспринимаете. Техника слушанья на уровнях: 1) рефлексивном – обратная связь с говорящим используется для точности восприятия услышанного. 2) нерефлексивный – слушанье молча, изредка подбадривая говорящего.

Источник

Деловое общение: правила и приёмы

Вопросы, рассмотренные в материале:

1. Понятие и этика делового общения
2. Принципы делового общения
3. Основные виды делового общения
4. Формы делового общения
5. Цель делового общения
6. Этапы процесса делового общения
7. ТОП-5 правил профессионального делового общения
8. Психологические приёмы делового общения
9. Особенности делового общения по телефону: нормы этикета

Деловое общение – обязательная часть любого взаимодействия в области бизнеса. И это понятно: без грамотно выстроенной коммуникации между сотрудниками, клиентами и партнёрами ни о какой продуктивности и эффективности в делах компании речь идти просто не может.

Уважающий себя предприниматель должен знать виды и формы делового общения, его нормы и правила, а также располагать перечнем психологических приёмов, чтобы успешно проводить переговоры всех форматов и не попадать впросак. Если вы хотите узнать обо всём этом подробнее, читайте нашу статью.

Понятие и этика делового общения

Под деловым общением понимаются способы взаимодействия между людьми или их группами с использованием определенных приемов, принципов и правил, которые направлены на достижение выгодных всем участникам результатов в ведении бизнеса. Подобное коммуникационное взаимодействие подразумевает соблюдение определенных правил и норм этикета с целью решения назревших вопросов на пути к заданным бизнес-целям.

Общение деловых людей предполагает грамотный серьезный подход к интересам и личностным качествам каждой из сторон. Это очень важные критерии, от которых во многом зависит исход любых переговоров, их продуктивность и значимость для выполнения стоящих перед участниками целей.

Культура делового общения отличается от, например, личностного либо социального взаимодействия. Здесь есть свои особенные отличительные черты. И если четко выделить их и охарактеризовать, то можно таким образом составить для себя картину о том, что же является деловым общением.

Немаловажный фактор в деловом общении – понимание некоторых этических норм, касающихся психологических и языковых особенностей различных национальных групп, народностей, государств.

Разные народности имеют весьма отличающиеся самобытные исторические особенности, культурные традиции и нравы, способы проявления своих эмоций, темперамент, язык и т. д. Для человека, ведущего бизнес, понимание всех этих национальных и психологических моментов имеет огромное значение, причем, вне зависимости от области деятельности и профессии. Эти знания помогают выстраивать эффективное и уважительное взаимодействие между партнерами разной национальной принадлежности, учитывать особенности их обычаев и культуры.

Этическое поведение в деловом общении опирается на различные науки, к примеру, на этику, научную организацию труда, психологию общения и управления. Успешные коммуникации между людьми в современном мире невозможны без изучения психологии и этики делового общения.

В бизнесе особое значение придается умению соблюдать деловой этикет во взаимоотношениях. Это первостепенное качество, которое отличает настоящего профессионала и нуждается в постоянном совершенствовании. Именно от этого во многом зависит успешность и эффективность любого бизнеса. В процессе делового общения формируются общие для участников цели, и их достижение напрямую связано с тем, насколько успешно людям удается наладить устойчивые взаимоотношения друг с другом.

Важно научиться понимать интересы партнеров в процессе взаимодействия, а также доступно излагать свои собственные мысли и пожелания. Только так можно добиться полного понимания и продуктивного решения поставленных задач.

Принципы делового общения

Взаимодействие между бизнес-партнерами отличается от обычного общения в быту тем, что здесь участники переговоров формулируют общие задачи и совместно намечают пути для их решения. Вот несколько черт, характерных именно для делового общения:

• Это не самостоятельный элемент, а одна из составляющих всего процесса деловых взаимоотношений, на основе которых выстраивается бизнес.
• Беседа ведется вокруг того, что является предметом обсуждения. К примеру, партнеры могут говорить о назревших проблемах в работе, обсуждать оказание услуг или выпуск определенной продукции, планировать свою деятельность на будущее, генерировать новые идеи, делиться приобретенным опытом.
• Процесс подразумевает влияние участников беседы друг на друга убеждением, внушением и иными способами (например, если речь идет о переговорах между руководством и подчиненными).
• Деловое общение предполагает использование сторонами определенных знаний и навыков, которые накапливаются и развиваются в процессе взаимодействия. Благодаря этому растет профессионализм и опыт каждого индивида.
• Здесь имеют значение деловые традиции, сложившиеся в компании, кодекс, статусный набор участников беседы, моральные устои.

Упомянутый кодекс в данном контексте означает ряд правил, объединяющих в себе определенные принципы:

• Кооперативность. Имеется в виду, что участвовать в переговорах и вносить свой вклад в решение вопросов должны все присутствующие.
• Достаточность излагаемой информации. То есть выступления не должны быть слишком длинными, но и сидеть молча тоже никому не следует.
• Качество излагаемой информации. Каждый из участников честен в своих высказываниях.
• Целесообразность выступлений. Не следует уходить в сторону от главного предмета обсуждения.
• Все приводимые аргументы должны быть убедительны.
• В общении следует придерживаться уважительного тона, не допускать сарказма или пренебрежения к другим участникам.
• Принимать во внимание индивидуальные особенности каждого из сотрудников, стараться уловить ход их мыслей и не допускать конфликтов и недопонимания.
• Собственные мысли тоже следует излагать доступно, стремиться к формированию грамотной речи, правильно использовать интонации и делать свои выступления максимально понятными.
• Важно уметь адекватно реагировать на критику и исправлять недостатки в процессе работы.

Основные виды делового общения

Различают два вида делового общения:

1. Прямое, при котором подразумевается общение лицом к лицу либо по телефону.
2. Косвенное, то есть не с глазу на глаз, а через переписку (в электронном или обычном виде), отправку коммерческих предложений и прочее.

Более высокую эффективность имеет именно прямое взаимодействие, потому что позволяет использовать психологические факторы. Косвенные способы отличаются некоторой формальностью, они лишены возможности личностного воздействия. Одно из прямых средств делового общения — деловая беседа. По сути это прямой диалог, цель которого – формирование делового партнерства, решение общих насущных вопросов.

Функции делового общения (в отличие от неформального) состоят в том, чтобы наметить в ходе взаимодействия общие цели, важные для достижения конечного результата в сотрудничестве между сторонами. Поэтому тут недопустимо пренебрежительное отношение к участникам переговоров.

Деловое взаимодействие неизбежно для любого участника какой бы то ни было сферы бизнеса. Это может быть обсуждение важных вопросов с деловыми партнерами либо подчиненными, работниками суда, юристами, представителями структур власти и проч. И в каждом из случаев для ведения конструктивного диалога понадобятся определенные знания из области психологии взаимодействия с людьми.

Успех, как в бизнесе, так и в личной сфере, не в последнюю очередь зависит от навыков, используемых партнерами в ведении переговоров, умения адекватно воспринимать доводы собеседника и излагать собственные мысли.

Формы делового общения

Организация делового общения подразумевает слаженную работу всего коллектива, достижение намеченных целей благодаря быстрому и качественному взаимопониманию между его членами. Можно назвать несколько основных способов делового общения.

1. Беседа. Имеются в виду беседы, темы и результаты которых важны для улучшения эффективности работы компании. Такое взаимодействие весьма полезно как для управленческого состава, так и для рядовых сотрудников. В процессе решается ряд важных вопросов, намечаются цели и сроки их достижения, обсуждаются уже полученные результаты. Проведение таких бесед обязательно, потому что именно во время них выявляются всевозможные значимые детали, у участников появляется возможность обозначить и обсудить важные моменты бизнеса.
2. Переписка. Заочная, однако, не менее важная форма взаимодействия. Тут участники обмениваются информацией посредством писем. Для ведения деловой переписки тоже необходимо обладать определенными знаниями и навыками. Электронные письма должны быть оформлены грамотно и лаконично, с указанием сроков ожидаемого ответа (в течение какого времени его актуальность не будет утеряна). По тому, как ведется переписка, у партнеров формируется представление друг о друге.

Цель делового общения

Организация делового общения нацелена на то, чтобы максимально оптимизировать взаимодействие между участниками предметной деятельности. Это что касается общих целей. Однако выделяют еще и личностные цели, преследуемые каждым человеком в отдельности:

• забота о личной безопасности и, как результат, стремление максимально снять с себя ответственность;
• погоня за высоким доходом с целью улучшения уровня жизни;
• желание властвовать, управлять, иметь широкий круг полномочий и продвигаться по карьерной лестнице, быть как можно выше в иерархии власти (контролировать, а не быть контролируемым);
• стремление иметь престижную должность или повышать престиж уже занимаемой. Укреплять престиж всей компании, чтобы повысить собственную ценность.

Помимо уже перечисленных, существуют и психологические функции делового общения:

• Связывающая двух участников. К примеру, когда два человека совместно работают над научной статьей.
• Формирующая взаимодействие. Это когда, например, один сотрудник работает над созданием научного материала, а другой учится у него.
• Подтверждающая функция. То есть, когда человек понял, что способен написать интересный грамотный научный труд.
• Эмоциональная функция. А именно – понимание того, что организованное совместное сотрудничество людям приятно.

Деловое общение отличают определенные, характерные для него, особенности:

1. Участники руководствуются общими мотивами, целями, направленностью трудовых процессов.
2. Они социально объединены во времени и пространстве, а именно, представляют собой некий коллектив (группу, компанию и т. д.).
3. Между членами коллектива распределены роли, каждый занимает свою ступень в иерархии.
4. Формы взаимодействия строго регламентированы.

Деловое общение подразумевает разграничение субъективных личностных желаний и имеющихся объективных условий для взаимодействия.

То есть на первом месте здесь не желание субъектов вступать во взаимоотношения, а необходимость взаимодействия, которая может носить и принудительный характер. В этом, собственно, и состоит основное отличие делового общения от обычного социального.

Этапы процесса делового общения

Деловое общение выстраивается из следующих последовательных этапов. Каждый из них важен, пропускать ни один нельзя, от этого зависит результативность взаимодействия.

1. Генерирование мотива. Тут имеется в виду некое предисловие, предшествующее непосредственно возникновению разговора. Должна возникнуть необходимость встречи, в процессе которой и произойдет то самое деловое общение. То есть один человек предлагает встречу другому, потому что считает целесообразным и возможным получить, например, консультацию либо выступить с предложением собственных услуг. Продуктивного сотрудничества не получится, если каждая из сторон не сформулирует для себя четкий мотив и цель встречи. Это своеобразный этап подготовки к предстоящему взаимодействию, выявление партнерами его необходимости и важности для себя.
2. Налаживание контакта. Как правило, осуществляется в процессе самой первой встречи. Тут у людей появляется возможность взглянуть в глаза друг другу и определить степень возможного доверия. Немаловажный момент – рукопожатие. Уже опираясь на впечатления от первого взаимодействия, партнеры формируют представление друг о друге, устанавливают контакт и приступают непосредственно к деловому общению.
3. Формулировка проблемы. Разумеется, цель встречи партнеров – не праздное проведение времени. Их объединяет общая проблема и стремление совместно ее решить. В этом заинтересована каждая из сторон-участников. Поэтому в процессе встречи происходит обсуждение важных вопросов, выявление трудностей и спорных моментов для обозначенной проблемы. Пример делового общения – встреча между производителем определенного продукта и потенциальным покупателем. Здесь клиент может заявить об имеющихся проблемах производителю, который, в свою очередь, должен принять к сведению полученную информацию и предложить варианты решения вопроса.
4. Взаимный обмен сведениями. Это также очень важный этап, в процессе которого партнеры делятся друг с другом важной информацией. При этом недопустимо касание личностных качеств участников переговоров. Сведения, передаваемые в процессе делового общения, могут иметь громадную важность, иногда их значимость оценивается бизнесменами в серьезные суммы. Но следует понимать, что одних только слов тут не достаточно. Должны быть весомые аргументы и доказательства, подтверждающие достоверность и значимость приводимых данных.
5. Совместный поиск способов решения. После того, как противоречие обозначено, а между сторонами завязался доверительный разговор, можно определить пути решения выявленной проблемы. Намеченные действия каждой из сторон прописываются в договоре.
6. Подписание контракта. Решение о проведении сделки должно быть письменно закреплено. Составляются и подписываются важные документы, каждый пункт которых должен обязательно исполняться сторонами. Это станет залогом достижения намеченных участниками переговоров целей.

ТОП-5 принципов профессионального делового общения

Отношение к человеку со стороны профессионалов-коллег в немалой степени зависит от того, насколько он сам грамотно себя ведет в своей сфере деятельности.

Если говорить о поведении человека в процессе взаимодействия с коллегами, то деловое общение – это:

Стремление к взаимопониманию.

Очень важно уметь находить компромиссные решения, быть открытым для восприятия и обсуждения значимых для сторон сведений. Недопустимо поведение, подталкивающее к конфликтам, либо стремление избежать взаимодействия. Большое значение имеет умение слушать, не перебивать, проявлять уважение к собеседнику во всем, а именно – в словах, жестикуляции, выражении лица.

Продуманное содержание разговора.

Необходимо подготовить речь, желательно даже записать ее. Выделить самые важные моменты из тех, что будут затронуты в беседе. Если предстоит выступление на публике, доклад, к примеру, то его необходимо спланировать, наметить вступительную, основную, заключительную части и подведение итогов.

Умение формулировать вопросы открытого и закрытого типа.

Следует понимать, что ответ на поставленный вопрос во многом зависит от того, в какой форме он задан. Можно спросить так, что достаточно будет ответить «да» либо «нет», но существуют и открытые вопросы, отвечая на которые собеседник озвучит именно свое собственное мнение. Прямые и в некоторой степени нетактичные вопросы задавать нельзя.

Правильно поставленная речь, понятная, не слишком быстрая, легкая для восприятия, но не однообразная (под которую можно уснуть).

В общем можно сказать, что любая крайность в речи – это плохо. Неприятно и тяжело слушать человека, которые все время говорит очень громко либо, наоборот, тихо, торопливо, смазывая слова и т. д.

Человек, говорящий четко, размеренно, достаточно громко (но не слишком), производит хорошее впечатление, воспринимается как уверенный в себе, грамотный, серьезный собеседник.

Отсутствие в изложении слишком длинных запутанных формулировок. Гораздо лучше звучат и воспринимаются короткие емкие фразы (да и времени занимают меньше).

Возможно, кому-то покажется не таким простым делом выполнение всех изложенных правил. Умение ими пользоваться приходит с опытом. Деловая сфера общения предполагает способность общаться в нужном ключе, без этого взаимопонимание между участниками бизнеса будет затруднительным.

Психологические приемы делового общения

Начать разговор можно по-разному, но, опираясь на имеющийся практический опыт, можно выделить несколько наиболее удачных способов завязать беседу. Вот они:

1. Способ установления контакта путем снятия напряжения. Произнесите какие-то теплые слова, которые не касаются бизнеса. Поставьте мысленно себя на место вашего собеседника, попробуйте понять, что он чувствует. Может быть, он слишком напряжен, тогда уместным будет просто пошутить, дать возможность присутствующим посмеяться и таким образом настроить на дружеский непринужденный разговор.
2. Способ с использованием так называемой «зацепки», когда вы излагаете суть беседы, увязав ее с каким-то интересным событием, запомнившимся смешным случаем, произведшим на вас впечатление и т. д.
3. Способ, при котором сразу начинается деловое общение, без каких-либо вводных фраз или вопросов. То есть вы в самом начале разговора излагаете факты, ставшие причиной встречи, и сразу приступаете к обсуждению самой сути. Такой подход называют рациональным, используется еще формулировка «холодный». Тут быстро и прямо обсуждается возникший вопрос. Данный метод больше приемлем, когда речь идет о краткосрочном и очень значимом деловом взаимодействии.

В любом случае большое значение имеет ваш собственный подход к выстраиванию разговора. Существует правило так называемого «вы-подхода». Тут имеется в виду способность человека, начинающего разговор, понять, что чувствует его собеседник. В этом помогают вопросы, которые можно мысленно задать самому себе: «Если бы я был на его месте, что именно вызывало бы у меня наибольший интерес?»; «Понравилось бы мне то, как протекает разговор, и как бы я отвечал?». Это и есть элементы «вы-подхода». Собеседник должен почувствовать, что к нему внимательны и его экспертное мнение ценно.

Чтобы в процессе делового общения получить интересующие вас сведения, следует научиться правильно формулировать вопросы в разговоре и одновременно быть готовым отвечать на вопросы собеседников. Такое подход активизирует всех участников, запускает процесс обмена информацией, дает возможность показать свои знания, компетентность в обсуждаемой теме. Практика показывает, что на прямо поставленные вопросы люди по большей части отвечают неохотно. Поэтому сначала необходимо вызвать у собеседника интерес к проблеме.

Выделяют пять групп вопросов, наиболее часто используемых в деловом общении.

1. Вопросы закрытого типа. Они подразумевают краткий однозначный ответ вроде «да», «нет». Закрытые вопросы несколько напрягают, с их помощью трудно выстроить непринужденный разговор, он, скорее всего, больше напоминает допрос. Поэтому для получения от собеседника необходимых сведений они совершенно не подходят. Такие вопросы задают лишь тогда, когда нужен быстрый краткий ответ, например, согласие с выдвинутым предложением или подтверждение ранее оговоренных намерений.
2. Вопросы открытого типа. Те, для которых ответ «да» либо «нет» будет недостаточным. К открытым вопросам относятся следующие: «кто?», «что?», «почему?», «сколько?», «как?» и т. д. Подобные вопросы задаются, когда вам необходимо больше информации либо вы пытаетесь выяснить, каково отношение собеседника к обсуждаемой теме. Если вы видите, что человек настроен нейтрально либо позитивно, то тут самое время задавать открытые вопросы, чтобы собеседник начал отвечать на них, а не уводил разговор в более интересное для себя русло.
3. Вопросы риторического характера. Они не требуют конкретных ответов, смысл риторических вопросов в том, чтобы развить беседу, выявить проблемы, подтолкнуть участников к тому, чтобы задавать другие вопросы, «запустить» мыслительный процесс в нужное направление.
4. Вопросы переломного типа. Предназначены для того, чтобы вести деловое общение в нужном русле либо при необходимости менять направление разговора и выносить на обсуждение целый ряд других, еще не решенных проблем. Здесь важно тонко чувствовать равновесие между вами и собеседниками и стараться его не нарушать.
5. Вопросы, предназначенные для обдумывания. Способствуют установлению взаимопонимания и доверия в беседе. Участники разговора, благодаря таким вопросам, глубже задумываются о предмете обсуждения, анализируют все сказанное, активнее комментируют.

Поведение людей в деловом общении бывает очень разным, и нередко возникает ряд затруднений психологического характера.

Так называемые психологические барьеры могут отличаться. Вот некоторые их разновидности:

1. Моральный барьер. Когда вы обнаруживаете, что ваш собеседник нечестен, пытается вас обмануть, проявляет недобросовестность, имеет злые намерения и скрывает свои умыслы за попыткой делового общения. Очень трудно бывает преодолеть этот барьер, если человек искусно умеет все это скрывать, красиво и убедительно говорит, держа при этом «камень за пазухой».
2. Эмоциональный барьер. Имеется в виду отношение собеседников друг к другу. Если есть место негативным эмоциям, то продуктивного взаимовыгодного общения, скорее всего, не получится.
3. Мотивационный барьер. Здесь речь идет о том, что предмет обсуждения должен быть одинаково интересен всем участникам разговора. Иначе получается, что одному партнеру сотрудничество выгодно, а интересы другого его не волнуют. Ничего хорошего из такого союза не выйдет.

Можно привести ряд рекомендаций, которые помогут организовать продуктивное деловое общение и избежать возможных трудностей:

Называйте собеседника по имени

Таким образом вы проявляете уважение и внимание. Давно известно, что любому человеку приятно слышать собственное имя, он с большей готовностью воспринимает все, что говорит собеседник.

Приветливо улыбайтесь

Никогда не лишне улыбнуться. Понятно, что обсуждаемые вопросы обычно бывают очень серьезными и мимика должна быть соответствующей. И всё же улыбающийся человек всегда располагает к себе, вызывает большее доверие.

Произнесите вслух комплименты

В деловом общении принято довольно сдержанное изложение комплиментов, но их следует произносить искренне. Это всегда приятно собеседнику и располагает к более открытому диалогу.

Проявляйте внимания к собеседнику, как к человеку

Всегда помните, что каким бы бизнесом вы ни занимались, его участники, прежде всего, люди, которым всегда приятно искреннее внимание, уважение и поддержка. Не пренебрегайте при ведении переговоров личностью собеседника.

Испортить себе репутацию очень легко, достаточно лишь единожды утаить важные сведения либо представить их в искаженном виде. Но совсем непросто вернуть доверие однажды обманутых партнеров.

Поведению в деловом общении обучают в специальных образовательных заведениях, для этого организовываются семинары, курсы. Но можно и самостоятельно набираться опыта в этой области.

Самый лучший способ научиться профессионально вести переговоры с партнерами – это проявить себя честным, культурным, образованным профессионалом. Такие качества не останутся не замеченными и помогут в выстраивании плодотворного сотрудничества.

Особенности делового общения по телефону: нормы этикета

Пожалуй, сейчас невозможно представить себе взаимодействие между людьми без использования телефона. Это касается и делового общения. Благодаря телефонам процедура ведения переговоров значительно упрощается. Вместо длительных и дорогостоящих поездок в другие города и даже страны, можно просто созвониться и решить насущные вопросы. Переписка также занимает много времени, а телефонное деловое общение позволяет все излагать кратко и быстро, устраивать общие дистанционные переговоры, оперативно получать необходимую информацию.

Разговаривать по телефону тоже нужно уметь, особенно бизнесменам. Тут от одного звонка может зависеть, какое впечатление останется у человека о вашей компании, появится у него желание сотрудничать с вами или нет. Поэтому следует иметь некоторое представление о том, как грамотно провести телефонный разговор.

1. Еще до того, как непосредственно набрать номер телефона, определите для себя следующее:

• Есть ли необходимость в данном звонке?
• Насколько важно вам услышать мнение человека?
• Может быть лучше назначить личную встречу?

И только после того, как вы четко определили, что телефонный звонок необходим, подготовьтесь к нему морально, постарайтесь вспомнить существующие правила ведения переговоров по телефону, чтобы предстоящая беседа принесла положительный для вас результат.

2. Перечень некоторых стандартов и принципов.

По сути, в телефонном разговоре нет ничего сложного. Стандартный регламент таков:

• поприветствовать собеседника;
• назвать себя;
• спросить, есть ли у собеседника время для разговора;
• коротко объяснить суть проблемы;
• ответить на вопросы собеседника, если они возникнут;
• закончить разговор.

Деловое общение в менеджменте предполагает умение грамотно вести телефонные переговоры. Следует понимать, что тут для донесения информации можно использовать только слух человека, такова специфика дистанционного общения. Это необходимо учитывать. Очень важно соблюдать общепринятые нормы культуры и этики разговоров по телефону. От этого будут зависеть взаимоотношения с партнерами и успешность бизнеса.

Так, для делового общения по телефону выработан ряд следующих этических норм и правил:

• Прежде чем набирать номер, проверьте, что он правильный. Если все же ошиблись, то без лишних слов просто извинитесь, закончите разговор, узнайте точный номер и только после этого звоните снова.
• Представляться необходимо обязательно. Человек в ответ поздоровается, и тогда, с использованием приветственных фраз, назовите предприятие, от имени которого вы звоните, свое имя и занимаемую должность.
• Очень хорошо, если перед глазами будет составленный заранее план разговора, с главной целью в конце. Этот план можно изобразить схематически, в виде графика, или записать текстом. Поэтапно наметьте задачи и в процессе беседы отмечайте, какие из них выполнены. Фиксируйте проблемные моменты, если они будут возникать.
• Деловое общение по телефону предполагает разговор на 3-5 минут. Если понимаете, что этого времени для решения вопросов недостаточно, то, пожалуй, лучше предложить собеседнику встретиться и все обсудить.
• Никогда не звоните людям вне рабочего времени, то есть ранним утром, поздним вечером и в обеденный перерыв.
• Если вы звоните неожиданно, без согласования, то непременно уточните, может ли ваш собеседник сейчас разговаривать и сколько это примерно займет времени. Если человек отвечает, что в данный момент ему говорить неудобно, согласуйте подходящее время или договоритесь о личной встрече.
• В конце разговора выразите благодарность за внимание либо за важную информацию, которую предоставил вам собеседник.

Если по каким-то причинам оборвалась связь, то по этикету повторно набирать номер должен тот, кто изначально инициировал этот звонок.

Секрет успешных переговорщиков. 8 вопросов для увеличения продаж. Бизнес Молодость:

Источник